LA LETTRE :

Une lettre commerciale ou administrative se distingue d’une lettre personnelle par sa présentation et
son style. Elle est rédigée dans un style formel, saisie et imprimée sur papier format A4. Le « nous »
est généralement utilisé au lieu du « je » car l’expéditeur écrit au nom de la compagnie pour laquelle
il travaille.  

 Fond :
Le courrier reste le support écrit traditionnel par excellence qui peut être archivé et servir de preuve.
Pour cette raison, il doit comporter le lieu d’émission, la date et être signé.

La lettre doit être centrée sur son objectif. Elle est composée en général d’un rappel des faits qui sert
d’introduction et de l’énoncé de son objectif qui doit être rédigé de façon claire, directe et précise.

Le contenu de la lettre est le suivant :

Elle est souvent un accusé de réception de marchandises, de documentations, de

L’introduction
messages ou un rappel des faits qui motivent la lettre.
le développement Il explique ce qui motive le courrier. La rédaction doit être directe, claire, précise.
C’est souvent une formule de transition avant la formule de politesse
Exemple :
La conclusion
• nous restons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire
• nous espérons que ces explications vous seront utiles
• nous espérons qu’il vous sera possible de répondre favorablement à notre demande
La formule de
Elle doit rester simple et sobre
politesse

 Forme
La présentation de la lettre doit être particulièrement soignée et claire car elle véhicule l’image de
l’entreprise. Elle répond à des normes précises, établies par l’Association Française de Normalisation
(AFNOR). Elle comporte plusieurs parties :

En-tête Renseignements bien déterminés de l’expéditeur : raison sociale, branche d’activité, forme
juridique de la société, adresse exacte, n° de téléphone, CCP, CB, RC
Références Nos références = Nos réf. AT/BI / 15 Vos référence(s) = Vos réf. MB/SN /25
Objet Placé à gauche, au-dessus de l’appellation, et précédée du mot Objet.
Pièces jointes Pièces jointes (annexes) : P.J. : 1 catalogue, 1 échantillon, 1 prospectus
Lieu et date Le  nom du mois est toujours écrit en toutes lettres : Settat, le 29 novembre 201.
Nom et Nom et titre ou nom de l’entreprise :  Compagnie Benzakri et Fils
adresse du Numéro, Bd, av, rue, ... :   4, rue des Martyrs
destinataire Lieu de destination, code postal : SETTAT 26 000
Appellation Monsieur, Madame, Mademoiselle, Monsieur le Directeur, Messieurs (lorsqu’on s’adresse à
une société)
Corps Il comporte trois parties :
de la lettre - -L’introduction : une phrase qui introduit le sujet et réfère à une autre lettre, une offre, un
entretien téléphonique etc.,
-L’élaboration : exposé du sujet, le fond de la lettre,
- La conclusion : une phrase qui, en général, exprime un espoir ou l’expression explicite
d’être à la disposition du client.
Formule de Une salutation finale, en harmonie avec le texte, termine la lettre. Elle doit correspondre aux
politesse relations existantes entre les deux partenaires
Signature La signature est apposée au bas de la lettre à droite
N.B : l’appellation est toujours suivie d’une virgule.
 Exemple :
Société MANSOURI IDRISSI55, Bd Moulay Smaïl- SETTAT
S.A. Capital 1.700.000 DH

Tél. : 023402525 B.P : 2856C.C.P : Settat 12356256C.B : 1111235684875

Etablissements Diouri
7, rue Mansour Dahbi

CASABLANCA
Vos références :
MP/JA / 35  
Nosréférences : Settat,
SL/KD / 23 le 11 févier 201. 
Objet:
V/ appel d’offres
P.J.:
1 catalogue

Messieurs,

En votre réponse à votre lettre du 10 courant, nous vous prions de trouver, ci-joint, le catalogue de nos tentes
et toiles. Vous y trouverez également les prix correspondants.  

Vous pouvez compter sur des livraisons à un mois de la réception de la commande. 

Nous espérons que la qualité de nos produits vous incitera à nous transmettre un ordre auquel nous
apporterons tous nos soins. 

Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments dévoués.

                                           Le Chef du service des ventes 

                                            S. Lamrani

 Conseils : le language et le style doit être :

o Soigné et courtois : pas de mots familiers

o Concis : pas de phrases trop longues ou trop lourdes
o Logique : mots de liaison appropriés
o Varié : pas de répétitions
o Clair : vocabulaire précis 

Conseils et exemples pour trouver le degré de courtoisie désiré

Si l’on ne connaît pas la personne ou si l’on

entretient des relations purement formelles Monsieur, Madame, etc.

Si on connaît déjà bien la personne Cher Monsieur, Chère Madame,

Si la personne a un titre, le mentionner Monsieur le Directeur, Monsieur le Député, (Cher) Maître
(pour un avocat, (Cher) Docteur (pour un médecin).
 NB:   

- dans la salutation vous reprenez la formule employée dans l’appellation, donc Monsieur, Madame,
Messieurs, Monsieur le directeur, etc).
- quand vous employez le « nous » dans votre lettre, il faut  garder le « nous » dans la formule de
politesse (Nous vous prions …).

 Formules de politesse :
- nos salutations distinguées à un fournisseur
formule d’appel
- Veuillez agréer, - l’expression de nos salutations distinguées
- Nous vous prions - nos salutations dévouées (empressées)
formule d’appel à un
d’agréer, - l’expression de nos sentiments dévoués
client
cher client Nos cordiales salutations
Je vous prie - les salutations respectueuses l’expression de mes à un
formule d’appel
d’agréer sentiments respectueux (dévoués) supérieur
 Bibles de paragraphes (paragraphes standards)

suite à votre lettre du …., nous......

 Nous vous remercions de votre lettre du ….
Nous avons bien reçu votre lettre du ......
Répondre à une lettre   Votre lettre du …. a retenu toute notre attention
En réponse à votre lettre du …
Par votre lettre du ….vous ….
Nous accusons réception de votre lettre du…
Votre lettre du … nous est bien parvenue et … 
Nous regrettons (vivement) de …
Exprimer son regret A notre grand regret, nous …
Il nous est malheureusement impossible de …
Nous déplorons le fait de …
Nous sommes navré(e) de … 
Nous avons été étonnés d’apprendre, par votre lettre du …, que …
Exprimer sa surprise Nous sommes surpris de …/ de ne pas …  
Nous vous informons que / Je vous informe que …
Ecrire pour informer Nous tenons à / Je tiens à vous faire savoir que …
Nous vous écrivons / Je vous écris pour vous annoncer que … 
Nous vous écrivons / Je vous écris pour vous confirmer … Nous sommes toujours
disposés à / Je suis toujours disposé(e) à …
Ecrire pour confirmer Nous ferons de notre mieux pour / Je ferai de mon mieux pour …
Nous ferons tout notre possible pour / Je ferai tout mon possible pour..
Soyez assuré que nous ferons de notre mieux pour … 
Nous vous informons qu’à ce jour nous n’avons toujours pas reçu …
Je vous prie de bien vouloir … dans les plus brefs délais …
Ecrire pour réclamer
Veuillez nous faire parvenir au plus tôt …
Nous vous prions / Je vous prie de bien vouloir m’excuser de
Ecrire pour s’excuser Je vous présente toutes mes excuses pour …
Vous voudrez bien nous / m’excuser de … 
Ecrire pour remercier Nous vous remercions / Je vous remercie beaucoup de …
Joindre un document  Veuillez trouver ci-joint/ci-inclus
dans la même lettre Veuillez trouver en annexe; ci après
Joindre un document  Nous vous adressons /Je vous adresse sous pli séparé …
dans une autre lettre Nous vous adressons / Je vous adresse par le même courrier … 

 Quelques exemples de lettres :

Même si la lettre doit être adaptée à chaque cas, la trame générale est la même dans des situations
semblables.
 Cas Lettre du client Réponse du fournisseur
Objet : V/ catalogue n° V/ tarifs Objet : N/ catalogue N/ tarifs n°
Demande de - raison de la demande - accusé de réception de la demande
renseigne- - nature de l’information souhaitée - explication fournies
ments - remerciements par avance pour l’information - espoir d’avoir répondu à l’attente : proposition de
fournie (ou l’aide apportée) renseignements complémentaires
Objet : N/ commande n° Objet : V/ commande n°
- rappel de la commande (date, n°) et de la date - accusé de réception de la lettre (date, commande)
de livraison prévue - explication du retard (retard de notre propre
Réclamation - constatation du retard : préjudice subi (rupture fournisseur, panne sur chaîne de fabrication,
pour retard de du stock, ventes manquées, mécontentement de réorganisation de l’atelier...)
livraison clients...) - annonce de la livraison prévue, éventuellement
- demande de livraison au plus tôt réduction annoncée
- assurance de nos efforts pour livrer le plus tôt
possible
Objet : V/ livraison du ... ; N/ commande n° Objet : N/ livraison du... ou V/ commande n°...
- rappel de la livraison (date) relative) à la - accusé de réception de la lettre (date, erreur)
commande n° - explication éventuelle (confusion de
-constatation de l’erreur ; inconvénients références...) ; présentation d’excuses
Réclamation
- dde de livraison des articles commandés et dde - solution proposée. Ex :
pour erreur de
d’instructions pour les articles livrés par erreur * envoi des articles commandés,
livraison
(ou proposition de conserver les articles livrés * proposition de garder les articles livrés par
par errer moyennant une réduction. erreur : accord d’un rabais ; sinon, instructions pour
- espoir de règlement rapide du problème le retour demander au client d’indiquer son choix
- espoir d’avoir réglé au mieux le problème
Objet : V/ facture n° .... Objet : N/ facture N°
- rappel de la facture (n°, date) - accusé de réception de la lettre (date, erreur)
- erreur constatée (ex : erreur sur le prix d’un - explication éventuelle (erreur de saisie...) ;
Erreur sur la
article, la quantité, erreur sur la date de présentation d’excuses
facture
règlement prévue...) - envoi d’une nouvelle facture
- demande de rectification. - assurance de nos efforts pour que pareille erreur
ne se renouvelle pas
APPLICATIONS

 VOCABULAIRE :
Recueil présentant les ……………………. proposés par l'entreprise : photos ou schémas,
Catalogue description, références et éventuellement ………..

 Description …………….........……… d’un article (produit)

Prospectus
Réduction accordée sur le prix des ………………………………. en raison de la qualité du client, de sa
Remise fidélité, de l’importance de sa commande.

Réduction accordée sur le prix des marchandises pour compenser un …………….. de qualité ou la
Rabais fourniture de marchandise non ………………….. à la commande ou un retard de livraison.

Réduction accordée, suivant un taux progressif, sur le montant des ………………… d’une période,
Ristourne l’année en général, pour remercier le client de sa fidélité.

Réduction accordée sur le montant d’une facture à un client qui paie au ………………… alors qu’il
Escompte pourrait bénéficier d’un délai de règlement.

 CAS :
1. DEMANDE D’INFORMATIONS (DOCUMENTATION) + REPONSE :
Vous travaillez au sein de la société Jardins du Maroc entant qu’assistant de direction.

Il vous est demandé d’envoyer à la société Tubolux, fabricant de meubles en tubes, une demande de
documentation sur les meubles de jardin en tubes ainsi que les tarifs et les conditions générales de
vente en vigueur.

T.A.F :
1. rédigez cette lettre,
2. rédiger la réponse de Tubolux.

2. LA DEMANDE D’INFORMATION + DEMANDE D’ECHANTILLONS :

Rédigez la lettre à adresser à la société « Parfums Naturels » située à 15 bd Moulay Youssef,
Casablanca qui est réputée pour la qualité et prix de ses parfums.

Vous demandez à ce fournisseur des échantillons, prix et conditions de vente.

3. LA REPONSE A LA DEMANDE DE DOCUMENTATION :

Vous avez reçu une demande de documentation émanant de la Sté CONSEIL PLUS.

Rédiger la réponse à cette demande en prenant en considération les éléments suivants :

- Envoi de la documentation demandée ainsi que la brochure « Conseil en aménagement de bureau

»,

- Livraison sous huitaine, en port payé, à domicile,

- Le règlement au comptant sous escompte de 4 %, soit par traite domiciliée à 60 jours fin de mois

4. LA COMMANDE :
Afin d’éviter toute erreur ou contestation, la commande doit être précise. Ainsi, il est nécessaire de :

 Détailler, pour chaque article commande, la référence, la quantité, l’unité et le prix unitaire ;
 Rappeler les conditions de vente proposées par le Frs.

Il existe plusieurs façons de passer commande, les principales sont :

 Le téléphone : c’est une pratique courante, elle doit être confirmée par lettre.
 La lettre
 Le bon de commande : imprimé préparé et rempli par le client.
 Le bulletin de commande : imprimé préparé par le Frs. Il est soit rempli par le représentant, soit
envoyé avec la documentation au client qui le signe et le retourne au Frs.
 La télécopie (fax),
 La messagerie électronique (courrier électronique).
  Exercice d’application :
Vous occupez le poste d’assistant au service Achats de la société SICOMA à Rabat.

Votre chef de service vous confie le travail suivant :

 Passez commande des articles ci-après la société MAROC-BUREAUX :

- 2 sièges secrétaires réf 123 à 350 dh chacun,
-5 fauteuils « direction » réf 542 à 1500 dh chacun,
- 4 fauteuils « cadres » réf 423 à 1200 dh chacun,
- 12 corbeilles « courrier » réf 2345 à 90 dh chacune,
 Remerciez de l’envoi du catalogue
 Précisez les conditions de vente :
- livraison sous 3 semaines
- règlement par traite à 30 j fin de mois
5-L’ACCUSE DE RECEPTION DE LA COMMANDE :
 Cas normal :
Par l’accusé de réception de la commande, le fournisseur confirme au client que son ordre a bien été
enregistré. (Annexe 1)

TOUT A CENT CENTIMES

125, bd Hassan II – CASABLANCA

ETABLISSEMENT BENNANI & CIE

231, Quartier Omiya
CASABLANCA
Vos références :
TT/AM/19
Nos références : Casablanca,
AF/HG/42 le 4 février 201.
Objet :
V/commande N° 1

Messieurs,

Notre représentant pour la région du Centre, nous fait part de l'aimable accueil que vous avez bien voulu lui
réserver et nous transmet votre commande du 3 courant dont nous vous remercions très sincèrement.
Les articles faisant l’objet de cet ordre vous seront livrés dans le délai prévu aux conditions habituelles de
règlement.
Soyez assurés que les meilleurs soins seront apportés àl’exécution de votre commande.
Acceptez, Messieurs, nos salutations dévouées.
Le Directeur des Ventes,

A.FARABI

Il est facultatif lorsque la livraison est immédiate. En revanche, il reste obligatoire lorsque la livraison
est différée ou en cas de difficulté pour l’exécution de la commande.

 Cas d’acceptation de la commande avec modalités :

1. Rupture de stock momentanée : proposer un nouveau délai de livraison

2. Rupture en stock non renouvelable : proposer un article de remplacement
3. Impossibilité de livrer (arrêt de fabrication, pas d’article similaire) : refus de la commande.
 4. Constatation d’une erreur relative aux conditions de vente proposées : rectifier l’anomalie
constatée.
Dans tous les cas, le fournisseur demande l’accord sur la proposition ou la rectification.

ACCUSE DE RECEPTION DE LA COMMADE (avec problèmes)

20 Votre commande du ... nous est bien parvenue ; nous vous en remercions.
30 Cependant, à la suite d’une forte demande, le stock de l’article commandé est actuellement épuisé ; il sera
reconstitué dans un délai de ... Nous serons donc en mesure d’en effectuer l’expédition vers le ....
31 Cependant, à la suite d’une forte demande, le stock de l’article suivant :
est actuellement épuisé ; il sera reconstitue dans un délai de ... Nous serons donc en mesure d’en effectuer
32 l’expédition vers le ....
Les autres articles seront expédiés à la date prévue.
40 Vous voudrez bien nous préciser le plus rapidement possible si vous souhaitez un envoi partiel à la date prévue
des marchandises actuellement disponibles ou si vous préférez une livraison globale à la date indiquée ci-dessus.
50 Nous vous prions de nous excuser pour ce contretemps et vous assurons de nos efforts pour vous satisfaire au
mieux.
51 Nous vous prions de nous excuser pour ce contretemps et attendons vos instructions pour les modalités de la
livraison.
60 Veuillez agréer,......., nos salutations empressées.
61 Veuillez agréer,......., l’expression de nos sentiments dévoués.
Cas 1 :
Vous êtes assistant (e) de gestion dans la société ALIBABA. Refaites la rédaction de la commande en
choisissant la lettre comme moyen de passation de la commande.

Rédigez également l’accusé de réception de la commande

Annexe 2

ALI BABA 5, rue

des Rois FES

PELUCH’ MAROC45,
rue Emile Zola
Livraison :
MARRAKECH
- Délai  : 3 semaines

- Mode : route
COMMANDEN° :24Le :
25 février 201.
Paiement: Traite à 60 jrs fin de mois

Prix
Référence Désignation Unité Quantité
Unitaire

637 B Ours caramel 30 cm 6 2 540

428 J Koala jaune 25 cm 2 3 168

024 A Maman ourse et son ourson 2 3 158

 - délai 1 mois ½ - Expédier articles disponibles à la date prévue
- 428 J Koala jaune 25 cm Epuisé – proposer le raton-laveur 26 cm réf 431 K, vendu par 6
PU 480 dh

5. L’ENVOI DE LA MARCHANDISE :
Au moment de la livraison, le fournisseur adresse une lettre d’avis d’expédition ainsi que certain
document justifiant cet envoi.

DOCUMENTS ACCOMPAGNANT LA MARCHANDISE

Bon de livraison  préparé par le Frs et envoyé au client qui le conserve comme moyen de preuve.
Bon de réception  il constitue le double du Bon de livraison. Il est remis au client qui le signe et le retourne au
Frs. La signature du client atteste que le frs a rempli ses engagements.
La facture  envoyée au client pour lui préciser le montant à payer. Elle peut être envoyée au moment
de la livraison ou ultérieurement.
Le récépissé  c’est un document établi par le Frs et signé par le transporteur. Il sert de moyen de preuve
de la remise de la marchandise.

 Cas 2 :
Vous travaillez au service des ventes de la Société PRIMO qui a pour activité la commercialisation des
fournitures de bureau.Vous prenez connaissance d’un document déposé sur votre bureau (annexe ci-
après) par le responsable des ventes. On vous demande de faire le nécessaire.

Annexe
 SOCIETE A BORD
12, rue Jean-Jaurès
MOHAMMEDIA
Commande acceptée, rédigez l’avis d’expédition (joindre PRIMO86 rue
facture +bons)
SijilmassaCASABLA
A. MALKI NCA

VOS/REF
AM/NA/14
NOS/REF Mohammedia,
MD/HG/29 le …………………..
Objet :
N/commande N° 18

Messieurs,

Veuillez nous faire parvenir les articles suivants :

 10 classeurs à anneaux, réf. CM3, à 50,00 DH l’un,

 5 classeurs à levier, réf. KR 9, à 50,00 DH l’un,
 10 chemises dossiers, réf. C.D.12, à 35,00 DH l’une.
Nous vous prions de bien vouloir nous livrer les fournitures commandées aux conditions habituelles soit :

- Livraison : 48 heures,

- Paiement : comptant par chèque bancaire,

- Remise : 3 %

Nous espérons une livraison satisfaisante au délai prévu.

Agréez, Messieurs, nos salutations distinguées.

Le Responsable Commercial

M. DOUMARI

Paragraphes standard (avis d’expédition)

10 Nous vous adressons, ce jour, par nos soins, les articles de .....relatifs à votre commande n° .. du.....
20 Vous trouverez, ci-joint, le bon de livraison, le bon de réception à signer et à nous retourner, ainsi
que la facture d’un montant de ...... DHS (montant en lettres) que vous voudrez bien payer par traite
à .... jours fin de mois.
30 Nous appelons votre attention sur la nécessité de vérifier la qualité, l’état et le contenu des colis à
l’arrivée avant d’en prendre livraison.
40 Si vous constatez une avarie ou un manquant, ne réglez le prix du transport et ne donnez décharge
au transporteur qu’après avoir mentionné vos observations sur le bon de réception.
50 Nous vous souhaitons bonne réception de la marchandise.
60 L’expression des sentiments dévoués.

6. LES RECLAMATIONS ET REPONSES  :

A la livraison de sa commande, le client vérifie sa marchandise. En cas de problème il rédige une

réclamation.Exemples de réclamations :
 1. La marchandise livrée ne correspond pas à la qualité, à la quantité demandée ou facturée
(marchandise non conforme à la description donnée).
2. La qualité du service et de la livraison présente des manques remarquables (retard de livraison,
installation déficiente, etc.…).
3. La facturation comporte des erreurs évidentes (prix plus élevé, omission d’une réduction…).

LETTRE DE RECLAMATION

 Nous avons reçu votre livraison relative à … et  nous avons remarqué que …
Début de lettre  Nous avons reçu votre livraison du … et  nous avons remarqué que …
 Nous avons bien reçu votre expédition du …
 Notre ordre du … nous est parvenu.
 Nous avons le regret de vous communiquer qu’au contrôle nous avons constaté que la
qualité des … est nettement inférieure à celle des échantillons que vous nous aviez remis.
Le client détaille la  Nous sommes au regret d’avoir à vous informer que lors du déballage nous avons
réclamation de la livraison remarqué que la livraison n’était pas conforme à la commande.
non conforme
 En procédant à la vérification, nous avons remarqué que la quantité des … ne correspond
pas à celle que nous avions demandée.
 En procédant à la vérification, nous avons remarqué qu’il manque … au total.
Formules de conclusion : le  Nous vous demandons de bien vouloir procéder au remplacement des articles non-
client demande réparation conformes que nous tenons à votre disposition.
pour le dommage, le  Nous vous demandons de bien vouloir procéder au remplacement de la marchandise non
remplacement des articles conforme
non conformes.  .par ailleurs, nous vous saurions gré de bien vouloir nous faire connaître la date de
livraison des articles manquants.

REPONSE A UNE LETTRE DE RECLAMATION

 Nous avons reçu votre lettre relative à …

Début de lettre
 Nous apprenons par votre lettre du … que …
 Votre lettre du … a retenu toute notre attention.
 Nous vous prions de nous excuser de l’erreur, tout à fait imprévisible,
Le fournisseur reconnaît le commise lors de l’expédition
bien-fondé de la
 Nous regrettons sincèrement que notre dernière livraison ne vous a pas
réclamation, s’excuse, et
donné satisfaction.
fait des propositions.
 Vous voudrez bien nous excuser pour cette erreur commise lors de
l’emballage.
Formules de conclusion : le  Nous espérons que cet incident ne nuira pas à nos bonnes relations
fournisseur exprime d’affaires.
l’espoir de maintenir des  Vous pouvez être assurés que nous ferons tous nos efforts pour vous
contacts malgré la donner satisfaction.
réclamation  Soyez certain qu’à l’avenir, nous veillerons à ce qu’un tel incident ne se
reproduise plus
 Livraison non conforme :

Objet :
V/ livraison du ..
P. J. :
Facture

Messieurs,
Votre livraison relative à notre commande n° ..du … nous est bien parvenue.
 Cependant, nous constatons que vous nous avez livré et facturé :

50 raquettes Junior S réf. 221 Aau lieu de 50 raquettes Junior J réf. 224 A.

Nous serions disposés à conserver les articles livrés par erreur à condition que vous nous les facturiez au même prix
que les articles commandés, à savoir 210 dh l’un au lieu de 310 dh l’un.

Veuillez trouver, ci-joint, votre facture n° 5040 pour rectification.

Nous vous remercions de nous indiquer rapidement votre décision.

Recevez, Messieurs, nos salutations distinguées.

A. BELARBI

Directeur commercial

 Erreur de facturation

Objet :
V/ facture n°..

P. J. :
Facture

Messieurs,

Nous vous renvoyons la facture référencée ci-dessus pour la raison cochée dans la liste suivante :

0 Vous nous avez facturé ……………………………………….. au lieu de ………………………………………………

0 Le prix unitaire de l’article référence ……. a été indiqué pour ……..……………………………………….

au lieu de …………………………………………………

0 La remise habituelle de .. % a été omise.

0 Le mode de règlement précisé n’est pas conforme aux conditions habituelles :

……………………………………………………………………………………………………………………….

Nous vous prions de trouver, ci-joint, la facture erronée et vous demandons de nous adresser une nouvelle
facture que nous règlerons aux conditions habituelles.

Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments distingués.

M. SABRI

Directeur commercial