E-REPUTATION

A l’heure o l’information num rique devient un bien de

consommation courant et le web un support d’expression et de
m diatisation de plus en plus utilis , une surveillance de sa
r putation sur internet n’est plus un luxe mais une n cessit .

G rer sa e-r putation, c’est mettre en ad quation l’image per ue par

les internautes avec la strat gie de l’entreprise. C’est aussi un levier
pour d ployer des actions marketing ou de communication.

Une bonne gestion de sa r putation num rique peut aussi r duire

les dissonances entre l’image que vous souhaitez donner de votre
entreprise et celle per ue ou exprim e par vos clients.
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 E-REPUTATION
C’est quoi la e-reputation ?
C'est l'image construite par l’ensemble des contenus positifs ou
n gatifs recens s sur Internet sur un individu, une organisation, une
marque.
Cette image sur la toile est une identit num rique, constitu e par
l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laiss es sur vous.

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Ré échir Ecouter Anticiper Astuces
Se connaître Faire de la veille Stratégie et réponses Synthèse
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 RÉFLÉCHIR
Se connaître
Identi er, acqu rir et analyser des l ments d’information sur mon
tablissement, mon environnement, mes clients, mes prospects et
mes concurrents sont indispensables autant que quali er les
connexions entre mon entreprise/mon environnement, mon
entreprise/mes clients et prospects, mon environnement/mes clients
et prospect.

Entreprise Environnement Clients/prospects

Démographique ?
Où est-elle ?
Climatique ?
Que fait-elle ? Qui sont-ils ?
Economique ?
Quel est son engagement qualité ? Où sont-ils ?
Politique ?
Quels sont ses labels ? Que font-ils ?
Social ?
Quels sont ses moyens nanciers ? Quelles offres leur proposer ?
Technique ?
Quels sont ses moyens humains ? Quel est leur comportement ?
Géographique ?
Quels sont ses moyens techniques ?
(PESTEL)
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 ÉCOUTER
Faire de la veille
La veille consiste collecter des informations strat giques a n
d'anticiper les volutions et les innovations.
La veille est un l ment essentiel pour comprendre l’enjeu de votre
pr sence sur le web et pr venir les risques li s votre image, votre
r putation.
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 ÉCOUTER
Les outils de veille permettent la recherche, l’analyse, le traitement, la
diffusion et le stockage d’informations pertinentes et strat giques
a n de garantir la comp titivit de l’entreprise dans un march de
plus en plus concurrentiel.

Les sites d’avis sont des sites sur lesquels les internautes ont la
possibilit de d poser leur opinion concernant la prestation d’un
h tel, d’un restaurant ou d’une activit de loisir.

En général, 85% des clients recherchent de l’information sur internet

avant l’achat et 64 % des internautes sont in uencés par les avis en
ligne.

Dans la préparation d’un voyage, 72% lisent les commentaires

déposés et 91% se renseignent sur internet avant d’aller en agence.
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 ÉCOUTER
Pourquoi faut-il gérer ses avis et comment les gérer ?

Gérer votre e-reputation permet de ne pas laisser les autres parler de

vous sans contrôle !

Grâce à cela :
On anticipe les demandes des clients
⬇
On répond aux avis positifs comme négatifs
⬇
On améliore donc la qualité de ses prestations
⬇
On peut faire augmenter les ventes/réservations

ÉCOUTER
Ces sites d’avis peuvent me permettre de faire de la veille sur ce qui
se dit sur mon tablissement, de tirer des enseignements, de
commenter ces avis et d’interagir avec les internautes.
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ANTICIPATION
Les avis sont importants dans le parcours d’achat du prospect/client

Retours d’XP
et remarques

Plus de
Améliorations
réservations

Meilleurs Satisfaction
retours d’XP client
 ANTICIPATION
Il faut donc agir sur les sites d’avis :

• Je suis en veille et je suis tr s r guli rement les sites d’avis pour

tre en mesure de r pondre rapidement aux commentaires.
• Je regarde les sites qui proposent des syst mes d’alertes email, et
je m’inscris.
J’incite mes clients laisser des avis.
J’envoie un email de remerciement en les invitant laisser un
commentaire sur mon site.
• Je r ponds aux avis en toute transparence.
J’int gre directement les avis de consommateurs sur mon propre
site.
Je reste toujours aimable et serviable quelles que soient les
circonstances.
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ANTICIPATION
SOYEZ LÀ OÙ SONT VOS CLIENTS !

• MESURER l’image de votre entreprise à partir des critiques postées

depuis les sites d’avis
• CONTRÔLER son image en réagissant aux différents avis qu’ils
soient positifs comme négatifs
• IMPLIQUER vos clients en leurs demandant de poster leurs avis,
cela améliorera votre visibilité et votre e-reputation. (Fidélisation ?)
• RÉFÉRENCER. Multiplier l’ouverture de compte sur les sites d’avis,
améliorera à terme votre référencement naturel.
• VEILLE CONCURRENTIELLE. N’oubliez pas de surveiller vos
concurrent en suivant leurs performances.
• AMÉLIORER la qualité de votre offre et de votre image grâce aux
avis des clients

 ANTICIPATION
Les internautes ont besoin d’une r ponse de ma part m me si le
commentaire est n gatif. Ils sont in uenc s par ce qu’ils lisent, ils
pourront d’autant plus appr cier de voir que mon tablissement
prend le temps de r pondre leur critique.

Avis positifs Avis négatifs

• Je remercie l’internaute • Je remercie l’internaute

• Je transforme un client satisfait en un • Je r agis rapidement aux critiques
ambassadeur de marque • • Je ne suis pas sur la d fensive
• Je l’encourage revenir ou partager son • Je formule une r ponse constructive
avis • Je dois tre concern et je tente de
• Je d veloppe ma relation avec les clients rem dier au probl me
qui m’appr cient • Je rassure les autres internautes
• Je les identi e pour les d liser • Je ne mens pas


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ANTICIPATION
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ANTICIPATION
ANTICIPATION
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 ANTICIPATION
Si un tablissement obtient un nombre important d’avis n gatifs, le
probl me ne provient assur ment pas des internautes mais de
l’ tablissement lui-m me. Il doit se remettre en cause et op rer les
changements qui s’imposent.
Les internautes ont plut t tendance exprimer leur satisfaction :
• Cityvox recense une moyenne de 87% d’avis positifs
• LaFourchette 89% d’avis positifs
• Plus de 4 avis sur 5 d pos s sur TripAdvisor sont positifs.

La premi re chose faire pour r pondre un avis n gatif est de

prendre le temps de la r exion et ne jamais r agir chaud car la
col re fait crire des mots que l’on regrette souvent posteriori.
Ensuite, il faut adopter la bonne attitude c’est- -dire ne pas les
ignorer ou les consid rer de mani re fataliste.
Il ne faut ni « contre-attaquer » avec une r ponse v h mente ni
demander au client de retirer son avis.
Sinon cela pourrait mettre en danger l’enseigne, l’e-r putation et
l’activit m me de l’ tablissement.
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 ANTICIPATION
Les 10 commandements

1- Toujours se poser la question de la pertinence et de l’int r t de

r pondre
2- Garder l’esprit que l’on ne peut pas plaire tout le monde
3- R pondre courtoisement
4- R pondre avec empathie, regretter la mauvaise exp rience du
client
5- Eviter l’humour et les fautes d’orthographe
6- R pondre de mani re synth tique et factuelle
7- R pondre la question et ne pas parler de la vie de l’ tablissement
8- Essayer le plus possible de contacter directement l’internaute
9- Remercier pour avoir contribu l’am lioration de l’ tablissement
10- Montrer que l’ tablissement veut revoir le client mais sans
d dommagement
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SYNTHÈSE
 SYNTHÈSE

PLUS D’AVIS
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PLUS DE VISIBILITÉ
=
PLUS DE CLIENTS