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L'art de résoudre les conflits

Apprenez à dialoguer différemment
Christophe Carré

INTRODUCTION
Au cours de votre vie, vous vous êtes sûrement aperçu
que les conflits mal résolus peuvent empoisonner
l’existence et vous faire perdre du temps ! Nous allons ici
vous aider à comprendre comment émergent les con-
flits, comment les traiter et comment y faire face, voire
les dépasser.

I. LE CONFLIT, C’EST LA VIE

I.1. Les conflits sont inévitables

Le conflit est partout, dans la rue, dans votre couple, au

travail. La personne humaine se construit en se différen-
ciant, en disant non. Or, devant de telles situations, nos
comportements ne sont pas adaptés à une confronta-
tion efficace et porteuse de solutions. Nous sommes en
général désemparés, cherchons un responsable, nous
fuyons, et cela nous conduit inévitablement à prendre
des postures de violence et à nier autre. De plus, cer-
tains milieux, comme le monde de l’entreprise, sont plus

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propices aux conflits car s’y jouent des jeux de pouvoirs,
de compétition.

I.2. Trois os à ronger

Nous avons 3 os à ronger dans nos relations avec les
autres :
 Difficulté à délivrer des messages clairs (malenten-
dus, quiproquos, etc.)
 Relations ambivalentes avec les autres, entre le be-
soin que nous avons d’eux en termes d’amour et de
reconnaissance et le danger qu’ils représentent (li-
berté, domination, abandon).
 Postures automatiques et scénarios toxiques pour la
relation. Dans un conflit, nous voyons trop souvent le
côté binaire des choses (le bien/le mal, le persécu-
teur/la victime…), alors que pour résoudre un conflit,
il faut sortir de cette logique.

À l’origine de nos conflits, des rôles et plus exactement,

un schéma de « triangle dramatique ». Il s’établit entre
un persécuteur (qui impose ses règles, domine), une
victime (dominée, qui appelle au secours) et un sau-
veur (qui pense pouvoir arranger les choses, et au final,
qui est d’une aide inefficace).

3 types de modélisation peuvent nous poser problème

en cas de conflit :
 la généralisation qui consiste à déduire un fonction-
nement général à partir d’une simple expérience
personnelle.
 La sélection, qui est un processus par lequel nous ne
retenons que quelques informations et en excluons
d’autre.

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 La distorsion qui consiste à déformer la réalité pour
lui donner un sens, et tirer des conclusions totalement
subjectives.

I.3. L’intelligence du conflit

Le meilleur moyen de sortir d’un conflit est de prendre
de la hauteur de vue, d’analyser la situation et
d’écouter nos émotions.

Dans la société occidentale, le conflit est associé à la

violence. Or, il peut être résolu de façon pacifique. Il
n’est pas dangereux. C’est plutôt l’occasion de remettre
en cause nos comportements. Nous avons également
peur de l’inconnu, de ce qui va se passer après le con-
flit, le futur changement. Le conflit, c’est souvent une
exacerbation des différences. Or, on devrait y voir
l’acceptation de l’autre et de ses différences !

Dans la pensée orientale, au contraire, le conflit est à la

fois perçu comme un danger et comme une opportuni-
té.
Selon la pensée orientale, les conflits nous permettent
de redéfinir la relation sur des bases plus justes, plus
stables, et finalement rapprochent les gens. Ils ouvrent
la voie aux changements.

« De tout temps, la seule chose qui ne change jamais,

c’est le changement. » Héraclite

Or, si le conflit nous contraint à la fuite et à la violence, il

représente un réel danger.

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En conséquence, ce n’est pas le conflit qui est impor-
tant mais la façon dont nous allons mettre en œuvre
des stratégies pour essayer de le résoudre.

« S’il ne nous détruit pas, le conflit nous rend plus fort. »,

Nietzsche.

En occident, nous cherchons à tout prix à établir la véri-

té. Or, la vérité est souvent subjective, pas toujours
bonne à dire et fréquemment blessante, alors qu’en
Orient, l’harmonie prime sur la recherche de la vérité.

II. POURQUOI ET COMMENT

ENTRONS-NOUS EN CONFLIT ?
II.1. Le conflit est un symptôme et un début
de solution
Le conflit, telle la fièvre, alerte sur un problème et donne
dans le même temps un début de solution pour y remé-
dier. Il faut bien comprendre que dans une situation
donnée, chacun a sa propre perception du conflit.

L’histoire des 3 aveugles nous enseigne qu’il est souvent

utile de sortir de la compétition et de coopérer. Les frus-
trations sont à l’origine de nos conflits.

L’accumulation d’une tension et de heurts produit des

états émotionnels comme la colère, la tristesse, la peur,
le dégoût, la rancune… Vos émotions vous appartien-
nent, vous êtes donc pour partie responsable du conflit.

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Si vous le niez, vous risquez de faire exploser la situation.
Apprenez à maîtriser vos émotions et vous contrôlerez le
niveau de « pression ». Libérez vos tensions de manière
régulière, ainsi vous éviterez les heurts et serez plus à
l’aise en cas de conflit.

II.2. Les 5 principaux types de conflits

1. Les conflits de besoin : Selon Maslow, nous avons 5
types de besoins. Quand des personnes s’opposent
à la satisfaction de nos besoins personnels, nous en-
trons forcément en conflit avec elles. Plus nous
éprouvons de difficultés à traduire nos besoins en
demandes, plus le conflit risque de s’aggraver.
2. Les conflits d’intérêts : Ces conflits résultent d’une
rivalité entre individus désirant s’approprier une res-
source qu’ils croient tous limitée. Cela crée de
l’agressivité.
3. Les conflits de valeurs : Divergences de croyances,
d’opinions, selon nos origines sociales. Ces conflits af-
fectent notre personnalité en profondeur.
4. Les conflits de personnalité : Antipathie sans fonde-
ment entre deux personnes. Ce sont des conflits te-
naces et souvent irréversibles.
5. Les conflits de rôle : Nous jouons tous un rôle à un
moment précis, devant des personnes en particulier,
chez soi, au travail… Les conflits de rôle surviennent
lorsque les attentes des uns et des autres ne concor-
dent pas.

II.3. La dynamique conflictuelle

Les 6 stades de la dynamique conflictuelle :

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  Accumulation
 Sentiment d’anxiété
 Conflit intérieur
 Recherche de sens
 Reconnaissance du conflit
 Conflit déclaré

Le conflit dégénère lorsque chacun reste campé sur ses

positions et cherche à les imposer à l’autre.

II.4. Les attitudes qui renforcent la dynamique

conflictuelle
- la fuite, le déni, ou la soumission ont pour corollaire la
dévalorisation de soi et le conformisme.
- l’agression, l’affrontement. Or, l’agressivité appelle
l’agressivité.
- la manipulation revient à exercer en douceur des
pressions en utilisant des moyens détournés ou des
ressorts affectifs.
- l’assertivité, ou la coopération : on va être capable
de s’exprimer, de défendre ses droits tout en respec-
tant ceux des autres.

« Ne soyez ni hérisson (ne sortez pas toujours les dents), ni paillas-

son (ne fuyez pas), ni polisson (évitez la manipulation), mais à
l’unisson (montrez-vous coopératif). »

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II. 5. Les 4 types de communication qui génè-
rent du conflit
1. La suprématie, l’orgueil ou la victimisation engagent
la relation dans un modèle dominant/dominé qui
peut amener un conflit potentiel.
2. La critique ou le catalogage : on confond souvent
les autres avec leur comportement.
3. Le refus de la responsabilité implique que nous ne
sommes pas responsables de ce que nous sommes,
de ce que nous disons ou faisons. Or, pour régler un
conflit, assumer est nécessaire.
4. Les exigences sont toutes les demandes qui font
planer des menaces, des blâmes ou des punitions si
l’autre « n’obéit » pas.

II.6. Les issues au conflit

1. L’issue positive ;
2. Le retournement ;
3. L’usage d’une contrainte ;
4. La persistance du conflit ;
5. Le retour en arrière, la régression ;
6. La cessation de la relation.

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III. L’ART DE RÉSOUDRE LES
CONFLITS
La communication en cas de conflit est beaucoup plus
compliquée qu’en situation normale.

III.1. Se préparer au conflit

Pour se préparer au conflit, il faut déjà commencer par
le reconnaître. Chaque conflit est un pas en avant, qui
va vous rendre plus fort, il est structurant, et peut vous
amener à évoluer. D’autre part, plus vous intervenez tôt
sur un conflit, plus vous avez de chances de le régler de
façon positive.

Pensez à éviter certains comportements qui peuvent

amener au conflit, tels que :
- chercher à avoir le dernier mot ;
- chercher un coupable plutôt qu’une solution ;
- tourner en rond et revenir au point de départ ;
- répondre à une agression par une agression ;
- se laisser mener par ses propres émotions.

Restez à l’écoute de ce qui se passe en vous, de vos

besoins non satisfaits. Dans un conflit, prenez garde de
vous mettre à bonne distance de votre interlocuteur : ni
trop proche, ni trop loin. Outre la distance, prenez du
« recul », de la « hauteur » sur la situation.

Le conflit fait peur, il va donc être important de dépas-

ser ses peurs, de s’affirmer, d’accepter et de gérer son
stress, l’énergie qu’il génère.

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Quelques conseils :
- reliez-vous en priorité à vos émotions ;
- orientez-vous vers l’action, ne la remettez pas à plus
tard ;
- ne vous fixez pas d’objectifs démesurés ;
- félicitez-vous, et l’autre personne, même pour la plus
petite avancée ;
- évitez de compliquer le problème ;
- acceptez les critiques fondées ainsi que les compli-
ments.

Un petit truc pour affronter le conflit de façon calme, et

zen : « La respiration calme » :
Essayez d’abaisser le nombre de rythmes « inspiration-
expiration » à 14 par minute. Entraînez-vous avant pour
l’intégrer et le retrouver au moment du face-à-face.

Visualisez la rencontre, représentez-vous positivement la

situation, vous êtes calme, efficace, maître de vous-
même, impliqué dans la relation.

Envisagez plusieurs issues possibles au conflit : qu’avez-

vous à perdre/à gagner dans la négociation ? Enfin
pour régler un conflit, sachez que la rencontre est incon-
tournable pour poser le problème en des termes con-
crets, restaurer la communication et trouver des sorties
au conflit.

III.2. Les règles en situation de conflit

1. Choisissez le bon moment et le bon endroit, mettez-

y toute la solennité possible ;

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2. Soyez clair et cohérent, évitez les jugements de
valeur, restez aussi objectif que possible, ne cher-
chez pas les responsabilités mais les possibles solu-
tions ;
3. Soyez attentif à l’autre, assurez-vous que vous êtes
bien compris ;
4. Soignez la relation ; vous devez ensemble trouver
des solutions.

III.3. Le moment de la confrontation

« La violence commence là où la parole s’arrête. »
Marek Halter

3 conditions pour avoir un dialogue de qualité :

 Ayez envie de communiquer avec authenticité,
 Ayez un domaine de référence commun avec
votre interlocuteur,
 Ayez des valeurs qui ne soient pas discordantes
avec les siennes.

Si vous sentez que vous piétinez, c’est qu’il y a un

manque d’écoute :
« La nature a doté l’homme d’une langue et de deux
oreilles pour qu’il écoute deux fois plus qu’il ne parle. »
Epictète

Les 5 outils du dialogue :

1) la formulation et la répétition de vos messages

2) utilisez le questionnement
3) la reformulation
4) l’écoute active, les signaux non verbaux
5) l’empathie

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Faites attention aux mots que vous utilisez ! Évitez les
formulations du type : « c’est bien, c’est mal, tu dois, il
faut, tu es toujours comme ceci, tu me détestes, etc. »
En situation de conflit, elles ont une résonance d’autant
plus dramatique.
Faites également attention à votre parole ; elle vous
engage et montre votre volonté de communiquer.

Modus operandi pour résoudre le conflit, étape par

étape :
1. Commencez par bien poser le problème.
2. Proposer un cadre rassurant, accordez-vous sur des
règles de fonctionnement simples (parler à tour de
rôle, ne pas se couper la parole, ne pas utiliser de
mot blessant …)
3. Examinez ensemble les solutions qui s’offrent à vous.
Cherchez les besoins conciliables et les moyens qui
ont le plus de chances d’aboutir.
4. Félicitez vos avancées.
5. Disposer de plusieurs réponses possibles pour vous
permettre de faire un choix. La solution choisie devra
être celle qui ne lèsera personne.
6. Prévoyez les conséquences de cette solution.
7. Engagez-vous sur un accord réaliste.
8. Concrétisez cet accord sur le papier, ritualisez par
une poignée de main par exemple.

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IV. LES ATOUTS DE LA
COMMUNICATION CONSCIENTE
La communication consciente est une technique qui
permet de désamorcer les conflits dans le calme et la
transparence. Elle préserve la relation en limitant les
malentendus, les attitudes réactives et le repli sur soi. Elle
favorise l’écoute et l’empathie, elle permet de mieux se
connaître soi-même et connaître l’autre.

Les 4 temps du processus de communication cons-

ciente :

1. Décrire les faits

2. Exprimer son ressenti
3. Rattacher ce ressenti à un besoin insatisfait
4. Formuler une demande claire

IV.1. Observer les faits

Décrivez les faits de façon objective : Que s’est-il pas-
sé ? Quand, comment, qui a dit ou fait quoi ? Ne portez
aucun jugement, aucune critique, sinon l’autre va inves-
tir son énergie dans l’attaque ou la défense.

IV.2. Exprimer un ressenti

Exprimez clairement vos émotions, vos besoins non satis-
faits en choisissant les termes les plus appropriés. Évitez
les tournures négatives, les phrases à trou, les généralisa-
tions, les déformations. Utilisez le pronom « je ».

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IV.3. Rattacher ce ressenti à un besoin insatis-
fait
Il y a un lien entre vos besoins et vos émotions ; souve-
nez-vous que vous êtes le seul responsable de ce que
vous ressentez !

IV.4. Formuler une demande

Dites clairement l’action que vous attendez de l’autre.
Allez droit au but, avec réalisme et précision. Attention,
demander n’est pas exiger ou ordonner, mais donner à
l’autre l’occasion d’exercer sa générosité et sa bienveil-
lance.

Mémento :
- Parlez en utilisant le pronom « Je »
- Affirmez-vous clairement et complètement
- Utilisez des phrases positives
- Défendez vos droits sans remettre en cause ceux des
autres
- Soyez attentif à ce que vous ressentez et gardez le
contact avec votre opposant.

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 CONCLUSION
L’intelligence et la créativité permettent la plupart du
temps de trouver une issue favorable au conflit. Il est
toujours possible de changer les bases du problème
pour faire émerger une nouvelle façon de voir les
choses. Faire appel à un tiers peut vous aider à trouver
une solution.
Rassurez-vous, on peut entretenir des relations de quali-
té avec les autres sans pour autant être obligé d’être
d’accord avec eux.
Rappelez-vous que ce ne sont pas les conflits qui posent
problème, mais le sens que vous allez leur donner et les
stratégies que vous allez mettre en oeuvre pour en sortir.

« Ce ne sont pas les choses qui changent les hommes,

mais l’opinion qu’ils en ont. » Epictète

Ce livret ne peut être vendu séparément du coffret

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