Le premier entretien

commercial du coach

Préliminaires

Identification des Besoins

Liaison des besoins au produit

Obtention d’une décision

CONCEPTS - CLE

Les besoins du client

Implicites ou Explicites

Comment identifier les besoins ?

-1-
Les besoins implicites ou explicites

Nos clients achètent parce qu’ils ont des besoins : Retenez que ce ceci est le principe
de base pour toute vente. Mais qu’est-ce qu’un besoin ?

Un besoin est un manque ou un souhait exprimé

par notre client de façon implicite ou explicite
et que nous sommes susceptibles de satisfaire

En tenant compte de ce pré-requis, les aptitudes fondamentales que nous avons à

développer en matière d’efficacité commerciale consistent à :

• Identifier ces besoins.

• Les cerner au point de les rendre importants ou explicites aux yeux de notre
client.
• Démonter comment ces besoins peuvent être satisfaits par notre offre de
coaching.

Une étape essentielle de notre entretien consiste à obtenir du client qu’il exprime
ses besoins.

Certains sont plus ou moins clairs, plus ou moins bien énoncés que d’autres.

Implicites Explicites
Déclarations vagues ou sommaires Souhaits ou intentions
qui pourraient être des besoins. clairement exprimées.

! Les besoins implicites ne sont pas traités de la même façon que les besoins
explicites.
! Les professionnels sont en mesure de faire la distinction entre les deux formes
de besoin de façon précise.
! Cela paraît simple. L’expérience démontre cependant que beaucoup de coaches
expérimentés éprouvent des difficultés à décider si un besoin est explicite ou
implicite.

-2-
 Besoins Implicites Besoins Explicites
Ils sont généralement de deux types : Ils sont clairs, sans équivoque, et
s’expriment sous forme de souhaits,
1 - Déclarations vagues des souhaits,
désirs ou intention du client comme :
désirs ou intentions tels que :
• « J’ai besoin d’un procédé qui
• « J’ai besoins d’améliorer la
garde le pourcentage de déchets en
production en général ».
dessous de 4%.
• « Je voudrais bientôt entreprendre • « Je ne suis intéressé par un
des changements ». photocopieur que s’il peut
2 - Déclaration faisant état d’un reproduire recto-verso ».
problème ou exprimant les difficultés • « J’ai besoin d’une formation qui
ou insatisfactions du client m’aide à surmonter mon manque
concernant sa situation, comme : de confiance en moi ».
• « Nous perdons beaucoup d’argent
dans ce secteur ».

• « J’ai du mal à m’exprimer devant

un public ».

Exercez-vous !

En travaillant sur les exemples de la page suivante, voyez vous-même la différence

entre un besoin implicite et un besoin explicite.

Vous trouverez huit déclarations différentes présentées chacune sous 2 formes

différentes. Dans chaque cas, une phrase exprime un besoin implicite, l’autre un
besoin explicite.

-3-
Identifiez dans chacun des exemples la déclaration qui exprime un besoin explicite

1. A. Il me faut trouver un moyen pour réduire mes frais de courrier.

B. Je dépense des sommes folles en timbres.

LE BESOIN EXPLICITE EST A B

2. A. Je voudrais pouvoir réduire les grands documents lorsque je les photocopie.

B. J’ai de mal à classer les plans de grande dimension.

LE BESOIN EXPLICITE EST A B

3. A. Je voudrais un costume neuf le mois prochain.

B. Ce veston se fait vieux.

LE BESOIN EXPLICITE EST A B

4. A. Je suis tout à fait déçu par mon travail.

B. Je cherche un emploi qui me permette de faire preuve d’initiative.

LE BESOIN EXPLICITE EST A B

5. A. J’ai des difficultés à faire démarrer ma voiture tous les matins.

B. Il faut absolument que j’achète une nouvelle voiture.

LE BESOIN EXPLICITE EST A B

6. A. J’aimerais un ordinateur plus performant.

B. L’ordinateur que j’ai en ce moment me pose des problèmes.

LE BESOIN EXPLICITE EST A B

7. A. Il faut que je sois à l’heure à mes rendez-vous.

B. J’ai besoin d’une nouvelle montre, mais j’hésite car on m’a volé celle que j’ai
achetée récemment.

LE BESOIN EXPLICITE EST A B

8. A. Ce serait bien d’avoir des photos comme souvenirs de vacances.

B. J’aimerais acheter un appareil photo mais je ne pense pas pouvoir me le
permettre.

LE BESOIN EXPLICITE EST A B

-4-
Les bonnes réponses

Le besoin explicite est

1. A 2. A 3. A

4. B 5. B 6. A

7. B 8. B

En tant que professionnel, nous connaissons généralement mieux nos produits et

services que notre client, et ceci nous amène souvent, dans notre souci de vendre, à
surestimer les besoins de notre client.

Tout naturellement, nous faisons une « confusion » entre les besoins implicites et
les besoins explicites. Cette confusion est dangereuse et amène une inefficacité pour
obtenir un contrat de coaching.

VOUS N’ETES PAS CERTAIN

QUE LE BESOIN SOIT EXPLICITE

C’EST QUE VOTRE CLIENT

N’A PAS AFFIRME DE CERTITUDES

CONSIDEREZ LE
COMME BESOIN IMPLICITE

" Les besoins implicites d’un client ne sont ni fixes, ni immuables.

" Des questions méthodiquement posées transforment un besoin implicite en un

besoin explicite.

" Opérer le passage « « besoin implicite » en « besoin explicite » est l’une des
aptitudes fondamentales d’un professionnel.

-5-
Application personnelle

Quelques besoins implicites que vous rencontrez dans votre situation.

Quelques besoins explicites que vous rencontrez dans votre situation.

-6-
CONCEPTS - CLE

Caractéristiques

Avantages

Bénéfices

Comment lier offre de coaching et besoins ?

-1-
Caractéristiques et avantages

A un certain stade du premier entretien, nous fournissons à notre client les

renseignements, informations sur le coaching.

Il est bien évident, que même si les besoins sont clairs et importants pour lui, notre client1
ne prendra pas de décision avant d’avoir reçu un nombre suffisant d’informations sur ce
qu’est le coaching.

Certaines méthodes de présentation sont bien évidemment plus persuasives que d’autres
et augmentent nos chances d’obtenir le contrat.

Voici ci-dessous, plusieurs affirmations. Chacune d’elles est formulée de deux façons
différentes : série A et série B. Lisez les et déterminez laquelle de A ou B est la plus
persuasive.

SERIE A SERIE B
Il s’agit d’un téléphone à touches. Ce téléphone est équipé de touches, vous
composez votre numéro plus rapidement et
avec un risque minimum d’erreurs.

Cette calculatrice possède un affichage à L’affichage à cristaux liquides de cette

cristaux liquides. calculatrice accroît la longévité des piles.

Ce projecteur est équipé d’une lampe de La lampe de 1000 watts de ce projecteur

1000 watts. génère une puissance telle que vos
diapositives apparaissent nettement même
s’il y a du soleil.

-2-
 CARACTERISTIQUES AVANTAGES
Une caractéristique est une description Un avantage va au-delà des simples
neutre, un fait ou un élément d’information caractéristiques du produit.
sur notre offre.
Ils exposent l’utilisation ou la conséquence
Une caractéristique décrit une particularité pratique d‘une caractéristique.
du produit ou du service.
L’avantage décrit comment le coaching sera
Les caractéristiques sont relativement utile et ce qu’il peut apporter de positif au
neutres, tant dans leur contenu que dans client.
leur effet sur le client.
Les avantages sont plus persuasifs que les
caractéristiques.

Exercez-vous

Indiquez pour chacun des exemples suivants s’il s’agit d’une caractéristique ou d’un
avantage.

CAR AV

1. Ce stage de formation sur les normes de sécurité dure 2 jours.

2. Grâce à son plateau occupant toute la surface de travail, cette

machine vous permet de photocopier des livres ou des documents.

3. Le fait que les blocs soient pré-perforés, vous permet d’en ranger les
feuillets directement dans les classeurs.

4. Cet appareil photo est équipé d’un objectif de 50 mm.

5. Ce stage sur les normes de sécurité ne durant que deux jours, votre
programme de fabrication ne sera pas interrompu très longtemps.

6. Le tableau est couvert d’un revêtement spécial en plastique.

7. Cette chaise est équipée d’un dossier réglable.

8. Cette chaudière produisant ½ million de calories possède une réserve

de puissance suffisante pour vos extensions futures.

9. La technologie des circuits intégrés permet d’obtenir une grande

résistance aux chocs.

10. La précision de cette pendule est de moins d’une seconde par mois.

-3-
Application personnelle

Caractéristiques Avantages
Indiquez les caractéristiques Indiquez ce qu’apporte cette
du coaching caractéristique à votre client

N’oubliez pas !

• Pour cet exercice, rédigez entièrement les phrases.

• Profitez-en pour en améliorer la forme.
• Faites des caractéristiques précises et factuelles et non des affirmations.
• Veillez à ce que l’avantage soit bien pour le client.

-4-
Les Bénéfices

Nous avons vu dans un premier temps que les avantages sont plus persuasifs que les
caractéristiques.

Il existe une façon de présenter nos produits encore plus persuasive que celle qui consiste
à utiliser des avantages.

Nous avons vu que nos clients achètent parce qu’ils ont un Besoin. Lorsque nous
établissons avec précision un lien entre le produit et ces besoins, nos chances d’obtenir le
contrat sont alors accrues.

Nous appellerons Bénéfices les arguments qui indiquent la manière dont le produit
satisfait un Besoin Explicite exprimé par notre client.

Les bénéfices sont les arguments les plus efficaces que nous pouvons utiliser pour
présenter nos produits.

Un Bénéfice décrit comment la Caractéristique ou l’Avantage d’un produit répond au

Besoin Explicite exprimé par le client. Cette définition est importante. Dans l’exercice qui
suit, vérifiez s’il y a ou non expression d’un Bénéfice en vérifiant que le client a :

• exprimé un Besoin,
• exprimé un Besoin de façon Explicite.

BENEFICE
OUI ou NON
1. Je suppose que vous voulez économiser votre argent, notre
produit s’en charge pour vous.
2. Vous avez exprimé le désir d’apporter certaines
modifications dans ce service. Ces nouveaux modèles de
téléphones apporteront une meilleure gestion du trafic.
3. Vous précisiez vos besoins d’une acoustique, le dispositif de
réduction du bruit de cette machine répond à votre attente.
4. Ainsi, Mr. Allport vous commencez à manquer de place. Le
photocopieur nouvelle génération effectue des copies recto-
verso sur papier ordinaire. Cela réduira de moitié l’espace
réservé à votre classement.
5. Ce programme informatique vous fera réaliser de gros
profits.

-5-
Jouer sur les mots ?

Nous avons donc distingué 3 façons de présenter notre produit au client :

> La caractéristique qui énumère les particularités du coaching.

> L’avantage qui explique comment une caractéristique peut aider le client.
> Le bénéfice qui fait apparaître comment la caractéristique ou l’avantage de votre
offre répond au besoin explicite exprimé par notre client.

Les différences entre ces définitions sont-elles vraiment importantes ? Ou sommes-nous

seulement en train de jouer avec les mots ?

Quelles sont les raisons solides pour prétendre que les Bénéfices sont plus directement
liés à la réussite d’une vente que les Avantages ou les Caractéristiques ?

Une étude portant sur 700 visites commerciales (modélisation) établit un lien entre le
degré d’utilisation des Bénéfices et le résultat des entretiens.

L’issue des entretiens se répartit comme suit :

COMMANDE Visites se soldant par l’obtention d’un contrat signé

PROGRESSION Entretiens se traduisant par des progrès marqués vers la
décision.
PROLONGATION Entretiens n’aboutissant à aucune promesse définitive.
REFUS Entretiens n’aboutissant à aucun résultat.

10 9,4

8
6
6
3,8
4
2,5
2

0
COMMANDE PROGRESSION PROLONGATION REFUS

Pourcentage de Bénéfices exprimés

par les vendeurs dans leur approche

-6-
Les Avantages ne sont pas aussi nettement liés à la réussite d’un entretien que les
Bénéfices.

Bien que les Avantages puissent favoriser l’obtention du contrat en son début, leur
efficacité décroît au fur et à mesure que l’entretien se poursuit. Dans les phases décisives
du processus, les études effectuées révèlent que les Avantages ne sont pas plus persuasifs
que les Caractéristiques.

La majorité des professionnels exposent trop d’avantages.

Beaucoup d’entretiens ressemblent à ce schéma :

Le coach pose Le client exprime Le coach fait état Faibles

des un d’AVANTAGES chances de
QUESTIONS Besoin IMPLICITE concrétiser

Trop souvent, les professionnels brandissent l’argument « AVANTAGE dès qu’ils

entendent le client formuler un « Besoin Implicite.

Nos chances de conclure sont bien plus grandes lorsque nous transformons d’abord le
BESOIN IMPLICITE en BESOIN EXPLICITE, et passer ensuite aux BENEFICES.

Le vendeur Le client exprime Le vendeur fait

pose des un état
QUESTIONS Besoin IMPLICITE d’AVANTAGES

Le coach pose Le coach fait état Fortes

des questions pour de BENEFICES chances de
faire exprimer des concrétiser
BESOINS EXPLICITES

-7-
Application personnelle

Cas n° 1 :
BESOIN EXPLICITE :

Caractéristiques Bénéfices
Indiquez les caractéristiques Indiquez comment votre produit répond
du coaching au Besoin Explicite formulé

N’oubliez pas !

• Pour cet exercice, rédigez entièrement les phrases.

• Profitez-en pour en améliorer la forme.
• Faites des caractéristiques précises et factuelles et non des affirmations.
• Veillez à ce que le bénéfice soit bien pour le client.

-8-
Application personnelle

Cas n° 2 :
BESOIN EXPLICITE :

Caractéristiques Bénéfices
Indiquez les caractéristiques Indiquez comment votre produit répond
du coaching au Besoin Explicite formulée

N’oubliez pas !

• Pour cet exercice, rédigez entièrement les phrases.

• Profitez-en pour en améliorer la forme.
• Faites des caractéristiques précises et factuelles et non des affirmations.
• Veillez à ce que le bénéfice soit bien pour le client.

-9-
L’argument sans preuve,
c’est la valise sans poignée

CARACTERISTIQUE BENEFICE FORME DE PREUVE PREUVE UTILISEE

Caractéristique n°1 Bénéfice n° 1 Analogie :

Démonstration :

Témoignage :

Visuel :

Caractéristique n°2 Bénéfice n° 2 Analogie :

Démonstration :

Témoignage :

Visuel :

Caractéristique n°3 Bénéfice n° 3 Analogie :

Démonstration :

Témoignage :

Visuel :

Caractéristique n°4 Bénéfice n° 4 Analogie :

Démonstration :

Témoignage :

Visuel :

- 10 -
Traitement des objections

Notez ci-dessous les 3 objections majeures que vous devez absolument surmonter
pour obtenir un contrat de coaching :

1. Première objection :

2. Deuxième objection :

3. Troisième objection :

Démarche complète professionnelle et positive pour traiter les objections

En cas de besoin,
FAIRE PRECISIER L’OBJECTION
JUSQU’A LA RENDRE SPECIFIQUE

VOIR L’INTENTION POSITIVE ET INTELLIGENTE

QUI EST EN ARRIERE PLAN
ET L’EXPRIMER

PROPOSER D’AUTRES INFORMATIONS

OU D’AUTRES OPTIONS

- 11 -
1. Première objection :

Objection à traiter

Quelle est l’intention positive en arrière plan

Exprimer clairement et massivement votre accord avec l’intention positive

Donner des informations et proposer d’autres options – sous forme de caractéristique-

bénéfice et formes de preuves.

- 12 -
2. Deuxième objection :

Objection à traiter

Quelle est l’intention positive en arrière plan

Exprimer clairement et massivement votre accord avec l’intention positive

Donner des informations et proposer d’autres options – sous forme de caractéristique-

bénéfice et formes de preuves.

- 13 -
3. Troisième objection :

Objection à traiter

Quelle est l’intention positive en arrière plan

Exprimer clairement et massivement votre accord avec l’intention positive

Donner des informations et proposer d’autres options – sous forme de caractéristique-

bénéfice et formes de preuves.

- 14 -
CONCEPTS - CLE

La démarche

Comment utiliser les besoins ?

-1-
La technique

Les modèles de vente montrent que nos clients sont + enclins à signer un contrat :

1. Lorsqu’ils ont des Besoins Explicites.

2. Lorsque nous faisons ressortir les Bénéfices.

Comment obtenir un contrat en tenant compte de ces 2 points ? Voici un premier

schéma fort simple :

Obtenir du client Présenter Pour aboutir

l’expression de les très probablement
Besoins Explicites Bénéfices à une vente

Comme nous l’avons déjà vu, les besoins ne se manifestent pas d’emblée sous une
forme parfaitement développée et explicite. Ils commencent en tant que Besoins
Implicites.
Le modèle le plus complet se présente ainsi :

Utiliser les approches qui

font ressortir les Besoins
Implicites De telle
façon
que Le client exprime
des
Utiliser les approches qui Besoins Implicites
font ressortir les Besoins
Implicites et les transformer
en Besoins Explicites De telle
façon
que Le client exprimes
des
En vue de présenter Besoins Explicites
des Bénéfices

Les modèles d’entretien les plus percutants sont ceux :

• Qui font ressortir les Besoins Implicites.

• Qui font ressortir les Besoins Implicites et les transforment en Besoins

Explicites.
-2-
Les Besoins Implicites

Quelles sont les approches à utiliser pour faire ressortir les Besoins Implicites ?
La modélisation permet de révéler que 2 types de questions font exprimer aux
clients leurs Besoins Implicites.

Des questions de situation

Ce sont des questions relatives au contexte dans lequel le client évolue et à la

situation de ses affaires (vente business to business) ou à sa situation personnelle
(vente person to person).

Par exemple : « Combien de personnes employez-vous ? »

« Quels sont les objectifs pour cette année ? »

« Quelle est votre situation personnelle ? »

« Quels sont vos loisirs préférés ? »

Les réponses à ces questions fournissent un arrière plan nous permettant d’évaluer
l’existence d’un besoin global et de définir les domaines à approfondir dans une
deuxième étape.

Après avoir établi un tableau général de la situation du client, nous passons aux
questions qui viseront à faire ressortir les Besoins Implicites.

Des questions sur les problèmes

Ce sont des questions relatives aux problèmes, aux difficultés ou aux

mécontentements du client vis à vis de sa situation.

Par exemple : « Quels sont les inconvénients de votre système actuel ? »

« Etes-vous satisfait de votre matériel ? »

« Quelles difficultés rencontrez-vous lorsque vous parlez en

public ?
« Etes-vous satisfait de votre évolution de carrière ? »

Ces questions font ressortir les Besoins Implicites.

Il vaut mieux poser des Questions sur les Problèmes dès le début de l’entretien – dès
vous avez suffisamment d’informations sur la situation du client – vous conduisant
naturellement à la discussion de ses problèmes. Toutefois, ne commencez pas la
vente par des Questions sur les Problèmes : l’intérêt du client n’étant pas alors
suffisamment éveillé, il niera avoir des problèmes.

-3-
Exercez-vous

Vérifiez votre capacité à distinguer les Questions de Situation des Questions sur les
Problèmes en faisant l’exercice suivant.

QUESTIONS QUESTIONS
de sur les
SITUATION PROBLEMES
1. Utilisez-vous de l’acétate de plomb
dans ce processus ?

2. De quel espace disposez-vous pour le

stock ?

3. Etes-vous satisfait de la production de

cette machine ?

4. Avez-vous des difficultés à vous

débarrasser des déchets corrosifs ?

5. Combien d’unités fabriquez-vous par

heure ?

6. Trouvez-vous difficile de contrôler le

taux de rejet ?

7. Depuis combien de temps le système

est-il installé ?

8. Quelle est l’opération la moins

satisfaisante dans ce processus ?

-4-
Les bonnes réponses

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

En résumé

Les Questions de
Situation Pour résumer les approches
nécessaires à la mise à jour des
Besoins Implicites
Permettent d’établir
un contexte qui
aboutit aux

Questions sur De façon que des

les Problèmes l’acheteur Besoins
énonce lui-même Implicites

-5-
Plan d’application personnel

Il est très important de ne pas abuser des Questions de Situation, bien qu’elles
soient essentielles pour :
• détendre l’atmosphère,
• comprendre les affaires du client,
• révéler les domaines pouvant aboutir aux Questions sur les Problèmes.

Un emploi excessif de Questions de Situation

risque d’ennuyer le client ou même de le rendre agressif.
Il n’en sera pas de même avec les Questions sur les Problèmes.
Les clients aiment en général, parler de leurs difficultés
et les études ont révélé que près de deux fois plus de Questions sur les Problèmes
étaient posées au cours des visites qui se soldaient par un contrat.

Questions de Situation Réponses possibles

que je pourrais poser
1.

2.

3.

4.

5.

Questions sur les Problèmes Besoins Implicites

que je pourrais poser qui pourraient apparaître
1.

2.

3.

4.

5.

-6-
Les Besoins Explicites

Les Besoins Implicites eux-mêmes sont très peu liés à la réussite d’une vente. Un
client mécontent de sa situation ne va pas nécessairement signer un contrat.
Les Besoins Explicites, en revanche, sont plus profondément liés à la réussite d’une
vente. Plus vous obtenez du client des Besoins Explicites, plus vous avez de chances
de signer un contrat de coaching.

Questions de
Situation

Questions sur Besoins

les Problèmes Implicites

Que se passe-t-il Besoins

à ce niveau ? Explicites

La capacité de transformer les Besoins Implicites en Besoins Explicites est l’une des
qualités premières pour un professionnel. Comment font les coachs expérimentés
pour mettre en évidence les Besoins ? Pour comprendre comment mettre en
évidence les Besoins, revoyons ce que nous entendons par Besoins Explicites.

UN BESOIN EXPLICITE Comporte 2 éléments

=
Le client doit comprendre le problème et
UN PROBLEME ENONCE ressentir son importance afin que le
CLAIREMENT problème soit suffisamment clair et
sérieux pour l’inciter à agir.
+
UN DESIR DE TROUVER Le client doit vouloir résoudre ce
problème avant d’entreprendre quoi que
UNE SOLUTION ce soit.

-7-
Par conséquent, les approches qui permettent de transformer les Besoins Implicites
en Besoins Explicites sont celles qui :
• Font apparaître les problèmes dans leur sérieux et leur clarté,
• Font apparaître le besoin de trouver une solution de telle sorte que le
problème apparaisse digne d’être réglé.
Ainsi, afin d’analyser les problèmes pour en souligner la clarté et le sérieux, les
coachs expérimentés posent les questions suivantes :

Des Questions d’Implication

Ce sont des questions sur les conséquences ou les implications des problèmes du
client.

Par exemple : « Avez-vous eu la curiosité de chiffrer la baisse de

rendement ? »
« Ce problème gêne-t-il aussi d’autres services ? »

« Que vous coûte en terme de carrière votre manque d’aisance

en public ? »
« Avez-vous évalué les conséquences en terme de santé de ce
problème ? »

Les Questions d’Implication sensibilisent plus vivement le client au problème et à

ses implications. Le client perçoit alors le problème comme plus important et
ressent plus fortement le besoin d’une solution.
Enfin nous faisons apparaître le besoin d’aboutir à des solutions.

Les Questions d’Implication ne sont pas une découverte. Tout au long de l’histoire,
des personnages très persuasifs ont découvert des problèmes et les ont amplifiés en
explorant leurs implications. Socrate fut un maître en ce domaine. Lisez n’importe
lequel des dialogues de Platon et vous verrez comment l’un des hommes les plus
persuasifs de tous les temps utilisait les Questions d’Implication.

Cependant, l’exemple de Socrate illustre également que malgré leur puissance en

matière de vente, ce genre de questions présente une faiblesse. Par définition, elles
rendent les clients mal à l’aise avec leurs problèmes. Si nous abusons, nous pouvons
rendre nos clients négatifs ou déprimés.

A partir du moment où le fait de grossir le problème est à la fois la force aussi bien
que le danger potentiel des Questions d’Implication, existe-t-il une manière de
rendre le problème plus aigu sans prendre le risque d’atteindre le moral des clients.
C’est ici que les Questions sur les Résultats Espérés viennent à point.

-8-
L’objectif central des Questions concernant l’Implication consiste à prendre un
problème perçu comme négligeable par le client et de le rendre suffisamment
important pour justifier l’action. Voyons, deux amis qui parle voiture.

Ami : Comment marche ta voiture Marc ?

Marc : Pas mal. Elle devient un peu vieille mais elle roule quand même.
Ami : Et tu ne penses pas en acheter une nouvelle ?
Marc : Non, je peux vivre encore quelques temps avec la mienne.
Ami : (Question d’Implication). Mais ta voiture a au moins 7 ans. Cela veut-il
dire que tu ne peux plus l’amortir dans ton bilan ?
Marc : Je suppose que tu as raison.
Ami : (Question d’Implication). Mais alors tu perds annuellement quelques milliers
de francs (euros) de déduction fiscale ?
Marc : Je n’ai pas fait le calcul, je ne pensais pas que c’était autant, mais tu
as sans doute raison.
Ami : (Question d’Implication). Est-ce qu’une voiture de 7 ans n’a pas de
problèmes de consommation ?
Marc : C’est vrai que j’ai l’impression de passer mon temps à faire le plein.
En fait, j’ai toujours beaucoup consommé et ça ne s’est pas amélioré
dernièrement.
Ami : (Question d’Implication). Et je suppose que cela signifie pour toi des
coûts de fonctionnement plus élevés ?
Marc : Oui, elle est coûteuse à utiliser.
Ami : (Question d’Implication). Est-ce que son âge ne veut pas dire également
une consommation d’huile plus élevée ?
Marc : C’est vrai, je mets environ un litre d’huile chaque fois que je fais le
plein. C’est certainement la voiture la plus coûteuse que je n'ai jamais eue.
Ami : (Question d’Implication). Quel est l’effet de l’âge sur la fiabilité de ta
voiture ?
Marc : C’est un vrai souci. Je n’ai eu qu’une ou deux grosses pannes mais tu
sais ce que c’est, chaque fois que je l’utilise pour un voyage, je me
demande si j’irais jusqu’au bout.
Ami : (Question d’Implication). Et si jamais elle tombe en panne, ne
deviendra-t-il pas de plus en plus difficile de trouver un garage qui
garde en stock des pièces d’un véhicule vieux de sept ans ?
Marc : J’ai eu de la chance jusqu’à présent mais cela ne veut rien dire.
Ami : (Question d’Implication). Est-ce que cela ne serait pas gênant pour toi
de tomber en panne n’importe où et d’être obligé d’attendre 2 mois
pour que les pièces nécessaires arrivent ?
Marc : C’est vrai. C’est une idée ennuyeuse. Finalement je me demande si le
moment n’est pas venu de changer de voiture. Que me conseilles-tu
parmi ces nouvelles voitures moyennes ?

-9-
Des Questions de Solution

Ce sont des questions qui cherchent à découvrir les Besoins Explicites, soit
directement, soit en polarisant l’attention sur des solutions et non sur des
problèmes. Elles amènent le client à énoncer lui-même les avantages. Les questions
sur les Solutions sont de puissants outils car elles renforcent la crédibilité de notre
solution.

Exemples : « Vous dites que cela fait partie de votre objectif. Quelle serait
pour vous la contrepartie d’un stock moins important ? »
« L’économie réalisée serait-elle l’avantage le plus important
pour votre Vice Président ? »

« Cela vous serait-il utile si … ? »

« Quelle serait pour vous l’utilité de … ?»

Les Questions Solution incitent l’acheteur à exprimer un désir, un souhait ou une

intention claire. En d’autre terme un Besoin Explicite. En combinant,

> Les Questions Implication pour cerner les problèmes,

> Les Questions Solutions permettant d’établir une nécessité, mettant en
évidence un Besoin de Solution,

Nous sommes capables de transformer les Besoins Implicites en Besoins Explicites.

Besoins
Implicites

Développés par Besoins Explicites Transformés

les Questions par les
Un problème Le désir
d’Implication Questions Solutions
clair d’une
jusqu’à devenir en
solution

- 10 -
En résumé, les recherches sur les questions posées au cours d’un entretien
commercial démontrent que les meilleurs professionnels utilisent la séquence
suivante :

1. Au début, ils posent des Questions de Situation afin d’établir certains faits de
base. Mais ils n’en abusent pas parce que les Questions de Situation peuvent
ennuyer ou irriter le client.

2. Ensuite, ils progressent vivement vers des Questions concernant des Problèmes
afin d’explorer les difficultés et les insatisfactions. En posant des Questions sur
les Problèmes, ils découvrent les besoins Implicites du client.

3. Pour des ventes de « petite importance », il peut

être approprié de proposer des solutions dès
cet instant, mais dans les ventes « importantes », les
professionnels posent des Questions d’Implication
afin de rendre les Besoins Implicites plus
importants et plus urgents.

4. Dès que le client admet le problème comme suffisamment sérieux pour justifier
une action, les plus performants posent des Questions concernant les Solutions
afin que le client se concentre sur les solutions et décrive les avantages offerts
par ces solutions.

- 11 -
5. Exercez-vous

Vérifiez que vous maîtrisez la distinction entre les Questions d’Implication et les
Questions orientées vers une Solution avec l’exercice suivant.

Questions Questions sur

d’Implication les Solutions
1. Quel serait votre gain si vous pouviez éliminer ce
blocage ?
2. Combien vous coûte ce blocage en termes de
diminution de production ?
3. Ce problème affecte-t-il aussi votre coopération
avec d’autres services ?
4. Quel serait l’avantage pour vous d’accélérer de
15% votre cycle opérationnel ?
5. Si le manque de sûreté provoque des temps
morts, quelles en sont les conséquences sur les
coûts ?
6. Puisque cette gamme de produits requiert une
place importante pour de faibles profits, qu’en
résulte-t-il pour les marchandises à rotation
rapide que vous ne pouvez exposer faute de
place ?
7. Que vous apporterait une méthode qui vous
permettrait de mieux utiliser ces rayonnages ?
8. Si vous pouviez doubler la durée de stockage, en
quoi cela vous aiderait-il ?

- 12 -
Les bonnes réponses

1. Question orientant vers une solution S’attache à l’importance de trouver une

solution
2. Question sur les Implications S’en tient au problème et non à la
solution
3. Question sur les Implications S’en tient aussi au problème
4. Question orientant vers une solution S’attache à l’importance ou à la valeur
d’une solution
5. Question sur les Implications S’en tient à un problème non à une
solution.
6. Question sur les Implications S’en tient à un problème non à une
solution.
7. Question orientant vers une solution S’attache à la possibilité d’une solution.
8. Question orientant vers une solution S’attache à une possibilité de solution,
non pas à un problème.

Questions d’Implication Réponses possibles indiquant que le

que je pourrais poser problème apparaît plus clairement
1.

2.

3.

4.

5.

Questions sur les Solutions Besoins Explicites

que je pourrais poser qui pourraient apparaître
1.

2.

3.

4.

5.

- 13 -
La démarche complète

Le système complet de clarification et d’analyse des besoins se présente suivant le

schéma suivant :

Nous Questions
utilisons de
des Situation

Pour établir un
contexte
aboutissant aux

Questions de telle façon

sur les que le client
Problèmes exprime

Des Besoins
Implicites
Questions qui sont
sur les précisés par
Implications

Qui font que le client ressent le

problème de façon plus claire et
aboutissant ainsi aux

Questions orientant de façon que le

vers une client exprime
Solution
Des Besoins
Explicites
Des Bénéfices nous permettant
d’exposer

Étroitement liés
au succès des
entretiens

- 14 -
Plan de vente complet

Préliminaires

Identification des Besoins

Liaison des besoins au produit

Obtention d’une décision

-1-
 Plan de vente complet

Cet exercice a pour intention de vous entraîner à lier les 4 étapes fondamentales de
votre entretien commercial. Choisissez un « client type » dont vous pouvez
facilement concevoir les réactions. Ce client type doit être un client « représentatif »
de votre clientèle ce qui vous permet de progresser pour le plus grand nombre.
Faites cet exercice avec le plus grand soin et soignez tout particulièrement la qualité
de votre communication pour la forme et la liaison Besoin/Produit pour le fond.
Bon courage !

Informations préalables

Produit :__________________________________________________________________________

Prospect : ________________________________________________________________________________________________

Besoin Explicite : _________________________________________________________________

Première étape : Préliminaires

Présentez-vous : __________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Dites pourquoi vous êtes là : ______________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Etablissez votre droit à poser les questions : ______________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

-2-
Deuxième étape :
Identification des Besoins Implicites et
Transformation en Besoins Explicites

Questions de Situation

1. _______________________________________________________________________________

2. _______________________________________________________________________________

3. _______________________________________________________________________________

4. _______________________________________________________________________________

Questions sur les Problèmes

1. _______________________________________________________________________________

2. _______________________________________________________________________________

3. _______________________________________________________________________________

4. _______________________________________________________________________________

Questions sur les Implications

1. _______________________________________________________________________________

2. _______________________________________________________________________________

3. _______________________________________________________________________________

4. _______________________________________________________________________________

Questions sur les Solutions

1. _______________________________________________________________________________

2. _______________________________________________________________________________

3. _______________________________________________________________________________

4. _______________________________________________________________________________

-3-
Pont et liaison entre la 2ème et la 3ème étape

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

3ème étape :

Liaison Besoin/Offre Coaching

Caractéristique n° 1 : _____________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Bénéfice : ________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Preuve : __________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Caractéristique n° 2 : _____________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Bénéfice : ________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Preuve : __________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Caractéristique n° 3 sur le prix : ___________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Bénéfice : ________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Preuve : __________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

-4-
Objection formulée : ____________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Intention positive : ______________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Exprimez votre compréhension

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Caractéristique : _________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Bénéfice : ________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

Preuve : __________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

-5-
4ème étape : Obtention d’un accord

1. Vérifiez que les points importants ont été traités : _____________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

2. Résumez les Besoins Explicites et les Bénéfices : _______________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

3. Proposez un engagement au client : ____________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

-6-