10/05/2023

2.2. La relation client-fournisseur

Toute relation client-fournisseur est une relation contractuelle durable ou périodique. Elle doit
toujours viser la satisfaction de chacune des parties, conformément aux clauses du cahier des
charges liant les deux parties. En général, le contrat de prestation ou de fourniture comprend :

- La nature du service ou des produits à livrer ;

- Le délai de livraison ;
- La méthode de conduite des activités (ou phases de réalisations du contrat) ;
- Éventuellement des modifications ou avenants au contrat ;
- Le prix ou coût global du contrat ;

NB : Le non-respect de l’une des clauses de livraisons peut conduire à l’insatisfaction du client

Exemple : - Décalage du délai de livraison ;

- Augmentation unilatérale des prix par le fournisseur ;

NB2 : Un client satisfait en fait gagner 10 à l’entreprise.

Un client insatisfait en fait perdre 100 clients à l’entreprise.

2.3. Le service attendu, service voulu, service réalisé, service perçu (On peut remplacer « service »
par « produit »)

Du point de vue du client, on distingue :

- Le produit ou service attendu : il s’agit de l’ensemble des exigences client avec ce que cela
comporte d’irrationnel et d’impondérable. Le client en effet n’a qu’une vision tres limité du
niveau de qualité du produit ou du service qui doit lui etre vendu. Parfois il ignore meme les
normes légales qui s’appliquent à ce service ou à ce produit et souhaite de façon aveugle des
retours infondés à lui fournir au fournisseur.
- Le produit perçu : c’est la réponse finale accordée par le fournisseur aux besoins et attentes
du client qui la compare à ses exigences du départ.
Le différentiel Delta = (PP -PA) donne le niveau de satisfaction du client.
 Si Delta < 0  PP – PA < 0  PP < PA alors client mécontent.
 Si Delta = 0  PP = PA, client indifférent ; peut basculer chez le concurrent à
tout moment ; l’entreprise doit innover sur son produit et faire des
campagnes promotionnelles.
 Si Delta > 0  PP > PA, condition minimale pour satisfaire et fidéliser le
client.

Sur une échelle de notation (ou d’appréciation) allant de 0 à 10, le client est :

 Furieux contre le fournisseur si 0<= note <= 4.

 Mécontent si 5 <= note <= 6.
 Satisfait si 7 <= note <= 10 o bien note bien note E [7, 10]

Du point de vue de l’entreprise on distingue :

  Le produit ou le service voulu, c’est l’interprétation interne à l’entreprise du
produit attendu par le client compte tenu des spécifications techniques, de la
nature de la prestation, des exigences légales, des contraintes du marché. Le
produit voulu est rarement égal au produit attendu.

 Le produit ou le service réalisé : c’est le produit ou le service issu des

processus de transformation interne de l’entreprise et qui est destiné à la
commercialisation ou vente sur le marché. Avant la libération du produit sur
le marché, l’entreprise effectue des mesures de conformité pour évaluer si le
produit répond aux standards minimums exigé. Pour ce fait, l’entreprise
procède aux analyses et essais, au contrôle qualité, à la revue de conception
et du développement produits, …

2.4. La satisfaction client

L’entreprise obtient les retours d’informations du marché en réalisant des enquêtes de

satisfaction client. L’indicateur de référence mesurant le niveau de satisfaction de la clientèle ou TS,
TS = (nombre de réponses favorables / Nombre de total de réponses aux questions d’enquête) * 100
Il faut un TS >= 80% (TS >= 0,8) pour une prestation de qualité.

2.5. Le SAV
Il s’agit de l’ensemble de prestations complémentaires postérieures à la vente de service et
de produits ou du service.
Exemple : Installation d’un système d’exploitation, maintenance Installation d’un anti-virus… Comme
service accessoires accompagnant la vente d’un ordinateur portable.
Il est convenable que la SSII détaille ou précise les coûts des SAV dans la facturation globale du
contrat et ce en quantité et en nature

Chapitre 3 : Constitution d’une équipe commerciale performante

Equipe commerciale

Sédentaires Itinérants (ou mobiles sur le

terrain)

Front Office Back Office

Accueil et contact direct avec le Conçoit le service ou le produit Prospecter la clientèle

client commercialisé Négocier, vendre le produit/
Exécution des services (contrat, Contrôle l’exécution des service
vente, abonnement, …) prestations par le front. Information, conseil, assistance.
Conseil, assistance à la clientèle Gérer les tournées, rdv,
par interfaces téléphonique (SAV, compagnes à promotion
Commercial …)

Réclamations
Plainte, expression d’insatisfaction du client concernant le service fourni ou le produit vendu par
l’entreprise.
Indicateur : Taux de réclamation client
TR = Nombre de plainte recensées / Nombre total de clients) * 100
Il faut TR <= 10%
Sur une échelle de notation allant de 1 à 10, les clients sont :
- Furieux si 1<= note <= 4
- Mécontents si 5 <= note <= 6
- Satisfaits lorsque note >= 7
Les clients furieux ou mécontents sont des clients insatisfaits.
Evolution du chiffre CA sur une période

TxEVO = ((CAn – CAn-1)/(CAn-1))*100

Il faut que TxEVO >= 0

Chapitre 3 : L’analyse du marché de l’entreprise

4.1/ Qu’est-ce qu’un marché ?

C’est l’ensemble des consommateurs d’un produit ou d’un service, ayant un certain pouvoir
d’achat et repérable sur un lieu géographique précis. Exemple : Le marché informatique de Douala.

Pourquoi la SSII doit analyser son marché ?

- Pour mieux cerner les besoins actuels des clients et leur évolution
- Pour connaitre l’offre des concurrents
- Pour mieux adapter son ou ses offres

4.2/ Les étapes clés d’analyse d’un marché

- Diagnostic :
 Qui sont les acteurs du marché ? concurrents, distributeurs,
acheteurs/consommateurs.
 Quels sont les produits vendus ?
 Quel est le prix moyen ?

- Analyse de la demande
 Profil des acheteurs : quand consomment-ils ? Quantités moyennes vendus ?
 Pourquoi achètent-ils ? Sont-ils satisfaits ? Nombre potentiel de consommateurs ?

- Analyse de l’offre
 Parts de marché des concurrents, offres présentes sur le marché
 Leader du marché (l’entreprise qui vend le plus)
 Analyse des offres concurrents (qualité et quantité)

- Analyse de l’environnement
 Il s’agit de l’ensemble des facteurs non contrôlables par l’entreprise mais
susceptibles d’influencer de marché. Example : règlementation concernant l’activité.
Environnement PESTEL (Politique, économique, sociologique, Technologique,
Environnementale et Légal)