Introduction : GRC

I- Historique de la GRC :

La GRC était perçu comme une extension des outils de gestion des contacts.

- Les années quatre-vingts : automatisation des offres commerciales.

- 1985 - 1990 : apparition des premiers logiciels de la gestion des contacts.

- 1990 - 1995 : optimisation de la remontée d’information.

- 1995 - 2000 : L’intégration de la GRC à tout le système informatique.

II- Le contexte d’apparition de la GRC :

- L’expansion de l‘offre de produit sur le marché (concurrence) et les clients sont devenus
volages.

- La diffusion de l’informatique dans la société a développé l’interactivité (mieux connaitre les

besoins et les influencer)

- Le volume croissant des clients exigeants en termes de rapidité de traitement de leurs

besoins.

III- La Définition de la GRC :

La GRC est une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes des clients ou
prospects au bon moment, à travers le bon canal et au bon niveau de coûts.

IV- Les objectifs de la GRC :

- Développer le dialogue avec le client.

- Connaître et anticiper les besoins du client avec justesse pour y répondre, le fidéliser et ainsi
accroitre la rentabilité de l’entreprise.

V- Les domaines de la GRC :

1- Business to Business: B to B Une relation entre entreprises sans implication du consommateur final.

2- Business to Consumer : B to C Une relation entre l’entreprise et le consommateur final.

3- B to B to C : La chaine de distribution.

VI- La démarche de la GRC :

- Identification : identifier la cible par la collecte d’informations à travers des logiciels.

- La segmentation : segmenter les clients selon des critères sociodémographiques, de

comportement et de rentabilité.

- Adapter : adapter et personnaliser l’offre selon le besoin ressenti.

- Echanger : échanger et interagir par l’écoute client et la mise à disposition de multicanales adaptés.

1
- Evaluation des résultats : par la mesure de la satisfaction client et de la rentabilité réalisée.

VII- Les enjeux de la GRC :

1- Pour l’entreprise :
- Augmenter le CA, la part de marché et le bénéfice.
- Réduire les coûts de commercialisation.
- Satisfaire et fidéliser les clients.

2- Pour le client :

- Une offre personnalisée.

- Un produit adapté à son besoin.

- bénéficier des promotions et réduction.

- Etre écouté.

VIII- Les outils de la GRC :

- L’automatisation de la force de vente (logiciels, centres d’appels…)

- La création d’argumentaire et guide d’entretien téléphonique.
- La gestion de la force de vente (reporting et tableau de bord)
- La gestion du service client (traitement des réclamations)
- L’automatisation des compagnes marketing (segmentation, ciblage…)

Le client
I- La pyramide des clients :

 Un suspect : c’est un contact susceptible d’être intéressé par l’offre, mais aucune
démarche commerciale n’a été entamée avec lui.
 Un prospect : c’est un contact avec qui l’entreprise a entamé une démarche
commerciale.

2
  Un prospect froid : il a réagi favorablement à une démarche commerciale, mais il n’a
pasencore accepté le RDV.
 Un prospect tiède : il est favorable à l’offre, mais il n’est pas totalement convaincu.
 Un prospect chaud : il est très favorable à l’offre, mais sans concrétisation d’achat.
 Un client : C’est une personne qui achète les produits de l’entreprise.

II- Le cycle de vie client :

III- La connaissance du client :

Relation d’apprentissage : consiste à la mise à jour des information sur le client tout au long
des échanges avec lui.

1- Client entreprise :
- La raison sociale.
- La taille.
- Le chiffre d’affaire.
- Le secteur d’activité.
- Le budget des achats.

- Le nom de l’interlocuteur.

- La nature des achats.

2- Client particulier :
- La situation familiale.
- Le nombre d’enfant.
- L’adresse.
- Le revenu.

3
 - L'âge.
- Le numéro de téléphone.
- La nature des produits achetés.

IV- Les étapes de prospection :

- Etape 1 : préparation du fichier BDD.

- Etape 2 : Elaboration de la proposition commerciale.

- Etape 3 : Envoyer des e-mails.
- Etape 4 : Prise de RDV
La fidélisation
I- Introduction :
- Il faut dissocier la fidélité comportementale (résulte de l’habitude ou de la praticité)
et la fidélité attitudinale (résulte d’une réelle préférence pour la marque).
- Les actions de fidélisation doivent être défensives et non pas offensives, ils ne sont
qu’un complément des stratégies de conquêt clients.
- La politique de fidélisation excessive peut conduire à un vieillissement de la clientèle
et à un dé positionnement de la marque.
- Les offres fréquentes et sans avantages spécifiques incitent le consommateur à
essayer d’autres marques.

II- Les causes de départ client :

- Marchés ouverts et hyper segmentés (micro-segment).

- La recherche de variété.

- La recherche de stimulation.
- La saturation de la satisfaction.

III- Les stratégies de fidélisation :

1- stratégies de récompense :
Ce sont des opérations offrant des avantages particulières aux gros consommateurs.

2- Stratégies d’intensification :
Ce sont des opérations visant à développer la consommation des clients actuels de
l’entreprise : réductions supplémentaires sur une durée limitée dans le temps (ex: black
Friday)

IV- La fidélisation en pratique :

Fidéliser consiste à accompagner le client pendant l’utilisation du produit ou service fournit.

4
 1- Les actions de fidélisation à distance :
- Les moyens de communication écrite.

- Le téléphone.
- La technologie d’informatique (internet, site web….)

2- Les actions de fidélisation par contact physique :

- Les visites d’après-vente : réparation et entretien, formation sur le produit….

- Les visites de courtoisie : renforcer le relationnel.
- Les visites régulières.

V- Les règles de fidélisation :

- Conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir nouveaux.

- Tous les clients ne sont pas égaux.
- Les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles.

- La connaissance de ses clients vaut l’or.

- Les conditions financières particulières ne créent pas la loyauté sur le long terme.

Le traitement des réclamations

I- Définition d’une réclamation :

La réclamation est une manifestation d’un mécontentement généré par
une anomalieperçue.
 But de traitement des réclamations :

- Transformer une plainte à un sentiment de satisfaction.

- Améliorer les produits et services.
- Constituer un signal d’alarme pour l’entreprise.

 Position du traitement des réclamations dans

l’entreprise :Service consommateur, service client,
direction relation client.

II- La démarche de traitement d’une réclamation :

- Réaliser un diagnostic des réclamations : typologie,
fréquence, et mode detraitement.

5
 - Présenter le rapport à la direction.

- Définir le processus du traitement.

- Mettre en place le processus du traitement et sensibiliser les collaborateurs.
- Capitaliser et améliorer.

III- Le processus du traitement des réclamations :

1- Le recueil : (téléphone, e-mail, site web) : Accueillir le client
réclamant et accuserréception de sa réclamation.
2- L’enregistrement : Codifier la réclamation sur un
document de saisie.3- La résolution : Curative, corrective,
préventive.
4- La clôture
5- Le suivi : Grouper toutes les réclamations et publier un
tableau de bord.6- L’exploitation

IV- Modalités de capitalisation :

La capitalisation est un processus d’accumulation des points d’image positifs.
1- Vérifier la re-satisfaction du réclamant : Contacter le client 15
jours après larésolution du problème.

2- Elaborer et mettre à jour des tableaux mensuels de réclamation :

- Nombre de réclamants par cause, par secteur….

- Délais de traitement.

3- Prévenir les causes les plus fréquentes des réclamations :

- Communiquer en interne.

- Former le personnel.
- Impliquer la DG.

4- Progresser :
- Considérer la réclamation comme un acteur de progrès dans l’entreprise.
- Améliorer les produits.

5- Suivre :
Etablir un diagnostic des solutions appropriées.

6
 V- Le profil du responsable du traitement des réclamations :
- Courtoisie
- Capacité d’analyse

- Facilité de rédaction
- Résistance au stresse
- Une parfaite connaissance du produit et services
- Capacité de dire non et le faire accepter

- Ne parler jamais négativement de l’entreprise

VI- Répondre par écrit à une réclamation :

- Répondre le plus vite possible
- Personnaliser la réponse
- S’excuser
- Répondre sur le fond

- Conclure

VII- Répondre oralement à une réclamation :

- Laisser le client s’exprimer
- Reformuler la réclamation de façon neutre
- Qualifier : fondée ? Sincère ? Fausse ?

- Répondre : s’excuser et trouver des solutions.

- Conclure

VIII- Comment éviter les réclamations :

- Organiser des visites clients

- Mettre en place des cartes de garantie

- Affiches de baromètre client : satisfaction, résiliation, réclamations….

- Analyser les causes du départ client

La GRC à distance

Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but

d'optimiser la qualité de la relation client en utilisant des outils spécifiques dont
principalement les technologies d’information et de communication.

7
 I- Le téléphone :
Il faut choisir un dialogue ouvert et conjugué au présent, faire parler le client
et s’intéresserde lui, gagner sa confiance et gagner du temps.

1- Les étapes du contact téléphonique :

 Présentation et questionnement du client :
- Question fermée : réponse binaire, Oui/Non, elle est précise mais
limite la capacitéd’expression du client.
- Question ouverte : valorise le client mais il y’a le risque d’être loin du sujet de contact.
- Question alternative : permet d’éviter le refus du client.
 Reformulation
 Traitement des objections

 Conclure : résumer la situation

 Prise de congé (salutation)

2- Les 4C :
- Clair
- Courtois

- Concis
- Concret

3- Comment retenir un client mécontent :

- Laisser le s’exprimer et le compatir.

- Faire exprimer le client au sujet de sa réclamation.

- Noter les réponses pour montrer que la réclamation est prise au sérieux.
- Explorer l’attente du client.
- S’engager personnellement pour traiter la réclamation.
- Tenir le client informé des solutions et le remercier.

4- Le plan d’appel émis : CROC

- C : contact
- R : raison d’appel
- O : objectif du vendeur (prise de RDV)

8
 - C : Conclusion

5- Les centres d’appels :

Ce sont des postes de travail téléphoniques destinés à des actions de télémarketing.

- Appels entrants : assistance à la clientèle.

- Appels sortants : prospection et vente.

II- Le courrier :

 Les règles de réussite du mailing :

- Il faut connaitre l’offre commerciale, les objectifs et la cible.

- une phrase par idée et une idée par phrase.
- Etre précis et concret.
- imager le langage.
- Utiliser les mots magiques : gratuit, nouveau, cadeaux….

III- Réseaux sociaux :

- Le social CRM ou SCRM c'est la Gestion de la Relation Client sur internet c’est-à-dire
l'utilisation des réseaux sociaux pour améliorer l'interaction avec les clients et
prospects et accroître ainsi l'engagement des premiers. C'est donc une évolution des
solutions plus classiques de CRM.

- Il permet d'établir une relation de confiance, de devenir un partenaire, un vrai, plutôt

qu'un fournisseur froid et distant, si l'on souhaite gagner la confiance tant recherchée
des consommateurs.