Technicien en Maintenance et Support Informatique et Réseaux
Maintenance d’un poste de travail
Froid /Génie Pédagogie
Textile Habillement Génie Mécanique Génie Electrique
Thermique
Générique
Tertiaire/ TIC/
Automobile BTP Tourisme
Offshoring
Office de la Formation Professionnelle
et de la Promotion du Travail Nabil KHAFFAK
Introduction
En tant que technicien du support technique pour la
résolution des problèmes liés au poste de travail, une
partie de votre travail consiste à prendre en charge les
utilisateurs finaux et à résoudre divers types de tâches.
Toutefois, les responsabilités d’un technicien impliquent
beaucoup plus que la simple résolution d’un problème.
Un technicien doit être capable d’écouter un utilisateur,
de recueillir des informations auprès de celui-ci, de
diagnostiquer et de résoudre le problème (ou de
remonter le problème à un technicien senior ou un
administrateur système) et de documenter
correctement la résolution du problème de la façon
indiquée par la stratégie de l’entreprise.
La maintenance vise à
maintenir ou à rétablir un
bien dans un état spécifié afin
que celui-ci soit en mesure
d'assurer un service
déterminé.
Dépannage
Réparation
Configuration
Réglage
Révision
Contrôle & Vérification
Typologie de la maintenance
Palliative Dépannage
Corrective
Curative Réparation
Maintenance Périodicité
Systématique
temporelle fixe
Surveillance du
Préventive Conditionnelle fonctionnement
du bien
Suivre les prévisions
Prévisionnelle extrapolées de l'analyse
et de l'évaluation
connaissance
du matériel
possession en probabilité
stock de panne
stratégie de
maintenance
moyens facilité
disponibles d’intervention
Paramètres sur les quels se base le choix de la méthode de maintenance
Maintenance d’un poste de travail
Identification & Correction Clôture
Planification
Préparation
Corriger les
dysfonctionnements
matériels
Corriger les
dysfonctionnements
logiciels
Planifier les tâches de maintenance des postes et périphériques
Identifier les éléments sur • Processus de traitement d’une demande de résolution de problèmes.
lesquels intervenir pour • Catégorisation des problèmes soulevés .
améliorer la performance de • Identifier la nature du problème.
la station de travail. • Prioriser les problèmes à corriger.
Identifier les utilitaires
permettant d’obtenir des
informations sur la • Les facteurs influençant la performance de l’ordinateur.
configuration de la station
de travail.
Identifier les commandes de
paramétrage et de • Les moyens et techniques permettant d’identifier les causes
configuration des d’altération des performances.
systèmes d’exploitation.
Interpréter les données
• Méthodes d’interprétation des données recueillies.
recueillies.
Processus de traitement d’une demande de
résolution de problèmes.
Identification Analyse Solution Mise en oeuvre
remonter à la cause racine ou
aux causes principales Vérifier
Pérénniser et diffuser les
résultats obtenus
Identification des problèmes & priorisation
L'identification et la résolution des incidents est une approche systématique de la phase de
résolution d'un problème. L'objectif est de déterminer les raisons pour lesquelles une opération ne
fonctionne pas comme prévu et d'expliquer la procédure à suivre pour résoudre le problème.
Préparer une intervention de dépannage
Identifier l’environnement
logiciel du Poste de travail • Les procédures d’intervention
• La base de connaissances
• La sécurité des données
• L'intégrité des données
• La disponibilité des données.
• Les fichiers de configuration et de paramétrage
Corriger les dysfonctionnements logiciels
• La correction des fichiers de configuration
Utiliser les outils de • Mesures et outils de conservation des données
maintenance • La réinstallation d'une application en respectant la sécurité
des données
• La réinstallation du système d'exploitation
• La restauration de l'intégrité du poste de travail
• Outils et méthodes de récupération des données
• Les règles de sécurité
• Les outils de maintenance
• Les précautions d’intervention
Corriger les dysfonctionnements matériels
Utiliser les outils de
maintenance • Les vérifications préalables
• Remplacement des constituants matériels dans le respect
des normes de sécurité
Effectuer les mises à jour matérielles et logicielles
Les procédures de mise à • Identification des éléments matériels à mettre à jour.
jour des composantes du
poste de travail en vue d’un • Identification des composants logiciels nécessitant des
rendement optimal. mises à jour
Évaluation de la faisabilité et • Aux systèmes d’exploitation :
de l’impact de la
demande sur les - Mise à jour,
changements à apporter - Migration à un autre système d’exploitation,
• Aux logiciels d’application :
- Mise à jour des logiciels existants,
- Installation de nouveaux logiciels.
• À la sécurité :
- Nouvelles procédures de sécurité.
Clôturer l'intervention
• Vérification de l'intégrité du poste de travail
• Mise à jour de l'inventaire des équipements
• Mise à jour de la base de connaissances
• Conseil auprès de la clientèle pour éviter la récurrence du
problème
Travailler partout
*
Rester efficaces lors des déplacements
Exchange
Serveurs
Lync de données
PARE-FEU
AVANTAGES
SkyDrive DirectAccess
Connexion Internet
permanente
Accès simple et sécurisé aux
données de l’entreprise
Haut débit mobile derrière le pare-feu
Accès facilité aux
données personnelles
Un seul appareil pour le travail
lors de déplacements et la vie
personnelle
*Accès à Internet requis
Prise en charge des utilisateurs nomades
Gestion dans le cloud pour les PC et tablettes
Inventaire et gestion de la
sécurité, des mises à jour et des logiciels AVANTAGES
• Aucune infrastructure sur
site requise
• Vous bénéficiez toujours
des dernières
fonctionnalités
• Gestion de n’importe où
• Peut compléter une
infrastructure sur site
