Le service des apéritifs au restaurant

1 : Le service des principales familles de boissons :

Quantité et
Famille Marques Commerciales Méthode
verrerie

Pernod, Ricard, Pastis 51,

Verre
Duval, Casanis, Cristal d’anis Servir la glace et l’eau à
Anisés à anis2
et Berger Blanc (très riche en part.
à 3 cl
anis)

Verre Glace + zeste orange, on

Dubonnet, Ambassadeur, Old peut également les
Quinquinas
Byrrh, Saint Raphaël Fashion4 à accompagner d’eau
6 cl gazeuse
4 à 6 cl

Vermouth rouge : glace +

zeste orange
Vermouths Cinzano, Martini, Noilly Prat
Vermouth blanc : glace +
Old
Tumbler zeste de citron
Fashion
V.
V. Rouge
Blanc
Glace + zeste citron. On
peut également servir
Tumbler4 à 6 accompagné d’eau
Gentianes Suze, Avèze, Salers
cl gazeuse et d’un trait de
sirop de citron ou de
cassis.
Campari : Glace +
Campari, Cinzano bitter, tranche d’orange
Angostura bitter, Amer Picon, Fernet Branca : verre à
Orange bitter, Mandarin, Tumbler4 à 6 digestif
Bitters
Clacquesin, Bitter San cl Angostura : quelques
Pellegrino (sans alcool), gouttes dans les cocktails
Fernet Brancat Amer Picon : mélangé à
la bière
 Température de service
Ce sont des A.O.C. :
Blancs : 6 à 7 °
V.D.N. : Banyuls, Muscat,
Verre à Rouges : 14 à 16 °
V.D.N./ RivesaltesV.D.L. : Madère,
vin8 à 10 ( les rouges peuvent se
V.D.L. Pineau des Charentes,
cl servir frais, mais cela ne
Malaga, Marsala, Porto,
met pas en valeur la
Ratafia, Sherry
qualité du produit)

On distingue : 4 à 6 cl Gin : sur glace, se boit

Les gins : Gordon’s, Booth’s, souvent avec du
Seager’s, etc…. schewppes et une tranche
Les vodkas : Smirnoff, de citron, il s’appelle
Eaux de vie
Batilskaya etc.. alors Gin Tonic.
de grains
Les whiskies : Ecosse (scotch Vodka : sur glace.
whisky), Irlande(Irishwhisky), Old Whisky : glace à part,
Tumbler
Canada (Canadian whisky), Fashion soda à part. Le whisky
Gin,
Etats Unis : Bourbon Wiskies « Baby » est dosé 2cl
Vodka

2 : Les différents lieux de réalisation

2.1 Le service départ du Bar

Quand les locaux le prévoient, le service des apéritifs peut se faire au bar. Dans ce cas, la
réalisation peut être réalisée par le Barman.
Pour un service simple des apéritifs (sans la réalisation de cocktails), il faut prévoir le matériel
suivant:

 Plusieurs verres de chaque famille

 Des petits seaux à glace sur assiette et dentelle, avec cuillère de service
 Une planche à découper et un couteau d’office
 Verres doseur
 Un couteau zesteur/canneleur
 Un seau à glace et une cuillère de service
 Les accessoires de service (remueurs, pailles)
 Des agrumes (Citron, orange)
 Des plateaux de service
 Des sous-tasses et dentelles pour les verres

2.2 Le service en voiture

Le principe de la voiture d’apéritif est de constituer une sorte de mini-bar mobile. Cette
solution permet de favoriser les ventes d’apéritifs car le client peut voir les bouteilles et la
réalisation se fait devant le client. Le seul inconvénient est que la voiture ne peut emporter
qu’une quantité limitée de bouteille, ce qui limite d’autant le choix.
La mise en place d’une voiture d’apéritif doit comprendre :

 Plusieurs verres de chaque famille

 Des petits seaux à glace sur assiette et dentelle, avec cuillère de service
 Des sous-tasses et dentelles pour les verres
 Un seau à glace et une cuillère de service
 Les accessoires de service (remueurs, pailles)
 Des agrumes tranchés (Citron, orange)
 Des zestes d’orange et de citron
 Un assortiment de bouteilles qui couvre toutes les familles
2-La vente au restaurant
Les métiers de la salle sont avant tout des métiers d’accueil et de vendeur, on ne le répétera
jamais assez. Sachant que les 5 premières minutes de communication entre le vendeur et le
client vont conditionner l’ensemble d’une prestation, nous définirons d’abord les éléments qui
nous permettent de communiquer, comment soigner l’accueil du client puis nous
approfondiront sur les différentes étapes d’une vente au restaurant.

Les éléments de communication du personnel de salle

Communiquer avec une autre personne ne se limite pas à échanger des paroles, notre attitude,
nos gestes et notre présentation sont des éléments tout aussi importants que les éléments
verbaux.

Éléments non
verbaux
Tenue Des vêtements propres, repassés et adaptés, ils transcrivent notre
vestimentaire personnalité.
Tenue
Cheveux bien taillés et coiffés, ongles propres, barbe rasée, etc…
corporelle
Attitude S’appuyer sur les tables ou les murs ne sont pas des signes de dynamisme.
c’est une évidence pour nos métiers, celui-ci doit être naturel et montrer au
Sourire
client que l’on est réellement content qu’il ait retenu notre établissement.
Pas de grands gestes vifs, ils doivent soutenir la parole et l’accompagner. Il
Gestes
faut éviter les bras croisés. Les bras ouvert sont un signe positif d’accueil.
Regarder un client, c’est établir un premier contact avec lui, c’est le
Le regard reconnaître : « je vous ai vu, et je m’occupe de vous accueillir dans les plus
brefs délais ».
Éléments
verbaux
Il faut employer un ton adapté aux circonstances. A l’accueil, le ton se devra
d’être chaud et rassurant (avec une « note » vocale plus basse). Pour une
Le ton
prise de commande, le ton se devra d’être convainquant, en étant teinté de
passion par exemple.
Nous ne prenons plus le temps de parler, c’est un constat général. Pourtant,
Le débit la compréhensibilité d’une phrase repose sur un débit lent (mais qui n’est
pas monotone) et bien articulé.
Le vocabulaire Au restaurant, nous devons utiliser un vocabulaire simple, correct, et
compréhensible par tous. Évitons de prendre les clients pour des
professionnels de notre métier : salamandre, julienne et autres termes
technologiques sont inconnus pour la clientèle, ne les employons pas sans
les décrire ou dans le seul but de valoriser nos compétences. Certains mots
sont dangereux pour la vente :

 Les mots négatifs : Non, je ne peux pas, impossible, etc….

 Les mots agressifs : Je vais vous démontrer que…, cela fait 10 ans
que je fais ce métier…., etc..
  Les diminutifs et superlatifs : Un petit café ?…, j’ai une super
promotion sur…, etc..

L’infrastructure du restaurant est tout aussi importante que le personnel : pas d’odeurs, des
locaux propres, une façade gaie, des menus bien présentés, éléments de décors, etc…

L’accueil du client
Gardons à l’esprit que ce sont les 5 premières minutes qui sont les plus importantes, car le
client va se construire une idée générale de l’établissement sur cette courte période de temps
et à travers l’accueil.Dès que le client se présente, il faut absolument le regarder (signe de
reconnaissance) et lui sourire. Même si vous êtes débordé, il sera plus enclin à attendre qu’il
soit pris en charge.
Les phases de l’accueil :

 Les mots de bienvenues : « Bonjour Madame, bonjour Monsieur« , ne pas dire

« Messieurs Dames bonjour«
 Vérifier si ils ont une réservation : un client qui a réservé doit avoir le sentiment
qu’il est attendu
 Les conduire à leur table : ne pas dire « Suivez-moi » mais « Je vais vous conduire à
votre table«
 Tirer les chaises aux dames
 Vérifiez que la table convient : « Cette table vous convient-elle ?«
 Présenter la carte aux dames en premier
 Respecter les règles de préséance et les différences d’âge.

Les étapes de la vente

On pourrait résumer la vente en 3 étapes principales :
Écouter–>Proposer–>Conclure

Écouter

C’est une phase primordiale qui consiste à écouter les besoins du client pour analyser ce qu’il
demande afin de lui offrir la prestation qui correspondra le mieux à ses attentes. Chaque client
a ses propres besoins qui peuvent varier selon le caractère (un client nerveux/ un client
lymphatique), l’heure et le type de repas (les besoins ne sont pas les mêmes pour un déjeuner
d’affaires que pour un dîner d’agrément). Écouter, ce n’est pas simplement laisser parler le
client, c’est prêter attention et comprendre ce qu’il demande en le reformulant. Un client qui
est écouté est un client qui est mis en confiance et qui est compris. Ex : « Très bien monsieur,
si j’ai bien compris… »

Il faut aussi savoir observer son client pour mieux le situer et s’adapter à ses besoins : âge,
situation sociale, personnalité, etc….

Proposer, Argumenter
Argumenter, c’est valoriser un produit ou un service dans le but de le faire correspondre aux
désirs du client. Pour construire un argumentaire pour valoriser un produit, il faut observer les
règles suivantes :

 Bien connaître le produit que l’on doit argumenter

 Utiliser un vocabulaire adapté
 Ne pas vendre un prix (un prix seul ne se vend pas et ne constitue pas un argument
de vente)
 Valoriser le produit par ses qualités : « Notre mareyeur nous a livré de magnifiques
soles ce matin »
 Toujours parler au présent, il faut éviter de parler au futur ou au conditionnel :
« Je vous conseille de prendre ce Chablis avec votre brochet »

La tendance est d’utiliser d’avantage la vente suggestive : « Bonjour, qu’est-ce qu’on vous
sert ce soir comme apéritif : un Mint Julep, un Cinzano rouge ou notre cocktail maison
Madame La Marquise, un savoureux mélange de vodka, de Marquise de l’Orpailleur et de thé
glacé ? Très rafraîchissant ! ». On ne demande pas si les clients veulent de l’eau minérale ou
pas, on propose « Désirez-vous une bouteille d’eau plate ou pétillante ? »

Quelques astuces….

Évitez de noyer le client avec trop d’offres : le mieux est de vous en tenir à une paire
d’offres : Exemple, le client souhaite un poisson de Méditerranée, on lui proposera un choix
entre la sole et le rouget de roche ou entre une lotte et une sole, mais rarement les trois. En
fait, le client mémorise facilement une offre avec deux produits voire trois au maximum, au-
delà, cela semble plus confus pour lui. Toujours terminer votre proposition par l’offre que
vous souhaitez mettre en avant.

Vous pouvez utiliser l’argumentation interrogative. Au lieu de dire au client « Ce viognier

plaira d’avantage aux dames« , vous questionnez le client : » Ne pensez-vous qu’un cépage,
aussi parfumé que le viognier, plaira aux dames ? »

N’hésitez pas, quand cela est possible, à montrer le produit que vous souhaitez vendre :
plateau de fromages, le chariot des desserts, les crustacés en aquarium, etc…

Conclure

Suite à votre argumentaire, le client est d’accord avec vous et vous devez conclure au moment
où vous observez un signal de la part du client :

 Un changement d’attitude : le client se détend dans sa chaise

 Une question : si je prends ce que vous me conseillez, ce ne sera pas trop long ?
 Une réflexion : ça à pas l’air trop mal ce que vous proposez….

Vous pouvez quitter le client en le rassurant dans son choix : « je suis certain que votre choix
des vins surprendra agréablement les autres convives ».

Toujours avoir une attitude positive, une bonne présentation et, surtout, le sourire. Même si
vous n’avez pas fait la vente que vous vouliez :
 Il n’y a pas de petits clients
Le client qui prend une prestation simple aujourd’hui sera peut être le client important
de demain.
3)Le traitement des réclamations clientèle
La non satisfaction d’un besoin…
Pourquoi un client se plaint-il ? Il semble évident qu’il souhaite exprimer son
mécontentement, mais le véritable fondement se trouve dans la non-satisfaction d’un besoin.
Par exemple il souhaitait obtenir rapidement son entrée et celle-ci tarde à arriver, le plat servi
est froid, la table qu’il avait réservé a été donnée par erreur, etc… .

De la simple remarque au client coléreux, le personnel de salle doit être en mesure d’identifier
un problème et d’y apporter une solution adaptée. Un client mécontent le dit à 10 personnes,
un client content à 3 seulement. Il est plus facile de détruire une clientèle que de la construire,
et aucun client mécontent doit quitter le restaurant sans solutions.

La prise en charge
L’erreur de beaucoup d’entreprises est de confondre prise en charge et traitement de la
réclamation. La prise en charge est l’analyse immédiate d’un problème et la reconnaissance
de celui-ci. La meilleure prise en charge sera même la prévention des sources de conflits en
identifiant déjà les plus courantes et en les anticipant :

 Réservations : overbooking, erreurs de placement.

 Mets : manque d’originalité, présentation maladroite, fraîcheur, hygiène, cuisson, lenteur,
erreur de commande, tromperie sur l’appellation
 Vins : erreur de millésime, couleur, taille, bouchon, rapport qualité/prix

1 : Les attitudes à éviter

Ne pas rabaisser le client :

Client: « Je vous signale que le canard mulard qu’on m’a servi n’était pas assez cuit ». Chef
de rang : « Vous ne savez-pas ce que ce canard se sert saignant » Ce genre d’attitude aggrave
la situation, la majorité des clients trouvent difficile de se plaindre, beaucoup n’osent pas. Ne
faites rien qui puisse leur montrer qu’ils ne devraient pas le faire.

Ne pas avoir d’attitude apathique :

Client « Monsieur, je suis très déçu par ce restaurant », Chef de rang « désolé monsieur, j’ai
des clients qui m’appellent ». Un tel état d’esprit de « ça m’est égal » ne fera qu’empirer le
problème.

Ne pas rejeter la faute sur un collègue ou service :

Client « mon plat était froid », chef de rang « c’est la cuisine, ils sont incapables de nous
fournir des plats chauds ». Le client n’a pas la solution et vous donnez une très mauvaise
image de l’établissement.
Ne pas se disputer avec le client :

Client « je trouve qu’il n y a rien à manger dans l’assiette », Chef de rang « les portions sont
normales, tous les restaurants du monde servent des portions similaires » Peu importe de
savoir qui a raison ou pas, le but est de trouver une solution, pas de savoir qui a raison.

Ne pas considérer la réclamation du client comme une attaque personnelle :

Client « c’est vraiment n’importe quoi le service dans ce restaurant », Chef de rang « depuis
10 ans que je fais ce métier, je crois savoir ce que j’ai à faire». Le client qui se plaint à vous
ne se plaint pas de vous, inutile de vous mettre sur la défensive.

2 : Les attitudes à adopter

 Occupez-vous d’un seul client à la fois et isolez le plaignant.

 Évacuez vos propres émotions, opinions, elles pourraient vous empêcher d’écouter le client.
 Ne soyez pas hypocrite, le client est sincère, vous devez l’être aussi.
 Laissez le client s’exprimer, donnez lui le temps nécessaire.
 Reformulez ce que dit le client afin de lui confirmer la compréhension de son problème.
 Maintenez un contact visuel avec le client.
 Exprimez vos regrets et parlez plus bas et plus distinctement

Le traitement de la réclamation
Apporter une véritable solution

Maintenant que votre est client est prise en charge et que son problème est clairement
identifié, comment le traiter et le résoudre ?

La première chose à faire en cas de client très mécontent et de l’isoler dans un endroit calme
et de le faire asseoir. Laissez-le s’exprimer et bien reformuler afin de lui montre que vous
comprenez.

Présentez vos excuses, vous représentez l’entreprise et ce n’est pas vous personnellement qui
vous excusez, mais l’entreprise.

Ne pas hésiter à poser des questions afin de cerner tous les détails du conflit, vous pourrez
trouver une solution mieux adaptée.

Proposer plusieurs solutions possibles et laissez le client choisir, en revanche ne promettez

pas un engagement que vous ne pourrez tenir.

Mettez en place un plan d’action, faites ce que vous avez promis au client et quand.

Assurez-vous du suivi du problème. Une fois le problème corrigé, retournez le voir 15

minutes après pour vous assurer que tout va bien.

Exemples de solutions :
  Overbooking : le faire patienter au bar avec un apéritif offert ou lui réserver un table dans un
autre établissement (avec l’apéritif pris en charge à vos frais)
 Erreur de table : lui proposer une équivalence accompagnée d’un geste commercial.
 Lenteur : proposer de rattraper le temps perdu sur le reste du service en y prêtant une
attention particulière
 Hygiène, présentation maladroite, fraîcheur, cuisson, erreur de commande : refaire produire
le plats sans hésiter
 Température ; proposer de faire réchauffer sans altérer sinon faire reproduire.
 Vins : bouchon-> remplacement du vin, mauvais millésime → geste commercial, produit de
piètre qualité → offrir un verre d’un produit de bonne qualité.

Dans tous les cas toujours faire un petit geste commercial, offrir quelques cafés n’appauvrira
pas l’entreprise mais lui fera gagner un image positive.

Le but d’une réclamation bien traitée est de l’utiliser comme un outil de fidélisation et de
promotion car bien souvent un client exprime à d’autres personnes son incident et sa
satisfaction pour sa résolution.

Au final c’est l’image d’une entreprise sérieuse et responsable qui restera dans les esprits.