Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université de Sousse
Institut Supérieur de Finances et de Fiscalité de Sousse

Rapport de Stage
En vue de l’obtention du Diplôme de Master Professionnel
Spécialité: Management

La digitalisation de la banque

Présenté et soutenu publiquement par :

Nom prénom
SOUHIR KHLIFI

Encadrant académique : Encadrant professionnel :

Mme Chouchen Basma Mme Gharbi Rafika
Mme Mlik Imen

Année universitaire
Année Universitaire 2012/2013
2018-2019
Année Universitaire 2012/2013
 DEDICACES

Je dédie mon exposé de stage en témoignage de ma grande gratitude à :

Mes chers parents « EZZEDINE ET KHADIJA » : grâce à vos précieux

soutien moral et matériel, à vos sacrifices déployés sans cesse à mon égard au
fil des années, sans lesquels, ce travail n’aurait jamais vu le jour. Que dieu
vous accorde la santé et le bonheur, et que ce travail puisse être le meilleur
témoin de mon profond amour.

Mes chères sœurs : que dieu nous réserve toute la joie, la belle vie pleine de
santé, de réussite et de bonheur.

Toute la famille « KHLIFI, DAMMAK » dont la collaboration a été pour moi

un guide.

Tous mes enseignants qui ont contribué à mon éducation et ma formation.

Tous ceux, que j’aime et tous ceux qui m’aiment

SouhirKhlifi
 REMERCIEMENTS

Je remercie « DIEU » tout puissant de m’avoir aidée à achever mon stage et de

m’avoir donnée la santé, le courage et la patience pour réaliser ce travail.

Je tiens à remercier aussi ma directrice de recherche madame Basma Chouchen,

pour ses efforts considérables dans le suivi de l’encadrement, ses conseils, sa
disponibilité et son soutien tout au long de la réalisation de ce travail.

Je tiens à remercier madame Rafika Gharbi, mon encadreuse professionnelle au

sein du BIAT, qui m’a soutenu toute la période de mon stage et qui était toujours
disponible pour répondre à mes questions et m’aider à avoir les meilleures
conditions professionnelles.

Il est aussi de mon devoir de présenter ma gratitude à madame Imen Mlik, qui
m’a supporté tout au long de la période et m’a aidé pendant l’élaboration de mon
rapport.

J’exprime ma sincère gratitude aux membres du jury pour l’honneur qu’ils m’ont
fait de juger ce travail.

Toux ceux qui ont contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce travail.

 LISTE DES ABREVIATIONS

DAB: Distributeur Automatique de Billets

GAB : Guichet Automatique de Billets

Saas : software as a service

IOT: Internet des objets

TIC : Technologie d’information et de communication

BCT : Banque Centrale de Tunisie

SMT : Société Monétique de Tunisie

 LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1. Les moyens de communications (en nombre des répondants) ........................... 49

Tableau 2. Les canaux privilégiés en fonction des activités (en nombre de répondants) .... 50
Tableau 3. Les moyens de paiement préférés (en nombre des répondants) ......................... 52
Tableau 4. Degré d’adhésion aux services bancaire en ligne (en nombre de répondants) ... 53
Tableau 5. Satisfaction globale (en nombre des répondants) ............................................... 54
Tableau 6. Les motivations (en nombre des répondants) ..................................................... 54
Tableau 7. Les motivations (en nombre des répondants) ..................................................... 56
Tableau 8. Degré d’adhésion vis-à-vis d'affirmations ( en nombre de répondants)............. 57
Tableau 9. Les raisons (en nombre des répondants) ............................................................ 58
Tableau 10. Degré d’adhésion vis-à-vis des affirmations (en nombre répondants) ............... 59
Tableau 11. Degré d’adhésion vis-à-vis l’affirmation (en nombre de répondants) ............... 60
Tableau 12. Degré d’adhésion vis-à-vis l’affirmation (en nombre de répondants) ............... 61
 LISTE DES FIGURES

Figure 1. Evolution des transactions effectuées par carte en MDT (source BCT) ................. 8
Figure 2. Présentation et rejets de prélèvements en valeur (MDT) (source BCT) ................. 9
Figure 3. Présentation et rejets de nombre (source BCT) ...................................................... 9
Figure 4. Présentation et rejets des virements en nombre (source BCT) ............................. 10
Figure 5. Présentation et rejets des virements en valeur (en MDT) (source BCT) .............. 10
Figure 6. Répartition des banques avec/sans application mobile .......................................... 21
Figure 7. Présence des banques tunisiennes sur les canaux sociaux ..................................... 21
Figure 8. Les différents outils de la banque en ligne en plus des succursales traditionnelles27
Figure 9. logo du « BIAT » .................................................................................................. 36
Figure 10. Fiche d’information de BIAT ............................................................................. 36
Figure 11. L'organigramme général de la BIAT .................................................................. 37
Figure 12. l’organigramme de la Direction Générale du pôle Banque de détail ................. 39
Figure 13. Utilisation des moyens de communication avec la banque (%) ......................... 50
Figure 14. Les canaux privilégiés en fonction des activités (%) ......................................... 51
Figure 15. Les moyens de paiements préférés chez les répondants (en %) ........................ 53
Figure 16. Degré d’adhésion aux services bancaire en ligne (en %) ................................... 54
Figure 17. Satisfaction globale pour les utilisateurs des services bancaires en ligne (en %)
54
Figure 18. Les motivations (en %) ...................................................................................... 55
Figure 19. Les freins de basculer vers une banque en ligne (en %) .................................... 57
Figure 20. Degré d’adhésion vis-à-vis des affirmations (en %) .......................................... 58
Figure 21. Les raisons (en %) .............................................................................................. 59
Figure 22. Degré d’adhésion vis-à-vis des affirmations (en %) .......................................... 60
Figure 23. Confiance en sécurité informatique des services bancaires en ligne en (%) ...... 61
Figure 24. Degré d’adhésion d’affirmation en (%) ............................................................ 61
 SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE ......................................................................................... 1

1ERE PARTIE : LE SECTEUR BANCAIRE A L’ERE NUMERIQUE .............................. 2

Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique .............................. 3

Section 1 : L’impact des nouvelles technologies sur la banque et ses activités ................. 3

Section 2 : Evolution des moyens de paiements et leur Développement ............................ 6

Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne ..................... 13

Section 1 : La digitalisation du secteur bancaire ............................................................. 13

Section 2 : La banque en ligne .......................................................................................... 23

2EME PARTIE : LA DIGITALISATION DE LA BANQUE : CAS DE LA BIAT ........... 34

Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage ................................................................... 35

Section 1 : L’Historique de BIAT ...................................................................................... 35

Section 2 : Pôle banque de Détail: Organisation et Missions .......................................... 39

Section 3 : La digitalisation au sein de la BIAT ............................................................... 41

Chapitre 2 : Elaboration et méthodologie de l'enquête.................................................. 46

Section 1 : Objet et méthodologie ..................................................................................... 46

Section 2 : Résultat ........................................................................................................... 49

Section 3 : Interprétation des résultats ............................................................................. 62

CONCLUSION GENERALE ............................................................................................ 64

BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................. 65

ANNEXES ............................................................................................................................... 67
Introduction générale

INTRODUCTION GENERALE
La banque est l’un des secteurs les plus touchés par la transformation digitale des entreprises.
C’est un sujet largement évoqué dans les médias puisqu’il fait directement face aux nouveaux
usages de ses clients et aux nouvelles attentes du marché. Mais concrètement, la transformation
des banques.

Le secteur bancaire est aujourd’hui au cours de sa transformation digitale. Les pionniers de la

banque en ligne ont pris de l’avance sur leurs homologues physique, et pourtant (ou presque)
reste à faire. Les usages évoluent, les outils numériques entraînent l’apparition de nouvelles
demandes, le tableau s’élargit et de nouveaux acteurs entrent dans la danse… Sophie Heller,
directrice générale d’ING Direct, livre pour les clés de demain sa vision d’un secteur en pleine
mutation.

Aujourd’hui, le modèle de la banque traditionnelle soit évalué pour s’adapter aux nouveaux
comportements des clients. Les banques proposent en effet un nombre croissant de services
délivrées en ligne : de la simple consultation des soldes bancaires ou la création des virements
électroniques, voir même ouvrir un nouveau compte sans devoir se présenter au guichet d’une
banque. Certains de ces activités étaient encore impossibles, ou tout de moins fort peu
répandues, il y a quelque année.

Tout au long de notre étude on va se concentre sur la question suivante :

Quelle est l’avenir de la Banque au sein de la vague de digitalisation et numérisation de

l’information ?

Ce mémoire se décompose en deux parties présentées comme suit :

● La première partie comportera deux chapitres : un premier chapitre sera consacré à

l’étude de l’évolution du secteur bancaire à l’ère numérique. Le second chapitre portera
sur la digitalisation au secteur bancaire et la banque en ligne.

La deuxième partie comportera deux chapitres : un premier chapitre présentera le lieu

de stage en l’occurrence la banque « BIAT » et dans le deuxième chapitre, sera consacré à
l’enquête de banque traditionnelle et en ligne et l’analyse des résultats.

1
1ère partie : Le secteur bancaire à l’ère numérique

1ERE PARTIE :
LE SECTEUR BANCAIRE A L’ERE
NUMERIQUE

2
Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique

Chapitre 1 :
L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique

Introduction
Il est évident que les banques ont la capacité de se réformer. Cependant, il existe une autre
forme d'évolution, pour rester dans l'air du temps, les établissements ont intégré en elles les
nouvelles technologies de communication, ce processus amorcé depuis le début des années
2000 est toujours en cours à l'heure actuelle. Nous avons nous aussi en tant qu'individu adopté
ces technologies, que cela soit internet, la téléphonie mobile, les réseaux sociaux, ou encore
plus récemment, les Smartphones avec leurs applications ou encore les tablettes numériques.
Ces technologies font parties de notre quotidien, or il est naturel lorsque l'on cherche à utiliser
un service, d'exploiter ces nouveaux terminaux.

Section 1 : L’impact des nouvelles technologies sur la banque et ses

activités
Dans cette partie, nous allons étudier l'impact que les nouvelles technologies ont sur la banque
en général et comment sont perçus ces changements par les personnes étant en contact des
établissements bancaires.

A. L’impact des nouvelles technologies sur l’innovation des activités

bancaires

Les nouvelles technologies ont un impact très important sur les activités bancaires. En effet, la
banque est une industrie de service donc son succès repose sur les personnes, les capitaux et la
technologie d’information.

Actuellement la tendance générale est à l’innovation notamment celle basée sur la gestion des
bases de données et celle de transmission des informations. Ainsi, les nouveaux produits
financiers comme la titrisation doivent satisfaire aux exigences liées à la standardisation liée au
numérique. De plus, les nouvelles technologies accroissent la compétitivité des produits
financiers et la généralisation des réseaux favorise le développement financier. De ce fait, grâce
aux nouvelles technologies de communication, les banques sont aujourd'hui capables de fournir

3
Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique

un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En outre, l’application de technologies

informatiques avancées a un impact décisif sur la réduction des coûts d’exploitation.1

L'informatique permet de faciliter la prise de décision, avec les logiciels adaptés, il suffit alors
de rentrer les données nécessaires pour les calculs pour que ceux-ci soient effectuées de manière
rapide et sans erreur.

Ces technologies permettent par exemple de simplifier la gestion de la facturation ou du

stockage des informations, elles facilitent aussi la gestion des paiements. Directement de votre
compte bancaire, c’est très favorable d‘augmenter l’efficacité, en même temps c’est une grande
menace pour les banques.

B. L’impact des nouvelles technologies sur la gestion de l'organisation

bancaire

De nos jours, les banques cherchent à augmenter les investissements dans les nouvelles
technologies afin d'améliorer l'efficacité et la productivité au sein des établissements bancaires.
L'informatique favorise la création d'un nouveau modèle de banque, les banques en ligne et qui
permettent aux clients d'être connecté en permanence. De plus, les banques sont de plus en plus
interconnectées. Cette interconnexion favorise aussi leur intégration au niveau transnational,
par exemple en Europe avec l'Union Bancaire. Dans les opérations de tous les jours qui sont à
disposition des clients (consultation de comptes, virements, commandes de chéquiers), les
banques sont confrontées à des menaces telles qu'une forte concurrence entre les diverses
banques qui dès lors proposent des produits standardisés. Les banques disposant d'un vaste
réseau d'agences et ainsi que d'abondantes ressources humaines fournissent de meilleurs
services aux clients car en réalité même si la banque en ligne a le vent en poupe, les contacts
humains restent privilégiés par les clients lorsqu'il s'agit d'établir une relation de confiance.
Mais le profit des ces opérations a fortement diminué à cause de l’augmentation des coûts du
travail et la faible marge que peut appliquer une banque afin de rester compétitive.

Le développement des nouvelles technologies présente de nombreux avantages: la diminution

des coûts de traitement des opérations et de stockage, et l’augmentation de la productivité.
Grâce aux nouvelles technologies, l'automatisation se développe dans les banques, les produits
et services financiers sont donc de plus en plus faciles à mettre en œuvre, par exemple le

1
MICHEL Tuon « impact des nouvelles technologies de l’information et de numérique sur l’évolution des
banques » France 2014, thèse de doctorat

4
Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique

virement bancaire, les ordres d’achat ou de vente de titres. Toutes ces innovations impliquent
que la banque moderne a subi des changements radicaux et en grand nombres.

1. Les tendances d’investissement dans les nouvelles technologies

La tendance est à l'augmentation des fonds investis dans la modernisation des systèmes
bancaires. En 1997, les investissements en informatiques, dans le monde s'élevaient à environ
$7000 milliards, dont environ 40% se sont faits aux États-Unis, dans un même temps ces
investissements ont représenté 46% des investissements globaux du pays, le secteur bancaire
s'est donc massivement modernisé à partir de cette date. Par rapport à l’application de ces
technologies, la banque est considéré comme une industrie mature c'est à dire que ces
modernisation, comme la mise à jours des systèmes d'informations sont devenus utiles et
nécessaires.

Il s'agit de la composante « média électronique » qui confère à ces technologies des avantages
spécifiques en termes de rapidité, de possibilité et de capacité de stockage, de numérisation et
de traitement, autant de propriétés qui permettent de qualifier de « nouvelles » ces technologies,
même si elles ne sont pas récentes. L'adoption de ces méthodes marque une étape particulière
dans l’évolution des prestations bancaires à distance.

De ce fait, la multiplication des possibilités d’accès (téléphone, câble, satellites....), ainsi qu’une
forte standardisation des technologies de l’Internet, offrent un cadre d’utilisation international.

Et l’investissement en logiciel a progressivement augmenté, la proportion de l'investissement

dans le matériel et dans le logiciel atteint un rapport de 47 contre 53. Les logiciels sont une
partie importante de ces investissements car ils permettent de faire l'interface entre les clients
et la banque ou encore entre les collaborateurs et leurs services de gestion.

2. L’impact des nouvelles technologies sur les ressources humaines de la banque

Actuellement, l'économie mondiale est dans une phase de la mondialisation. Afin de s'adapter
à son nouvel environnement, la restructuration des banques doit s'accélérer, la concurrence est
de plus en plus forte sur le marché des services bancaires. Dans certains cas, ces nouvelles
technologies participent au remplacement rapide des personnes. Le chômage des ouvriers
augmente, mais à contrario les offres d'emploi se multiplient dans les domaines de
l'informatique ou bien dans celui des télécommunications ainsi que dans la branche du
développement. Ces dernières années, les banques réduisent les opérations fastidieuses pour les
humains en utilisant des systèmes d’information; cela conduit à augmenter le chiffre d’affaire
ainsi que les profits, on parle ici du traitement des dépôts en espèce ou bien des chèques. En

5
Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique

outre, c’est via les multiples canaux d’accès tels que l'internet ou le téléphone que les clients
ont désormais recours aux différents services bancaires. Ces outils ont permis aux clients
d’effectuer de plus en plus d’opérations qui devaient auparavant s’effectuer à l’agence. Les
banques réduisent donc les effectifs, proposent des formations professionnelles, améliorent la
productivité du personnel. Cela participe à la réduction de la masse salariale et permet
d'économiser sur les postes liés aux ressources humaines. Au cours de la dernière décennie, la
place qu'occupent les programmeurs en informatique et les développeurs de logiciels augmente
sans cesse, la demande des banques visant à recruter du personnel technique en informatique
est forte.

Section 2 : Evolution des moyens de paiements et leur

Développement
Les banques fournissent un nombre conséquent de services à leurs clients, qu'ils soient des
particuliers ou bien des entreprises, parmi les services de base, nous pouvons citer la tenue des
comptes, la publication de relevés bancaires, la fourniture d'identité bancaire et la diffusion de
moyen de paiement (virements, prélèvements, chèques, etc...). Parmi ces services, les virements
occupent une grande place dans l'activité des banques, qu'ils s'agissent de virement simple ou
de prélèvement. Les particuliers, aussi bien que les entreprises font très souvent appel à ce type
d'opération. Cependant, pour que ces opérations soient effectuées de manières satisfaisantes,
les établissements bancaires doivent pouvoir compter sur des infrastructures solides et adaptées.
Ce chapitre s'attachera à éclairer l'utilité de chaque système et comment ils participent à
l'évolution globale des banques

A. Les moyens de paiement scripturaux

Un moyen de paiement scriptural est un procédé permettant de transférer des fonds contre une
remise d'ordre de paiement, ainsi l'utilisation de ce moyen de paiement est toujours suivi d'une
écriture en compte, les cartes de paiements, les chèques ou les virements fonds en sont des
exemples. Ils sont de ce fait opposés aux moyens de paiement fiduciaires que sont les billets de
banques et les pièces de monnaie. La monnaie scripturale peut être convertie en monnaie
fiduciaire à tout moment, il existe aussi désormais la possibilité de la convertir en monnaie
électronique. L'avantage de la monnaie scripturale sur la monnaie fiduciaire est triple:

- elle permet d'effectuer des règlements à distance, cela enlève l'obligation d'être physiquement
en présence du destinataire des opérations, ce qui peut s'avérer avantageux lors de règlements

6
Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique

transfrontaliers

- elle permet une plus grande sécurisation des opérations contre les pertes, les vols ou les
falsifications

- elle permet de produire des documents comptables pour les banques et peuvent ainsi être
utilisées en tant que preuves en cas de litiges

En France et dans la zone Euro, la tendance est à l'augmentation des paiements en monnaie
scripturale, soit une croissance de +3.02% en France et de +3.55% dans la Zone Euro durant
l'année 2012.

En Tunisie la tendance est le baissement des paiements en monnaie scripturale (18,1% contre
4%) dont la portée a été atténuée par la légère décélération aussi bien des disponibilités quasi-
monétaires (8% contre 8,3%) que de la monnaie fiduciaire (14,7% contre 15,8%).2

Depuis la Révolution, l’économie tunisienne est entrée dans une phase de transition prolongée
dont elle peine encore à sortir. Celle-ci a été marquée par un climat d’instabilité et d’incertitude,
engendrant une ruée vers le cash comme moyen privilégié pour les transactions et une réticence
croissante des agents économiques vis-à-vis de l’utilisation des moyens de paiements
scripturaux, en dépit des avancées tangibles réalisées.

1. Les différents modes de paiement

a) La carte bancaire

La carte bancaire donne la capacité à son titulaire de régler des achats chez des professionnels
équipés de terminaux de paiement.

2
Source (banque centrale de Tunisie)

7
Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique

Figure 1. Evolution des transactions effectuées par carte en MDT (source BCT)

En Tunisie, le paiement par carte bancaire n’a pas encore atteint le podium comme le cas aux
pays développés, en 2018 les transactions réglées par carte bancaire constituent 7 % (en 2018)
(1066,2 Millions de dinar tunisien) du total des transactions (15142 Millions de dinar tunisien)
, d'après les statistiques délivrés par la BCT ou le paiement par chèque occupait la première
place du podium.

Ajoute aussi Monsieur Bettaieb (Le Directeur Général de la Société Monétique-Tunisie) a

indiqué que le taux d’utilisation des cartes bancaires atteint, aujourd’hui, 78,5% dans le Grand-
Tunis et 10,7% dans les gouvernorats touristiques, contre 3,1% seulement dans le gouvernorat
de Sfax et 7,7% dans les autres gouvernorats3

b) Le prélèvement

Le prélèvement est un moyen de paiement prés autorisé par le client de l’institution financière
nécessitant au préalable la conclusion d’un contrat de domiciliation établi sur la base d’un
accord entre le débiteur, le créancier et les institutions domiciliataires concernées.

Le prélèvement permet le recouvrement automatique des créances à caractère répétitif. Il est le

moyen de paiement idéal des factures émises régulièrement (téléphone fixe, électricité,…).

3
.source : https://www.tekiano.com/2017/04/19/tunisie-evolution-de-lutilisation-des-cartes-bancaires-de-450/

8
Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique

Figure 2. Présentation et rejets de Figure 3. Présentation et rejets de nombre

prélèvements en valeur (MDT) (source BCT)
(source BCT)

Pour avoir le statut d’émetteur de prélèvement, l’agrément auprès de la BCT est requis. La BCT
publie la liste des émetteurs de prélèvements.

Pour les prélèvements dont le nombre d’organismes émetteurs est passé de 34 en 2006 à
59 en 2012, la présentation a atteint 2 millions de prélèvements pour un montant
de 5.883 MDT, soit un accroissement de 37,6% en nombre et de 3,1% en valeur par rapport à
2011. Le taux de rejet est assez élevé ( 6 0 , 3 % contre 5 0 , 6 % un an plus tôt) en
raison des défauts de provisions.

c) Le virement

Le virement est l’ordre que donne le client à sa banque de virer un somme déterminée soit à un
autre compte lui appartenant ouvert chez la même banque ou chez une banque différente, soit
un compte d’un tiers tenu chez la même banque ou chez une autre banque

9
Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique

Figure 4. Présentation et rejets des virements Figure 5. Présentation et rejets des virements
en nombre (source BCT) en valeur (en MDT) (source BCT)

Les virements présentés par télé-compensation en 2012 ont atteint plus de 13,5 millions
pour un montant de 12.869 MDT, soit une augmentation de 11,9% en nombre et de
16,2% en valeur par rapport à l’année 2011 avec un taux de rejet de 0,3% en termes de nombre.
Le motif de rejet le plus fréquent est la clôture du compte. Il est à noter que seuls les
virements dont le montant est inférieur à 100 mille dinars sont échangés pour les
entreprises et les particuliers par la télé-compensation, le reste étant traité via le Système des
Virements de Gros Montants de Tunisie (SGMT) depuis le 6 novembre 2006.

d) Le chèque

Il s'agit d'un ordre de paiement formulé par le titulaire du compte (le tireur) et qui autorise la
banque de celui-ci (le tiré) à effectuer un paiement au porteur du chèque (le bénéficiaire) du
montant inscrit dessus.

En Tunisie, le Directeur Général de la Société Monétique-Tunisie a fait état d’un ralentissement

du rythme d’évolution de l’utilisation des chèques en Tunisie qui, a-t-il dit, n’a pas dépassé pas
les 35% durant la période 2010-2016.

10
Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique

B. Evolution et Modernisation du Système monétique

Dans le cadre de la modernisation des systèmes de paiement, les banques ont créé en 1989 la
Société monétique de Tunisie (SMT), spécialisée notamment dans le traitement des
opérations de la monétique interbancaire.

L’activité monétique en Tunisie a franchi des jalons très importants illustrés notamment par
:

- l’adoption de la norme EMV (Europay, MasterCard et Visa) qui a apporté une

amélioration significative quant à la sécurité des transactions réalisées par cartes

- la promotion de la carte interbancaire tunisienne CIBT

- la mise en exploitation d’un système de paiement sécurisé auprès de la SMT ainsi que la
multiplication des sites marchands en vue de promouvoir le commerce électronique

- la consolidation du parc des GAB / DAB par l’installation de 110 nouvelles unités pour
passer à 1.851, soit une augmentation d’environ 6% par rapport à 2011

- le nombre de terminaux de paiement électronique (TPE) a augmenté de 3,7% pour s’élever à

12.728 unités

- les transactions réalisées ont porté sur 48,9 millions d’opérations contre 42,5 millions
en 2011 pour un montant passant, d’une année à l’autre, de 4.594 MDT à 5.496 MDT

- le nombre de sites marchands connectés au réseau de la SMT s’est situé à 500 contre
460 en 2011

- le nombre d’opérations réalisées par Internet est accru de 39% atteignant 386.451
pour un montant de 41 MDT contre 27 MDT, un an plus tôt.

1. Développement des Systèmes de paiement

La fonction de développement a pour objectifs :

- La disponibilité des services de paiement et la réduction de leurs coûts.

- La création de nouveaux canaux de paiement plus accessibles aux utilisateurs.

- L’appui de l'effort national visant à renforcer l’inclusion financière des catégories

socioprofessionnelles jusqu’alors exclues des services bancaires classiques.

2. Le système de paiement par téléphonie mobile

Pour répondre aux objectifs de l’inclusion financière, la Banque Centrale de Tunisie aamorcé

11
Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique

le développement du paiement par téléphone mobile en Tunisie. Le département des

paiements participe au pilotage de différentes expériences de développement du « M-
Payment ». Actuellement le département participe au projet mené sous l’égide du Ministère des
Technologies de l’Information et de la Communication. Ce projet vise à substituer l’approche
du service fourni individuellement par tel ou tel fournisseur par une approche de création d’un
vrai système national permettant l'interopérabilité entre les différentes solutions de M-Payment.

Conclusion
La démocratisation d’internet et des terminaux mobiles au début des années 2000 a entraîné de
nouveaux comportements et de nouvelles habitudes de consommation. L’impact sur les
banques, actrices centrales de l’économie, a été considérable. En un peu plus d’une décennie,
c’est une véritable lame de fond qui s’est abattue sur les acteurs de ce secteur, les condamnant
à s’adapter rapidement pour survivre et rester compétitifs.

A ce stade la Question qui se pose, quel sera l’avenir de la Banque suite à l’apparition du Digital
et quelles sont les enjeux à accomplir face à cette révolution radicale ?

12
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

Chapitre 2 :
La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

Introduction
Dans ce présent chapitre nous allons présenter la diditalisation du secteur bancaire dans une
première section. Ensuite, nous avons décrire dans une deuxiéme section la banque en ligne.

Section 1 : La digitalisation du secteur bancaire

Lorsque que le web est apparu à la fin des années 90, il était difficile d’imaginer à quel point
internet allait bouleverser en profondeur l'écosystème des entreprises et les habitudes des
consommateurs. En quelques années, les banques - comme d’autres industries - ont vu leur «
business model » être fortement impacté.

Dans cette partie nous allons étudier l'émergence de la digitalisation de la Banque, ses enjeux
et limites ainsi que la transformation digitale en Tunisie.

A. Phénomène de la transformation digitale

1. Historique de la transformation digitale

a) Définition de la digitalisation :

Terme assez ancien lié à la numérisation, désigne maintenant un phénomène lié aux nouveaux
usages des consommateurs et aux nouveaux objets qui impactent directement les modèles
d’entreprises et d’organisations actuels. On l’associe de plus en plus à la définition de la
transformation digitale et ce terme est de plus en plus utilisé dans le cadre de la transformation
digitale des entreprises.

b) La transformation digitale : un phénomène récent

L’adjectif digital signifie « qui se rapporte aux doigts ». Il vient du latin digitus, « doigt »
(Académie Française). Au début, c’était le terme « électronique » qui était fréquemment utilisé
pour désigner les nouveaux services liés à internet. On parlait alors de e-business pour
electronic business (e-agence, e-travel…) A partir de 2007 et le lancement du 1er iPhone, notre
quotidien devient « digital ». Le web franchit alors une nouvelle étape, avec l’arrivée

13
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

notamment des applications mobiles. 4

Si la notion de « transformation digitale » (ou numérique) est récente, c’est parce qu’elle vient
petit à petit se substituer à la notion de digitalisation. Cette dernière est utilisée depuis 2004 et a
longtemps été associée au terme « numérisation » qui fait référence aux dernières révolutions
technologiques. Le terme « transformation digitale va au-delà de ça et s’associe pleinement à la
dimension de l’entreprise en prenant en compte à la fois les innovations technologiques mais
également les dimensions stratégiques et humaines.

c) Les jalons historiques de la transformation digitale :

Les prémisses de la transformation digitale remontent au début des années 1980. Son évolution
fulgurante se résume par des étapes décisives qui ont abouti à la révolution d’aujourd’hui :

- 1980 – généralisation de l'ordinateur personnel ; apparition du Minitel français puis

d'Internet ouvrant la porte aux échanges virtuels et à l’e-commerce.

- 1990 – généralisation d’Internet ; exploitation des bases de données numérisées

développement des logiciels, du téléphone mobile.

- 2000 – apparition des téléphones intelligents (« smartphones ») ; miniaturisation et

portabilité des ordinateurs ; performances accrue des modems, du web ; apparition du
Cloud.

- 2010 – débuts du « web 2.0 » ; généralisation des tablettes tactiles et des smartphones ;
exploitation des premiers réseaux sociaux ; débuts du Big Data, des objets connectés.

- 2016 – réseaux multimédias à haut débit (fibre optique, satellites à orbite basse) ;
développement de la web/TV, des médias et vidéos interactifs ; personnalisation des
interfaces (reconnaissance vocale, de l’écriture, des visages) ; développement de
l’intelligence artificielle, du blockchain, des chatbots.5

2. Les piliers de la transformation digitale

Même si tous les aspects de la société humaine sont concernés, la digitalisation (ou transformation
digitale) est fréquemment utilisée dans le cas de la transformation digitale des entreprises.

En effet, les nouvelles technologies bouleversent les modèles économiques et permettent à de

nouveaux acteurs d’émerger et de menacer bon nombre d’entreprises traditionnelles qui se

4
Johan Duriez-Mise , « on dit numérique ou digital ? »,2014
5
Hugo, « transformation digitale des entreprises : de quoi parle t’on vraiment ? », le 20 novembre2018

14
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

doivent d’évoluer et pour certaines se réinventer au risque de disparaître à plus ou moins long
terme.

Un des exemples les plus connus de la digitalisation est la disruption du marché des taxis et VTC
par la société américaine Uber, ce qui a même donné, l’expression « uberisation », un des
buzzwords de l’année 2016.

Pour appréhender les effets de la transformation digitale, nous devons tout d’abord comprendre
que ce concept se base sur la manière de diriger l’entreprise et les rapports entretenus avec les
clients, les partenaires et les collaborateurs.

Voici les trois piliers du concept de transformation digitale :

a) La transformation digitale de l’expérience client

Un exemple classique : un client interroge le vendeur dans une boutique sur le prix d’un produit
vendu et la possibilité de se voir accorder une réduction. Ce client a en effet pu

Constater sur internet que le même produit est vendu moins cher chez un concurrent.

Dans le cas présent, la transformation digitale impacte les canaux de vente, la publicité des
produits et les divers autres services visant à attirer les consommateurs. Elle a également des
conséquences non négligeables sur le contact client, la langue parlée, les prix et les
caractéristiques des produits et services. Le constat est simple, la clientèle est de plus en plus
attirée vers cet univers virtuel qui a su répondre à ses demandes.

b) La transformation des processus opérationnels

Lors de la mise en œuvre de la transformation digitale, les processus opérationnels sont souvent
oubliés.

Il est en effet courant de résumer la transformation digitale à une offre d’expérience client de
meilleure qualité grâce aux recours aux canaux d’achats virtuels et à un service client plus réactif
souvent intégré aux réseaux sociaux.

La modélisation des processus internes doit permettre à la valeur du produit de croître au fur et à
mesure des étapes de la chaîne de production. La transformation digitale impacte positivement
les éléments favorisant l’accroissement de valeur du produit tels qu’un meilleur flux
d’informations, une collaboration et un travail d’équipe plus performants.

c) La transformation des modèles d’affaires

Les deux piliers précédents permettre d’être attentif à la transformation du modèle économique.

15
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

La transformation digitale est utilisée pour changer la manière même dont notre organisation
produit et valorise son activité tout en gardant les yeux ouverts sur la concurrence.

Prenons par exemple Waze, Airbnb ou encore Uber, leurs approches ont fortement troublées
l’environnement concurrentiel de leurs secteurs d’activités respectifs GPS, hôtellerie et transport
urbain.

3. Les acteurs de la transformation digitale

Parmi les technologies les plus utilisées dans la transformation digitale, on peut citer :

a) Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux peuvent être utilisés d’une manière beaucoup plus intégrée que la simple
fourniture de contenu pertinent à votre public. Ils permettent également, par exemple, le suivi des
interactions avec les clients afin de détecter les tendances, leurs désirs, voir même d’être en mesure
de répondre aux contestations plus rapidement.

b) Le cloud computing

Le cloud computing est déjà largement adopté par la plupart des entreprises et le grand public
notamment avec l’utilisation des applications SaaS (software as a service – des logiciels vendus sous
forme de services d’abonnement). Cette technologie est fondamentale et promeut l’intégration et le
travail en équipe dans les entreprises.

c) L’accès à distance et la mobilité

Partout où un collaborateur, un client, un fournisseur ou un partenaire est, il sera en mesure

d’interagir avec votre entreprise grâce à un simple appareil mobile et une connexion Internet.

L’accès à distance ouvre un large éventail de possibilités que votre entreprise se doit d’explorer.

d) Le Big Data

Peut-être le plus complexe des éléments de la transformation digitale des entreprises. Cependant, le
Big Data ne devrait pas être négligé. Des solutions Big Data comme Freemium ou d’autres modèles
payants existent déjà sur le marché.

e) L’internet des objets

Également connu sous le nom d’IoT (Internet des objets), il comprend un certain nombre
dedispositifs dotés de technologies intégrées, tels que des capteurs, des boutons, etc. capables de se
connecter au cloud et de transmettre des données et des événements.

16
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

f) L’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle est la capacité d’une machine ou d’un logiciel à développer une pensée
humaine, y compris la capacité à établir des normes, à expérimenter, à percevoir et à prendre des
décisions intelligemment.

Les voitures autoguidées, l’informatique cognitive, les chatbots sont des exemples d’application
concrète de cette technologie.

4.Les tops secteurs d’activités concernés par la transformation digitale :

La transformation digitale des entreprises passe par de nombreuses étapes (Stratégies, outils, process
organisationnels, etc…) et cela souvent pour l’ensemble des types de secteurs. Cependant on
distingue plusieurs tendances en fonction des secteurs d’activités ; leurs évolutions et leurs enjeux
ne sont pas les mêmes.

Focus sur les secteurs d’activité pleinement concernés par la transformation digitale.

a) La transformation digitale des banques

Le secteur bancaire est sûrement celui qui est le plus touché et l’un des plus concernés par la
transformation digitale des entreprises. Les nouveaux usages des clients ainsi que leurs nouvelles
attentes en matière d’instantanéité, de mobilité obligent les banques à penser davantage « digital »,
« parcours clients », etc. De plus, l’arrivée de nombreuses Fintech les obligent à repenser
complètement leur entreprise.

La transformation digitale des banques est caractérisée par plusieurs enjeux : La démarche user
centric, l’amélioration des process, le changement de business model ainsi que l’évolution des
processus organisationnels…

Dans la section suivante nous allons aborder avec plus de détails la transformation de ce secteur.

b) La transformation digitale de l’assurance

La transformation digitale de l’assurance se rapproche sensiblement de celle des banques. Ce

secteur est en pleine évolution et c’est en grande partie due à cette tendance de transformation
digitale des entreprises. Elle est notamment favorisée par la forte évolution de la réglementation
liée au marché, mais aussi par les nouvelles innovations technologiques et les nouveaux usages
des consommateurs.

Au même titre que la banque avec la fintech, l’assurance voit son secteur être disrupté par
l’assurtech

17
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

c) La transformation digitale de l’industrie

L’industrie 4.0 : un concept fort qui désigne la transformation digitale de l’industrie et de ses
entreprises qui vivent leur quatrième révolution industrielle. C’est au tour du numérique de venir
bouleverser une nouvelle fois le secteur industriel en s’intégrant dans les usines de production, dans
les processus métiers mais également dans les offres de produits et services.

Ce secteur prévoit un investissement massif dans l’innovation numérique dans les prochaines années
et fait de la transformation digitale un axe fort de sa nouvelle stratégie.

B. La transformation Digitale de la banque

La démocratisation d’internet et des terminaux mobiles au début des années 2000 a entraîné de
nouveaux comportements et de nouvelles habitudes de consommation. L’impact sur les
banques, actrices centrales de l’économie, a été considérable. En un peu plus d’une décennie,
c’est une véritable lame de fond qui s’est abattue sur les acteurs de ce secteur, les condamnant
à s’adapter rapidement pour survivre et rester compétitifs.

1. Les banques face aux enjeux de la transformation digitale

la transformation digitale de la banque de détail doit se concentrer sur 3 axes prioritaires :

- Le changement organisationnel : la mise en place d’une gouvernance agile et digitale

pour être en phase et réactive face à l’innovation.

- L’évolution du business model : les banques se tournent davantage vers les services à
forte valeur ajoutée à associer à leurs produits, comme par exemple l’agrégation des
actifs qui permet au client d’avoir une vue à 360° de son patrimoine financier dans une
seule et même application.

- L’amélioration des processus : les banques doivent répondre aux besoins d’instantanéité
et de rapidité des clients en simplifiant les démarches (processus d’inscription, création
et validation de comptes). Elles doivent aussi être plus réactives pour améliorer les
processus.

Le client doit être au centre de toutes les réflexions dans cette transformation digitale pour que
celle-ci soit réussie. À mon sens, ce que le client attend aujourd’hui d’une banque, c’est qu’elle
lui apporte l’ensemble des services bancaires en version dématérialisée. Les crédits à la
consommation et immobiliers, les opérations bancaires classiques, les paramètres de la carte
bancaire, l’assurance et les produits financiers doivent être accessibles à tout moment et depuis
un Smartphone.

18
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

2. Un nouveau modèle bancaire

Le digital a fait émerger un nouveau modèle bancaire : connecté, intelligent, agile et social,
dans lequel l’agence traditionnelle et le conseiller tiennent une place différente dans la relation
avec le client.

a) Offrir les meilleurs de deux mondes :

Arrêtons-nous à présent sur le nouveau modèle mis en place par les établissements afin de
s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs. Avec la perte de plusieurs
monopoles et la baisse du trafic en agence, le constat n’est guère réjouissant pour les banques !
Néanmoins, il reste quand même un point positif majeur : la résistance du modèle classique «
brick and mortar ». Les clients veulent en réalité le meilleur des deux mondes, physique et
digital, avec des contacts en agence moins fréquents mais à plus forte valeur ajoutée.

b) La résistance du modèle traditionnel agence

Même s’ils rendent visite moins régulièrement à leur conseiller, les clients restent attachés à
leur agence de proximité. Un sondage paru dans La Tribune montre que 80%6 des digital natives
souhaitent un contact avec un conseiller. Les clients veulent une nouvelle relation « à la carte »
avec leur banque. Pour les opérations du quotidien, les utilisateurs préfèrent leur Smartphone
ou tablette. En revanche, pour les produits et services engageants, ils préfèrent garder une
relation physique avec un conseiller. Le besoin du contact humain, mais aussi la sécurité et la
confiance, restent fondamentaux. A ce titre, les banques disposent d’un avantage par rapport
aux nouveaux entrants (même si ces « pure players » appartiennent aussi parfois à de grands
groupes bancaires). Face à ce constat, les banques se sont remises en question et ont dû
s’adapter. Les banques ont bien compris une chose : elles n’ont pas besoin de stratégie
digitale…mais de digital dans leur stratégie ! Le public désertant les agences, il est impératif de
le reconquérir en le rejoignant là où il se trouve : derrière son écran. Les banques exploitent
pour cela plusieurs nouveaux canaux tel que les e-agences ou les applis bancaires7.

En parallèle, elles continuent d’avoir des agences, mais de façon réduite et différente. De
nouveaux concepts ont ainsi fait leur apparition, avec des espaces plus conviviaux pour se
recentrer sur le conseil et faire la part belle aux nouvelles technologies. C’est la naissance d’un
nouveau modèle : la banque à distance sans distance.

6
Christine Lejoux , « La numérique contraint les banques à remettre au net leur stratégie »,2013
7
Fabrice Lamirult, « Les banques a l’ ère de digital »,2015

19
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

c) Une banque C.I.A.S

En intégrant pleinement le digital, les banques sont devenues « C.I.A.S. ». :

● Connecte : en donnant d’accès aux utilisateurs pour certaines opérations en ligne, les
banques ont supprimé du temps qui couté de libérer du temps qui rapporte.l’agence
devient le lieu des services à valeur ajoutée et du conseil.

● Intelligente : Le menace de l’utilisateur hyper-connecté et hyperinformé devient une

opportunité pour les banques qui détiennent beaucoup d’infos sur leurs clients. Cette
masse considérable d’informations, appelée Big Data , est un enjeu majeur. Le but est
de cibler les besoins des utilisateurs pour leur proposer les bons produits et générer des
revenus supplémentaires.

● Agile : La digitalisation entraine des gains de productivité et une baisse des couts
significative, notamment par la mise en place de nouveaux moyens de paiements 100%
digitaux. S’il fallait autrefois parapher et signer un dossier de plusieurs dizaines de pages
lors d’un crédit, aujourd’hui un seul clic suffit.

● Sociale : La crise financière de 2007 a accentué la manque de capital sympathie pour le

secteur. Les banques ont investi massivement les réseaux sociaux avec un enjeu simple.8

C. La transformation digitale en Tunisie

1. Etat des lieux et premiers indices

Le système financier Tunisien comprend la Banque Centrale de Tunisie, 21 établissements de

crédit ayant la qualité de banque, 2 banques d’affaires, 8 banques offshore, 8 bureaux de
représentation de banques étrangères, 3 sociétés de factoring et 10 sociétés de leasing, en plus
de l’Office National des Postes.

● Plus que 430 agences bancaires

On compte actuellement plus de 1430 agences bancaires, soit approximativement une agence
pour 7700 habitants

.En chiffre 5 472 618 utilisateurs d’internet

Par ailleurs, la Tunisie ne compte pas moins de 5 472 618 utilisateurs d’internet avec un taux de
pénétration de 48,1%.

8
Fabrice Lamirault &collectif « L’évolution du modèle bancaire à l’ère de digital », livre blanc, p 14,mars2017
1ére edition.

20
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

★ Banques Tunisiennes et applications mobiles

Figure 6. Répartition des banques avec/sans application mobile

Face à un client de plus en plus connecté, le digital est devenu incontournable pour fidéliser les
clients existants et conquérir des prospects. Une des évolutions les plus visibles dans le secteur
bancaire concerne donc les applications mobiles puisque 87% des banques en Tunisie possèdent
aujourd’hui une application mobile avec un espace dédié à ses clients et 100% ont des
simulateurs de crédits en ligne.

★ Présence des Banques Tunisiennes sur les réseaux sociaux

Figure 7. Présence des banques tunisiennes sur les canaux sociaux

21
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

Les banques l’ont compris, le client connecté en permanence attend davantage de proximité.
Elles ne peuvent de ce fait que suivre la tendance.9

D'après ce diagramme, on peut constater que les banques tunisiennes sont plus présentes sur
Facebook avec 62.5%, que google plus 6.25 % et cela rentre dans la stratégie digitale des
banques pour utiliser les réseaux sociaux comme fenêtre de marketing et communication.

56% des banques ont compris que la vidéo est devenue le support de communication viral par
excellence et ont intégré la vidéo dans leur stratégie digitale. Facebook a dû toutefois détrôner
YouTube puisque nous comptons actuellement 470 vidéos sur Facebook versus 280 sur
YouTube.

Conclusion
Toutes ces évolutions ont véritablement transformé le modèle bancaire. Et au final, les
établissements financiers ont plutôt bien négocié le virage du digital. Par contre, ce changement
sur le plan national (en Tunisie) n’est pas encore arrivé au même niveau que les pays développés
et surtout la France. On peut toujours ressentir ce décalage d’intégration des nouvelles
technologies et stratégies révolutionnaire.

Dans la section suivante, on va étudier la dématérialisation externe de la Banque qui constitue

un grand exploit pour la Transformation Digitale de la Banque.

9
Hanen Abouda , « La transformation digitale en Tunisie »,2018

22
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

Section 2 : La banque en ligne

Si les banques traditionnelles possèdent des services en ligne, il est aussi constaté,
qu’actuellement sur le marché, émergent des banques 100% virtuelle. Leur nombre s'est
multiplié. Même sans aucun véritable contact humain, la banque en ligne attire de plus en plus
de clients. Zoom sur cette banque nouvelle génération. Dans cette partie nous allons étudie
l’émergence de la banque en ligne, ses atouts et points sensibles.

A. Dématérialisation Externe de la Banque Traditionnelle

1. Brève présentation de la banque en ligne

a) Définition de banque en ligne

Plusieurs termes sont utilisés pour désigner des fois la même chose, quelque fois des aspects bien
distincts, ou encore se rapprochent partiellement. "La banque en ligne", "home banking", "banque
à distance" ou encore "e-banking", les termes se multiplient et les définitions varient selon les
auteurs.

● COPULSKY ET WOLF en 2007, ont définit l’e-banking comme suit : « Les opérations
bancaires par Internet est un terme qui implique l'utilisation des ordinateurs, donc une
livraison automatique par voie électronique comme "Internet Banking", et tient compte
également d'autres dispositifs possibles comme le mobile " Mobile-banking ", les
téléphones, les télévisions numériques "TV-banking"… etc. »10.

● DINIZ en 1997 qualifie l'e-banking de « service fourni par plusieurs institutions

financières, permettant aux clients de mener des transactions bancaires via Internet, et
ce, en utilisant un moyen comme le PC, le téléphone, Minitel, ou autres ». 11

La banque à distance est définit comme suit : « Une banque à distance est une banque qui offre
un ensemble de services bancaires par voie électronique, et donc essentiellement, par Internet.
Une banque à distance permet ainsi, à ses clients, d’assurer la gestion d’un compte bancaire avec
des possibilités de consultation de comptes, de virements, d’obtention de crédit ou encore
d’investissement dans différents produits financiers ».

Tout d’abord, il important de savoir que « La banque en ligne » est une banque qui propose
toutes les opérations de banques mentionnées dans le code monétaire et financier telles que : les

10
Copulsky, J.R. et Wolf, M.J. 1997. « Relationship Marketing: Positioning for the future». Journal of Business
Strategy
11
DINIZ, E. (1998), « Web Banking in USA », Journal of Internet Banking and Commerce, vol.3, n°2

23
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

comptes bancaire avec chéquier ou carte bancaires, les virements, les comptes d’épargne, le
crédit consommation ou immobilier, etc. à la seule différence qu’elle est sans guichet et sans
agence.

b) L’histoire de la banque en ligne

La relation bancaire évolue, le lien entre le client et le conseiller est moins personnel, l’agence
est aussi moins fréquentée. Il faut avouer que la clientèle à progressivement été éduquée pour
être autonome avec les nouvelles technologies : distributeur automatique, carte bancaire,
téléphone, internet, application mobile…

Le contact humain n’est plus nécessaire et le libre service bancaire est désormais le mode de
relation bancaire par défaut dans de nombreux réseaux. Banque en ligne, e-Banting, banque
mobile, quelque soit le terme utilisé la banque par internet devient la relation privilégiée par la
clientèle et par la banque.

Dans les années 80 les banques britanniques sont les premières à diffuser des informations en
ligne via le réseaux téléphonique ou Prestel. Ensuite, en France il a fallu attendre les années 90
(précisément 1994) pour avoir ces opérations de banque en ligne, bien qu’elles ne fussent pas
encore au top.

C’est surtout au milieu des années 2000 que les banques en lignes commencent à avoir une
structure telle qu’on l’a connaît aujourd’hui.

c) Raisons

Il existe plusieurs raisons qui ont contribuées à encourager le développement de la banque en

ligne. Nous en retiendrons principalement quatre (4) raisons :

- Le développement d’internet et des nouvelles technologies

Durant ces dernières années, « internet » a connu un développement fulgurant, à tel point que
presque toutes les activités commerciales l’ont intégré à leur plan marketing en proposant par
exemple des achats en ligne pour les particuliers.

Dans sa revue d’économie financière parut en 1995, Scott PARDEE disait :

Aujourd’hui des visionnaires se projettent vers un avenir où le niveau atteint par

l’automatisation nous permettra d’effectuer toutes nos opérations bancaires à partir de nos
ordinateurs domestiques. Nous serons donc à même d’acheter ou de vendre des titres, des
marchandises, faire des courses au supermarché à partir de notre PC. Le système bancaire sera

24
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

très différent. Leurs activités s’appuieront sur d’importants systèmes informatiques, à l’instar
des entreprises de télécommunication aujourd’hui.12

Ainsi donc, pour préserver leur part de marché, avoir une part dans ce nouveau business et
augmenter leur chiffre d’affaire, les banques ont dû s’adapter aux nouvelles technologies.

- L’évolution des habitudes et des attentes des consommateurs

Les banques font face à de grands changements dans les habitudes et les attentes de leurs clients.

En en effet, force est de constater que les clients de la banque viennent et viendront de moins
en moins en agence. Car les nouveaux outils technologiques permettent de faire à distance tout
ou partie des opérations bancaires. Et le phénomène ne fera que s’accélérer vu que nous faisons
actuellement partie d’une génération « internet et Smartphone ».

De plus, nous remarquons que les clients qui utilisent encore l’accueil en agence ne sont pas,

pour la grande majorité d’entre eux, ceux qui permettent aux banque de réaliser leur PNB.

En outre pour les grandes banques, pour qui la relation de proximité est cruciale, cette même
notion de « proximité » a évolué. En effet la proximité relationnelle s’est de plus en plus
développée en abolissant la distance, grâce à l’utilisation au quotidien, des outils technologiques
(terminaux mobiles, internet, téléphone…).

Face à cela les banques se voient obligées de répondre aux attentes de leurs clients, qui
maintenant sont pour des services accessibles depuis leur téléphone portable ou leur ordinateur
et qui le voient comme un élément indispensable de leur bien-être.

Aussi, l’on a remarqué, pendant ces dix (10) dernières années, une forte évolution concernant
les paiements. Il s’agit entre autres de :

- La carte bancaire

- La carte sans contact

- Paiement depuis son mobile

- Etc. …

12
Revue d'économie financière. N°35, 1995. » La tarification des services bancaires ». pp. 305-309.

25
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

- Le durcissement de la fiscalité, de la réglementation et des contraintes tarifaires

Avec le durcissement de la fiscalité, de la réglementation et des contraintes tarifaires, le modèle

de revenus bancaires est affecté durablement, d’autant plus que le marché de la banque est
totalement mature et ne permet donc plus de croissance pour l’ensemble du secteur.

Ainsi donc, face à cette pression concurrentielle accrue la banque est obligée de se tourner vers
d’autres types de business model dont celui de la « banque en ligne ».

- Répondre aux nouvelles exigences réglementaires

Le développement des banques en ligne vient aussi du fait des nouvelles exigences
réglementaires que devraient satisfaire la banque.

Il s’agit entre autre de :

- La mise en adéquation des SI (système d’information) et des processus réglementaires

de Bâle 2 (comme le choix et l’intégration des solutions)

- Mise en place d’outils de gestion des risques et de reporting bancaire

- Mise en adéquation des systèmes de paiement et des titres aux réglementations

2. Passage du traditionnel au Virtuel

a) Développement de la banque

Le développement de la banque en ligne prend deux formes différents, la première par la création
et le développement d’opérateurs entièrement en ligne et la seconde par Le développement de
services en ligne proposés progressivement à la clientèle par les banques traditionnelles dans
une approche multi-canal ou monocanal.

Les opérateurs développent une série d’avantage compétitif pour conquérir des parts de marché
significatives dans les ouvertures de compte et plus progressivement dans les services bancaires
de base et plus récemment dans le crédit immobilier.

Le potentiel de croissance de la banque en ligne est très important car toutes les possibles
techniques et juridiques sont disponibles pour développer une offre de produits et de services
complète en ligne, y compris le conseil.

b) Caractéristiques

Innovation, rapidité et économie caractérisent les banques en ligne. Conscientes que les titulaires

26
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

d'un compte veulent accéder et gérer en toute liberté et en toute sécurité à leur compte, elles
proposent ainsi des services très innovants comme l'enregistrement des chèques en ligne ou
encore des alertes par SMS sur chaque mouvement effectué sur le compte. Elles permettent aussi
de faire des économies de temps et d’argent en offrant à leurs clients la possibilité d’accéder à
leur compte via smartphone ou ordinateur.

c) Les différentes Formes de la banque en ligne

Figure 8. Les différents outils de la banque en ligne en plus des succursales traditionnelles

★ Le téléphone et les tablettes numériques

Il y a quelques années, le téléphone servait juste de moyen pour les banques de prospecter ou
prendre rendez-vous avec leurs clients, ou bien pour ces derniers d’avoir des informations sur
les produits et services bancaires ou de passer des ordres de bourse. Le téléphone demeure donc
un canal indispensable pour la distribution des produits et services bancaires en France. Pour
cela, les établissements bancaires ont fortement investis au cours de ces vingt dernières années
afin de développer leurs plateformes téléphoniques et leurs centres de relation client (centres
d’appels). Ils offrent désormais de nombreux services pour lesquels les clients préfèrent appeler

27
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

que de se déplacer en agence (réaliser des opérations simples telles que connaître le solde,
effectuer des virements, changement de coordonnées, ou encore résoudre un problème, un litige
ou se renseigner sur des produits ou des placements financiers…etc.).

★ Pc banking

La prise de conscience croissante de l’importance de l’albanisation à informatique a conduit à

une utilisation accrue des ordinateurs personnels à travers le monde entier. Le terme « PC-
banking » est utilisé pour des activités bancaires traitées à partir du PC d’un client .Vers milieu
des années 1980, Les banques ont commencé à offrir ce genre de service, les clients peuvent
utiliser leur ordinateurs personnels pour accéder à leur comptes en s’abonnant à l’internet des
banques à l’aide d’un mot de passe.13

★ GAB (Guichet Automatique Bancaire)

Les guichets automatiques fonctionnent 24 heures par jour, et sont situés à différents endroits,
en particulier dans les endroits les plus peuplées, ce qui les rend faciles à trouver.

L’utilisation d’un GAB nécessite une carte de guichet automatique et un code PIN personnel
permettant aux clients l’accès à des services bancaire comme les versements, retraits virements,
demande de renseignements sur les soldes de compte, les demandes de chéquiers, relevés de
compte….. Etc.

★ Internet Banking

L’Internet constitue un facteur clé de l’apparition et de l’évolution de la banque à distance. En

effet, c’est grâce à ce canal que les banques à réseau sans guichet ont fait apparition, ce qui a
poussé les banques traditionnelles à remettre en question leur compétitivité face à ces nouveaux
entrants, en développant leurs sites web pour commercialiser leurs services à distance.

★ Canal d’information

Ils s’agit des sites Web qui font véhiculer l’information et les banques travaillent fréquemment
en tant que fournisseurs d’information, c’est le niveau de base de la banque d’internet. Le
risque est relativement faible.

★ Canal de communication

Il permet d’améliorer la relation avec le client .Ce type de système par internet permet une

13
Tahir Masood , “customer acceptance of online developing Economies”,2008

28
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

interaction limitée entre les systèmes de la banque et le client.

★ Canal de transaction

Ce service bancaire par internet permet aux clients d’exécuter des transactions depuis un chemin
d’accès existant généralement entre le serveur et le réseau interne des banques, cette architecture
de risque le plus élevé dont elle nécessite des contrôles rigoureux

d) Fonctionnement

Le fonctionnement d’un compte bancaire en ligne est pratiquement identique à un compte

bancaire classique en termes d’opérations. La seule différence est que dans ce cas précis (compte
en ligne), le client n’a pour seule interface que la plate-forme dans un premier temps.

Les opérations clés se passent comme suit :

- Consultation du compte

Il suffira pour le client de se connecter avec ses identifiants personnels afin d’accéder à son
compte en ligne et voir les détails de toutes les opérations avec la date et l’heure auxquelles elles
ont été réalisé.

- Virements bancaires

Toujours à l’aide de ses identifiants, le client peut choisir le compte à débiter et celui à créditer.

- Dépôt de chèques

Pour se faire, il faudra au client télécharger un « bordereau de remise de chèque électronique »,

puis de le joindre à son chèque afin de faire un envoie postale.

- Retrait d’espèces

Retrait d’espèces possible avec une carte de retrait.

B. Atouts et Limites de la banque en ligne

1. Atouts

Le passage à la banque en ligne a de nombreux avantages pour toutes les parties prenantes, mais
présente également de nombreuses limites.

a) Les avantages de point de vue des banques

L’un des premiers bénéfices de la banque en ligne pour les banques ont une meilleure image de
marque et meilleur réactivité au marché. Les banques qui offrent de tels services seraient perçus

29
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

comme des leaders dans la mise en œuvre de la technologie. L’objectif principale de toute
entreprise est de maximiser les profits pour ses propriétaires et les banques ne sont pas une
exception, les services de la banque en ligne offrent une occasion idéale pour maximiser les
profits. L’utilisation de ces technologies a transformé considérablement le métier des employés
sur des services à plus forte valeur

● Gain de temps

le fait que les clients réalisent la majorité de leurs opérations par voie électronique conduit à un
gain de temps considérable conséquent pour les employés de la banque. En effet, le client réalise
le plus souvent le travail en lui-même ses opérations. Cette automatisation a pour résultat une
accélération du temps de traitement des opérations.

● Réduction de coût d’intermédiation et de transaction

les différent forme du la banque en ligne ne désigne pas la même chose, elles convergent vers
une réduction radicale de coût de services bancaire et financier en particulier du coût de gestion
des informations. La distribution des services bancaire et financier sur internet offrent à la fois
un nouveau canal de distribution t une baisse radicale du coût des services bancaire. Dans un
premier temps, on peut signaler que le coût d’ouverture d’une agence est largement supérieur à
celui de l’ouverture d’un site internet.

● Différenciation des produits

Au niveau des services offert par le banques ou assiste de nos jours, et grâce au développement
des TIC*, a une large différenciation des produits ce qui apporte aux banques des nouveaux
avantage comparatifs.

En effet, grâce à l’implantation de réseaux internet au sein du secteur bancaire, le choix de

produit qui convient le mieux au client devient de plus en plus facile à deviner puisque les
services offrent sur le site internet sont caractérisé par la nouveauté, la diversité, la
différenciation personnalisation et la qualité.

Le réseau internet permet à la banque de cerner les exigences client d’une manière à être prêt à
répondre à tous ces besoins facilement.14

● Gestion de la relation client-banque

14
RYM.BOUCHELIT, « les perspectives d’e-banking dans la stratégie e-Algérie 2013,thèse de doctorat ».
*Ensemble des techniques et des équipements informatiques permettent de communiquer à distance par voie
électronique.

30
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

Sans aucun doute, l’évolution technologique qu’a connue le secteur bancaire a largement
avantagé la relation entre la banque et ses clients. Cette relation a été de plus en plus renforcée
et cela, grâce à un simple contacte personnalisé et rendu facile par les nouvelles technologies
d’information et de communication. Avec l’émergence de ces technologies.

Les TIC ont multiplié les points d’accès au réseau bancaire pour le client. En effet il est
aujourd’hui facile d’accéder à n’importe quelle information bancaire et financière.

b) De point de vue client

Si nous nous plaçons maintenant du côté du client, les avantages procuré par l’e-banking sont
en grande parti similaire à ceux de l’e-commerce en générale.

La banque en ligne permet aux clients de bénéficier des atouts suivent :

● Une disponibilité 24h sur 24, disparition des conditions liées aux heures et aux
jours d’ouverture des agences bancaire. Le client peut réaliser ses opérations à
n’importe quel moment.

● Un accès rapide et continu à l’information.les sociétés auront plus facilement

accès à l’information, ils peuvent vérifier leurs compte en un seul clic;

● L’internet réduit l’importance du facteur géographique dans la production de

services financiers et l’entretien de relations financières. Le client a donc la
possibilité de services rapidement et aisément des opérations bancaire depuis
son domicile, et de partout dans le monde pour qu’il dispose d’une connexion
internet.

● Le principal avantage du point de vue des clients de la banque est l’économie

importante de temps par l’automatisation du traitement des services bancaire et
l’introduction d’un outil d’entretien facile pour gérer l’argent du client

Les fonctionnalités et les possibilités proposées aux clients sont de plus en plus nombreuses. Les
applications se sont enrichi au fils des années et proposent maintenant tout un panel
d’informations et de fonctions permettant une gestion de plus en plus complète, le client peut
consulter le solde de son compte, obtenir un relevé de son compte, demander des prêts, vérifier
la progression et ses investissements, revoir les taux d’intérêts et de recueillir d’autre information
importantes.

31
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

2. Les points sensibles de la banque en ligne

- L’absence de l’agence ou problème de l’accessibilité

Historiquement, la rencontre de service a impliqué des interactions interpersonnelles entre les

clients et le fournisseur de services. Ces interactions tiennent compte du développement des
rapports interpersonnels entre un client et un fournisseur de service.

A l’heur actuel l’utilisation de la banque en ligne élimine cette interaction interpersonnelle.

- Confiance

Elle concerne l’assurance qu’ont les parties dans la transaction réalisée. Elle inclut aussi la
problématique de la vie privée. Un défi à relever reste encore pour les prestataires de services
financiers en ligne : celui de la gestion des risques nouveaux dus à l’apparition de cette forme
de distribution.

- Complexité et sécurité

Le risque d’insécurité est surtout généré, suite à l’utilisation frauduleuse du système

informatique par un employé de la banque qui, profitant de sa position au sein de la banque, peut
manipuler les informations et effectuer des opérations douteuse sur différents comptes

● L’internet reste lent le haut débit n’est pas généralisé, les temps de téléchargement
peuvent s’avérer long.

● Gros retrait immédiat impossible, les retrait se limitent aux distributeurs et sont donc
limités

● La banque à distance ne substitue pas la banque traditionnelle car si elle plait a une
clientèle active qui est les jeunes, elle ne plaît pas aux adulte, car il s’est avéré que le
consommateur, au fur et au mesure qu’il avance en âge, manifeste une plu grande
résistance aux changements.

- Contrôle

Un autre facteur important qui affecte la banque en ligne est le contrôle du client sur les
paiements. Ce contrôle inclut la possibilité de vérifier les factures, d’initier des paiements,
d’entrer en communication avec une personne, etc. Cet aspect est classé comme l’une des
considérations les plus importantes par les clients lors de leur utilisation de services de paiement

32
Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne

électronique.15

Conclusion
Le secteur bancaire intègre peu à peu les procédé de paiement électronique et notamment grâce
à l’informatique et à l’informatisation des moyen d paiement.

De nos jours, ces derniers sont inexistants sous de multiple forme et font partie intégrante de
l’activité humaine. De plus, la société dans laquelle nous vivrons, c’est à dire une société de
consommation, tout le monde, qu’il soit pauvre ou riche, est intéressé par les moyens de
paiement car ils sont omniprésent. Aujourd’hui, il est même possible de payer directement à
domicile avec le développement d’internet et la création des monnaies virtuelles.

15
Cedric DENOEL. (2007-2008) ; « L’E-BANKING REMPLACE-T-IL LA BANQUE TRADITIONNELLE OU LA
COMPLETE-T-IL ? », Mémoire de master; école de gestion université de Liège

33
2ème partie : La digitalisation de la banque : cas de la BIAT

2EME PARTIE :
LA DIGITALISATION DE LA
BANQUE : CAS DE LA BIAT

34
Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage

Chapitre 1 :
Présentation du cadre de stage
Introduction
Nous commencerons par l’historique de la BIAT ensuite, nous présenterons sa fiche
signalétique, l’organigramme générale de la banque de détail, les attributions de la direction
marketing et développement digitale et nous terminerons par la digitalisation au sein de la
BIAT.

Section 1 : L’Historique de BIAT

A. Présentation générale de BIAT

Créée en 1976, la BIAT ,banque internationale arabe de Tunisie, est aujourd'hui la première
banque des pays et se classe au premier rang sur de nombreux indicateurs .Elle représente 16
% de part de marché en termes de dépôts .

La BIAT, banque universelle, a développé toutes les activités de banque et constitue un groupe
bancaire avec ses filiales dans les domaines de l’assurance, de la gestion d’actifs, du capital-
investissement ou de l’intermédiation boursière.

Appuyant son développement sur la proximité, l’engagement sociétal, la BIAT met son
expertise et sa solidité au profit de ses clients et de l’économie de la Tunisie.

Son organisation, qui reflète sa stratégie de diversification, offre une lecture claire de ses
principaux métiers. La complétude des métiers du Groupe BIAT et son organisation permettent
de développer des synergies efficaces et une offre pertinente et complète pour l’ensemble de
ses clientèles : particuliers, dont les Tunisiens résidant à l’étranger, professionnels, PME,
grandes entreprises et institutionnels. Implantée sur tout le territoire, la BIAT compte 204
agences à fin 2018, à travers toute la Tunisie. Cotée à la Bourse de Tunis, la BIAT est une
entreprise à capitaux tunisiens. Actionnaire de référence, le Groupe Mabrouk est entré au
capital de la Banque en 2005 et en détient 40 % depuis 2007.

Plus qu’une banque, la BIAT ancre résolument son développement dans une perspective de
responsabilité sociétale. La création de la Fondation BIAT pour la jeunesse tunisienne, au
printemps 2014, est emblématique de son engagement citoyen et confère à ce dernier un statut
pérenne.

35
Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage

Figure 9. logo du « BIAT »

B. La Fiche Signalétique du « BIAT »

La figure ci-dessous représente la fiche qui comporte les informations nécessaire pour identifier
BIAT :

Création : 29 mars 1976

Forme juridique : société anonyme

Direction : Slaheddine Laadjimi (directeur général )

Ismail Mabrouk (président du conseil d’administration )

Siège : 70,72 avenue Habib Bourguiba-Tunis

Activité(s) : banque commerciale

Effectif : 2 402 collaborateurs (2008)

Réseau : 122 points de vente et 122 distributeurs automatiques de billets

Clientèles : 350 milles clients

Capital social : 170,0 millions de dinars

Tel/Fax : 71 342 820

Part de marché : 15 %

Figure 10. Fiche d’information de BIAT

36
Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage

C. Organisation et Visions

1. Organisation Générale

Au sein d’un organisme disposant d’un effectif aussi important (2178 personnes à fin 2017) et
d’une activité autant diversifiée, la mise en place d’une structure qui suit une stratégie
fonctionnelle s’avère nécessaire pour la réussite de la banque. L’organigramme de la BIAT se
présente comme suit :

Figure 11. L'organigramme général de la BIAT

2. Vision BIAT

La vision de la BIAT est de :

1. Passer d’une banque à un groupe financier proche de ses clients, capable d’accompagner leur
développement, y compris à l’international

2. Être une référence en matière de rentabilité, de productivité et de performances financières

37
Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage

3. Être un employeur de choix, une entreprise où il fait bon travailler pour des collaborateurs
qui se distinguent

4. Être un acteur responsable conscient de son rôle dans la société et qui s’implique dans le
développement du pays

Pour atteindre cette ambition, la BIAT a défini également dans le cadre du plan horizon, une
stratégie qui s’articule autour des trois principaux thèmes suivants :

• Le développement pour continuer le renforcement du fonds de commerce de la banque et le

développement de ses activités.

• L’optimisation pour améliorer les processus internes, la productivité et la qualité de service.

• La mobilisation des ressources humaines et le renforcement de l’image de marque

38
Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage

Section 2 : Pôle banque de Détail: Organisation et Missions

Dans le cadre de cette section on va présenterl'organigramme ainsi que les missions de la
direction marketing et développement digital du pôle Banque de Détail.

A. L'organigramme :

L'organigramme de la Figure ci-dessous représente toutes les directions rattachées à

la direction générale de banque de détail:

Figure 12. l’organigramme de la Direction Générale du pôle Banque de détail

Mon stage s’est effectué au sein de la direction marketing et développement digitale de la

direction centrale développement clientèle détail rattachée au pôle Banque de détail.

39
Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage

1. La direction marketing et développement digitale

La direction marketing et développement digital est centralisée sur le suivie et le

développement canaux alternatifs et des produits .De plus, il fait l’étude et l’analyse du marchés
pour proposer les nouveaux stratégies produits à offrir.

➢ Les attributions de la direction Marketing et développement digitale

● Principales attributions actuelles

- Définit, coordonne et évalue la stratégie produit /distribution d’ensemble sur la base

d’analyse des besoins et comportements des différents marchés/segments clients.

- Recueillir, enrichit et met a jouer les données sur le marché, la clientèle, les efforts
commerciaux de la banque, exct, sur la base de recherche interne et externe.

- Conduit les analyses et études nécessaires au soutien des efforts de connaissances et de

segmentation clients, aux campagnes de marketing, à la politique de développement,
etc.

- Met en place les nouveaux produits et en assure le suivi.

- Conduit un benchmarking continu des produits de la concurrence ainsi qu’un veille sur
les meilleurs pratiques.

- Coordonne les efforts la MOA et le Pricing.

● Nouvelles attributions

- Conception, mise en œuvre et suivi du plan d’actions multicanal et digital (conception

et développement des fonctionnalités, mise en œuvre et suivi concept libre-service
bancaire, développement et partenariat digitaux,etc…)

40
Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage

Section 3 : La digitalisation au sein de la BIAT

La transformation numérique est en marche, les banques traditionnelles l’ont bien compris, Les
attentes de leurs clients changent tout comme leurs habitudes de consommation. Pour les
banques, l’enjeu est désormais de trouver le juste équilibre entre technologies numériques et
contact humain.

Les performances de la BIAT ont été saluées pour l’année 2017/2018 et lui ont valu de
nouvelles distinctions internationales de Global Finance et EMEA Finance.

Le prix de « Meilleur banque en Tunisie » décernés par ces deux magazine internationales,
souligne la qualité de l’offre et la variété des produit et des services bancaires de la BIAT, sa
solidité, son dynamisme, l’expertise de ses équipes ainsi que sa performance soutenu.

Ces distinctions sont devenues une norme d’excellence reconnue. Cette réussite aussi reflète la
maturité digitale du BIAT créé sur un nombre d’années.

Les nouvelles technologies digitales offrent aujourd’hui aux Entreprises d’importantes

possibilités de gains d’efficacité et de développement du chiffre d’affaires, avec un niveau de
sécurité toujours plus renforcé.

Pilotage et suivi de vos comptes bancaires, initiation de certaines opérations bancaires à

distance et sans déplacement à votre agence, gestion souple et sécurisée de vos paiements et de
l’encaissement de vos recettes , élargissement des horizons de développement de votre
activité…Afin de vous permettre de profiter de toutes les opportunités offertes par les nouvelles
technologies digitales, la BIAT met à votre disposition sa panoplie de services « BIAT E-
Banking Business ».

A. Reporting et suivi compte

1. BIATNET Business

L’application « BIATNET Business » a l’avantage de proposer, en plus des fonctionnalités de

base comme la consultation de comptes en temps réel et l’extrait de compte ou la commande
de chéquier, des fonctionnalités complémentaires de virements, de téléchargement de
documents et fichiers opérations et de consultation du portefeuille en ligne, utiles pour la
comptabilité de l’entreprise. L’outil « Multivir » complète ce dispositif en offrant des
possibilités de virements multidestinataires, de prélèvements multiples et de chargement de
cartes prépayées en quasi temps réel.

41
Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage

● Top fonctionnalités

➔ Consultation des comptes en temps réel.

➔ Historique des mouvements sur 6 mois.

➔ Recherche d’écritures multicritères (par date ou par montant).

➔ Consultation de vos placements bancaires ou titres

➔ Extrait détaillé des opérations ainsi que le plafond restant par carte.

➔ Mise en opposition d'une carte perdue ou volée

➔ Impression de l’attestation d’assurance / assistance voyage rattachée à

votre carte bancaire,

2. BIATSWIFT

C’est service qui permet aux client Entreprise de suivre en permanence leurs transactions
financières ou commerciales réalisées sur l'étranger grâce aux e-mails reçus sur leur messagerie
électronique incluant les copies des SWIFT correspondants à ces transferts.

B. Paiements

1. MULTIVIR

C’est un service de banque à distance via internet qui constitue un complément très utile au
service BIATNET Business qui offre la possibilité d’effectuer des virements multidestinataires
ainsi que des prélèvements multiples à distance, rapidement et en toute sécurité.

● Les fonctionnalités

➔ Virements des salaires de vos employés sur leurs comptes bancaires.

➔ Virements des salaires de vos employés non bancarisés sur des "Carte SALAIRE " (
carte de retrait/paiement BIAT chargée par le salaire).

➔ Virements en faveur de vos fournisseurs (en dinars et en devises).

➔ Prélèvements par les entreprises autorisées (STEG, SONEDE, TUNISIE TELECOM

…) des montants des factures, sur les comptes bancaires de leurs clients

➔ Recharge des cartes prépayées BIAT mises à disposition de vos employés et/ou de vos
revendeurs / fournisseurs dans le cadre de votre activité (carte SALAIRE, carte CASH
Entreprise, carte CASH Paiement Entreprise).

42
Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage

2. Carte Prépayée Entreprise

a) Carte Salaire

C’est un carte de paiement / retrait octroyée aux employés non bancarisés – à la demande du
employeur - en vue d’y recevoir électroniquement les virements de leurs salaires.

● Les Caractéristiques

➔ La "Carte SALAIRE" est chargée par les virements de salaires de l'employé, ordonnés
par l’entreprise employeur, à travers multivir.net, le service internet de virements
multiples de la BIAT.

➔ Le titulaire de la carte reçoit ainsi son salaire et peut le retirer auprès de tout DAB de la
place ou le conserver sur sa "Carte SALAIRE" et gérer ainsi son budget en toute sécurité
au moyen de sa carte, qu’il utilisera au fur et à mesure de ses besoins pour effectuer des
retraits d’argent sur DAB, régler ses divers achats chez les commerçants affiliés dotés
de TPE (Commerces, Hôtels, Restaurants, Grandes Surfaces…) ou effectuer diverses
opérations sur les DAB BIAT (recharge de ligne GSM Ooredoo, chargement d’une autre
carte prépayée BIAT…)

b) Carte cash

C’est carte de paiement VISA prépayée rechargeable octroyée à la demande aux bénéficiaires
désignés, en vue d’y recevoir électroniquement les virements effectuez en leur faveur.

● Les caractéristiques

➔ La « Carte CASH » existe en deux versions : « Carte CASH » & « Carte CASH Paiement
»

➔ Le chargement de la Carte CASH par l’Entreprise se fait à travers le service multivir

(après abonnement à ce service).

➔ Le bénéficiaire de la carte CASH peut aussi recharger sa carte :

◆ En espèces ou par virement en Agence à partir d’un compte BIAT.

◆ Ou à distance 24h/24 et 7j/7 à partir des DAB BIAT

➔ Le bénéficiaire de la carte CASH peut consulter à tout moment le solde disponible sur
sa carte auprès de l’ensemble des DAB BIAT

C. Cash management

43
Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage

1. BIAT E-COMMERCE

La BIAT met à la disposition des clients entreprise commerciale ou de services la solution BIAT
E-Commerce, une solution de paiement en ligne qui vous permet d’accepter les règlements de
vos clients sur votre site web marchand par carte bancaire nationale ou étrangère (VISA,
MasterCard,etc…).

● Le Fonctionnement

➔ BIAT E-Commerce est une solution de paiement électronique sécurisé fournie par la
Banque qui vous permet d’accepter les règlements de vos clients sur votre site web
marchand au moyen de Cartes de Paiement nationales ou étrangères (VISA,
Mastercard…)

➔ Pour bénéficier de la solution BIAT E-Commerce, il vous suffit de signer une demande
d’affiliation à la solution E-Commerce auprès de votre Agence BIAT.

D. Lancement de premier espace libre-service bancaire

1. Une agence BIAT en libre service

L’espace comporte également un GAB dédié aux personnes à mobilité réduite. La première
banque du pays, consciente des mutations sociologiques et comportementales des Tunisiens, a
développé depuis plusieurs années une large gamme de services de banque à distance
s’appuyant notamment sur le digital pour sa clientèle Particuliers, Tunisiens Résidents à
l’Etranger, professionnels et entreprises tels que « Biatnet », « Multivir » et le « Paiement en
ligne ». Aujourd’hui, la banque marque le renforcement de sa stratégie multi-canal avec
l’ouverture de cet espace de libre-service bancaire, un concept qui sera progressivement étendu
à d’autres régions du pays et dont les fonctionnalités seront enrichies.

Conclusion
La banque BIAT est placée parmi les meilleures banques en Tunisie à travers ses meilleurs
services surtout en termes de rapidité. De plus, la BIAT faites toutes leurs efforts pour gagner
ses clients et pour cela elle fait les opérations en ligne pour que développer leurs relation avec

44
Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage

clientèle et sécurisée .La digitalisation dans les banques est importante pour faire une équilibre
avec les services et la rapidité pour les clientèles.

45
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Chapitre 2 :
Elaboration et méthodologie de l'enquête
Introduction
La transformation digitale a profondément bouleversé le monde bancaire et a fait naître la
banque en ligne .Depuis les années 90 la Tunisie s’est lancé dans les réformes visant la mise
en place d’un système bancaire moderne, libérale, sécurisé et fiable.

Section 1 : Objet et méthodologie

A. Objet

A travers cette étude, nous allons tenter de comprendre ce qui pousse les gens(clients de la
banque) à se diriger plutôt vers l’un ou l’autre des canaux bancaires, et principalement entre
la banque traditionnelle et la banque en ligne.

B. Méthodologie

1. Méthode d’étude

Nous avons choisi une méthode quantitative car cette approche vise à recueillir des données
observables et quantifiables.

Aussi cette méthode s’appuie sur des techniques de recherche quantitatives de collecte des
données dont les principes de la fidélité et la validité sont assurées.

Cette enquête aboutit également à des statistiques chiffrées qui permettent de faire des analyses
descriptives, des tableaux, des graphiques et des analyses.

2. La présentation d’échantillon

Nous avons réussi à administrer ce questionnaire à un échantillon de 67 personnes. Notre

population de référence englobe tous les habitants de Tunisie. En ce limite de 67 personnes, la
taille de notre échantillon reste insuffisant vu la contrainte de temps.

3. La méthode d’administration du questionnaire

Notre enquête visant les personnes qui ont une carte bancaire et déjà accoutumées à l’utilisation
d’Internet, ce média sera privilégié afin de solliciter l’échantillon. Cette étude se voulant
quantitative, ce média permet d’avoir un grand nombre de réponses rapidement et à faible coût.
Un questionnaire en ligne a donc été réalisé et mis à disposition sur le web afin de recueillir les

46
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

réponses de la population visée. Cette méthodologie de collecte des données est confortée par
le site web « Google forums ». De plus, pour accroître le nombre de répondants, une relance a
été faite quelques jours après le lancement du formulaire.

Le questionnaire en lui-même est présenté sous forme de questions fermées afin de faciliter le
traitement de données.

4. Les critères employés

Nous avons identifié toute une série de services ou produits fournis par les banques :

« Ouverture d'un compte auprès d’une banque », « Impression des extraits de compte », «
Virements/Prélèvements », « Emprunts », « Investissements », « Assurances / Épargne ». A
cela, nous avons rajouté « Les Réclamations » exprimées par les clients (si un problème
quelconque est rencontré par ces derniers). Chacune de ces catégories d’opérations a été
associées à un ou plusieurs canaux. Dans le cadre de notre enquête, relative à la place de la
banque en ligne par rapport à celle de la banque traditionnelle, nous avons sélectionné tout
naturellement les canaux « Agence » et « Internet ».

Ensuite, dans le deuxième volet de notre étude, nous avons tenté de percevoir la notion de
confiance des Internautes, d’une part vis-à-vis des banques en ligne, et d’autre part leur
confiance à l’égard de la sécurité informatique des services bancaire exposés en ligne. Ensuite,
nous allons tenter d’évaluer la place que tient la « relation humaines » dans les relations
bancaires. Ces trois points seront évalués à l’aide d’une échelle d’attitude, celle-ci ayant la
faculté d’approcher relativement facilement l’avis des sondés vis-à-vis d’une affirmation.

Enfin, les répondants doivent saisir leurs informations personnelles qui nous permettent à
analyser les données par segments (Âge, Sexe, Profession..)

5. Forme de questions :

Dans la réalisation des formulaires, nous avons employé exclusivement des questions fermées,
offrant donc un choix limité de réponses :

- <Premièrement, afin de s’assurer que le répondant doit avoir une carte bancaire, puis
nous avons étudié les moyens de communications des clients avec leur banque.

- Ensuite, pour la première partie de l'enquête qui étudie les types d’opérations en
fonction du canal, nous avons utilisé des cases à cocher permettant la sélection d’une
seule proposition pour chaque question.

47
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

- Puis, une échelle d’attitude a été employée afin de recueillir le degré d’adhésion du
répondant vis-à-vis d’une affirmation. Ce type d’échelle peut recueillir l’avis des sondés
sur base soit de nombres, soit de descriptions d’une attitude vis-à-vis des propositions
formulées.

- Enfin, les informations personnelles.

48
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Section 2 : Résultat
Description de l’échantillon interrogé :

● 69,1% des femmes et 30,9% des hommes.

● La majorité ont entre18 et 24 ans avec un pourcentage de 64,7%.

● 57,4% d’eux sont des étudiantes, 13,2% sont des employés au secteur public.

L’ensemble des résultats des questions de cette enquête est regroupée sous forme de tableaux et
figures.

A. Les moyens de communications

Tableau 1. Les moyens de communications (en nombre des répondants)

Valeur Nombre

Par téléphone 14

Par internet 15

Visite à la banque 42

NB: Il s’agit d’une question à choix multiple c’est pour ça la somme des lignes excèdent parfois
le nombre total des répondants.

49
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Figure 13. Utilisation des moyens de communication avec la banque (%)

La majorité des répondants se dirige vers la banque afin de satisfaire leurs besoins en matière
d’opérations avec un pourcentage de 62,7%, suivie par le canal internet et finalement par
téléphone avec des pourcentages respectifs égales à 22,4% et 20,9%.

B. Canaux privilégiés en fonction de type d’activités

Tableau 2. Les canaux privilégiés en fonction des activités (en nombre de répondants)

Exclusivement en Exclusivement
Agence et internet
Agence par Internet

Ouverture de compte bancaire 31 15 21

Emprunt 41 12 14

Assurance/Epargne 40 10 17

Impression de RIB/Extrait de
25 20 22
compte

Faire une réclamation 23 21 23

Investissement 40 14 13

Virement 17 31 19

50
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Figure 14. Les canaux privilégiés en fonction des activités (%)

Si nous mettons en regard la complexité du produit d’une part et des canaux d’autre part, nous
pouvons remarquer que les produits ou opérations complexe sont plus vendus en agence et vis
versa, pour les produits et opérations les moins complexe la distance ne semble pas poser de
problème aux clients. Dans la catégorie « complexe » nous retrouvons les emprunts, les
assurances ou encore l’investissement. De l’autre côté, nous observons toutes les opérations de
base : les virements, les extraits de compte/ impression du RIB.

● Pour le canal « agence » nous retrouvons :

- L’ouverture d’un compte en banque, qui est pourtant loin d’être une opération complexe
(photocopie de la carte d’identité et preuve de domicile) avec une part de 46,26 %.

- Les emprunts : ils nécessitent souvent une intervention humaine et un plus grand nombre
de vérifications côté banque. C’est pourquoi 61,19% préfère prendre des emprunts
exclusivement en agence.

51
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

- Les assurances/ Épargnes avec une part 59,70% pour des raisons un peu similaires à
celles énoncées ci-dessus.

- L’impression du RIB/Extrait du compte sont préféré faire par l’agence malgré la

simplicité de l’opération avec une part de 37,31%.

- Faire une réclamation, avec la moitié des répondants passant exclusivement par ce canal,
avec une part 34,32%.

- 59,70% des répondants préfèrent faire les opérations d’investissement exclusivement en

agence.

- Pour le canal « internet », nous retrouvons

- L’activité la plus basique c’est le virement :le plus préféré par ce canal avec
une part de 46,26%.

- 29,85% des répondants préfèrent faire l’opération d’impression du RIB/ Extrait du

compte par l’internet.

C. La classification des répondants selon leurs préférences vis-à-vis les

moyens de paiements précisés ci-dessous
Tableau 3. Les moyens de paiement préférés (en nombre des répondants)

Moyens Paiement nombre des répondants

Argent liquide (pièces, billets) 18

Chèque 0

Carte bancaire 45

Via application mobile 4

52
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Figure 15. Les moyens de paiements préférés chez les répondants (en %)

✔ Le moyen de paiement le plus préféré chez les répondants est la carte bancaire avec une
part 67,2%, vient par la suite l’argent liquide (espèces,billets) avec 26,9% .Enfin le
moyen le moins préféré est via une application mobile avec une pourcentage de 6%.

D. Etude de satisfaction

1. Nombre des utilisateurs des services bancaires en ligne

Tableau 4. Degré d’adhésion aux services bancaire en ligne (en nombre de répondants)

Oui Non

Affectation des opérations bancaires en ligne. 43 23

53
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Figure 16. Degré d’adhésion aux services bancaire en ligne (en %)

- 65,2% des répondants ont déjà faire des opérations bancaires en ligne.

2. Satisfaction globale vis à vis les services bancaires en ligne

Tableau 5. Satisfaction globale (en nombre des répondants)

Degré de satisfaction Effectif

Très satisfaisant 7

Satisfaisant 28

Moyennement 15

Insatisfaisant 2

Pas du tout satisfaisant 0

Figure 17. Satisfaction globale pour les utilisateurs des services bancaires en ligne (en %)

Comme le montre la figure ci-dessus, 53,8% des utilisateurs des services bancaires en ligne
sont satisfaits, 28,8% sont moyennement satisfait, 13,5% sont très satisfaits, et seulement 3,8%
sont insatisfaits

E. Les motivations de rejoindre une banque en ligne

Tableau 6. Les motivations (en nombre des répondants)

54
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Valeur Nombre

Je souhaite réaliser des économies par rapports aux banques traditionnelles. 19

Je veux bénéficier d'une carte bancaire gratuite. 39

Les taux de certains services d'épargne sont avantageux 7

Les démarches administratives me paraissent plus simple 23

Je ne tiens pas à disposer d'un conseiller internet me suffit 8

Je pense que les banques en ligne sont plus réactives 25

NB: Il s’agit d’une question à choix multiple c’est pour ça la somme des lignes excèdent parfois
le nombre total des répondants.

Je pense que les banques en lignes sont plus

réactives

Je ne tiens pas à disposer d'un

conseiller,internet me suffit

Les démarches administratives me paraissent

plus simple

Les taux de certains services d'épargne sont

avantageux

Je veux bénificier d'une carte bancaire gratuite

Je souhaite réaliser des économies par

rapports aux banques traditionnelles

0 10 20 30 40 50 60 70

Figure 18. Les motivations (en %)

La principale motivation chez les répondants est de bénéficier d’une carte bancaire gratuite avec
une part de 58,2%, vient par la suite 37,3 % ceux qui pensent que les banques en ligne sont

55
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

plus réactives, 34,3 % qui disent que les démarches chez les banques en ligne sont plus simples
et flexibles. On trouve ainsi 28,4 % des répondants pensent que les banques en lignes permettent
de réaliser plus d’économies par rapports aux traditionnelles. Y’a aussi 11,9% des gens
n’acceptent pas de se limiter à un seul conseiller internet et ils préfèrent un vis à vis physique.
Enfin, 10,4% des répondants pensent que les taux de certains services d’épargnes chez la
banque en ligne sont plus avantageux.

F. Les principales freins de basculer vers une banque en ligne

Tableau 7. Les motivations (en nombre des répondants)

Valeur Nombre

Je tiens à avoir une agence avec un interlocuteur physique 20

Je n'ai pas confiance dans les banques en ligne 28

Je ne vois pas l'avantage de basculer vers une banque en ligne 6

Je n'aime pas l'idée de ne pas avoir un conseiller attitré 13

Je ne saurais pas dans quelle banque aller 24

NB: Il s’agit d’une question à choix multiple c’est pour ça la somme des lignes excèdent parfois
le nombre total des répondants.

56
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Je ne saurais pas dans quelle banque aller

Je n'aime pas l'idée de ne pas avoir un

conseiller attiré

Je ne vois pas l'avantage de basculer vers une

banque en ligne

Je n'est pas confiance dans les banques en

lignes

Je tiens une agence avec un interlocuteur

physique

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Figure 19. Les freins de basculer vers une banque en ligne (en %)

Le principale frein de ne pas basculer vers une banque en ligne chez les répondants est le
manque de confiance envers les services bancaires en ligne avec un pourcentage de 41,8%,
vient par la suite le fait de ne pas savoir la banque destinataire avec 35,8%, 29,9% qui tiennent
à avoir une agence avec un interlocuteur physique. 19,4% qui n’aiment pas l’idée de ne pas
avoir un conseiller attiré .Enfin, 9% des répondants ne voient pas l’avantage de basculer vers
une banque en ligne.

G. Les banques traditionnelles et les banques en lignes

1. Les nombres des répondants concernant cette affirmation (que les banques
traditionnelles sont dépassées par rapport aux banques en lignes)

Tableau 8. Degré d’adhésion vis-à-vis d'affirmations ( en nombre de répondants)

Oui Non Je ne sais pas

Les banques traditionnelles sont dépassées par 34 16 17

rapport aux banques en ligne

57
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Figure 20. Degré d’adhésion vis-à-vis des affirmations (en %)

La majorité des répondants confirment que les banques traditionnelles sont dépassées par
rapport aux banques en ligne avec un pourcentage de 50,7% de la totalité des répondants.

2. Les raisons :

Tableau 9. Les raisons (en nombre des répondants)

Raisons

Les offres sont moins intéressantes (tarifs...) 3

Les jeunes sont attirés vers la technologie 17

L'autonomie d'utilisation 6

Facilités de contact 14

Autre : 4

58
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Figure 21. Les raisons (en %)

La raison la plus pertinente, chez les répondants pour ce décalage entre les deux modèles
bancaire, est le fait que les jeunes sont plus attirés vers les technologies (38,6 %) , vient par
la suite le contact facile avec 31,8% puis l’autonomie d’utilisation avec 13,6% et à la fin
l'intérêt des offres avec un pourcentage de 6,8 %.

H. Degré d’adhésion vis-à-vis des affirmations

Nous allons étudier dans cette section les résultats de chacune des questions posées. Tout
comme pour le premier volet de l’enquête, vous retrouverez des tableaux regroupant l’ensemble
des résultats qui ont servi à l’élaboration des graphiques pour chaque question.

1. Confiance envers les banques en ligne

Dans un premier temps, nous avons tenté de connaître la perception générale des sondés vis-à-
vis les banques qui agissent exclusivement par le biais d’internet .Nous entendons par là, des
banques ne bénéficiant pas d’un réseau d’agences :

Tableau 10. Degré d’adhésion vis-à-vis des affirmations (en nombre répondants)

Oui Non

Confiance dans les banques qui opèrent exclusivement en ligne 23 44

59
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Figure 22. Degré d’adhésion vis-à-vis des affirmations (en %)

Tout d’abord, une première constatation est que le niveau de confiance accordé par les sondés
envers les banque en ligne est en effet plus orienté vers le non avec environ 65,7% contre 34,3%
qui acceptent cette affirmation.

2. Confiance en sécurité informatique des services bancaires en ligne

Nous avons ensuite voulu savoir s’il y avait un souci de confiance envers les services bancaires
en ligne.

Le graphique ci-dessous nous permet de voir que l’explication du constat soulevé dans le point
précédent, n’est pas lié à un défaut de confiance vis-à-vis la sécurité informatique. Bien que le
nombre d’indécis est conséquent, plus d’un sondé sur trois (oui) avec une grande part 73,3 % a
mis en avant une grande confiance au niveau de la sécurité informatique.

Tableau 11. Degré d’adhésion vis-à-vis l’affirmation (en nombre de répondants)

Oui Non Jamais

Confiance en sécurité informatique des services bancaires 25 8

en ligne 34

60
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

Figure 23. Confiance en sécurité informatique des services bancaires en ligne en (%)

3. Importance du contact humain dans la relation client-banque

Tableau 12. Degré d’adhésion vis-à-vis l’affirmation (en nombre de répondants)

Oui Non Jamais

Importance du contact humain dans les relations bancaires. 48 19 0

Figure 24. Degré d’adhésion d’affirmation en (%)

Ensuite, lorsqu’on pose la question de l’importance du contact humain dans les relations
bancaires, il ressort ici clairement que cela reste une composante essentielle pour une bonne

61
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

proportion des personnes sondées. Contrairement aux deux précédents graphiques, où la

majorité des personnes sondées étaient indécises, ici le « Oui » est en tête. En effet, plus de 60%
considère ce facteur humain comme essentiel.

Section 3 : Interprétation des résultats

Nous allons maintenant analyser les résultats pour trouver une explication.

A. Canaux privilégiés

● Ouverture d’un compte

A travers les résultats de notre enquête, nous avons remarqué que l’ouverture d’un compte se
fait clairement de manière privilégiée en agence. Ce n’est pas surprenant. En effet, pour ouvrir
un compte auprès d’une banque traditionnelle, le client est très souvent obligé de se rendre dans
une agence. Dans ces banques, la possibilité d’ouvrir un compte à distance n’est que peu
souvent proposée. De plus, nous avions déjà noté précédemment que les banques en ligne
prenaient généralement une place de seconde banque (pour des raisons telles que l’absence
d’une carte de débit avec le compte dans certains cas, etc.). Donc nous ne devions pas nous
attendre en toute logique à un grand nombre de répondants « exclusivement par Internet », mais
on aurait pu s’attendre à une plus forte combinaison des deux canaux.

● Le client est attaché au papier

L’attachement au papier (avec l’impression des extraits de compte) reste important comme nous
avons pu le constater à travers les résultats.

Nous pouvons en déduire que les banques sont bien conscientes de ce phénomène et vont
probablement tenter de l’atténuer dans les années à venir. De plus, cela permettra aux banques
de déplacer les coûts qu’elles supportent (papier, maintenance, etc.) vers les clients.

● Investissements

Nous avons également constaté que les investissements sont clairement préférés être faites dans
l’agence vue la sensibilité de cette opération.

B. La banque en ligne

Au travers les trois graphiques présentés dans l’étude, nous avons observé que si la frilosité des
consommateurs à se diriger vers les banques en ligne n’était pas due à un quelconque sentiment
de manque de sécurité vis-à-vis de l’Internet, un début de réponse provient probablement de
l’importance du contact humain dans les relations bancaires. Un grand nombre des sondés le

62
Chapitre 2 : Élaboration et méthodologie de l’enquête

juge encore primordial.

Conclusion et recommandations
Après cette enquête sur l’attitude des gens (clients de la banque) vis à vis la « banque en ligne»,
nous pouvons proposer comme recommandation principale : de faire une « banque mixte »,
c’est-à dire une banque en ligne qui a même quelques agences. Comme ça la banque bénéficiera
des avantages des deux types (classique et en ligne) toute en minimisant les limites de cs
dernières. Par exemple, une personne (soit un commerçant) qui est amené à faire des dépôts
d’espèces régulièrement, ne sera pas intéressée par une banque en ligne à condition qu’il y ait
une « formule hybride » car il y une problématiques de l’accessibilité chez les catégories de
personnes suivantes :

● Les personnes âgées

● Aveugle et malvoyant

● Malentendant

● Handicap physique

● Handicap cognitif

63
Conclusion générale

CONCLUSION GENERALE
J’ai effectué mon stage de master professionnel spécialité « Management » au sein du siège de
la BIAT. Lors de ce stage de 8 semaines, j’ai pu mettre en pratique mes connaissances
théoriques acquises durant ma formation, de plus je me suis confronté aux difficultés réelles du
monde du travail et du management d’équipe.

De manière générale, nous pouvons conclure que l’avenir de la banque au sein de la vague de
la digitalisation et de l’information est « la banque hybride » c’est à dire une banque qui a en
même quelques agences.

Enfin, comme il est ressorti de notre étude, nous remarquons qu’il existe, dans une certaine
mesure, une corrélation entre le canal usité, et le degré de complexité des opérations exercées.
Mais il existe néanmoins des incohérences dans la stratégie des banques. Certains types
d’activité que l’on pourrait considérer comme « complexe » ont explosé au niveau de la banque
en ligne. Il suffit pour s’en convaincre de se pencher un instant sur les chiffres des ordres
boursiers passé par ce canal. A côté de cela, les consommateurs restent fortement attachés au
papier. C’est pourquoi nous retrouvons une opération « simple » telle que la récupération des
extraits de compte – opération des plus basique – de manière prépondérante en agence, loin
devant le téléchargement de ceux-ci.

Nous pouvons souligner que les banques semblent avoir bien compris les avantages du canal
Internet. Mais, il faut avouer que le canal internet ne peut pas mener à lui seul ,toutes les facettes
de la relation bancaire. Certains progrès restent à faire au niveau des services bancaires en plus
de l’augmentation de l’accessibilité à internet. Mais à l’avenir, nous pouvons escompter une
prise de place de plus en plus importante de ce canal dans nos vies.

64
 Bibliographie

BIBLIOGRAPHIE

❖ Ouvrages

● COPULSKY, « Relationship Marketing: Positioning for the future». Journal of

Business Strategy,1990.

● DINIZE, « web banking in USA, journal of internet banking and commerce »,1998.

❖ Mémoires et thèses

● SONIA BOUSSETTA « Digitalisation au sein de BIAT » 2017/2018 institut supérieur

de fiance et de fiscalité de Sousse

● BOUCHELIT RYM, « Les perspectives d’E-banking dans la stratégie E-Algérie »,

Thèse doctorat, université de Tlemcen, 2014-2015

● CEDRIC DENOEL, « L’E-bankingremplace t-il la banque traditionnelle ou la

complète-t-il », Mémoire master, université de liège, France, 2010.

❖ Revue et Articles

● JOHAN DURIEZ-MISE « on dit numérique ou digital ? »

● HYGO « transformation digitale des entreprises » : de quoi parle-t-on vraiment ? »,

2018

● CHRISTINE LAJOUX , « la numérique contraint les banques à remettre au ner et leur

stratégie »,2013.

● FABRICE LAMIRUT, « les banques à l’ ère de digital »,2015.

65
 Bibliographie

❖ Sites internet

● https://fr.slideshare.net/

● http://wwww.blogdumoderateur.com/

● https://www.neoptimal.com/

● https://www.digitall-conseil.fr/

● https://www.latribune.fr/

● http://blog.medianet.tn/

66
Annexes

ANNEXES

67
Annexes

Annexe 1 : Questionnaire
16/06/2019 la Banque en ligne et la Banque traditionnelle

la Banque en ligne et la Banque traditionnelle

Dans le cadre de mon mémoire professionnel, j’aurais besoin de votre aide pour remplir ce
questionnaire.
Merci à ceux qui prendront 2 minutes pour m’aider !

*Obligatoire

- Votre banque et vous:

1. 1-Avez-vous un compte bancaire ? *
Une seule réponse possible.

OUI
NON (si non arrêtez le questionnaire s'il vous plait )

2. 2-Quels sont les moyens de communication que vous utilisez avec la banque? *
Plusieurs réponses possibles.

Par téléphone
Par internet
Visite à la banque

3. 3-Pour les opérations listées ci-dessous, quel canal privilégiez-vous et préférez-vous ? *

Une seule réponse possible par ligne.

Exclusivement en Exclusivement par Agence et

Agence Internet internet
Ouverture de compte
bancaire
Emprunt
Assurance/Epargne
Impression de RIB/Extrait de
compte
Faire une réclamation
investissement
Virement

4. 4-Quel est votre moyen de paiement préféré ? *

Une seule réponse possible.

Argent liquide (pièces,billets)

Chèque
Carte bancaire
Via application mobile

5. 5-Avez vous déjà effectué des opérations bancaires en ligne (Virement,transfert..)

Une seule réponse possible.

Oui
Non

https://docs.google.com/forms/d/1mIEu7SoowSyYzQj-eoyAgcOSTUh-GU_qILp-X47GWw4/edit 1/4
16/06/2019 la Banque en ligne et la Banque traditionnelle

6. 6-Pour les utilisateurs des services bancaire en ligne ,quel est votre niveau de satisfaction
globale?
Une seule réponse possible.

Trés satisfaisant
Satisfaisant
Moyennement
Insatisfaisant
Pas du tout satisfaisant

7. 7-Si vous deviez rejoindre une banque en ligne, quel serait vos principale motivation ? *
Plusieurs réponses possibles.

Je souhaite réaliser des économies par rapport aux banques traditionnelles

Je veux bénéficer d'une carte bancaire gratuite
Les taux de certains services d'épargne sont avantageux
Les démarches administratives me paraissent plus simple
Je ne tiens pas à disposer d'un conseiller, internet me suffit
Je pense que les banques en ligne sont plus réactives

8. 8-Si vous deviez migrer vers une banque en ligne, quel serait votre principal frein? *
Plusieurs réponses possibles.

Je tiens à avoir une agence avec un interlocuteur physique

Je n'ai pas confiance dans les banques en ligne
Je ne vois pas l'avantage de basculer vers une banque en ligne
Je n'aime pas l'idée de ne pas avoir de conseiller attitré
Je ne saurais pas dans quelle banque aller

9. 9-Pensez-vous que les banques traditionnelles sont dépassées face à l'arrivée des
nouveaux acteurs comme les banques en ligne sur le marché ? *
Une seule réponse possible.

Oui
Non
Je ne sais pas

10. 9/Si oui pourquoi?

Une seule réponse possible.

Les offres sont moins intéressantes (tarifs...)

Les jeunes sont attirés vers la technologie
L'autonimie d'utilisation
Facilités de contact

Autre :

https://docs.google.com/forms/d/1mIEu7SoowSyYzQj-eoyAgcOSTUh-GU_qILp-X47GWw4/edit 2/4
16/06/2019 la Banque en ligne et la Banque traditionnelle

11. 10-Faites vous confiance aux banques qui opèrent exclusivement en ligne (sans agence
physique) ? *
Une seule réponse possible.

Oui
Non

12. 11-Faites vous confiance à la sécurité informatique des services bancaires en ligne ? *
Une seule réponse possible.

Oui
Non
Jamais

13. 12-Le contact humain est un facteur essentiel pour les relations bancaires? *
Une seule réponse possible.

Oui
Non
Jamais

- Informations personnels
14. Êtes-vous ? *
Une seule réponse possible.

Homme
Femme

15. Quel âge avez-vous? *

Une seule réponse possible.

18-24 ans
25-34 ans
35-44 ans
45-54 ans
55-64 ans
65 ans et plus

https://docs.google.com/forms/d/1mIEu7SoowSyYzQj-eoyAgcOSTUh-GU_qILp-X47GWw4/edit 3/4
16/06/2019 la Banque en ligne et la Banque traditionnelle

16. Quel est votre statut professionnel? *

Une seule réponse possible.

Elève
étudiant
étudiant salarié
Chômeur
Employé au secteur public
Employé au secteur privé
Cadre moyen
Cadre supérieur
Indépendant

Autre :

Fourni par

https://docs.google.com/forms/d/1mIEu7SoowSyYzQj-eoyAgcOSTUh-GU_qILp-X47GWw4/edit 4/4
 Table des Matières
INTRODUCTION GENERALE ......................................................................................... 1

1ERE PARTIE : LE SECTEUR BANCAIRE A L’ERE NUMERIQUE .............................. 2

Chapitre 1 : L’évolution du secteur bancaire à l’ère du numérique .............................. 3

Introduction......................................................................................................................... 3

Section 1 : L’impact des nouvelles technologies sur la banque et ses activités ................. 3

A. L’impact des nouvelles technologies sur l’innovation des activités bancaires ................... 3
B. L’impact des nouvelles technologies sur la gestion de l'organisation bancaire.................. 4
1. Les tendances d’investissement dans les nouvelles technologies .................................. 5
2. L’impact des nouvelles technologies sur les ressources humaines de la banque........... 5
Section 2 : Evolution des moyens de paiements et leur Développement ............................ 6

A. Les moyens de paiement scripturaux .................................................................................. 6

1. Les différents modes de paiement .................................................................................. 7
a) La carte bancaire ......................................................................................................... 7
b) Le prélèvement............................................................................................................ 8
c) Le virement .................................................................................................................. 9
d) Le chèque .................................................................................................................. 10
B. Evolution et Modernisation du Système monétique ........................................................ 11
1. Développement des Systèmes de paiement ................................................................. 11
2. Le système de paiement par téléphonie mobile ........................................................... 11
Conclusion ........................................................................................................................ 12

Chapitre 2 : La digitalisation du secteur bancaire et la banque en ligne ..................... 13

Introduction....................................................................................................................... 13

Section 1 : La digitalisation du secteur bancaire ............................................................. 13

A. Phénomène de la transformation digitale ........................................................................ 13

1. Historique de la transformation digitale ....................................................................... 13
a) Définition de la digitalisation :................................................................................... 13
b) La transformation digitale : un phénomène récent .................................................. 13
c) Les jalons historiques de la transformation digitale : ............................................... 14
2. Les piliers de la transformation digitale ........................................................................ 14
a) La transformation digitale de l’expérience client...................................................... 15
 b) La transformation des processus opérationnels ............................................................ 15
c) La transformation des modèles d’affaires ..................................................................... 15
3. Les acteurs de la transformation digitale ......................................................................... 16
a) Les réseaux sociaux ................................................................................................... 16
b) Le cloud computing ................................................................................................... 16
c) L’accès à distance et la mobilité ................................................................................ 16
d) Le Big Data ................................................................................................................. 16
e) L’internet des objets .................................................................................................. 16
f) L’intelligence artificielle............................................................................................. 17
4.Les tops secteurs d’activités concernés par la transformation digitale : ........................... 17
a) La transformation digitale des banques .................................................................... 17
b) La transformation digitale de l’assurance .................................................................... 17
c) La transformation digitale de l’industrie ....................................................................... 18
B. La transformation Digitale de la banque ........................................................................... 18
1. Les banques face aux enjeux de la transformation digitale .......................................... 18
2. Un nouveau modèle bancaire ....................................................................................... 19
a) Offrir les meilleurs de deux mondes : ....................................................................... 19
b) La résistance du modèle traditionnel agence ........................................................... 19
c) Une banque C.I.A.S .................................................................................................... 20
C. La transformation digitale en Tunisie ................................................................................ 20
1. Etat des lieux et premiers indices.................................................................................. 20
Conclusion ........................................................................................................................ 22

Section 2 : La banque en ligne .......................................................................................... 23

1. Brève présentation de la banque en ligne ................................................................ 23

a) Définition de banque en ligne ................................................................................... 23
b) L’histoire de la banque en ligne ................................................................................ 24
c) Raisons....................................................................................................................... 24
2. Passage du traditionnel au Virtuel ............................................................................ 26
a) Développement de la banque ................................................................................... 26
b) Caractéristiques ......................................................................................................... 26
c) Les différentes Formes de la banque en ligne........................................................... 27
d) Fonctionnement ........................................................................................................ 29
B. Atouts et Limites de la banque en ligne ............................................................................ 29
1. Atouts ................................................................................................................................ 29
 a) Les avantages de point de vue des banques ............................................................. 29
2. Les points sensibles de la banque en ligne .................................................................... 32
Conclusion ........................................................................................................................ 33

2EME PARTIE : LA DIGITALISATION DE LA BANQUE : CAS DE LA BIAT ........... 34

Chapitre 1 : Présentation du cadre de stage ................................................................... 35

Introduction....................................................................................................................... 35

Section 1 : L’Historique de BIAT ...................................................................................... 35

A. Présentation générale de BIAT .......................................................................................... 35

B. La Fiche Signalétique du « BIAT » ..................................................................................... 36
C. Organisation et Visions ...................................................................................................... 37
1. Organisation Générale................................................................................................... 37
2. Vision BIAT ..................................................................................................................... 37
Section 2 : Pôle banque de Détail: Organisation et Missions .......................................... 39

A. L'organigramme :............................................................................................................... 39
1. La direction marketing et développement digitale ....................................................... 40
Section 3 : La digitalisation au sein de la BIAT ............................................................... 41

A. Reporting et suivi compte ................................................................................................. 41

1. BIATNET Business .............................................................................................................. 41
2. BIATSWIFT.................................................................................................................... 42
B. Paiements .......................................................................................................................... 42
1. MULTIVIR ......................................................................................................................... 42
2. Carte Prépayée Entreprise............................................................................................. 43
a) Carte Salaire .............................................................................................................. 43
C. Cash management ................................................................................................................. 43
1. BIAT E-COMMERCE ................................................................................................................ 44
D. Lancement de premier espace libre-service bancaire ......................................................... 44
1. Une agence BIAT en libre service ...................................................................................... 44
Conclusion ........................................................................................................................ 44

Chapitre 2 : Elaboration et méthodologie de l'enquête.................................................. 46

Introduction....................................................................................................................... 46

Section 1 : Objet et méthodologie ..................................................................................... 46

 A. Objet .................................................................................................................................. 46
B. Méthodologie .................................................................................................................... 46
1. Méthode d’étude................................................................................................................... 46
2. La présentation d’échantillon ............................................................................................ 46
3. La méthode d’administration du questionnaire ....................................................... 46
4. Les critères employés ................................................................................................ 47
5. Forme de questions : ................................................................................................. 47
Section 2 : Résultat ........................................................................................................... 49

A. Les moyens de communications ....................................................................................... 49

B. Canaux privilégiés en fonction de type d’activités ............................................................ 50
C. La classification des répondants selon leurs préférences vis-à-vis les moyens de
paiements précisés ci-dessous .................................................................................................. 52
D. Etude de satisfaction ......................................................................................................... 53
1. Nombre des utilisateurs des services bancaires en ligne .............................................. 53
2. Satisfaction globale vis à vis les services bancaires en ligne ......................................... 54
E. Les motivations de rejoindre une banque en ligne ........................................................... 54
F. Les principales freins de basculer vers une banque en ligne ............................................ 56
G. Les banques traditionnelles et les banques en lignes ....................................................... 57
1. Les nombres des répondants concernant cette affirmation (que les banques traditionnelles
sont dépassées par rapport aux banques en lignes) ................................................................. 57
2. Les raisons : ....................................................................................................................... 58
H. Degré d’adhésion vis-à-vis des affirmations...................................................................... 59
1. Confiance envers les banques en ligne ......................................................................... 59
2. Confiance en sécurité informatique des services bancaires en ligne ........................... 60
3. Importance du contact humain dans la relation client-banque .................................... 61
Section 3 : Interprétation des résultats ............................................................................. 62

A. Canaux privilégiés .............................................................................................................. 62

B. La banque en ligne............................................................................................................ 62
Conclusion et recommandations ....................................................................................... 63

CONCLUSION GENERALE ............................................................................................ 64

BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................. 65

ANNEXES ............................................................................................................................... 67