Module:
« Management de la relation
client »
Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail
OFPPT
Thème d’exposé:
le processus de gestion des réclamations
de la clientèle
Encadré par:
Mme LATIFA
PLAN:
Introduction
Définition de réclamation
Rôles et responsabilités
Programme général de traitement des réclamatio
Les objectifs de ce programme
les enjeux associés au traitement des réclamations
clients
conclusion
Introduction:
La stratégie de gestion des réclamations dans un
organisme vise l’amélioration continue de la qualité
des produits et des services offerts à la clientèle.
Quelle que soit sa taille toute organisation est amenée
développer une politique de traitement des plaintes e
des réclamations.
Définition de réclamation:
Une réclamation est l’expression, orale ou écrite, d’une
insatisfaction formulée par un client à l’égard des produits
services offerts.
Rôles et responsabilités:
En distingue 3 niveau des responsabilités:
1) Le rôle du responsable de gestion des réclamations
:
-Développer la politique de gestion des réclamations;
-Traiter des réclamations à son niveau;
-Coordonner l’application de la Politique;
-Analyser les réclamations traitées dans les unités;
-Etablir un bilan annuel de gestion des réclamations.
2) Le rôle des chefs d’unité :
-Appliquer la politique de gestion des réclamations;
- traiter l’information de gestion relative aux réclamation
-Traiter les réclamations à leurs niveaux.
3) le rôle des employés:
-Collaborer pour le traitement des réclamations ;
-Fournir et transmettre les éléments d’information
.
Procédure de gestion des réclamations:
Le logigramme ci joint propose une procédure de gestion qui
commence depuis la réception jusqu' à la mise en place d’un
plan de prévention des dysfonctionnements.
réception de la réclamation
Responsable : chef de service
ou de l’unité
Enregistrement de réclamation (formulaire, registre)
Responsable : chef de service ou de l’unité
Analyse de la réclamation
Responsable : chef de service ou de l’unité
Décision
chef de
Sce ou de
L’unité
Suite:
Réponse au client
Responsable : chef de service ou de l’unité
Fin du traitement de la réclamation
Responsable : chef de service ou de l’unité
Remise du formulaire et du dossier au
responsable des réclamations
Responsable : chef de service ou de l’unité
Bilan/ Evaluation
Responsable : responsable aux réclamations
Démarche d’amélioration / prévention
Responsable : l’ensemble des employés de l’organisme
Programme général de traitement des
réclamations clients:
5 étapes pour transformer les réclamations de vos clients en
opportunités de progrès et de fidélisation :
Étape 1 : Identifier et centraliser les réclamations
Définir ce que sont une réclamation et une non-conformité a
sein de vos activités.
Assurer et centraliser les réclamations ; repérer les canaux d
transmission, inciter vos clients à l'expression.
Étape 2 : Traiter la réclamation client
Les deux degrés de réponse : délai de contact et délai de répons
apportée.
Les grilles de compensation.
La formalisation du traitement (enregistrement).
Établir une relation positive avec le client : les attitudes et réflexes
réflexe
développer.
Étape 3 : S'assurer du retour à la satisfaction de vos
clients
Les différents modes d'enquêtes.
Les critères à mesurer : réactivité, amabilité.
Analyser et déclencher son plan d'actions pour progresser.
Étape 4 : Mettre en place des actions correctives
Rechercher les causes, identifier la cause à l'origine
Déclencher les actions correctives et/ou préventives.
Planifier les actions, vérifier à chaud et à froid de
l'efficacité des actions.
Étape 5 : Analyser vos données : construire votre
tableau de bord
Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations.
Les indicateurs clés à calculer.
Les typologies de réclamations.
Exploiter les données, repérer les dérives, présenter vos
résultats à la direction
Les objectifs de ce programme:
Maîtriser le processus complet de traitement des
réclamations clients : de la réception de la
réclamation à la réponse définitive au client puis à
la mise en œuvre d'actions correctives et/ou
préventives.
Exploiter et présenter les données de façon
synthétique : faire le bilan des réclamations.
Par qui ?
1. Responsables Qualité. Assistant(e) s Qualité.
2. Responsables service client, service
consommateurs, après-vente ou réclamations
client.
3. Toute personne ayant en charge la mise en place
de traitement de réclamations clients.
les enjeux associés au traitement des
réclamations clients :
La satisfaction client - La fidélisation - Un investissement
rentable - Un outil de sensibilisation interne - Le traitement
des réclamations dans un système de management de la
qualité - L'écoute au cœur de la politique qualité.
Conclusion:
Pour Bien gérer les réclamations des clients,il faut
d’abord constitue un outil
efficace d'optimisation de ses produits, de ses services
son image auprès d'eux. La solution de traitement la p
simple et la plus rapide est souvent la meilleure pour l
client,
comme pour le personnel. Et surtout n’oublie pas que
client A TOUJOURS RAISON MEME S’IL N’EST
PAS.
