DIAGNOSTIC

DEFINITION DU DIAGNOSTIC

Est une action d’investigation menée par une personne (ou un groupe de
personnes) sur tout ou une partie d’une organisation.

Actions Définitions Champ

Quoi Action d’investigation Analyse, étude, recherche
Qui Personne (groupe) désignée Interne ou externe, ayant les
compétences nécessaires
Où Entreprise ou une partie de Système, activité, service,
l’entreprise processus, produit, …
Pourquoi Analyser sa cohérence, détecter Adéquation, efficacité, difficulté,
les dysfonctionnements et leurs blocage, solutions, actions
causes, proposer un plan d’actions correctives et d’améliorations, …
Comment Méthodes et outils adaptés et Analyse des données,
reposant sur un référentiel communication, …
Déclenchement Motifs préventifs ou curatifs Constats d’erreurs, d’écarts, de
défauts, de dysfonctionnements, ...
 ABOUTISSEMENTS DU DIAGNOSTIC

• Le mauvais fonctionnement : il s’agit de repérer les causes (couts) dans les

diverses activités de l’entreprise

• Les anomalies internes : rebuts, retouches, accidents, élimination des

polluants, …

• Les anomalies externes : cout de garantie, du service après vente, des

pénalités de retard, du contrôle à posteriori, …

• Le retard technique : non évolution par rapport aux nouvelles

technologies

• Le taux de satisfaction client : appréciations sur la fiabilité, la

performance, l’image de marque, …
 LE DIAGNOSTIC NECESSITE

→ De la méthode

→ Une démarche

→ Des outils
 COMMENT RECUEILLIR LES DONNEES

→ A l’aide :
 De fiches
 D’imprimés
 De questionnaire
 De check-lists, …

→ En consultant :
 Les enregistrements
 Les procédures de travail
 Ou tout autre document

→ Au cours :
 Des entretiens avec les personnes concernées
 Des observations, …
 OUTILS D’INVESTIGATIONS

→ L’observation :

 La personne qui vous guide serre-t-elle la main ou salue-t-elle

les personnes croisées ?
 Connait-t-elle leurs noms ?
 Quels comportements ont les personnes rencontrées ?
Plongent-t-elles la tête dans leurs machines ou leurs dossiers,
ou au contraire sont-t-elles avenantes , souriantes ?
 Quel degré de propreté, de rangement, … peut-on constater
aux différents niveaux (postes de travail) ?
 Quelles impressions donnent les conditions de travail ?
 Y-a-t-il des membres des services techniques, du laboratoire,
de la direction dans les ateliers ?
 Dans quels états sont les panneaux d’affichage ?
 Des gens sont-ils en train de lire ? ……
 OUTILS D’INVESTIGATIONS

→ L’analyse documentaire :
 Sur pièces existantes dans l’entreprise
 Sur dossier à constituer

→ L’entretien :
 Direct (à partir d’un questionnaire ou check-list préparé à
l’avance)
 Indirecte (questions ouvertes)

→ Le questionnaire :
 Le nombre de questions et leur ordre répondent à une logique
fixée à l’avance)

→ La combinaison des techniques :

 Utiliser deux ou trois techniques en même temps
→ Le choix de la technique à utiliser dépend des
critères suivants :

 Le type de diagnostic envisagé

 Le niveau de connaissance du domaine à étudier

 Le niveau de confiance que l’on veut accorder aux

informations recueillies
→ La nécessité d’une méthode de diagnostic :

 La qualité de l’information

 La manière (durée) dont le diagnostic sera traité

 La communication
 TYPES DE DONNEES

→ Données pour la compréhension d’une situation

→ Données pour l’analyse

→Données de régulation

→Données de prise de décision (acceptation ou rejet)

 ENREGISTREMENT DES DONNEES

→ Enregistrer clairement la nature des données : tableaux, fiches, …

→ Utiliser les méthodes statistiques : la dispersion, les

histogrammes, l’étendue, …

« L’analyse sera plus aisée si les données sont enregistrées

d’une manière adéquate et simple »
 ETAPES D’UN DIAGNOSTIC

→ Le déclenchement

→ Le choix de (s) l’intervenant(s)

→La préparation du diagnostic

→L’exécution

→L’analyse

→La rédaction

→La présentation du rapport

→L’élaboration d’un plan d’actions

(éventuellement)
 QUESTIONS QUE L’ON SE POSE LORS D’UN DIAGNOSTIC

1. Quel est le cadre de mon investigation ?

2. Quelle démarche doit caractériser mon action ?
3. Comment fonctionne le domaine sur lequel je dois enquêter ?
4. Pourquoi ne fonctionne-t-il pas comme prévu (les dysfonctionnements) ?
5. Comment devrait-il fonctionner ?
6. Quelles sont les conséquences et les effets induits par cette situation ?
7. Peut-on améliorer son fonctionnement et quels objectifs raisonnables
peut-on se fixer ?
8. En agissant sur quels paramètres et de quelle manière ?
9. Quelles conséquences les modifications auront-elles sur le domaine
considéré ?
CONSEILS POUR BIEN EXECUTER UN DIAGNOSTIC

1. Envisager des interviews en commençant par la hiérarchie, avec

des feed-back réguliers

2. Valider les informations (une preuve doit être fournie)

3. Approfondir les informations en cas d’incompréhension

4. Interroger un grand nombre de personnes (surtout

responsables)

5. Préciser clairement les objectifs lors des entretiens

 CONDITIONS DE REUSSITE DU DIAGNOSTIC

→ un acte volontariste de recherche et d’analyse en vue d’améliorer une

situation

→ un modèle de référence ou une série de critères permettant de

déterminer un niveau de performance type

→ une méthode d’analyse et d’investigations

→ des actions à proposer pour réduire ou supprimer les

dysfonctionnements et/ou améliorer le niveau de
performance
COMPARAISON ENTRE UN AUDIT ET UN DIAGNOSTIC

Situation Situation Situation

réelle normative cible/optimale

Audit

Diagnostic
DOMAINE D’APPLICATION SELON NIVEAU DE MANAGEMENT

 Valeurs Diagnostic
 Stratégie
 Objectifs
 Technique
Audit
 Opérationnel
 Résultats
DOMAINE D’APPLICATION SELON NIVEAU OPERATIONNEL

 Structure Diagnostic
 Organisation
 Système
 Procédure
 Procédé Audit
 Instructions/MO
 produit
 VARIABLES DETERMINANT LES FORCES
ET FAIBLESSES D’UNE ENTREPRISE
 Marketing : qualité du produit, gammes, différenciation, part de marché, services…

 R&D : capacités de R&D sur les produits, sur les processus, capacités des usines pilotes

 Système de gestion de l’information : rapidité et réactivité, qualité de l’information,

capacité d’expansion

 Équipe de direction : compétences, esprit d’équipe, expérience, coordination de l’effort

 Opérations : contrôle des matières premières, capacités de production, gestion des

stocks, contrôle qualité, installations et équipements

 Finance : puissance financière, puissance opérationnelle, ratios de bilan, rapports avec

les actionnaires

 Ressources humaines : systèmes de gestion, compétences du personnel, taux de

rotation, moral, développement du personnel