Fiche pratique

Réf. : 0526

Date de publication :
24 février 2016 Identifier les différents types
de processus

Cette fiche est issue de G

: énie industriel | Métier : responsable qualité

par Lionel PONSOT

Mots-clés Extrait du sommaire :

Processus | cartographie des
processus | processus support |
processus de réalisation | […]
processus de management | 0487 Réaliser l’approche processus
processus de pilotage |
processus de surveillance | 0526 Identifier les différents types de processus
risques et opportunités 0463 Rédiger les fiches de description des processus
0408 Cartographie des processus, un outil de communication
[…]

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Identifier les différents types

de processus
par Lionel PONSOT
Président d’ELLIPSYS

Vous êtes en train de documenter votre système de management qualité et vous cherchez à identifier
les différents processus de votre organisme.
Cette fiche a pour objectif de vous apporter l’éclairage nécessaire en vous décrivant les différents types
de processus qui peuvent être considérés.
Vous allez être amené à vous poser les questions suivantes :
• Quelle est la finalité de mon organisme ?
• Quel type de processus existe-t-il ?
• Quels sont les processus clés mis en œuvre dans mon organisme ?

En pratique A noter
A noter

La notion de processus peut être étendue au management de

C Étape 1 l’environnement ainsi que de la santé et sécurité au travail.

Comprendre l’intérêt du management

par processus Identification des risques
L’identification des risques est un préalable au mana-
Approche processus gement des processus qui visent à la fois à la réa-
Les normes ISO 9000 encouragent l’adoption d’une lisation du produit ou du service et à l’amélioration
« approche processus » lors du développement, de la continue des performances. Avoir une connaissance
mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un objective, c’est aussi pour l’entreprise ou l’organisme
système de management de la qualité, afin d’accroître la un impératif lui permettant une organisation humaine et
satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. matérielle fiable et adaptée à ses enjeux.
Dans le cadre de cette approche, l’organisme doit iden- En matière de qualité, il s’agit d’identifier les risques
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tifier les processus nécessaires à son fonctionnement réels ou potentiels susceptibles d’engendrer des non-
et déterminer les séquences et interactions entre les conformités pour le produit ou le service.
différents processus. Ces séquences et interactions
sont très souvent représentées à l’aide d’une carto-
graphie - Réf. Internet : 0408, ce qui donne une image C Étape 2
globale et synthétique des activités de l’organisme, Identifier les différents types de processus
que ce soit pour le personnel, les clients ou toute autre
Afin de faciliter l’identification et la sélection des « pro-
partie intéressée.
cessus nécessaires », il est utile de distinguer plusieurs
Il est toutefois important de rappeler que cette repré- types de processus (cf. FD X 50-176, octobre 2005
sentation n’est pas imposée et que chaque organisme pour les trois premiers) :
peut choisir sa représentation. • processus opérationnels (de réalisation) ;
L’objectif est d’aboutir à : • processus support (de soutien ou ressources) ;
• la compréhension et la satisfaction des exigences ; • processus de pilotage (de management ou
• la prise en compte des processus en termes de décisionnel) ;
valeur ajoutée ; • processus de mesure (d’évaluation des résultats).
• l’obtention d’une performance effective des Processus opérationnels (de réalisation)
processus ;
Il s’agit des processus qui ont un impact direct sur
• l’amélioration des processus. la satisfaction des clients. Ils regroupent essentielle-
Notion de processus ment les activités liées à la fabrication d’un produit
Le processus est « un ensemble d’activités corrélées ou celles qui sont exercées pour la prestation de
ou en interactions qui utilise des éléments d’entrée service. Ce sont les processus cœur de métier de
pour produire un résultat escompté » et le produit « le l’entreprise.
résultat du processus » (cf. Réaliser l’approche proces-
sus - Réf. Internet : 0487). Exemples
Exemples
Autrement dit, c’est une succession de tâches réali- • Fabrication
sées à l’aide de ressources (personnel, équipements,
• Manutention, stockage, expédition
installations, etc.) avec des exigences internes et
externes (exigences clients, en matière de sécurité ou • Service après-vente
d’environnement) et qui a pour but d’atteindre un ou • Conception des produits ou services
des résultats attendus.

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Ces processus, qui créent l’essentiel de la valeur ajoutée, La finalité de l’entreprise est de fournir un produit ou
sont spécifiques aux secteurs et aux activités de l’or- un service conforme aux exigences de son client. Afin
ganisme. Ils vont de la prise en compte des besoins et d’identifier les processus de réalisation, l’organisme
attentes des clients jusqu’à la fourniture de son produit doit se demander qui sont ses clients, ses activités et
ou service, y compris livraison et service après-vente. prestations. Les processus de réalisation sont appelés
processus Front Office du fait qu’ils sont en interaction
Remarque
Remarque directe avec les clients.

Un processus de réalisation pour une activité de prestation

de service (prestation de formation) sera très différent de
celui pour une activité industrielle (fabrication de pièces
automobiles).

Exigences clients Fabrication Produit

Exemple d’un processus « Fabrication »

Processus support (de soutien ou ressources)

Ce sont des processus qui ne créent pas directe- • Achats
ment de la valeur ajoutée perceptible par le client, • Infrastructure
mais qui sont nécessaires au bon fonctionnement de
• Maintenance
l’organisme et à la réalisation de son cœur de métier.
Ils consistent en la mise à disposition en interne de • Étalonnage
ressources nécessaires à la réalisation. • Métrologie

Exemples
Exemples

• Ressources humaines (formation, sensibilisation, L’identification des processus support impose à l’or-
ganisme de se demander quelles sont les ressources
recrutement, GOEC)
nécessaires pour la réalisation de ses activités, les
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• Maîtrise de l’information attentes des clients et parties intéressées et la stratégie

• Ressources matérielles de l’entreprise.

Besoin en ressource Ressources humaines Employé recruté

Exemple d’un processus « Ressources humaines »

Processus support (de soutien ou ressources)

Ce sont des processus qui ne créent pas directe- • Achats
ment de la valeur ajoutée perceptible par le client, • Infrastructure
mais qui sont nécessaires au bon fonctionnement de
• Maintenance
l’organisme et à la réalisation de son cœur de métier.
Ils consistent en la mise à disposition en interne de • Étalonnage
ressources nécessaires à la réalisation. • Métrologie

Exemples
Exemples
L’identification des processus support impose à l’or-
• Ressources humaines (formation, sensibilisation, ganisme de se demander quelles sont les ressources
recrutement, GOEC) nécessaires pour la réalisation de ses activités, les
• Maîtrise de l’information attentes des clients et parties intéressées et la stratégie
• Ressources matérielles de l’entreprise.

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Processus de pilotage Exemples

Exemples
(de management ou décisionnels)
Il s’agit des activités de pilotage qui influent sur l’effi- • Planification stratégique
cacité du système organisationnel et qui sont sous la • Conduite de projets, gestion des affaires
responsabilité directe des dirigeants. • Gestion du système de management de la qualité
• Analyse des données. Veille stratégique

Écoute client Planification stratégique Nouvel investissement

Exemple d’un processus « planification stratégique »

Processus stratégique intégrer ailleurs, dans les fiches de description des

Parmi les différents types de processus notifiés ci-des- processus - Réf. Internet : 0463, par exemple.
sus, certains peuvent être considérés comme straté-
giques par rapport à l’environnement de l’entreprise.
Cette classification dépend de chaque organisme et
Évitez les erreurs
passe par une identification des risques. Les processus Ne confondez pas « processus » avec « procédure »
« stratégique » et « management » n’en font souvent Un processus est « un ensemble d’activités corrélées
qu’un. Cependant, l’évolution de la norme ISO 9001 met ou en interactions qui utilise des éléments d’entrée
en exergue la notion de contexte, d’enjeux externes et pour produire un résultat escompté ».
internes ainsi que d’actions à mettre en œuvre face
aux risques et opportunités qui tend à appuyer sur une Une procédure est une succession imposée de tâches
démarche dite « stratégique » (exemple : un organisme à réaliser.
de formation qui aura intégré dans sa stratégie de Ne réalisez pas l’approche processus seul
développement une veille normative efficace aura pu Souvent c’est le responsable qualité qui a en charge
anticiper l’évolution de la formation professionnelle et la coordination de la description de la cartographie
ainsi proposer des formations éligibles au moment du des processus et des processus eux-mêmes. L’iden-
changement de règles). tification des processus doit se faire en collaboration
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Processus de mesure (d’évaluation des résultats) avec les opérationnels et en particulier ceux qui ont en
Ce processus prend toute sa dimension dans une charge leur mise en œuvre.
démarche d’amélioration continue (« on ne connaît Ne créez pas plusieurs processus par produit/
bien que ce que l’on mesure »). Les processus de service/prestation réalisé(e).
mesure sont au cœur de l’optimisation des processus. La logique processus permet au contraire de définir
Ce processus est fréquemment intégré au processus des méthodes et flux similaires pour la réalisation
de pilotage ou de management ; cependant, il peut d’activités différentes. Un seul processus suffit donc
être intéressant de le différencier lorsque l’approche par produit/service/prestation.
processus n’est pas encore suffisamment mature au
sein de l’organisme. C’est en termes de finalité, de valeur ajoutée pour le
client qu’il faut réfléchir et non en termes de produit
livré.
Notre conseil
Limitez le nombre de processus Pour aller + loin
Le nombre de processus identifiés doit être limité. Il
faut considérer uniquement les processus clés qui sont Bibliographie
stratégiques pour l’entreprise. En d’autres termes, il Guide de la gestion des processus – BPM CBOK V3 –
faut vraiment se demander où se trouve la vraie valeur AFNOR Editions 2014
ajoutée de l’entreprise et qu’est-ce qui la différencie Wojtyna (J.-P.) et Brandenburg (H.), L’approche pro-
(sa carte d’identité en quelque sorte). Chaque pro- cessus : Mode d’emploi, éditions d’Organisation, 2003
cessus devra avoir son pilote (et un seul), ce qui doit
Thiault (D.), Le Modélisateur, de la modélisation des
naturellement en réduire le nombre, afin de conserver
une bonne efficacité (seuls les organismes ayant une processus d’entreprise, Hermès Science Publications,
multitude d’activités diverses pourront avoir plus d’une 2007
dizaine de processus). Normes de référence
Précisez clairement les interactions Norme NF EN ISO 9000:2015 : Systèmes de manage-
entre les processus ment de la qualité — Principes essentiels et vocabu-
Il est indispensable de définir précisément les inter­ laire, édition d’octobre 2015
actions entre chaque processus. À défaut de préci- Norme NF EN ISO 9001:2015 : Systèmes de manage-
ser ces interactions sur la cartographie, il faudra les ment de la qualité – exigences, édition d’octobre 2015

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Norme FD X 50-176 : Outils de management. Manage-

Les plus Internet
ment des processus, édition d’octobre 2005
Abréviations et acronymes Saisissez la Référence Internet 0526 dans le moteur de
recherche du site www.techniques-ingenieur.fr pour accéder
• GPEC : gestion prévisionnelle des emplois et des aux mises à jour de cette fiche ainsi que la Réf. Internet des
carrières rubriques suivantes :
Glossaire
E Fiches associées
Procédure
• 0408 – Cartographie des processus, un outil de
Une procédure est une succession imposée de tâches communication
à réaliser. • 0418 – Mettre en œuvre la veille normative et
Processus réglementaire
Un processus est « un ensemble d’activités corrélées • 0463 – Rédiger les fiches de description des pro-
ou en interactions qui utilise des éléments d’entrée cessus
pour produire un résultat escompté ». • 0468 – Maîtriser les processus externalisés
• 0487 – Réaliser l’approche processus
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