Guide Utilisateur

MANTIS

Date de dernière mise à jour : 19/12/2019

Version du document : 2.1

Auteurs : Serge Ricard

Objet du document :

Ce document présente le fonctionnement spécifique de l’outil MANTIS pour les clients et utilisateurs
de SEENOVATE.

1. Accéder à Mantis ............................................................................................................................. 3

a. Première connexion .................................................................................................................... 3
 b. Modification du mot de passe ..................................................................................................... 3
2. Utiliser Mantis ................................................................................................................................. 5
a. Mon affichage.............................................................................................................................. 5
b. Afficher les tickets ....................................................................................................................... 6
c. Créer un ticket ............................................................................................................................. 7
d. Modification d’un ticket .............................................................................................................. 9
e. Visualisation historique ............................................................................................................. 10
f. Etat d’avancement du ticket ..................................................................................................... 10
3. Contact support SAP BI.................................................................................................................. 11
4. Processus de prise en compte des tickets Mantis ......................................................................... 12
5. Processus d’escalade vers SAP des tickets Mantis ........................................................................ 13
 1. Accéder à Mantis

a. Première connexion

Pour accéder à Mantis, vous devez avoir été préalablement inscrit dans l’outil de gestion des
tickets, Mantis, par Seenovate.

Cette inscription se traduit par la réception dans votre boîte mail d’un message provenant de
« [email protected] » ayant pour objet « Site de support maintenance ».
Ce message contient votre identifiant, votre mot de passe ainsi qu’un lien permettant
d’accéder à la fenêtre de connexion.

Accès externe :
http://seenovate.com/extranet-client/

En cliquant sur le lien précédent, votre navigateur internet ouvre un onglet ‘Mantis
Seenovate’ sur lequel vous pouvez saisir vos identifiants de connexion.

b. Modification du mot de passe

Pour modifier votre mot de passe, vous cliquez sur la petite icône en haut à droite du
bandeau noir et sélectionnez « Mon compte ».

Pour modifier le mot de passe, vous devez :

• Saisir l’ancien mot de passe
• Saisir le nouveau mot de passe deux fois (2x)
• Cliquer sur le bouton « Mettre à jour l’utilisateur »
 2. Utiliser Mantis

a. Mon affichage

Cet affichage présente les tickets d’incident de manière synthétique par état d’avancement.

1 - Vous pouvez ouvrir ou fermer chaque rubrique d’état par la petite flèche à droite du bandeau
bleu.

2 - Vous pouvez ouvrir un ticket en cliquant sur le numéro du ticket.

V2.1
 b. Afficher les tickets

Par défaut, vous visualisez tous les tickets d’incidents déclarés.

Vous disposez de plusieurs fonctions de recherche :

1. Vous pouvez saisir un mot clé dans le champ « Chercher ».

2. Vous pouvez saisir le numéro de ticket dans la case « Ticket# »

3. Vous pouvez utiliser tout ou partie des filtres pour restreindre votre liste de tickets en
cliquant sur chacun des filtres (libellé en bleu) à votre disposition.

Attention : Les filtres sont sauvegardés d’une session à une autre. Vous devez les effacer si
vous n’en avez plus besoin

1
 c. Créer un ticket

Cliquez sur le bouton « Créer un ticket » situé sur le bandeau à gauche de l’écran puis
remplir le formulaire.

V2

Les informations précédées d’une étoile rouge sont indispensables pour créer un ticket.

Certaines informations nécessitent une saisie rigoureuse de votre part dans la saisie pour un
traitement optimisé du ticket.

Notamment

• Catégorie :
1. Correction : le ticket concerne une demande de correction d’un incident
2. Evolution : le ticket concerne une demande d’évolution pour améliorer le
fonctionnement de l’application.
3. Question : le ticket concerne une question qui ne concerne ni une correction,
ni une évolution à prévoir

• Le niveau de gravité :
1. Mineur : l’incident n’a pas d’impact sur votre prise de décision
2. Majeur : l’incident impacte partiellement l’utilisation de la solution SAP BI mais
le client a mis en place une solution de contournement acceptable
3. Bloquant : l’incident impacte la prise de décision et peut engendrer des coûts
financiers.
 • Le niveau de priorité
1. Basse : l’incident dégrade une fonctionnalité mais n’empêche pas son usage
2. Normale : l’incident dégrade complètement une fonctionnalité mais n’a pas
d’impact sur la prise de décision.
3. Elevée : l’incident nécessite une intervention rapide, des contournements
existent et semblent suffisants pour ne pas bloquer la solution.
4. Immédiate ou Très élevée : l’incident nécessite une intervention immédiate,
la situation étant critique

Il existe une dépendance entre niveau de gravité et niveau de priorité :

Les valeurs saisies pourront être requalifiées, par le client ou avec son accord, durant le
process de résolution du ticket.

Vous pouvez aussi déposer des fichiers (image, pdf, bureautique) permettant de mieux
décrire le sujet du ticket. La taille des pièces jointes est limitée à 32 Mo.

Pensez à cliquer sur le bouton « Soumettre le ticket » en bas à gauche de l’écran pour
finaliser votre saisie.
 d. Modification d’un ticket

À tout moment, vous pouvez modifier votre ticket.

Pour cela, vous pouvez accéder à la liste de vos tickets via les rubriques « Mon affichage »
ou « Afficher les tickets » puis cliquer sur le numéro du ticket pour en consulter le détail.

Une fois sur la fiche du ticket, vous pouvez cliquer sur le bouton « Modifier le ticket » pour
ajouter ou corriger les informations nécessaires.

Vous pouvez également selon vos droits et l’état d’avancement du ticket :

Astuce : Démarrer la surveillance d’un ticket en cliquant sur le bouton « Surveiller » permet
de recevoir un mail à chaque changement d’état de celui-ci.

Il est fortement recommandé d’ajouter des notes au fur à mesure qu’il y a de nouvelles
informations concernant le ticket.

Par exemple, on peut recopier les mails échangés dans des notes, la compréhension de
l’historique sera beaucoup plus facile.

Une demande évolue au travers des notes ajoutées par vous ou l’équipe technique.
 e. Visualisation historique

Toute action sur le ticket est historisée dans un tableau récapitulatif intitulé « Historique du
ticket » affiché en bas du ticket.

f. Etat d’avancement du ticket

 3. Contact support SAP BI

Accès téléphonique : Tel 04.72.07.47.00

9h / 18 du lundi au vendredi, hors jours fériés

Par mail :
[email protected]

Site à privilégier :
http://seenovate.com/extranet-client/
 4. Processus de prise en compte des tickets Mantis

Etape Responsable Action Etat Mantis

Création d'un ticket
description du problème
Appel téléphonique Responsable PCOE BR3 affectation d'un niveau de gravité et d'un niveau d'urgence Ouvert
génération d'un numéro de ticket unique
Transmission pa rmail au client du lien Mantis

Création d'un ticket

Connexion au site Support BR3
description du problème
http://www.br3consultants.fr/nous- Utilisateur client Ouvert
affectation d'un niveau de gravité et d'un niveau d'urgence
contacter/gestion-des-cas/
génération d'un numéro de ticket unique
Réception d'un mail sur
Responsable PCOE BR3 Surveillance des nouveaux tickets Ouvert
[email protected]
Réception d'un mail automatique généré par
Responsable PCOE BR3 Surveillance des nouveaux tickets Ouvert
Mantis suite à l'ouverture d'un ticket
Désignation d'un collaborateur BR affecté à la
Affectation du ticket Responsable PCOE BR3 maintenance SAP en fonction du contenu technique du Affecté
ticket : support 1e niveau
Contrôle et compréhension du contenu du ticket
Demande de compléments d'information si nécessaire
Confirmé
Support 1e niveau BR3 Connexion sur le site client
Analyse du ticket En cours
Support 2e niveau BR3 Vérification de la réalité du ticket
En attente de réponse client
Vérification dans les bases de connaissances SAP
Mise en place de jeu de tests
Confirmé
Analyse du ticket Utilisateur client Complément d'informations
En cours
Support 1e niveau BR3
Analyse du ticket Fourniture d'une solution de type résolution Livré
Support 2e niveau BR3
Analyse du ticket Responsable PCOE BR3 Escalade du ticket vers SAP Escaladé
Responsable PCOE BR3 Fermeture du ticket par BR3 après confirmation par le
Clôture Terminé
Utilisateur client client de la résolution
5. Processus d’escalade vers SAP des tickets Mantis