Comprendre l'hypercare en informatique
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Qu'est-ce que Hypercare ?
L'hypercare est la période qui suit immédiatement la mise en service d'un système et au cours de laquelle un
niveau élevé d'assistance est disponible pour garantir l'adoption sans heurt d'un nouveau système.
Définition
L'hypercare dans le support d'application peut être considéré comme la phase qui suit la mise en production de
l'application. L'objectif principal de la période Hypercare est de surveiller étroitement l'application afin de
répondre/résoudre tout type de problème fonctionnel, technique et de sécurité pour assurer le bon
fonctionnement de l'application mise en œuvre. La règle de base est que lorsque l'assistance d'Hypercare
prend fin, le système est déclaré stable et se trouve entre les mains sûres de l'équipe AMS, qui devrait être en
mesure de fournir une assistance et de résoudre les problèmes.
La plupart des acteurs du secteur pensent à tort que l'hyperculture ne comprend que la formation. Cependant,
il fournit à l'utilisateur final ainsi qu'à l'équipe AMS tous les types d'assistance qui sont essentiels après la mise
en service.
Durée de l'accord
En fonction du projet et de la criticité de l'application, généralement 30 à 45 jours.
Domaines d'intervention
Assistance aux clients (utilisateurs finaux),
Intégrité des données,
Disponibilité et performance du système.
En pratique
Comment cela fonctionne-t-il ?
Les clients d'Hypercare bénéficient d'un point de contact unique désigné pour toutes les demandes
d'assistance, appelé "Client Advocate". Le défenseur des clients offre plusieurs avantages aux clients des
hypercafés, notamment
1. Point de contact unique pour le client
2. Expertise en matière de solutions applicatives connexes
3. Connaissance de l'environnement et des besoins des clients
4. Point d'accès à toutes les ressources respectives
5. Champion de la clientèle et gestionnaire de projet pour la résolution des problèmes.
Critères d'entrée
Suivi de la confirmation de l'état de préparation opérationnelle et de la mise en service
Facteurs opérationnels (exemples donnés ci-dessous - à adapter à votre projet)
La responsabilité reste celle de l'équipe chargée de la réalisation du projet
Les incidents sont tous signalés par l'utilisateur final, le superutilisateur ou le point focal du processus, via le
Service Desk, à l'équipe chargée de l'exécution du projet.
Tous les incidents sont suivis dans l'outil de gestion des services
Tous les incidents sont examinés et résolus par l'équipe chargée de l'exécution du projet.
La gestion des changements est suivie pour tous les changements
L'équipe de projet exécute les modifications du code source et de la configuration centrale.
Les responsables de l'informatique participent aux réunions hebdomadaires sur les incidents
L'équipe chargée de l'exécution du projet est responsable de toutes les activités de soutien, y compris les
tâches de traitement ou de maintenance.
Critères de sortie (exemples donnés ci-dessous)
Les services d'application ont été activés et sont opérationnels depuis au moins une semaine.
Passage à la phase d'assistance suivante approuvé par le responsable des opérations informatiques
Statut de l'incident
Aucun incident de gravité 1 n'est encore ouvert et aucun n'a été ouvert au cours des 5 derniers jours
écoulés.
Si le système est stable et qu'un incident de gravité 1 a été ouvert au cours des cinq jours précédents, les
services d'exploitation informatique peuvent décider de renoncer à ce critère et de passer à la phase
d'assistance suivante, sous réserve de l'approbation du responsable des services d'exploitation
informatique.
Durée prévue
n semaines (en fonction de critères)
Déclencheurs/scénarios pour l'aide Hypercare
Mise en œuvre - Application standard (ou personnalisée)
Mise à niveau - Application standard (ou personnalisée)
É léments clés à prendre en compte
Aide à l'utilisateur final pour l'adoption du système
Assistance technique pour la résolution des incidents et des problèmes
Gestion de l'escalade
Aspects à prendre en compte pendant la phase d'assistance après la mise en
service(PGLS)
Parties prenantes/acteurs clés : Rô les et responsabilités
Types de soutien dans Hypercare
1. Support technique
2. Formation sur place
3. Traitement des questions et des demandes
4. Plan d'escalade
5. Assurer un transfert sans heurts
Support technique : Un objectif important de l'assistance hypercare, qui comprend la résolution des questions
techniques de l'utilisateur final travaillant sur l'application, ainsi que les bogues et les corrections. Cela permet
à l'application de se stabiliser et de fonctionner efficacement dans le nouvel environnement informatique
parmi d'autres systèmes. Cela permet également de prendre en charge l'intégration des données avec les
divers autres systèmes existants.
Formation sur place : Il s'agit d'un autre aspect de l'assistance hypercare qui comprend la disponibilité sur
place de l'équipe d'assistance. Ce système est mis en œuvre afin que les questions des utilisateurs finaux
puissent être résolues sur place, sans perte de temps. Cela comprend également une formation sur le terrain
pour les utilisateurs finaux, qui les aide à comprendre parfaitement l'application, ce qui réduit
considérablement le nombre de demandes adressées au service d'assistance pendant la durée de l'assistance.
La formation sur site permet également à l'utilisateur final de se familiariser complètement avec l'application. Il
est donc facile à utiliser, ce qui répond à l'objectif premier de l'application.
Traitement des problèmes de configuration et des demandes de renseignements : Le traitement des
problèmes de configuration et des questions connexes est également géré dans le cadre de la période
d'hypercompassion. Cela comprend la configuration des champs, l'ajout de valeurs déroulantes, la modification
des noms des champs, la modification de l'emplacement des champs, etc. Il s'agit là de quelques-unes des
tâches gérées pendant l'hypercare pour assurer le bon fonctionnement des processus liés à l'application. Cela
permet de rendre l'application plus conviviale tout en réduisant au minimum le temps de résolution.
Assurer un transfert en douceur : C'est la dernière activité qui relève de l'assistance hypercare. Cela comprend
diverses activités de transfert comme la documentation, la confirmation par les utilisateurs finaux des divers
processus configurés dans l'application. Cela comprend également le transfert des droits d'administrateur de
l'application à l'équipe d'assistance. La confirmation de la résolution des problèmes majeurs est communiquée
au cours de cette phase.
Processus intérimaire
Les étapes clés qui contribuent à la réussite d'un Hypercare
1. Mettre en place une salle de crise - une base d'opérations de soutien centralisée
2. Identifier et placer des champions du changement dans les domaines clés qui sont les plus touchés par le
changement.
3. Un contenu de formation facilement accessible
4. Affectation au client de membres du projet spécialisés dans l'expertise technique du système mis à niveau.
Voies de communication pour signaler tout problème
Par l'intermédiaire d'une demande de service via le portail personnel, l'Info gram, etc,
Une adresse électronique dédiée à laquelle le client peut envoyer ses demandes.
Un numéro de téléphone auquel le client peut signaler des problèmes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Références :
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