MANAGEMENT

De la QUALITE

Dr. ACHELHI Hicham

Pr. FP Larache
achelhihicham@[Link]
 Objectifs du cours
À l’issue de ce cours, vous devez :
1. Être capable de définir la qualité ;
2. La normalisation et la certification
3. Les outils de résolutions de problèmes
 Management de la qualité
Chap 0 : Introduction générale et définitions
Chap 1 : Normalisation et la certification
Chap 2 : Les outils de la qualité;

ACHELHI Hicham Management de la qualité 3

 Bibliographie

Internet
-[Link]/iso/fr/
-[Link]
-[Link]

-livres
- « L’approche processus » de Hans Brandenburg et Jean-Pierre Wojtyna - Editions
d'Organisation
- « Dictionnaire de la qualité » de Bernard Froman et Christophe Gourdon - AFNOR
- « Comprendre les normes ISO 9001 version 2000 » de Stéphane Mathieu - AFNOR
- « Le guide qualité de la résolution de problème » De Katsuya Hosotani - Dunod
- « Management au Quotidien », Professeur SHIBA.
- « Guide des méthodes qualité », J.P. Hubérac - Maxima

ACHELHI Hicham Management de la qualité 4

Introduction générale

Dr. ACHELHI Hicham

achelhihicham@[Link]
 INTRODUCTION

Parlons de …. !!

Gestion
Ou de la qualité ???

Management

ACHELHI Hicham Management de la qualité 6

 Historique

L’évolution du concept de la qualité

REVOLUTION INDUSTRIELLE

1/ Révolution technologique - inventions

2/ Nouveaux modes de transport
(chemin de fer)
3/ Nouveaux mode de communication
(télégraphe et téléphone)

ACHELHI Hicham Management de la qualité 7

 Historique
L’évolution du concept de la qualité

Cercles
Q
Participation

1960 1970 1973 1980 1990 2000

Premier choc
pétrolier

1980 : afnor publie norme NF X 50-110 : gestion de la qualité

Maîtrise
Nouvel état d’esprit
Organisation 1984 : 1ère norme série ISO 9000/9001/9002/9003/9004
Faire bien du premier coup
1996 : Norme famille iso 14000 : environnement
Nouvelle question
Qu’en ait-il de la 1999 : Norme OHSAS 18001 sécurité
SATISFACTION
CLIENT ? 2000 : Nouvelle norme ISO 9000

ACHELHI Hicham Management de la qualité 8

 Pourquoi une démarche qualité ?

La démarche qualité
constitue un cadre
de référence dans Les démarches qualité totale :
l’entreprise
Le projet d’entreprise

ACHELHI Hicham Management de la qualité 9

 Parlons de Qualité !!

On dit :

La qualité SOLIDE comme l’ELEPHANT

La qualité PUISSANT comme le LION

La qualité FIDELE comme le CHIEN

ACHELHI Hicham Management de la qualité 10

Parlons de Qualité !!

Pourquoi ne dit-on pas plutôt :

La qualité tisse sa toile comme l’….

La qualité souple et adaptable comme le…

La qualité besogneux comme la…

ACHELHI Hicham Management de la qualité 11

 La Qualité :
avant tout un état d’esprit

C’est savoir utiliser les

C’est être capable :
outils adaptés
de comprendre son
environnement • à l’entreprise :
de s’adapter au contexte organisation, valeurs
• aux hommes et aux
femmes qui la
composent

ACHELHI Hicham Management de la qualité 12

 La qualité c’est quoi ?

Nous sommes tous clients :

Nous avons tous
des besoins, des exigences,
des désirs pour tous
LA QUALITE
c’est
le TRAVAIL BIEN FAIT
Nous avons tous des clients
et la volonté de bien servir

ACHELHI Hicham Management de la qualité 13

 La qualité c’est quoi ?

Un produit de qualité :
c’est un produit qui répond

! à mes besoins
! à mes attentes

Standardisation Personnalisation
Produits/Services Adaptation offre

ACHELHI Hicham Management de la qualité 14

 Management de la qualité
Chap 0 : Introduction générale

Chap 1 : Normalisation
Chap2 : Les outils de la qualité

ACHELHI Hicham Management de la qualité 15

 Normalisation

•Principes du SMQ
•HACCP
•ISO 18000, 14000 et 9000

Dr. ACHELHI Hicham

achelhihicham@[Link]
 L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale
d'organismes nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO).
L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités
techniques de l'ISO.

Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques sont
soumis aux comités membres pour vote. Leur publication comme Normes
internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
Au Maroc SNIMA (Le Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) -
dernièrement appelé IMANOR)est institué par un dahir le 30 Juillet 1970 relatif à la
normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualité et de l’amélioration
de la productivité. Il est rattaché au Ministère chargé de l’industrie et est chargé de
la coordination des activités du système national de certification de la conformité
aux normes.
Le IMANOR est constitué de 4 unités chargées respectivement de la normalisation,
la certification, l’information et formation.
 Norme
Ensemble de règles Réferenciel
d'usage, de prescriptions
techniques, relatives aux Ensemble servant de
caractéristiques d'un référence dans une
produit ou d'une
méthode, édictées dans étude faisant intervenir
le but de standardiser et des parties (sous-
de garantir les modes de ensembles) de cet
fonctionnement, la ensemble.
sécurité et les nuisances
 Quatre types de normes
Normes fondamentales
règles en matière de terminologie, sigles, symboles, métrologie
(exemple ISO 31 : grandeurs et unités)

Normes de spécifications
caractéristiques, seuils de performance d'un produit ou d'un service
(exemple : EN 2076-2 : Série aérospatiale - Lingots et pièces moulées en alliages
d'aluminium et de magnésium - Spécification technique - Partie 2 - Lingots pour
refusion)

Normes d'analyse et d'essais

méthodes et moyens pour la réalisation d'un essai sur un produit
(exemple : ISO 6506-1 : Matériaux métalliques - Essai de dureté Brinell - Partie 1 :
Méthode d'essai)

Normes d'organisation
fonctions et relations organisationnelles à l'intérieur d'une entité
(exemple : ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité – Exigences)

ACHELHI Hicham Management de la qualité 19

 DÉMARCHE «SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ» (ISO 9000)

Les huit principes :

Principe 1 - Orientation client : détermination des besoins et attentes des clients et des autres
parties intéressées;
Principe 2 - Leadership : établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de
l'organisme;

Principe 3 - Implication du personnel : détermination des processus et responsabilités nécessaires

pour atteindre les objectifs qualité;
Principe 4 - Approche processus : détermination et fourniture des ressources nécessaires pour
atteindre les objectifs qualité;
P5 - Management par approche système : définition des méthodes permettant de mesurer l'efficacité
et l'efficience de chaque processus;

ACHELHI Hicham Management de la qualité 20

 DÉMARCHE «SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA
QUALITÉ» (ISO 9000)

Les huit principes :

Principe 6 - Amélioration continue mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer l'efficacité et
l'efficience de chaque processus;
Principe 7 - Approche factuelle pour la prise de décision détermination des moyens permettant
d'empêcher les non-conformités et d'en éliminer les causes;

Principe 8 - Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : établissement et application

d'un processus d'amélioration continue du système de management de la qualité.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 21

 FAMILLE ISO 9000
Systèmes de management de la qualité

ISO 9000
• Systèmes de Management des processus - Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001
• Systèmes de Management des processus - Exigences

ISO 9004
• Systèmes de Management des processus - Lignes directrices pour l’amélioration des
performances

ISO19011
• Lignes directrices pour le management des audits

ACHELHI Hicham Management de la qualité 22

 Quelques autres Systèmes de Management

Système de Management de la sécurité des produits

Norme alimentaires – Exigences relatives aux organismes
ISO 22000/2005 tout au long de la chaîne alimentaire

Norme
ISO 14001/2004 Système de management de l’environnement.

Spécification
OHSAS 18001/1999
Système de management de la santé et de
la sécurité au travail.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 23

 Quelques autres Systèmes de Management
Spécification OHSAS 18001/1999
Système de management de la santé et de la sécurité au
travail.
Politique de santé et de sécurité au travail :
Il doit exister une politique de santé et de sécurité au travail autorisée par la
direction de l’organisme au plus haut niveau elle doit indiquer clairement les
objectifs généraux en termes de santé et de sécurité et refléter l’engagement
pris pour améliorer les performances de santé et de sécurité.

La présente spécification OHSAS est applicable à tout organisme souhaitant

a) établir un système de management de la santé et de la sécurité au travail
b) mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer de manière continue un système
de management de la santé et de la sécurité au travail;
c) assurer la conformité avec sa politique de santé et de sécurité au travail;
d) démontrer cette conformité à d’autres parties;
ACHELHI Hicham Management de la qualité 24
 Quelques autres Systèmes de Management

ISO 14000 :
Management environnemental

AMÉLIORATION
CONTINUE
REVUE DE DIRECTION
-Révision de notre Système de gestion
environnementale annuellement POLITIQUE
- Constat sur les objectifs et cibles, ENVIRONNEMENTALE
non-conformité, audits internes - Incluant les critères du CDC
et externes, etc. Endossée par la haute
direction

CONTRÔLE ET ACTION CORRECTIVE

- Établissement et suivi d’objectifs et cibles PLANIFICATION
- Évaluation des impacts et
- Application de suivi et réalisation
aspects environnementaux de
d’inspections diverses nos activités
- Identification et suivi des non-conformités, - Détermination des rôles et
-actions correctives et préventives - esponsabilités
-Réalisation d’audit interne et externe
MISE EN ŒUVRE ET
FONCTIONNEMENT
• S’assure que chacun a reçu
la formation sur la politique
et sur les instructions de travail
• Application des Instructions
de Travail (IT)

ACHELHI Hicham Management de la qualité 25

 QUELQUES AUTRES SYSTÈMES DE MANAGEMENT

Méthode visant à l’amélioration de la salubrité des aliments et à la

Méthode maîtrise des dangers significatifs
HACCP

par exemple les cGMP de la FDA (Food and

Réglementation Drug Administration) - traduit en BPF (Bonnes
Américaine pratiques de fabrication)

Accréditation Manuel d’accréditation des établissements de santé

Etablissement 2ème procédure d’accréditation (sept 2004)
Santé

ACHELHI Hicham Management de la qualité 26

 QUELQUES AUTRES SYSTÈMES DE MANAGEMENT

HACCP :
Hazard Analysis Critical Control Point
La méthode Haccp est basée sur 7 principes :
P1 : Procéder à une analyse des dangers.
P2 : Déterminer les points critiques pour la maîtrise (CCP).
P3 : Fixer le ou les seuil(s) critiques(s) pour chaque CCP
P4 : Mettre en place un système de surveillance permettant de maîtriser les CCP.
P5 : Déterminer les mesures correctives à prendre lorsque la surveillance révèle qu'un CCP
donné n'est pas maîtrisé.
P6 : Appliquer des procédures de vérification afin de confirmer que le système HACCP
fonctionne efficacement.
P7 : Constituer un dossier dans lequel figureront toutes les procédures et tous les relevés
concernant ces principes et leur mise en application.

Danger = agent biologique, chimique ou physique présent dans un aliment ou état de cet aliment,
pouvant avoir un effet adverse sur la santé.
Risque = Fonction de la probabilité d’un effet adverse sur la santé et de sa gravité, du fait de la
présence d’un ou plusieurs dangers dans un aliment.
Source: Codex CAC/GL 30
LES EXIGENCES DE LA NORME
ISO 9001 : 2000

ACHELHI Hicham Management de la qualité 28

 LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE ISO
9001

• La direction a un rôle fondamental dans le système de Management

pas la Qualité
• La gestion de l'entreprise est effectuée à travers l'approche par
processus
• Est basée sur la mesure et l'amélioration de la performance de
l'entreprise
• Les activités sont gérées en fonction de leur l'efficacité
• Les ressources doivent être adéquates aux objectifs.
• Les besoins et des attentes des clients et des autres parties
intéressées doivent être la référence pour la stratégie
• La Communication interne et externe est à la base du SMQ
LE SYSTÈME QUALITÉ SELON ISO 9001

ACHELHI Hicham Management de la qualité 30

LE SYSTÈME QUALITÉ SELON ISO 9001
• Les chapitres de ISO 9001 : 2000

2. Responsabilité de la
Direction
1.
Ex
ig
en
3. Management des ressources ce
s
gé
né
ra
le
4. Réalisation du produit et/ou s
service

5. Mesures, analyse et
amélioration

N.B. : Dans la norme ISO 9001, la partie qui présente les exigences générales est chapitre 4.
Le chapitre 5 est la responsabilité de la direction, …
ACHELHI Hicham Management de la qualité 31
LE SYSTÈME QUALITÉ SELON ISO 9001
1 - EXIGENCES GÉNÉRALES

☞ 4.1 Exigences générales :

L'organisme doit :
• identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et
leur application dans tout l'organisme
• déterminer la séquence et l'interaction de ces processus;
• déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du
fonctionnement et de la maîtrise de ces processus;
• assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au
fonctionnement et à la surveillance de ces processus;
• surveiller, mesurer et analyser ces processus;
• mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et
l'amélioration continue de ces processus.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 32

LE SYSTÈME QUALITÉ SELON ISO 9001
1 - EXIGENCES GÉNÉRALES

☞ 4.1 Exigences générales.

☞ 4.2 Gestion de la documentation.
La documentation du système de management de la qualité doit comprendre :
• l'expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité;
• un manuel qualité;
• les procédures documentées exigées par la présente Norme internationale;
• les documents nécessaires à l'organisme pour assurer la planification, le
fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus;
• les enregistrements exigés par la présente Norme internationale

ACHELHI Hicham Management de la qualité 33

LE SYSTÈME QUALITÉ SELON ISO 9001
TYPES DE DOCUMENTS ET DONNÉES

Politique Document stratégique

Stratégie
document public Description des éléments du SMQ avec leur interaction
MQ avec référence aux processus

Processus Description des processus de l'entreprise avec

indicateurs de performance
opérationnel
document interne
Description des modalités opérationnelles relatives aux
Procédures différents processus processus

autres documents et Tout autre documents utilisé et les enregistrement

relatifs au SMQ
données

ACHELHI Hicham Management de la qualité 34

LE SYSTÈME QUALITÉ SELON ISO 9001
2 - RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION

☞ 5.1 Engagement de la direction

☞ 5.2 Ecoute client
☞ 5.3 Politique qualité
☞ 5.4 Objectifs et planification
☞ 5.5 Responsabilité et communication

☞ 5.6 Revue de direction

Principe de cohérence !

ACHELHI Hicham Management de la qualité 35

LE SYSTÈME QUALITÉ SELON ISO 9001

5.2 . ÊTRE À L’ÉCOUTE DES CLIENTS

☞ comprendre les besoins et les attentes de ses clients, y compris ceux

de clients potentiels,

☞ déterminer les caractéristiques du produit essentielles pour ses

clients et utilisateurs finals,

☞ identifier et évaluer la concurrence sur son marché,

☞ identifier les opportunités du marché, les faiblesses et les avantages

concurrentiels futurs.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 36

 5.3. La politique qualité : les exigences
ISO 9001: 2000

• " Orientations et intentions globales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont
exprimées formellement par la direction."
La direction doit élaborer sa politique Qualité et s'assurer qu'elle :
➢ est appropriée à l’entreprise et cohérente avec la mission, les valeurs et la vision
d'avenir,
➢ comprend l'engagement à satisfaire les clients et à l'amélioration continue,
➢ fournit un cadre pour la mise en place des objectifs qualité,
➢ est communiquée, comprise et mise en œuvre dans l'ensemble de l'organisme. Elle
doit permettre à tous les niveaux de l'organisme de comprendre et appliquer les
objectifs et partager l'orientation générale,
➢ est revue et maintenue à jour.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 37

 PLANIFICATION DE LA QUALITÉ

☞ Se donner des objectifs de performance pour chaque fonction et niveau en accord avec

la politique et l'orientation client avec l'engagement à l'amélioration continue.

☞ Identifier et planifier les activités et ressources nécessaire à la réalisation des objectifs

ACHELHI Hicham Management de la qualité 38

 POUR UNE BONNE COMMUNICATION

☞ la communication interne est pilotée par l'encadrement dans les

espaces de travail,

☞ la direction utilise les enquêtes auprès des employés et leurs

suggestions pour améliorer la communication interne.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 39

 3 - GESTION DES RESSOURCES

☞ 6.1 Mise à disposition des ressources

☞ 6.2 Ressources humaines
☞ 6.3 Infrastructures
☞ 6.4 Environnement de travail

ACHELHI Hicham Management de la qualité 40

UNE BONNE GESTION DES RESSOURCES !

☞ Ressources humaines
☞ Infrastructures
☞ Information
☞ Partenariat et fournisseurs
☞ Ressources naturelles
☞ Ressources financières

ACHELHI Hicham Management de la qualité 41

 RESSOURCES HUMAINES: LES PERSONNES

☞ Formation continue et plan de carrière

☞ Définition des objectifs personnels ou de team et évaluation de la
performance.
☞ Implication et reconnaissance.
☞ Echange ouvert d’information.
☞ Revue permanente des besoins du personnel.
☞ Encourager l’innovation
☞ Développer l’esprit d’équipe.
☞ Raisons de la venue ou du départ des collaborateurs.
☞ Mesure de la satisfaction.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 42

 INFRASTRUCTURES

☞ La direction définit les besoins en équipements, communication et

information, confort de la place de travail.
☞ Les infrastructures sont définies en termes de performance, coûts,
sécurité et innovation.
☞ Développement et mise en œuvre de de méthodes de
maintenance.
☞ Evaluation des infrastructures en fonction des besoins des PP.
☞ Prise en compte des problèmes environnementaux.
☞ Prise en compte des risques associés.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 43

 INFORMATION

☞ Identifier les besoins en information.

☞ Définir les règles d’accès à l’information et les niveaux de
confidentialité.
☞ Convertir les information en connaissances utiles pour
l’entreprise.
☞ Utilise les informations pour établir la stratégie d’entreprise.
☞ Évalue la performance de l’information.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 44

 PARTENAIRES ET FOURNISSEURS

☞ Optimiser le nombre de fournisseurs.

☞ Crée un dialogue permanente avec les fournisseurs et partenaires.
☞ Coopère avec les fournisseurs pour valider la capacité des leurs
processus.
☞ Surveille la qualité des livraisons.
☞ Encourage l’amélioration chez les fournisseurs.
☞ Évalue, reconnaît et récompense les fournisseurs.
 RESSOURCES NATURELLES

☞ Prêter attention à la disponibilité de ressources qui

peuvent influencer la performance de l’entreprise.

RESSOURCES FINANCIÈRES

☞ Déterminer les besoins en ressources financières.

☞ Evalue les résultats financiers en fonction des budgets.
☞ Modifie et actualise sa politique financière

ACHELHI Hicham Management de la qualité 46

 4 - RÉALISATION DE LA PRESTATION (OU
PRODUIT)

☞ 7.1 Planifier la réalisation (cohérence avec l’amélioration continue)

☞ 7.2 Processus relatifs aux clients (exigences, revue, communication).
☞ 7.3 Conception et développement.
☞ 7.4 Achats.
☞ 7.5 Activités liées à la réalisation de la prestation.
☞ 7.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et surveillance.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 47

 5 - MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION

☞ 8.1 Généralités (conformité produit, système et mesure de

l’amélioration continue)
☞ 8.2 Surveillance et mesure.
☞ 8.3 Maîtrise de non-conformités.
☞ 8.4 Analyse de données en vue de l'amélioration.
☞ 8.5 Amélioration : actions préventives et correctives.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 48

 MAÎTRISE DE NON-CONFORMITÉS

☞ Assurer qu’un élément qui ne répond pas aux exigence du SMQ

est traité pour le résoudre.
☞ Identifier, enregistrer et examiner la nature et l'étendu de la non-
conformité.
☞ Définir des modalités d'intervention en cas de non-conformité.
☞ Analyser la non-conformité pour empêcher sa réapparition.

ACHELHI Hicham Management de la qualité 49

 Conclusion

« Je suis convaincu que si le changement à l’intérieur de

l’institution se fait à un taux moindre que le taux de

changement à l’extérieur, la fin est proche.

La seule question est pour quand »

Jack Welch – Président, Général Electric

ACHELHI Hicham Management de la qualité 50

Les outils de la qualité

Dr. ACHELHI Hicham

achelhihicham@[Link]
 INTRODUCTION

Méthodologie de résolution de problèmes

A. Définir le problème
B. Chercher les causes
C. Trouver la solution
D. Mettre en œuvre la solution et vérifier son
efficacité

ACHELHI Hicham Management de la qualité 52

 A/ DE QUOI S’AGIT-IL ?
DÉFINIR LE PROBLÈME
1. Définir la situation :
• QQOQCP
2. Quantifier la situation :
• Feuille de relevés
• Graphiques
3. Prioriser :
• Pareto
4. Présenter un plan de résolution
• QQOQCP ou présentation des objectifs et du budget

ACHELHI Hicham Management de la qualité 53

 QQOQCP

Lettre Question Exemples

Q De qui, Avec qui... Responsable, acteur, sujet...

Q Quoi, Avec quoi... Outil, objet, résultat...

O Où Lieu, service...
Q Quand,... Date, périodicité, durée...

C Comment, par quel procédé... Procédure, technique, action...

P Pourquoi Justification, raison d'être

C Combien Quantités, budget...

ACHELHI Hicham Management de la qualité 54

LES OUTILS DES MÉTHODES DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

• Le diagramme de relevé

ACHELHI Hicham Management de la qualité 55

 DÉFINITION
La feuille de relevés ou la fiche de collecte de données est
• un document permettant de recueillir rigoureusement des données fiables et précises
• …en relation avec un objectif défini.

Les données collectées, sont facilement utilisables pour davantage d’analyse.

• Protocole de collecte ?
• Format de stockage/partage
➢ Facilité de collecte / de lecture / d’archivage

ACHELHI Hicham Management de la qualité 56

 • La priorisation
LOI DE PARETO
La criticité obéit à la loi de Pareto.
20% des causes sont responsables de 80% des impacts

ACHELHI Hicham Management de la qualité 57

 LES CAUSES À TRAITER EN
PRIORITÉ…
.. Sont les 20% de causes qui …
provoquent 80% des dégâts
Variantes :
• L'effet observé peut être monétaire, mais aussi par exemple la vitesse de rotation des stocks
(pour déterminer les produits qu’on stocke à proximité et ceux que l’on peut mettre au fond
d’un entrepôt).

• On peut prendre en compte la facilité de détection du problème

Criticité = gravité * fréquence * difficulté de détection

• N.B : dans la réalité, c’est rare qu’on ait exactement 80%/20%

ACHELHI Hicham Management de la qualité 58

 B/ ANALYSER LES CAUSES

1. Imaginer toutes les causes possibles :

•Brainstorming

2. Remonter aux principales catégories de causes :

•Diagramme Cause-effet

3. Vérifier les hypothèses :

•Recueil de données

4. Présenter les causes

1. Causes directes
2. Causes indirectes

ACHELHI Hicham Management de la qualité 59

ANIMER UN BRAINSTORMING

ACHELHI Hicham Management de la qualité 60

 BRAINSTORMING

1. Qu’est-ce qu’un brainstorming ?

• Les 4 phases du brainstorming, les rôles à définir
2. La préparation
• Constituer le groupe de travail, définir de la question
de départ
3. Collecter les idées
• Quatre règles du jeu, démarches de production d’idées
4. Sélectionner les meilleures
• Critères et méthodes

ACHELHI Hicham Management de la qualité 61

 Le brainstorming :

Les quatre phases sont :

1. La constitution du groupe
2. Le cadrage et la définition de la question de départ
3. La collecte des idées
4. La sélection des solutions applicables

ACHELHI Hicham Management de la qualité 62

1/ CONSTITUER LE GROUPE DE TRAVAIL

C’est le premier travail du futur animateur…

• Le groupe ne doit pas être trop grand :10 personnes maxi

• Il doit contenir de « bonnes » personnes

• Ouvertes à l’échange d’idées
• Complémentaires – Expertes/représentantes de domaines différents

Reste à arriver à rassembler ces personnes, au bon moment, dans un

endroit calme, muni d’outils de travail adaptés

ACHELHI Hicham Management de la qualité 63

 3/ SUSCITER ET COLLECTER LES IDÉES

les quatre règles de base :

1. Aucune critique des idées émises
2. Pas de limite à l'imagination
3. Le plus d'idées possibles
4. Le rebond systématique sur les idées des autres
• Ces idées sont enregistrées par la personne responsable
• Aucune évaluation ou critique durant la période de collecte. La suggestion d'idées irréalistes et le
rythme sont des éléments vitaux pour la réussite du processus.
• Libre association d'idées : les idées émises en génèrent de nouvelles (originales). Il est recommandé
de copier les idées des autres, de proposer des variantes, de faire appel à son imagination …

=> Le but majeur de cette phase n’est pas de trouver de bonnes idées, c’est d’en trouver le plus
possible

ACHELHI Hicham Management de la qualité 64

 4/ Après la collecte : la sélection
• Pour cela deux points sont à fixer :
1) Déterminer des critères (qu’est-ce qu’une bonne idée ?)
2) S’accorder sur une méthode (comment procède t-on?)
Les critères donnent les moyens rigoureux de juger chacune des idées
proposées. Trois types de critères :
• Critères de qualification : revenir à la question de départ
1. Si celle-ci a été bien formulée, elle permet de trouver les principaux critères éliminant les
idées « hors de propos »
• Critères de qualité
2. Des critères communs à la plupart des projets : rapidité/facilité de mise en
place, efficacité, coût/efficience …
3. Des critères spécifiques : stratégie de l’entreprise
Les critères de qualité doivent être :
• Discriminants (permettent de différencier)
• Pondérés (certains sont prioritaires)
65
 POUR APPLIQUER LES CRITÈRES, IL FAUT UNE MÉTHODE
• Quelques démarches possibles :
1. Voter (= chacun le même nombre de voix) ou de la discussion (=
consensus)
2. Méthode du verrou (une seule personne pas d’accord = idée
bloquée)
3. Méthodes à deux stades (présélection en retirant les idées en
doublons ou mal cadrées / puis travail en profondeur sur une shortlist).
On peut également commencer par regrouper les idées en catégories
• Il est capital que tout le monde soit d’accord sur la méthode avant de
lancer le processus de classement.
• Sinon on risque de retourner en arrière et de perdre du temps
 C/ CHERCHER DES SOLUTIONS

1. Imaginer toutes les solutions possibles :

• Brainstorming

2. Classer les solutions :

• Critères, méthode

• Tableau de classement

3. Présenter un plan d’action

• QQOQCP

ACHELHI Hicham Management de la qualité 67

 D/ METTRE EN PLACE LA SOLUTION

1. Définir les tâches, répartir les responsabilités :

•Diagramme des tâches
•Matrice RACI

2. Planifier :
•Gantt

3. Suivre l’avancement
•Gantt

4. Vérifier que les résultats sont atteints

•Feuille de relevés,
•Graphiques

ACHELHI Hicham Management de la qualité 68

 LES OUTILS DES MÉTHODES DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

• Le diagramme cause-effet

Matière Machines Méthodes

EFFET
Main d’œuvre / Milieu Mesure
Management

Causes

ACHELHI Hicham Management de la qualité 69

PLANIFICATION
• GANTT et PERT
 MANAGEMENT
De la QUALITE

Dr. ACHELHI Hicham

Pr. FP Larache
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