GUIDE DU PARTICIPANT

«  TECHNIQUES DE COMMUNICATION EFFICACES »

Elaboré par :

Hanane Meddoune

à l’intention du

Ministère de l’équipement

Ce guide résume les éléments essentiels de l’atelier

Prenez le temps de le lire en vue de tisser des liens entre ce que vous avez appris dans l’atelier
et les comportements que nous adoptons au quotidien
I. La communication 

 La communication est l’une des activités qui contribue le plus au succès de

l’organisation ;

 C’est une activité que les organisations ont parfois tendance à négliger ;

 La nature du travail du gestionnaire passe par un échange et un partage quotidien

d’informations ;

 Le dirigeant efficace est celui qui doit maintenir une communication étroite avec son
personnel.

 La communication est toujours partagée entres deux pôles, un émetteur et un

récepteur. On ne communique pas à sens unique.

Processus de communication :

 L’émetteur a pour objectif de transmettre un message au récepteur. Il doit alors

codifier le message pour lui donner une signification. Le récepteur, à son tour, doit
décoder le message pou lui donner une signification perçue.

 Le processus de codage est traduit par une combinaison de symboles verbaux, non
verbaux, gestes, etc.
Ex : vous voulez expliquer à votre supérieur pourquoi votre unité de travail nécessite
plus de temps et de ressources pour terminer le projet.

Théorie de GIBB :

 Les gens interprètent les messages qu’ils reçoivent de différentes façons . Il arrive
parfois que votre façon de dire les choses blesse votre interlocuteur sans que vous le
vouliez. Ce dernier adopte alors une attitude défensive et un conflit surgit. Il est donc
important de tenir compte des réactions des personnes à qui vous adressez.

 Certaines façons de communiquer créent un climat de confiance ou de méfiance dans

un petit groupe. Le même message peut contribuer à la création de l’un ou l’autre des
climats selon la façon dont il a été émis.

 Les messages peuvent créer un climat de support ou engendrer une réaction défensive.
Règles d’une communication efficace

1. Tableau : Efficacité & Efficience

Efficacité Efficience
Faisons nous les bonnes choses ? Faisons nous les choses de la bonne
manière ?
Nous attaquons nous aux vrais problèmes ? Perdons nous notre temps à nous occuper
d’étapes inutiles ?
Posons nous les bonnes questions ? Perdons nous notre temps à nous répéter ?

Travaillons nous sur des sujets reliés au Perdons nous notre temps à tourner en rond ?
projet ?

2. Les 7 règles d’une communication efficace

 Agissez comme un médecin ou un conseiller ;

 N’interrompez pas. Essayer de parler moins de 20 % du temps que dure
l’entretien ;
 Montrez de l’empathie ;
 Chercher à vous adapter à lui ;
 Prouvez lui que vous respectez son point de vue même si vous n’êtes pas d’accord
avec lui.
 Prenez le temps d’écouter pour comprendre et apporter la meilleure solution ;
 Faire la meilleure proposition.

Partage de l’information :

Partager l’information consiste à présenter :

 des observations :
il n’y a aucun désaccord avec les propos de tel, on est bien d’accord
 des réflexions :
il semble y avoir une relation entre le nombre d’erreurs et le volume de travail
 des sentiments
je suis déçu car personne ne s’est occupé de cela encore
 des intentions :
ma question n’est pas une critique, je voulais tout simplement plus d’informations
 des actions :
testons l’appareil en utilisant des matériaux de différentes épaisseurs
Les styles de l’écoute

 Le simulateur :
prétend écouter quand il a l’esprit ailleurs par exemple pour plaire à l’émetteur,
il le regarde droit dans les yeux sans écouter et essaye de tout mémoriser…

 Le dépendant :
se concentre sur l’impression qu’il peut laisser par son attitude plutôt que sur
ce qu’il peur faire pour aider l’émetteur.

 L’interrupteur :
se centre sur ce qu’il veut dire, soit par crainte d’oublier, par peur de ne pas être
écouté, ou par préoccupation pour ses propres idées.

 Le rationnel :
ne perçoit que le sens logique de ce qui est transmis ; ne porte pas attention aux
sentiments en raison, par exemple, de la crainte de devoir en traiter.

Feedback 

Niveau Feedback positif Feedback négatif

Identité Tu es super Tu es nul
Valeurs/Croyances Tu as réussi par ce que… Tu as échoué par ce que…
Capacité Tu es capable de … Tu n’es capable de…
comportement Ce que tu as fait est super Ce que tu as fait est nul
Environnement Tu es allé au bon endroit Tu t’es trompé de lieu et de
date

Critique

1. tableau : Indicateurs pour donner et recevoir une critique

Savoir donner une critique Savoir recevoir une critique

- décrire - respirer
- ne pas étiqueter - écouter attentivement
- être clair et précis - demander de clarifier
- ne pas exagérer - refléter le message
- ne pas juger - reconnaître les éléments fondés
- parler pour soi - prendre le temps de discerner ce
- parler de moi : (Je) qu’on a entendu
- formuler une affirmation et non
une question
 2. Pour rendre une critique constructive :

 reconnaître le besoin de critique

 donner aussi bien des critiques positives que négatives
 comprendre le contexte : où, pourquoi et dans quel but ?
 savoir quand donner la critique

II. La communication et le conflit

1.Le terrain conflictuel : comprend 2 catégories interdépendantes de facteurs :

 les facteurs humains : les personnalités individuelles et les caractéristiques des

groupes (taille, normes, position dans l’organisation…)

 les facteurs structurels : il s’agit de l’environnement organisationnel des groupes

et concerne :

 les # de buts des groupe ;

 l’interdépendance des tâches ;
 la concurrence pour se partager les ressources limitées de l’organisation ;
 les # de niveau de pouvoir ;
 les variations dans le système d’évaluation et de récompense des groupes ;
 les différences dans la perception qu’ont les groupes de la réalité ;

Remarque : La présence de ces facteurs ne mène pas en soi au conflit mais en constitue la
condition nécessaire

2. Types différents de conflit de rôle :

 Conflit intrapersonnel face au rôle : ce type de conflit est interne et résulte d’un
clivage éprouvé par une personne entre ses valeurs, ses attitudes, ses sentiments et les
rôles qu’on lui demande de jouer ;

 Conflit intra-rôle : ce type de conflit survient lorsque l’individu fait face à des
attentes contradictoires en provenance de son environnement ;

 Conflit inter-rôle : ce type de conflit survient lorsqu’une personne

éprouve la difficulté à concilier ses différents rôles ;
3. Les facteurs humains du conflit et de sa résolution

 Styles personnels de résolution des conflits

Le tableau suivant illustre 5 styles typiques personnels de résolution des conflits selon l’intérêt que
l’on porte à soi-même ou aux autres:

Intérêt pour soi

Elevé Faible

Coopération Apaisement
Règlement qui satisfait tous générosité ou obéissance aux
Elevé Respect mutuel des points de ordres d’une tierce personne
de vue et recherche d’intérêt
commun
Compromis
Intérêt pour Les parties cèdent une part de leurs revendications
Les autres
Domination Evitement
Faible Objectif : vaincre ignorer une situation Conflictuelle, la nier,
espérer qu’elle se résolve d’elle même

4. Effets de la victoire et de l’échec des groupes

- Augmentation de cohésion et coopération

Groupe Gagnant - La victoire permet de confirmer les préjugés sur l’autre groupe
- On tente de satisfaction les besoins individuels des membres
- Voit peu de raisons de remettre en question son mode de
Fonctionnement

- L’échec se prête à des justifications & rationalisations

Groupe Perdant - L’échec est rarement justifié
- Recours à des révisions déchirantes
- Recherche d’un bouc émissaire
- Cohésion moins forte du groupe et remise en question de son
leadership
 Schéma : Cheminement de la communication en cas de conflit

Dialogue
Assistance :
1. comportement d’écoute
2. silence
3. accusé de réception
Problèmes des autres 4. invitation au dialogue
5. écoute active

Changement
Pas de problème de position

Mes/nos problèmes

Méthode de résolution
de conflit : Messages <je>
de confrontation :
1. définir les besoins
2. énumérer les solutions
3. évaluer les solutions 1. décrire le comportement
4. choisir la meilleure de l’autre sans le blâmer
solution 2. expliquer les effets
5. appliquer la solution concrets sur moi
6. évaluer les résultats 3. exprimer mes sentiments
face à ces effets
III. Le stress

Tableau : symptômes de stress

Tension musculaire Mécanismes biologiques liés à la

Dos, Mâchoires; tension musculaire
Physiques
Cou, Poings… Mauvaise digestion,
Visage tendu, Brûlures d’estomac;
Difficulté à se détendre Sommeil,
Circulation du sang

On se comporte différemment :
Mauvaise humeur,Impatience;  Fuite, isolement;
Frustration, Inquiétude;  plus de café, drogues…..
Psychologiques Nos relations avec les autres sont
Panique, Colère, irritabilité;
Perte de confiance en soi; plus tendues, on est :
On perçoit la vie différemment;  distrait,agressif,incompris;
Notre motivation change;  tout nous dérange..
On ne se comprend plus;
On se sent vide, inutile…

IV. Intelligence émotionnelle 

• Prendre conscience de l’importance qu’ont les émotions au travail et sur votre propre
rendement : lien entre la personnalité affective et les affaires;

• Saisir l’impact que le développement de votre intelligence émotionnelle peut avoir sur
votre réussite au travail : satisfactions personnelles et/ou professionnelles;

• Comprendre le besoin d’aider les autres à développer leur intelligence émotionnelle en

vue de bâtir une organisation intelligente sur le plan émotionnel

 Les composante de la conscience de soi

 Intention ;
 Sens ;
 Perception
 Action ;
 interprétation
 Conseils en matière d’intelligence émotionnelle

1 : prendre conscience de la façon dont vous élaborez vos perceptions

2 : apprenez à connaître vos intentions
3 : prenez mieux connaissance de vos gestes
4 : éviter de déformer votre pensée
5 : faites de votre remue-méninges une réussite 
6 : utiliser efficacement vos buts
7 : affirmez vous efficacement
8 : apprenez à écouter de façon dynamique
9 : donnez une critique efficace
10 : sachez quand changer ou non de niveau de communication
11 : Aider une personne à se calmer

 Les 8 façons de réagir aux sentiments

La façon de réagir à des messages qui expriment des sentiments exerce un impact
positif ou négatif sur la personne qui les a émis.
Si en plus la conversation a lieu dans un groupe, cette réaction au message se
répercute sur le climat dans lequel se déroule l’expression des sentiments.
Un groupe dont l’objectif est de promouvoir l’expression des sentiments doit porter
une attention particulière aux réactions qui favorisent ou entravent cette expression.

Façons de répondre Exemples de commentaires

• Le conseiller Essayez de penser à quelque chose ;

Dites lui ce que vous éprouvez ;
Pensez aux moments positifs de votre vécu

• L’interprète C’est peut être une façon de compenser votre timidité ;

Vous avez besoin de faire partie du groupe
• Le réconfortant Ah, je suis désolé, vous vous sentirez mieux demain ;
Ne vous faites pas de souci, ça finira par s’arranger
• Le réactif Que vous tolériez ce comportement me bouleverse ;
J’admire votre persistance
• L’interviewer Quand cela est il arrivé ?
Dans quelle pièce vous trouviez vous ?
• Le rapporteur La même chose m’est arrivé hier ;
Je me souviens….
• Le sentimental Qu’avez vous éprouvé quand c’est arrivé ?
Quel sentiment cache cette réflexion ?
• L’écoutant Si je comprends bien, l’objectif de cette activité vous
échappe ?
Il me semble que vous êtes en colère parce que…