i

EPIGRAPHE

Je suis intimement convaincu que l’usage d’outil de communication efficace

influe fortement sur la manière dont nous pouvons apprendre les uns des autres.

Bill Gates
 ii

DEDICACE

A notre chère tante, UMBA VIBILA Madeline et oncle KUMBU TSASA Elie.
 iii

IN MEMORIAM

A nos regrettés très chers parents SANGUPAMBU MBUKA Fernand et

VIBILA NZITA Godelieve que la terre de nos ancêtres a arraché sitôt.
 iv

REMERCIEMENTS
Nos remerciements s’adressent à notre Seigneur Jésus-Christ qui
nous a prêté la vie et la force afin d’élaborer ce présent travail que la grâce lui
soit rendue.
Nous avons un devoir d’exprimer notre vive reconnaissance à tous
ceux qui nous ont soutenu durant notre parcours universitaire à l’Université
Pédagogique Nationale.

Nous remercions tous les Professeurs, Chefs de Travaux et Assistants

de l’Université Pédagogique Nationale et particulièrement ceux de notre
Département de Gestion des Entreprises, Entrepreneuriat et Organisation du
Travail (GEEOT) pour la formation qu’ils nous ont assuré durant les trois
années de Graduat.

Au Chef de Travaux ILELENZIMI NKOK’S Hilaire pour avoir

accepté avec beaucoup de sobriété et humilité d’assurer la direction de ce
travail ; nous garderons de lui de don souvenir d’un maître éclairé.

A Monsieur Ismaël BISUKU NDONA pour son dévouement et son

sens du travail tout au long de la réalisation de ce travail, nous sommes aussi
reconnaissance.

A nos frères et sœurs, cousines, cousins et nièces: Emmanuel,

Winner MBUEA, Richie, Plathy, Glodie, Jedida, AZARIA, Nathan KUMBU,
Tonton, Lyna, Doucia, Bright, KILUNDU, Happyenss, Marabilla KIANZA,
Simone, Wyatt, Axel, et Enzo VIBILA qu’ils trouvent ici l’expression de notre
profonde gratitude pour leurs encouragements.

A nos amis Jonathan NZAZI, Noella LUSANDA, Priscille LESA,

Exaucie NLANDU, Ketsia BISAMBA, Divine NDUNDU, Gervais VODA,
nous témoignons notre attachement.

A nos collègues, Raïssa MBUYI, Christelle TSHIELA, Conslat

MUNDEKE, Jehn NLANDU, Eden LONGO, Flot NGOY, Wilger KIANGANI,
Rose DIASIVIKUA nous sommes très reconnaissante pour leurs
encouragements.

A tous ceux dont les noms ne sont pas cités ici et qui par leur
sympathie nous ont aidé à bien élaborer ce travail, nous témoignons notre
profonde gratitude.
Andrea MBUKA IBIKA
 1

INTRODUCTION

01. PROBLEMATIQUE

L'histoire de la communication est aussi ancienne que celle de

l'humanité. Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer. Pour cela
il a mis au point des codes, des alphabets et des langages, paroles, des gestes de
la main, signaux de fumée, tam-tam, documents écrits tout étant bon pour
véhiculer le message.

Aujourd'hui comme hier, la communication et ses canaux sont les

moyens de diffuser des informations à caractère culturel, au sens large sur les
événements, les découvertes et les traditions. La culture d'une communauté des
personnes est sans doute l'élément le plus déterminant du contexte. L'image que
nous donnons doit être confirmée par autrui. Le fait que le rôle, le statut et la
place des acteurs soient bien identifiés, cela permet aux interlocuteurs de se
reconnaître dans une position sociale, d'éviter et d'assurer la crédibilité.
L'identité situationnelle du locuteur est repérable dans l'énonciation.

Cependant la communication événementielle interne est en léger

déclin vers la fin du 20e siècle. Il faut alors attendre l'automne 1996, période
pendant laquelle les entreprises françaises se lancent dans l'intranet.

Toutefois, les besoins en matière de communication et d'information

se font sentir dans la plupart de nos entreprises. Pour s'inscrire dans cet ordre
d'idées nous nous sommes intéressés aux problèmes que connaît la Rawbank en
matière d'information et de communication. Nous avons constaté à travers une
observation menée sur le terrain qu'au niveau de la Rawbank il y' a des
problèmes notamment : l'absence d' information pour les employés sur les
activités de leur service, sur les activités des autres services, et sur les activités
globales de l'entreprise; sur son organisation ; un déficit d'information ; le
manque de contact avec les supérieurs hiérarchiques ; les bruits de couloir, etc.

Il est aujourd'hui admis par tous que les entreprises doivent

communiquer. Dans le contexte actuel de mondialisation des économies, de
l’évolution de la concurrence et surtout la multiplication des échanges
d’informations de tout genre, il est important de noter que les réseaux et les
techniques de communications connaissent un développement sans précédent au
sein des entreprises. C’est ce qui entraine les entreprises modernes vers
l’instauration d’un système efficace de la communication aussi bien au niveau
 2

interne qu’externe. D’ailleurs, la logique de la communication globale repose

sur une cohérence entre les différents modes d’expression de l’entreprise externe
et interne afin d’en rechercher des synergies.

De nos jours, toutes les grandes entreprises savent que leur succès
passe par leur dialogue avec leurs salariés. Bon nombre de compagnies ont subi
de graves problèmes par manque de transparence vis-à-vis des employés. Cela
se traduit par le fait que nous évoluons dans un environnement où tout se sait de
plus en plus rapidement et que la perte de la confiance du personnel, peut
entrainer inexorablement une perte de confiance de la clientèle. La
communication interne ne saurait être dissociée de la machine managériale ou
de la Gestion des Ressources Humaines.

Au-delà de ce débat théorique sur la communication interne, nous

nous focaliseront sur son importance dans la motivation du personnel de la
Rawbank. Nous tenterons d’étudier la communication interne de cette structure
afin de pouvoir situer cette notion au cœur de la motivation de son personnel.
Cette étude consistera à démontrer la communication interne comme facteur de
motivation du personnel à la Rawbank.

Nous constatons que dans les entreprises, la rémunération ne constitue

plus le seul facteur de motivation. Les employés demandent de la
reconnaissance et aussi l’écoute, ce qui passe forcément par la communication
interne. Partant de là nous tenterons de répondre à ces différentes réflexions:

- Comment les agents de la Rawbank représentent-ils la communication

interne ?
- Quels sont les canaux utilisés pour communiquer à l’interne ?
- Comment les agents apprécient-ils la pratique au sein de leur entreprise ?

02. OBJECTIFS
- Cerner la notion de la communication interne ;
- Identifier les canaux utilisés ;
- Rechercher l’appréciation des agents sur la pratique.
 3

03. HYPOTHESES
Nous avons retenu les hypothèses suivantes :

- Les agents représenteraient la communication interne comme le

mécanisme de véhiculer les messages sur la production, le social des
travailleurs au sein de l’entreprise ;
- La communication interne au sein de la Rawbank se ferait à travers les
affiches, les panneaux, l’internet,…. ;
- Les agents de la Rawbank apprécieraient négativement la pratique de la
communication interne au sein de leur entreprise.

04. CHOIX ET INTÉRÊT

Ce travail présente un triple intérêt. En premier lieu, il nous permet
d'appréhender la communication interne à la Rawbank, de connaitre comment
l'information circule dans une entreprise et son importance pour les agents.

Notre travail intéresse également la Rawbank dans la mesure où cette

recherche pourrait l'aider à structurer sa communication interne par rapport au
temps et aux circonstances en s'adaptant notamment aux exigences des nouvelles
technologies de l'information et de la communication.

Enfin, ce travail est une contribution aux différentes recherches dans

le domaine de la communication d'entreprise.

05. ETUDES ANTERIEURES

La problématique relative à la gestion de la communication interne et
son incidence sur le rendement des agents à la Société Nationale d’Assurances a
été soulevée par plusieurs personnes que nous avons pu consulter d'une manière
ou d'une autre, il s'agit de :

05.1. Juria MAKOLO LUWUTISA, (2010) a écrit sur l'approche analytique des
rôles de communication interne de la société nationale d'électricité, dans son
travail se pose la problématique sur l'apport de communication interne au sein de
la SNEL ainsi que les moyens de la communication utilisés par cette entreprise.

Son hypothèse se résume de la manière suivante : à l'aide de la

communication, la SNEL tend à redynamiser son économie de production, en
créant un bon climat d'affaire et un dialogue franc envers son personnel, mettant
en pratique des moyens tels que : la convention collective, le code du travail, les
indemnités.
 4

Elle a utilisé les méthodes systématiques et analytiques suivi des

techniques d'observation et documentaire. Elle est arrivée à la conclusion telle
que le rôle de la communication interne de la SNEL comporte des variables de
la communication interne ci-après : la communication descendante, horizontale
et verticale. Chaque élément joue le rôle de communication interne de SNEL
s'est associé à ce type.

05.2. RAÏ KONGO MUMBOMBO, (2012) a abordé le rôle de la

communication interne au sein du conseil supérieur de l'audiovisuel et de
communication. Elle pose sa problématique sous formes des questions
suivantes:

- Quels sont les moyens de communication interne utilisés par le conseil

supérieur de l'audiovisuel et de la communication ?
- Ces moyens sont-ils efficaces ?
- Ce conseil supérieur de l'audiovisuel de la communication arrive-t-il à
atteindre son objectif au dépend de ses moyens ?
- Quel est objet principal de ses différents moyens de la communication ?

Son hypothèse est le conseil supérieur de l'audiovisuel et de la

communication (CSAC) en sigle, met en pratique pour efficacité et moyens ci-
après : le règlement intérieur, l'horaire de service, le carnet de visite, le cahier de
présence, les réunions et les décisions constituent les moyens de communication
interne en vue de créer un climat de travail confiant entre les personnes et
l'institution. Cette hypothèse a été vérifiée à l'aide des techniques et des
méthodes ci-après : fonctionnelle et systémique y compris les techniques
d'interview et documentaire. Elle conclue en disant que le CSAC utilise la
communication descendante, ascendante et horizontale.
05.3. RAPPORT ENTRE CES ETUDES ET LA NOTRE
Les études antérieures ci-dessus présentées différent de la nôtre en
objet et en objectifs.

Dans la présente étude, nous cherchons à :

- Identifier les problèmes liés à la communication et le rendement des
agents à la Rawbank ;
- Sonder l'opinion des agents sur leur entendement de la communication
interne, sur son rôle et de ses conséquences dans une entreprise ;
 5

- Mettre sur pied une piste de solution pour une communication

fructueuse dans une entreprise en milieu professionnel.

06. METHODOLOGIE
Pour élaborer un travail scientifique, il est recommandé au chercheur
d’opérer le choix sur les méthodes et techniques adaptées ou appropriées pour le
bon atterrissage de la démarche.

Le choix des méthodes et techniques contribuent à la résolution des

problèmes et à la récolte des données.

Pour ce travail, nous avons recouru aux méthodes d’enquête et d’étude

de cas, mais aussi aux techniques documentaire et d’entretien.

07. DELIMITATION DU SUJET

Ce travail comme tout autre travail scientifique, est limité dans le
temps et dans l'espace.

- Dans le temps, il se concentre sur une période allant de 2020 à 2022.

- Du point de vue de l'espace, ce travail concerne les agents de la Rawbank
située dans la commune de la GOMBE, à Kinshasa.

08. DIVISION DU TRAVAIL

Outre l’introduction et la conclusion, ce travail comprend trois
chapitres :

- Le premier chapitre porte sur le cadre conceptuel et théorique;

- Le deuxième chapitre s’adresse à la méthodologie suivie;
- Le troisième chapitre présente analyse et interprète les résultats de
l’étude.
 6

PREMIER CHAPITRE : CADRE CONCEPTUELLE ET THEORIQUE

La définition des concepts de base s’avère nécessaire pour permettre à

tout lecteur d’avoir la même compréhension que la nôtre.

I.1. Définition de concept de base

I.1.1. Communication

I.1.1.1. Définition
Le concept «communication» a fait l'objet depuis quelques années de
plusieurs recherches.

Etymologiquement, la communication donne l'idée de la relation à

l'autre. Selon jean lohisse, elle définit comme action de communiquer avec
quelqu'un ou encore un échange verbal entre locuteurs.

Comme le note G.A Miller, la communication est un besoin naturel,

car tout le monde communique.

De son côté, Hovland affirme que la communication est un processus

par lequel un individu (le communicateur) transmet des stimuli (souvent il s'agit
de stimuli verbal) afin de modifier le comportement d'autres individus (des
récepteurs.

Pour Abraham molles (1987, p.10), la définit comme l'action de faire

participer un individu ou un organisme située à une époque, à un point donné,
aux expériences stimuli d'un environnement à une autre qu'elles ont eu en
commun.

Enfin, ce terme peut être compris comme le fait pour une personnalité,
un organisme, une entreprise de se donner telle ou telle image vis-à-vis du
public.

Ces différentes définitions, données par des chercheurs, nous amènent

à identifier plusieurs types de communication, notamment la communication
écrite, orale, gestuelle, etc. ces modes de communication sont rencontrés dans la
pratique communicationnelle courante dans la société, si bien que la règle
consacrée par la théorie pragmatique, à savoir « on ne peut pas ne pas
communiquer » se vérifie dans la vie communautaire. Au fait, la communication
reste une pratique qui fonde la société.
 7

D’après Dr. Hesnenard dit de ce concept qu'il est un besoin qui

constitue une condition première pour un être humain.

Aussi pour exister, ajoute-t-il, il faut s'exprimer. D'autres chercheurs

dans le domaine médical soulignent, pour leur part, le caractère vital que
constitue, pour l'homme, tout acte de communiquer.

Selon Paul watzlawick, un des ténors de l'école de PALO ALTO,

soutient, quant à lui, qu'«un comportement n'a pas de contrainte ». En d'autres
termes, cette observation signifie qu'il n'existe pas de nom comportement. Cette
approche psychologique en rajoute à la valeur de communication pour l'être
humain. Car, le comportement d'une personne demeure perceptible dans son
mode de communiquer, d'entrer en relation avec les autres membres de la
communauté ou l'environnement dans lequel il meut.

Le phénomène de communication a été aussi observé par d'autres

scientifiques. C'est notamment le cas de Gilles willet, qui note que « depuis qu'il
existe, le vivant ne fait que communiquer».

Par ailleurs, retraçant son historique, Yves Winkin affirme que le

phénomène de communication a connu une évolution à travers le temps. Il
rappelle que ce terme est apparu au cours de la 2e moitié du 14e siècle. A cette
époque, renseigne-t-il, la communication signifiait «participer à mise en
commun ». Deux siècle plus tard, c'est-à-dire vers la fin du 16eme siècle,
communiquer, signifiant transmettre, devenait à la fois l'objet et les moyens de
cette mise en commun ou de la transmission.

Au sens large «la communication est la transmission de message, les

émotions, déclenche les attitudes et 'influence une conduite. Elle est l'art de
transmettre l'information, les idées et les attitudes d'une personne à une autre ».

Plusieurs auteurs ont défini le concept « communication » de diverses

manières selon leurs écoles et selon l'objet de leurs études.

Etymologiquement, parlant le mot « communication »est issu du latin

« communicare »qui signifie partager, mettre en commun, rendre commun ou
être en relation avec. « C'est un échange (verbal) entre un sujet parlant qui
produit un énoncé destiné à un autre sujet parlant ou à un interlocuteur dont il
sollicite l'écoute et ou une réponse explicite ».
 8

Charles Cooley (1909, p.78), dans son ouvrage intitulé « social

organisation» défini la communication comme étant un « mécanisme par lequel
les relations humains existent et se développent et que sans la communication,
l'esprit humain ne peut se développer entant que nature humain véritable »

Pour Jacques Durant, (1981, p.23) «la communication peut être

échange qui peut s'effectue entre deux personnes.cet échange peut être de nature
verbal au non verbal, comme les gestes, les mimiques, les regards ».

La communication est également sous-entendue comme « un rendez-

vous du donner et du recevoir, c'est-à dire donner aux autres les informations
que vous détenez et recevoir d'eux celles qu'ils ont ».

Dans ce sens, communiquer signifie « entre en contact verbal avec

autrui, cependant, une communication peut aussi être un échange des messages
par écrit entre deux ou plusieurs interlocuteurs ».

La communication dans le cadre de la communication d'entreprise «

est un ensemble des signaux émis par l'entreprise dans les différentes directions
des partenaires réels ou potentiels ».

I.1.1.2. Processus de communication

La communication n'existe que lors que deux personnes sont en
relation. Elle implique au moins deux acteurs, un au de(s) émetteur(s) un ou
de(s) récepteur(s) implique par un système de codage ou de décodage qui permet
d'exprimé d'interprété les messages.
L'approche d'Harold Dwight Lasswell reprend comme préalable en
répondant aux cinq questions suivantes : Quoi ?, A qui ? Avec quel canal ? Et
avec quel effet ? À chaque étape du processus de communication Lasswell
associe un type d'analyse spécifique :
 Le qui : l'émetteur qui peut être un individu, un groupe ou encore une
entreprise.
 Le quoi : le contenu, c'est la matière ou le message que l'émetteur adresse
ou récepteur.
 A qui : le récepteur ou destinateur, celui qui reçoit le message venant d'un
destinateur.
 Le canal : c'est l'instrument par lequel le message nous parvient.
 L'effet : l'influence du message sur le récepteur.
 9

Dans le mécanisme de la communication, un émetteur envoie un

message à un récepteur par l'intermédiaire d'un canal tout en cherchant à
produire des effets.
Récepteur

Destinataire

Message

Emetteur

Destinateur

Canal

Codage
Décodage
I.1.1.3. Sortes
Les recherches menées à partir de 1891 par Gregory Bateson, un
anthropologue américain d'origine suisse, ont apporté un nouvel éclairage sur ce
sujet. Avec une équipe de chercheurs placée sous sa direction, ils ont affirme
que la communication ne se rapporte pas seulement à la transmission des
messages verbaux, explicites et intentionnels. Mais, elle inclut également
l'ensemble des processus par lesquels les sujets s'influencent mutuellement. Il
apparait clairement que cette définition se base sur l'idée que tout action et tout
événement offrent des aspects communicatifs dès qu'ils sont perçus par un être
humain.

Il nous parait nécessaire à ce niveau, de clarifier les concepts de

communication et information qui sont souvent utilisés l'un à la place de l'autre.
Selon Lohisse, le mot information vise les objectifs bien déterminés des
nouvelles (news), des données (data) des savoirs (knowledge).

Ce concept est utilisé dans beaucoup de domaines. C'est ainsi que l'on
parle de l'information judiciaire, de l'information journalistique, etc.
 10

Des nos jours, l'information est également comme un élément de

connaissance susceptible d'être codé pour être conservé, traité ou communiqué.
C'est l'approche que le dictionnaire la Rousse donne à ce concept.

Nous ne serions pas complets dans cette section sans parler de deux
aspects que présente le concept communication, à savoir : le contenu et la
relation. Au fait, la communication à appréhender dans ces deux dimensions. La
relation entre les deux pôles engagés dans le processus communicationnel
détermine le contenu de l'échange. De même que chaque contenu donné dans
l'interlocution reflète la nature de la relation entre interlocuteurs.

A. Communication et langage

La communication, telle que définie et présentée dans les sections

précédentes, n'est opérationnelle qu'au moyen d'un langage. Dans sa plus large
acception, le langage est présenté comme un système cohérent des signes codés
qui rende possible toute communication entre au moins deux instances. Ces
signes peuvent être verbaux (parlé), graphique ou gestuels. A ces modes de
langage correspondent différentes formes de communication : verbale, écrite et
gestuelle rencontrées dans la société.

B. Articulation organisation et communication

Il existe des liens entre la communication et l'organisation.

L'organisation fait référence à l'institution qui est, selon Annie Bartoli, un
ensemble organisé. Elle peut représente l'entreprise ou toute autre forme
d'organisation. Concrètement, l'organisation correspond à tout groupe d'homme
constitué dans le but d'atteindre certains objectifs. Il ya lieu de noter ici que ce
concept ne renvoie pas à n'importe quel regroupement humain. Il s'agit, comme
le note Bartoli, « d'un ensemble structuré de composantes et d'interactions d'où
résultent délibérément des caractéristiques que l'on ne trouve pas dans les
éléments composants.»

C'est en ce rapportant à la définition de l'organisation qu'intervient la

place de la communication dans ce concept. En effet, comme élément de
jonction, c'est grâce à la communication que les composantes de l'organisation
sont mises en relation. Ce lien organisation-communication reste très important
dans une société du fait que celle-ci est en soi une « super » organisation et un
ensemble d'organisations que sont les institutions et les structures qui la
 11

composent. La marche de la société et/ou de ses institutions est également liée

au bon fonctionnement du processus communicationnel en son sien.

C. Les fonctions de la communication

Comme souligne ci-haut, l'information reste un élément très

déterminant de la cohésion sociale. Elle intervient à tous les niveaux de la sphère
sociale. Aussi, remplit-elle des fonctions qu'Ekambo et Munkeni regroupent en
huit catégories.

D. Fonction d'information

L'information consiste en des données, des faits, des massages, des

opinions, des nouvelles et des commentaires qui méritent d'être assemblés,
stockés, traités et diffusés en vue de comprendre de manière intelligente et sans
équivoque les situations individuelles, collectives, nationales et internationales.
C'est grâce à la maitrise des faits et à leur compréhension que le récepteur
prendra des décisions nécessaires qui vont modifier sa situation.

E. Fonction de socialisation

Cette fonction permet de constituer un fond commun de connaissances

et d'idées permettant à tout individu des s'intégrer dans le contexte de la société
dans laquelle il vit. Ces valeurs une fois acquises, l'individu devient apte à
participer à la vie communautaire.

F. Fonction de motivation

C'est une fonction communicationnelle aidant l'individu vivant en

société de poursuivre les objectifs immédiats et les finalités ultimes de sa
communauté. Cette fonction appelle notamment une société permanente de la
communication entre membres de la communauté.

G. Fonction de dialogue et discution

Par sa fonction de dialogue et discussion, la communication permet de

fournir au récepteur les éléments pertinents, avec comme finalité le
renforcement de son intérêt et sa participation aux problèmes locaux, nationaux
et internationaux.
 12

H. Fonction d'education

Cette fonction érige la communication en instance de transmission des

connaissances nécessaires au développement de l'esprit, à la formation du
caractère et à l'acquisition des compétences et des aptitudes à tous les périodes
de la vie.

I. Fonction de promotion culturelle

La communication, ici permet de diffuser les oeuvres artistiques et

culturelles pour préserver l'héritage du passé.

J. Fonction De Distraction

Cette fonction consiste à diffuser, au moyen des signes, de symboles,

des sons et des images, des activités individuelles ou collectives, telles que le
théâtre, la dense, la littérature, la musique, le sport, le jeu.

K. Fonction d'intégration

La communication dans ce cas précis, cherche à favoriser l'accès à la

diversité des messages dont toute personne, groupe ou nation a besoin pour se
connaitre et se comprendre mutuellement, pour apprendre les conditions, les
points de vue et les aspirations des autres.

L. Processus de communication

Selon le dictionnaire Robert, le processus « est un ensemble actif des

phénomènes organisés dans le temps, une suite ordonnée d'opérations.» En
communication, le processus renvoie au déroulement de l'acte
communicationnel. Ce dernier meut dans la réunion de cinq principaux
éléments, à savoir : l'émetteur, le récepteur, le message, le canal et le contexte.
La réussite de l'acte communicationnel est tributaire de la prise en compte,
moment de l'élaboration et du déroulement, des principes qui régissent chacun
de ces éléments.

L'émetteur et le récepteur sont présents comme les acteurs du

processus communicationnel. Ils sont les deux pôles de la communication, l'un
comme point de départ du message et l'autre comme son point d'arrivée.

Il y a communication entre ces deux pôles lorsque les deux acteurs

baignent dans un même contexte, partage le même code et sont liés par un canal.
 13

Dans son cours d'expression orale et écrite, Mbelolo ya Mpiku, (1871,

p.4) , qualifie le message comme l'information que l'émetteur transmet au
récepteur. Il constitue, selon lui, l'objet de la communication. Tandis que le code
est la forme que prend l'information. Il s'agit des mots, des images ou des signes.
Le canal pour sa part reste l'instrument ou le moyen par lequel le massage part
de l'encodeur vers le décodeur. Le contexte est défini comme l'ensemble des
circonstances, des occasions, des dispositions qui font que l'émetteur envoie son
message et qui aide le message à être bien décodé.

I.1.2. Communication interne

I.1.2.1. Historique
Les premiers pas de la communication interne apparaissent avec
l'événement de l'ère industrielle et le besoin de transmettre des consignes et des
informations à leurs salariés.

En 1890, apparaissent les premiers journaux internes. Mais il faudra

attendre environ un siècle pour que la fonction à point entières.

Les années 80 verront alors s'institutionnaliser « les échanges de

communication interne » ou « responsabilité de communication interne» ; puis
naitront en même temps les premières agences de conseil et d'audit.

Les moyens de communication interne ont connu une évolution

croissante depuis leurs apparitions.

Au début des années 90, les séminaires, les «inventive d'action et

d'aventure » étaient particulièrement appréciés.

Cependant, la communication événementielle interne est en léger

déclin vers la fin du 20 e siècle.

Il faut alors attendre l'automne 1996, période pendant laquelle les

entreprises françaises se lancent dans l'internet.

I.1.2.2. Notions et définitions

La communication interne regroupe l'ensemble des actes d'échanges
d'informations au sein de l'entreprise, (D. larue et A. caillat, 1991).

La communication interne peut être définie comme la production

d'informations sur le milieu interne de l'entreprise, c'est-à-dire une
communication principalement en direction des salariés de l'entreprise. Ses
 14

applications sont variées: transmettre des informations, expliquer une nouvelle

orientation, exposer des résultats, etc.

La communication interne a pour principale mission de conjuguer les

impératifs de l'entreprise et de répondre aux attentes du personnel, (N.
D'Almeida, et T.Libaert, 2004).

La communication interne qui se définit comme l'ensemble des

actions de communication mises en œuvre au sein d'une organisation à
destination de ses salariés relève souvent du ressort du directeur des ressources
humaines, car la politique de communication interne est considérée comme étant
liée davantage à la gestion du personnel qu'à sa simple information, (Stratégie.fr,
2013). Il faut en effet noter que « la communication interne représente un
véritable outil de motivation des salariés » (Stratégies.fr, 2013). Il y a donc
l'émergence d'une dimension sociale et humaine et c'est en ce sens que la
communication interne est devenue un pilier fondamental dans le
fonctionnement des organisations.

Le terme « information » recouvre, en économie d'entreprise, deux

réalités :

- Des renseignements sur quelqu'un ou sur quelque chose (petit Robert) qui
vont induire des actions (recherche de renseignements, par exemple), en
vue , souvent, d'en porter le contenu à la connaissance d'un public plus ou
moins large ;
- Une donnée ou un système qui peut être communiqué, véhiculé, stocké
par un signal ou une connexion de signaux relevant d'un registre
déterminé (petit Robert, 2010).

L'information a, tout d'abord, une composante matérielle ; elle est une

somme de renseignements qui sont autant d'expression, de caractéristiques, de
codification qui seront importantes pour les gestionnaires dans l'exercice de leur
prise de décisions. Elle est ensuite, une composante conceptuelle ; pour dire
qu'elle est une notion qui a un sens particulier, une valeur sémantique, une
signification spéciale tant pour l'émetteur que pour le récepteur, (R. Brennemann
et S. Separi, 2001).
 15

I.1.2.3. Types/sortes de la communication interne

On distingue habituellement trois formes de la communication interne
en fonction des chemins qu'elle parcourt de l'émetteur au destinataire, (D. Larue
et A. Caillat, 1991).

- La communication descendante ou hiérarchique : elle va du sommet de la

hiérarchie à la base, on la qualifie de communication divergente parce
qu'en partant d'une personne (le supérieur hiérarchique), elle s'écarte vers
plusieurs autres (les subordonnés). La communication descendante
véhicule la plupart des informations opérationnelles. Les moyens
d'information descendants sont multiples ; citons entre autres le journal
d'entreprise, l'affichage, la note de service.
- La communication ascendante : elle suit le chemin inverse puisqu'elle
remonte la hiérarchie de l'entreprise, on la qualifie de communication
convergente car elle est émise par plusieurs personnes et se concentre vers
un seul destinataire. A tous les échelons de l'entreprise, les salariés ont
besoin d'exprimer les difficultés qu'ils rencontrent et de poser des
questions sur ce qu'ils ne comprennent pas ou sur le pouvoir d'une
décision. Parmi les moyens utilisés, citons le tract, le panneau d'affichage,
la boîte à idée, les sondages, les rapports...
- La communication latérale ou transversale : elle s'établit entre personnes
d'un même niveau à l'intérieur d'un service ou entre des services ou des
établissements différents ; il s'agit du plus souvent de communication de
concertation. A la différence de deux précédentes, elle peut être formelle
ou informelle. Elle semble s'établir plus spontanément ; c'est celle qui est
le plus difficilement maîtrisable par la hiérarchie et c'est enfin celle qui est
la plus porteuse de « bruits ».

I.1.2.4. Les outils de communication interne

Nicole Almedia et Thierry Libaert ont réparti les outils de
communication interne en trois principaux groupes.

a) Les moyens oraux : l'oral est l'outil de communication interne le plus

ancien, il connait actuellement un profond renouvellement qui le fait
apparaître comme le plus efficace des moyens disponibles. Nous pouvons
citer : les réunions d'informations, les conférences de presse, les visites
d'entreprise...
b) Les moyens écrits : les moyens écrits constituent à la fois un des éléments
centraux des difficultés de la communication interne et en même temps un
 16

des facteurs de ses réussites, il s'agit de : note d'information ; tract, lettre

du personnel ; journal d'entreprise ; boîte des idées ; revue de presse ;
flash d'information...
c) Les moyens audio-visuels : il y a de films d'information diapositives ;
bulletin ; téléphone ; retro projecteurs.

I.1.2.5. Différents types de la communication interne

Pour toute organisation la communication interne s'avère nécessaire et
même stratégique. C'est un outil efficace pour améliorer l'efficience de
l'organisation, renforce la cohésion du groupe et stimuler la motivation,
l'enthousiasme, l'efficacité et la capacité d'innovation des salaries. Chaque
entreprise a de ce fait un type de communication propre à elle. On peut citer la
«communication descendante», la «communication ascendante», la
«communication horizontale» et la «Communication verticale ». Chaque type de
communication, correspond à une vision stratégique de l'entreprise.

- La communication horizontale : elle concerne deux ou trois chefs (agents

ou responsables) de même « échelon hiérarchique dans l'entreprise ».Elle
favorise l'échange de l'information entre les différents acteurs de
l'organisation, elle a pour objectif d'intégrer à la prise de décision et
surtout à l'action de partage de connaissance entres les différents acteurs
d'une entreprise.
- La communication verticale : c'est celle qui obéit à la hiérarchie telle
qu'élaborée par l'organigramme. Elle va du chef à son subalterne
hiérarchique et vice-versa.
- La communication ascendante : C'est la communication dite du «bas vers
le haut». Elle part des salariés pour remonter vers la hiérarchie ou la
direction. Elle peut être provoquée et organisée par les syndicats ou tout
autre comité, comme elle peut être spontanée. La «communication
ascendante» permet de vérifier et de détecter d'éventuelles anomalies en
matière de communication interne dans l'entreprise et faire remonter par
la suite à la direction les réclamations et les attentes des salariés, à travers
un dialogue et une écoute active.
- La communication descendante ou «hiérarchique» s'adresse à l'ensemble
des salariés. Elle part du haut de la pyramide hiérarchique vers les
employés et les ouvriers C'est la communication du «haut vers le bas».
Elle a pour but de diffuser les informations réglementaires (règlement
 17

intérieur, mesures de sécurité...), résoudre les conflits internes et informer

et expliquer un projet à l'ensemble du personnel.
- Les supports utilisés dans ce type de communication sont le journal
interne ou la lettre interne, les réunions, les notes de service, les panneaux
d'affichage, le serveur Internet, le mail ou le fax...

I.1.2.6. La place de la communication interne dans une entreprise

La communication interne ou relation interne est une importante
capitale dans une entreprise, afin de favoriser et promouvoir une bonne image de
la société, le chef à besoin de travailler en parfaite collaboration avec ses
subalternes. Cette tâche n'est aisée que grâce à un outil indispensable.

Elle consent au chef d'avoir une idée de ce que ses agents pensent et
disent de l'entreprise. « C'est un moyen de liaison, une piste bilatérale d'échange
de renseignements. On ne peut parler de communication que lorsque la diffusion
écrite ou orale fonctionne dans ces deux sens » déclare Pierre. H. Chapert.

Richard Doin et Daniel Lamarrerenchérissent sur cette idée en disant «

sans une entreprise soucieuse de son image, on trouvera d'abord une volonté de
la haute direction de rallier ses employés à ses objectifs de les intégrer aux prises
de décisions de les consulter périodiquement et de leur donner constamment le
vrai heur ».

De ce qui précède, nous pouvons dire que la communication interne

occupe une place de choix dans la gestion.

I.1.2.7. Importance de la communication dans l'entreprise

La communication interne a pour objectif global de sensibiliser le
personnel aux enjeux de l'entreprise. Cette finalité recouvre quatre objectifs
majeurs: informer, motiver, former, et construire l'image de l'entreprise, (D.
larue et A. caillat, 1991).

- Informer le personnel : la communication interne doit répondre aux

attentes d'information des salariés sur les résultats de l'entreprise, la
concurrence, la stratégie, les grandes orientations, bref sur la vie de
l'entreprise. La certitude qu'ont les salariés d'être au courant de tout ce qui
se passe sur leur lieu de travail renforce le sentiment d'appartenance à
l'entreprise.
- Motiver le personnel : la communication cherche à valoriser les hommes,
à les faire adhérer aux desseins de l'entreprise, à sa démarche. La cohésion
 18

d'un groupe ne peut exister qu'avec un minimum d'informations

bilatérales.
- Former le personnel : la communication interne accompagne le plan de
formation de l'entreprise. Elle peut avoir pour objectif de préparer le
personnel aux mutations technologiques. Elle contribue à la prise de
conscience de l'importance de la qualité et de la nécessité de mieux lutter
contre la concurrence.
- Assurer la cohérence de l'image de l'entreprise : la plupart des entreprises
accordent des budgets importants à la communication externe (publicité,
parrainage, mécénat,...). Mais elles oublient trop souvent que « le
personnel est le premier vecteur d'image de l'entreprise », qu'il peut agir
vis-à-vis de l'extérieur comme un ambassadeur.

1° Les objectifs de la communication interne

Comme toute entité poursuit des objectifs, il est fortement souhaitable

que ces objectifs soient quantifiés ; et leur mise en œuvre s'accompagner de
moyens appropriés. Il est impossible de définir une feuille de route type pour la
communication interne, car chaque organisation poursuit des objectifs
spécifiques dans des environnements particuliers et l'aspect contingent de la
communication interne, l'emporte de loin sur ce que la fonction peut avoir
d'universel. Toutefois, il est utile de faire ressortir les motifs principaux qui
incitent à la fixation des objectifs sachant qu'ils se retrouvent dans des
proportions très différentes d'une organisation à l'autre.

L'entreprise doit concevoir, mettre en place et évaluer la

communication interne car elle répond à des objectifs précis que l'on détaillera
dans cette partie.

A. La coordination du travail entre les salariés :

Rares sont les salariés qui peuvent travailler sans communiquer.

Aujourd'hui, les formes d'organisation les plus courantes poussent à la
communication.

En atelier, les équipes doivent se coordonner. Cela exige de la

communication interne. Entre les fonctions de l'entreprise, on vise à un
décloisonnement, on multiplie les organisations par projets, les groupes de
progrès et de qualité. Le succès de la gestion par processus repose sur la qualité
 19

des interfaces. On rassemble sur un même site ou plateau des sous-traitants pour
faciliter leurs relations avec les donneurs d'ordre.

Toutes ces innovations organisationnelles sans exception supposent et

reposent sur une communication interne intense et efficace.

Mintzberg (1981), explique dans son ouvrage que, seuls quatre

mécanismes sont suffisants pour expliquer les voies par lesquelles les
organisations coordonnent le travail : l'ajustement mutuel, la standardisation des
procédures, celle des produits et enfin celle des qualifications. Toutes ces voies
reposent sur la communication interne. L'ajustement mutuel par exemple réalise
la simple coordination informelle, c'est en échangeant des informations
directement que les acteurs d'un processus savent ce qu'ils ont à faire compte
tenu de ce qui a déjà été fait ou de ce qui sera fait par d'autres. Les diverses
formes de communication nécessitent une communication moins importante
mais plus formelle. Dans le cas le plus complexe qui concerne les qualifications,
c'est la spécialisation des compétences qui garantit le succès de la coopération.
Cela peut être interprété comme une diminution du besoin de communication
interne, mais en réalité la communication reste indispensable, car chaque
organisation possède des idiosyncrasies, là avec des règles hiérarchiques subtiles
dans la diffusion des courriels (J.M. decaudin et Igalens2006).

B. Création et renforcement des liens :

La culture rapproche, maintient la cohésion interne dans une

entreprise, et elle permet aux salariés d'avoir des références communes, de
s'apprendre et s'apporter des informations. Dans le phénomène d'acculturation, la
communication interne joue un rôle éminent, c'est en ce sens qu'elle crée des
liens. Elle va pouvoir mettre en place des groupes soudés, cohérents, solidaires
et efficaces qui partagent les mêmes valeurs et qui adhèrent aux mêmes objectifs
afin de développer le sentiment d'appartenance des salariés, voir la
communication réseau de (M.R. Thériault, 2000).

C. Faire agir le personnel:

La confiance n'est pas le seul élément en jeu dans une politique de

communication interne fondée sur le partage, le pouvoir est également concerné.
On sait que dans beaucoup d'entreprises, l'une des sources de pouvoir les plus
utilisées est le contrôle de l'information. Pour mettre en évidence cette
proximité, il est nécessaire de décentraliser au maximum la prise de décision.
 20

Dans une entreprise, avoir du pouvoir c'est souvent prendre des décisions. Par la
communication interne, l'entreprise permet l'exercice d'un pouvoir légitime au
niveau souhaité, si la communication est limitée à une catégorie de population,
par exemple les cadres dirigeants, l'entreprise rend possible l'exercice du pouvoir
par cette catégorie, voir la communication d'entreprise de (P. Morel, 2009). Mais
si on veut avoir une prise de décision décentralisée, il faudra pour que ces
décisions soient efficaces savoir déjà mis en place une communication interne
globale.

D. Accompagner et conseiller le management:

L'imbrication de la communication et management résulte de la

pratique quotidienne des relations organisées entre les individus et les équipes
de travail. Chaque type d'organisation correspond à un style de management et
de communication. « L'organisation taylorienne décompose soigneusement les
rôles et les tâches de chacun dans un environnement marqué par le silence et
l'application muette des directives. Les organisations pyramidales régies par la
ligne hiérarchique et animées par un management directif engagent des circuits
d'informations descendants et sélectifs. Les organisations modernes reposent sur
la réduction de la ligne hiérarchique et sur une organisation transversale par
projets », (N. d'Almeida et T. Libaert, 2007). Elles sont irriguées par la
communication : multiplication des échanges et réunion de travail collectif ; par
ce que la recherche actuelle de modes de management plus participatifs suppose
le développement des relations, de dialogue et d'écoute. Pour mener à bien sa
mission, l'encadrement doit être bien informé par la direction et aidé dans son
rôle de communicant.

I.1.2.8. Avantages de la communication interne

Au sein d'une équipe projet, une bonne communication permet
d'apaiser les éventuelles tensions, évite les conflits, améliore la collaboration et
favorise les échanges d'idées, la créativité et développe considérément la
motivation.

Collaborer sur un projet implique une mise en commun de la

compétence, ainsi qu'un partage des expériences de chacun pour atteindre un
même objectif final, si vous désirez que votre équipe soit performante, les
différents protagonistes doivent travailler avec harmonie. Une bonne
communication interne est donc indispensable.
 21

La communication est un facteur essentiel au bon fonctionnement

d'une équipe et par conséquent, à la réussite d'un projet les non-dits ou les
incompréhensions génèrent frustration et mécontentement, ce qui peut avoir un
impact négatif sur les relations entre les collaborateurs et de ce fait, sur le projet.

 Informer le personnel : la communication interne doit répondre aux

attentes d'information des salariés sur les résultats de l'entreprise, la
concurrence, la stratégie, les grandes orientations, bref sur la vie de
l'entreprise. La certitude qu'ont les salariés d'être au courant de tout ce qui
se passe sur leur lieu de travail renforce le sentiment d'appartenance à
l'entreprise.
 Motiver le personnel : la communication cherche à valoriser les hommes,
à les faire adhérer aux desseins de l'entreprise, à sa démarche. La cohésion
d'un groupe ne peut exister qu'avec un minimum d'informations
bilatérales.
 Former le personnel : la communication interne accompagne le plan de
formation de l'entreprise. Elle peut avoir pour objectif de préparer le
personnel aux mutations technologiques. Elle contribue à la prise de
conscience de l'importance de la qualité et de la nécessité de mieux lutter
contre la concurrence.
 Assurer la cohérence de l'image de l'entreprise : la plupart des entreprises
accordent des budgets importants à la communication externe (publicité,
parrainage, mécénat,...). Mais elles oublient trop souvent que « le
personnel est le premier vecteur d'image de l'entreprise », qu'il peut agir
vis-à-vis de l'extérieur comme un ambassadeur.

Gérer une organisation - Pour assurer le bon fonctionnement de

l’organisation, la communication interne doit être bien mise en œuvre. Pour ce
faire, l’organisation peut utiliser un logiciel de communication interne
professionnel et puissant comme Réunions ezTalks .

Motivation - Lorsque la communication interne est bien mise en

œuvre, elle motive les employés d’une organisation. La communication interne
permet généralement de bonnes relations entre les cadres supérieurs et les
subordonnés. Ce n’est que par la communication que chaque membre peut se
sentir comme faisant partie de l’organisation. Cela agit comme un facteur de
motivation.
 22

Contrôle - La fonction la plus importante de toute organisation est le

contrôle. Cependant, avec des systèmes de communication internes actifs, le
contrôle est très possible.

Coordination - Pour atteindre les objectifs fixés dans toute

organisation, une coordination entre tous les départements est nécessaire. Une
entreprise ne peut pas fonctionner correctement sans coordination.

Satisfaction au travail – Lorsqu’une organisation a une bonne

communication interne, tous les employés se sentent heureux et la satisfaction
au travail est maintenue. Lorsqu’un employé est satisfait, un impact sera perçu
sur la performance.

Source d’informations : une entreprise a besoin d’informations fiables

pour survivre sur le marché. Cela signifie que ce n’est que grâce à une
communication interne solide qu’une organisation peut fournir ces informations
au bon service au bon moment.

I.1.2.9. Désavantages
Elle a des conséquences positives comme négative sur l'efficacité de
celle-ci. Si l'information est mal interprété ou le message est incorrecte, l'idée est
détournée de son contexte alors que si les informations sont comprises et
exécutée comme il se doit, l'entreprise augmente son efficacité et ingéniosité.

Conflit - Le conflit est l’un des principaux inconvénients de la

communication interne. Certains employés peuvent utiliser les avantages de la
communication interne pour discuter entre eux ou avec la direction. Les conflits
peuvent entraîner des tensions et des perturbations des opérations.

Perte de temps - Les employés peuvent passer toute la journée à

échanger des potins de bureau ou des rumeurs. Même s’il est important de
mettre en œuvre une communication interne, des systèmes appropriés doivent
être utilisés pour garantir que les informations partagées par les employés sont
dans l’intérêt de l’organisation.

Évaluations des performances - Les évaluations des performances sont

principalement utilisées par la direction comme système de communication
interne pour discuter des objectifs personnels et des défis des employés.
Cependant, certains employés peuvent ne pas obtenir suffisamment
d’informations car certains employés peuvent craindre des mesures
disciplinaires ou des avertissements.
 23

I.1.2.10. Théories sur la communication interne

1) Modèles de communication

De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à

conceptualiser ce qu'était « une communication ». Il ne s'agit pas là d'une liste
exhaustive, tant les modèles sont nombreux et complémentaires. Nous
chercherons à en donner une évolution générale en donnant les plus connus de
ces modèles et l'apport qu'ils ont induit.

2) Modèle de Jakobson

Ce modèle est fondé sur la linguistique, est proposé par Roman

Jakobson,Ce linguiste russe développe un point de vue centré non plus sur la
transmission d'un message, mais sur le message lui-même, évitant ainsi les
dangers d'instrumentalisation technique.

Il est composé de six facteurs. À chacun de ces facteurs est liée une
fonction du message, explicitée par Jakobson.

 Le destinateur, lié à la fonction expressive du message,

 Le message, lié à la fonction poétique du message,

 Le destinataire, lié à la fonction conative du message,

 Le contexte, l'ensemble des conditions (économiques, sociales et

environnementales principalement) extérieures aux messages et qui
influence sa compréhension, lié à la fonction référentielle du message,

 Le code, symbolisme utilisé pour la transmission du message, lié à la

fonction métalinguistique du message.

 Le contact, liaison physique, psychologique et sociologique entre

émetteur et récepteur, lié à la fonction phatique du message.

La réapparition des trois dernières notions (contexte, code, contact)

qui complètent énormément la vision d'ensemble sur ce qu'est une
communication.

3) Jean-Marc Décaudin, Jacques Igalens (2017), pp.53 à 143

La communication interne des entreprises et des organisations amène

une réflexion et un retour sur la communication en général et plus précisément
 24

sur les théories de la communication. Science récente malgré une origine très
ancienne (la réthorique), la communication ne se réfère pas à une seule théorie, à
un paradigme unique mais plutôt à un ensemble de théories, à une diversité
paradigmatique se positionnant au carrefour de nombreuses disciplines telles
que la linguistique, la sociologie des médias, la sémiotique, la psychologie…
Cette richesse permet d’envisager une synthèse des différentes théories de la
communication en agrégeant deux conceptions apparemment différentes: la
communication simple support de transmission d’un message ou le « tout
communication » suggérant que toute action communique même si ce n’est pas
sa finalité première. Enfin, il convient de préciser qu’une communication se
différencie d’une simple information. Cette dernière est le contenu d’un message
alors que la communication est un système intégrant différents acteurs et
actions, entre autres éventuellement des informations.

Émergentes au XXe siècle dans les années quarante et cinquante, avec

les travaux de Shannon et de Weaver (1949), de Wiener (1948) ou de l’École de
Palo Alto, les sciences de la communication ont donné un cadre théorique aux
communications d’entreprise et, en particulier, à la communication interne.

Le modèle positiviste de Shannon, créé dans un cadre industriel (Bell

Telephone pour ses téléphones et ses télégraphes), a longtemps été la référence
fondamentale des théories de la communication …

I.1.3. Facteur
Selon le dictionnaire Larousse illustré (2011), un facteur est un
élément qui concourt au résultat, élément o ressource concourant à la production
des biens et des services, notamment le travail le capital.

Les facteurs sont des aspects de la tâche ou du travail même, il

comprend le défi posé par le travail, la possibilité pour le personnel de se
développer, des informations en retours sur les résultats, dictionnaire universel
(2013).

Pour HELLRIEGEL et al. (1992 :172), la première série de facteurs,

les facteurs de motivation, comprend le travail lui-même, la considération dont
bénéficie l'employé, l'avancement et la responsabilité. Ils sont associés aux
sentiments positifs qu'éprouve l'individu envers le travail et sont liés au contenu
du travail en soi. A leur tour, ces sentiments positifs sont associés aux
expériences vécues dans le passé par l'individu en matière d'accomplissement,
de considération, et de responsabilité. Ils subsistent de façon durable et ne sont
 25

pas liés de manière éphémère à l'exécution d'un travail donné. Ce sont donc des
facteurs intrinsèques ou des facteurs internes en relation directe avec le travail.

Les facteurs d'hygiène de vie comprennent la politique générale de

l'entreprise, et son administration, les modalités de supervision, les
rémunérations, les conditions de travail et les relations interpersonnelles. Ces
facteurs sont associés aux sentiments négatifs qu'éprouve un individu envers son
emploi et sont lies au contexte ou à l'environnement dans lequel le travail est
réalisé. Ce sont des facteurs extrinsèques, ou facteurs extérieures au travail.

En partant de cette idée, on comprend que l'entreprise, en particulier

les responsables des ressources humaines doivent tenir compte de ces deux
sortes de facteurs motivationnels. En premier lieu, le personnel peut être motivé
par son travail, mais lorsque les facteurs extrinsèques manquent sa motivation
diminue ce qui va entrainer une faible productivité.

Le concept facteur est aussi défini comme chacun des éléments

constituant un résultat (code du travail, 2002, p.8). Cette définition présente un
avantage de souligner l’interaction des éléments mais elle peut présenter
péniblement saisir l’existence effective des facteurs.

En ce qui nous concerne, les facteurs peuvent être compris comme

l’ensemble d’élément qui influence un être, une chose.

I.1.4. Motivation
La définition de la motivation, avant toute chose est nécessaire
d'autant plus que des concepts voisins tels que satisfaction au travail, implication
organisationnelle, engagement dans le travail, mobilisation du personnel sont
venus le compléter pour tenter d'améliorer la compréhension de l'origine de
l'efficacité individuelle et collective dans les organisations. Mais en revanche, ils
ajoutent encore de la complexité départ leurs caractéristiques voisines et leurs
définitions qui tendent à se chevaucher. Ces concepts seront développés
ultérieurement.

Plus précisément, (VALLERAND et THILL, 1993, p.147) indiquent

que : «Le concept de motivation représente le construit hypothétique utilisé afin
de décrire les forces internes et externes produisant le déclenchement, la
direction, l’intensité et la persistance d’un comportement. »
 26

La motivation est perçue comme le construit hypothétique utilisé afin

de décrire les forces internes et/ou externes produisant le déclenchement, la
direction, l'intensité et la persistance du comportement.

En outre elle est une force intérieure poussant l'individu à agir dans le
sens des objectifs organisationnels, tels qu'il les perçoit. Il s'agit donc d'une
optimisation de l'effort vers un but précis et non d'une simple dépense d'énergie.

En dehors de la volonté de l'homme, il lui est nécessaire de tenir

compte de la motivation car elle est l'une de facteurs qui peuvent conduire un
travailleur à l'exécution rapide et stable de travail avant d'argumenter sur les
facteurs de motivation. Il convient d'aborder ce terme sous toute ses
conceptualités.

D'après WATHER, le terme motivation est tout ce qui pousse

quelqu'un à faire quelque chose qu'il veut faire mais ce qui peut signifier en
d'autres termes, l'ensemble des causes conscientes ou inconscientes qui à
l'origine du comportement individuel.

Motiver quelqu'un est une tâche complexe et difficile qui exige un

système de relation entre plusieurs variables internes et externes à l'organisation.
C'est dans ce cadre que certains psychologues présentent les processus de la
motivation de manière suivante :

Besoin - déséquilibre - désir - stimulus - attitude motivation -

accomplissement des tâches - satisfaction de besoins ressentis - retour à
l'équilibre.

D'après LAKAJAR SEKIOU, la motivation peut être aperçu comme

une force qui pousse l'individu à rechercher à satisfaire ses besoins, ses désirs et
impulsion ; et qui détermine un comportement visa à réduire un étant de tension
et à rétablir un étant10.

Selon Larousse de poche, la motivation est le facteur conscient et

inconscient qui incite l'individu à agir de tel ou telle autres façon et/ou le mobile
qui pousse l'être humain à agir.

Cette notion de motivation des employés est assez importante pour

augmenter leur productivité.

Pour ce faire, il faut que la rémunération puisse répondre aux besoins

des travailleurs ; ce pendant la motivation de l'entreprise constitue un élément
 27

important de la hausse de la production. Cette motivation est due également par

la confiance de tout agent dans son entreprise.

En effet, la motivation du personnel ne peut s'atteindre qu'à travers le

comportement de ce dernier au travail ainsi que dans son groupe de travail.
Donc la motivation du personnel revêt un aspect qui incite une personne à
fonctionner efficacement dans son travail.

I.1.6. Agent
Selon le dictionnaire un agent est une personne employée par un
service public ou privé servant d’intermédiaire entre la direction et les usagers,
en autre terme est une personne chargée de gérer des biens, droits d’autrui ou
d’un organisme et d’en représenter les intérêts. En Latin un agent est celui qui
agit, qui s’occupe d’une tâche, lorsqu’une personne se pourvoir en vecteur d’un
projet, on peut parler d’un agent.

Selon nous les agents (personnel) c’est un ensemble des employer

exerçant le même métier dans une entreprise privée ou publique.

Un agent veille à la circulation de l’information, il réalise l’activité

d’accueil ainsi que des tâches administrative d’appui et de contrôle de
comptabilité, de paye et de gestion des comptes client par ailleurs, il assure le
traitement des appels téléphonique la réception et l’expédition du courrier.

I.1.7. Travail

I.1.7.1.Notion
Jean-Marie harribey (1998, p.59) définit le travail comme un emploi,
ou une activité exercée par un individu pour lui permettre de subvenir aux
difficultés de la vie.

L’origine du mot travail vient du latin tripalium, qui était un

instrument de torture à trois pieux. Cela montre à quel point le travail était mal
considéré depuis l’époque de Rome antique.

Le travail était synonyme de tourmenter, souffrir. Le verbe travailler

vient du latin populaire tripaliare qui signifie torturer le tripalium. Au 12 ème
siècle, le sens de travailleur devient plus moderne.
 28

Signifiant celui qui tourmente. Dans la Grèce antique, seul le travail

agricole était parfois valorisé. En générale, il fit réservé aux esclaves dans la
plupart des civilisations jusqu’à l’ère industrielle du XIXème siècle.

Au moyen âge, les lettrés méprisent le travail agricole et tout ce qui

n’est pas intellectuel. Les clercs et les chevaliers considèrent ceux qui travaillent
comme inferieurs. La corvée était d’ailleurs le travail obligatoire gratuit du par
les paysans à leur seigneur. D’où la signification actuelle de la corvée qui bien
une tache obligatoire déplaisante.

Au XIIème siècle, cependant, le principe du travail se modernise un

peu, réhabilité par la scolastique (philosophie enseignée dans les universités au
moyen âge), et les cisterciens se mettent à cultiver leurs domaines. Le travail
devient ensuite facteur de production au XVIIIème siècle. Enfin, la notion de
salaire vient en contrepartie de la pénibilité du travail, offrant de ce fait la
possibilité théorique de s’enrichir par ce même travail.

I.1.7.2.Types ou sortes
Pour catégoriser le travail, nous allons considérer deux critères, le
niveau d'effort exigé et le but dans lequel il est exercé.
1. Selon le niveau d'effort, nous distinguons le travail intellectuel et le
travail physique.
a. Le travail intellectuel
Le travail intellectuel celui qui a une composante mentale dominante
bien que dans toute activité humaine, il existe la composante mentale, même
dans l'activité (cultiver, 1974, p.323).
Dans le travail intellectuel, c'est l'intelligence entant que faculté qui
est beaucoup mise en exercice par la conception ou la réalisation clé quelques
choses.
b. Le travail manuel ou musculaire
Le travail manuel est celui qui demande une force physique intense, il
s'accomplit par la capacité motrice et aptitude physique de l'homme.
Partant de la compréhension selon laquelle le travail physique est celui
l'homme pour faire quelque chose, le travail manuel oie musculaire représente
toute activité par laquelle l'effort physique est dominant. Dans le travail manuel
la composante physique domine la composante intellectuelle.
2° Selon le but poursuivi, nous distinguons le travail productif et le travail
improductif.
 29

c. Le travail productif
Selon Bremond et Goledam (1958, p 366), est celui qui met à la
disposition de la société des biens et des services disponibles pour le marché. Il
permet ainsi l’épanouissement de la société à travers la satisfaction des besoins
individuels et collectifs qu’il permet. Dans cette catégorie on ne peut trouver les
travaux agricoles.
d. Le travail improductif
C’est un travail qui ne produit à rien, qui n’aboutit à rien, c’est un
travail qui n’a pas de solution.

I.1.7.3. Importance
Le travail en rendant l’homme libre, autonome et responsable dans
sa vie, permet aussi de lier les membres de la société. Il crée les rapports
sociaux, car il exige une association. Ce qui fait que pour faire partie intégrante
de la société, il faut travailler, car celui qui ne travaille pas est marginalisé. C’est
par le travail que l’homme est reconnu homme par les autres membres de la
société. Cette perspective veut nous montrer l’importance du travail dans la
formation éducative du fait que pour être homme libre et social, il faut travailler.
Il est capital de connaitre la notion sur des conditions de travail,
car cela donne un aperçu claire sur comment et dans quelles conditions le
travailleur se sent le mieux dans son environnement le travail, car ces
conditions influent même sur le développement de l’individu est bénéfique
pour la santé de l’entreprise.
La prise en compte des conditions de travail dans une entreprise
serait très bénéfiques pour cette dernière plus que cela a des avantages
multiples.
- Cela prévient des conflits dans son organisation ;
- Cela crée un sentiment d’appartenance dans le travailleur favorise la
productivité de l’entreprise et l’implication des salariés par une bonne
motivation.
Le non prise en compte des conditions de travail serait néfaste pour
une entreprise. Etant dans l’ignorance, cette dernière sera exposée à plusieurs
environnements, cela peut aboutir, a une démotivation chez le travailleur
(causée par une mauvaise assurance dans le service, une faible rémunération
ou des charges au travail.
Un sentiment de son appartenance, un non implication au travail des
erreurs répétées dans le travail de l’indiscipline et la baisse de productivité de
l’entreprise.
 30

CHAPITRE DEUXIEME : CADRE METHODOLOGIQUE

Ce chapitre est consacré à la présentation de la Rawbank, entreprise

bancaire, cadre choisi pour illustrer notre sujet.

II.1. PRESENTATION DE LA RAWBANK

II.1.1. Statut juridique
La Rawbank est une banque commerciale indépendante Congolaise,
créé en Mai 2001, sur autorisation de la Banque centrale du Congo. Elle est
dirigée actuellement par Monsieur Thierry TAEMANS, et offre plusieurs
services financiers.
Elle fut la première banque Congolaise à offrir des services
Mastercard. Elle est basée à Kinshasa et possède des succursales en provinces.
La Rawbank société anonyme (SA) est autorisée à exercer les activités de
banques commerciales par décret présidentiel n°040/2001 du 08 Août 2001.

II.1.2. Situation géographique

Le siège social de la Rawbank est situé dans la Ville-Province de
Kinshasa, sur le boulevard du 30 Juin au n°3487, Immeuble concorde dans la
commune de la Gombe. En effet, selon les dispositions statutaires régissant ses
activités, la banque peut sur décision du conseil d’administration, transférer son
siège social à tout autre endroit de la République Démocratique du Congo même
à l’étranger sans réserves de l’autorisation de la Banque Centrale du Congo.
II.1.3. Aperçu historique
Etabli en RDC, la Rawbank est une banque indépendante de droit
Congolais. C’est une société anonyme (SA), créer le 13 Mai 2001 par un acte
notarié. La banque est régie par un statut, des lois et des règles qui sont en
vigueur sur toute l’étendue de la RDC.
Elle est constituée pour une période de 30 ans à partir de la date de
promulgation du Décret Présidentiel autorisant sa création. Elle offre des
services financiers et effectue des transactions financières de toutes sortes.

Depuis son entrée sur le marché bancaire congolais, la Rawbank n’a

cessé de croitre grâce à sa ligne novatrice des produits et services, couplées de
ses techniques modernes de management.

La Rawbank est comptée parmi les acteurs financiers de premier plan

en RDC. Son développement s’inscrit dans le cadre d’une organisation précise et
 31

contrôlée conformément aux prescrits légaux et réglementaires en vigueur et aux

normes d’éthiques et déontologie et de complaisances les plus strictes.

En effet, la Rawbank offre de divers produits et services financiers

pour les entreprises et particuliers. Elle compte parmi les premières banques
Congolaises qui a intégré le réseau international SWIFT, société privée dont
l’objet est d’assurer le fonctionnement d’un réseau international de
communication bancaire électronique.

Elle est pionnière dans la distribution des cartes de crédit MasterCard

en RDC.

En outre, grâce à sa politique d’expansion, la Rawbank a déjà ouvert

des succursales à Matadi, à Lubumbashi, à Goma, à Kisangani, Bukavu, à
Kolwezi, Likasi, KASUMBALESA, Mbuji-Mayi, et sera très prochainement
représentée sur toute l’étendue du pays. Elle met tout en œuvre pour assurer ses
services financiers de qualité à toute sa clientèle.

II.1.4. Objectif
La Rawbank a pour objectif :

- d’effectue toutes les opérations de banques de bourses, de finances, de

trésoreries, de commissions, toute opération sur l’or et les métaux
précieux ;
- le placement, l’achat, la gestion, la garde et les ventes des valeurs
immobilières et tout actif financiers, la participation par voie e droits
sociaux, de fusion, de prise de location gérance au autrement ;
- faciliter la création et le développement des entreprises ;
- représenter à titre de commissionnaire, de mandataire ou d’agent, de toute
personne physique ou morale ;
- acquérir, construire ou louer tout immeuble utile à son fonctionnement et
à la réalisation de son objectif social au bien être de son personnel.

II.1.5. PRODUITS DE LA BANQUE

II.1.5.1. Produits et service de l’entreprise
La Rawbank déploie une offre de produits et services adaptés aux
nécessités et aux contraintes du marché local.
 32

La banque accompagne ainsi le développement industriel et

commercial des opérateurs économiques en République Démocratique du
Congo :
- financement des importations et des exportations ;
- ouverture de crédits documentaires ;
- avances sur produits et aval d’effets ;
- émission de cautionnement de marché et lettre de garantie bancaire ;
- opération de change et l’arbitrage au comptant et à terme ;
- transferts nationaux et internationaux ;
- dépôts à vue et à terme ;
- Rawbank (la banque via internet) ;
- mise à disposition de liquidité en Vds et Cdf.

Autre cette gamme de services, la Rawbank offre également du

conseil financier aux dirigeants d’entreprises, en ce qui concerne :

- la création ;
- les fusions et acquisitions ;
- les recherches de financement à moyen terme, et ;
- analyse de projets d’investissements.

II.1.5.2. Produits et services du particulier

La Rawbank offre à ses clients une gamme complète des services et
des produits adaptés aux nécessités quotidiennes, à ses souhaits d’épargne et à
ses besoins de financement.
Il s’agit de :

- compte courant : qui est un compte classique permettant à tout client

d’effectuer toutes les opérations courantes (versements, retraits,
domiciliations, salaire, transfert, rapatriements) ;
- compte d’épargne fidélité : pour ce genre de compte, la Rawbank propose
à ses clients l’ouverture de compte fidélité pour leur permettre d’épargner
en toute sérénité ;
- compte Academia : c’est un compte d’épargne mis à la disposition des
jeunes compris dans la tranche de 16 à 28 ans, leur permettant d’épargner
et d’effectuer des retraits en toute sérénité ;
 33

- cartes bancaires : à la pointe du progrès en République Démocratique du

Congo, la Rawbank propose une offre monétaire dont la gamme des
produits permettant d’apporter une réponse à toute personne qui ne
souhaite pas s »’encombrer des liquidités pour ses paiements courants ou
lors des déplacements ;

Différents types de cartes sont ainsi mises en circulation :

- la carte de crédit internationale « Mastercard », et la carte prépayée

internationale « Websurfer » ;
- la carte de débit « Rapidon Privative classic, Gold ou platinuim » ;
- la carte de débit « academia ».

La Rawbank propose à sa clientèle, aux particuliers entreprise, un

service d’internet Banking sous l’appellation « Rawbank ». Cet outil permet aux
clients à partir d’une simple, connexion internet et en toute sécurité, de consulter
leurs compte à la Rawbank, d’imprimer les extraits, de commander les chéquiers
et d’envoyer des messages.

 SMS Banking

La RawBank a mis au point une formule de « SMS » Banking pour

permettre aux clients qui le souhaitent de connaître la situation de leur compte à
tout moment.

II.1.6. Politique générale de la banque

La vocation de la Rawbank est de participer dans la perspective de la
mondialisation et au financement du commerce extérieur de la République
Démocratique du Congo. La Rawbank focalise son activité sur les gros
importateurs et à favoriser des opérateurs (solf ou hard commodités).

Elle est également résolue à soutenir activement les entreprises

publiques dans leurs transactions avec les organismes internationaux, des
organisations non gouvernementales.
De même, elle se distingue des autres banques par l’introduction
auprès du public des produits monétiques comme la carte de débit ou la carte de
proton.
 34

Les opérations et services bancaires qu’elle s’engage à exercer sont :

les transferts, la négociation, l’ouverture et crédits documentaires, les
encaissements documentaires, les opérations de change, ainsi que la mise à
disposition de lignes monétaires permettant aux exportateurs, aux entreprises
publiques et organisations non gouvernementales de faire face ou paiement des
salaires ou prestations locales.
La Rawbank se veut devenir la référence sur le marché congolais en
matière de soutien des opérations d’exportation et d’importation pour atteindre
ses objectifs, elle développe des avantages concurrentiels basés sur de fortes
compétences et des ressources humaines ainsi que les nouvelles technologies de
la communication. Cette banque veut être reconnue pour la solvabilité, la
rapidité et la qualité de ses services. Elle met en œuvre des moyens financiers et
humains en adéquation avec ses ambitions.
Par ailleurs, la Rawbank projette de développer les métiers de
MERCHANT BANKING. Elle propose son expertise dans le domaine des
conseils stratégiques, des conseils en matière de privatisation des arrangements
des financements structurés de fusion ou d’acquisition.
Parallèlement à cette activité de MERCHANT BANKING, la
Rawbank compte jouer le rôle décisif dans la création d’une bourse de valeur en
RDC.
A cet effet, elle organise pour le compte des grandes entreprises,
l’introduction sur le marché de valeurs mobilières.
Ainsi la Rawbank dispose déjà des plans d’expansions dans toutes les
provinces du territoire congolais. Elle mettra à profit son savoir-faire pour
faciliter les transactions d’import et d’export dans les pays partenaires
commerciaux de la RDC.
II.1.7. Organisation et structure

La structure organisationnelle de la Rawbank se compose :

- d’un Conseil d’Administration ;

- d’un Conseil de Direction ;
- des Comité Spécifique.
A. Le Conseil d’Administration

Le Conseil d’Administration est l’organe collégial qui dispose des

pouvoirs les plus étendus pour la gestion de la banque, l’élaboration de sa
 35

stratégie financière, organisationnelle et commerciale, et donc la réalisation de

son objet social. C’est l’organe au sein duquel siègent tous les administrateurs. Il
est dirigé par un président et constitue l’organe le plus important de la banque.

Il se réunit au moins trois fois dans l’année. Il a, par ailleurs, le rôle de

veiller à la pérennité de l’organisation en favorisant l’essor d’un leadership
entrepreneurial tout en s’assurant de la qualité de la gestion journalière, de la
mesure et du contrôle des risques liés aux métiers de la banque, ainsi que du
des principes de la bonne gouvernance opérationnelle tels que communiqués aux
membres du personnel et aux cadres de la direction dès 2003.

B. Le Comité de Direction

Le Comité de Direction est l’organe exécutif placé sous 542 A25 la

responsabilité de l’administrateur délégué, entouré de cinq directeurs. Le rôle du
de direction porte essentiellement sur les tâches suivantes :

- proposer au Conseil d’Administration les grandes lignes de la stratégie de

la banque ;
- exécuter cette stratégie conformément aux options prises par le Conseil
d’Administration ;
- assurer l’organisation de toutes les tâches de la gestion journalière,
commerciale et administrative tout en mettant en place les processus qui
permettent d’identifier, de mesurer, de suivre, et de contrôler les risques
encourus ;
- faire régulièrement rapport au Conseil d’Administration.

Le Comité de Direction est composé :

- d’un président ;
- d’un vice-président ;
- d’un risque managé ;
- d’un directeur administratif ;
- d’un directeur commercial ;
- d’un directeur financier.
C. Les Comités Spécifiques
 36

Les comités spécifiques sont rattachés au comité de direction qui, en

accord avec le conseil d’administration, en définit l’organisation, les objectifs et
les modalités de fonctionnement. Ces comités sont au nombre de vingt. Ils ont
pour objectif d’assurer un fonctionnement optimal de tous les services et
départements de la banque, dans une démarche de qualité e de sécurité au profit
de toutes les parties prenantes.

Ces comités se réunissent régulièrement, chacun selon un rythme

préétabli ci-après la liste non exhaustive des comités spécifiques :

- le comité commercial présidé par le directeur commercial se réunit deux

fois par mois ;
- le comité de crédits présidé par le directeur du développement stratégique
se réunit une par semaine ;
- le comité des petits présidé par le directeur des crédits se réunit une fois
par semaine ;
- le comité recouvrement présidé par le directeur des crédits se réunit deux
fois par mois ;
- le comité finances président par le directeur financier se réunit une fois
par mois ;
- le comité budgétaire présidé par le directeur financier se réunit deux fois
par mois ;
- le comité de trésorerie et placements présidé par le directeur financier se
réunit trois fois par semaine ;
- le comité gestion actif-passif présidé par le directeur des crédits se réunit
une fois par mois ;
- le comité d’investissement présidé par le directeur général se réunit une
fois par mois ;
- le comité conformité présidé par le responsable de la fonction conformité
se réunit une fois par mois ;
- le comité ressources humaines, présidé par le directeur des moyens, se
réunit une fois par mois ;
- le comité risque opérationnels (Contrôle interne), présidé par le secrétaire
général, comptant sept membres ;
- le comité qualité présidé par le directeur de moyens se réunit deux fois par
mois ;
 37

- le comité de sécurité des biens et des personnes présidé par le directeur de

moyens et qui compte cinq membres.
Des réunions de services sont également organisées selon les
procédures et selon rythme bien défini afin d’optimiser le fonctionnement de
tous les rouages de la banque. Ces réunions concernent l’organisation, la
monétique, les petits crédits, la comptabilité, les services généraux, le juridique,
les contentieux et les opérations.

Des comités sont également mis en place au sein des principales

agences de la banque.

II.1.8. FONCTIONNEMENT
La RAWBANK dispose, pour son fonctionnement, des moyens
humains, financiers et matériels qui lui permettent de réaliser son objectif social.
Ces moyens sont brièvement décrits ci-dessous :
a. Les Ressources Humaines

La RAWBANK a commencé ses activités avec une équipe constituée

des agents ayant suffisamment d’expériences en matières financière et bancaire.
L’ou après, des jeunes universitaires se sont adjoints à la banque selon un plan
de recrutement adapté au développement rapide de la banque.

En effet, la banque dispose d’une politique de recrutement local ; la

grande partie de son personnel est constituée des nationaux. Mais la banque a
recruté une vingtaine d’expatriés travaillant dans ses différentes agences.

b. Les moyens matériels et financiers

La banque dispose d’un parc automobile affecté au convoyage des

fonds. Les véhicules de la banque sont principalement des jeeps et des
camionnettes blindées affectées au transport des fonds.

Par ailleurs, la banque utilise des fonds générés par ses activités pour
effectuer ses dépenses courantes et pour rémunérer les actionnaires et autres
partenaires.

D. Les systèmes informatiques

 38

Toutes les opérations de la banque sont gérées par un logiciel de

gestion bancaire DELTA BANK, en plus de ce logiciel, la banque utilise
également l’Excel. Le système DELTA BANK permet la synchronisation, la
sécurisation et la centralisation de toutes les opérations de la banque (Siège et
Succursales).

Aussi, le système INTRANET et OUTLOOK assure la connexion

interne en permettant aux agents d’échanger différents messages à caractère
professionnel.

De même, le système VSAT permet aux agences d’effectuer les

opérations, de passer des écritures de transfert sur toute autre agence sans
échanger des messages et de comptabiliser les écritures de toutes les agences au
siège de Kinshasa.

Les opérations internationales avec les correspondances étrangers tels

que ING BANK à Bruxelles, HABIBI à New York, sont effectuées par des
messages SWIFT (Society for Word Wide Inter Bank Financial
télécommunication).

d. Description du Département des Risques Opérationnels

L’article 2 de l’Instruction n°17 de la Banque Centrale du Congo,

relative aux règles prudentielles en matière de contrôle interne, dispose que le
contrôle interne comprend :

- un système de contrôle des opérations et des procédures internes ;

- une organisation comptable et l’organisation du traitement de
l’information ;
- des systèmes de mesure des risques et es résultats ;
- des systèmes de surveillance et de maitrise des risques ;
- un système de documentation et de l’information.
Selon Michel Rouach et Naulle au Gérard, les risques opérationnels
sont liés au traitement administratif et comptable des opérations et font l’objet
de qualifications diverses telles que : « risques opérationnels », « risques
administratifs », « risques de procédures de traitement ou comptabilisation », ou
encore, « risques de back-office ». Il s’agit des risques quotidiens, sans caractère
 39

exceptionnel : suspens de bourse, mauvaise imputation clients (erreur sur la

personne, sur les dates de valeur, sur les montants etc.), perte de courrier….Le
préjudice potentiel peut être évalué à partir des dédommagements versés aux
clients (intérêts de retard, frais de contentieux…), la perte de résultats
consécutive à ces erreurs et éventuellement la perte d’image commerciale
induite.

En effet, le contrôle interne est défini au sein de la RAWBANK

comme un système cohérent et global comprenant un ensemble de moyens
humains et techniques ayant pour but de :

- sécuriser des opérations, des biens et des personnes ;

- rendre efficace la qualité des services ;
- respecter les dispositions législatives et réglementaires ainsi que des
normes et usages professionnels et déontologiques ;
- promouvoir d’une culture forte de contrôle et éthique ;
- produire et diffuser une information fiable, de qualité et rapidement
disponible ;
- respecter les objectifs, les règles et les limites fixées par la direction.

Le contrôle interne est organisé à trois niveaux :

- le premier niveau est un contrôle immédiat, systématique et permanent. Il

vise à garantir la régularité, la sécurité et la validité de toutes les
opérations bancaires, ainsi que le respect des mesures liées à la
surveillance des risques associés à ces opérations ;
- le deuxième niveau est un contrôle a posteriori systématique, permanent
mais suivant une périodicité adaptée, des opérations regroupées selon leur
nature. Il a pour objectif de vérifier la régularité et la conformité des
opérations et de suivre certains types particuliers de risques ;
- le troisième niveau est constitué de contrôles périodiques, ponctuels ou
inopinés effectués par l’encadrement et l’audit interne.
Par ailleurs, les risques bancaires de base sont nombreux et variés,
notamment :
- risques financiers ;
- risques de signature ou contrepartie ;
 40

- risques commerciaux ;
- risques sur les biens et personnes ;
- risques opérationnels et techniques ;
- risques de gestion interne…
En bref, le département des risques opérationnels au sein de la
RAWBANK, a pour objectif : la mise en place et la maintenance d’un dispositif
d’identification, de mesure et de contrôle des risques opérationnels, et de limiter
les risques, tout en s’assurant que les opérations se font conformément aux
instructions de la banque et de la Banque Centrale.

II.1.9. IMPACT SOCIO-ECONOMIQUE

La RAWBANK est un commerçant d’argent. Dans cette optique, son
rôle est de gérer les flux monétaires. Ces flux sont de deux ordres :
- entrants, c’est-à-dire, des versements à la caisse des chèques, des ordres
de virement et des transferts venant de l’extérieur (SWIFT) ;
- sortants, c’est-à-dire les paiements effectués aux guichets (décaissement),
les virements vers les autres banques et les transferts vers l’extérieur.

Sur le plan social, la RAWBANK est à la recherche de meilleures

compétences sur marché d’emploi. Elle poursuit une politique de recrutement
active. En ce sens, le nombre d’emplois est passé au cours de deux dernières
années de 300 à 515, soit une croissance moyenne annuelle de 31%, pour
accompagner le rapide développement commercial de la banque.

Sur le plan économique, les impôts payés par la RAWBANK

contribuent au budget de l’Etat.

Enfin, par les crédits qu’elle octroie aux professionnels et aux

entreprises, la banque contribue à la relance économique et par conséquent au
développement de l’économie nationale. Aussi, par des comptes et par l’offre
des cartes de crédits, la RAWBANK évite aux particuliers la thésaurisation et
favorise la bancarisation.
 41

II.1.10. ORGANIGRAMME DE LA RAWBANK

Conseil D’ADMINISTRATION
Président

DIRECTEUR GENERAL
Président du comité de direction

DIRECTEUR GENERAL
COMITE D’AUDIT
ADJOINT

AUDIT SECRETARIAT GENERAL

Membre du comité de direction
JURIDIQUE

GOUVERNANCE
DEV. ET ANALYSE
STRATEGIQUE CONFORMITE

ADMINISTRATION RESEAU
MARKETING &
COMMUNICATION CAPITAL HUMAIN

DIRECTION DES DIRECTION DIRECTION DIRECTION DES DIRECTION DE DIRECTION DES

RISQUES COMMERCIALE FINANCIERE MOYENS Membres du L’INFORMATIQUE OPERATIONS
Membre du CODIR Membre du CODIR Membre du CODIR CODIR Membre du CODIR Membre du CODIR

RISQUES CREDITS CORP. & TRESORERIE ORGANISATION APPLICATIONS OPERATIONS

INSTITUTIONAL MONETIQUES
BANKING
RISQUES COMMERCIAL COMPTABILITE GESTION DE INFRASTRUCTURES OPERATIONS
FINANCIERS BANKING PROJETS DIVERSES
RISQUES RETAIL BANKING CORESPONDANT SERVICES DEVELOPPEMENT ET OPERATIONS
INFORMATIQUES BANKING LOGSTIQUES REPORTING REGIONALES

PRIVATE DEV. ET ADMINISTRATION ET CALL CENTER

BANKING MAINTENANCE COORDINATION DES
RESEAU PROJETS
RISQUES RESPONSABLES CONTROLE DE GESTION PRODUCTION ET SECURITE &
OPERATIONNELS REGIONAUX GESTION DOCUMENTAIRE SUPPORT TRANSFERT
FONDS
CANAUX ALT. ET BO CREDIT
EXP. CLIENTS RETAIL
Source : RAWBANK, Rapport annuel, 2022
 42

II.2. METHODOLOGIE SUIVIE

Nous allons dans les lignes qui suivent présenter la population de
notre étude, son échantillon, ainsi que les différentes méthodes et techniques qui
ont servi à la collecte des données.

II.2.1. La Population d'Enquête

La population d'étude désigne un ensemble d'éléments qui sont choisis

parce qu'ils possèdent tous une même nature (PUATI, A, 2005-2006).

Grand Larousse Tome VIII, (1963, p.673), définit la population

comme étant un ensemble des individus visés par une étude statistique. Les
unités qui composent une population sont appelées membres de la population.

Dans toute recherche, l'étape consacrée à la précision de la population

d'étude revêt une grande importance parce qu'elle permet d'identifier les sujets
concernés par l'étude.

Par rapport à cette étude, la population est constituée du personnel de

la Rawbank. C'est une population finie dont hommes et femmes. Nous avons
travaillé avec les agents qui ont accepté de répondre à notre questionnaire
d’enquête.

Ce sont les agents disposés à répondre à notre questionnaire qui

constitue l’échantillon de notre enquête.

II.2.2. Échantillon

Pour CHEVRY (1962, p.8), l’échantillon est une partie de l’univers,

un ensemble auquel on se limite éventuellement pour réduire le coût de
l’enquête, rendre plus rapide son exécution et limite l’éventuel application.

L'échantillonnage est une technique qui consiste à tirer d'une

population mère, un groupe restreint pour raison d'étude ou tirer des individus,
choses ou éléments dont l'observation permet de tirer des conclusions
applicables à la population entière à l'intérieur de laquelle le choix était fait.
 43

Loubet de BAYLE (1985, p 87) estime que l'échantillon est la partie

de l'union qui sera effectivement étudiée et qui permet par extrapolation de
connaître les caractéristiques de la totalité de l'union, en d'autres termes,
l'échantillon devra refléter toutes les caractéristiques de la population et qui
pourrait être réalisable à toute la population.

D'où toute préoccupation qui doit accompagner la constitution d'un

échantillon. Généralement, cette opération est fonction d'un nombre de
contraintes scientifiques. Nous avons mené notre investigation sur un
échantillon occasionnel ayant la taille de 50, c’est-à-dire ces agents qui ont
accepté de répondre à notre questionnaire d’enquête.

II.2.2.1. Caractéristiques de l’échantillon

L'hétérogénéité des sujets, vue à travers les variabilités, prouve à

suffisance qu'il a des caractéristiques de notre population mère, nous avons
retenu le sexe, l'âge, le niveau d’études et l’ancienneté.

Tableau 1 : Répartition des sujets enquêtés selon leur sexe

Sexe Fréquences Pourcentages

Masculin 35 70
Féminin 15 30
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022
Ce tableau 1 informe que sur 50 sujets enquêtés la plupart ; soit 70%
sont du sexe masculin, le reste ; soit 30% du sexe féminin.

Nous comprenons que la Rawbank compte plus des hommes que des
femmes, mais nous observons que la parité est respectée parce que celle-ci n’est
pas synonyme d’égalité.
 44

Tableau 2 : Répartition des sujets enquêtés selon leur âge

Ages Fréquences Pourcentages
50 ans ou plus 9 18
45-49 ans 21 42
40-44 ans 12 24
35-39 ans 3 6
30-34 ans 3 3
25-29 ans 2 4
20-24 ans - -
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022
Il se lit à travers le tableau 2 que sur 50 sujets enquêtés, 42% ont l’âge
compris entre 45-49 ans, 24% ont l’âge contenu entre 40-44 ans, 18% ont l’âge
compris entre 50 ans ou plus, 6% ont l’âge variant successivement entre 35-39,
20-24 ans.
Nous constatons que la pyramides d’âge est renversée, d’où
l’entreprise à travures le gestionnaire doit déjà préparé la relève.
 45

Tableau 3 : Répartition des sujets enquêtés selon leur niveau d’études

Niveau d’études Fréquences Pourcentages

Licenciés 26 52
Gradués 15 28
Diplômés d’Etat 9 18
Diplômés de 4 ans 1 2
Total 50 1000
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022

Il s’observe du tableau 3 que sur 50 sujets interrogés la moitié ; soit

52% sont de licenciés, 28% des gradués ; 18% des diplômés d’Etat et enfin 2%
sont des diplômés de 4 ans.
Nous notons que notre questionnaire a touché plus les licenciés, ou
encore l’entreprise compte plus des licenciés que les autres niveaux d’études.
 46

Tableau 4 : Répartition des sujets enquêtés selon leur ancienneté

Anciennetés Fréquences Pourcentages

30 ou plus 1 2
25-29 ans 1 2
20-24 ans 2 4
15-19 ans 4 8
10-14 ans 26 52
0-9 ans 15 30
0-4 ans 1 2
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022

Il se dégage du tableau 4 que sur 50 sujets interrogés 52% ont une

ancienneté compris entre 10-14 ans, 30% ont une ancienneté qui nage entre 5-9
ans, 8% ont une ancienneté de 15-19 ans, 4% ont une ancienneté de 20-24 ans,
2% ont une ancienneté de 0-4 ans, 30 ans ou plus.
Nous observons que la tranche d’ancienneté la plus représentée est
celle varie en 10 à 14 ans.

II.2.3. METHODES ET TECHNIQUES DE COLLECTE DES DONNEES

II.2.3.1. Méthode
Selon J.P BEAUGRAND (1999, p.58) définit la méthode comme étant
un procédé régulier, explicite et reproductible, une suite d’étapes, intellectuelles
et des règles opératoires à suivre pour résoudre un problème.

La méthode est une voie, un chemin que l'esprit suit pour parvenir à
une quelconque vérité, tandis que la technique est un moyen à prendre ou à
emprunter pour arriver à ta destination tout en restant dans cette première. C'est-
à-dire qu'une technique est l'une des composantes de la méthode et concourt au
même objectif ; celui de réaliser rationnellement un travail de recherche.

Un travail scientifique a ses exigences afin qu'il atterrisse en douceur.

Parmi ses exigences n'excluons pas l'harmonie entre les étapes mais aussi entre
les idées (cohérence).
 47

Pour cette étude, nous avons recouru aux méthodes d'enquête par
questionnaire et l'étude de cas. Mais aussi aux techniques ci-après;
documentaire, entretien, et analyse du contenu.
- Méthode d'enquête : cette méthode nous a permis d'entrer en contact
avec les sujets à enquêter grâce à un questionnaire d'enquête (outil) ;
- Méthode d'étude de cas : cette dernière a permis de récolter les
informations, d'expliquer et décrire les attitudes, les comportements et les
connaissances des sujets. Elle démontre et décrit aussi les caractéristiques
d'une manière spécifique des individus, d'objets ou d'entreprises. Elle a
permis de choisir un seul cas parmi tant d'autres pour la véracité de
l'étude.
II.2.3.2. Techniques
Nous retenons aussi que les techniques se définissent, dans la logique
de Loubet Del Bayle (1977, p.123) comme les procédés limités, mettant en jeu
des éléments pratiques, concrets, adaptés à un but plus précis et défini. Ils
apparaissent donc comme des outils de cette recherche mis en œuvre en fonction
d'une stratégie définie par la méthode.

Les techniques que nous avons utilisées pour collecter les données de
notre travail sont : la technique documentaire, la technique d'entretien et
l'analyse de contenu.
- Technique Documentaire
Cette technique consiste à l'utilisation d'un ensemble d'ouvrages,
des publications et des articles sur le problème donné. Elle est une source de
supports écrits dont on se sert pour l'élaboration du travail scientifique.

D’après GRAWITZ, M., (1979), consiste à la fouille systématique de

tout ce qui est écrit ayant liaison avec le domaine de recherche. Pour arriver à
notre fin, la technique documentaire nous a permis d’analyser les divers
documents entre autres, dictionnaire, ouvrage, internet, mémoire, travail de fin
de cycle et autres documents ayant trait avec le management des ressources
humaines.
- Technique d'entretien

D’après T. MUCHIELI (1968) définit l’entretien comme étant une

méthode visant à recueillir des données au cours d’une consultation ou d’une
réunion, une personne raconte son histoire, donne sa version de fait de répondre
 48

aux questions concernant le problème faisant l’objet de l’étude et l’enquête en

cours. Cette méthode peut comporter l’application des techniques d’observation
et la technique du questionnaire.
C'est le moyen que nous avons utilisé en vue de nous entretenir
verbalement avec les responsables gestionnaires de la RAWBANK en vue de
recueillir des informations pour le but poursuivi.

C'est dans cette optique que nous nous sommes entretenus avec
quelques agents de la RAWBANK.

- Technique d'analyse de contenu

C'est une technique qui consiste à recueillir et à traiter les données en

vue de dégager les idées maîtresses qui convergent vers l'objectif que tente de
poursuivre le chercheur. Ce travail, elle consiste à la catégorisation des réponses
des sujets en fonction des variables retenues.

II.2.4. QUESTIONNAIRE D'ENQUETE

II.2.4.1. L'élaboration du questionnaire

Nous avons élaboré notre questionnaire contenant des questions. La

catégorisation de ces questions à l'avantage de faire la vérification si réellement
les sujets s'intéressent à la problématique des conditions de travail du personnel
à la RAWBANK et que disent-ils de cette problématique.
II.2.4.2. Administration du questionnaire

Notre questionnaire a été soumis à la direction des ressources

humaines, et cette dernière a donné à ses agents à qui nous avions laissé
suffisamment le temps pour y répondre et nous avons récupéré les protocoles 16
jours après; compte tenu de la disponibilité de chacun.

II.2.4.3. Dépouillement

Compte tenu de la nature des données recueillies, nous avons relevé

les fréquences des réponses à chaque question sur l'ensemble des protocoles que
nous avons récoltés. Puis, nous comptions le nombre de fois que la réponse
apparaissait et consignait les résultats dans les tableaux des fréquences, en
traduisant ses fréquences en pourcentages.
 49

Concernant les questions ouvertes, notamment les justifications

des réponses, nous les avons d'abord analysées par la technique de l'analyse de
contenus, ensuite nous avons groupé les réponses en catégories, avant
d'indiquer leurs fréquences et pourcentages.
II.2.4.4. Technique de traitement des résultats

Après avoir procédé au dépouillement des protocoles question par

question, nous avons ensuite fait parler les résultats obtenus en suivant les sujets
interrogés. Pour traiter les données de cette étude, nous nous sommes servis de
la technique de pourcentage suivante :
Formule proposée par J.M FAVERGE (1971, p.18) :
f
= ×100 ,
% N d’où :
% = Pourcentage
f = Fréquence
N = Nombre
100 = Constante

II.2.5. Difficultés rencontrées

Lors de l'élaboration de ce travail, nous avons connu des difficultés de

plusieurs ordres ; certains agents n'ont pas retourné les questionnaires distribués.

Le gestionnaire ne nous a pas facilité la tâche pour les informations

dont nous avions besoin, associé les heures de cours à la recherche, cela n’a pas
été aussi facile.
 50

TROISIEME CHAPITRE :
PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DES
RESULTATS

Ce chapitre porte principalement sur la présentation, analyse,

interprétation et discussion des résultats obtenus sur le terrain.

III.1. PRESENTATION ET ANALYSE

Question 1 : Avez-vous déjà entendu parler de la communication interne ?

Tableau 5 : De la communication interne

Réactions Fréquences Pourcentages

Oui 50 100
Non 00 00
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022

En examinant les réponses des sujets enquêtés, nous constatons que la

totalité des sujets connaissent la communication interne (100%).

Nous retenons alors que la communication interne ne s’est pas une

matière inconnue à la Rawbank parce que tous les agents ont déjà entendu
d’elle.
 51

Question n°2 : Comment les agents de la Rawbank représentent-ils la

communication interne ?
Tableau 6 : Représentation de la communication interne

Réactions Fréquences Pourcentages

Mécanisme de véhiculer les messages 5 10
L’art de transmettre l’information 36 72
L’outil pour le bon rendement 7 14
Facteur de motivation des agents au travail 3 6
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022
La lecture du tableau 6 nous fait voir que 50 personnes approchées
72% disent que la communication interne est l’art de transmettre les,
informations, 14% admettent que la communication interne est un, outil pour le
bon rendement, 10% représentent la communication interne comme un
mécanisme pour véhiculer les messages, 6% disent qu’elle est facteur de
motivation des agents au travail.

Nous déduisons au regard des réactions des répondants que la

communication interne est plus représentée à la Rawbank comme l’art de
transmettre l’information.
 52

Question n°3 : Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise pour
communiquer à l’internet ?

Tableau 7 : De canaux utilisés à l’internet

Réactions Fréquences Pourcentages
Affiche 18 36
Panneau publicitaires 15 30
Internet 10 20
Marketing mixte 7 14
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022

Au regard des résultats du tableau 7, nos sujets enquêtés ont plus

évoqués l’affiche (36%), suivie du panneau publicitaire (30%), internet (20%)
enfin le marketing mixte (14%).

En conclusion, le moyen utilisé pour communiquer à l’internet est

l’affichage.
 53

Question n°4 : Comment les agents de la Rawbank apprécient-ils la

pratique de la communication interne ?

Tableau 8 : Appréciation de la pratique

Réactions Fréquences Pourcentages
Très bonne 7 14
Bonne 30 60
Assez-bonne 11 22
Médiocre 2 4
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022

Les résultats de notre tableau 8 démontrent que 60% de nos sujets

enquêtés disent que la pratique de la communication interne à la Rawbank est
bonne, 22% disent assez bonne, 14% citent très bonne, et 4% disent qu’elle est
médiocre.

Nous retenons dans l’ensemble que la pratique de la communication

interne à la Rawbank est bonne au vue des réactions des répondants.
 54

Question n°5 : La communication interne est-elle prise en compte au sein de

votre entreprise ?
Tableau 9 : De la prise en compte de la communication interne

Réactions Fréquences Pourcentages

Oui 41 82
Non 9 18
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022

En examinant les réponses des sujets enquêtés, nous constatons que

plus de la majorité atteste que la communication interne est prise en compte au
sein de leur entreprise (82%), la minorité ne reconnaissent pas la prise en
compte de la communication interne au sein de leur entreprise (18%).

Nous voyons à travers les indications provenant des répondants que la

prise en compte de la communication interne à la Rawbank est une réalité.
 55

Question 6° : Quel est l’impact de la communication interne sur le

rendement des agents ?

Tableau 10 : De l’impact de la pratique

Réactions Fréquences Pourcentages
La motivation des agents au travail 28 56
L’implication des agents au travail 6 12
La démotivation des agents 2 4
Réussite des actions des travailleurs 14 28
Total 50 100

Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022

Les résultats de notre tableau 10 démontrent par rapport à l’impact

que 56% de nos sujets enquêtés ont évoqués la motivation des agents au travail,
suivi de la réussite des actions des travailleurs 28%, l’implication des agents au
travail 12%, enfin la démotivation des agents 4%.

Nous lisons par ce fait que la communication interne présente

plusieurs impacts, mais la motivation des agents a été plus évoquée par les
sujets.
 56

Question n°7 : Quel sont les avantages d’une bonne communication

interne ?
Tableau 11 : Des avantages de la pratique
Réactions Fréquences Pourcentages
Meilleur rendement de l’entreprise 22 44
Satisfaction des agents 20 40
Motivation des travailleurs 6 12
Atteinte des objectifs 2 4
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022

Les renseignements tirés du tableau 11 révèlent par rapport avex

avantages que nos sujets enquêtés ont citent le meilleur rendement de
l’entreprise (44%), la satisfaction des agents (40%), la motivation des
travailleurs (12%), enfin l’atteinte des objectifs (4%).

Nous pouvons ainsi, comprendre que de tous les avantages de la

pratique de la communication interne à la Rawbank c’est le meilleur rendement
de l’entreprise qui a été plus cite et qui constitue le premier avantage.
 57

Questions n°8 : Quels sont les inconvénients d’une mauvaise

communication interne ?

Tableau 12 : De inconvénients d’une mauvaise pratique

Réactions Fréquences Pourcentages
Non-implication des agents 16 32
Moindre production 15 30
Insatisfaction au travail 10 20
Non-atteinte des objectifs 9 18
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022

Au regard des résultats du tableau 12, nos sujets enquêtés ont plus
évoqués non-implication des agents (32%), moindre production (30%),
insatisfaction au travail (20%), et enfin non-atteinte des objectifs (18) comme
inconvénients d’une mauvaise communication interne.

Nous retenons qu’une mauvaise pratique de la communication interne

au sein d’une entreprise freine l’implication des agents au travail.
 58

Questions n°9 : Qui s’occupe à la communication interne au sein de votre

entreprise ?

Tableau 13 : De la personne qui s’occupe de la pratique

Réactions Fréquences Pourcentages
Directeur Général 4 8
Directeur des ressources humaines 37 74
Chef de service 5 10
Les travailleurs eux-mêmes 4 8
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022

A la lecture des résultats du tableau 13 ci-haut, les sujets enquêtés ont

plus évoqués le Directeur des ressources humaines (74%), suivi du chef de
service (10%), Directeur Général (82%) et enfin les travailleurs eux-mêmes
(8%) comme chargé de la communication interne à la Rawbank.

Nous comprenons à travers les différentes réactions que la personne

chargée de la pratique de la communication interne à la Rawbank est le
Directeur des Ressources Humaines (DRH).
 59

Questions n°10 : Que suggérez-vous aux autorités de la Rawbank pour

l’amélioration de la pratique de la communication ?

Tableau 14 : De suggestion pour l’amélioration de la pratique

Réactions Fréquences Pourcentages
Bien payer les agents 19 38
Un management participatif 13 26
Etroite collaboration 11 22
Respect des textes 7 14
Total 50 100
Source : Enquête sur terrain, Octobre 2022

Les résultats de notre tableau 14 démontrent que 38%, de nos sujets

enquêtés ont évoqués bien payer les agents pour l’amélioration de la pratique de
la communication interne, 26% suggèrent un management participatif, 22%
préfèrent une étroite collaboration, 14% évoquent le respect des textes.

Nous pouvons nous permettre de dire qu’il existe plusieurs

propositions pour l’amélioration de la communication interne à la Rawbank,
mais la motivation des agents vont plus que les autres.

II.2. Interprétation et discussion

Les grandes tendances après présentation et analyse sont les

suivantes :
- 100% des sujets enquêtés connaissent déjà entendu parler de la
communication interne (tableau 5).

Nous retenons que la communication interne ne passe pas inaperçu à

la Rawbank.
- 82% nos enquêtés disent que la communication interne est plus en
compte à la Rawbank (tableau 2).
 60

En somme, nous disons la communication interne est une réalité à la

Rawbank.
- 72% des sujets approchés représentent la communication interne comment
l’art de transmettre information.
Cela nous puisse à dire que communication interne et représente
comme l’art de transmettre les messages.
- 74% les sujets enquêtés citent le Directeur des ressources humaines
comme les responsables de communication interne (tableau 13).
- 60% les sujets interrogés disent que la pratique de la communication
interne est bonne (tableau 8).

Nous retenons que dans l’ensemble la pratique de la communication

interne est bonne.

III.3. Vérification
Dans cette partie, il est question d’apposer nos hypothèses du travail
aux résultats de l’enquête pour des discussions importantes par rapport à notre
recherche.
- Les agents représentaient la communication interne comme le mécanisme
de véhiculer les messages sur la production, le social des travailleurs au
sein de l’entreprise.
- Les résultats du tableu 6 confirment la première hypothèse parce que les
agents Rawbank représentent la communication interne comme l’art de
transmettre les informations (72%).
- La communication interne au sein de la Rawbank se ferait à travers les
affiches, les panneaux, l’internet,… ;
- Les données du travail 7 conforment la deuxième hypothèse parce que
36% des enquêtés citent l’affiche comme le canal utilise par Rawbank
peut la communication interne.
 61

- Les agents de la Rawbank apprécieraient négativement la pratique de la

communication interne au sein de leur entreprise.
- Les informations du tableau 8 infirment la troisième hypothèse parce que
60% des agents apprécies la bonne pratique de la communication.
En conclusion, nous retenons que les deux hypothèses de notre travail
sont confirmées, tandis que le troisième hypothèse est infirmée au regard des
résultats de l’enquête.
 62

CONCLUSION

Nous voici au terme de notre travail qui a porté sur ‘‘Communication

interne comme facteur de motivation des agents au travail à la Rawbank de
2021-2022’’.
En entreprenant cette étude, nous avons retenu les objectifs ci-après :
- Cerner la notion de la communication interne ;
- Identifier les canaux utilisés ;
- Rechercher l’appréciation des agents sur la pratique.

Comme questions de la recherche, nous avons retenu :

- Comment les agents de la Rawbank représentent-ils la communication
interne ?
- Quels sont les canaux utilisés pour communiquer à l’interne ?
- Comment les agents apprécient-ils la pratique au sein de leur entreprise ?

Pour répondre aux questions de la problématique, nous avons proposé

les hypothèses suivantes :
- Les agents représenteraient la communication interne comme le
mécanisme de véhiculer les messages sur la production, le social des
travailleurs au sein de l’entreprise ;
- La communication interne au sein de la Rawbank se ferait à travers les
affiches, les panneaux, l’internet,…. ;
- Les agents de la Rawbank apprécieraient négativement la pratique de la
communication interne au sein de leur entreprise.

Quant à la méthodologie, nous avons recouru aux méthodes d’enquête

et d’étude de cas appuyé par les techniques documentaire, d’entretien et
d’analyse contenue.
Le travail n’a pas la prestation d’avoir tout épuisée, mais il pourra
servir à ceux qui s’intéressent à la pratique.
Nous vous rassurons que vos éventuelles observations et propositions
seront les bienvenus pour améliorer nos recherches futures.
 63

REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE

I. OUVRAGES
1. BAYLEY. L., (1978), Méthode off social research, éd. Ranalom, New-
York.
2. CHEVREY, G., (1962), Pratique des enquêtes stratégiques, PUF, Paris,
3. COOLEY, C., (1909), Social organisation, éd. Papenber Chicago
4. FAVERGE, Y., (1971), Méthode statistique en psychologie appliquée, éd.
PUF, Paris.
5. HELLERIEGEL et al., (1992), Facteurs organisationnelles, éd. Dalloz,
Paris
6. MINTZBERG, (1981), Structure et dynamique des organisations, éd.
Presse Universitaires
7. MOLLE, A., (1987), Communication organisation, éd. Press
Universitaire, OTAWA
8. PINTO, P., (1993), Méthodes des sciences sociales, éd. Dalloz, Paris
9. TAYLORD., (1916), The principes of scientific, 5ème édition, Paris.

II. DICTIONNAIRES
- Petit Robert (2010)
- Grand Larousse, éd. 3
- Grand Larousse, Tome VIII.
- Micro Robert (2009)

III. DOCUMENTS INEDITS

- Juria MAKOLO LUWUTISA (2010), a écrit sur l’approche analytique
des rôles de communication interne de la société nationale d’électricité
- Raï KONGO MUMBOMBO, (2012), le rôle de la communication interne
au sein du conseil supérieur de l’audiovisuel et de communication.
IV. WEBOGRAPHIE
 64

- https://https.fr.m.wiki-pédia.org.o.frebasec.com
- https://www.gestion.fr.
- https://ot.définition-gestionnaire.com
- Stratégies.fr.2013
 65

TABLE DES MATIERES

EPIGRAPHE..........................................................................................................i
IN MEMORIAM..................................................................................................iii
DEDICACE...........................................................................................................ii
REMERCIEMENTS............................................................................................iv
INTRODUCTION.................................................................................................1
01. PROBLEMATIQUE.......................................................................................1
02. OBJECTIFS.....................................................................................................2
03. HYPOTHESES...............................................................................................3
04. CHOIX ET INTÉRÊT.....................................................................................3
05. ETUDES ANTERIEURES.............................................................................3
05.3. RAPPORT ENTRE CES ETUDES ET LA NOTRE...................................4
06. METHODOLOGIE.........................................................................................5
07. DELIMITATION DU SUJET.........................................................................5
08. DIVISION DU TRAVAIL..............................................................................5
PREMIER CHAPITRE : CADRE CONCEPTUELLE ET THEORIQUE...........6
I.1. Définition de concept de base......................................................................6
I.1.1. Communication.........................................................................................6
I.1.1.1. Définition............................................................................................6
I.1.1.2. Processus de communication..............................................................8
I.1.1.3. Sortes..................................................................................................9
I.1.2. Communication interne...........................................................................13
I.1.2.1. Historique.........................................................................................13
I.1.2.2. Notions et définitions........................................................................13
I.1.2.3. Types/sortes de la communication interne.......................................15
I.1.2.4. Les outils de communication interne................................................15
I.1.2.5. Différents types de la communication interne..................................16
I.1.2.6. La place de la communication interne dans une entreprise..............17
I.1.2.7. Importance de la communication dans l'entreprise...........................17
 66

I.1.2.8. Avantages de la communication interne...........................................20

I.1.2.9. Désavantages....................................................................................22
I.1.2.10. Théories sur la communication interne...........................................23
I.1.3. Facteur....................................................................................................24
I.1.4. Motivation...............................................................................................25
I.1.6. Agent.......................................................................................................27
I.1.7. Travail.....................................................................................................27
I.1.7.1.Notion................................................................................................27
I.1.7.2.Types ou sortes..................................................................................28
I.1.7.3. Importance........................................................................................29
CHAPITRE DEUXIEME : CADRE METHODOLOGIQUE............................30
II.1. PRESENTATION DE LA RAWBANK..................................................30
II.1.1. Statut juridique...................................................................................30
II.1.2. Situation géographique.......................................................................30
II.1.3. Aperçu historique...............................................................................30
II.1.4. Objectif.............................................................................................. 31
II.1.5. PRODUITS DE LA BANQUE.............................................................31
II.1.5.1. Produits et service de l’entreprise...................................................31
II.1.5.2. Produits et services du particulier...................................................32
II.1.6. Politique générale de la banque..........................................................33
II.1.7. Organisation et structure....................................................................34
II.1.8. FONCTIONNEMENT..........................................................................37
II.1.9. IMPACT SOCIO-ECONOMIQUE.......................................................40
II.2. METHODOLOGIE SUIVIE....................................................................42
II.2.1. La Population d'Enquête.....................................................................42
II.2.2. Échantillon..........................................................................................42
II.2.2.1. Caractéristiques de l’échantillon.....................................................43
II.2.3. METHODES ET TECHNIQUES DE COLLECTE DES DONNEES. 46
II.2.3.1. Méthode...........................................................................................46
II.2.3.2. Techniques..........................................................................................47
 67

II.2.4. QUESTIONNAIRE D'ENQUETE........................................................48

II.2.4.1. L'élaboration du questionnaire...........................................................48
II.2.4.2. Administration du questionnaire........................................................48
II.2.4.3. Dépouillement....................................................................................48
II.2.4.4. Technique de traitement des résultats.................................................49
II.2.5. Difficultés rencontrées...........................................................................49
TROISIEME CHAPITRE :.................................................................................50
PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS. 50
III.1. PRESENTATION ET ANALYSE..........................................................50
II.2. Interprétation et discussion.......................................................................59
III.3. Vérification..............................................................................................60
CONCLUSION...................................................................................................62
REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE.................................................................63
TABLE DES MATIERES...................................................................................65
 68

ANNEXE
 69

UNIVERSITE PEDAGOGIQUE NATIONALE

BP. 8815
KINSHASA/NGALIEMA

FACULTE DE PSYCHOLOGIE ET DES SCIENCES DE L’EDUCATION

DEPARTEMENT DE GESTION DES ENTREPRISES, ENTREPRENEURIAT ET
ORGANISATION DU TRAVAIL

QUESTIONNAIRE D’ENQUETE

Madame, Mademoiselle, Monsieur,

Dans le cadre de l’élaboration de notre Travail de Fin de Cycle sur

« Communication interne comme facteur de motivation des agents au travail à la
Rawbank », nous vous prions de bien vouloir répondre aux questions ci-dessous.
Nous vous remercions d’avance pour votre contribution.
Consigne : Placer une croix dans la case qui correspond à votre opinion.
I. IDENTIFICATION DU SUJET
a. Sexe : Masculin Féminin b. Age …………..ans
c. Niveau d’études : D4 D6 G3 L2 Autres
d. Ancienneté : ………………..ans
II. QUESTIONS DE FOND
1. Avez-vous déjà entendu parler de la communication interne ?
a. Oui b. Non
2. Comment les agents de la Rawbank représentent-ils la communication interne ?
a. Mécanisme de véhiculer les messages
b. L’art de transmettre l’information
c. Outils pour le bon rendement
d. Facteur de motivation des agents au travail
3. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise pour communiquer à l’interne ?
a. Affiche
b. Panneaux publicitaires
c. Internet
d. Marketing mixte
4. Comment les agents de la Rawbank apprécient-ils la pratique de la communication
interne ?
a. Très bonne
b. Bonne
c. Assez-bonne
d. Médiocre
 70

5. La communication interne est-elle prise en compte au sein de votre entreprise ?

a. Oui b. Non
6. Quel est l’impact de la communication interne sur le rendement des agents ?
a. La motivation des agents au travail
b. L’implication des agents au travail
c. La démotivation des agents
d. Réussite des actions des travailleurs
7. Quels sont les avantages d’une bonne communication interne ?
a. Meilleur rendement de l’entreprise
b. Satisfaction des agents
c. Motivation des travailleurs
d. Atteinte des objectifs
8. Quels sont les inconvénients d’une mauvaise communication interne ?
a. Non implication des agents
b. Moindre production
c. Insatisfaction au travail
d. Non atteinte des objectifs
9. Qui s’occupe de la communication interne au sein de votre entreprise ?
a. Directeur Général
b. Directeur des ressources humaines
c. Chef de service
d. Les travailleurs eux-mêmes
10. Que suggérez-vous aux autorités de la Rawbank pour l’amélioration de la pratique de la
communication ?
a. Bien payer les agents
b. UN management participatif
c. Etroite collaboration
d. Respect des textes