Introduction générale

Ce projet de fin d’étude est réalisé dans l’office du commerce de la Tunisie (l’OCT) qui a su
depuis de 55 ans expérience sur l’importation des produits.
Les produits importés par l'OCT sont des produits de base à caractère stratégique, tels que le
sucre, le café vert, le thé et le riz. Leurs prix sont fluctuants, ils sont cotés dons les principales
bourses internationales. L’OCT importe ces produits auprès de fournisseurs agrées. Elle est
reconnue par son expertise sur les opérations d’importations ainsi de coopère avec un réseau des
large partenaires comme ministère du commerce et de l’artisanal, ministère de transport,
ministère de la finance, ministère de l’agriculture et des ressources hydrauliques, ministère du
développement et de la coopération, la banque centrale et l’UTICA ainsi les banques et
transporteurs maritimes, le douane tunisienne, et les fournisseurs international agrées
Malgré l’existence de compétences et espérances relationnelles et technique, nous avons constaté
au sien de l’entreprise certaines limites au niveau de la communication entre les services interne,
et avec les clients. Ces limites communicationnelles en peuvent expliquer par l’insuffisance
structures informationnelle favorable à la collaboration interne et externe et d’amélioration les
services et de relation avec les clients.
Aujourd’hui les réseaux collaboratif intègre dans le nouvelles technologique et d’information et
de communication et créer des espaces d’échange d’informations continu ainsi d’améliorer la
qualité de communication et les relations entre les partenaires interne et externe. pour traite de
cette problématique, nous posons alors la ustion suivante :
Comment les réseaux collaboratifs intranet et extranet peuvent résoudre le problème de la
communication l’entreprise avec les partenaires interne et externe ?

Le objectif est l’explique la contribution des réseaux intranet et extranet de résoudre le

problème des échanges informationnels et l’interaction avec ses clients

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Ce rapport est composé de trois chapitres comme suit:
Dans le premier chapitre, nous présenterons l’office du commerce de la Tunisie et nous
évoquerons les différentes tâches réalisées au sein de cet établissement.
Le deuxième chapitre consacré au diagnostic des techniques de communication interne et
externe au sien de l’OCT.
Le troisième chapitre nous proposerons la mise en place de réseaux collaboratifs et leurs
avantages l’ensemble de recommandations pour l’amélioration la gestion de la communication
interne et externe.

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Chapitre 1:présantation générale de l'office du commerce de la Tunisie :
Dans ce chapitre, nous présenterons en premier lieu l’office du commerce de la Tunisie
(OCT).En deuxième lieu, nous évoquerons les différentes tâches effectuées au cours de ce stage
Section I : présentation de l'office du commerce de la Tunisie :
L’office du commerce du Tunisie (OCT) est un établissement public à caractère industriel et
commercial, créé le 3 Avril 1962 .OCT est opérateur de commerce international à but non lucratif
chargé de l’importation des produites de base et la couverture des besoins de pays en produits
conjoncturels en cas d’insuffisance de récolte nationale.
I-1- Historique, activité et les missions :
I-1-1 Historique :
L’OCT dont la raison sociale est office du commerce date de la création 03/04/1962, forme
juridique établissement public doté de la personnalité morale.
Le conseil d’administration est composé de 12 membres représentant divers ministres et
organismes sont : ministère du commerce et de l’artisanal, ministère de transport, ministère de la
finance, ministère de l’agriculture et des ressources hydrauliques, ministère du développement et
de la coopération, la banque centrale et l’UTICA. En 2015 son effectif s’élève à 624 dont 187
cadres supérieurs ,179 agents de maitrise et 258 agents d’exécution
Fiche d’identité :

Siège sociale  : 65 rue de Syrie 1002- Tunis

Forme juridique  établissement public à caractère commercial

et industriel doté de la personnalité civile et
ayant l’autonomie financière et régi par la
législateur commerciale.

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Cadre juridique  : décret-loi n° 62-6 du 3 avril 1962 modifié
par décret-loi n° 99-227 du 25 janvier 1999

Date de la création : 03 avril 1962

Raison social L’office du commerce du Tunisie (OCT)

Effectif effectif s’élève à 624 dont :
- 187 cadres supérieurs
- 179 agents de maitrise
- 258 agnats d’exécution.

Patrimoine  16 cantres de stockage et de distribution

implantent dans tout le territoire tunisien

Ministère tutelle  Ministère de commerce.

I-1-2-Activité :
L’OCT c’est un organisme du commerce au service de l’économie nationale qui a pour rôle :
Approvisionnement du marché national en produits de base agroalimentaires de grande
consommation :
importation des produits base à prix fluctuants (sucre, café, riz,…) ,
Importation des produits dits ((conjoncturels)) en cas d’insuffisances de la récolte : fruits et
légumes et contribution.
Régularisation du marché et des circuits de distribution.
Contribution à la promotion et au développement des échanges commerciaux avec l’étranger :
Contrôle de la qualité des produit agroalimentaires destinés à l’exportation et application des
normes de qualité et de standardisation en vigueur, et l’organisation du groupage des achats dans
certains secteurs tels les véhicules légers, les matériels roulants et les matériels agricoles, dans la
cadre de centrant pluriannuels d’achat et de centre achat, exécutés directement par les opérateurs
concernés
Gestion pour la compte de l’ETAT des fonts de contrepartie des prêts étrangers et aide à :
La balance de paiements

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En autre l’OCT assuré l’importation de produits de base tels que le café, le riz, le sucré, et thé,
ainsi que des produits conjoncturels importes uniquement en cas de rareté sur le marché local tels
que les pomme de terres, le lait …
En effet les produits conjoncturels sont importes sous l’instruction du ministère du commerce
pour faire face aux insuffisances relevées sur le marché.
Enfin il réalise par le compte des administrations et des établissements publics, des opérations
d’importation de divers produits et équipements.
(Source : rapport annuelle 2015 de l’OCT)

I-1-3- Les missions et objectifs de l’office de commerce de la Tunisie :

L’OCT est sous la tutelle du Ministère du commerce, il joue un rôle important au niveau de
l’économie nationale.
Ceci est perceptible à travers l’importation des produits de base : thé, Sucre blanc, riz, café ainsi
que l’importation à titre exceptionnel des produits conjoncturels comme la pomme de terre, le
lait, etc. La bonne gestion des stocks de sécurité qui couvre 2 à 4 mois de consommation de ces
produits qui est jugés indispensables pour garantir le niveau de service voulu et éviter les ruptures
du stock dont les effets serait néfastes de l’entreprise .
Parmi les autres fonctions de l’OCT est le contrôle technique de la qualité des produits agricoles
destinés à l’exportation qui vise à vérifier la conformité des produits aux normes nationales et
internationales ainsi que sa participation a la promotion sectorielle par la gestion des opérations
d’achat groupés pour le compte de l’Etat et la réalisation des études et la création des structures
d’appui dans les domaines commerciaux en relation avec ses activités .
Sans oublier son rôle principal en affectant l’économie national vu qu’il assure la stabilité des
prix de marché local qui subissent des variations fréquentes en fonction de l’offre et la demande
sous l’effet de la concurrence accentuée.

I-2 : OCT et les opérations d’importation :

I-2-1-les produits importés:

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 Les produits importés par l'OCT sont des produits de base à caractère stratéigique.leurs
prix sont fluctuants, ils sont cotés dons les principales bourses internationales. l'OCT importe ces
produits auprès de fournisseurs agrées.
A-le sucre :
C'est le produit le plus important en termes de quantités et de valeur.
L'OCT assure l'importation de la totalité des besoins de la Tunisie (60% sucre blanc et 40% sucre
roux). L’opération de raffinage de sucre roux est confiée à la société tunisienne de sucre STS.

B-le café:
L'OCT importe deux variétés de café sous forme grains vert .le café est un produit entièment
naturel .il represente un produit agrigole 1ier nécessité comme produit de grande consommation.
Les variétés les plus importants sont le café arabica et le café robusta.
Le café est cédé aux treeéfacteurs qui le commercialisent sous leurs propres marques prés
traitement (torréfacteurs, moulure et conditionnement).

C-le riz :
L'OCT importe le riz depuis 1999 en diverses variétés d'origines différentes (la Thaïlande, l’Inde
et la Pakistan.)
Le riz blanc, le riz étuvé et le riz basmati sont importés en vrac emballés par l'OCT aussi, li
traite cette activité à des conditionneurs privé notamment CANDY(Sfax) et AKA YES (Rades).
D- Le Thé:
Ce produit est importé en vrac (caisses ou cartans) sous forme de pluseurs variété de thé noir
(super, extra, extra plus) et de thé vert (super, extra).le the est conditionné soit dons la propre
unité L'OCT àla coulette, soit dans d'outres usines privées qui sous-traitent exclusivement cette
operation au profit de l'OCT et qui sont Candy (Sfax) et Kayes (rades)

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Le tableau suivant récapitule les différents produits importés et leurs origines :

produit types origines

sucre Sucre blanc - Europe
Sucre roux - Land
- Amérique latine
Café - Café arabica - Colombie
- Café robusta - Brésil
- Café lavé - Vietnam
- Café décaféiné - Mexique
- Inde
- Uruguay
- Cameroun
- Guatemala
- Kenya
- Cote d’voire

Thé vert - Thé noir supérieur - Sri Lanka

- Thé noir extra plus - Chine
- Thé noir extra - Inde
- Thé noir « shama »
Thé noir - Thé vert - chine
- Thé vert supérieur
bourgeons

riz - Pakistan
- Inde
- Thaïlande
- Vietnam

Tableau 1 : la gamme des produits commercialise par l’OCT

I-2-2-La capacité de stockage :

L’OCT dispose de 17 cantres des stockages sur le territoire tunisien.

REGION DU NORD: la région de nord comporte 5 centres avec une capacité de stockage
globale de 79152 tonnes.

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Centres Capacité de stockage en tonne
Rades 54900
Goulette 13434
Baja 3888
Kef 3600
Mather 3330
Total 79152
Tableau 2 : Capacité de stockage en tonne dans région du nord.

REGION DU CENTRE : la région de centre comporte 4 cantres avec une capacité de stockage
globale de 34236 tonnes.

Centres Capacité de stockage en tonne

Sousse 24120
Kairouan 4500
Kasserine 2700
Sidi Bouzid 2916
Total 34236
Tableau 3 : Capacité de stockage en tonne dans région du centre.

REGION DU SUD : la région du sud comporte 8 cantres avec une capacité de stockage globale
de 51830 tonnes

Cantres Capacité de stockage en tonne

Sfax 15480
Gabes 16560
Zarzis 7200
Kebili 3690
Médenine 4680
Gafsa 3600
Tataouine 500
Tozeur 120
Total 51830

Tableau 4 : Capacité de stockage en tonne dans région du sud

I-2-3-Les caractéristiques Organigramme de L’office du commerce du Tunisie OCT :

L’Organisation générale dans l’OCT est hiérarchisée par fonction et est structurée en direction.
Chaque direction est spécialisée dans des taches bien précisés cette organisation est qualifiée de
centralisée à toute les niveaux. Elle est scindée diverses directions et sous-direction 

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 Le présidant
direction général

Directeur général
adjoint Secrétaire général

Direction
informatique
Les conseiller

Unité centrale de
Bureau d’ordre
contrôle interne

Secrètera permanent
du suivi des cahiers
de charge

Direction centrale Direction Direction Direction centrale des

Direction centrale des
de études et de la
centrale de centrale des services financiers et
l’approvisionneme comptables
promotion des
nt distribution moyens échanges

Direction des Direction du

Direction des Direction des Direction
matériels et des contrôle
achats ventes financière
bâtiments technique

Direction de Direction
logistique comptable

Direction du
Direction des Direction Direction des Direction
budget et des
réalisations d’exploitation ressources juridique
participations

Figure n°1 : Organigramme de L’office source : OCT

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A-direction centrales des études et de promotion :
Les fonctions principale sont le contrôle technique des produit agricole destinés à l’exporte,
l’analyse des données relative à la activité économique, et la réalisation des études et suivi des
affaires.

1-La direction des études et de la prospection :

Elle s’occupe des actions de mise en relation et du groupe des importations du matériel roulant
(appel d’offre, suivi des opérations de compensation….), et aussi collecte et analyse des données
relative à l’activité économique.

2-Direction juridique :
Effectué des études et suit les affaires juridiques (engagement dossiers contentieux…), elle pour
mission de veille sur la sauvegarde des intérêts de l’office

3-Direction de contrôle technique à l’exportation :

Elle établit le contrôle technique des produits agricole destinés à l’exportation (test, analyse …)
et l’agréage des stations des conditionnements et des unités de transformation

B-direction central de services financiers et comptables :

Elle s’occuper des dossiers financiers et comptables, elle divise en 3 direction.

1-Direction financière :
Elle règlement les opérations de placement et de recouvrement, elle gère les flux financiers ainsi
que les déclarations fiscales et sociales.

2-Direction du budget et des participations :

Elle est responsable de suivi de la réalisation des budget sur le base des informations financières
et comptables et cohérence avec les objectif fixés. S’occupe de la gestion des portefeuilles des
participations d’OCT.
3-Direction de la comptabilité :
Elle enregistrer et vérifier les transactions comptables, elle est responsable élabore les états
financiers en conformité au plan comptable et aux normes en vigueur et des analytiques et
adresse des états pour prise de décision.

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C-Direction centrale de mayens :
Cette direction a gère les ressource humaines et matérielles disponibles et de résoudre les
problèmes de la gestion des outils d’exploitation mises à disposition des tous les directions de
l’office.

1-Direction des ressources humaines :

Elle est responsable de la gestion de dossier d’assurances du personnel et de divers cation
sociales, et aussi elle s’occupe du recrutement, et de la gestion des carrières de formation, elle
gère le personnel.

2-Direction de matériel et bâtiment :

Cette direction assure les services de fournitures de bureau, et gère le parc automobile
appartenant, elle veille sur l’entretien, la maintenance, la sécurité des bâtiments et équipement de
l’office, et elle est responsable aussi de la bibliothèque, la conservation des archives et la
documentation.

D-Direction centrale de la distribution :

Cette direction prend en charge las diverses opération d’enlèvement, de transport, de stockage, de
distribution et de vente en optimisation les mayens logistiques mis à sa disposition et les
capacités de stockage des divers centres en outre, direction assure l’opération de conditionnement
du thé et de riz.

1-Direction de la logistique :
Elle est responsable, des opérations de transport, d’approvisionnement et de cantres stockage, elle
assure la réalisation et la programmation des enlèvements de marchandise du port.

2-Direction des ventes :

Elle commercialise des marchandises sur la différente région ainsi que gère les stocks
stratégiques pour subvenir aux besoins réels du marché, afin de garantir la satisfaction de la
consommation.

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 Section II : déroulement de stage et taches effectuées 

Pour commencer, on va d’abord présente le département d’approvisionnement qui a nous avons

intégré et par suite représenter brièvement les différents taches effectuées a la période de stage

2.1Présentation du département l’approvisionnement

La DCA est une des directions le plus importantes de l’OCT .elle est responsable des achats des
produit des base (café, thé et sucre) et des autres produits conjonctures (pomme de terre le lait…)
en cas de besoin. Elle se compose de deux directions.
2.1.1 L’organigramme
Le organigramme de la direction centrale de l’approvisionnement pesante comme suit :

Direction Centrale de
l'Approvisionnement

Direction des Direction des

Achats réalisations

Sous -direction
des études et Sous -Direction Sous -Direction
Sous -direction
des Exécution des des Transit et
suivi des des Achats
contrats assurance
marchés

Figure n°2 : Organigramme de Direction Centrale de l'Approvisionnement

Source : l’OCT

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 La direction centrale de l’approvisionnement Elle se compose de deux directions La direction
des achats et La direction des réalisations 

1- La direction des achats (DA) :

Elle est responsables de la programmation des achats en tenant compte d’un certain
nombre de données et de paramètres relatifs à l’offre et le demande, aux besoin du marché
interne et à l’état couverture des stocks .elle lance également suit les consultation des
achats des produit importes .
a- La Sous-direction des études et suivi des marchés :
Cette sous-direction a pour rôle de déterminer les besoins du marché local et de faire la
suivi des marches internationale, elle est changée aussi de suivre la variation des toux des
change des principales monnaies (le dollar, l’euro …)
Pour saisir les meilleures opportunités d’achat chaque semaine, un rapport doit être établi
pour exposer l’évolution quotidienne des marchés des produits à prix fuitant qui va
permettre la planification des achats.

b- Sous-direction des achats :

La sous-direction des achats a pour rôle le lancement des consultations, la réception des
offres, l’établissement des cahiers des charges et élaboration du contrat d’achat.
2- La direction des réalisations :
Cette direction exécute et suit les réalisations des achats et les formalités inhérentes au
commerce extérieur aux douanes et à l’assurance maritimes,(des arrivages et de
dédouanement des marchandises gestion des dossiers d’importation et portefeuille
d’assurance) .

a- Sous-direction exécution des contrats :

Elle veille à obtenir les formalités du commerce extérieures qui différent selon la natures
du produite, ces formalités incluent le choix des banque domiciliataire, l’obtention du titre
d’importation, la domiciliation, l’ouverture des latter des crédits. Cette sous-direction est
chargée aussi du suivi la marchandise dès l’embarquement jusqu’à son arrivé en Tunisie.

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Dès l’obtention du titre de commerce extérieur, cette direction doit ouvrir un dossier
contrat qui contient tous les document nécessaire qui concernent l’exécution de
l’opération d’ achat ( le connaissement , la facture commerciale ,la certificat d’origine,
l’avis d’embarquement ,le certificat de control de qualité ,de quantité et d’ emballage)
Ce dossier est directement transmis aux sous-directions assurance et transit :

b- La Sous directions assurance et transit :

 Service assurance :

L’assureur de l’OCT est la société tunisienne De réassurance STAR.

Dès que l’avis d’embarquement est reçu, ce service est tenu de communiquer à son
assureur les renseignements utiles relatifs à cet achat
A l’arrivé, il envoie un avis d’arrive et des lettre de réserve éventuelle à l’agence maritime
et à l’acconier

 Service transit :

Le service transit est chargé des formalités relatives au dédouanement de marchandises

importé par l’office.
Le service transit est chargé aussi pour l’identification et timbrage de dossier pour
l’obtention de bon à délivrer auprès de l’agence maritime
Le service élaborer de déclaration douanière dans le système « TTN » (Tunisie Trade Net
permet aux différents opérateurs: (Entreprises, Transitaires et commissionnaires en
Douanes, Transporteurs, Agents maritimes, affréteurs aériens, ...) de traiter les différentes
formalités d’importation et d’exportation en mode électronique).
Une fois dépassé, la déclaration fait l’objet d’un traitement en plusieurs étapes par le
service de douanes. La déclaration est admis recevable si elle est immédiatement
enregistre afin de la rendre irrévocable, à ce moment une note pour cheque est préparée,
adressée au service financier pour paiement de droit et taxes.

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 le service transit a le bon à enlever accompagné d’une quittance et du bon à délivrer à la
direction logistique qui va procéder à l’enlèvement de la marchandise du port et son
acheminement au dépôt de l’office.

2.2 - Description des tâches effectuées :

Ce stage est effectué au sein de la direction de réalisation, où on assiste aux différentes

procédures dossier d’importation
.
 Préparation de dossier d’importation au service transit :

Première étape : réception des documents auprès de la sous-direction de l’exécution des contrats
au bureau de transit pour la préparation de dossier importation, Ces documents sont : Facture
commercial, Le connaissement, Avis d’arrivés, Police d’assurance, Titre de commerce  extérieur,
par la suite Extraire les notes des chèques auprès d’un ordinateur et puis les cachée et écrire dans
ces notes les produits et les montants , le nom de bateau et leur date d’arriver , puis signer ces
notes par le responsable de la Sous -Direction de Transit et d’assurance et le responsable de la
Sous -Direction des Exécutions des contrats.

Deuxième étape Elaboration de la déclaration douanière :

Elaboration de la déclaration douanière pour le dédouanement des marchandises importé par
l’OCT,  le service transit doit élaborer la déclaration douanière, il faut donc un ajout des
données dans le système « TTN », ces données se trouve dans la facture commerciale et aussi
dans le connaissement.
Cette déclaration nécessite comme une Première étape la création d’un dossier général dans
le système « TTN » qui contient le montant et la quantité qui se trouvent dans la facture
commerciale, le pays provenance (pays d’origine), Le mode de livraison (l’incoterm), la devise
de payement (dollar, euro…), nom de la nomenclature, le fournisseur, et le déclarant de l’OCT et
leur adresse, avec une signature électronique dans lequel le déclarent prend la responsabilité en
cas d’erreur.
Ces données se transferts automatiquement dans le dossier de la déclaration.

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Pour une Deuxième étape, il faut avoir une élaboration de la déclaration des éléments
relative à la valeur en douane (DECV), copier les données automatiquement dans dossier
général, par suite complémenter les informations comme la date de la facture commerciale, date
Le connaissement pour éviter les problèmes au douane et aussi ajouter les frais si on utilise
l’incoterm «FOB » (l’incoterm FOB exprime la responsabilité au risque face a la transaction) .

La Troisième étape consiste à élaborer la déclaration douanière de marchandise (DDM 1) pour

le but dédouanement des marchandises, avant l’établissement de DDM1 il faut envoyer DECV
(la déclaration des éléments relative à la valeur en douane) à la douane avec le système TTN,
cette dernière doit faire retourner le DECV au l’office pour le validé.
Dans le (DDM1) il faut insérer le régime de déclaration des marchandises comme le régime C
(mise à la consommation) et ajouter le numéro d’article, numéro des colis des marchandises, et le
choix de type de réglementation des droit et taxe comme la réglementation définitif de la droit
de douane au comptant, et ajouter l’adresse et le numéro de carte identité du responsable de la
sous-direction de transit et d’assurance (pour assume la responsabilité totale en cas des erreurs),
le moyen de transport et leur nationalité, le code de la navire, le mode de paiement (au comptant),
type de relation avec le fournisseur par exemple en peut parler de relation de type 1,c’est-à-dire
l’office n’est pas un client fidèle de ce fournisseur donc n’existe pas des remises sur les
marchandises ,aussi ,il y a un autre type de relation avec lui qui donne un remise sur l’achat des
marchandises. Aussi dans la (DDM1) il faut ajouter le code d’assurance et leur montant, le port
(comme rades), et l’escale, la localisation, et le bureau dédouanement ce qui faire l’office par
elle-même, ensuite il faut insérer la manifeste (les numéro d’escale, des colis poids brut total de
les conteneurs ) pour le manifeste doit être apurer, et aussi il faut avoir un ajout de code de
régime C (401), et le code règlement (crédit documentaire irrévocable), et la banque, et insérer le
règlement factoriel (code de l’office et code du facteur), puis vérifier les données avant l’envoi
pour éviter le risque des erreurs .
La Quatrième étape, consiste à une élaboration la déclaration douanière de marchandise pour les
conteneurs (DDM 2) pour les conteneurs.

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La DDM2 doit être créer par les données reçus automatiquement auprès de la DECV et de
dossier générale. En commence par la détermination de la formalité douanière de type UC (unité
de charge),le type dégagement, le mode de livraison «CIF » puisque la livraison en Tunisie et en
dinar tunisien, moyen de transport par camion tunisien, le montant de cadrat, puis il faut insérer la
manifeste avec détaille (numéro de coli, poids brut pour tous les conteneurs), et ajoute la date de
la facture et Le connaissement et Police d’assurance pour éviter les problèmes au douane puis
vérifier les données avant l’envoi à la douane.

Troisième étape : élaborer le dossier d’importation.

Il y a deux dossiers, l’une reste à l’office et l’autre doit être envoyé à la douane.
le dossier envoyé à la douane est composé de deux dossier, l’un pour le dédouanement de
marchandises et l’autre pour le paiement de droit de douane et taxes ,ces deux dossier contient la
Facture commercial, Le connaissement, Avis d’arrivés, Police d’assurance, Titre de commerce 
extérieur, déclaration douanier de marchandise (DDM1), déclaration douanier de marchandise
pour les conteneurs (DDM 2),pour le dossier qui reste au l’office , il contient la Facture
commercial, bon de commande, certificat d’origine, note de poids et de colisage , Le
connaissement, Avis d’arrivés, Police d’assurance, Titre de commerce  extérieur, déclaration
douanier de marchandise (DDM1), déclaration douanier de marchandise pour les conteneurs
(DDM 2),avis de règlement, bon à enlèvement, note au service financier, et le quittance pour
perception de droit de douane et taxes.
Enfin il faut Enregistrer la quittance dans le livre d’office, les données enregistré sont : la date
de la quittance et leur numéro et le montant, le produit importé, puis le responsable de Sous -
Direction des Transit et d’assurance et le responsable de Sous -Direction des Exécution des
contrats doivent signés la quittance et aussi vérifié les données enregistrer au livre de l’office
avec financeur (le quittance est une pièce justificatif de service transit de paiement de droit et
taxes au financeur)

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  Tunisie Trade Nat: c'est un logiciel utilisé au niveau du commerce international, créé en
février 2000, son objectif est de relier tous les intervenants de l'importation comme la
banque centrale, les banques commerciales et l'agent maritime...
 Le BL ou connaissement: c’est un document remis par l’agent maritime à l’exportateur.
Ce document désigne tous les informations nécessaires sur la marchandise embarquées
comme le poids, la nature et la marque du produit.

Conclusion:

Dans ce chapitre nous avons tout d’abord présenté une vision globale de l’office du commerce de
la Tunisie (OCT)
Ensuite, nous avons présenté la direction où on a passé notre stage tout en mentionnant les tâches
effectuées au cours de celui-ci
.
Dans le chapitre suivant, nous allons examen problème d’organisationnels relatifs à la
communication interne et externe de l’entreprise

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Chapitre 2 : diagnostic de la communication de l’OCT
Dans ce chapitre, nous allons présenter la définition de communication et concept de
communication interne et externe dans la première section, en suit dans une deuxième section,
nous allons fait le diagnostic de ses techniques dons l’OCT et c de leurs fores et faiblesse.

Section 1 : la communication d’entreprise : interne et externe

Pour commencer, on va d’abord définir la communication et les différents types de
communication par suite préciser la communication interne et externe ; définition les objectifs,
les moyens,
I-1-Définition de la communication et caractéristique  
La communication est un change et une relation entre deux ou plusieurs personnes. C’est un
processus dynamique, en mouvement, qui fait évoluer la situation.

« La communication permet d’entrer en contact avec l’autre. En effet, vise à transmettre une
information par l’emploi du langage, des gestes, des attitudes ou des mimiques. Elle est un cycle
de transmission d’une information (le message), d’un émetteur à un récepteur par le biais d’un
canal. Selon cette approche, l’information doit passer efficacement entre émetteur et la réception
à condition que le message soit clair, l’auditeur soit attentif et qu’il n’y ait pas d’interférences
dans le canal de transmission. » « Marie-Hélène Westphalen 2004»

Le cycle de la communication est complet lorsque l’émetteur reçoit un feed-back de la part dub
répéteur qui lui confirme que ce dernier a bien saisi l’information (le message) ». «  Marie-
Hélène Westphalen 2004 »

En résumé, dans la communication, on part avec quelque chose de très large et à l’arrivée très peu
de choses sont perçues. La repense donnée par la récepteur est la garantie que l’émetteur a été
compris ou non : c’est le « feed-back » qui pourra être positif ou négatif.
La communication est une série de feed-back successifs.

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I-1-2- Les bases de la communication :
a- L’écoute active
« L’écoute active permet de se contre sur la personne et sur 3 type d’information :
 Les faits : ce qui a été vu ou entendu et peut être vérifié.
 L’opinion : ce qui a été pansé, réfléchi, jugé.
 L’émotion : ce qui a été ressenti et éprouvé. »1
Une bonne écoute amène les interlocuteurs à se préoccuper de la compréhension globale du
message, en tenant compte des sentiments et des pensées de l’autre.

b- La reformulation :
La reformulation ce n’est pas répéter mais redire avec ses propres mots ce que l’on a compris
des propos de l’interlocuteur. Reformuler cela revient à s’interdire de donner d’emblée son
avis, de parler de soi donc rester centré sur la discours de l’autre.
c- La gestion des objections

L’objection est la preuve que le message de l’émetteur a atteint la récepteur .toutefois, la

réception de ce message va engendrer des réactions chez la destinataire comme : une nouvelle
manière de voir le problème, la situation ; la détection de faille, de risques…

I-1-3-Les différents types de communication :

a- la communication interpersonnelle :
« Elle s’établit entre deux individus qui sont en interaction, c’est-à-dire exercent par langage et
leur communication non verbale, une influence réciproque l’une sur l’autre. »2
Le but : apprendre, échange, influencé, aidé…

1
https://fichesmanip.wordpress.com/2017/03/15/ue-4-2-communication-un-rapport-a-lautre/

2
http://ecogestion26.free.fr/explorer/STMG/Sdg/Chapitre%202/1ere%20SDG%20synthese%20chap%202.pdf

20
 b- La communication inta-rpersonnelle :
C’est la communication d’un individu avec lui-même au cours laquelle un individu
perçoit, interprète comprend, critique, crée des significations, retient…
Le but : penser, raisonner, analyser, réfléchir.

c- La Communication de groupe :
Ce type de commination se déroule entre les nombres d’un groupe qui peuvent échanger
entre eux. La communication des groupes dépend des caractéristiques de la
communication interpersonnelle, des caractéristiques du groupe.
Le but : échanger des informations, trouver des idées, résoudre des problèmes, aider
d- La communication publique :
Ce type de communication correspond à la diffusion d’un message d’un émetteur vers très
grand nombre des récepteurs non homogène et anonyme à l’aide de techniques de
diffusion collective.
Le but : persuader, informer, amuser.

Figure N°3 : Les différents types de communication 3

3
https://www.youtube.com/watch?v=S7CN9Trw43w

21
I -2-La communication interne :

« La communication interne est la gestion de flux d’informations à l’intérieur de l’entreprise.

L’enjeu pour l’entreprise est canaliser ces informations, de les traiter, de façon à les diriger vers
leurs utilisateurs. En effet, il ne faut pas se laisser envahir pour une abondance d’information qui
ne serait pas utiles à la prise de décision.
Parce qu’elle s’inscrit aussi dans un politique de gestion des ressources humaines, la
communication vise à réduire les dysfonctionnements éventuels entre les acteurs de
l’entreprise, donc à favoriser un bon climat social, elle est ainsi un instrument d’intégration des
salariés ». « (BRENNEMANR, SEPARI.S), économie d’entreprise, DUNOD, paris, 2001, p:
197 »
La communication interne est les échanges informationnels collectifs avec les partenaires internes
de l’entreprise (supérieur hiérarchique et les subordonne) vise à assurer le bon travail et de
partage de connaissance et compétence afin de développement de la compétitivité de
l’entreprise.
La communication interne est la gestion de flux d’informations à l’intérieur de l’entreprise,
permet d’informer les salariés sur la vie de l’entreprise ; les comprendre donc son objectif et
stratégie, la situation et procédure de travail et de plan d’action de l’entreprise ce qui manifester
le travail.
La communication interne comprend « l’ensemble des actes de communication qui se produisent
à l’intérieur de l’entreprise. Ses modalités varient d’une organisation à l’autre. Chacune a ses
habitudes : tutoiement systématique au « Monsieur, Madame » de rigueur ; de la politique des
portes ouvertes aux bureaux clos, des dialogues informels aux réunions périodique » « Marie-
Hélène Westphalen 200 4, p 77. »
La communication interne est très importante pour l’entreprise puisqu’il est permet d’améliore de
esprit de partage de travailleurs et de travail collectif ce que contribue un bon climat social
La communication interne pour objectif la coordination entre les travailleurs, prise de décision,
l’encouragement et organiser le travail pour atteindre un bonne résultat
Pour faire une bonne communication avec les réseaux interne elle est nécessite les mayens
comme l’écoute, la compréhension, et l’action partagée

22
 I-2-1-Les objectifs de la communication interne :

On peut définir  L’objectif de la communication interne à travers  la problématique de demande

et d’offre. D’abord, la demande du salarié, c’est ce qu’il désire savoir, ses inquiétudes, ses
objectifs. Ensuite, l’offre de l’entreprise par son message, son projet et son image qu’elle désire
partager avec ses employés.
L’offre se doit d’être adaptée et doit être régulière et fréquente. L’information (matière première
de la décision), doit circuler dans tous les sens (pouvoir descendre, remonter) mais doit aussi être
horizontale.
Il y a des nombreuses attentes des salariés face à la communication interne. Elles sont surtout
variées et diffèrent selon le pays, selon  le secteur d’activité de l’entreprise, selon que l’on
s’adresse à un cadre ou à un ouvrier, etc. Il n’existe pas une communication interne unique mais
une « multitude » de communications qui répondent chacune aux aspirations des uns et des
autres.

Transmettre une information, tenir les salariés informés des objectifs économiques, financiers,
sociaux, politiques, éthiques et culturels de la société afin d’accompagner le projet d’entreprise
sont des fonctions de la communication interne. Il s’agit de bien faire comprendre une stratégie
aux salariés qui en seront les acteurs.

Une mauvaise information en interne est la chose la plus dommageable pour la société.

Restructuration, regroupement, modernisation sont des changements qu’il est nécessaire

d’expliquer pour atténuer les réactions de résistance des employés.

« La fédération des employés pour créer une «culture d’entreprise» est l’un des objectifs que la
communication interne doit le faire.. .Cette culture est bien entendu générée par l’histoire de
l’entreprise et par les individus qui l’ont faite. Elle est également générée par les évènements qui
entourent l’entreprise. Le principe est de rassembler les employés autour de symboles et de
valeurs partagés par tous afin d’inciter à mieux travailler ensemble. Ainsi, chaque entreprise
entretient ses propres codes (vestimentaires, sociaux…) et ses rituels (pots d’arrivés, de

23
départs…). L’objectif est d’influencer et d’orienter les comportements de chacun et de créer une
unicité de l’entreprise.

Pour résumer de manière synthétique, on peut rassembler la communication interne autour des
actions suivantes : écouter, produire de l’information, distribuer cette information, animer,
conseiller, planifier et coordonner.

Écouter le salarié, produire l’information pour répondre à une attente, distribuer l’information à
l’aide de différents médias, animer les débats afin d’aider à intégrer l’information et à la rendre
crédible, conseiller ceux qui, tous les jours, ont pour mission de transmettre cette information, et
enfin planifier et coordonner toutes ces actions pour convaincre mieux et confronter ce travail au
réel »4.

I-2-2- Les techniques de la communication

Trois grands types de techniques peuvent être utilisés, la plupart du temps conjointement en
communication interne : la communication orale, la communication directe et la communication
médiatique.
A-La communication interne orale :
Elle se décline différentes formes : entretien individuel, réunion d’information, réunion du
dialogue, téléréunion.

L’entretien individuel :
D’après Stéphane WALLER Entretien individuel en face-à-face  est la technique le plus adaptée
à la transmission d’un message fortement personnalisé. Utilise pour développer la motivation
d’un cadre ou d’un commercial, pour discuter de l’évaluation d’un travail, pour responsabilité un
salarié sur une mission particulière, il fait partie de la vie quotidienne de l’entreprise, tout comme
de sa communication interne obligatoire.

4
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24
Réunion d’information :
Il s’agit d’une forme de communication hiérarchique, régulièrement utilisée avec l’objectif
d’informer, de souder une équipe par rapport à un thème particulier et de faire remonter des
réactions de la part des salariés. Elle est souvent associée à des supports écrits pour éviter un
oubli ou une confusion sur le contenu au bout d’un certain temps.
Réunion de dialogue :
« La hiérarchie est, la plupart du temps, à l’initiative de ce genre de réunion dont l’objectif
essentiel est d’échanger, d’inciter le personnel à s’exprime sur la question spécifique.la réunion
de la dialogue convient tout à fait dans sa forme et sa structure à la réalisation d’un pré-test d’un
projet de communication interne. » « Jean-Marc DECAUDIN, Jacques IGALENS, avec la
collaboration de Stéphane WALLER, DUNOS, La communication interne, Stratégies et
techniques  – 2éme édition, page 152.»
 
La réunion de dialogue pour le but est échanger l’information entre les personnes, et permet des
partager des émotions par les personnes présente et évaluer leurs réactions et améliore les
motivations ainsi favoriser un réseau collaboratif da l’entreprise
« Elle permet de comprendre et d’évaluer les réactions des salariés aux messages proposés et
d’établir un dialogue sur ces réactions. Il est ainsi possible présenté par exemple, une maquette de
journal interne, un projet de portail d’accueil d’un site intranet ou de tout autre document de
communication envisagé. » « Jean-Marc DECAUDIN, Jacques IGALENS, avec la
collaboration de Stéphane WALLER, DUNOS, La communication interne, Stratégies et
techniques  – 2éme édition, page 152 »

Téléréunions:
D’après Jean-Marc DECAUDIN, Téléréunions est un moyen de la communication interne en
utilisent le téléphone comme une moyen de la communication dans les réunions ou dehors
réunions ce moyen permet d’organisation de réunions en manière souple et simple ainsi très
pratique et très révélé être économique mais à condition du limiter le nombre
Et l’organisée des réunions en manière régulière toutes les moins ou en manière temporel pour de
prise décision stratégiques essentielles pour l’entreprise, et la coordination du la réunion par un

25
animateur responsable et aussi en pu utiliser une caméra vidéo, des haut-parleurs dans les
réunions. Les réunions permet des partager des émotions par les personnes présente et améliore
les motivations ainsi favoriser un réseau collaboratif da l’entreprise

B- Communication interne directe :

La communication interne directe se consiste différentes formes, le téléphone, Les SMS, Les e-
mails.
Le téléphone « est utilisé depuis longtemps tant dans une communication descendante que
montant ou transversale. Toutes ses contraintes d’utilisation ne le rendent plus aussi
indispensable qu’il y a quelques années. » «  Jean-Marc DECAUDIN, Jacques IGALENS, avec
la collaboration de Stéphane WALLER, DUNOS, La communication interne, Stratégies et
techniques  – 2éme édition, page 162 » 
Le téléphone est un instrument de communication permet de contacter le client pour s’informer
sur les services de l’entreprise, les procédures d’achat les produits ou services….
Les SMS « permettre de communiquer à un moment donné, de manier personnalisée, quel que
soit l’endroit où se trouves le destinataire .ces caractéristiques rendent les SMS très adapter à un
communication avec les commerciaux souvent éloignés du siège social de l’entreprise. Ces
derniers sont oubliés de travailler avec leur téléphone mobile pour assure la relation commerciale
avec leurs clients, garantissant ainsi la lecture de SMS, sons perte de temps mais surtout sans
perturbation dans leurs travail » «  Jean-Marc DECAUDIN, Jacques IGALENS, avec la
collaboration de Stéphane WALLER, DUNOS, La communication interne, Stratégies et
techniques  – 2éme édition, page 162
Les e-mails « se sont facilement impose dans la communication interne de l’entreprises, tout
comme dans leurs communication externe .créateurs et facilitateurs de dialogue, parfois au
détriment de la voie hiérarchique traditionnelle, l’e-mail pose de plus en plus le problème de la
surcharge des boites de réception de salariés. Mais sa capacité de personnalisation des messages
alliée à une souplesse et une rapidité de mise en œuvre les rendent indispensables à toute
démarche de communication interne d’une entreprise ».  « Jean-Marc DECAUDIN, Jacques

26
IGALENS, avec la collaboration de Stéphane WALLER, DUNOS, La communication interne,
Stratégies et techniques  – 2éme édition, page 162 »
C- La communication interne médiatique :
La communication interne des entreprises peut utiliser trois types de médias, en fonction de ses
objectifs, pour toucher les cibles sélectionnées :
 les médias écrits sont les moyens de la communication interne consiste les affichages, et
éventuellement les livres de l’entreprise journaux d’entreprise et les prospectus. Ces
moyens toujours utilisent par les entreprises 

 les médias audiovisuels; consiste moniteurs de télévision, système de diffusion mais plus
coutées et aujourd’hui replacés par web-télévisions et autres techniques pour la
communication interne. L’entreprise utilise la télévision, radio ou le cinéma pour la
communication externe.

 les médias électroniques qui occupent de place important dans les plans de commination
interne des entreprises consiste l’informatique, internet et web ont ouvert de nouvelles
possibilités aux techniques de la communication d’entreprise ces moyens d’intégrer
systématiquement les e-mails dans la communication interne pour transmettre des
informations entre les travailleurs comme (faire une promotion, annonce un succès de
l’entreprise ou de ses produits et services) et des formations d’urgence (annonce un
problème technique, et un problème technique touchent des produits commercialisée…).

I-2-3- La démarche de communication interne (MOREL, 2005: 89-90)

« A partir du moment où le principe d’une politique de communication interne est admis, il
est nécessaire d’appliquer certains critères de comportement indispensables:
 La volonté-constituer une structure responsable et mettre à sa disposition un budget
permettant de bâtir un plan d’action.
 La transparence même si on ne peut pas tout dire, il vaut mieux annoncer que, dans un délai
précis, on sera en mesure de parler de tel ou tel sujet sinon on risque de perdre sa crédibilité
et d’être accusé de dissimulation volontaire.

27
  La clarté-Il est indispensable d’être compréhensible, accessible à tous, de parler ou d’écrire
clairement et de façon simple.
 La rapidité-Si l’on veut éviter les bruits ou les rumeurs, il faut veiller à ce que l’information
parvienne rapidement aux destinataires. Des salariés qui découvrent une information
concernant leur organisation, par la presse ou tout autre moyen, ont toujours une réaction
négative. L’information qui anticipe est toujours mieux perçue.
 Le long terme-Toute politique de communication interne doit être pensé à long terme. Le
changement demande du temps, et les évolutions sont lentes.
 La ténacité-un message lu ou entendu est mémorisé à 50 %, et un outil de communication ne
touche en une fois que 30% de sa cible. Toutes les actions et tous les outils à mettre en
œuvre doivent être totalement adaptés à la culture et à l’identité de l’organisation. Elle doit
être en concordance avec les attentes des salariés.
 Écoute et échange-être à l’écoute et bien cerner la situation avant d’entamer quelque
démarche que soit. À l’extérieur de l’entreprise, le salarié est un consommateur qui doit être
séduit pour passer à l’acte d’achat. Il doit être interpellé et convaincu par un message de
fond, crédible et véridique.
 Anticiper- C’est l’un des moyens de prévenir une éventuelle crise » « MOREL, 2005: 89-
90 »

I-3-Communication externe
« La communication externe est une technique qui permet de créer, modifier, améliorer et
valoriser l’image du produit, de marque et de l’entreprise en générale à moyen et long terme »
« Marie-Hélène Westphalen, Thierry Libaret, la communication externe de l’entreprise 2 éme
édition
«Quelle que soit la taille de l’entreprise, la communication externe joue un rôle fondamental
pour son image citoyenne et sa notoriété, c'est à dire dont les actions ne sont pas uniquement
tournées vers sa mission principale mais aussi vers des initiatives sociales, humanitaires,
culturelles ou sportives. C'est suite à aux actions de communication que les partenaires, les clients
et les prospects forgent leur opinion et leur attitude » « Oscar Wilde »

28
La communication externe est très important en utilisent plusieurs mayens pour le valorise son
image de l’entreprise a l’environnement externe comme les clients, les fournisseurs les
banques…afin d’atteindre une bonne relation avec ses partenaires

vis-à-vis de l’entreprise. Il est essentiel de leur offrir une image positive dynamique basée sur
l'expérience, la compétence et l'innovation reflétant surtout la cohérence de la communication
interne au sein de l’entreprise. La communication externe ne fonctionne bien qu’avec un levier
interne solide. Au sein de chaque service de communication, les spécialistes en communication
interne et en communication externe collaborent étroitement »5 « Oscar Wilde »

La communication externe est très important en utilisent plusieurs mayens pour le valorise son
image de l’entreprise a l’environnement externe comme les clients, les fournisseurs les
banques…afin d’atteindre une bonne relation avec ses partenaires
Pour refléter une bonne image destinée à son environnement externe elle est nécessite
l'expérience, la compétence et l'innovation et les motivations ainsi la relation et communication
interne est parfait.
La communication externe concerne sur la relation avec l’environnement externe notamment les
clients permet de l’entreprise à de connaitre les besoins de ses clients ce que permet d’améliore
les produits et services fournir pour atteindre bonne relation avec ses clients ainsi de connaitre
l’mage et de sa notoriété sur le marché

« La communication externe doit intégrer la dimension de l’influence qui recouvre trois

composantes importantes : le prestige exercé, donc l’image émise collectivement, les messages
transmis, donc les efforts délibérés pour persuader. Elle doit aussi et surtout intégrer la troisième
dimension: celle des réseaux, des pouvoirs invisibles, des intermédiaires et des médiations. »
« Oscar Wilde »

5
https://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/53357c07526d8.pdf

29
I-3-1. Les objectifs de la communication externe
« L’objectif du service communication est de promouvoir l’image de la structure à laquelle il
appartient : entreprise, collectivité, association... Il s’appuie sur un plan de communication bâti à
partir de la stratégie de communication définie par sa structure. Il met en œuvre des actions et
outils destinés à communiquer sur l’image que la structure a choisi de présenter à ses publics et
de contribuer à la réussite et au développement de l’entreprise
 Par la création et le développement d’une image favorable: convaincre les clients acquis et
potentiels, attirer les meilleurs salariés, fidéliser les actionnaires, faciliter les relations avec
l’environnement, développer la fierté d’appartenance, améliorer les relations avec les partenaires,
amortir les crises
 Par l’établissement et le maintien de relations confiantes avec ses différents partenaires
extérieurs, particulièrement : médias, élus, institutionnels, analystes et investisseurs. »6
La communication externe est très important en utilisent plusieurs mayens pour  L’objectif de
valorise son image de l’entreprise a l’environnement externe comme les clients, les fournisseurs
les banques…afin d’atteindre une bonne relation avec ses partenaires

I-3-2-Les moyens de la communication externe

L’entreprise dispose d’une importante a utilisé de moyens pour communiquer avec
l’environnement externes. Le choix du moyen de communication est presque aussi important
pour atteindre bonne relation avec ses environnement ainsi de connaitre l’mage et de sa notoriété
sur le marché

L’efficacité, la complémentarité et la cohérence des canaux est primordiale. Lorsque une action
de communication a été décidée, il faut choisir le moyen le plus approprié compte tenu du public
que l’on veut atteindre et du budget qu’il est possible de consacrer à cette action.

6
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30
La communication externe est en regrouper dans deux grands axes:

o La communication média
o La communication hors média

a- Les moyens de la communication média

L'entreprise qui désire se développer commercialement va recourir aux médias et chercher à
communiquer. Cela recouvre surtout la publicité sur les médias traditionnels
 Télévision et radio ce sont les instruments de communication externe utiliser l’entreprise
pour destinés à tous les catégories et tous les citoyennes pour atteindre plusieurs clients
élargissement de image de l’entreprise et des produits ou services fourni

 Les affichages publicitaires c’est un support de la communication externe pour afficher une
information ou les messages et attirer l’attention des de la cible visées et se trouve dans les
espaces publics et dans la rue

Les moyens de la communication hors média

La communication hors médias est l’ensemble des actions de communication qui ne passent pas
par les médias "traditionnels. La communication hors médias consiste le sponsoring la
communication événementielle le marketing direct

 Le marketing direct; est une démarche commerciale, l’entreprise l’utilise les moyens de la
communication comme téléphone, e-mail, fax, courrier, les messages texto (SMS, MMS) diffusé
vers les téléphone mobiles, pour atteindre ses clients

 Le sponsoring : c’est une technique de communication par le quelle l’entreprise finance

totalement ou partiellement une personne physique, ou un organisme afin de création des liens
entre une marque de produit et un évènement pour amélioration la notoriété de la marque et
bénéfice l’image de l’entreprise, ainsi l’attendre les consommateurs potentiels

31
 La communication événementielle; c’est la création d’un évènement comme festival, de
congrès, Streets marketing, de foire, cet évènement pour le but d’augmenter le volume des ventes
et de renforce l’image de l’entreprise, la présence de la communication évènementielle peut
attirer des clients

32
Section 2 : Diagnostic de la communication de l’OCT
Cette section a pour objet de procéder par une analyse critique des techniques mises
en place par l’OCT pour assurer la communication entre ses membres et ses clients.
Apres avoir effectué une analyse descriptive des flux communicationnels interne, nous
nous concentrons sur les forces et les limites des techniques internes et externes de
communication.
2.1 Analyse de la communication interne chez l’OCT
La communication interne comprend « l’ensemble des actes de communication qui se
produisent à l’intérieur de l’entreprise. Ses modalités varient d’une organisation à l’autre.
Chacune a ses habitudes : tutoiement systématique au « Monsieur, Madame » de
rigueur ; de la politique des portes ouvertes aux bureaux clos, des dialogues informels
aux réunions périodique » « Marie-Hélène Westphalen 200 4, p 77. »

La communication interne est les échanges informationnels collectifs avec les

partenaires internes de l’entreprise (supérieur hiérarchique et les subordonne) vise à
assurer le bon travail et de partage de connaissance et compétence afin de
développement de la compétitivité de l’entreprise.

2.1.1 Analyse des flux communicationnels internes

Il y a un lien entre la notion de communication et celle du management. En effet, c’est la
structure organisationnelle qui permet de définir les mécanismes de coordination entre
les unités organisationnels et d’orienter la nature des flux de la communication interne.
Pour Henri Mintzberg, théoricien et auteur en management, la structure « est la somme
totale des moyens employés pour diviser le travail entre tâches distinctes et pour
ensuite assurer la coordination nécessaire entre ces tâches ». Il ressort de cette
définition que la fonction de la structure consiste à fournir de manière concrète les
moyens de diviser et coordonner le travail. Schématiquement, la structure peut être
représentée par un organigramme.
L’OCT est une entreprise qui se base sur une structure fonctionnel .ce type de structure
permet d’assurer la coordination par supervision direct des supérieur hiérarchique. Les

33
flux de communication sont à la fois descendants pour assurer la transmission d’un
structure hiérarchique ; et horizontaux pour favoriser la coordination des responsabilités
entre les différents services organisationnel nous notant une faible implication du
personnel dans la prise des décisions et communication ascendante en l’absence de
délégation de pouvoir.
Ainsi, dans l’OCT chaque chef de service exerce en fonction des périmètres de ses
responsabilités une autorité sur ses subordonnés et assure un control continu du
déroulement des activités. En raison de la petite taille de l’entreprise, l’interaction entre
acteurs et commode est fréquente. Le travail est alors harmonisé par communication
informelles et via les échanges et interactions entre acteurs qui favorisent cette
collaboration et échange de savoir- faire et d’informations. Le respect des instructions et
le contrôle hiérarchique restent cependant les principaux mécanismes qui assurent
l’intégration des connaissances et imposent la collaboration.
Peu de place est laissée aux échelons inférieurs dans la prise d’initiative et la prise de
décision. Cette centralisation du pouvoir accentue l’autorité des supérieurs
hiérarchiques et diminue par conséquent l’implication et la participation des acteurs.
On se référent sur le style de leadership, et selon la grille de Blake et mouton qui fait un
intérêt pour l’élément humain et pour les tâches à accomplir, d’après cette grille, l’OCT
se caractérise par un style intégrateur. « Ce style est caractériser par l’accord autant
d’attention aux exigences de la tâche qu’aux problèmes humains aussi c’est la position
en principe idéale, il fait de ses collaborateurs des individus responsables qui cherchent
l’efficacité dans un climat de confiance et de respect» 7 .
2.1.2 Les forces et les limites de la communication interne de L’OCT :
Dans l’OCT nous avons pu remarquer plusieurs forces notables pour la communication
interne de l’OCT.
A- Les forces de la communication interne de L’OCT 

Durant notre stage au sein de l’OCT nous avons révélé l’existence de bonne conditions
de travail et un climat relationnel confortable grâce à un accueil très chaleureux et un
encadrement permanent, nous avons remarqué des bonnes relations entre les différents
7
http://www.superprof.fr/ressources/management/cours-05/université/

34
acteurs, il s’agit d’un climat basé sur le respect mutuel et sur le sens d’écoute et sur un
esprit de partage.
Aussi d’autres forces se présentent telle que l’existence d’un manuel de procédure dans
l’entreprise qui permet de standardiser les tâches et sert ainsi comme un document de
référence que tous le personnel doit le respecter et le suivre convenablement.
Ce manuel de procédure aide l’OCT à :
 détecter les erreurs.
 définir des responsabilités en cas d’erreur ou de mauvaises de gestion.
 et il assure la coordination entre les travailleurs et l’organisation de travail.
 Améliorer l’efficacité dans l’exécution des taches.
 Une bonne communication entre le personnel
 Une bonne circulation de l’information

Et comme on a mentionné récemment que le style de leadership de l’entreprise est un

style intégrateur qui permet à l’OCT d’utiliser des différents outils de communication et
d’organisation à sa disposition, ainsi qu’il sait trouver la bonne communication avec les
individus.

B- Les limites de la communication interne de L’OCT 

Dans l’OCT nous avons pu remarquer une défaillance notable telle que l’inexistence
d’un journal interne« Il est l’outil incontournable de toute politique de communication
interne.
Le journal d’entreprise est le plus souvent un outil de la communication descendante.
Or, le journal idéal est celui qui deviendra à plus ou moins brève échéance interactif, en
offrant aux salariés la possibilité de s’exprimer dans ses colonnes. Ainsi, il participera
pleinement au développement de la communication interne » « (LIBAERT, 2005:87-93)
(MOREL, 2005:109112) (WESTPHALEN, 2004:105-116) »
Et donc le journal interne est un support écrit qui permet d’informer les employés à
travers des articles publiés sur l’entreprise ; son évolution, ces nouveautés, sa nouvelle

35
position sur le marché…, et son environnement externe ; les concurrents, les nouveau
entrants etc.
Ce Journal interne aide l’entreprise à développer les connaissances.
« Le journal d'entreprise reflète toutes les ambigüités, hésitant en permanence entre la
simple diffusion des informations jugées utiles auprès des salariés, et la volonté d'en
faire un instrument quasi-affectif propre à renforcer la cohésion du groupe, la motivation
des salariés et la culture d'entreprise »8  « Op.cit. La communication d'entreprise,
Economica, Paris, 1998, p.88 »
L’inexistence du journal interne rend la communication difficile entres les différents
membres de l’OCT chose qui influence négativement sur la motivation et le rendement
des employeurs.
Nous avons remarqué aussi la mauvaise gestion des réunions.
Les réunions « Il s’agit d’une forme de communication hiérarchique, régulièrement
utilisée avec l’objectif d’informer, de souder une équipe par rapport à un thème
particulier et de faire remonter des réactions de la part des salariés » « Jean-Marc
DECAUDIN, Jacques IGALENS, avec la collaboration de Stéphane WALLER, DUNOS,
La communication interne, Stratégies et techniques  – 2éme édition, page 152.»

« Elles sont organisées soit règlement, par exemples toutes les années soit au moment
de la mise en œuvre d’une décision stratégiques essentielles pour l’entreprise ».
« Jean-Marc DECAUDIN, Jacques IGALENS, avec la collaboration de Stéphane
WALLER, DUNOS, La communication interne, Stratégies et techniques  – 2éme édition,
page 152. »
Cette mauvaise gestion est principalement due suite à des réunions non fréquente et
qu’elle s’adresse seulement à la sous-direction c’est-à-dire elle ne concerne pas les
centres opérationnels.
Le tableau d’affichage est un support écrit pat lequel le directeur et les employés
doivent afficher une information ponctuelle et tout type de messages, ce tableau est
facile à utiliser dans tout type des entreprises

8
https://www.memoireonline.com › Communication et Journalisme

36
Le tableau d’affichage constitue une autre faiblesse pour la communication interne de
l’OCT.
Dans l’OCT Ce tableau n’affiche que des informations qui n’ont aucune utilité pour
l’amélioration et le bon fonctionnement de l’entreprise, les informations sont
insuffisantes.
Aussi ce tableau se situe dans l’accueil de l’OCT donc il va engendrer des risques tels
que le risque de manipulation.

2.2 Analyse de la communication externe chez l’OCT :

« L’internet, et ses déclinaisons, offre une palette d’outils que l’on peut rassembler en
trois familles : le site web, le courrier électronique et la bannière publicitaire. Ces
moyens interagissent, créant une véritable dynamique : ce sont les bannières
publicitaires et le site web qui génèrent le trafic et les internautes rencontrés sur le site  »
« M.H Westphalen, le communicator, 4éme édition, p 188 »
L’entreprise doit utiliser les moyens de communication tels que la Communication
évènementielle, Le sponsoring, le marketing direct et indirect l’internet, Pour une bonne
communication avec les partenaires externe

37
 Figure N°3 : la communication avec les partenaires externe 9

Il est à noter que la communication externe concerne différente partenaires telle que les
partenaires commerciales (client, fournisseurs….), et partenaires financières (les
banques, la bourse, les actionnaires…..), et les partenaires institutionnelles (les
médias, les pouvoirs publics….)

2.2.1 Les forces de la communication externe avec les partenaires de l’OCT :

Durant notes stage dans l’OCT nous avons constaté l’importance de la communication
externe avec ses partenaire.
La communication externes aide l’OCT a facilité le travail puisqu’elle fournit les moyens
et les informations nécessaires qui assurent le bon fonctionnement de l’OCT.
Parmi les taches effectuées par l’OCT, la communication et la négociation est
considérée la principale au sein de la direction centrale de l’approvisionnement et de
l’OCT d’une façon général.

9
http://olivier-moch.over-blog.net/article-une-bonne-communication-externe-123134135.html

38
La préparation de la négociation consiste à connaitre et analyser ses besoins, connaitre
le marché international, les bourses, évaluer et sélectionner les fournisseurs avant la
négociation, ainsi que de savoir ce qu’il est possible de et préparer ses objectifs.
Parmi les forces de l’OCT nous avons remarqué une solide négociation avec les
fournisseurs, puisque tout fournisseur participant à l’appel d’offre international de l’OCT
et agréé et par conséquent a accepté et signé toutes les conditions du cahier des
charges relatif au produit de la consultation ,l’ensemble de ces conditions figurent dans
le cadre de cahiers de charge élaborés par produits et qui sont envoyé aux fournisseurs
susceptibles de participer aux consultations lancés par l’office de commerce de la
Tunisie pour en tenir compte dans la présentation des offres ,en cas de changement de
certaines conditions figurant dans les cahiers de charge , les fournisseurs doivent être y
informés auparavant de la consultation.
On ajoute que L’OCT utilise un email pour recevoir les offres auprès des fournisseurs,
puis elle choisit les trois ou les quatre meilleures offres, la force de la communication
existe puisqu’elle suite à ces étapes l’OCT utilise la communication par téléphone pour
faire des autres relances (nouveaux offres) dans le but de minimiser les prix.
En plus de l’importance de la négociation avec les fournisseurs nous avons constaté
durant notre stage une forte communication et négociation avec les banques puisque
l’OCT utilise des devises auprès des différentes banques. L’OCT utilise le téléphone
pour communiquer avec ses banques et par fois une communication directe, aussi
l’OCT acquit l’expérience suffisante dans la négociation avec les banques. Chaque mois
l’OCT faire un planning pour choisir à chaque fois la meilleure banque.
On peut ajouter que parmi les forces de communications avec les partenaires on trouve
une force de négociation avec les clients, l’OCT est le monopole sur le marché alors elle
a un pouvoir, les clients sont presque obligé d’acheter d’elle, aussi la bonne gestion du
stock crée une confiance entre l’OCT et ses clients et ça permet de fidéliser la clientèle.

39
2.2.2 Les faiblesse de la communication externe avec les partenaires de l’OCT :
Malgré que l’OCT a des forces dans la communication externe avec ces partenaires
mais elle a des faiblesses.
Parmi ses faiblesses on a remarqué une insuffisance de l’utilité de site web de l’OCT
puisqu’il y a des réclamations des clients sur l’absence des informations nécessaires sur
le produit tel que les prix, les quantités … ce qui pousse les clients à venir chez L’OCT
afin qu’ils détiennent les informations exigés.
Dans Concernant la qualité L’OCT a connu beaucoup des réclamations de la part des
clients.
.Un courrier électronique,  « e-mail, mail ou courriel  est un message écrit envoyé
électroniquement via un réseau informatique. On appelle messagerie
électronique l'ensemble du système qui permet la transmission des courriers
électroniques. Elle respecte des règles normalisées afin d'autoriser le dépôt de courriels
dans la boîte aux lettres électronique d’un destinataire choisi par l’émetteur »10.
C’est vrai que l’OCT utilise un courrier électronique mais cette condition n’est pas
suffisante pour satisfaire les clients puisqu’il y a un surcharge des emails sur les
personnels ce qui conduite à une mauvaise appréhension de l’information et/ou requête
transmise.
Ainsi, L’OCT n’utilise pas la publicité on line «  La publicité en ligne (ou e-publicité)
désigne toute action visant à promouvoir un produit, service (économie), une marque ou
une organisation auprès d’un groupe d’internaute et/ou de mobinautes contre une
rémunération ».11 « Jaques Lendrevie, Arnaud de Baynast avec la collaboration de
Catherine Emprin, Publicitor, Paris, France, DUNOS, 2008, Page 640 » et cela peut
affecter sa notoriété
Le téléphone est un instrument de communication permet de contacter le client pour
s’informer sur les services de l’entreprise, les procédures d’achat les produits ou
services….
On insiste aussi, parfois, sur l’ignorance de la part des personnels suite aux nombres
important des appels téléphoniques.
10
https://fr.wikipedia.org/wiki/Courrier_électronique
11
https://fr.wikipedia.org/wiki/Publicité_en_ligne

40
Communication évènementielle c’est la création d’un évènement comme festival, de
congrès, Streets marketing, de foire, cet évènement pour le but d’augmenter le volume
des ventes et de renforce l’image de l’entreprise
La présence de la communication évènementielle peut attirer des clients, mais cette
condition n’est pas existante au sein de l’OCT.
Le sponsoring : (le parrainage) c’est une technique de communication par le quelle
l’entreprise finance totalement ou partiellement une personne physique, ou un
organisme afin de création des liens entre une marque de produit et un évènement pour
amélioration la notoriété de la marque et bénéfice l’image de l’entreprise, ainsi
l’attendre les consommateurs potentiels
L’OCT n’utilise pas le sponsoring ce que menacer pour l’attendre les consommateurs
potentiels, et ainsi amélioration la notoriété de la marque.
Le mécénat : Westphalen définit le mécénat comme suit : « le mécénat, par contre, fait
appel aux techniques de mise en valeur que le sponsor, néanmoins son intention étant
institutionnelle, il a tendance à prodiguer une communication douce. En tout état de
cause, il veille à éviter toute confusion entre l’objectif économique de l’entreprise et sa
volonté sociale » « Westphalen M.H, communication : le guide de la communication
d’entreprise, paris, DUNOD ,3éme édition page.325-328. »
Le mécénat : C’est une action l’entreprise donne somme s’argent comme un dan à
l’identité sociale pour l’intérêt social et ne pas économique .son objectif est créer
implicitement un effet positif sur l’image de l’entreprise.

La différence entre sponsoring et mécénat, sponsoring faire des liens entre une marque
de produit et un évènement par contre le mécénat est perme d’attribuer à l’entreprise
une identité d’acteur sociale

41
 sponsoring : faire vendre Mécénat : faire valoir

Motivation Commerciale Sociale

Objectif Création des liens entre une marque Recherche d'une identité pour
(produit) et un événement. la firme en tant qu'institution.

Message Marketing Institutionnel

public Consommateurs potentiels Communauté témoins

exploitation Mise en valeur commerciale, directe de Mise en valeur (spirituelle),

l'événement : avant, pendant et après son discrète à faible intention
apparition commerciale

Tableau N°5 : La différence entre le sponsoring et mécénat12

Ces deux techniques de communication externe permet l’attendre les consommateurs

potentiels ainsi amélioration la notoriété de la marque et l’image de l’entreprise dans ce
cas l’OCT n’utilise pas ces deux techniques pour la communication

Télévision et radio ce sont les instruments de communication externe utiliser

l’entreprise pour destinés à tous les catégories et tous les citoyennes pour atteindre
plusieurs clients élargissement de image de l’entreprise et des produits ou services
fourni

 Les affichages publicitaires c’est un support de la communication externe pour

afficher une information ou les messages et attirer l’attention des de la cible visées et
se trouve dans les espaces publics et dans la rue

12
https://www.memoireonline.com/12/12/6610/m_La-communication-institutionnelle-et-image-de-marque-
Analyse-des-strategies-de-la-Raw-Bank3.html

42
Conclusion :
Dans ce chapitre, nous avons présenté la définition de communication et concept de
communication interne et externe dans la première section, en suit dans une deuxième
section, nous avons fait le diagnostic de ses techniques dons l’OCT, et dans le chapitre
suivent à proposer à l’OCT les solutions qui permet d’élimine les défaillances des
communications interne et externe

Chapitre 3 : la proposition de la mise en place de réseaux collaboratifs intranet et extranet

Dans ce troisième chapitre nous allons proposer à l’OCT une solution le plus adaptée à la limite
des communications interne et externe, tout d’abord en première section présente l’intranet et

43
l’extranet ainsi le système d’information et leurs l’impact sur travail collaboratif, et dans seconde
section la mise en place de intranet et extranet pour réseaux collaboratifs ainsi les
recommandations pour aide d’améliorer la gestion de la communication de l’office

Section 1 : intranet et extranet des réseaux collaboratifs

Pour commencer, on va d’abord définir et représenter brièvement les différents caractéristiques
de de l’intranet et l’extranet puis la définition du système d’information, après l’effet des
plateformes intranet et extranet sur le travail collaboratif.

1.1 Intranet et extranet des réseaux collaboratifs

1.1.1 Intranet

Le concept d’ « intranet » est apparu en 1994. L’intranet reprend les technologies de l’Internet
appliquées au réseau privé d’une entreprise. Il utilise, en réseau fermé et réservé aux
collaborateurs de l’entreprise, les standards, les protocoles et les outils qui sont en vigueur dans
l’Internet public. Le principe de l’intranet permet à une entreprise de disposer des services de
type Internet de façon sécurisée, mais seulement en son sein [33, Azar-Exbrayat, p. 191].

L’intranet est un réseau privé en toute sécurité de circuler d’information entre les individus de
l’entreprise, utilisant les technologies comme moteurs de recherche, logiciel de navigation, lien
de type hypertexte…

D’après Michel Germain L’Intranet permet de les services de communication peuvent assurer
plus simplement, plus rapidement et plus efficacement la circulation et la mise à jour des
informations, sans contrainte extérieure de coût, d’ acheminement ou de stockage., Intranets
offrent la possibilité de mettre en ligne le rapport annuel et le bilan social, deux documents-clés
de la présentation de l’entreprise, et de présenter le projet d’entreprise et les orientations choisie,
et permet l’extension progressive de normes et de procédures liées au travail coopératif. Enfin
l’intranet favorise la circulation et la cohésion, missions de communication interne

44
L’intranet permet de relier enter les systèmes informatique interne de l’entreprise ce que permet
de facilite de travail entre les individus, de réactivité de l’organisation et de résoudre les
problèmes de coordination inter-service en moindre cout et toute sécurité de circuler des
informations entre les personnels
« Les systèmes intranet fournissent aussi bien des informations instantanées (résultat de
l’entreprise, nouveaux contrats, ouverture de site, message de la direction, recrutement
newsletters cibles par catégories de personnel…) que informations commerciales (lancement de
produit compagnie de publicité, informations métiers…) ou pratiques (gestion du temps de
travail, plan d’épargne entreprise, mutuelle…) » « Marie-Hélène Westphalen, le communicator,
2004, p 124. »
1.1.2 Extranet
Lorsqu’on fournit les moyens d’échanger des informations de façon sécurisée avec des
fournisseurs, des partenaires ou des clients en gardant les protocoles d’Internet, on parle d’ «
extranet » [33, Azar-Exbrayat, p. 191].
L’extranet est donc apparu comme une extension naturelle d’un intranet, en permettant à une
sélection d’organisations externes d’accéder à des ressources internes.
Un extranet crée ainsi une communauté d’intérêt en dehors des murs de l’organisme.
Par définition, un extranet n’est pas accessible par le grand public, mais est limité à des
partenaires « stratégiques ».
Elise Jolivet [39, Jolivet, p. 12]
L’extranet est un réseau sécurisé de l’entreprise qui stocke et partage une information et des
documents sur les produits ou sur les services fournit par l’entreprise ce que permet d’améliore
les relations avec les partenaires externe (fournisseurs client …).
L’extranet sont les mayens permet de l’entreprise à atteindre et fidélise de ses clients en utilisant
la technologie

45
 Figure n° 3 : schéma l’extranet dans une entreprise13

1.1.3 Système informatique

« Un système d’information est également un arrangement de personnes, de données, de

présentation de l’information et des technologies de l’information qui interagissent pour
supporter et améliorer les opérations quotidiennes d’une organisation ainsi que pour supporter la
résolution des problèmes et les besoins de prises de décisions, du management et des usagers »
« (Jeffrey l Whitten et al, 2001) ». Le système d’information selon Robert Reix
« Un Système d’Information (SI) est un ensemble
organisé de ressources (matériels, logiciels, personnel, données, procédures) permettant
d’acquérir, traiter, stocker, communiquer des informations dans les organisations » « (Reix,
2000) ».
« De façon technique, un Système d’Information est un ensemble de composantes inter reliées
qui recueillent de l'information, la traitent, la stockent et la diffusent afin de soutenir la prise de

13
https://html2-f.scribdassets.com/25kftsc0jk4whjmh/images/5-0ffe867777.jpg

46
décision, la coordination, le contrôle, l'analyse et la visualisation au sein d’une organisation » 
« (Laudon, 2000) ».

Système d’informatique est ensemble des ressource matériel, logiciel, procédures, données
permet de facilite les échanges commerciaux et transmission de l’information entre les acteurs.
Le système informatique (SI) est un ensemble de sous système qui retrace, analyse, stocker traiter
et communique des informations sous forme de données, image sons, texte qui permet la décision
et contrôle de l’organisation afin d’obtenir des bons résultats

1.2.1 Définition du travail collaboratif

Travail collaboratif est un travail en groupe, les employés à partager les connaissances et
espérances d’assister et de contact avec eux ce qui atteindre l’organisation de travail dans
l’entreprise et une bonne relation avec les travailleur et avec les partenaires externe (fournisseur,
client…) afin de réalise les objectifs fixé
« Dans un travail collaboratif, il n’y a pas de répartition a priori des rôles : les individus se
subsument progressivement en un groupe qui devient une entité à part entière.la responsabilité est
globale et collective. Tous les membres du groupe restent en contact régulier, chacun apporte au
groupe dans la action, les interactions sont permanentes : c’est la cohérence du collectif qui
permet d’atteindre l’objectif » « Jean heutte, 2003. Alain blaise KadoMbiada 2010 ».

« L’importance de la discipline dans la collaboration scientifique. Dans la collaboration intra-

disciplinaire, chaque collaborateur a une connaissance du même domaine et utilise cette
connaissance dans la collaboration, qui idéalement produit de nouvelles connaissances dans ce
domaine. La collaboration interdisciplinaire implique l’intégration de connaissances issues de
deux ou plusieurs domaines. Certains auteurs distinguent en plus la collaboration
multidisciplinaire de la collaboration interdisciplinaire dans le sens où la première utilise la
connaissance de diverses disciplines, mais ne l’intègre pas. Par exemple, dans le cas où une
méthode issue d’une certaine discipline est utilisée pour résoudre une question dans un autre

47
domaine. Dans une collaboration transdisciplinaire, toutes les connaissances relatives à un sujet
particulier sont intégrées ». « 29, Sonnenwald, p. 646 »GIRE EXTRANE
1.2.2 L’intranet et collaboration
Pour éviter tout blocage de l’information au sein de l’entreprise, il faut installer un système
d’information fiable. Le travail collaboratif et l’intranet sont primordiaux pour garantir la bonne
circulation de l’information entre les différents départements de l’entreprise, favorisant
l’organisation des communications interne dans l’OCT.
« L’espace collaboratif doit être un système d’information rapide et efficace permettant l’accès
intégral et temps réel à l’information pour l’ensemble du réseau.il offre une vue synthétique et
contextuelle de la situation de chaque acteur. Le système d’information permet de la matérialiser
et de renforcer sa réactivité. » Elise JOLIVET, 2007.
Sur le plan pratique, la bonne gestion du travail d’équipe et le bon échange de l’information au
sein du groupe explique l’utilité du travail collaboratif et l’intranet, on aura alors une information
accessible et facile à trouver.

1.2.3 L’extranet et collaboration

En se méfiant des systèmes d’informations, l’entreprise prend l’extranet comme un outils de
représentation et d’attraction vis-à-vis ses clients, ses fournisseurs, ses partenaires.. .tout selon
son objectif envers lui.
« L’extranet est vu ici comme un espace collaboratif qui va permettre d’une part de répondre aux
besoins d’information d’un réseau, de permettre de la collaboration, la communication de la
condition et enfin il constitue une nouvel espace de création d’innovation.il permet à
l’organisation de déployer une stratégie de capitalisation des connaissances et de s’inscrire ainsi
dans l’économie de savoir. Pour qui l’extranet s’intègre comme support d’activation et de
création de compétences et support de gestion de connissance.il est nécessaire de mettre en place
un dispositif managériale qui dynamique ces fonction. » « Le Knowlodge Management va dans
ce sens Elise Jolivet, 2007, p 21. »

A travers l’extranet le client peut accéder à tout moment au service fournit, la liste des produits et
même suivre sa commande.

48
Ce travail collaboratif affecte directement la qualité de service au niveau de la communication,
les délais de livraison, ponctualité, fiabilité... ce qui reflètent la cohérence de l’équipe auprès des
clients.

49
Section 2 : proposition de mise en place de l’intranet et extranet et recommandations
Dans cette partie, on cite d’abord les différents avantages des réseaux collaboratifs intranet et
extranet mises en place et on signale après leurs conditions d’application pour l’OCT.

2.1 La mise en place de l’intranet don l’OCT :

2.1.1 Avantages de la mise en place de l’intranet
Grace à l’intranet et via un navigateur web qui permet les travailleurs accès et échanger
facilement des données en tout de sécurité et mander cout, et de disponibilité de document et
information entre les employés

Réduire les coûts de gestion documentaire et améliorer l’utilisation et les capacités de recherche
ainsi les intranets avec des capacités de gestion des connaissances peuvent aider à capturer le
savoir tacite, à le stocker et à l’organiser, de façon à être accessible facilement

Et aussi intranet d’entreprise rendre les collaborations entre les employés plus efficaces et
accélérer les ventes, et peut accélérer ses processus et livrer davantage de valeur à ses clients de
l’entreprise, et l’impact sur l’amélioration les revenus

L'intranet permet au personnel de prendre connaissance des principales performances de

l'entreprise (chiffre d'affaire, export ‘i etc.),

2.1.2 Les conditions de réussite de l’intranet

Pour garantir la bonne installation d’une solution intranet, il faut l’intégrer dans tous les services
et les fonctions de l’entreprise ce qui oblige une formation minutieuse.

Le supérieur hiérarchique doit avoir des privilèges par rapport aux inférieures de son équipe, il
peut alors consulter et suivre l’avancement du projet à travers l’application et s’assurer son
efficacité.

50
Autrement, les utilisateurs doivent coopérer à la conception du projet de l’intranet à côté des
informaticiens

2.2 La mise en place de l’extranet dans l’OCT

2.2.1 Les avantage de l’extranet

Extranet perme d’amélioration des relations de l’entreprise avec les partenaires externe
(fournisseur, client,..), qui donne aux ses client un accès facilement et en toute sécurité
l'information afin d’attendre de ses fidélité
Extranet permet aux travailleurs échange facilement de fichiers et les communications ainsi
d’améliore l’esprit de partage.
Et aussi extranet contribue aux travailleurs de connaitre les besoins de ses clients pour assure de
bonne relation et fidélises.

2.2.2 Les conditions de réussite de l’extranet

Pour l’utiliser les nouvelles technologies, l’entreprise il faut avoir une formation de utilisation
l’extranet, de leurs travailleur pour atteindre la sécurité de circulation les informations
L’extranet permet aux employés de facilement des échange de différant information à partir de
utilisation une seule adresse.
Grace l’intégration un site dons l’entreprise, les travailleurs sont accès les informations ce que
aide la visibilité les informations ainsi l’atteindre la bonne condition de travail

2.3 Recommandations
L’installation d’une infrastructure technique collaborative a toujours besoin d’autres outils
recommandés au sein de l’OCT. Nous citons ci-dessous quelques recommandations efficaces.

51
2.3.1 Amélioration la relation interpersonnelle
Le système intranet est toujours à la tête de toutes homogénéités et confiances dans les groupes,
en assurant la bonne circulation de l’information dans ces façons formel et informel, et en
affinant tous relations dans l’entreprise.

2.3.2 Développement des conditions de travail

L’intranet peut aussi affecter le climat de travail, en réglant par exemple les erreurs commises par
les employées ce qui diminue le stress et pousse parfois leurs motivations. Autrement, l’OCT
peut toujours encourager leur personnel par des primes de rendement, des congrès, des sorties...
2.3.3 Développement de soutien informatique
Quant à la communication externe, l’AST vise un projet long-terme qui permet à un client de
consulter ses commandes et ses factures à distance et même les imprimer après avoir s’identifier
par un login et un mot de passe, le site est bien hébergé, mais il manque que la connexion à la
base de données vue le souci confidentiel lors de la numérisation des données.
Pour améliore le communication avec ses client il faut la mise en place de logiciel informatique
comme, le logiciel ‘’Ogust Self-service’’  « est un logiciel qui permet aux entreprises de créer en
quelques clics leur boutique E-commerce, laquelle devient une extension de leur propre site web.
Le client de l’entreprise, utilisateur final des services, peut ainsi naviguer sur le site, sélectionner
le service de son choix (ménage, garde d’enfants, soutien scolaire…), le réserver et payer en
ligne, comme pour n’importe quel achat E-commerce »14.
Cette logiciel permet de créer une boutique en ligne et intègre facilement au site web, et de bonne
gère le payement par carte de crédit, et assure contre perte de données ce qui Permet les clients
de connaitre les produits ou services et leurs prix et facile de payement et consulter ses
commandes

2.3.4 Développement de service marketing

Le développement de service marketing a partir utilisation de l’ensemble des mayens qui
permettent à l’OCT de diffuser l’information à ses clients pour atteindre les mieux de satisfaction
de ses clients, ainsi faire les différent mayens de la communication externe comme Le
14
https://www.silvereco.fr/ogust-selfservice-une-solution-e-commerce-pour-les-entreprises-de-services-a-la-
personne/3166719

52
sponsoring et la communication événementielle, et aussi presse télévision, radio, affichage,
cinéma...etc. pour améliore l’image de l’entreprise, et atteindre les clients potentiel

2.3.5 améliorer la communication interne

Pour améliorer la communication interne il faut organise les réunions :
Les réunions dons l’OCT nécessaire à l’intègre tous les employés et en manière formelle, ainsi
l’établir clairement les objectif et éviter le sentiment d’inutilité de nombre d’entre elles, Pour
assure meilleure coopération, communication et la relation interpersonnelles ce qui aide
l’atteindre les objectifs fixe

Conclusion
Dans ce troisième chapitre nous avons proposé à L’OCT les solutions la mise en place de réseaux
intranet et extranet de réseaux collaboratif et leurs avantages et condition d’application, par suite
les recommandations pour développer la coopération et relation entre les travaillés et entre
l’environnement externe

Conclusion générale

53
Ce projet de fin d’étude a mis en valeur l’importance de la mise en place de l’intranet et
de l’extranet en tant que réseaux collaboratifs pour l’amélioration des communications et
collaboration interne ainsi de la communication externe (avec les clients)
Nous a permis de l’intégration du département d’approvisionnement de l’OCT de
dégager certaines insuffisances des techniques de communication entre les services
et avec les clients. Dans ce rapport nous avons proposé les solutions comme la mise en
place d’infrastructures informatiques et relationnelles améliorer la gestion des
informations entre les services et avec l’externe.
Et nous avons formulation d’un ensemble de recommandations pour de déroulement
des opérations d’importation .ces recommandations permet d’améliorer les relations
interpersonnelles et des conditions de travail ainsi des pratiques marketings et
ressource humaines. Nous avons insisté sur les conditions de réussite des réseaux
collaboratifs propose pour atteindre une bonne relation interne et externe

Dans plan pratique, ce stage était l’occasion pour les communiquant avec presque tout
le personnel du service de réalisation et de transit, avoir une idée plus ou moins claire
sur les différentes services et sur les fonctions de ce services, ce que nous a beaucoup
aide à mieux comprendre les différentes taches réalisées au niveau de ce services, à
leur application, à leur utilisation dans le service de réalisation et d’approvisionnement
ce que nous a permis d’accroitre nos connaissances techniques, théoriques et pratiques
dont n’importe qu’elle personne et surtout les stagiaires ont véritablement besoin pour la
bonne marche de leurs formations.
Enfin, notre stage de fine étude s’est déroulé dans les meilleures conditions et par la
suite a abouti à bonne résultat. En effet, nous avons atteint tous les objectif qui ont été
fixés au préalable et grâce à cela nous avons eu la chance d’intégrer le domaine
professionnel et d’être recruté au sein l’OCT

Bibliographie
 «  Marie-Hélène Westphalen 2004 

54
  . « (BRENNEMANR, SEPARI.S), économie d’entreprise, DUNOD, paris, 2001, p:
197 »
 « Jean-Marc DECAUDIN, Jacques IGALENS, avec la collaboration de Stéphane
WALLER, DUNOS, La communication interne, Stratégies et techniques  – 2éme édition,
page 152.»
 (MOREL, 2005: 89-90)
 Westphalen M.H, communication : le guide de la communication d’entreprise, paris,
DUNOD ,3éme édition page.325-328. »
 Marie-Hélène Westphalen, Thierry Libaret, la communication externe de l’entreprise 2 éme
édition Oscar Wilde 
 “Marie-Hélène Westphalen 200 4, p 77. »
 (LIBAERT, 2005:87-93) (MOREL, 2005:109112) (WESTPHALEN, 2004:105-116) »
 « Op.cit. La communication d'entreprise, Economica, Paris, 1998, p.88 
 « M.H Westphalen, le communicator, 4éme édition, p 188 »
 « Jaques Lendrevie, Arnaud de Baynast avec la collaboration de Catherine
Emprin, Publicitor, Paris, France, DUNOS, 2008, Page 640 
 [33, Azar-Exbrayat, p. 191
 39, Jolivet, p. 12
 Jeffrey l Whitten et al, 2001

 (Reix, 2000) ». Laudon, 2000

 « Jean heutte, 2003. Alain blaise KadoMbiada 2010 ».
 29, Sonnenwald, p. 646 »GIRE EXTRANE
 Elise JOLIVET, 2007
 Le Knowlodge Management va dans ce sens Elise Jolivet, 2007, p 21. »

Les sites visités

55
 https://fichesmanip.wordpress.com/2017/03/15/ue-4-2-communication-un-rapport-a-
lautre/

 http://ecogestion26.free.fr/explorer/STMG/Sdg/Chapitre%202/1ere%20SDG%20synthese
%20chap%202.pdf
 https://www.youtube.com/watch?v=S7CN9Trw43w
 http://jbcc.centerblog.net/2-quels-sont-les-objectifs-de-la-communication-interne

 https://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/53357c07526d8.pdf
 https://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/53357c07526d8.pdf
 https://www.memoireonline.com › Communication et Journalisme

 http://olivier-moch.over-blog.net/article-une-bonne-communication-externe-
123134135.html
 https://fr.wikipedia.org/wiki/Courrier_électronique
 https://fr.wikipedia.org/wiki/Publicité_en_ligne
 https://www.memoireonline.com/12/12/6610/m_La-communication-institutionnelle-et-
image-de-marque-Analyse-des-strategies-de-la-Raw-Bank3.html

56