FICHE D’IDENTITE PROCESSUS COMMERCIAL R1
Réf :SMQ/FI-03-V02 Date de creation : 13/06/2023 Page 1/8
FICHE D’IDENTITE COMMERCIAL - R1 : « LOCAL »
Finalité du processus : Accroitre les ventes de STAR COSMETIC.
Pilote du processus : M. KOUASSI
M. BOGUI ; M. KANDE ; M. SITAFA ; M. CYRILLE ; M. BERTIN ; M.
Exécuteurs :
DIARRA ; Miss Céline.
Données d’entrées : Objectifs commerciaux ; bon de commande ; exigences clients.
Données de sortie : Planning de livraison ; bon de livraison ; factures ; produits conformes .
Processus amont : Direction ; stock et livraison.
Processus aval : Production ; comptable et financier.
1. Direction : atteinte des objectifs fixés
2. Production : disponibilité de commande
Exigences des parties 3. Clients : satisfaction du client avec des produits de qualité, disponible en
intéressées :
quantité et livrés dans les délais
4. Lois et réglementations : respect des exigences légales et réglementaires
Matérielles : véhicules disponibles et en bon état ; des véhicules secours
Immatérielles : outils bureautiques ; site internet ; réseaux sociaux
Financières : budget annuel pour l’exécution des activités
Humaines : disposés de commerciaux compétents et qualifiés
Ressources du
processus : Documents associés : bon de commande ; planning de livraison ; feuille de route
mission commerciale ; fiche de non-conformité/réclamation client ; exigences
légales et règlementaires ; Catalogue STAR COSMETIC ; fiches techniques des
produits.
Audit et revue de processus
Surveillance :
Réunion comité technique ; Revue de Direction
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Risques encourus Actions à entreprendre face aux risques
Etablir un plan de communication à faire distribuer à tous les
Manque de communication
pilotes processus
La réglementation Enumérer les textes réglementaires et rentrer en conformité
Planifier la production en fonction des tendances des années
Rupture de stocks
précédentes ; fixer un seuil de réapprovisionnement
Panne lors des livraisons Planning de visite interne des véhicules
Mettre en place un code spécial pour nos produits import
La concurrence déloyale
Mettre en place une politique de caution
Indisponibilité de véhicules de livraison Prévoir des véhicules dépanneurs
Indicateurs de performance
Indicateur Méthode de calcul Cible Fréquence de calcul
((∑Des montants recouvrés /
Taux de recouvrement des factures
∑Des montants ≥90% Mensuelle
échues
échus) x 100)
Nombre de nouveaux clients dénombrements ≥3 Mensuelle
Chiffres d’affaires CA réalisé / CA prévu 100 % Annuelle
Nombre de clients visités chaque semaine dénombrements ≥3 Mensuelle
Nombre de livraisons non
Nombre de livraisons aux clients non
conformes / nombre de livraison ≤ 5% Mensuelle
conformes à leur demande
totale effectuée le mois) x100
Nombre de livraison respecté /
Taux de respect des délais de livraison nombre de livraison totale ≥90% Mensuelle
effectuée le mois) x 100
(Nombre de clients satisfaits /
Taux de satisfaction client nombre de ≥90% Mensuelle
clients interviewés) x 100
(Nombre de clients fidèles /
Taux de fidélisation client ≥90% Chaque 06 mois
Nombre total de clients x 100
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ACTIVITES ET TACHES DU PROCESSUS COMMERCIAL
Actions Tâches Libellés : actions / tâches Responsable Délai Livrables
PLAN D’ACTION OPERATIONNEL
01 PROSPECTER ET NEGOCIER
Définir un planning de Resp. Planning de
01
prospection commercial prospection
Planning de
02 Faire valider ce planning Direction
prospection validé
Resp. Listes des marchés à
03 Identifier les cibles à prospecter
commercial prospecter
Prise de RDV avec les clients à Resp. Liste des clients à
04
prospecter commercial prospecter
05 Effectuer la prospection Commerciaux Rapport de mission
06 Effectuer la négociation Commercial Feuille de devis
07 Etablir et signer le contrat Direction Contrat signé
Réceptionner la commande du Service
08 Bon de commande
client commercial
02 PROMOUVOIR NOS PRODUITS
Resp. Fiche de
Choisir les cibles pour la
01 commercial / présentation du
promotion
Direction projet de promotion
Resp. Fiche de
Identifier les produits à
02 commercial / présentation du
promouvoir
Direction projet de promotion
Resp. Fiche de
S’assurer de la disponibilité des
03 commercial / présentation du
produits à promouvoir
stock projet de promotion
Déterminer le canal pour la Fiche de
promotion (contact direct ; Resp. présentation du
04 audio-visuel ; réseaux sociaux ; commercial / projet de promotion
stand promotionnel ; Direction
participation aux foires…)
Identifier les ressources Resp. Fiche de
05 matérielles, financières et commercial / présentation du
humaines et le délai Direction projet de promotion
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ACTIVITES ET TACHES DU PROCESSUS COMMERCIAL
Actions Tâches Libellés : actions / tâches Responsable Délai Livrables
PLAN D’ACTION OPERATIONNEL
03 ASSURER LA LIVRAISON
Resp.
Planning de
01 Planifier la livraison Commercial / -
livraison
Resp. Livraison
Distribuer le produit conforme 2 à 3 jours après Bon de livraison /
02 Livreurs
aux exigences et dans les délais commande registre de sortie
04 ASSURER LE RECOUVREMENT
Resp.
Contrat client
01 Fixer un délai de recouvrement commercial / 30 jours
/Star Cos
Direction
Reçu de caisse /
Resp. Rapport des
02 Effectuer le recouvrement Chaque jour
commercial recouvrement
mensuel
05 FIDELISER ET ECOUTER LE CLIENT
Connaître les besoins du clients
et demander ses avis sur le Service Après chaque Formulaire de
01
produit livré et le niveau de commercial livraison satisfaction
prestation
Faire un planning de visite Resp. Planning de visite
02 -
spéciale commercial validé
Réaliser les enquêtes de
Formulaire de
satisfaction client via : Resp.
satisfaction
03 formulaire ; appels ; recueil Commercial / 1 fois / mois
client / rapport de
d’informations via site internet Resp. marketing
satisfaction
et réseaux sociaux…)
06 ASSURER LA VEILLE CONCURRENTIELLE
Avoir un retour d’informations Resp. Feuille de route
Après chaque
01 sur nos concurrents par Commercial/ mission
retour de mission
questionnement de nos clients commerciaux commerciale
Resp. Feuille de route
Visite des pages Facebook, site
02 Commercial/ Chaque semaine mission
internet de nos concurrents
Marketing commerciale
Nom et Visa RQ Nom et Visa R.C Nom et Visa Direction
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ACTIVITES ET TACHES DU PROCESSUS COMMERCIAL
OBJECTIF Actions Tâches Libellés : actions / tâches Responsable Délai Livrables
PLAN D’ACTION OPERATIONNEL
I 01 Assurer la prospection
01 Identifier et localiser les clients à prospecter
Choisir les canaux pour la prospection
Préparer les actions de prospection
Définir et rédiger les arguments pour
convaincre les clients
Augmenter la
part du marché
02 Faire la publicité via le digital
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Réf :SMQ/FI-03-V02 Date de creation : 13/06/2023 Page 6/8 Faire la
03 promotion
Augmenter la
part du marché
01 Réaliser les enquêtes de satisfaction client
Fidéliser les
clients
01 Faire le recouvrement
Assurer la
pérennité
économique de
STAR
COSMETIC
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ASSURER LA VEILLE CONCURRENTIELLE
Resp. Commercial/ Après chaque Feuille de route mission
01
commerciaux retour de mission commerciale
Resp. Commercial/ Feuille de route mission
02 Chaque semaine
Marketing commerciale
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Actions Tâches Libellés : actions / tâches Responsable Délai Livrables
PLAN D’ACTION OPERATIONNEL
03 ASSURER LA LIVRAISON
Resp.
Planning de
01 Planifier la livraison Commercial / -
livraison
Resp. Livraison
Distribuer le produit conforme 2 à 3 jours après Bon de livraison /
02 Livreurs
aux exigences et dans les délais commande registre de sortie
04 ASSURER LE RECOUVREMENT
Resp.
Contrat client
01 Fixer un délai de recouvrement commercial / 30 jours
/Star Cos
Direction
Reçu de caisse /
Resp. Rapport des
02 Effectuer le recouvrement Chaque jour
commercial recouvrement
mensuel
05 FIDELISER ET ECOUTER LE CLIENT
Connaître les besoins du clients
et demander ses avis sur le Service Après chaque Formulaire de
01
produit livré et le niveau de commercial livraison satisfaction
prestation
Faire un planning de visite Resp. Planning de visite
02 -
spéciale commercial validé
Réaliser les enquêtes de
Formulaire de
satisfaction client via : Resp.
satisfaction
03 formulaire ; appels ; recueil Commercial / 1 fois / mois
client / rapport de
d’informations via site internet Resp. marketing
satisfaction
et réseaux sociaux…)
06 ASSURER LA VEILLE CONCURRENTIELLE
Avoir un retour d’informations Resp. Feuille de route
Après chaque
01 sur nos concurrents par Commercial/ mission
retour de mission
questionnement de nos clients commerciaux commerciale
Resp. Feuille de route
Visite des pages Facebook, site
02 Commercial/ Chaque semaine mission
internet de nos concurrents
Marketing commerciale
