CHAPITRE Exécuter des

9 tâches de
maintenance et
mener à bout des
projets spéciaux
À la fin de ce chapitre, vous serez capable de :
 Exécuter des tâches de maintenance de base.
 Créer un agenda de maintenance routinier pour les
ordinateurs dont vous êtes responsables.
 Créer une liste de projets spéciaux que les membres de
l’équipe du service d’assistance pourront réaliser.

Un service d’assistance a pour but de résoudre les problèmes en

informatique des utilisateurs, mais la prévention des problèmes et la
maintenance régulière des systèmes et des équipements sont des tâches
toutes aussi importantes. Les membres de l’équipe doivent aussi réaliser
différents projets spéciaux qui amélioront les performances du service,
développeront les connaissances des techniciens et feront acquérir des
fonds ou de l’aide technique supplémentaires.

Exécuter des tâches de

maintenance
La maintenance des ordinateurs est la base de la réussite d’un service
d’assistance. Si les ordinateurs sont maintenus régulièrement et de
manière appropriée, le service d’assistance aura moins de problèmes à
résoudre et ils seront moins sévères.
La maintenance des ordinateurs englobent de nombreuses mesures
d’assistance prévention dont nous avons déjà parlés dans un chapitre
précédent. Différents facteurs vont influencer les tâches de maintenance
et le calendrier que vous mettrez en place pour l’équipe de votre service
d’assistance technique. Ils incluent :
 Le nombre d’ordinateur dont votre service est responsable.
 Les ressources dont vous disposez (plus particulièrement
le nombre de personne travaillant dans votre service).
118 Executer des tâches de maintenance et mener à bout des projets spéciaux

 Le but premier de votre service d’assistance. Vous

concentrez-vous sur l’assistance directe et hors ligne aux
utilisateurs ou à la maintenance des ordinateurs ?
 L’accès à d’autres sources comme une école ou une
équipe d’un district de technologie qui peut fournir de l’aide.
 L’âge et la configuration de vos ordinateurs. Des
ordinateurs avec de petits lecteurs de disque dur, par exemple,
doivent être défragmentés et vidés plus fréquemment que ceux
A SAVOIR qui dispose de lecteurs de disque dur plus grand.
 La politique d’utilisation de vos ordinateurs. Si un
L’assistant de
utilisateur n’est pas autorisé à sauvegarder des fichiers sur le
programmation disque dur des ordinateurs, vous risquez moins de vous
de tâche retrouver sans espace libre.
Vous pouvez Dans le Tableau 9-1, vous trouverez les listes des différentes tâches avec
programmer de leurs descriptions, leur importance, et les recommandations à propos de
nombreuses tâches pour la fréquence à laquelle elles devraient être réalisées. Aucune de ces
qu’elles s’effectuent tâches ne doit attendre la date prévue dans le calendrier pour sa
automatiquement grâce à réalisation s’il s’avère nécessaire de l’effectuer plus tôt.
l’assistant de
programmation de tâche. TABLEAU 9-1
Lancez l’assistant en Tâche de maintenance
pointant Tous les
programmes dans le
menu Démarrer, puis Tâche de maintenance physique
Accessoires, puis Outils
et enfin Tâches Tâche Description Importance Fréquence
programmées. Suivez et étapes
alors les instructions
pour choisir les Nettoyage des Utiliser un Le nettoyage Une fois tous
programmes ou les claviers et des chiffon des les trois mois
utilitaires à lancer et souris légèrement équipements
quand et comment ils humide ou de évite certains
doivent être lancés. l’air comprimé; dégats
les boules des
souris peuvent
avoir à être
démontée et
nettoyée.
Nettoyage de Utiliser une Une propreté Une fois par
l’écran des solution constante semaine
moniteurs approuvées ou dissuadera les
des chiffons utlisateurs
d’utiliser des
solutions non
adaptées
Vérification de S’assurer que Prendre soin Une fois par
l’usure des câbles les câbles sont des cordons et mois
et des fils sûrs et en bonne des prises peut
d’alimentation état ; vérifier que diminuer les
tous les demandes
branchements d’aide des
sont en bonne utlisateurs et
condition et ne éviter les
Executer des tâches de maintenance et mener à bout des projets spéciaux 119

surcharge pas dommages

une prise. subis par les
équipements

Tâches de maintenance du matériel et du disque

dur

Tâche Description Importance Fréquence

et étapes
Vérifier les Utiliser Ceci vous Une fois tous
besoins de mise à l’assistant de assure que les les trois mois
jour des pilotes mise à jour du équipements
matériel, la mise fonctionnent
à jour Windows, avec les pilotes
et les sites les plus
Internet des performants
fabricants pour
trouver et
installer les
derniers pilotes
pour les
équipements
(voir Chapitre 5
pour plus
d’informations)
Défragmentation Utiliser le Ceci vous Une fois tous
des disques durs défragmenteur assure une les mois ou
de disque pour utilisation du tous les trois
défragmenter le disque dur plus mois
lecteur de performante
disque dur et
permettre un
accès aux
données plus
rapide et
efficace (voir le
chapitre 5 pour
plus
d’informations);
Vous pouvez
programmer
cette tâche en
utilisant
l’assistant pour
la
programmation
des tâches.
Nettoyage du Utiliser le Ceci élimine les Une fois tous
disque nettoyage du fichiers inutiles les mois ou
disque pour et peu utilisés tous les trois
120 Executer des tâches de maintenance et mener à bout des projets spéciaux

effacer les mois

fichiers inutiles
du disque dur

Tâche de maintenance de la sécurité

Tâche Description Importance Fréquence

et étapes
Installer les mises Si les ordinateurs Ceci vous Une fois par
à jour Windows ne sont pas assure que les semaine
téléchargées configurés pour corrections
installer importantes sont
automatiquement installées pour
les mises à jour protéger et
importantes et les améliorer les
recommandées, performances de
vous devez alors votre ordinateur
le faire
manuellement.
Effectuer un scan Si les ordinateurs Ceci vous Une fois par
antivirus sur ne sont pas assure que les semaine
l’ordinateur configurés pour virus seront
exécuter détectés sur
automatiquement votre ordinateur,
et fréquemment à condition qu’il
des scans, vous dispose de leurs
devez le faire définitions
une fois par
semaine; Vous
pouvez
programmer
cette tâche sur
la plupart des
logiciel antivirus.
Mettre à jour les Aller sur le site Ceci vous Une fois toutes
définitions des du fabricant de assure que vous les deux
virus votre logiciel disposez des semaines
antivirus et définitions de
télécharger les virus les plus
définitions de récentes.
virus les plus
récentes; Vous
pouvez
programmer
cette tâche sur
la plupart des
logiciels
antivirus
Consulter les Consulter les Ceci permet de Chaque jour
informations sur sites Internet s’assurer qu’un
les nouveaux virus des principaux virus ne
Executer des tâches de maintenance et mener à bout des projets spéciaux 121

sur Internet fabricants de contaminera pas

logiciels votre réseau
antivirus pour avant que vous
savoir si de ne sachiez
nouveaux virus même qu’il
ont été existe
découverts et
leur degré de
dangerosité; Si
un virus
dangereux est
découvert.
Téléchargez
immédiatement
sa définition sur
les ordinateurs.

Exercice 9-1: Créer un calendrier/programme

de maintenance

Dans cet exercice, vous déterminerez quelles tâches de

maintenance votre équipe d’assistance technique effectuera.
Vous aurez besoin d’un calendrier de l’année scolaire, un
décompte précis des ordinateurs dont vous devez assurer la
maintenance et d’une idée de la durée de chaque tâche.
1. Faites une liste de toutes les tâches dont votre équipe
d’assistance est responsable dans la colonne des tâches
du tableau suivant.

2. Déterminez le nombre d’heures de travail nécessaires

pour réaliser ces tâches sur tous les ordinateurs. Pour
calculer cela, multipliez le temps nécessaire pour effectuer
la tâche sur un ordinateur par le nombre d’ordinateurs (si
cette tâche doit être effectuer sur tous les ordinateurs)

3. Remplissez la colonne correspondant à la fréquence de

chaque tâche.

4. Indiquez la date de commencement pour chaque tâche (la

première fois que votre équipe la réalisera).

5. Programmez chaque tâche en l’inscrivant dans un

calendrier de l’année scolaire. Attention de ne pas
surcharger votre équipe. Les tâches qui ont lieu une fois
toutes les deux ou trois semaines vont parfois coïncider et
122 Executer des tâches de maintenance et mener à bout des projets spéciaux

devront peut-être être légèrement déplacer. Si vous avez

tellement de tâches à exécuter que plus personne n’est
disponible pour assister les utilisateurs finaux, vous
n’atteignez plus l’un des buts de votre service.
Tâche Heures de Fréquence Date de
travail commencement
 Executer des tâches de maintenance et mener à bout des projets spéciaux 124

Mener à bout des projets

spéciaux
L’équipe d’un service d’assistance technique peut entreprendre une
grande variété de projets spéciaux pour améliorer le niveau du service
qu’elle offre. Par exemple, vous pouvez mettre en place un projet pour
offrir une formation supplémentaire aux techniciens ou pour augmenter
les fonds du service d’assistance. Les types de projets que vous pouvez
envisager sont abordés dans les sections suivantes. En tant qu’assistant
technicien, vous devriez tâcher d'accomplir au moins un projet spécial
significatif chaque année scolaire. En tant qu’équipe d’un service
d’assistance technique, vous devez considérer toutes les propositions de
projets spéciaux, et les classer par ordre de priorité de manière à obtenir
les meilleurs bénéfices en retour par rapport aux ressources investies. Par
exemple, si un projet spécial occupe un technicien pendant 10 heures,
mais donnera accès à des informations qui permettront à chaque
technicien de l'équipe d’économiser 30 minutes de travail par jour, cette
proposition de projet à un haut taux de rendement du capital investi
(RCI). Chaque service d’assistance ayant des priorités et des besoins
différents, vous devez déterminer le RCI de tous les projets proposés par
vos techniciens.

Projets d’information
Les projets d’information sont ceux qui aboutissent à donner à l'équipe
entière l’accès à plus connaissance. Ce type de projets est habituellement
effectué par une seule personne ou un très petit groupe. Ils étudient une
question ou un problème puis présentent le résultat de leurs recherches
aux membres de l’équipe. La présentation sera faite selon un de ces deux
formats : le format problème/solutions, ou le format « aide au
travail »qui permet au service d’améliorer la qualité ou la rapidité de son
travail. L’avantage de ces projets est qu'ils permettent au chercheur
d'étudier un problème ou un domaine technique qui l’intéresse plus
particulièrement.

Voici des exemples de projets d’information :

 Créez une liste de sites Internet utiles. Faites une recherche sur
l'Internet à propos d’un sujet tel que les sites où trouver les
meilleures informations sur le matériel, le dépannage, ou les
relations client. Faites en la liste de façon organisée, avec les
adresses Internet, les noms des sites, et une courte description
pour chacun d’eux. Vous pouvez également ajouter ces derniers
à vos favoris dans Internet Explorer, puis envoyez la liste par
mèl aux autres membres de l’équipe qui pourront faire de même,
s’ils le désirent.
 Recherchez des informations sur un sujet difficile ou sur la
façon d’effectuer une tâche compliquée, et créer un auxiliaire
de travail. Ce cours aborde les sujets et les tâches nécessaires à
l’ouverture et au fonctionnement d’un service d’assistance
informatique. Cependant il existe sûrement d’autres sujets et
 Executer des tâches de maintenance et mener à bout des projets spéciaux 125

tâches qui dépassent ce cours mais qui peuvent être utile pour
votre service; par exemple, la connaissance détaillée des
composants d’une carte mère, ou comment employer la
commande DiskPart.exe pour partitionner un disque. Faites ces
recherches et présentez les résultats à vos collègues. Pour chaque
sujet, présentez un bref résumé de vos recherches. Incorporez
des images ou des graphiques dans la mesure du possible. Dans
le cas de recherches sur une tâche spécifique, présentez un
auxiliaire de travail étape par étape. Il est conseillé d’inclure ces
travaux dans la base de connaissance de votre école. Une base de
connaissance est le lieu où vous stockez toutes les informations,
instructions et recherches concernant votre service d’assistance
technique. Elle peut avoir la forme d’une base de données
électronique ou un autre type de fichier électronique, ou encore
d’une copie papier.

Projets d’étude
ASTUCE
Les projets d'étude sont ceux dans lesquels vous étudiez des données
La documentation de pour déterminer les prochaines étapes à effectuer. Par exemple,
votre base de données quelqu'un a probablement étudié si votre école avait besoin d’un service
devrait inclure les d’assistance informatique et a recommandé qu'un étudiant soit formé
instructions sur la dans ce domaine. Les projets d'étude exigent que vous recueilliez des
manière d’exécuter un données et en tiriez des conclusions. Par conséquent, ils impliquent
rapport pour trouver ces souvent de documenter une étude, ou bien de directement passer à l’étape
informations. Si vous suivante qui peut être de créer un guide de l’utilisateur, par exemple.
avez désigné dans votre
équipe un analyste de Voici des exemples de projets d'étude :
données, vous devez
alors lui demander ces  Etudiez les problèmes les plus souvent soumis à votre service
informations. En utilisant votre base de données de recherche des notices,
déterminez les trois problèmes qui concernent le plus grand
nombre d’appel. Déterminez ensuite s'il existe une manière de
former les utilisateurs afin qu’ils puissent éviter ou résoudre ces
problèmes, ou encore une manière pour que les techniciens les
résolvent plus rapidement.
 Etudiez les résultats de votre service et si vous atteignez les
buts fixés. Au début de ce cours, vous avez fixé des objectifs
pour votre service; par exemple, vous pourriez avoir décidé d’un
délai d’une heure maximum pour répondre à une notice de
demande. Mettez en place un projet d'étude pour déterminer si
vous parvenez à atteindre un de ces buts spécifiques puis faites
des recommandations concernant la façon d'améliorer les
performances dans ce secteur.

Projets de Recherche
Les projets de recherche sont ceux dans lesquels vous trouvez des
réponses aux questions puis utilisez ces réponses comme la base à des
recommandations ou à une analyse plus poussée. Par exemple, vous
voulez déterminer les domaines d’aide dans lesquels les membres de
votre équipe ont besoin de formation. Vous interrogerez donc les
membres de l’équipe sur ce sujet puis utiliserez leurs réponses pour
126 Executer des tâches de maintenance et mener à bout des projets spéciaux

déterminer le type de formation requis et pour faire des recommandations

concernant les programmes de formation appropriés.

Voici des exemples de projets de recherche :

 Apprendre ce que les utilisateurs pensent du service

d’assistance technique. Mettez en place une enquête pour
découvrir ce que les utilisateurs pensent du service qu'ils
reçoivent du service d’assistance technique. Distribuez des
questionnaires, rassemblez les réponses, et analysez les données,
afin de présenter un compte-rendu à votre équipe de sorte que
vous puissiez déterminer dans quels secteurs vous êtes le plus
efficace et dans lesquels vous devez vous améliorer. Voir
l’exemple d’enquête dans l'annexe B.

 Faire une recherche sur les organismes d’assistance

technique. Faites une recherche en ligne ou ailleurs sur les
différentes organisations qui offrent des services d’assistance
technique, et sur ce qu'elles font. Vous pouvez orienter votre
recherche sur les organismes et les sociétés d’assistants
techniciens professionnels, les organismes de formation, les
organismes de certification, et ainsi de suite. Créez ensuite un
document qui récapitule ces informations, et présentez-le aux
membres de votre équipe de sorte qu'ils puissent l'employer pour
en découvrir plus au sujet des carrières dans ce domaine.

Projets de recherche de fonds

Les projets de recherche de fonds combinent habituellement la recherche,
l'analyse, et la documentation. Il existe différents types de projets de
recherche de fonds. Vous pouvez rechercher les fonds disponible pour
les activités scolaires (un service d’assistance technique, par exemple) ou
pour l’équipement dans votre école ou dans son académie. Ceci peut
prendre la forme d’une demande écrite ou d’un appel d’offre de
subvention afin de recevoir de l'argent d'une fondation ou d'une
compagnie spécifique. Ecrire une demande de subvention est un exercice
complexe qui nécessitera probablement que vous travaillez étroitement
avec votre instructeur, le conseiller ou l’équipe technique. Vous pouvez
aider à présenter la proposition à l'organisation qui possède les
ressources.

Voici quelques conseils pour trouver des fonds supplémentaires pour

votre service d’assistance technique ou pour obtenir de nouveaux
ordinateurs pour votre école.

 Faites une liste de ce qui rend votre école unique. Indiquez les
éléments comme le pays et la ville dans lesquels vous vous
trouvez, les points principaux des programmes de votre école, et
si cela est significatif, des informations démographiques. Les
informations démographiques incluent le niveau de revenu
moyen des familles, le pourcentage de représentations des
groupes ethniques particuliers, et l’âge des étudiants. Beaucoup
de subventions sont destinées seulement aux écoles ou aux
Executer des tâches de maintenance et mener à bout des projets spéciaux 127

programmes qui correspondent à des critères démographiques

particuliers
 Faites une recherche sur la politique technologique de votre
pays, votre région et de votre académie. Si vous connaissez
leurs buts dans ce domaine, vous pourrez écrire des propositions
mieux adaptées. Cette recherche vous aidera aussi à justifier
pourquoi votre école devrait recevoir une partie du budget dédié
à la technologie
 Recherchez les sociétés qui font le plus de profit dans votre
région. Certaines sociétés sponsorisent parfois des laboratoires
informatiques, et fournissent une formation ou d'autres
ressources. Par exemple, Microsoft Corporation fournit à des
écoles Windows.xp professionnel et Office XP professionnel à
un coût minimal. Commencez par les grandes sociétés qui
travaillent dans les domaines de la technologie. Recherchez
ensuite d'autres compagnies qui pourraient aussi soutenir vos
efforts.
 Obtenez de la documentation concernant les différentes
subventions disponibles. Allez à la bibliothèque locale ou faites
une recherche en ligne pour trouver les ouvrages qui font la liste
des subventions et les conditions pour en bénéficier. Déterminez
ensuite lesquelles correspondent à votre programme ou à votre
école.
128 Executer des tâches de maintenance et mener à bout des projets spéciaux

Exercice 9-2: Classer vos projets spéciaux

par ordre de priorité

1. Demandez à chaque membre du service d’assistance

d’écrire une proposition de projet d’une demie page. Ces
propositions devront contenir les informations suivantes :

a. La nécessité de ce projet (pourquoi le mettre en place).

b. Le résultat de ce projet (un document, des
informations, etc.)
c. L’estimation du temps de travail nécessaire pour
réaliser ce projet.
2. Lors de la prochaine réunion du service, affichez chacun
des projets sur un mur. Choisissez les trois meilleurs en
demandant à chaque membre d’écrire “1” sur le projet qu’il
pense devoir être réaliser le premier, “2” sur celui qu’il
pense devoir être second , et “3” sur celui qu’il pense
devoir être le troisième.

3. Discutez de cette sélection ensemble et essayez d’aboutir

à un accord quant aux projets avec lequel vous allez
débuter et pour quelles raisons. Votre instructeur ou le
conseiller dirigera cette discussion et aidera à classer les
projets par ordre de priorié.

Exercice 9-3: Reconsidérer votre service

d’assistance technique

Dans le premier chapitre, vous avez réalisé un exercice afin

de déterminer les priorités de votre service d’assistance
technique. Maintenant que vous en avez appris beaucoup
plus à propos de l’assistance informatique, vous devez
réexaminer ces décisions ensemble en tant qu’équipe. Pour
préparer la discussion, répondez aux questions suivantes.
1. Est-ce que les ressources de votre service d’assistance,
techniciens, ordinateurs, formations, etc, sont répartis de
la façon la plus efficace?Que changeriez-vous et
pourquoi ?
Executer des tâches de maintenance et mener à bout des projets spéciaux 129

2. Est-ce que les buts que vous vous étiez fixés sont ceux
sur lesquels vous devriez vous concentrer ou devez-vous
en changer? Quels changements suggérez-vous ?

3. Est-ce que le panel des services que vous offrez est trop
large, trop étroit ou satisfaisant? Pourquoi ?

4. Si vous devez réduire votre panel de services, quel est le

domaine d’aide que vous pouvez supprimer?

5. Si vous pouvez augmenter vos services, quel est le

domaine d’aide que vous pouvez ajouter?

6. Avez-vous jouer le rôle que vous escomptiez dans le

service d’assistance technique (chef d’équipe, analyste de
données, technicien, assistant de laboratoire
informatique)? Si non, quel est le rôle que vous aimeriez
jouer et pourquoi pensez-vous que vous y seriez
performant?

7. Qu’avez-vous le plus apprécié dans le fait d’être membre

d’un service d’assistance, et pourquoi?

8. Qu’avez vous le moins apprécié dans le fait d’être membre

d’un service d’assistance, et pourquoi?

9. Avez-vous acquis l’expérience et les savoir-faire que vous

espériez en étant membre de l’équipe de service
d’assistance technique? Que changeriez-vous dans ce
service pour qu’il corresponde à vos buts et à vos
besoins?