Travail à Rendre : Marketing de Services

Thème de travail à rendre :

Sur la base des documents du cours et de vos recherches traitez le thème suivant :

« Après avoir présenté et explicité les différentes spécificités des services montrez
quelles sont les implications de l’Intangibilité sur le marketing des entreprises de
services ».

Nom : ABARJI

Prénom : Salman

Groupe : 9

N° d’examen : 2
 I. Introduction:
Généralement, le consommateur moderne dans sa poursuite pour satisfaire ses besoins et
désirs fait face à deux types de solutions : produit ou service. La différence entre ces deux moyens
de servir le client est fondamentale pour comprendre les stratégies marketing et les tactiques
employées pour promouvoir, vendre et livrer ces deux types d’offres. Les produits sont des biens
matériels qui peuvent être stockés, transportés et achetés, tandis que les services sont des
activités ou performances qui sont habituellement intangibles, hétérogènes, et souvent produits
et consommés simultanément.

Ces caractéristiques ont des implications importantes pour la mise en place de stratégies
marketing efficaces. Dans ce travail, nous présenterons les différentes spécificités des services.
Ainsi, nous examinerons les implications de l’intangibilité sur le marketing des entreprises de
service.

II. Différentes spécificités du service :

1) Intangibilité des services :

L'intangibilité est l'une des caractéristiques fondamentales des services qui les distingue des
produits matériels. Les services sont des activités ou des performances qui ne peuvent pas être
touchés, vus, sentis, goûtés ou entendus avant d'être achetés. Par exemple, vous ne pouvez pas
voir ou toucher un cours de formation en ligne avant de l'acheter, ou goûter un plat dans un
restaurant avant de le commander. Cela rend difficile pour les consommateurs d'évaluer la qualité
d'un service avant sa consommation.

En outre, l'intangibilité des services signifie qu'ils ne peuvent pas être stockés ou transportés
comme les produits matériels. Ils sont généralement produits et consommés simultanément, ce
qui signifie qu'ils ne peuvent pas être achetés à l'avance et consommés plus tard.

L'intangibilité des services a également des implications pour la qualité. Les caractéristiques
objectives d'un service sont difficiles à évaluer, car la qualité d'un service dépend souvent de
l'interaction entre le prestataire de service et le client. Cela rend difficile pour les entreprises de
garantir la qualité d'un service avant sa consommation, et pour les consommateurs d'évaluer la
qualité d'un service avant de l'acheter.
 Enfin, l'intangibilité des services rend également plus difficile pour les entreprises de les
promouvoir et de les vendre, car il est plus difficile de montrer aux clients ce qu'ils peuvent
s'attendre à recevoir. Les entreprises de services doivent donc souvent utiliser des techniques de
marketing créatives pour surmonter cette difficulté, telles que la création d'expériences pour les
clients, l'utilisation de témoignages clients, et l'utilisation de certifications et d'agréments pour
renforcer la confiance des clients.

2) La simultanéité ou l’indivisibilité du service :

La simultanéité ou l’indivisibilité du service décrit la nature de certains services où la production

et la consommation se produisent simultanément. Cela signifie que le service ne peut pas être
stocké ou produit à l’avance, il doit être produit et consommé en même temps.

Par exemple, un concert live est un service indivisible car les musiciens jouent en direct devant
le public et il n’y a pas de moyen de stocker ou de différer la prestation de ce service. De même,
un massage est un service indivisible car il est produit et consommé simultanément.

Egalement, cette spécificité peut avoir des conséquences sur la planification de la capacité et la
gestion des files d’attente. Puisque les services indivisibles ne peuvent pas être stockés, les
entreprises doivent être en mesure de gérer efficacement la demande pour éviter les files
d’attente excessives ou les pénuries de capacité.

En outre, la simultanéité ou l’indivisibilité du service peut rendre difficile pour les entreprises de
fixer des prix pour leur service car les coûts fixes et variables sont souvent mélangé. Pour cette
raison, les entreprises peuvent utiliser différentes stratégies de tarification telles que les tarifs
forfaitaires, les tarifs horaires ou les tarifs au temps passé pour fixer les prix pour leur service.

Enfin, la simultanéité du service peut affecter la qualité perçue par les clients. Les services
indivisibles sont souvent évalués sur la base de la qualité de l’expérience globale plutôt que sur la
qualité de l’élément de service individuel. Les entreprises doivent donc veiller à créer une
expérience globale de qualité pour leurs clients pour assurer la satisfaction et la fidélisation à long
terme.
 3) Hétérogénéité ou variabilité du service :
L'hétérogénéité ou variabilité du service fait référence à la variabilité ou l'incertitude de la qualité
ou de la prestation d'un service. Cela signifie que la qualité ou la prestation d'un service peut varier
d'une instance à l'autre, même si les processus de production et les ressources utilisées sont les
mêmes.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les services peuvent être hétérogènes ou variables. Par
exemple, la qualité d'un service peut varier en fonction de la compétence, de l'expérience ou
même de l’état d’esprit du personnel qui le fournit. Les services qui dépendent de la participation
active des clients, tels que les services de soins de santé, peuvent également être hétérogènes car
la qualité de la prestation dépend de la participation du client. Les services qui dépendent des
conditions environnementales, tels que les services de transport, peuvent également être
hétérogènes en raison de la variabilité des conditions météorologiques.

L'hétérogénéité ou variabilité du service peut avoir des conséquences pour les stratégies de
marketing et de gestion des entreprises. Les entreprises doivent être en mesure de gérer
efficacement la qualité et la prestation de leur service pour assurer la satisfaction des clients. Cela
peut nécessiter une surveillance continue de la qualité du service et une adaptation rapide aux
variations de la qualité ou de la prestation. Les entreprises peuvent également utiliser des
stratégies de différenciation pour se démarquer de la concurrence en offrant une qualité
supérieure ou une prestation plus fiable de leur service.

4) La périssabilité du service :

Compte tenu qu’un service est un processus, une action et non un objet matériel, la capacité de
fournir un service est limité et ne peut pas être stockée. Cela signifie que si un service n'est pas
consommé à un moment donné, il ne peut pas être reporté ou stocké pour une utilisation
ultérieure.

Par exemple, une chambre d'hôtel est un service périssable car elle ne peut pas être utilisée à
un moment donné et reportée pour une utilisation ultérieure. De même, un siège dans un avion
est un service périssable car il ne peut pas être utilisé une fois que l'avion a décollé.
 La périssabilité du service a des implications pour les stratégies de marketing et de gestion des
entreprises, car cela signifie qu'elles doivent être en mesure de gérer efficacement la capacité
pour éviter les pénuries ou les surcapacités. Les entreprises peuvent utiliser des stratégies telles
que la vente anticipée, la réservation en ligne, les offres spéciales et les tarifs réduits pour inciter
les clients à utiliser le service pendant les périodes de faible demande.

En outre, la périssabilité du service peut rendre difficile pour les entreprises de fixer des prix
pour leur service, car il est difficile de prévoir la demande exacte. Les entreprises peuvent utiliser
des stratégies de tarification flexibles telles que les tarifs dynamiques pour fixer des prix en
fonction de la demande prévue (exemple de la tarification des hôtels durant la haute et basse
saison).

En somme, la périssabilité du service est un aspect important à prendre en compte pour les
entreprises qui offrent des services, car cela peut affecter les stratégies de marketing, de gestion
et de tarification et avoir un impact sur la rentabilité de l'entreprise.

III. les implications de l’Intangibilité sur le marketing des entreprises de

services :
L'intangibilité des services signifie que les services ne peuvent pas être vus, touchés ou tenus
avant ou après l'achat, ce qui rend leur évaluation difficile pour les clients potentiels. Les
implications de l'intangibilité sur le marketing des entreprises de services sont les suivantes:

1) La difficile évaluation de la qualité: Les clients ne peuvent pas vérifier la qualité d'un service
avant de l'acheter, il est donc difficile pour eux de prédire la qualité qu'ils recevront. Les
entreprises de services doivent donc mettre en place des mécanismes pour garantir la
qualité, tels que des garanties de satisfaction ou des témoignages de clients satisfaits.

2) La difficulté à différencier les services: Les services sont souvent intangibles et non
différenciables, ce qui rend difficile pour les entreprises de se démarquer de leurs
concurrents. Les entreprises de services doivent donc utiliser des stratégies de
différenciation pour se distinguer, telles que l'utilisation de marques reconnues ou la
création d'expériences de service uniques.
 3) L'importance de la communication: Les entreprises de services doivent être en mesure de
communiquer efficacement les avantages de leurs services aux clients potentiels, car les
services sont souvent difficiles à expliquer ou à montrer. Les entreprises peuvent utiliser
des techniques de marketing tel que des démonstrations, des vidéos ou des images pour
aider les clients à comprendre les avantages de leurs services.

4) L'expérience client: Comme les services sont intangibles, l'expérience que les clients ont
avec un service est souvent ce qui les fait se souvenir et les incitera à revenir. Les
entreprises doivent donc s'assurer que l'expérience du client soit positive et qu'elle
réponde aux attentes.

5) Problème d’économie d’échelle : un hôtel n’a que 100 chambres soit durant les vacances
soit durant les basses saisons. De ce fait, les entreprises trouvent difficile de réaliser des
économies d’échelle en raison de la proportion élevée des coûts fixes par rapport aux coûts
variables.

En somme, l'intangibilité des services peut rendre difficile pour les entreprises de se faire
connaître et de se démarquer de leurs concurrents, mais en mettant en place des stratégies
efficaces de communication et d'expérience client, les entreprises peuvent surmonter ces défis et
réussir dans leur marketing.

FIN.