Ministère de l’Enseignement Supérieur de la Recherche Scientifique Université

de Sousse

Institut Supérieur de Finances et de Fiscalité de Sousse

Projet de fin d’études

En vue de l’obtention du

Diplôme de Licence en Science de Gestion

Mention :

La Digitalisation de la Banque : Cas Pratique de L’STB

Présenté et soutenu publiquement par :

Encadrant académique : Encadrant professionnel :

Année universitaire : 20-20

1
 Sommaire
Sommaire .................................................................................................... Erreur ! Signet non défini.
Liste Des Figures .................................................................................................................................. 2
Liste Des Tableaux ............................................................................................................................... 4
Liste Des Abréviations ......................................................................................................................... 5
Introduction général............................................................................................................................ 6
Chapitre 1 : Présentation de la société Tunisienne de banque « STB Bank » ..................................... 6
Section 1 : Historique de la société tunisienne de banque « STB » .................................................... 7
Section2 : Présentation de l’agence société tunisienne de la banque Sousse « STB » ....................... 8
Section 3 : Spécificités de la banque STB : Agence Sousse ............................................................... 11
Section 4 : Les opérations effectuées au cours du stage : ................................................................ 18
Conclusion: ........................................................................................................................................ 21
Chapitre2 : Digital Banking ................................................................................................................ 21
Introduction :..................................................................................................................................... 21
Section 1 : Notion des Nouvelles technologies d’informations et de la communication ................. 21
Section2 : Le Mobile Banking : Un outil d’innovation Technologique .............................................. 27
Section3 : L’impact du développement technologique du M-Banking sur le Relation client ........... 32
Section 4 :La digitalisation et comptabilisation des réglements clients ........................................... 34
Conclusion : ....................................................................................................................................... 37
Chapitre3 : Etude Pratique au sein de la STB : Questionnaire Client ................................................ 38
Section1 : L’objectif de questionnaire de l’enquête ......................................................................... 39
Section2 : Analyse des Résultats ....................................................................................................... 40
Section 3 : Statistique sur la digitalisation bancaire au sein de l’STB................................................ 49
Conclusion : ....................................................................................................................................... 51
Conclusion générale ......................................................................................................................... 52
Bibliographies .................................................................................................................................... 53

Liste Des Figures

2
Figure1.1 : Schéma de la siège de Société Tunisienne de Banque « STB »………………………6

Figure1.2 : Les concurrents de l’STB Sousse…………………………………………………….9

Figure1.3 : L’organigramme de l’agence STB Sousse………………………………………….11

Figure1.4 : Les nouvelles cartes de STB ………………………………………………………..16

Figure2.1 : TIC : « Structure et Comportement des hommes dans la société »…………………22

Figure2.2 : Le taux d’utilisation des différents services de banque sur le mobile……………….23

Figure2.3 : L’utilisation des services bancaires par classe d’âge…………………………… ….30

Figure2.4 : Modèle du développement d’une relation en ligne entre le client et sa banque……..32

Figure3.1 : Sexe des répondants…………………………………………………………………38

Figure3.2 : âge des répondants…………………………………………………………………..40

Figure3.3 : Profession occupé……………………………………………………………………41

Figure3.4 : Le pourcentage des répondants ayant ( ou pas) un compte bancaire…………………41

Figure3.5 : La connaissance du terme banque en ligne…………………………………………...42

Figure3.6 : Le mode de paiement utilisé pour le règlement……………………………………....43

Figure3.7 : L’effectuation des paiements en ligne………………………………………………..43

Figure3.8 : L’utilisation des opérations bancaires en ligne par téléphone………………………..44

Figure3.9 : La confiance à la sécurité informatique et technologique de paiement à distance……45

Figure3.10 : La connaissance du terme Mobile Banking………………………………………….45

Figure3.11 : L’utilisation de l’application mobile…………………………………………………46

Figure3.12 : La satisfaction des répondants des services bancaires en ligne………………………46

Figure 3.13 : L’avantage du mobile banking pour le paiement en ligne……………………….......47

Figure 3.14 : La certitude des répondants à compter sur la banque en ligne……………………….48

Figure 3.15 : Le chiffre d’affaire de L’STB en (MD)………………………………………………50

3
 Liste Des Tableaux

Tableau 1.1: les filiales de la banque STB ………………………………………………..9

Tableaux 3.1 les statistiques sur secteur bancaire avant la digitalisation de son système et
après. ………………………………………………………………………………………51

4
 Liste Des Abréviations

NTIC : Nouvelles Technologies de l’information et de communication

STB : Société Tunisienne de Banque

BCT : Banque Centrale de Tunis

GAB : Guichet Automatique de banque

BIAT : Banque International Arabe Tunisie

QNB: Qatar National Bank

BNA: Banque National Agricole

UIB : Union Internationale des banques

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 Introduction général

La digitalisation est un procédé qui permet de transformer une tâche, un processus, un métier
ou un objet par un outil numérique afin d’améliorer les résultats en terme de rapidité, de
sécurité, ou de qualité. Elle est adaptée par tous les secteurs.

Aujourd’hui, la majorité des pays du monde sont guidés vers le développement technologique,
c’est à dire ils deviennent plus en plus digital. Ce dernier concept signifie une suite logique de
l’évolution technologique et plus pratiquement de l’internet et de l’informatique.

Notre objectif est de traiter la digitalisation du service bancaire.

Le secteur bancaire est l’un des secteurs les plus touchés par la transformation numérique des
entreprises. Cette transformation digitale est résulte comme un accélérateur de la croissance et
de la productivité. Depuis quelques années, les banques traditionnelles ont du réfléchir à de
nouveaux services numériques en vue de s’adapter aux nouvelles Anticipations de leurs clients.

Pour cela, dans le premier chapitre, on exposera l’historique de la STB, plus précisément STB
Sousse Beb bhar . Par ailleurs, on présentera l’histogramme, les produits et les services offerts
par l’agence « STB » Sousse et les tâches effectuées au cours du stage …
Ensuite, le deuxième chapitre est consacré à la Digital Banking, la notion des nouvelles
technologiques dans le secteur bancaire et l’impact du développement sur la relation clientèle
à distance. Enfin, Dans le troisième chapitre, on présentera le cas pratique : La digitalisation
de la « STB »

Chapitre 1 : Présentation de la société Tunisienne de banque « STB Bank »

Le secteur bancaire représente un pilier de l’économie nationale.

En effet, son évolution constatée est le fruit de la concurrence devenue plus importante entre
les différents établissements, dont figure la société tunisienne de banque avec 58 ans d’activité
dans le secteur bancaire en Tunisie. C’est dans le but d’approfondir mes connaissances du

6
domaine bancaire que j’ai effectué un stage dans une agence de la STB Beb Bhar, Avenue
Habib Bourguiba Sousse.

Ce rapport établit une synthèse de toutes les tâches effectuées durant ce stage et les
renseignements donnés par les employés de cette agence.

Pour cela, la première section sera consacrée à la présentation de la société tunisienne de

banque. Ensuite, la deuxième section sera consacrée à la présentation de l’agence Sousse « STB
BANK », puis la troisième section sera consacrée aux différents produits et services classiques
et nouveaux offerts par l’agence et enfin nous présenterons l’ensemble des tâches effectuées
au cours du stage.

Source: [Link]

Figure 1.1 : STB Bank

Section 1 : Historique de la société tunisienne de banque « STB »

Dès sa création, La STB est fondée en 1957 , entrée en activité le 26 mars 1958, c’est le premier
établissement bancaire publique atypique.
En effet, la Société Tunisienne de Banque (STB) a largement contribué à l’essor économique
du pays et elle s’est imposée comme une banque universelle favorisant une activité de dépôt du
commerce extérieur ainsi qu’au développement du secteur bancaire de la Tunisie.
La STB a participé au lancement de plusieurs projets d’intérêt national comme le financement
de multiples investissements d’entreprise dans le pays.

7
La banque compte plus de 70 participations dans les entreprises nationales et étrangères, elle
tissé d’un réseau des filiales spécialisées dans la promotion immobilière, le tourisme,
l’industrie, le commerce et l’ingénierie financière.
Sur le plan international, la STB déploie des efforts considérables en matière d’extension de
son réseau des banques correspondantes, assistance et de conseil auprès des opérateurs tunisiens
et étrangers. Par ailleurs, un ensemble d’actions visant à améliorer la qualité du service rendu à
la clientèle a été entamées.

Elles se sont concrétisées par le lancement du projet de la modernisation du système

d’informatique de gestion de la banque d’un programme de rénovation et d’embellissement des
agences ainsi que l’amélioration des services liés à l’utilisation des moyens de paiement
électronique et l’enrichissement de sa gamme de produits à savoir la prête auto, le plan épargne
logement, le plan épargne étude,….

Section2 : Présentation de l’agence société tunisienne de la banque Sousse « STB »

La société Tunisienne de banque est l’une des premières banques en Tunisie. Elle occupe une
place importante dans le paysage monétaire du pays et elle est aussi la première institution
bancaire tunisienne que le jeune Etat indépendant a associée à la tâche de développement.

STB est une société anonyme de capital 776.875.000 millions de dinars. En effet, la STB est
situe à Sousse Beb bhar est considérée comme le premier établissement bancaire
spécifiquement au développement économique et social.

2.2 Statut juridique

Raison social : Agence Sousse - banque STB
Date de fondation : 18 janvier 1957
Siège social : Rue Hédi Nuira 1001 Tunis-Tunisie
Forme juridique : Société Anonyme
Secteur d’activité : Banque commerciale d’investissement et d’affaires
Capital : 776.875.000 millions de dinars tunisiens
Adresse : Avenue Habib Bourguiba – 4000 Sousse
Tél : 73266500 \73226501

Fax : 70143002

E-mail : stb@[Link]

8
Site Web: [Link]

Chef d’agence : Mr. BAGGA AMOR

Matricule fiscale : 001237/A/P/M/0000

2.3 Objet :
La société Tunisienne de banque STB a pour objet de contribuer et de favoriser , par l’exercice
de ses activités bancaires et notamment par la mobilisation de l’épargne sous toutes ses formes
, à l’octroi de crédits à court moyen et long terme et à la prise de participation au développement
économique et social du pays et à la promotion des entreprises dans tous les domaines .

La STB Banque est une société universelle, dont la vocation est d’offrir une complète gamme
de services à différents types de clientèles :

-Les particuliers

- Les entreprises

- les tunisiens à l’étrangers

-Les jeunes
-Les professionnels.

2.4. Réseau agence :

Elle dispose de 136 agences avec 10 bureaux de change et 167 guichets automatiques de
banque. Et pour être toujours plus active et proche à ses clients, la société tunisienne de la
banque compte ouvrir 42 nouvelles agences d’ici fin 2019 avec 165 bureaux.

Parmi les agences de STB Bank, on trouve 13 agences à Sousse :

°Hamem Sousse

°Sousse ERRIADH

°Sousse INES

°M’SAKEN

°ENFIDHA

°TROCADERO

9
°M’SAKEN

°KANTAOUI

°SOUSSE CENTRE

°SOUSSE MEDINA

°SOUSSE REPUBLIQUE

°KALLA KEBIRA

2.5. Les Filiales

La banque STB dispose d’environ 300 filiales et participations situées sur tout le territoire
national, ainsi on dispose 2 figures qui sont les suivantes :

Filiales financières Des Créances (STRC)

Sofiges STB MANAGER
STB Invest Sicav Avenir
Banque Franco tunisienne (BFT) STB Capitalis
Banque d’affaires de Tunisie (BAT) Sicav l’investisseur
Sicav l’Epargnant ID Sicar
STB SICAR SOFI ELAN
Société tunisienne de recouvrement Sofiges
STB

Tableau 1.1: les filiales de la banque STB Source : [Link]

2.6. Les principaux concurrents de la STB BANK

10
Figure1.3 : Les concurrents de la STB

Section 3 : Spécificités de la banque STB : Agence Sousse

Dans cette section nous allons présenter l’organisation et les différents produits et services
(classique et digital) de la société tunisienne de banque.

3.1. Organisation de la STB agence Sousse :

L’agence est un point de vente pour la banque .

Les fonctions des agents :

-Le chef d’agence :

Le chef d’agence dépend hiérarchiquement du directeur régional et du directeur des agences.

Il est le premier responsable de l’agence, il entretient des relations permanentes avec l’ensemble
du personnel et notamment avec le second et l’animateur de son équipe. Il peut étudier des
demandes de crédits importants qu’il reçoit, il conseil et assure l’organisation de l’agence.

-Le second au chef d’agence :

Le second est une personne qui dépend hiérarchiquement du chef d’agence et du directeur
régional. Il assure le bon déroulement des activités et le contrôle en cas d’absence du chef
d’agence.

- Le charge clientèle :

C’est une tâche principale située dans l’agence dont le but est de gérer son portefeuille de
clients. Il doit leur proposer des produits financiers qui correspondent à leurs besoins. Il a pour
objectifs d’exercer des tâches clientèles.

-Le suivi des chèques :

C’est une tâche qui occupe une place stratégique au sein de l’agence car elle permet de vérifier
si chaque chèque a été bien versé par le client pour que l’encaissement soit effectué et l’argent
puisse entrer sur le compte ( le numéro de compte et la signature de notre client…) .

11
-Le chef de guichet :

Il est plus proche de sa clientèle, il est à leur service et répond à leurs besoins (encaissement et
scénarisation des chèques, contacter l’huissier notaire, consulter les chèques sans provisions et
la clôture de journée…).

-Chef de caisse :

C’est le poste le plus dynamique dans l’agence. Il contrôle toutes les opérations de caisse (les
opérations de retrait et de versement sur les comptes en dinars et en devises, les opérations de
charges manuelles, les opérations de versement et retraits déplacés, gestion et arrêté des
caisses) c’est un poste qui demande beaucoup d’attention. En effet, La banque joue deux rôles
distincts, un rôle d’intermédiaire financier entre demandeurs et offreurs de fonds et un rôle de
producteur des services aux emprunteurs et aux déposants .

La STB offre une large gamme de produits et de services organisés par le segment de la
clientèle, professionnel, PME. Ces produits et services doivent répondre à la satisfaction des
besoins de sa clientèle. Par conséquent, la STB propose une offre complète des produits et
services.

Chef d’agence Figure1.4 :L’organisation de la STB Sousse

l
Deux seconds de
l’agence

Deux chefs de Chef de Le suivi des

Charge
caisse guichet chèques
clientèle

3.2 Les produits et les services : classiques et nouveaux :

3.2 .1 Les produits et les services classiques :

Plusieurs produits et services classiques sont offerts par la STB :

❖ Les principaux produits classiques :

• Les comptes bancaires:

12
Les comptes à vue sont les comptes de dépôts ordinaires qu’un client utilise pour déposer ses
disponibilités et gérer son budget. L’ouverture d’un compte à vue est généralement la première
opération qu’un client effectue à la banque.

• Livret d’épargne :
Toute personne souhaitant fructifier ses économies en toute sécurité et en même temps disposer
immédiatement de son argent en cas de besoin, le livret d’épargne est le meilleur moyen de
bénéficier de ca.

Ainsi donc pour ouvrir un livret d’épargne il suffit une simple présentation d’une copie de la
carte d’identité national (CIN) et le versement d’un montant au minimum de 10 dinars.

Ce livret est alimenté par :

• Des versements espèces

• Des versements chèques
• Des virements
• Le compte est crédité par toutes les opérations de versement d’espèces et des virements
et des intérêts
• Le compte est débité par toute opération de retrait d’espèces et de virements.
• Tout client qui veut alimenter son livret d’épargne doit remplir la feuille de versement
(N° de compte, Nom et Prénom, la date, le montant [en chiffre et en lettre] et les
signatures).

• Compte courant:
➢ Versement espèces :

Le versement est une opération qui consiste à créditer le comptes du déposant avec le montant
émis par celui-ci par un versent espèces.

Il y’a deux types de versement :

- Versement espèce même agence qui consiste à alimenter les comptes client au sein de
la même agence.
- Versement espèce des autres agences qui consiste à alimenter d’autres comptes clients
dans d’autres agences de la même banque

13
 ➢ Le retrait en espèces :

L’opération de retrait consiste à débiter le compte du client du montant vendu dans la limite du
solde disponible.

➢ Remise chèque :

Le chèque est un moyen de paiement classique, largement répondu qui vous permet de régler
tous vos achats.

Pour être valable, un chèque émis doit comporter des mentions obligatoires :

✓ Le nom du bénéficiaire
✓ L’indication de la somme en chiffres et en lettres
✓ La date d’émission
✓ La signature du titulaire
• Les cartes :

Toute personne physique titulaire d’un compte à la STB a le droit d’une carte bancaire qui est
à la fois une carte de retrait, de paiement et de crédit.

Pour obtenir une carte bancaire, il suffit de remplir le contrat porteur de carte, mis à la
disposition des clients de la banque au sein de l’agence STB et un document justifiant la
domiciliation du salaire ou de revenu.

Plusieurs cartes bancaires sont disponibles :

✓ Carte visa électronique

✓ Carte CIB
✓ Carte JUM
✓ Carte VISA Electron
✓ Carte MasterCard Gold International
✓ MasterCard Gold National
✓ Carte SAWAH

Les avantages de la carte bancaire :

✓ Le retrait d’argent sur les guichets automatiques STB (GAB STB) 7j/7j et 24h/24.

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 ✓ Le paiement des achats auprès des commerçants disposants de terminaux de paiement
électronique (TPE).

• Les crédits :

Le crédit bancaire est un prêt sollicité par un client et accordé par la banque. Il s’agit de mettre
à disposition de son client des fonds sans solliciter leur remboursement immédiat.

Le client doit répondre à plusieurs critères, à savoir la titularisation, le niveau de revenu, la

régularité de ses revenus, la domiciliation du salaire…

Le conseiller de clientèle se charge par la constitution d’un dossier de crédit , ce dossier se

compose d’une attestation de salaire annuelle, une attestation de travail et une fiche de paie.

A l’accord du crédit le client doit signer le contrat de crédits, le tableau d’amortissement.

-On distingue trois facteurs des crédits : le crédit à court terme, à moyen terme et à long terme.

Ce dernier sera visé par le chef d’agence (accepté ou refusé).

-Deux types de crédits :

* Les crédits aux particuliers

* Les crédits aux enterprises.

❖ Les services classiques :

Plusieurs services existent tels que :
• STB Net :

C’est un moyen pour suivre les comptes à distance, il est caractérisé par une meilleure
flexibilité :7/7 jours.

Une simple connexion et la STB NET permettent de faciliter :

✓ La consultation du solde et de l’historique des mouvements de votre compte.

✓ La consultation des placements.
✓ La Lancement d’une demande de chéquier.
✓ La consultation des produits de la STB

15
 ✓ La consultation du taux de change d’une devise.

• Le serveur vocal :

Un accès par téléphone à la situation du compte est à la disposition du client 24h/24, 7j/7j.
Donc il suffit que le client compose le numéro 88401010 pour s’informer sur le solde plus les
trois derniers mouvements.

• STB SMS :

C’est un suivi permanent de la situation du compte du client pour s’informer sur :

- Le solde du compte en cas de changement

- Les quatres derniers mouvements.

- La disponibilité de sa carte bancaire ou de son chéquier.

• STB Mobile banking :

C’est une application Mobile client qui se trouve sur la plateforme Androïde pour bien faciliter
la relation entre la banque et sa clientèle et pour bénéficier encore des services informationnels
et des services transactionnels sur sa banque en toute sécurité sans se déplacer.

Le marché financier est en train de se désintermédier à très grandes vitesse, pour le faire les
banques vont obligatoirement devoir réinventer.

Le digital dans les banques est un outil de stratégie pour se rapprocher des clients à l’aide des
moyens du numériques et d’intérêts. Aussi, il aide à améliorer les conditions de travail en
interne et d’augmenter leur rentabilité.

3.2.2. Les produits et les services nouveaux :

❖ Les produits digitaux :

• Les cartes bancaires :

Lors de l’ouverture d’un compte bancaire, le client peut souscrire a un ou plusieurs moyen de
paiement de son choix. Parmi ceux-ci, la carte bancaire est la plus appréciée des usagers des
banques en raison de sa sécurité par rapports aux chèques. Il existe plusieurs cartes, selon les
banques, et à chacune sa spécificité. On distingue trois types de cartes digitaux :

16
Figure 1.5: Les nouvelles cartes de STB.

Source : [Link]

❖ Les services digitaux :

Dans la banque il y’a plusieurs produits digitaux mais il y a aussi des services digitaux.

• Les applications bancaires :

Une application bancaire permet d’avoir accès à ses comptes bancaires depuis un Smartphone
ou une tablette. Cette dernière peut être téléchargée sur les magasins d’application, tels que
Google Play et application store. Pour effectuer ces opérations, il suffit d’enregistrer son compte
avec les identifiants qui sont délivrés par la banque. Les principaux mouvements, que l’on peut
réaliser sur son espace personnel en ligne, sont également disponibles avec une application :
consultation de compte, virement, édition RIB….

• Les sites bancaires :

Les sites bancaires ou appelés aussi « la banque à distance » désignent l’espace sécurisé auquel
le client d’une banque peut accéder par internet. Ces plateformes proposent l’ensemble des
services bancaires en ligne auxquels le client a droit au titre du contrat qu’il a signé lors de
l’ouverture de son compte. Le site bancaire permet donc de consulter le solde de ses comptes,
de réaliser des virements et d’enregistrer des prélèvements ou encore de contacter son conseiller
bancaire. L’accès au site peut se faire depuis l’ordinateur mais aussi depuis des applications
mobiles. Les identifiants d’accès sont délivrés par la banque au moment de la signature du
contrat.

• Les guichets automatiques bancaires (GAB) :

Les guichets automatique fonctionnent 24h/24 et 7j/7, et sont placés auprès de toutes les
agences bancaires, ainsi que dans les grandes surfaces commerciales afin de permettre aux
clients de gagner du temps et faire leurs opérations à tout moment.

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L’utilisation des GAB nécessite une carte de guichets automatique et un code PIN personnel
permettant aux clients l’accès à des services bancaires comme les retraits, virements,
consultations des soldes, demandes des chéquiers, relevés de compte et même l’encaissement
de chèque dans les nouveaux distributeurs qui sont actuellement présentés aux niveaux des
agences digitales.

• Les e-mails :

Le courrier électronique (courriel, email) est un service de transmission de messages écrits et

de documents envoyés électroniquement. Ces derniers sont utilisés pour entrer en contact avec
une banque en cas de besoins d’informations ou réclamations. C’est l’un des services les plus
couramment utilisés d’internet permettant d’envoyer des messages sous forme de fichier,
texte…etc.

• L’agence digitale :

L’agence digitale est un espace de libres services bancaires qui permet de découvrir une
nouvelle expérience client plus autonome et de se familiariser avec les produits digitaux de la
banque. Un espace d’accompagnement et de sensibilisation à plusieurs services bancaires dans
un environnement digital.

Au sein de cette agence, des conseillers sont toujours présents afin d’orienter et guider le client
dans l’utilisation des services digitaux s’y trouvant.

Section 4 : Les opérations effectuées au cours du stage :

Le stage qu’on a effectué au sein de la STB, a été pour moi une véritable opportunité de
comprendre le fonctionnement quotidien d’une agence bancaire et d’apprendre à gérer
différentes entreprises. Ainsi, il est possible d’apprendre les principes et les concepts de la
carrière d’un banquier.

Les opérations courantes que j’ai effectuées au cours de mon stage :

✓ Ouverture ou clôture de compte.

✓ Effectuer des versements.
✓ Les virements.

Les opérations courantes que j’ai observées dans l’agence :

✓ Effectuer des opérations de change.

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 ✓ Effectuer les opérations de portefeuille….

❖ La demande d’ouverture de compte :

L’ouverture de compte est une convention signée entre une banque et son client au terme de
laquelle le client devient titulaire d’un compte dans la banque.

L’ouverture de compte nécessite des documents à fournir par le client : Un justificatif d’adresse,
un justificatif d’activité et une copie d’une pièce d’identité (Carte CIN, passeport ou carte
séjour.).

Le client doit signer une convention qui précise les modalités de fonctionnements de son compte
bancaire et des termes à respecter par le client et par la banque.

• Les opérations de change :

D’une façon plus générale, c’est le change d’une ou de plusieurs monnaies. Dans son sens strict,
il est traduit par le fait d’acheter ou de vendre ses devises cotées par la BCT (Banque Centrale
de Tunis).

• Le Money Gram :
C’est un programme connecté à internet avec lequel le client reçoit de l’argent de son expéditeur
à l’étranger. Ce service est destiné à toute personne majeure quel que soit sa nationalité.

• Les virements bancaires :

Les virements bancaires sont l’opération par laquelle le titulaire d’un compte, appelé « Donneur
d’ordre » charge sa banque de transférer une somme d’argent déterminée au profil d’une autre
personne appelée « Bénéficiaire ».

STB reçoit de son client un ordre écrit qui peut être un ordre de virement (formule fournie dans
cet ordre) ou simplement un papier libre contenant les indications suivantes :

-Nom et prénom du donneur d’ordre.

-Nom et prénom du bénéficiaire.

-Numéro de son compte.

-Nom de l’établissement qui tient compte du bénéficiaire.

-Somme à virer.

19
-La signature.

• La compensation :
C’est une opération effectuée par les banques pour annuler le maximum de leurs dettes et leurs
créances et c’est un l’échange des valeurs entre eux. Cette méthode est régie par une circulaire
de la Banque Centrale de Tunis, selon laquelle il ya plusieurs méthodes de compensation qui
s’effectuent dans la chambre des compensations.

-La chambre de compensation a pour but l’échange des chèques, des effets et des virements que
chacune des banques participantes possède sur les autres.

Durant mon stage au sein de la STB BANK, nous avons effectué plusieurs taches dans différents
postes que nous avons occupés tels que :

• Extrait de compte :
Notre mission consiste à donner les extraits de compte aux clients tout en vérifiant l’identité du
bénéficiaire.

L’extrait de compte en banque est un document électronique ou papier indiquant l’ensemble

des opérations financières réalisées sur un compte bancaire : le débit, le crédit, les virements,
les retraits de l’argents, les prélèvements bancaires…etc.

• Services Remise de chèques :

Concernant ce service, nous avons assisté à plusieurs opérations :

✓ Remise de chèques sur place : Nous avons inscrit le nom du bénéficiaire, la date nom
du tireur, le montant en chiffres, nombre de chèques, code de l’agence, le numéro de
compte, et enfin la signature du client.
✓ Scannage de chaque chèque après sa remise de chèque.
✓ Vérifier le classement des chèques.

• Les opérations de retrait et de versement :

Cette opération consiste à présenter au client un bordereau de versement ou de retrait qu’il doit
remplir. Ces bordereaux contiennent les informations suivantes : Nom, Prénom, Date, numéro
de compte, montant du retrait ou du versement et signature. Ensuite, on passe à l’enregistrement
de cette information sur le système.

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Enfin, on procède à l’impression du bordereau de versement par l’imprimante de validation afin
de vérifier la conformité des informations saisies avec celles du bordereau.

• Assistance au chargé clientèle pour le montage des dossiers de crédit :

Après avoir reçu une demande manuscrite du crédit de la part du client indiquant, la nature et
le montant du crédit, on procède à collecter des documents.

Après l’étude du dossier, la charge clientèle édite l’acte de prêt qui contient les mentions
suivantes :

✓ Nom, Prénom et adresse du client (emprunteur)

✓ Nom de la banque et son adresse (préteur)
✓ Montant du crédit en toutes lettres et en chiffre
✓ Modalité de remboursement
✓ Le taux d’intérêt.

Conclusion:
Dans ce chapitre nous avons présenté la présentation de la banque STB dans laquelle nous avons
établi notre stage de fin d’études.

La STB utilise la digitalisation comme outil de stratégie afin de se rapprocher de ses clients à
travers les moyens numériques et l’internet, de modifier et améliorer les conditions de travail
en internet en favorisant la rapidité d’accès aux comptes.

La banque est l’un des secteurs les plus touchés par la transformation digitale. C’est un sujet
qui est largement évoqué dans les médias puisqu’il fait directement face aux nouveaux usages
des clients et aux nouvelles attentes du marché.

Nous allons se pencher dans le chapitre suivant à la Notion du Digital Banking et son impact
sur le développement technologique et sur la relation client.

Chapitre2 : La digitalisation des services bancaires

Introduction :
Lorsque nous parlons aujourd’hui de l’importance des technologies de l’information et de la
communication, plus spécifiquement au niveau du développement et l’usage des technologies

21
sur le web et le mobiles qui connaissent de nos jours une évolution importante dans la
production comme dans les services ou les banques qui cherchent à adopter des solutions pour
bâtir une identité propre et différenciatrice à travers le E-Banking et la simple installation d’une
application mobile qui permette de gérer un compte bancaire via les Smartphones ou les
tablettes ainsi qu’elle a permis de nouvelles forme de distribution à distance des services
bancaires grâce au M-Banking avec l’utilisation de l’internet se présente par Eric Schmidt en
(2012) que « l’internet est la première chose que l’humanité a développée et qu’elle ne
comprend pas ; c’est la plus grande expérience dans le domaine de l’anarchie que nous avons
faite ». Dans le but de se mettre en relation entre les clients et la banque pour consulter leurs
comptes et pour bien simplifier des transactions bancaires sans déplacer.

Dans ce chapitre nous allons présenter tout d’abord la direction des canaux des distributions
puis l’importance des nouvelles technologies face aux utilisateurs à travers STB NET et La
comptabilisation des règlements clients.

Section 1 : Notion des Nouvelles technologies des informations et de la communication

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication sont considérées comme
les moteurs de la nouvelle économie et comme un levier primordial d’innovation qui concernent
tous les domaines de notre société est principalement les banques, mieux exercer leurs activités
dans les domaines de l’électronique, la télécommunication, pour l’internet. Aussi qu’elles
permettent de regrouper l’ensemble des outils, services et des techniques utilisés de traiter,
modifier et transformer de l’information pour avoir une excellente diffusion au niveau de
l’information.

Par la suite, la naissance de ces NTIC n’est pas seulement considérée au début des années 1980
comme un outil principal à notre vie quotidienne mais aussi qu’elles englobent une large variété
de services technologiques dans l’entreprise par voie électronique…

T.I.C

22
 Matériel :
Logiciel
Définition : c’est un système ou
Définition : C’est un
appareil qui permet de
Programme pour collecter,
collecter, traiter et transmettre
traiter et transmettre
l’information.
l’information.
Exemple : ordinateur, CD,
Exemple :système d’exploitation,
DVD….
logiciel de bureautique….

Service :

C’est l’ensemble des

matériels et logiciels
pour traiter
l’information.

Exemple : internet
courriel

Figure2.1 :TIC : « Structure et Comportement des hommes dans la société »

Source : Abdelkader Rachedi

1. Définition de la banque en ligne :

Une banque accessible uniquement via Internet qui vous propose les mêmes produits en
accès direct. La Banque en ligne a la particularité de ne pas avoir d’agences bancaires
c'est-à-dire ni d’agences physiques ni de guichets, l’ensemble des opérations se font à
distance, soit par internet soit par courrier et vous offre ainsi des frais bancaires
considérablement réduits.

Analyse SWOT de la banque en ligne

23
Forces Faiblesses

➢ Fidélisation des clients ➢ Manque de confiance du

➢ Rapidité de service client concernant les
 Opportunités Menaces

➢ Risque de défaillance de ➢ L’entrée des nouveaux

la STB est négligeable concurrents dans le
par rapport aux autres marché est très facile
banques privés ➢ Flexibilité de banque
➢ L’historique de la privées
banque STB

2. Exploitation du l’analyse SWOT de la banque en ligne :

La banque en ligne peut entrainer des avantages comme elle peut lui causer des limites et la
confronter à des risques.

2.1 Les forces :

Les forces de la banque sont les éléments distinctifs qui offrent un avantage concurrentiel
certain notamment :

▪ La fidélisation de la clientèle :
La qualité du service bancaire est la base de la relation entre la
banque et son client. Ainsi, La différenciation des produits est donc

24
 à l’origine de la construction d’une relation personnalisée avec les
clients.
L’objectif prioritaire est donc la fidélisation de la clientèle, grâce à
des outils interactifs et multimédias, si celle-ci conduit à une
meilleure compréhension des besoins et des préférences des clients,
et si la banque est en mesure d’exploiter les informations collectées
auprès des clients.
• Accessibilité 24h/24h 7j/
• Rapidité de service
• Frais bancaires réduits

▪ Gagner la part du marché (Avantage de coût) :

L’internet se présente comme un conduit ou un canal de distribution
International ce qui assure à la banque électronique l’extension sur
une face géographique élargie. Pour cela, l’avantage principal pour
la banque en ligne est le coût. En effet, si cette dernière parvient à
réaliser un plus grand pourcentage de ses transactions via Internet, il
existe alors un énorme potentiel pour réduire ses coûts vue que la
transaction unitaire par Internet coute beaucoup moins chère que
celle faite par les autres canaux de distribution.

▪ Complémentarité de la banque traditionnelle et la banque à

distance :
Ces nouveaux outils sont introduits dans les banques en complément
des agences qui seront reprises par les banques à distance Lorsque
les agences bancaires fermées le soir, les jours fériés et le week-end.

▪ L’amélioration de la productivité :
Prenons l’exemple du téléphone, Aujourd’hui, en connectant un
certain nombre d’appels sur une plateforme téléphonique, les
banques libèrent du temps de travail pour les conseillers d’où la
productivité est améliorée, l’Internet a ce même avantage. De plus,
La planification des horaires de télé conseillers permet à la banque

25
 de gérer de la disponibilité pour traiter autre chose que les appels
entrants.
Les appels sortants effectués auprès de client. Ils aboutissent à la
vente directe.
▪ L’Internet :
C’est un facteur strictement pour le système bancaire, Ainsi que
l’internet devrait accélérer plus la restructuration du secteur bancaire
et la rationalisation de l’offre des services en lignes.

2.2 Les faiblesses :

Les faiblesses sont les éléments qui représentent un risque ou un désavantage concurrentiel à
court ou moyen terme

▪ Des nouveaux concurrents : Malgré que l’internet présente un

marché plus ouvert et plus large avec l’absence de frontière, cela
implique que l’entrée de nouveaux concurrents dans le marché est
facile puisqu’il ne présente pas des obstacles à l’entrée.
▪ La perte relative du contact humain :
La banque en ligne permet de réduire le contact directe avec sa
clientèle pour cela, certains produits bancaires ne sont pas toujours
proposés à travers l’utilisation de la banque en ligne comme les
crédits immobilier qui obligent le recours vers la relation en face à
face de la banque physique.
▪ Absence de contact humain
▪ Crainte d’une défaillance éventuelle de plateforme
▪ Etre autonome.

3. La contribution des NTIC à l’évolution vers l’utilisation du Mobile dans le

secteur bancaire :
En Tunisie, sur le niveau de la bancarisation, les nouvelles technologies de
l’information et de la communication permettent de lancer, depuis 2010, un service
financiers mobiles transformatifs (SFM) ce qui permet d’utiliser à distance le
Smartphone comme un porte monnaie électronique dans la poche. Il est comme un

26
 nouveau comportement des clients à travers la simplicité, la réactivité, et la
disponibilité ….
Cette innovation technologique connait deux évolutions nécessaires dans les
secteurs bancaires qui ont été rapides et couteuses. D’une part elles permettent
d’évaluer les réseaux Interbancaire, c'est-à-dire le support logistique aux relations
au sein de la profession, d’autre part de créer des marchés en lignes grâce à
l’utilisation d’internet via le mobile qui est considéré un nouveau canal important.
Aujourd’hui les grandes banques ont continués d’investir dans des innovation qui
leur permettent de jouer un rôle très important au niveau bancaire , grâce à la
modernisation, à travers le téléphone mobile qui est considéré comme des canaux
de transaction différenciant complètement les modèles de distribution des services
financières classiques et renforçant la connexion avec les banques, les relations
client sont liées aux nouveau services de paiement électronique et la simplicité de
transfert d’argent par les canaux numériques.

Section2 : Le Mobile Banking : Un outil d’innovation Technologique

Le mobile banking est l’ensemble des techniques qui permettent d’effectuer des opérations
bancaires à partir d’un mobile, d’une tablette ou d’un Smartphone. Il s’agit d’une mise en
relation technique, à distance et sans fil, d’une institution financière avec ses clients.

[Link] de téléphone Mobile :

Les innovations de la technologie des appareils Mobiles sont nombreuse, elles développent
rapidement en terme de leurs fonctionnalités et au niveau de différentes générations, de même
elles permettent de faciliter la vie des utilisateurs. Sachant que le mobile Banking est une
application installée sur un mobile à partir de la deuxième génération. Ce mobile est donc un
outil technologie qui présente une large innovation ce qui génère d’offrir des services bancaires
simples, complètes et de bonne qualité grâce aux clients pour avoir un accès à l’information
immédiatement par un simple téléchargement de cette application mobile qui sera disponible
sur toutes les plateformes des Smartphones tels que Apple Store et Google Play.

✓ La technologie 2G : La 2G est la deuxième génération de téléphone Mobile, elle est

arrivée après la technologie de la première génération en 1983, ainsi elle a ainsi marqué

27
 le passage de l’analogique vers le numérique et elle a la possibilité de transmettre la
voix numérique de faible volume.
✓ La technologie 3G : La 3G est la troisième génération de téléphone Mobile, elle
apparait en 1993 et permet de réaliser des débits incomparable par rapport à la
deuxiéme. Elle permet d’ouvrir la porte à des usages multimédias tels que (Vidéo,
télévision, l’accès à l’internet haut débit…)
✓ La technologie 4G : La 4G est la quatrième génération de téléphone Mobile, elle
apparait en France en 2013, elle atteint un excellent débit mobile et elle permet d’avoir
un cœur de réseau qui domine toutes les générations technologies précédentes.
✓ Les technologies 5G : La 5G est la Norme de la cinquième génération mise en œuvre
dans le monde. Elle permet d’améliorer considérablement la vitesse, la couverture et la
réactivité des réseaux sans fils. Elle est plus rapide de 10 à 100 fois que votre connexion
cellulaire habituelle.

2. Notion de mobile Banking :

De nos jours, Le nombre des mobiles dépasse le Nombre des cartes et des comptes .Ils
ne se limite pas seulement sur la communication orale mais ils permettent aussi
d’apporter des services bancaires par l’utilisant de M-Banking qui génère une
amélioration au niveau de la vie quotidienne. En effet toutes nouvelles offres bancaires
intègrent le terminal mobile dans ses stratégies alors que 69% des utilisateurs mobiles
ont recourt au M-Banking et 65% ont effectué une transaction via Mobile.
Le mobile Banking est donc une spécificité du mobile business grâce à la nouvelle
technologie de la banque sans fil qui permet d’attirer les clients par cette transformation
en facilitant toute la transaction bancaire et qui donne une personnalisation pour chaque
client
On peut classifier le Mobile Banking comme suit :
• Le PDA Banking (1999-2000)
• Le SMS banking, le SMS Payment
• Le WAP banking
• Le Mobile Internet Banking

Le mobile Banking est l’accès aux services financiers en mobilités. Parmi les services
financiers :

28
 • Consultation et suivi de compte
• Initiation d’opérations financières
• Géo localisation
• Paiement auprès des commerçants
• ….etc.

Le mobile Banking permet donc de constituer une opportunité pour les banques :

• Bancariser des populations importantes

• Etendre leurs réseaux de distribution
• Fidéliser leur clientèle.

Le mobile bancaire couvre un espace plus large de services bancaires qui facilitent la
consultation d’état des comptes bancaires ou des renseignements individuels à travers le
téléphone portable. Il permet aussi d’effectuer des transactions bancaires via le GSM.

3. Typologies des services Mobile Banking :

3.1 Services informationnels :

Les services informationnels jouent un rôle bien précis dans la banque dans le but de
sauvegarder ses données et faciliter le travail.

Parmi les services informationnels on peut citer :

o Consultation des RIB

o Consultation de solde et historique de compte
o Se renseigner sur le sort d’un crédit
o Information sur la transaction sur les valeurs mobilières
o Aperçu sur les produits de la banque
o Consultations sur le cours de change
o Géo localisation (recherche d’un site ou traçage d’un itinéraire) .
3.2 Services transactionnels :

Le service transactionnel destinée à couvrir les besoins opérationnels des clients à travers des
instruments adaptés qui sont :

o Rechargement d’une carte prépayée (portemonnaie électronique)

29
 o Virement de compte à compte
o Opposition sur moyens de paiement (chèque, carte, prélèvement).
o Paiement auprès d’un commerçant
o Remboursement des échéances d’un microcrédit
o Transfert d’argent
o Dépôt et retrait d’argent (cash in et cash out).

Figure2.2: Le taux d’utilisation des différents services de banque sur le mobile

Source : CCM Benchmark

30
Figure2.3: L’utilisation des services bancaires par classe d’âge

Source : CCM Benchmark

STB mobile banking est une application mobile pour les téléphone portables et les tablettes. Il
vous permet de gérer vos comptes à distance via internet ainsi que depuis votre téléphone et
tablette, il dispose d’un accès 24h/24h et 7j/7j, avec un seul abonnement vous pouvez gérer
tous vos comptes. Ainsi, STB Mobile Banking permet aux clients abonnés d’obtenir les
informations dont ils ont besoins de maniére totalement sécurisée et économique.

Avec STB Mobile Banking, le client dispose d’un moyen simple, sécurisé et pratique pour :

- Consulter le solde de votre compte, à tout moment, ainsi que les dernières opérations
réalisées.
- Consulter votre portefeuille
- Gérer les cartes bancaires
- Consulter ses placements
- Consulter ses impayés (effet et chèque)…
- Effectuer des virements soit de compte à compte ou de compte à carte.
En effet, le service en ligne de la STB est accessible à :
▪ Toute personne physique ou morale.
▪ Titulaire d’un compte ouvert auprès de la STB.

31
 4. Le Mobile Banking en Tunisie :
En Tunisie l’utilisation des nouvelles technologies s’est intensifiée à la fin des années 1990,
grâce au SMS Banking, malgré les retards dans l’application du mobile Banking, les services
financiers mobiles ont réalisé le raccordement des services bancaires aux téléphones mobiles
en 2006 et 2007. Description Zitouna a nouvel aspect de l’adaptation des TIC dans les activités
bancaires, la banque a été la première à proposer le développement des solutions innovantes
pour faciliter le commerce transactionnel et a lancé le 7 novembre2010 le premier service
mobile TAWASOL en Tunisie permettant deux principaux outils du service TAWASOL
mobile Light telque( La consultation des comptes , commande d’un chéquier…) et d’autres part
le service TAWASOL mobile PRO( toutes les fonctionnalités de services TAWASOL mobile
LIGHT)

✓ La banque STB a lancé aussi la solution de service mobile Banking et grâce à ce

service elle à lancé un service recharge de téléphone et de paiement de factures avec
les deux opérateurs Ooredoo et Tunisie Télécom.

Section3 : L’impact du développement technologique du M-Banking sur le

Relation client
De nos jours la plupart des banques ne se limitent plus au modèle de distribution des agences
physiques, mais ont ajouté une complémentarité qui peut attirer plus de client grâce aux
nouvelles technologies qui permettent une amélioration de façon rapide et remarquable à travers
l’usage de cette innovation technologique et plus précisément par le mobile bancaire dans le
but d’évaluer la satisfaction clientèle , et d’élargir les moyens de paiement ce qui donne une
élimination de la relation client en face avec sa banque et d’éviter leurs déplacement pour bien
réaliser ses opérations quotidiennes d’une façon ordinaire .

Aujourd’hui la plus part des banques traditionnelles intègrent des solutions de relation
numérique dans leurs offres via la banque mobile, qui est déjà le canal le plus important pour
le volume des transactions mondial, offrant 24 heures sur 24 heures et 7 jours sur 7 jours, et
génère une opportunité vers la relation clientèle.

En fait, le service de mobile Banking est ainsi un outil technologique qui apporte une large
innovation pour fournir aux clients des services bancaires simples, complètes, lisibles et de
haute qualité à travers un simple téléchargement d’application mobile dans l’espoir que les

32
clients accèdent immédiatement à l’information. Disponible sur toutes les plateformes de
Smartphones, telles que Apple Store pour les (Ios) et Google Play pour les (Androïde) ce qui
permet aussi d’améliorer la relation clientèle avec sa banque en toute disponibilité et
d’augmenter ainsi la satisfaction des clients.

Figure 2.4: Modèle de développement d’une relation en ligne entre le client et sa banque

Source : [Link]

Ainsi que la banque via le mobile Banking a multiple avantages au niveau de client :

✓ Pratique : L’importance de l’utilisation de Smartphone sur la base de la banque

électronique, c’est très confortable pour les clients, et il n’y a aucune obligation de se
déplacer dans une agence physique pour effectuer des opérations bancaires simples qui
peuvent faire eux mêmes. De plus les services bancaires mobiles permettent d’éviter
le gaspillage de temps avec les gens en file d’attente.

✓ Coût : L’utilisation de la banque en ligne via les téléphones mobiles et l’internet vise
à réduire les coûts de transaction.

✓ Ubiquité (omniprésence) : les clients peuvent contacter leur banque à tout moment
et n’ importe où, tant qu’ils utilisent une connexion Internet sur leur Smartphone pour
consulter correctement leur compte bancaire à tout moment et qu’il soient entièrement
disponible.

33
 Section 4 : la digitalisation et comptabilisation des règlements clients .
Aujourd’hui, nous vivons une période de changements technologiques qui impactent toutes les
activités économiques. La digitalisation touche plusieurs pratiques comptables tels que de le
matériels informatiques, les logiciels, les procédures de collecte et le traitement des données…
tout est devenu nouveau. Ainsi, La digitalisation permet une meilleure collaboration avec vos
clients.

4.1 L’avantage de La digitalisation pour la comptabilité

La comptabilité digitale est une tendance du marché. Elle s’applique à tous les domaines
spécifiquement la comptabilité. Elle représente plusieurs avantages comptables.

La digitalisation apporte une révolution dans le monde du travail. Les outils et les méthodes
innovés permettent de minimiser le temps de travail, mais aussi de faire des économies
importantes à long terme.

La transformation digitale consiste aussi à la mise en relation d’un client avec le professionnel
le mieux adapté à ses besoins. Le passage au digital touche ainsi les métiers de la comptabilité.

De ce fait, la comptabilité prend un nouvel élan pour contribuer activement au développement

des entreprises. Ainsi, la comptabilité digitale simplifie le travail et automatise le règlement des
tâches comptables à faible valeur ajoutée. De fait, tous les secteurs sont désormais concernés et
doivent digitaliser leur comptabilité, à la fois pour :

- Adapter leurs processus manuels (pour plus de fluidité, d’efficacité, de simplicité…)

- Améliorer la relation avec les clients (c’est enjeu de chiffre d’affaire et de marge)
- Dématérialiser (pour gagner en performance et en productivité)

Toute fois, la comptabilité digitale est une solution idéale et surtout très rapide à mettre en
place.

Les principaux avantages de la comptabilité digitale sont :

• Le suivi des flux de trésorerie en temps réel

• La réduction des coûts
• L’automatisation et évolutivité
• La sécurité et agilité
• Plus de conseil et d’accompagnement

34
 • Le gain du temps.

De nos jours, La comptabilité digitale est un phénomène plus large dans le monde. Malgré la
digitalisation qui est influence mondiale mais La comptabilisation des réglementations clients
excite à ce jour depuis longtemps de la manière comme avant par des écritures comptables sont
les suivants :

4.2 La comptabilisation des règlements clients :

La comptabilisation des règlements clients dépend du mode de paiement utilisé. Selon qu’il
s’agit d’un règlement en espèces, par virement, par chèque, ou par carte bancaire, différentes
méthodes seront utilisées.

• Comptabiliser un règlement en espèces : Le compte 530

Lorsque le règlement est effectué en espèces, il faudra utiliser le compte 530 caisse. Lorsqu’il
s’agit d’un règlement client, on utilise le crédit du compte 411 clients.

Numéro de compte Règlement clients en espèces Montant

Débit Crédit Débit Crédit

530 Caisse DT

411 Règlement client DT

• Comptabiliser un règlement par virement Bancaire : Le compte 512

Lorsque le règlement est effectué par virement, il faudra utiliser le compte 512
Banque. Puisqu’il s’agit d’un règlement client, on crédite le compte 411 clients qui
est un compte de tiers. La date à retenir sera la Date de réception de l’avis de crédit
par la banque.

Numéro de compte Enregistrement comptable : Montant

Débit Crédit Avis de crédit Débit

Crédit

35
512 Banque DT

411 Règlement Client DT

• Comptabiliser un règlement client par chèque : Les comptes 512 et 5112

Si le client règle par chèque, l’écriture comptable se fait en deux étapes : La réception du
Chèque et sa remise à la banque.

Pour la réception du chèque, on utilise le débit du compte 5112 Chèques à encaisser et on crédite
le compte 411 client.

Puis, une fois le chèque remis à la banque et encaissé, on débite le compte 512 Banque et on
crédite le compte 5112.

Numéro de compte Règlement client par Chèque Montant

Débit Crédit Débit Crédit

5112 Chèque à encaisser DT

411 Règlement client DT

Numéro de compte Règlement client par chèque Montant

Débit Crédit Débit Crédit

512 Banque (Remise chèque sur DT

Compte bancaire)

5112 Chèque à encaisser DT

36
 • Comptabiliser un règlement client par carte Bancaire : Les comptes 511 et 627
Lors d’un règlement par carte de crédit, il faut prendre en compte la part de la
commission prélevée par la banque. Pour la commission, qui sera prélevée sur le compte 512
Banque, on utilisera le compte 627 services bancaires.
Pour comptabiliser le règlement, on utilisera le compte 511 Carte de Crédit.

Numéro de compte Règlement client par carte Bancaire Montant

Débit Crédit Débit Crédit

627 Service bancaire DT

512 Banque DT

511 Remises cartes bancaires DT

Conclusion :
On peut conclure que les Notions des nouvelles technologies et des informations et de la
communication se développent, de plus en plus d’établissements bancaires, utiliseant des
services innovants tel que le mobile Banking qui est déjà le canal dans le volume des
transactions mondiales, et qui permet aussi d’évaluer l’utilisation des services bancaires à tout
moment par rapport à la banque traditionnelle qui oblige de se déplacer à l’agence.

Après avoir présenté la Notion de Digital Banking et exposé son évaluation et son
impact sur la relation clientèle, nous proposons au cours du chapitre suivant le cas pratique de
L’STB, objet de notre stage.

37
 Chapitre3 : Etude Pratique au sein de la STB : Questionnaire Client
Après avoir détaillé et étudié l’ensemble des éléments au sein de la STB liés à la thématique de
la digitalisation bancaire il est important de réaliser une étude quantitative auprès de la cible
« Les clients de l’STB » pour révéler leurs attentes, leurs motivations, et leurs freins
d’utilisation de ce nouveau mode de mobile banking. Les résultats de l’enquête par
questionnaire seront bénéfiques pour la banque afin de comprendre le comportement du client
envers le Mobile Banking.

En effet, l’utilisation des nouvelles TIC dans les services financiers s’est étendue à de nouvelles
fonctions dans plusieurs domaines et secteur d’activités, apportant ainsi des services à forte
valeur ajoutée pour l’usage et produisant des résultats mesurables pour la banque.

Pour une démarche cohérente de ce sujet, on a réalisé une étude pratique, dite enquête par
questionnaire auprès d’un échantillon de clients de l’STB Bank, qui porte sur les grandes
expériences du client avec les services bancaires numériques, et des questions consacrées aux
variables influençant le choix et la décision du client afin de permettre la motivation via l’usage
du mobile banking.

A ce propos le questionnaire est structuré par deux thèmes afin de faciliter la compréhension
au client, et la facilité de l’analyse pour traiter chaque variable à part. La première partie traite
l’aspect personnel et individuel de l’échantillon interrogé : l’âge, la profession, l’opérateur….

Et par la suite, la deuxième partie porte tout ce qui est en relation avec la digitalisation et les
expériences clients avec les services bancaires en ligne, et les déterminants d’usage du Mobile
bancaire.

A ce niveau, dans le cadre de mon sujet « la digitalisation bancaire au sein de la STB » , nous
allons élaborer un questionnaire pour déterminer la satisfaction des clients et leur perception
des services bancaires en ligne.

Afin d’atteindre l’objectif de cette enquête nous avons suivi 3 étapes préliminaires :

1. Passation du questionnaire,

38
 2. Recueil des données,
3. Analyse des résultats

Section1 : L’objectif du questionnaire de l’enquête

1.1Objectif de l’étude :
Comme toute étude quantitative, l’objectif principal est de collecter et recueillir les
informations nécessaires envers un sujet afin de tirer des conclusions et donner des réponses
liées au sujet étudié.

En effet, mon enquête nécessite essentiellement une étude quantitative, un questionnaire avec
les clients, et pour mon cas la cible c’est un échantillon de la clientèle de l’STB banking.

La digitalisation des services bancaires et le mobile bancaire représentent les tendances

actuelles et les développements dans l’avenir, ce sujet doit d’abord être étudié avec les clients,
dés lors l’objectif de mon étude quantitative sont :

✓ Découvrir les déterminants d’usage du Mobile bancaire

✓ Evaluer les attitudes et comportement des clients
✓ Réaliser un questionnaire de qualité avec des résultats fiables, qui seront
un outil d’aide pour des décisions et stratégies à venir pour la banque.

1.2 Population cible/échantillon :

Tout client tunisien auprès des banques traditionnelles ou virtuelles :

Femme/Homme âgée d’au moins 18 ans, d’une nationalité tunisienne, et ayant un compte
bancaire auprès de la société tunisienne de banque. Ainsi, mon étude concerne :

• Les clients de l’STB Bank

Moyen d’administration et analyse du questionnaire :

• Dans l’établissement bancaire STB Sousse Beb bhar

• Administration du questionnaire via internet : par Mail et réseaux sociaux.

39
 1.3Méthodologie :
L’objectif de ce questionnaire est de construire un outil complémentaire permettant d’évaluer
directement et de la façon la plus complète possible, le niveau d’implication des clients dans
l’utilisation des services bancaires en ligne, et de mesurer de façon pertinente leurs degrés de
satisfaction à l’égard de leurs expériences avec la banque virtuelle.

En fait, L’enquête a présenté plusieurs avantages qui permettent d’améliorer la qualité des
services clientèles telles que la sécurité, la confiance, la rapidité, la mobilité etc.….

Après la passation du questionnaire, l’analyse des résultats est réalisée avec une démarche bien
organisée et en adaptent la psychologie des clients.

Section2 : Analyse des Résultats

Le questionnaire comportait 11 questions réparties sur 2 thèmes. D’une part, l’information

personnelle destinée à identifier le participant à travers le sexe, l’âge et l’expérience
professionnelle et d’autre part, le deuxième thème, qui s’applique par le contexte du sujet, c'est-
à-dire l’expérience du participant avec la banque numérique , ses services en-ligne et avec le
mobile banking.

Théme1 : Informations personnelles

Sexe :

Homme : 54% Femme :46%

Figure3.1 : sexe des répondants

Notre échantillon se compose d’une large majorité d’hommes (54%) contre 46% des femmes.

40
Tranche d’âge :

• 18-25 ans (61.3%)

• 25-35 ans (30.1%)
• 35-45 ans
• +45 ans

Figure 3.2 : âge des répondants.

La plupart des participants au questionnaire représente une tranche d’âge entre 18 et 25ans

(61.3%) contre 30.1% qui représentent une tranche d’âge entre 25 et 35 ans ( le reste représente
les personnes âgées de plus de 45 ans).

C’est intéressant de noter que, de manière significative, les jeunes participants qui représentent
la tranche d’âge (18 à 25 ans) rapportent d’accéder d’avantage à internet en Tunisie, ils utilisent
plus fréquemment que les autres Facebook, Instagram, Twitter… ; cette tendance est confirmée
par le fait que ces jeunes utilisent davantage les réseaux sociaux.

41
Nous avons donc posé l’hypothèse d’un écart générationnel entre les 18 à 25 ans et les autres
tranches d’âge.

Catégorie socio professionnelle

Cadre 59 (48.8%)

Etudiant 39(32.2%)

Profession Libérale 13 (10.7%)

0 2 4 6
Employé 12 (9.9%)

Figure 3.3 : profession occupé

La catégorie socio professionnelle la plus présente dans l’échantillon des clients de l’STB Bank
sont des cadres avec 48.8% suivie par la catégorie des étudiants 32.2%.

Thème 2 : Contexte du sujet :

Question1

Quels sont les nombres de participants ayant un compte bancaire ?

Oui 90%

Non10%

Figure 3.4 : Le pourcentage des répondants ayant (ou pas) un compte

bancaire

➢ Commentaire :
90% représente la plupart des client ayant un compte bancaire tandis que 10% qui n’ont
pas.
➢ Interprétation :

42
On constate que la majorité des répondants ont un compte bancaire d’un pourcentage de 90%
contre 10% qui n’ont pas. En effet, à fin de 2021, le nombre de compte bancaires a enregistré
une hausse de 10.4% par rapport à 2020.

Question2 :

Quel sont les nombre des clients qui ont entendu parler de la banque en-ligne ?

-Oui (75%)

-Non(25%)

Figure 3.5: La connaissance du terme banque en ligne

Commentaire :

75% représente le pourcentage des clients qui ont entendu parler à la banque en ligne

Interprétation :

La majorité des répondants connaissent ce terme (75%) contre 25% qui n’en connaissent pas.

Cela peut être expliqué par les changements technologiques et la domination du digital à
présent.

Question3 :

Quel mode de paiement utilisez-vous pour régler vos besoins?

43
* espèce (59%)

*Carte (36%)

*Chèque (5%)

Figure 3.6 : Le mode de paiement utilisé pour le règlement.

 Commentaire :

59% des interrogés utilisent l’espèce comme moyen de paiement, suivi par les cartes avec 36%.

 Interprétation :

On remarque que de nos jours, la majorité des clients interrogés de l’STB utilisent encore
l’espèce pour régler leurs besoins, mais on ne peut pas nier que le paiement par carte représente
un pourcentage important avec une catégorie de clients qui représentent 39%. Ce qui explique
que les habitudes de paiement sont en évolution.

Question4 :

Avez-vous déjà effectué des paiements en ligne ?

Oui 78%

Non22%

Figure 3.7 : l’effectuation des paiements en ligne

 Commentaire :

Plus que la moitié des clients ont effectué des paiement en ligne avec 78% contre 22%.
44
  Intereprétation :
On remarque que presque tous les clients intérrogés ont opté pour des paiements sur
internet,
Ce qui explique que les clients aujourd’hui ont tendance à profiter des services de
paiement digitalisés.

Question 5 :
Utilisez vous votre téléphone pour effectuer des opérations bancaires en ligne ?

Oui 49,5%

Non 53.5%

Figure 3.8 : L’utilisation des opérations bancaires en ligne par téléphone

 Commentaire :

49.5% de l’échantillon des clients interrogés de l’STB ont utilisé le mobile pour réaliser
des opérations bancaires en ligne, par contre 53.5% des clients n’ont jamais essayé les services
bancaires par téléphone.

 Interprétation :
D’après les réponses fournies par les clients en matiére de l’utilisation du mobile dans
l’ensemble des opérations et services bancaires, on constate que la majorité des clients
n’optent pas pour ce canal comme moyen d’effectuer des opérations bancaires, mais
une catégorie très importante des clients a tendance de profiter des services mobiles
pour effectuer l’ensemble des opérations.

Question 6 : Faites vous confiance à la sécurité informatique et technologique des opérations

de paiement en ligne ?

45
 plutôt oui 74.8%

plutôt non 19.2%

Pas du tout 6%
Figure 3.9 : La confiance à la sécurité informatique et technologique de paiement à distance.

 Commentaire :
74.8% de la cible interrogée confirment que la facilité de l’opération de paiement est
une motivation d’utilisation.
 Interprétation :
Tous les clients interrogés sont complétement d’accord sur l’aspect de la facilité pendant
la transaction du paiement du mobile banking, ce qui nous explique que le client exige
la facilité comme déterminante d’usage du paiement mobile, la complexité est toujours
donc un frein d’utilisation.

Question 7 : Quel est le Nombre des clients qui ont entendu parler de la Mobile
Banking ?

Oui 71.8%

Non 28.2%

Figure 3.10 : La connaissance du terme mobile Banking

 Commentaire :
On constate que 71.8% des participants connaissent le terme du « Mobile Banking »,
Tandis que 28.2% n’en connaissent pas.
 Interprétation :
Nous remarquons que la majorité des clients connait le Mobile Banking ; ce qui signifie
que le lancement d’une application mobile s’inscrit dans le cadre de la stratégie digitale
de la banque, et qui regroupe toutes les techniques permettant de réaliser des opérations

46
 bancaires à partir du support d’un téléphone mobile (consultation, gestion, paiement,
etc.…)

Questions 8 : Est-ce que 71.8% utilisent l’application mobile de leurs banques ?

Oui 61%

Non 39%

Figure 3.11 : L’utilisation de l’application mobile.

 Commentaire :
61% représentent les clients qui utilisent l’application mobile, par contre 39% ne
l’utilisent pas.
 Interprétation :
La réponse est « oui » par la majorité des participants qui ont déjà entendu parler de
mobile Banking utilisent l’application sur leurs téléphones.
Elle permet de regrouper toutes les techniques permettant de réaliser des opérations
bancaires à partir du support du téléphone mobile (paiement, consultation,..)

Question 9 : Quel est le degré de satisfaction du client de ces services bancaires en ligne ?

Moyen 24%

Elevé 70%

Faible 6%

47
Figure 3.12 : la satisfaction des répondants à propos des services bancaires en ligne.

 Commentaire :
D’après notre échantillon, on constate que le client est bien satisfait des services
bancaires numérique, ils représentent 70% de la cible.

 Interprétation :
Les personnes qui sont complètement satisfaites justifient leurs réponses par des raisons
tels que le gain du temps, la rapidité, l’efficacité et la sécurité.
Pour gérer et éviter les problèmes, les banques contrôlent de manière rigoureuse
l’authentification des clients en ligne.

Question 10 : Pour vous, l’avantage de la mobile banking de paiement c’est lorsque :

-Effectuer mon paiement n’importe où (35%)

-Effectuer mon paiement à n’importe quel moment (41%)

-Lorsque j’effectue mon paiement mobile au niveau national

et international (24%)

Figure3.13: l’avantage du mobile banking pour le paiement en ligne.

 Commentaire :
On remarque que 41% des clients interrogés choisissent la réalisation de la transaction
de paiement à n’importe quel moment comme avantage principal de la mobilité, suivis
par 35% qui préfèrent la réalisation de l’opération n’importe où .
 Interprétation :
La place et le temps sont des avantages principeaux pour la majorité des clients ce qui
explique que la mobilité est également un facteur important qui influence le
comportement du client vis-à-vis le mode de paiement.

Question11 :

Pouvons donc compter sur la banque numérique de manière complète ?

48
 Oui 50%

Non 40%

Dans une certaine mesure 10%

Figure 3.14 : la certitude des répondants à compter sur la banque en ligne

 Commentaire :
On constate que 50% à savoir la moitié, sont incertains et ne comptent pas de manière
complète sur la banque virtuelle.
 Interprétation :
La confiance et la complexité sont des facteurs qui aideront à modéler le futur du
commerce bancaire.
A ceux-ci, peuvent s’ajouter la sécurité et le contrôle, ces facteurs sont considérés
comme les risques majeurs de la banque numérique. Le contrôle du client sur le mobile
banking est un autre facteur important qui l’affecte. Ils sont considérés comme
importants par les clients lors de leur utilisation des services bancaires en ligne.

➢ L’objectif de cette étude est de bien connaitre et comprendre les facteurs influençant
l’adoption d’un nouveau modèle du mobile bancaire par les clients. Après avoir analysé
les réponses tirées par le questionnaire destiné à un échantillon de clients de l’STB
Bank, on peut donc conclure qu’aujourd’hui le comportement du client est en évolution
vers les nouveaux modes digitaux en général.

➢ Les services liés au mobile ne cessent de croitre, l’avènement d’un nouveau système en
ligne qui est basé sur le mobile ne peut être qu’une grande révolution sur le marché
tunisien.

Section 3 : Statistique sur la digitalisation bancaire au sein de l’STB

Après l’analyse du questionnaire d’enquête qui nous a permis d’élaborer le niveau d’implication
des tunisiens dans l’utilisation des services bancaires en ligne, et de mesurer de façon pertinente
leurs degrés de satisfaction d’après leurs expériences avec la banque virtuelle, on va faire une

49
étude comparative selon les statistiques sur secteur bancaire avant et après la digitalisation de
son système .

Système bancaire
Avant digitalisation Après digitalisation
Relation limitée avec le client La fidélisation des clients
Le client est loin des yeux de la banque L’excellence relationnelle qui vient de la
Absence de Communication client. connaissance des banques parcours des clients
La communication est permanente.
▪ Difficulté d’achever l’information ▪ Un meilleur accès à l’information.
▪ Frais élevés pour ouvrir un compte
▪ Déplacement à l’agence ▪ Frais bas

▪ Nouveau concept « banque mobile » ou

« banque en ligne » : effectuer la totalité
des opérations en ligne. Aujourd’hui la
majorité des clients participe à ce nouveau
terme, c'est-à-dire plus que 52% de la
population. Pas plus que 23% préfèrent de
faire le déplacement en agence, et 25%
réalisent leurs opérations de compte sur
Internet par l’application mobile.

▪ Chiffre d’affaire bas

▪ Rentabilité confortable : Le chiffre

d’affaire est à la hausse pendant cette
▪ Crédit papier période (2017 à 2022).

▪ Avoir un crédit en ligne permet aux

banques d’octroyer plusieurs avantages
de crédits tels que la simplicité, la praticité
▪ Se déplacer pour consulter son et la rapidité de l’opération .
compte bancaire.

50
 ▪ Des conseillers en ligne pour rester en
contact avec les exigences des clients.
▪ L’automatisation : elle permet une
fluidité, une simplification et un gain de
temps considérables pour la banque.
Celle-ci entraine un gain quantitatif et
qualitatif dans le traitement des
opérations.
▪ La dématérialisation : elle a pour but de
renforcer la qualité du service.
En effet, cette dématérialisation qui couvre une
▪ Coût élevé (papier….) automatisation des processus réduit les risques,
▪ Des investissements pauvres accroit la sécurité et permet une meilleure
▪ Perte de temps dans plusieurs traçabilité des opérations.
opérations (compter, distribuer, ▪ Economie des coûts
recompter l’argent) ▪ Des investissements en masse
▪ Gain de temps

Tableaux 3.1 les statistiques sur secteur bancaire avant la digitalisation de son système
et après. Source : [Link]

 De nos jours, chaque banque en ligne est en réalité la filiale d’une banque traditionnelle
et d’après les statistiques constatées d’avance, les banques virtuelles proposent
les mêmes services que la banque ordinaire. Elles permettent d’offrir des services et de
garantir une efficacité et une flexibilité pertinentes à leurs clients à travers différents
canaux : Guichet automatique, application Mobile Banking, Centre de relation client,
site web…..

➢ Conclusion :

51
L’objectif de ce questionnaire est d’analyser et d’élaborer, à travers des questions pertinentes
posées à des clients de l’STB, les facteurs qui stimulent ou, au contraire qui freinent l’utilisation
des banques numériques. Nous avons interrogé les cibles potentiellement favorables à
l’utilisation des nouvelles technologies ; dont on a constaté des atouts (rapidité, flexibilité ; gain
du temps…) soient en terme des sites web ou bien des applications mobiles. On conclu que
notre échantillon a une forte tendance vers le digital, elle se dirige de plus en plus à faire recours
aux services bancaires en-ligne qu’a ceux de la banque traditionnelle.

Conclusion générale
En guise de conclusion, ce stage a été pour moi une excellente opportunité pour comprendre le
fonctionnement quotidien d’une agence bancaire et d’apprendre à gérer différentes entreprises.
Ainsi, le faite de travailler à la STB, pendant 2 mois, à fin de formaliser le projet de fin
d’études, a besoin de la notion de digital banking et du phénomène de la mobile bancaire ,
ainsi que le concept des notions des nouvelles technologies et d’informations.

La majorité des banques en ligne axent leur service client sur la haute disponibilité,
l’accessibilité et la réactivité. En effet cette étude nous permet de constater de différentes
observations en relation avec le comportement du client vis-à-vis la digitalisation en général et
la tendance de Mobile Banking en particulier, notamment :

- Il existe toujours, dans le comportement du client, des contraintes et freins liés à la

sécurité des transactions, la confiance, la mobilité, et la simplicité.
- Le comportement du client de la STB vis-à-vis des nouvelles tendances monétiques
digitales est en évolution.
- L’acceptation du Mobile Banking en ligne par le client est positive.
- Les avantages liés au Mobile bancaire sont des motivations d’utilisation.
- Renforcer et développer la relation banque/ client.

Le mobile bancaire est une solution qui s’inscrit dans le cadre du développement de la relation
client et l’expérience digitale des utilisateurs. La Société Tunisienne de Banque est un exemple
positif d’innovation et de maturité sur le marché bancaire tunisien. En particulier, elle dispose
d’employés hautement qualifiés et compétent qui s’engagent sérieusement à soutenir le succès
de la stratégie, la satisfaction et fidélisation de ces clients en général.

Par ailleurs, et pour rappel, les principaux atouts de la banque en ligne ou mobiles sont un
service gratuit, innovants (sur Smartphone) et rapide.

52
En effet, les nouvelles technologies de l’information et de la communication créent de
nouvelles richesses qui sont à la portée des pays en développement parce qu’elles sont
d’avantage par l’intelligence et la créativité que les capitaux traditionnels qui fondent
l’industrie. Par conséquent, le digital a changé radicalement le mode de fonctionnement des
banques. L’utilisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication est
indispensable, notamment pour fidéliser la clientèle, la banque à distance est axée sur la
transformation digitale afin de rendre votre organisation plus agile.

Enfin, ce stage à été pour moi une excellente occasion pour comprendre le fonctionnement
quotidien d’une agence bancaire et apprendre à gérer différentes entreprises. Par ailleurs, Le
travail à la banque STB pendant 2 mois permet de formaliser le concept de la banque digitale,
la NTIC , ainsi que le phénomène de la banque mobile.

Bibliographies

Ouvrage

Bernard Roman, (2017) « Transformer La Banque, Stratégies Bancaires à l’Ere Digital »

France Paris, 120 p.

53
François CAZALS (2018) « Stratégies Digitales » France, 95p.

Thèse ou Mémoire

Abdelkader Rachedi, (2013) « TIC, Structure et comportement des hommes dans la société »
Thèse de Doctorat, Université Abou Beker Belkaid.p8.

Rapport de stage de l’établissement suivant : ISSFS, ISG.

Site web

[Link]

[Link]
[Link]

Tables des matières

Sommaire .................................................................................................... Erreur ! Signet non défini.

54
Liste Des Figures .................................................................................................................................. 2

Liste Des Tableaux ............................................................................................................................... 4

Liste Des Abréviations ......................................................................................................................... 5

Introduction général............................................................................................................................ 6

Chapitre 1 : Présentation de la société Tunisienne de banque « STB Bank » ..................................... 6

Section 1 : Historique de la société tunisienne de banque « STB » .................................................... 7

Section2 : Présentation de l’agence société tunisienne de la banque Sousse « STB » ....................... 8

2.2 Statut juridique.............................................................................................................................. 8

2.3 Objet : ............................................................................................................................................ 9

2.4. Réseau agence : ............................................................................................................................ 9

2.5. Les Filiales ................................................................................................................................... 10

2.6. Les principaux concurrents de la STB BANK ............................................................................... 10

Section 3 : Spécificités de la banque STB : Agence Sousse ............................................................... 11

3.1. Organisation de la STB agence Sousse : ..................................................................................... 11

3.2 Les produits et les services : classiques et nouveaux : ................................................................ 12

3.2 .1 Les produits et les services classiques : ................................................................................... 12

Les principaux produits classiques : .................................................................................................. 12

• Livret d’épargne : .................................................................................................................. 13

Les services classiques : ..................................................................................................................... 15

3.2.2. Les produits et les services nouveaux : ................................................................................... 16

Les produits digitaux : ....................................................................................................................... 16

Les services digitaux : ........................................................................................................................ 17

Section 4 : Les opérations effectuées au cours du stage : ................................................................ 18

La demande d’ouverture de compte :............................................................................................... 19

Les opérations de change : ................................................................................................................ 19

Le Money Gram : ............................................................................................................................... 19

Les virements bancaires : .................................................................................................................. 19

La compensation : ............................................................................................................................. 20

55
Extrait de compte : ............................................................................................................................ 20

Services Remise de chèques : ............................................................................................................ 20

Les opérations de retrait et de versement : ...................................................................................... 20

• Assistance au chargé clientèle pour le montage des dossiers de crédit ................................... 21

Conclusion: ........................................................................................................................................ 21

Chapitre2 : Digital Banking ................................................................................................................ 21

Introduction :..................................................................................................................................... 21

Section 1 : Notion des Nouvelles technologies d’informations et de la communication ................. 22

Définition de la banque en ligne :...................................................................................................... 23

Exploitation du l’analyse SWOT de la banque en ligne : ................................................................... 24

Les forces : ......................................................................................................................................... 24

Les faiblesses : ................................................................................................................................... 26

La contribution des NTIC à l’évolution vers l’utilisation du Mobile dans le secteur bancaire : ........ 26

Section2 : Le Mobile Banking : Un outil d’innovation Technologique .............................................. 27

Technologie de téléphone Mobile : ................................................................................................... 27

Le Mobile Banking en Tunisie : .......................................................................................................... 32

Section3 : L’impact du développement technologique du M-Banking sur le Relation client ........... 32

Section 4 :La digitalisation et comptabilisation des réglements clients ………………………………………..34

L’avantage de La digitalisation pour la comptabilité ........................................................................ 34

La comptabilisation des règlements clients : .................................................................................... 35

Comptabiliser un règlement en espèces : Le compte 530 ................................................................ 35

Comptabiliser un règlement par virement Bancaire : Le compte 512 .............................................. 35

Comptabiliser un règlement client par chèque : Les comptes 512 et 5112...................................... 36

Comptabiliser un règlement client par carte Bancaire : Les comptes 511 et 627 ........................... 37

Conclusion : ....................................................................................................................................... 37

Chapitre3 : Etude Pratique au sein de la STB : Questionnaire Client ................................................ 38

Section1 : L’objectif de questionnaire de l’enquête ......................................................................... 39

Objectif de l’étude : ........................................................................................................................... 39

56
1.3Méthodologie : ............................................................................................................................. 40

Section2 : Analyse des Résultats ....................................................................................................... 40

Théme1 : Informations personnelles ................................................................................................. 40

Thème 2 : Contexte du sujet : ........................................................................................................... 42

Section 3 : Statistique sur la digitalisation bancaire au sein de l’STB................................................ 49

Conclusion : ....................................................................................................................................... 51

Conclusion générale ......................................................................................................................... 52

Bibliographies .................................................................................................................................... 53

57
58