NORME ISO INTERNATIONALE 9001 Cinquigme édition 2015-09-15 Systémes de management de la qualité — Exigences Quality management systems — Requirements Numéro de référence 1S0 9001:2015(F) 6 1s02015180 9001:2015(F) @s © )CUMENT PROTEGE PAR COPYRIGHT i luction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut re reproduite ni utilisée us quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris a photocopie, Talichage sur ‘internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes dautorisation peuvent étre adressées 3 T1SO 4 {adresse ci-aprés ou au comité membre de '1SO dans le pays du demandeur Ch, de Blandonnet 8 + cP 401 (CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland Tel. 41 227490111 Fax +41 22749 0947 copyright@[Link] [Link] ii (© 180 2015 - Tous droits réservés1S0 9001:2015(F) Sommaire Page Avant-propos. si v Introduction. a 2 i vi 1 Domaine d’application..... ss 1 2 Références normatives.... eee 7 — 3 Termes et définitions. Scoala 1 4 Contexte de rorganisme. pacino 4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte “ een 42 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées.-. pat 43. Détermination du domaine d’application du syst8me de management dela qualité... 2 44 Systéme de management de la qualité et Ses proceSSUS-nmnssn a -———-2 5 Leadership. as Me, J 3 5.1 Leadership et engagement... . 3 Sd Généralités ‘ 2 3 5.1.2 Orientation client : 4 52 Politique... - A 4 5.2.1 Btablissement de la politique qual Sh * sa eameeeeaenae 4 5.22 Communication de la politique qu: 4 5.3 Réles, responsabilités et autorités au sein de lorganisme. 4 6 Planification. Sa 5 6.1 Actions 4 mettre en cauvre face aux risques et opportunités 5 62 — Objectifs qualité et planification @esactions pour les atteindre 5 63. Planification des modificatiofs..... - 6 7 Support. ane =e 6 7.1 Ressources. > a 6 711 Généralités/. , 6 7.12 — Ressources humaines jon 6 713 Infrastroctire, 6 7.14 — Enyfronnementpourla mise en ceuvre des processus..... 7 7.15 Ressources pour la surveillance et la mesure... 7 7 7.1.6 Connaissances organisationnelles Seeeeaaae 7 7.2 Compétences Z 8 7.3 Setisibilisation.... ‘ 8 74 _ACommaunication a a8 7.5, Wiformations documentées sade 9 75d. Généralités 9 7.5.2 Création et mise a jour des informations documentées...... 9 745.3” Maltrise des informations documentées. an 9 8 Réalisation des activités opérationnelles || [Link] et maitrise opérationnelles. seal 8.2 Exigences relatives aux produits et services. = seiner 10 8.2.1 Communication avec les clients... . 10 8.22 Détermination des exigences relatives aux produits et services. AL 8.23 Revue des exigences relatives aux produits et services a 824 — Modifications des exigences relatives aux produits et Services... il 83 Conception et développement de produits et services 7 uw 83.1 Généralités 1 832 _Planification de la conception et du développement eae. 8.3.3 Eléments d’entrée de la conception et du développement, - 12 834 Maitrise de la conception et du développement een 835 Eléments de sortie de la conception et du développement... ld 83.6 Modifications de la conception et du développement. 13 © 180 2015 - Tous drolts réservés itISO 9001:2015(F) 10 10.1 Généralités.. E zs oe 10.2 Non-conformité et action corrective : 7 103 Amélioration continue. y iain insnnan Annexe A (informative) Clarifications concernant lawouvell@ Structure, la terminologie et les concepts... J Ne, Annexe B (informative) Autres Normes internationales relatives au management de la qualité et aux systémes de management dela qualité élaborées par I'IS0/TC 176. Bibliographic... fa ae 84 85 Evaluation des performances. ss ” be O41 92 Maitrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes, B41 Généralités... Ba ib 84.2 Type et étendue de la maitrise... 8.4.3 _ Informations a attention des prestataires externes Production et prestation de S€[Link] é a 8.5.1 Maitrise de la production et de la prestation de service .. 8.5.2 Identification et tracabilité ae 8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes........ 7 85.4 — Préservation. SEED ese 8.5.5 Activités aprés livraison = 8.5.6 _ Maltrise des modification Libération des produits et services. a mn Maitrise des éléments de sortie non conformes.... Surveillance, mesure, analyse et évaluation 9.1.1 Généralités <&y 9.1.2 Satisfaction du client... a 9.13 Analyse et évaluation 7 —— Audit interne... x Revue de direction 93.1 Généralités 9.3.2 Eléments d’entrée de la revue de direction. 9.3.3. Eléments de sortie de la revue de direction... CC = a a : 22 26 30 © 150 2015 ~ Tous droits réservésISO 9001:2015(F) Avant-propos LISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale dorganismes nationaux de normalisation (comités membres de I'IS0). Lélaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de I'1S0. Chaque comité membre intéressé par une étuide a le droit de faire partie du comité technique créé a cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec I'ISO participent également aux travaux LiSO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce\qui concerne la normalisation électrotechnique. Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées & sa mise & jour sont décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. I convient, en particulier, de prendré note des différents critéres d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présént document a été rédigé conformément aux régles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Pattie 2 (voir www. [Link]/directives) attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire robjet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'1SO ne saurait étre tenuie-pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leutvexistence. Les détails concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de Yélaboration duu document sont indiqués dans I'introduction et/ow dans ta liste des déclarations de brevets recues par I'ISO (voir [Link]/brevets). Les appellations commerciales éventuellement mentionnées datis le présent document sont données pour information, par souci de commodité, a [Link] utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement. Pour une explication de la signification desitermes et expréssions spécifiques de IISO liés a "evaluation dela conformité, ou pour toute information auisujetdel’adhésion de 'ISO aux principes de Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: [Link]/iso/foreword:-html. Le comité chargé de ’élaboration du présent document est le Comité technique IS0/TC 176, Management et assurance de la qualité, sous-Comité SC 2, Systemes qualité Cette cinquiéme édition nnule étremplace la quatriéme édition (ISO 9001:2008) quia fait Fobjet d'une révision technique, par ladoption d'une structure révisée et adaptation des principes de management Ge la qualité révisés et de nouveaux concepts. Elle annule et remplace également le Rectificatif technique 150 9001:2008/Cor1;2009. (180 2015 - Tous droits reserves vISO 9001:2015(F) Introduction 0.1 Généralités Ladoption d'un systéme de management de la qualité relave d'une décision stratégique de lorganisme qui peut Vaider & améliorer ses performances globales et fournir une base solide & des initiatives permettant dassurer sa pérennité En mettant en ceuvre un systéme de management de la qualité fondé sur la présente Norme internationale, les avantages potentiels pour un organisme sont les suivants: a) aptitude a fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences du ¢lient et aux exigences légales et réglementaires applicables; b) plus grandes opportunités d'amélioration de la satisfaction du client; ©) prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et aux objéctifs de 'organisme; 4) aptitude a démontrer la conformité aux exigences spécifiées du systéme de managementié la qualité. a présente Norme internationale peut étre utilisée aussi bien par lorganismé @minterne que par des parties externes. La présente Norme internationale ne vise pas & imposer: — une uniformité de structure des différents systémes délmanagement dela qualité: — un alignement de la documentation pour se conformer\a la structure de la présente Norme internationale; — utilisation au sein de forganisme dela terminoldgie Spieifique de la présente Norme internationale. Les exigences en matiére de systéme de management dela qualité spécifiées dans la présente Norme internationale sont complémentaires aux exigences relatives aux produits et services. La présente Norme internationale emploie Vapproche processus, qui integre le cycle PDCA (« Plan-Do- Check-Act ») et une approche panes risques. approche processus permet & un organisme de planifier ses processus et leurs interactions. Lecycle PDCA permet aunorganisme de s'issurer que ses processus sont dotés de ressources adéquates et gérés de maniére appropriée et que les opportunités d'amélioration sont déterminées et mises en ceuvre. Lapproche par leé risquits perhiét’ un organisme de déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart de seé pRacessus et de son systéme de management de la qualité par rapport aux résultats attendus, dé mettre én place tine maitrise préventive afin de limiter les effets négatifs et d'exploiter au mieux les opportunités Jorsqu’elles se présentent (voir Article Ad). Dans t@nyironhement de plus en plus dynamique et complexe, satisfaire en permanence les exigences euprendre en compte les besoins et attentes futurs représentent un défi pour les organismes. Pour atteindre cet objectif, lorganisme peut juger nécessaire d’adopter diverses formes damélioration en complément d'une correction et d'une amélioration continue, telles que le changement par rupture, *Finniovation’et la réorganisation. Dans la présente Norme Internationale, les formes verbales suivantes sont utilisées: > «doit» indique une exigence; — «il convient de» indique une recommandation; = «peut» («may> en anglais possibilité ou une capacité. indique parfois une autorisation, ou encore («can» en anglais) une vi © 180 2015 ~ Tous droits réservésISO 9001:2015(F) 'e ou en faciliter la Les informations sous forme de «NOTE» sont fournies pour clarifier l'exigence associ compréhension. 0.2. Principes de management de la qualité La présente Norme internationale est fondée sur les principes de management de la qualité décrits dans VISO 9000. Les descriptions comprennent un énoncé de chaque principe, les raisons pour lesquelles le principe est important pour lorganisme, des exemples de bénéfices associés au principe et des exemples actions types visant 4 améliorer les performances de organisme lorsqu’il applique le principe. Les principes de management de la qualité sont les suivants: — orientation client; — leadership; — implication du personnel; — approche processus; — amélioration; — prise de décision fondée sur des preuves; — management des relations avec les parties intéressées. 0.3 Approche processus 0. 1 Généralités La présente Norme internationale promeutfadoption d'unéapproche processus lors du développement, de la mise en ceuvre et de 'amélioration de Vefficacité d'un systéme de management de la qualité, afin «aceroitre la satisfaction des clients panje respect ce leurs exigences. Des exigences spécifiques jugées essentielles pour 'adoption d'une approche processus sont incluses en 4.4. Comprendre et piloter des processus en interaction comme un systme contribue a Tefficacité et Tefficience de organisme par Fattelnte des résultats prévus. Cette approche permet a lorganisme de maitriser les interactions‘et interdépendances entre les processus du systéme de telle sorte que les performances globales de Yorganisme puissent étre améliorées. Lapproche processus s’appuie Sur-une identification systématique et un management des processus et de leurs interaetions de manidre a obtenir les résultats prévus conformément a la politique qualité et A orientation stratégique de Yorganisme. Le management des processus et du systéme dans son ensemble peut étre téalisé-en appliquant le cycle PDCA (voir 0.3.2), en lui intégrant globalement une approche Sappuyant sur les risques (voir 0.3.3) visant a tirer profit des opportunités et a prévenir et limiter les résultats indésirables. Lapplication de Fapproche processus dans le cadre d'un systéme de management de la qualité permet: 2's cotfipréfiension et la satisfaction en permanence des exigences; b)_ laprise en compte des processus en termes de valeur ajoutée; ),_Jobtention d'une performance effective des processus; d)_amélioration des processus sur la base d'une évaluation de données et d'informations. La Figure 1 est une représentation schématique de tout processus et montre I'interaction entre ses éléments. Les points de surveillance et de mesure, qui sont nécessaires a la maitrise, sont spécifiques & chaque processus et varieront selon les risques associés. (180.2015 - Tous droits réservés vii1s0 9001:2015(F) ieee LS | (Btements Nile sortie Fmccanen | jum | fumens. | Trocessaa, Iporsetne | Berne | lenenate areca Itivea aes | [INFoRaArions, Linronatations, | Vives deccens | \prattaes atone] {paren se lemons} ltmemeree | \Grewemenaa| [bear loom aepocat] lates) ou aiew | Itmewaescienson| imate, | [semen decson} —feauresprter | fore daarer "| ace, | ' | Iparactnarts ewes” | | | wire | U J L Joe J alr pose et pons res performances Figure 1 — Représentation schématique des éléments d’tin processus 0.3.2 Cycle PDCA Le cycle PDCA peut s‘appliquer & tous les processus et atf sySteme de management de la qualité dans son ensemble. La Figure2 illustre la fagon dont les Articles 4" 10 peuvent étre regroupés par rapport au cycle PDCA © 180 2015 - Tous drolts réservésIso 9001:2015(F) / a | aes | Planifier Ww Réaliser | Satisfaction I (areas | Evaluation des Beeenees ‘performances Leena ‘ten om ts recite gir Verifier oad ee intéressées i eis o NOTE Les nombres entre parenthasGs Rage Mice aux articles dela présente Norme internationale Figure 2 — Représentation de la structure de la présente Norme internationale dans le cycle PDCA Le cycle PDCA peut étre décritsuccinctement comme suit: — Planifier: établir les objectifs du systeme, ses processus ainsi que les ressources nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de lorganisme, et identifier ebtraiterles risques et opportunités; —— Réalisér; mettiieen oeuvre ce qui a été planitig; — Verifier: stirveiller et (Ie cas échéant) mesurer les processus et les produits et services obtenus par rapport aux politiques, objectifs, exigences et activités planifiées, et rendre compte des résultats; — Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances, en tant que de besoin. 0.3.3 Approche par les risques Wapproche par les risques (voir Atticle A.A) est essentielle a Yobtention d'un systéme efficace de management de la qualité. Le concept d'approche par les risques était implicite dans les éditions précédentes de la présente Norme internationale incluant, par exemple, la mise en ceuvre d'une action préventive pour éliminer des non-conformités potentielles, lanalyse de toute non-conformité se produisant et la mise en aeuvre des actions appropriées adaptées aux effets de la non-conformité visant a éviter sa réapparition, Pour se conformer aux exigences de la présente Norme internationale, un organisme doit planifier et mettre en oeuvre des actions face aux risques et opportunités. La prise en compte a la fois des risques (© 180 2015 ~ Tous droits réservés ixISO 9001:2015(F) et des opportunités sert de base pour améliorer I'efficacité du systéme de management de la qualité obtenir de meilleurs résultats et prévenir les effets négatifs. Des opportunités peuvent naitre d'une situation favorable a lobtention d'un résultat attendu, par exemple un ensemble de circonstances permettant & lorganisme daattirer des clients, de développer de nouveaux produits et services, de réduire les rebuts ou d’améliorer la productivité, Les actions mettre en ceuvre face aux opportunités peuvent également inclure la prise en compte des risques associés. Le risque est Teffet de lincertitude et une telle incertitude peut avoir des effets positifs ou négatifs. Uff écart positif engendré par un risque peut offrir une opportunité, mais les effets positifs d'un risque ne se traduisent pas tous par des opportunités. 0.4 Relation avec les autres normes de systéme de management La présente Norme internationale applique le cadre élaboré par I'ISO pour améliorer la cohrencélentre ses Normes internationales relatives aux systémes de management (voir Article A.1)¥ La présente Norme internationale permet & un organisme dutiliser l'approché processus, as86ciée au cycle PDCA et & une approche par les risques, pour aligner ou intégrer son propre systéme de ‘management de la qualité avec les exigences d'autres normes de systéme de management. La présente Norme internationale est en rapport avec ISO 9000 et '1S0 900%€omme suit: — lanorme ISO 9000 Systémes de management de la qualité — Prineipes essentiels et vocabulaire fournit les bases essentielles & une bonne compréhension et une mise enleuvre appropriée de la présente Norme internationale; — la norme 1S0 9004 Gestion des performances durables duf@tganisme — Approche de management ar ta qualité fournit des lignes directrices aux organismes souhaitant aller au-dela des exigences de la présente Norme internationale. LAunexe B fournit de plus amples informations stip Jés"4utres’ Normes internationales relatives au management de la qualité et aux systémes demanagement de la qualité élaborées par I'IS0/TC 176, La présente Norme internationale ne cdmporte pas d'exigences spécifiques a d'autres syst#mes de management, tels que le management environnemental, le management de la santé et de la sécurité au travail ou la gestion financiére. Des normes de systémes de management de la qualité spécifiques a des secteurs donnés, fondées sur les exigences de la présente Norme internationale, ont été élaborées pour un certain nombre de secteurs. Certaines de ces normes spécifient des exigences supplémentaires pour le systéme de management de Ja qualité, alors que daut¥es se limitent & fournir des lignes directrices pour l'application de la présente Norme internationale un secteur particulier. Une matrice montrant la corrélation entre les articles de la présente édition de la présente Norme iternationale et [édition précédente (ISO 9001:2008) est disponible en accés libre sur le site de VISO/TC 176/SC 2: [Link]/te176/sc02/public. x © 180 2015 ~ Tous droits réservésNORME INTERNATIONALE ISO 9001:2015(F) Systémes de management de la qualité — Exigences 1 Domaine d’application La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au systéme de management de Ja qualité lorsqu’un organisme: a) doit démontrer son aptitude & fournir constamment des produits et des services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, et vise a accroitre la satisfaction de ses clients par l'application efficace du systémie, y compris les processus pour l'amélioration du syst8me et 'assurance de la conformité aux exigentes des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. ‘Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour s'appliquer & tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produitsetservices quill fournit. NOTE1 — Dans la présente Norme internationale, les termes «pfoduit» ou «Service» s‘appliquent uniquement aux produits et services destinés a, ou exigés par, un client. NOTE2 expression «legal requirement» recouvre en anglais, le Concept, utilisé dans la présente Norme internationale, dexigence légale et réglementaire. 2 Références normatives Les documents ci-aprés, dans leur intégralit6lout n6f)S0Mit des références normatives indispensables & application du présent document. Pourles références datées, seule l’édition citée s‘applique. Pour les références non datées, la dernidre édition duidocumient de référence s‘applique (y compris les éventuels, amendements}.. 180 90002015, Systémes demanagenient de Ja qualité — Principes essentiels et vocabulaire 3 Termes et définitions Pour les besoinsdu présent document, les termes et dé s‘appliquent. itions donnés dans ISO 9000:2015 4 Contexte de Vorganisme 4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte Lorganismé’doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport a sa finalité et son orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité & atteindre le ou les résultats attendus de son systéme de management de la qualité, UF ganisme doit surveiller et revoir les informations relatives a ces enjeux externes et internes. NOTE1 Les enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs et négatifs ou des conditions, a prendre en consideration, NOTE2 La compréhension du contexte externe peut etre facilitée par la prise en compte des enjeux découlant de environnement juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel, social et économique, qu'il soit ternational, national, régional ou local. © 180 2015 - Tous droits réservés 1ISO 9001:2015(F) NOTES La compréhension du contexte interne peut étre facilitée par la prise en compte des enjeux ligs aux valeurs, la culture, aux connaissances et & la performance de Vorganisme. 4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur laptitude de Yorganisme a fournir en permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires, applicables, 'organisme doit déterminer: a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du systme de management de la qualité? b) les exigences de ces part s intéressées dans le cadre du systéme de management de la qualité Lorganisme doit surveiller et revoir les informations relatives & ces parties intéressées et Alleurs, ences pertinentes. 4.3 Détermination du domaine d’application du systéme de managementde la qualité Lorganisme doit déterminer les limites et 'applicabilité du systéme de management de l@\qualité afin d'établir son domaine d’application. Lorsque lorganisme établit ce domaine d'application, il doit prendre’ en compte! a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4,1 b)_ les exigences des parties intéressées pertinentes auxqtiéles il est fait Référence en 4.2: les produits et services de lorganisme. Lorganisme doit appliquer toutes les exigences de jaiprésentte Norme internationale sielles sont applicables dans le cadre du domaine d'application déterminé de sow syst8me de management de la qualité. Le domaine dapplication du systéme de management della qualité de lorganisme doit étre disponible et tenu a jour sous la forme d'une information documentée. Le domaine d’application doit indiquer les types de produits et services couverts et fournir une justification pour toute exigence de la présente Norme internationale que Yorganisme juge hon applicable dans le cadre du domaine d'application de son syst#me de management [Link]é, La conformité la présente Norme internationale ne peut étre déclarée que si les exigences déterminées comme étant non applicables n’ont pas @'incidence sur V'aptitude ou la responsabilité de lorganisme assurer la conformitéde Ses produits et services et 'amélioration de la satisfaction de ses clients. 44 Systéme de management de la qualité et ses processus 44.1 Lorganisme doit établir, mettre en ceuvre, tenir & jour et améliorer en continu un systéme de managementde la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la présente Norme internationale, Lorganisme doit déterminer les processus nécessaires au systéme de management de la qualité et leur application dans tout lorganisme et doit: a) déterminer les éléments dentrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus; Gb) déterminer la séquence et interaction de ces processus; QF déterminer et appliquer les critéres et les méthodes (y compris la surveillance, les mesures et les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maitrise efficaces de ces processus; 4d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s‘assurer de leur disponibilité; 2 © 1S0 2015 - Tous droits réservés») 180 9001:2015(F) attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus; prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément aux exigences de 6.1; évaluer ces processus et mettre en @uvre toutes modifications requises pour s‘assurer que ces: processus produisent les résultats attendus; améliorer les processus et le systéme de management de la qualité. 44.2 Lorganisme doit, autant que nécessaire: a) 9 5 tenir a jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de ses processus; conserver les informations documentées pour avoir assurance que lessprocéssus sOfit™mis en eure comme prévu. Leadership 5.1 Leadership et engagement SA. Généralités La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-a-vis du systéme de management de la qualité en: a 5 NOTE Dans la présente Norme international assumant la responsabilité de efficacitédil@ystéme de management de la qualité; slassurant que la politique et les objectif®qualitésont établis pour le systéme de management de la qualité et qu’ils sont compatibles avec le contexte et lorientation stratégique de lorganisme; slassurant que les exigences lies au syst#me de management de la qualité sont intégrées aux processus métiers de lorganisme; promouvant utilisation de Yappréche-processus et de approche par les risques; s‘assurant que les ressouées requises pour le systéme de management de la qualité sont disponibles; communiquant sur Vimportaliée de disposer d’un systéme de management de la qualité efficace et de se confor meraux exigences liges a ce systéme; Sassurant que fe'Systame de management de la qualité atteigne les résultats attendus; incitantyorientaht et soutenant les personnes pour qu‘elles contribuent a Vefficacité du systeme de ‘management de la qualit proiouvant famélioration; et ‘sOutenant les autres réles pertinents de management afin de démontrer leurs responsabilités dans leurs domaines respectifs il convient diinterpréter le terme « métier » au sens large, Cest-aedire comme se référant aux activités liées a Ia finalité de Yorganisme, que ce dernier soit public, privé, & bbut lucratif ou non lucratif, 180.2015 - Tous droits réservés 3ISO 9001:2015(F) 5.1.2 Orientation client La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs A Vorientation client en s‘assurant que: a) les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables sont déterminées, comprises et satisfaites en permanence; b)_ les risques et les opportunités susceptibles d'avoir une incidence sur la conformité des produits et des services et sur laptitude a améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte; 9 lapriorité c'accroissement de la satisfaction du client est préservé. 5.2 Politique 5.2.1 Etablissement de la politique qualité La direction doit établir, mettre en ceuvre et tenir a jour une politique qualité qui: a) est appropriée a la finalité et au contexte de lorganisme et soutient sofonientation stratégique; b)_fournit un cadre pour fétablissement dobjectifs qualité; | )_inclut 'engagement de satisfaire aux exigences applicables; et )_Inclut fengagement pour 'amélioration continue du systéme de management de la qualité. 5.2.2 Communication de la politique qualité La politique qualité doit: a) étre disponible et tenue a jour sous la forifldune ffiformation documentée; b) _étre communiquée, comprise et appliquée au seit deYorganisme; ©) étre mise la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant. 5.3 Réles, responsabilités et aitorités au sein de 'organisme La direction doit s'assurer que les responSabilités et autorités pour des réles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises au sein de de organisme. La direction doitattribuer la ¥ésponsabilité et lautorité pour: a) s‘assurer que lesystémede management de la qualité est conforme aux exigences de la présente Normé internationale; b)__ Sassurer que les processus délivrent les résultats attendu: J) rendre eOmpte, en particulier & la direction, de la performance du systéme de management de la qualité etdes opportunités d'amélioration (voir 10.1); @)_Stassurér de la promotion de Yorientation client & tous les niveaux de lorganisme; iées et ¢) s‘assurer que, lorsque des modifications du systéme de management de la qualité sont plat mises en ceuvre, 'intégrité du systéme de management de la qualité est maintenue. 4 (© 180.2015 ~ Tous droits réservés1s0 9001:2015(F) 6 Planification 6.1 Actions A mettre en ceuvre face aux risques et opportunités 6.1.1 Dans le cadre de la planification de son systéme de management de la qualité, organisme doit tenir compte des enjeux mentionnés en 4.1 et des exigences mentionnées en 4.2 et déterminer les risques et opportunités qu'il est nécessaire de prendre en compte pour a) donner Vassurance que le systéme de management de la qualité peut atteindre le ou 1éSirésultats escomptés; b) _accroitre les effets souhaitables; ©) prévenir ou réduire les effets indésirables; et )_ s'améliorer. 6.1.2 Lorganisme doit planifier: a) les actions mettre en cauvre face aux risques et opportunités; et &) comment 1) intégrer et mettre en ceuvre ces actions au sein des processus di systeme de management de la qualité (voir 4.4); et 2) évaluer Vefficacité de ces actions. Les actions mises en ceuvre face aux risqués et opportunités doivent étre proportionnelles a limpact potentiel sur la conformité des produits et des services s options face aux risques peuvelitcomprendre: éviter le risque, prendre le risque afin de saisir une iminer la source du risque, modifier la probabilité d’apparition ou les conséquences, partager le «que ou maintenir le risque sur la base d'une déeision éclairée. NOTE2 _ Les opportunités/peuvent cofitluire’ adoption de nouvelles pratiques, au lancement de nouveaux produits, a Youverture a de nduyeauemarchés, dla conquéte de nouveaux clients, 4instauration de partenariats, 2 utilisation d'une nouvelle technologie et d'autres possibilités souhaitables et viables de répondre aux besoins Ge Forganisme ou de ses clients. 62. Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre 62.1 organise doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus concernés, nécessaires au systéme de management de la qualité Les objectifs qualité doivent: a) “tre eftedhérence avec la politique qualité; b) tre mesurables; ‘dhtenir compte des exigences applicables; d) @tre pertinents pour la conformité des produits et des services et amélioration de la satisfaction du client; ©) @tre surveillés; communiqués; et g) tre mis a jour en tant que de besoin. 180.2015 ~ Tous droits réservés 5ISO 9001:2015(F) Lorganisme doit tenir a jour des informations documentées sur les objectifs qualité. il doit déterminer: 6.2.2 Lorsque lorganisme planifie la fagon dont ses objectifs qualité seront atteints, a) ce qui sera fait; b) quelles ressources seront nécessaire: ©) quisera responsabl d) les échéances; et €) comments résultats seront évalués. 6.3 Planification des modifications Lorsque Vorganisme détermine le besoin de modifier le systéme de managerhentide la qualité, les modifications doivent étre réalisées de fagon planifige (voir 4.4) Lorganisme doit prendre en compte: a) Vobjectif des modifications et leurs conséquences possibles; b) Mintégrité du systéme de management de la qualité; ©) _ladisponibilité des ressources; d) attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités: 7 Support 7.1 Ressources 7.1.1 Généralités Lorganisme doit identifier et fottrhir les ressources nécessaires & létablissement, la mise en cuvre, la mise a jour et 'amélioration du syst®ie de management de Ia qualité. Lorganisme doit prendreen compte: a) les capacités etféscontraintes des ressources internes existantes; b) ce quill est fiécessairede se procurer auprés de prestataires externes. 7.1.2 Ressources humaines Lorgatiisme dotdéterminer et fournir les ressources humaines nécessaires a la mise en ceuvre efficace deson systéme de management de la qualité ainsi qu’a la mise en ceuvre et. la maitrise de ses processus. 7-13. Infrastructure Horganisme doit déterminer, fournir et maintenir l'infrastructure nécessaire a la mise en ceuvre de ses processus et a lobtention de la conformité des produits et des services. NOTE infrastructure peut comprendre: a) les batiments et les services associés; b) les équipements, y compris matériel et logiciel; 6 © 180 2015 ~ Tous droits réservésISO 9001:2015(F) ) les moyens de transport; d)_ les technologies de l'information et de la communication, 7.1.4 Environnement pour la mise en ceuvre des processus Lorganisme doit déterminer, fournir et maintenir environnement nécessaire a la mise en ceuvre de ses processus et a lobtention de la conformité des produits et des services. NOTE —_Unenvironnement approprié peut étre une combinaison d’aspects humains et physiques;téls que: a) sociaux (par exemple non discriminatoire, calme, non contflictuel); 'b)_psychologiques (par exemple réduction du stress, prévention du 1180-10001 Management de Ia qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes fournit des lignes directrices permettant 4 un organisme de déterminer si ses dispositions en matiére de satisfaction du client répondent aux besoins etattentes des clients. Son utilisation peut accroitre la confiance du client dans un organisme et permettre & un client de mieux comprendre ce quril peut attendre d'un organisme, en réduisant ainsi le risque dincompréhensions et de réclamations. — LIS 10002Management de la qualité — Satisfaction des clients —Lignes directrices pourle traitement des réclamations dans les organismes fournit des conseils sur le processus de traitement des 26 (© 180 2015 - Tous droits réservés