Au département

Service après-vente
SOPRIAM

Réaliser par : Encadrer par :

Meriem Rajraji Youssef BOULAYAD

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 Remerciements :

Au terme de mon stage, je voudrais d’abord remercier Dieu de m’avoir gardé

en bonne santé tout au long de la durée de ce parcours.

J’exprime ma gratitude et mes remerciements pour toutes les personnes qui

ont contribué de près ou de loin à la réalisation de mon stage.

Je tiens également à remercier Monsieur BOULYAD YOUSSEF le

responsable du service après-vente pour son aide, ses conseils, et sa

disponibilité pour ce stage.

Je remercie vivement tous les responsables de l’entreprise que j’ai

rencontrés, pour leur collaboration et le temps qu’ils m’ont accordé, ce qui

était nécessaire au bon déroulement du stage

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 Sommaire

Remerciement…………………………………………………………………...3

I. Description de Sopriam………………………………………………………….
1. En général………………………………………………………………………5
2. Organigramme………………………………………………………………….7
3. Succursale Ain sebaa…………………………………………………………...8
II. Généralités sur les services après-vente………………………………………...
1. Définition du service après-vente………………………………………………10
2. Les travaux principaux du SAV au Sopriam…………………………………...10
3. Les missions d’un CCS…………………………………………………………12
4. Les taches du magasinier d’atelier……………………………………………...13
5. Le cercle après-vente……………………………………………………………14
6. Les taches effectuées……………………………………………………………15
7. Annexes…………………………………………………………………………

III. Conclusion

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 I. Description de Sopriam :

1. En général :

Sopriam (Société de promotion industrielle automobile au Maroc)

crée en 1977, est une filiale du groupe SNI et le distributeur exclusif des

Marques Peugeot, Citroën et DS au Maroc.

L'offre de SOPRIAM s’articule aujourd’hui autour des principales activités

suivantes :

 La vente de véhicules neufs VP (voitures particulières), VULE

(Voitures Utilitaires Légères et Économiques) et VO (Voitures

d’occasion).

 Le rachat et la revente des voitures d’occasion.

 La vente de pièces de rechange.

 La maintenance et la réparation des véhicules (SAV).

Aujourd'hui, les véhicules sont importés et distribués à travers un réseau

national, des succursales situées à Casablanca, EL Jadida, Mohammedia,

Marrakech, Kénitra, Meknès, Fès, Oujda, Tétouan et Tanger, Agadir ainsi que

sa filiale à Rabat la SGA.

À noter que la vision de Sopriam s’inscrit parfaitement dans le cadre de la

politique qualité. Sopriam a été en 2003 la première entreprise du secteur

automobile au Maroc à être certifiée ISO 9001 version 2008. Cette

certification vient d’être reconduite en 2016.

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Le développement du capital humain est au cœur de la performance de

Sopriam et prend l’ensemble des mesures pour s’assurer de sa satisfaction.

Nous mettons tous les moyens en œuvre pour nous assurer de l’ascension en

compétences de nos salariés et leur épanouissement professionnel.

Il est engagé à adhérer et à faire vivre au quotidien les quatre valeurs de Sopriam à
savoir :

 Le sens du client.

 Le professionnalisme.

 La responsabilité.

 L’esprit d’Initiative.

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Organigramme général

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 2. Succursale Ain Sebaa :

Sopriam AIN SEBAA où j’ai effectué mon stage est parmi les succursales

situées à Casablanca, sa date de création a été en 2013, ses services sont

devisés en deux :

- Le service commercial : où on trouve la vente des véhicules

neufs Peugeot ou bien Citroën.

- Le service après-vente (SAV) : où s’effectuent l’entretien

périodique, la maintenance et la réparation des véhicules

après-vente.

À propos mon stage a été effectué dans le SAV en tant que conseiller

commercial services (CCS) et aussi magasinier d’atelier.

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 La deuxième partie :
Description des postes CCS,
magasinier d’atelier et les
tâches effectuées

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 I. Généralité sur le service après-vente :

1. Définition du SAV :

Le service après-vente d’une entreprise se charge du suivi de la marchandise

après son achat par le client. Si le besoin, lui assure l’entretien, la réparation

ou l’échange d’un produit vendu par l’entreprise.

Il peut aussi s’appeler service client car les fonctions SAV ne se limitent pas au

remplacement ou à la révision du produit, elles englobent en effet l’ensemble

des services offerts après l’achat et désignent donc également la livraison et la

mise en place du bien, ainsi que l’assistance physique ou téléphonique auprès

de l’acheteur.

2. Les travaux principaux du SAV au Sopriam :

Achter un véhicule neuf ou d’occasion chez Citroën ou Peugeot ou bien DS,

c’est bénéficier de plusieurs avantages parmi lesquels :

- Entretiens périodiques chaque 10000 km ou bien la durée d’un an

qui se repartie en 4 forfaits :

 Forfait A à chaque 10000 km qui comporte le

changement d’huile et filtre d’huile.

 Forfait B à chaque 20000 km il contient le forfait A + Filtre de

l’air.

 Forfait D à chaque 30000 km il rassemble le forfait A +

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 filtre de gasoil.

- Remplacement de batterie, Sopriam propose des batteries

particulièrement adaptées au véhicule. Ils choisissent avec vous

la batterie qui assure les démarrages immédiats par tous les

temps et qui fournisse, pour longtemps, l’énergie nécessaire au

bon fonctionnement de l’électronique de votre CITROËN.

- Réparation pare-brise.

- Forfait climatisation.

- Freinage avec l’offre frein vous êtes assurés de l’utilisation

exclusive de pièces d’origine en cas de remplacement des

différents éléments de votre système de freinage.

- Pneumatique car les pneumatiques sont des éléments essentiels

de sécurité et d’agrément de conduite. L’équilibrage supprime

les vibrations des roues et des pneus et évite à ceux-ci une usure

prématurée. Demandez conseil à votre technicien CITROËN

pour le montage de vos pneumatiques, c’est un spécialiste.

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.

3. Les missions d’un CCS :

- Assurer la prise en charge des clients, de l’accueil jusqu’à la

restitution de leurs véhicules ainsi que la réceptionne

physiquement le véhicule.

- Établir des commandes de travaux (CT) avec la validation par le client.

- Suivre les véhicules à l’intérieur de l’atelier et suivre les devis de

réparation en évaluant les différents travaux en fonction de la

demande de client.

- Communiquer avec le chef d’équipe pour tenir les délais et

connaitre l’avancement des travaux, afin de restituer le véhicule

au client en lui expliquant les travaux réalisés sur le véhicule, la

facture et les travaux futurs détectés par l’atelier.

- Commander les pièces de rechange au magasinier d’atelier selon

les travaux qui seront réalisés sur le véhicule.

- Faire appliquer les dispositions du système de management de la qualité.

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4. Les tâches du magasinier d’atelier :

- Développer le CA PR auprès de l’activité APV du site en

contribuant à la satisfaction des clients ainsi de fournir les pièces

demandées dans les meilleurs délais afin de garantir une

productivité optimale des ateliers.

- Conseiller les interlocuteurs APV en assistant dans la réalisation de

devis.

- Informer l’atelier de toute anomalie (pièces indispensables, délai

de livraison trop long, pièces non conformes…) afin que toutes

les dispositions nécessaires soient prises vis-à-vis des clients.

- Vérifier l’état de la conformité de la pièce avant la remise à l’APV.

- Contrôler, compléter et saisir les bons de préparation de PR.

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5. Le cercle après-vente :

Prise de
rendez-vous

Réception

Intervention

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6. Les tâches effectuées au stage :

- Accueillir les clients (Particulier, en compte …).

- Identifier les besoins du client et formaliser le tour de

véhicule sur la fiche d’admission FA et effectuer les points de

contrôle visuel systématiquement.

- Vérifier l'historique du véhicule dans le AS400 en assurant que

le compte n'est pas bloqué afin de chiffrer l'OR et le porter avec

le FA vers le mécanicien.

- Vérifier la disponibilité des pièces.

- Demander des pièces au magasinier atelier.

- Préparer le dossier de restitution.

- Conseiller le client sur les travaux à prévoir et l'entretien futur de

son véhicule en tenant compte des forfaits, de l’âge du véhicule

et des offres promotionnelles.

- Informer le client qu'il sera contacté par le point de vente par

téléphone pour vérifier son niveau de satisfaction sur la qualité

de service.

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 CONCLUSION :

Mon stage à SOPRIAM m'a permis de mieux découvrir le milieu SAV

et toutes les problématiques liées à ce domaine. Tout au long de ma mission,
j'ai appris diverses méthodes de travail afin de maximiser la qualité. J’ai
également pu acquérir des compétences de gestion de contraintes au cours des
différentes actions sur le terrain, ainsi que j’ai eu un important échange
d’informations et d’opinons avec le personnel.

J’ai autant bénéficié de bonnes conditions de travail (assistance,

sympathie, etc.) qui ont rendu le stage plus agréable.

Pour conclure, ce stage m’a donné l’expérience et les compétences

nécessaires afin d’évoluer dans l’industrie automobile.

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7. Les annexes :

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