Compétence 9 : Appliquer les règles de l’étiquette en tourisme

Étiquette, que se cache-t-il derrière cette unité lexicale si particulière ?

Préambule

Chapitre I- L’esthétique de l’apparence, vecteur d’image

A- Projeter une image valorisante

A1- Distinguer les normes d’hygiène corporelles
A-1-1- Définition
A-1-2- Prendre soin de son apparence corporelle
A-1-2-1- Hygiène des mains et des ongles
A-1-2-2- Hygiène capillaire
A-1-2-3- Hygiène bucco-dentaire
A-1-2-4- Hygiène auriculaire
A-1-2-5- La transpiration

A2- Distinguer les normes relatives à la tenue vestimentaire

A2-1- Définition de la tenue vestimentaire
A2-2- L’uniforme comme distinctif de l’entreprise du tourisme
A2-3- L’uniforme, vecteur du management de l’apparence

Chapitre II- Aspects de l’approche protocolaire

B- Adopter une approche protocolaire
B1- Appliquer les formules de courtoisie
B1-1- Courtoisie et culture
B1-1- Courtoisie et service
B1-3- Courtoisie et excellence
B1-3-1- Soft skills, un complément nécessaire :
B1-1- Abord de la clientèle
B1-2- Accompagnement de la clientèle :
B2- Adopter une tenue, des gestes et des attitudes
B2-1- Implantation du décor
B2-2- La communication para verbale
B2-2-1- La voix
B2-3- La communication non verbale
B2-3-1- Posture
B2-3-2- Gestuelle
B2-3-3- Les expressions faciales et micro expressions
Chapitre III- Composantes du marché
B3- Caractériser la clientèle particulière
B3-1- L’importance de cerner les typologies clients
B3-2- Typologies de clients
B3-3- Catégorie particulière de clientèle : VIP
B3-4- L’Étiquette en tourisme et la culture des touristes
B3-4-1- Culture de l’Autre, facteur de compréhension :
B3-4-1- Un cas d’études, le touriste Japonais :

Étiquette, que se cache-t-il derrière cette unité lexicale si particulière ?

« L’Étiquette » est un mot né à la cour de Louis XIV. Il s’agissait d’un rituel, de formalités
et d’un cérémonial très pour empêcher les nobles de le combattre. L’étiquette est un
code de conduite en société, un protocole d’interaction à partir duquel la confiance peut
être établie. Il s’agit donc d’un Savoir-vivre. L’étiquette définit ce qui est attendu, permis
ou interdit dans certaines situations. Souvent, les règles de l’étiquette permettent aussi
de situer un individu par rapport à la norme : l’ignorance ou la connaissance de certains
protocoles révèlent en effet un manque dans l’éducation, ou au contraire, des qualités

Sur le plan étymologique, la notion de l’étiquette ne peut que nous interpeller du fait de
son utilisation comme vocable en Tourisme. Le verbe étiqueter selon Le dictionnaire du
Centre National des Ressources Textuelles et Lexicales signifie le fait de caractériser
quelqu’un, quelque chose, comme par une étiquette. Ce qui nous amène à soulever les
multiples synonymes du verbe étiqueter. En plus de caractériser, il y a lieu de citer
référencer, cataloguer, classer, répertorier, qualifier; marquer, ranger ou encore dénommer. De
ce fait, de la notion d’étiquette ne peut qu’en découler, et nécessairement, deux
connotations. L’une positive, l’autre négative.

Étiqueter quelqu’un, c’est le référencer sous la caractéristique d’un trait bien cadré, ayant
une relation avec son comportement, sa conduite, son style de vie, son attitude, sa
pensée, sa croyance, etc. Le référencement (l’étiquetage) résulte, donc, d’un regard ou
d’un jugement porté par autrui sur quelqu’un d’autre.

Le fait de se faire cataloguer par son entourage sous l’une de ces bannières (surtout la
connotation négative) ne peut qu’être lourd de suites, du moment qu’il est question du
champ de déroulement et de cheminement de la vie d’un individu. Des suites qui peuvent
se traduire par des réactions préjudiciables à l’encontre de ce dernier (désintéressement,
indifférence, désaffection). Il se peut même qu’il soit question d’adoption des actes
pernicieux à son égard (rejet, éjection, désocialisation).

Le prolongement de la notion d’étiquetage trouve application dans le domaine de la

personne morale. La destination touristique (et ses entreprises) en est, d’ailleurs, une. De
nature, l’entreprise touristique est constituée d’un ensemble d’individus. L’effort de base
de celui-ci est de répondre aux besoins de sa clientèle. Les manières avec lesquelles les
réponses sont apportées amène la clientèle à formuler des jugements à partir de
l’expérience vécue lors d’une ou des situations d’interactions soit avec le capital physique
ou celui humain de l’entreprise touristique.

Formuler des jugements signifie le référencement de celle-ci et donc l’étiquetage. Comme

pour une personne physique, la personne morale n’échappe pas la règle de se voir
cataloguer dans un registre de connotation négative. Seulement, les conséquences seront
plus lourdes et dans de bien de cas, difficiles à surmonter.

Préambule :

De nos jours, les attraits touristiques (plages, montagne, désert, patrimoine riche et
diversifié,…) comme seul capital ne suffisent plus pour faire d’un espace un site, une
destination touristique. Une destination qui attire et que son rayonnement s’éternise ou
du moins sauvegarde sa part dans un marché concurrentiel.

La richesse d’une destination touristique se compose de deux grandes composantes, l’une

tangible, l’autre intangible. Si le tangible est saisissable ; l’autre, par contre ne l’est pas.
Au fait, l’économie d’une destination touristique est une économie de services. Qui dit
service, dit trois caractéristiques déterminantes :

1. Le caractère intangibilité du service ;

2. Sa production se réalise sous forme d’interface entre le client et l’organisation
(agence de voyages, bureau d’informations à caractère touristique, hôtel,
restaurant, transport touristique, guidage,…) ;
3. L’intervention du client dans le processus du « matérialisation » du service.

Avec l’augmentation du nombre des offres touristiques à l’échelle planétaire, exigeant,

ainsi, une diversification des niveaux de recherche de séduction et de satisfaction de la
clientèle, une destination touristique, sans des hommes et des femmes guidés par l’esprit
de maintenir les standards de qualité de celle-ci à un niveau déterminé, guidés par la
volonté de la « nourrir », continuellement, avec l’apport de nouvelles idées pour lui
assurer des avantages concurrentiels, ne pourra tenir tête à ses concurrents longtemps.
Tôt ou tard, ses attraits ne la survivront plus.

La clé de réussite d’une destination dans son affirmation devant ses concurrentes est, en
plus des composantes de son offre originelle et dérivé, l’mage dégagée par la qualité de
ses services auprès de ses visiteurs. Une qualité que sa réalisation suppose une maitrise
parfaite des rouages imposés par le poids des trois caractéristiques du service.

Derrière le niveau affiché de la qualité d’un service à caractère touristique propre à un

lieu touristique (destination touristique), se trouve des hommes et des femmes. C’est aux
termes de leur intervention que l’expérience voyage du client se note et se juge. Eux qui
disposent des outils pour faire signer la destination touristique avec des attributs, lui
assurant des éléments de différenciation et, donc de distinction par rapports à ses
concurrents de son domaine d’activité.

Les attributs se résument en la proposition, en amont, d’un service à la hauteur des

attentes des clients. Mais, la proposition n’est qu’une promesse publicitaire ! Encore faut-
il veiller à ce que la réalisation soit conforme au message véhiculé par la proposition. Or,
on peut mesurer le degré de conformité si l’entreprise touristique ne dispose pas d’un
cadre lui permettant, tout d’abord de définir la politique de la gestion de l’image à faire
dégager par son personnel et des règles à appliquer par ce dernier dans ses rapports avec
ses clients.
Avoir un cadre revient à bâtir un référentiel de codes d’ordre comportemental et éthique
de la profession au profit de son personnel. Le référentiel se dénomme le protocole
Étiquette en Tourisme.

Chaque destination touristique cherche à construire un référentiel au tour d’un concept

bien défini, venant tout droit de son patrimoine culturel. En France, par exemple, il a été
mis à profit un élément de son identité culturelle dans l’élaboration de son Protocole
Étiquette en Tourisme : L’élégance à la Française. D’ailleurs, une composante qui fait
partie du patrimoine culturel immatériel de l’Humanité de la France, reconnue par
l4organisation des Nations Unies.

D’ailleurs, selon une enquête de la Fondation World Economic Forum (WEF) publié par le
Matin du Sahara (quotidien marocain) dans sa publication du 2 Mai 2013, le Maroc est
classé troisième, après l’Islande et la Nouvelle-Zélande sur la base de mesure de l’accueil
réservé aux touristes étrangers. L’enquêté avait touché 140 pays.

Dans un article, l’écrivaine chilienne, Patricia Cerda relate ses souvenirs du Maroc, « Un
mélange d’histoire vivante, de magie exotique et d’hospitalité ». Avec ses termes, elle
débutait son article pour le compte du webjournal chilien « Primera Nota ».Elle le
bouclera avec « L’Organisation des Nations unies pour l’éducation, la science et la culture
(Unesco) devrait inclure l’hospitalité marocaine dans sa liste du Patrimoine Culturel
Immatériel de l’Humanité ».

A chaque destination, sa marque de signature de son Protocole Étiquette en Tourisme.

Celle de la destination Maroc, devrait être :

Protocole Étiquette en Tourisme

« L’hospitalité à la Marocaine ».

----------------------------------------------------------------------------------------------
 Dans ce qui suit, le personnel en contact dans une entreprise du tourisme avec la clientèle sera
désigné par le titre : les ambassadeurs

Chapitre I- L’esthétique de l’apparence, vecteur d’image :

A- Projeter une image valorisante :

Définition de la notion Image :

Symbole ou représentation matérielle d’une réalité invisible ou
abstraite.
 Aspect sous lequel quelqu’un ou quelque chose apparaît à quelqu’un,
manière dont il le voit et le présente à autrui.
Représentation mentale élaborée à partir d’une perception.
Image (de marque) : représentation qu’une marque ou une firme
commerciale essaie d’imposer au public, ou degré de réputation
qu’elle acquiert effectivement.
Dictionnaire de Français Larousse.

Définition de l’adjectif valorisante du verbe valoriser :

 Donner, faire prendre de la valeur à quelque chose.
Donner une importance accrue à quelque chose, le mettre en valeur.
Qui valorise, qui donne du prestige, de la valeur.
Dictionnaire de Français Larousse.

La pratique des métiers du tourisme repose sur de nombreuses qualités humaines et

techniques. Le cadre générique du protocole de l’Étiquette en Tourisme devrait
s’intéresser à plusieurs points de ces qualités. Certains relèvent du domaine de
l’apparence du personnel. L’apparence est particulièrement importante dans les postes
en contact avec le client (agent de voyage, agent de comptoir d’un bureau
d’information,…) Elle inclut non seulement des aspects esthétiques, sociaux, relationnels,
émotionnels, mais également des attitudes comportementales et des qualités physiques
et psychologiques. La place primordiale de l’apparence du personnel intime l’ordre à tout
professionnel désireux de monter en compétence et d’atteindre l’excellence relationnelle
dans l’exercice de son métier, de lui accorder un rang privilégié dans ses efforts de
gestion quotidienne de sa personne, afin de projeter des impressions conformes aux
objectifs assignés par l’Étiquette en Tourisme.

Le capital humain de l’entreprise touristique est :

son Ambassadeur auprès de ses clients

et celui de « l’hospitalité à la Marocaine ».

A1- Distinguer les normes d’hygiène corporelles :

A-1-1- Définition :

 Origine étymologique Hygiène :

 Hygei-nos : ce qui est sain.
Hygie : Déesse de la santé.
 L’hygiène, c’est un :
Ensemble des soins apportés au corps.
Ensemble des principes et des pratiques visant à
favoriser la santé (Hygiène corporelle, physique, Ensemble des
mentale, publique). mesures préventives
de préservation de la
Ensemble des dispositifs et des savoirs favorisant santé :
l’entretien de la santé (Rauch, 1983). Hygiène
Ensemble des principes et des pratiques tendant à corporelle
préserver, à améliorer la santé. (Robert, 1993).

A-1-2- Prendre soin de son apparence corporelle :

Le corps humain est couvert d’une couche désignée par la peau. La peau joue le rôle du
bouclier contre les agressions extérieures. Elle joue un rôle de barrière vis-à-vis des
variations chimiques, changements physiques et envahissements microbiologiques du
milieu. Elle est donc, et par définition, le siège d'un écosystème microbien riche et varié
qui joue un rôle essentiel dans l'équilibre de l'organisme mais aussi présente un pôle de
dangerosité. Les zones sèches de la peau sont peu colonisées par les microbes,
contrairement aux zones humides.

A-1-2-1- Hygiène des mains et des ongles :

Les mains et les ongles sont les cibles privilégiées de la contamination microbienne. De
par leur exposition et utilisation, les mains ne peuvent qu’être assiégées par un nombre
considérable de micro-organismes potentiellement pathogènes. Des micro-organismes
de source externe ou interne (d'autres zones du corps), résultat d’un contact direct ou
croisé, ou d’une contamination aéroportée.

Le danger des mains réside dans la simplicité avec laquelle elles vont les transmettre et
contagionner tout ce qu'elles vont toucher par la suite. Il se dégage donc que le lavage
des mains est si important dans de nombreux métiers du tourisme. Qui dit main dit ongle.
Ce dernier est un grand vecteur de micro-organisme. Sa position dans la main lui confère
la position d’un site susceptible d’être colonisé et de s’infecter facilement. Les ongles
occultent un milieu potentiel important de culture bactérienne. Les soins à apporter aux
ongles assurent la réussite dans la lutte contre l’écosystème microbien du fait qu’ils
constituent le premier rempart. En plus du lavage et brossage de réduire le niveau
d’efficacité à récupérer les hôtes indésirables, il faut soigner la coupe des ongles. Une
coupe courte mais pas à ras, ainsi ils ont plus de chance de demeurer propres. Quand le
vernis est autorisé par l’entreprise, il est recommandé qu’il soit incolore.

A-1-2-2- Hygiène capillaire:

L'hygiène des cheveux est aussi importante que celle de la peau et des mains pour
préserver la santé. Le cuir chevelu agit comme barrière protectrice c'est pourquoi il a
besoin d'attentions particulières. Le soin à lui apporter est celui de réaliser un shampoing
avec une fréquence de 2 à 3 fois par semaine pour combattre les sécrétions des glandes
sébacées du cuir chevelu qui s’accumulent jour après jour sur le crâne et les cheveux.
Outre l'intérêt esthétique recherché par le soin des cheveux, c'est aussi un signe de
bonne hygiène.

A-1-2-3- Hygiène bucco-dentaire :

Il s’agit d’un milieu qui favorise grandement l’amplification des microbes reçus via la
consommation des aliments. Une bonne hygiène buccale limitera la formation de plaque,
les problèmes gingivaux, la mauvaise haleine et par la même occasion tout problème
bucco-dentaire. Le brossage des dents au moins deux fois par jour est une action
préventive. Elle freinera aussi la contamination aéroportée dont on fait transmettre à
l'entourage par le biais de la toux et de l’éternuement. L’éternuement est provoqué par
l’irritation des muqueuses nasales, engendrant une expulsion brusque et bruyante d'air
par la bouche et le nez. Ce dernier et au-delà de sa fonction vitale, respiratoire, le nez
protège le corps des agressions extérieures. Il remplit pour ainsi dire le rôle d’un filtre à
air de l’organisme. Son rôle lui occasionne les possibilités d’accumuler des intrus à haut
risque. Il élimine, ainsi, de nombreuses particules (bactéries, virus, poussières,
allergènes,…). Il va de soi qu’il est important d’accorder une attention particulière au
lavage du nez au même titre que les autres parties du corps.

A-1-2-4- Hygiène auriculaire :

De par leur position, les oreilles sont des organes visibles et à la portée de la vue des
clients. Une attention particulière à leur propreté est à observer. Les oreilles sont
essentielles à l’assurance de la fonction de l’audition et donc de l’engagement d’une
communication avec autrui sur des bases de compréhension mutuelle. Elles sont aussi
responsables de l’équilibre (station debout). L’équilibre est une condition sine qua none
pour l’accomplissement des tâches dans les meilleures conditions. Procéder à leur
nettoiement de manière régulière est nécessairement un geste aidant à prévenir les
risques de la perte de l’acuité auditive (surdité). Un geste qui concerne les pavillons et
s’effectue avec de l’eau savonneuse. Et en voici les étapes essentielles :

1- Il est opportun de se laver les oreilles au moment de la prise de la douche avec

 de l’eau et du savon permet de nettoyer la peau de façon suffisante au niveau du
pavillon de l’oreille. Le lavage permet de retirer sébum et cérumen à l’extérieur
de l’oreille.

2- Au terme de la douche, Il faut procéder à un séchage avec un mouchoir pour

retirer l’excédent d’eau. Ensuite, il faut bien sécher le conduit auditif à l’aide d’un
mouchoir ou d’un morceau de coton

A-1-2-5- La transpiration :

La transpiration excessive des aisselles est fréquente chez certains individus. Elle se
traduit par l’apparition d’auréoles sur les vêtements causant des odeurs à cause de la
prolifération de bactéries. Nombreux sont les facteurs à l’origine de la transpiration des
aisselles :
✓ Le surpoids ;
✓ Des efforts physiques ;
✓ Un stress intense et l’anxiété;
✓ La chaleur.

Comme agent du tourisme, il est certain que la transpiration excessive des aisselles La
transpiration excessive des aisselles constitue un véritable handicap dans l’exercice du
métier au quotidien du fait que les odeurs de transpiration des aisselles créent une gêne
sociale. Les effets psychologiques peuvent être lourds de conséquences : l’angoisse,
baisse de l’estime de soi, impact sur la vie personnelle, sociale et professionnelle.

Combattre la transpiration revient à observer en premier lieu des règles d’hygiène :

✓ Prendre une douche tous les jours en utilisant un savon pH neutre;
✓ Bien sécher toutes les parties du corps;
✓ Épiler régulièrement les aisselles ;
✓ Utiliser un déodorant, un anti-transpirant ou un dé-transpirant sur peau
sèche et saine.
✓ Les sous-vêtements doivent être également propres et changés
régulièrement

En plus de ce qui a été retenu ci-haut, en voici quelques règles du savoir-être à ne pas
ignorer :

Le maquillage doit être discret, les cheveux attachés avec soin pour les Dames et
courts pour les Messieurs.
Les boucles d’oreilles peuvent être acceptées dans certains établissements, mais
elles doivent être discrètes.
Les cheveux de Messieurs doivent être courts et coiffés, la barbe rasée, les
barbes et moustaches taillées et peignées.
L’utilisation du parfum doit être discrète, le port d’une bague est autorisé à
condition que celle-ci ne soit ni trop tape à l’œil ni trop luxueuse.

 Car c’est le client qui doit être mis en avant, pas le personnel.
 Le port de l’alliance de mariage et de la montre est autorisé.

Le piercing est vivement à éviter par mesure d’hygiène.

A titre de conclusion : si l’impact sanitaire de l’hygiène est admis et reconnu,

son impact social l’est aussi :
▪ Être propre est l’une des meilleures façons de dire aux gens que nous nous
respectons et que nous les respectons ;
▪ Être propre est aussi une façon de se faire plaisir et de faire plaisir.

First must de « L’hospitalité à la Marocaine » :

 Les soins apportés au corps par les Ambassadeurs
A2- Distinguer les normes relatives à la tenue vestimentaire :

L’adage l’habit ne fait pas le moine ne se vérifie pas en le domaine du tourisme. Au

contraire l’habit fait le moine. Dans le sens où il concourt à la construction d’une image
voulue. En tourisme, l’habit est un point important à ne pas négliger car les apparences
ont leur importance. L’habit est désigné généralement sous le vocable « Tenue
vestimentaire au travail». Mais de quoi parle-t-on ?

A2-1- Définition de la tenue vestimentaire :

Définition de la tenue vestimentaire au travail :

Aucun dictionnaire, ni aucun règlement ne vous
donnera une définition spécifique de la tenue
vestimentaire au travail.
 Mais, on peut avancer que :

La tenue de travail est l’ensemble des vêtements et

accessoires que porte une personne au cours de
l’accomplissement de son activité professionnelle.

Il est de tradition que de la tenue vestimentaire soit dictée par la conduite managériale
de l’entreprise du tourisme. La tenue vestimentaire est considérée comme un vecteur de
communication mercatique et joue, de ce fait, un rôle incontournable dans la
construction d’image commerciale de l’entreprise du tourisme. La vocation du vecteur est
de participer à l’édification d’une image de marque unique et distinctive, représentative
des valeurs organisationnelles de l’entreprise. La tenue vestimentaire ou l’uniforme
s’inscrit donc, dans le cadre d’une normalisation organisationnelle dictée par une
recherche complémentaire de l’esthétisation du lieu du travail. Le protocole de l’Étiquette
en tourisme doit en expliquer clairement ses composantes.

A2-2- L’uniforme comme distinctif de l’entreprise du tourisme :

L’habillement selon un uniforme est une composante de la gestion de l’apparence et un

code vestimentaire par lequel l’entreprise endosse la responsabilité d’une mission, qui
peut transcender l’employé (l’assignation des rôles) et qui exige une posture, une
gestuelle et une parole précisées et exigées par le protocole Étiquette en tourisme.
L’uniforme a une valeur signalétique qui gomme les différences individuelles et produit
une identité collective. Qui dit identité collective dit identité individuelle de l’entreprise
du tourisme dans sa globalité.

Guide vêtu « à la région »

Agent d’une compagnie aérienne

Le choix des lignes spécifiques, les couleurs, la qualité des tissus doivent répondre à des
choix d’orientations stratégiques de l’entreprise du tourisme car la qualité du contact
visuel du client en dépend. Elle est de son devoir de fournir des uniformes de taille sur
mesure avec une quantité suffisante, de prendre en charge le lavage régulier pour une
propreté impeccable, un repassage. L’employeur doit forcément veiller à l’entretien et au
nettoyage de la tenue vestimentaire retenue et fournie à son personnel.

L’uniformisation de la tenue vestimentaire d’un poste ou d’un service est un acte qui
devrait être mûrement réfléchi. L’uniformisation répond au besoin de la personnalisation
d’un service offert. La personnalisation se nourrit du besoin de disposer d’un avantage
concurrentiel par une démarcation. L’une des composantes de la démarcation est
l’identité de l’entreprise. L’uniforme en est, d’ailleurs, un de ses traits par excellence. Les
composantes du socle de la décision du choix de tel ou tel uniforme sont multiples.
Citons quelque unes :

▪ Concept de base de l’entreprise du tourisme;

▪ Ambiance architecturale de l’agence de voyage par exemple, et Décor de
l’intérieur;
▪ Carnations de peau des employés;
▪ Confort et valorisation des employés.

A2-3- L’uniforme, vecteur du management de l’apparence :

L’apparence du personnel est un élément du politique marketing interne de l’entreprise

du tourisme. La notion du marketing interne place l’employé en tant que client de
l’entreprise. C’est une forme de reconnaissance de l’employé. La reconnaissance est au
fait la création des conditions qui favorisent la capacité des Ambassadeurs en contact de
fournir un service de qualité. La réalisation de ce dernier est synonyme de la réalisation
de rentabilité pour l’entreprise touristique. La figure ci-dessous démontre la notion des
bénéfices dans le secteur des services :

Qualité
des
services
internes

Satisfaction Fidélité Qualité Satisfaction Fidélité

des des des des clients des clients
➔ ➔ ➔ ➔
employés employés services
externes

Bénéfices

LANGLOIS (M) et TOCQUER (G), Marketing des services, le défi relationnel. gaëtan morin éditeur. 1992.

Le management de l’apparence des Ambassadeurs en contact confirme la complexité de

la compétence de service exigée dans le tourisme (surtout de luxe) et la prédominance du
travail esthétique qui est commandé. Le niveau de qualité de service prescrit implique
que les Ambassadeurs en contact coopère pleinement, qu’il véhicule l’image souhaitée.
Dès lors, un travail à l’image d’une scénographie réussie est imposé aux responsables de
la gestion des équipes. Une scénographie conforme aux normes prescrites et
conditionnant la probabilité de voir les clients revenir ou que ceux-ci recommandent
l’établissement à leurs connaissances.

Second must :

L’apparence des Ambassadeurs est l’un des codes de l’élégance de

« L’hospitalité à la Marocaine» :

Chaque Ambassadeur de « l’hospitalité à la Marocaine » au sein de l’entreprise du

tourisme doit avoir l’accès psychologique à l’état :

De se convaincre que son apparence est magnifique;

Que son apparence traduit ce que renferme « l’hospitalité à la Marocaine »
comme valeurs de l’identité Marocaine, à faire valoir auprès de ses
clients ;
Des valeurs qui symbolisent les messages à faire passer auprès des clients.
Les Ambassadeurs doivent être en mesure de relier l’univers de
« l’hospitalité à la Marocaine ».

La maîtrise de L’apparence des Ambassadeurs de l’entreprise du tourisme

est le premier pas vers de marche de la conquête d’un tourisme :
 de qualité ;
de luxe ;
voire de l’ultra luxe.

« La gestion de l’apparence est un enjeu managérial fort pour les

organisations, qui exercent un contrôle sur leur image. Elle influence
positivement les clients en matière de crédibilité, de convivialité, de
compétences, d’empathie et de courtoisie ».

KUSLUVAN (S.), Managing Employee Attitudes and Behaviors in the Tourism and Hospitality Industry, New York, Nova
Science Publishers, 2003.

Pour aller plus loin en matière de la gestion de l’apparence des Ambassadeurs en

contact :

[Link]
[Link]
[Link]
tourisme-de-luxe-
[Link]
devenir-une-destination-de-luxe-4041202
Chapitre II- Plan relatif aux aspects de l’approche protocolaire :

B- Adopter une approche protocolaire :

B1- Appliquer les formules de courtoisie :

B1-1- Courtoisie et culture :

La courtoisie est une sorte de civilité, d’affabilité ou de politesse qu’il est recommandé de
manifester dans les rapports sociaux. Le décorum de « l’hospitalité à la Marocaine » est
l’ensemble des codes désigné par “Al adabe et souabe" :
▪ " Al adabe“, c’est la politesse, la courtoisie ;
▪ "Souabe“ est l’ensemble des formules d’"al adabe“ qui constitue la bienséance.

Les codes du "Souabe“ constituent les formules de courtoisie de l’hospitalité marocaine.

Le "Souabe“ est la clé de la gestion de l’interface Ambassadeur/Client. Le choix des mots
et des formules lors d’un moment d’échange revêt une importance dans la recherche de
la satisfaction et du client (expérience rentable) et de l’entreprise du tourisme (rentabilité
assurée). Sur le plan commercial, on conseil la pratique des techniques du marketing
transactionnel. Ce dernier vise justement la gestion, d’une part, la relation avec le client,
afin de valoriser l’expérience de celui-ci, et, d’autre part, la transaction en vue
d’améliorer la productivité du domaine des activités marketing global de l’entreprise du
tourisme.

Une étape déterminante de la perception de l’entreprise touristique par le client, l’accueil

est le premier contact qui donne le ton au devenir de son expérience. Accueillir un client,
c’est recevoir un invité, un étranger selon le trait caractéristique de l’hospitalité
marocaine. Certes, les traits de l’hospitalité touristique sont présent, mais, les
Ambassadeurs devraient aller au-delà de ses traits en réagissant selon le code générique
de l’hospitalité marocaine : un devoir sacré, une valeur morale et un impératif social. En
somme, faire du recevoir, d’échanger, un honneur et plaisir.

L’essence de la traditionnelle “Marhba" du Marocain comme manière élégante et

courtoise, devra constituer l’esprit de l’accueil, de l’abord et de l’accompagnement du
client. Grâce à elle comme savoir-vivre et savoir-être, les Ambassadeurs en contact
réaliseront l’impact positif et donneront une plus-value à l’expérience client. Un sourire
aimable, un regard attentif et courtois démontre que l’on porte toute son attention sur le
client. Le calme, la confiance en soi, la tenue soignée et la contenance témoignent de la
volonté du respect réservé au client, et donnent un style à la servuction de l’entreprise du
tourisme.

L’application de l’Étiquette en tourisme signifie que tout client aura droit de se sentir
être accueilli avec décorum de « l’hospitalité à la Marocaine ».

La courtoisie est le premier élément du décorum propre à l’accueil.

B1-2- Courtoisie et service :

Comme il a été souligné plus haut le service se démarque du produit par le processus de
sa production : interface avec le client et participation de celui-ci à sa réalisation. Ce sont
là les deux caractéristiques qui ont donné naissance au concept de la servuction (par
analogie de la production pour un produit. La servuction se constitue de l’ensemble des
interventions nécessaires par les Ambassadeurs pour la réalisation d’une promesse de
services à rendre proposée à un client potentiel.

La connaissance du système de la servuction d’une entreprise du tourisme constitue la

première étape dans la mise en marche d’un protocole Étiquette en tourisme. Sa
définition fournit les soubassements nécessaires à ce dernier :

A- Définition des supports physiques concourant à la réalisation d’un service :

1. Tout support matériel nécessaire;
2. Localisation géographique, aménagement et décoration du lieu de la
transaction Ambassadeur/Client.
B- les Ambassadeurs en contact :
1. Qualités professionnelles (connaissance de l’offre et les rouages dictés
pour son accomplissement, attitudes,…) et organisationnelles (gestion des
 flux,…).
2. Éléments d’apparence.
C- Le service : impact et standards qualité du service.

Le service est l’offre de l’entreprise du tourisme. Chaque offre obéit à un processus

guidant les Ambassadeurs dans son sa réalisation et son accomplissement. La notion de
l’offre d’une entreprise du tourisme amène à la réflexion sur ses composantes
spécifiques. On parle, dans ce cas, de la largeur de l’offre et de la profondeur de l’offre.

Une agence de voyages qui s’adresse à une clientèle

de masse, son offre sera caractérisée par sa largeur;
Une agence de voyages, spécialisée dans des
segments haut de gamme, son offre sera qualifiée de
profond.

La notion de la largeur et de la profondeur est déterminante dans la rédaction du

protocole Étiquette en tourisme. Dans le premier cas, il peut être un survol des standards
à observer, alors que le second, et étant qu’une seule offre peut contenir plusieurs petits
offres : un service au visage de plus d’un petit service.

En adoptant les règles d’Étiquette en tourisme, les Ambassadeurs en contact

impressionneront leur clientèle. Le savoir-être et le savoir-vivre, désignés aussi sous le
vocable « les soft skills », constituent la plaque tournante et incontournable en matière
de tourisme. Contrairement aux compétences techniques facilement acquises, les softs
skills, constitués d’aptitudes liées à la personnalité tels que la politesse, le sourire, la
posture, l’humilité, qui passent aussi par les messages subtils envoyés par l’attitude et le
langage du corps, demandent un effort de disponibilité et un état d’esprit.

Lors de tout contact avec les clients, Les Ambassadeurs devront se souvenir que
l’hospitalité marocaine est une institution réputée à travers le monde au même titre que
la gastronomie française. Au Maroc, l’hospitalité est un devoir sacré avec une pensée
sincère. Certes, en tourisme est parfois mercantile, mais partant toujours d’une bonne
intention.

Third must de « l’hospitalité à La Marocaine » :

Rendre hommage à son décorum en tant que son Ambassadeur.

B1-3- Courtoisie et excellence :

Cependant, si le décorum de « l’hospitalité à la Marocaine » constitue le socle du savoir-

vivre et savoir-être de l’Ambassadeur de l’entreprise du tourisme, il s’enrichirait
davantage en incluant d’autres éléments comme les softs skills. Ces deux éléments lui
permettraient de mieux cerner le vrai sens de la relation client tel décliné par les valeurs
de « l’hospitalité à La Marocaine ».

B1-3-1- Soft skills, un complément nécessaire :

S’armer des outils du domaine des softs skills revient, tout d’abord, à élaborer un travail
de fond de certains traits de la personnalité de la personne :

✓ définir mes objectifs personnels et professionnels,

✓ apprendre la manière de supprimer quelques-unes des causes de stress,
✓ améliorer l’aptitude à communiquer,
✓ connaître ses forces et ses faiblesses,
✓ cerner son propre type de personne,
✓ être un gagnant et non pas un perdant,
✓ avoir un esprit positif.

Appliquer les formules de courtoisie revient à observer des règles du

marketing transactionnel (relationnel).

B-1-4- Abord de la clientèle :

L’abord de la clientèle peut se résumer en ces règles : être accueillant, souriant,

disponible, aimable et poli. Toute entreprise du tourisme impose à ses Ambassadeurs en
contact de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton
agréable, chaleureux, courtois, aimable. Lors de chaque accueil, le réflexe de sourire
permet de rassurer son le client, de le mettre en confiance. Il permet de désamorcer les
craintes et les tensions au début et tout au long de l’entretien (direct ou via le téléphone).
La voix diffuse l’état d’esprit, le dynamisme, l’enthousiasme. Voix et sourire sont deux
éléments qui vont véhiculer indéniablement l’image de marque de l’entreprise
touristique et son identité en matière d’accueil. Plus d’une méthode pour amener à bien
une opération d’accueil, pour ce qui nous concerne, nous retenons la suivante :
La règle des 4 x 20

B-1-4-1- Définition de la règle des 4 x 20 :

Il s’agit d’une démarche qui aide à imprimer le client d’une bonne première impression
dès le début de la rencontre. D’autant plus que les Ambassadeurs en contact n’aura
jamais une seconde chance de faire une bonne première impression.

Quand le client se dirige vers les Ambassadeurs en

contact, soit il remarque une tenue soignée et une
1° Les 20 premières secondes
posture avenante (connotation positive) soit le
contraire (connotation négative).
 Soit que le client entend immédiatement un
« Bonjour » chaleureux, accompagné du mot
2° Les 20 premiers mots « Bienvenue » (connotation positive)… ou rien… ou
d’un ton sec « C’est pourquoi ? » (Connotation
négative).

Les Ambassadeurs en contact s’est présenté au client

dans une démarche dynamique (connotation
3° Les 20 premiers gestes positive)… ou dans une démarche nonchalante
(Connotation négative).

Un large sourire signifie que le personnel est enchanté

4° Les 20 cm du visage de recevoir le client (connotation positive)… … ou un
visage fermé parce que c’est peut-être bientôt l’heure
de la fin du shift (Connotation négative).

B-1-5- Accompagnement de la clientèle :

L’accompagnement client est réalisé dans une logique de marketing relationnel. Ce terme
correspond à un ensemble de mesures qui visent à entretenir une relation personnalisée
avec chaque client, dans le but de mieux le fidéliser.

Peu importe le lieu, couloirs, ascenseur, escaliers, hall ou jardin de l’entreprise du

tourisme, la rencontre du client avec un employé est vécue en tant qu’expérience. La
rencontre est une occasion chargée des émotions ressenties par le client. L’expérience
client regroupe l’ensemble des interactions entre l’entreprise du tourisme et le client.
Cet ensemble donne au client un ressenti général, et une appréciation plus ou moins
positive de la marque de l’entreprise du tourisme. L’entreprise touristique devra repenser
tout le parcours du client au sein de son enceinte en termes de ressentis, seule voie pour
garantit le meilleur accompagnement client, quelle que soit la situation. Chaque point de
contact et de rencontre est à recadrer en tant que point de vente et donc, de jugement
des prestations offertes. Il doit y avoir de la qualité et de l’efficacité de partout.
L’expérience client repose sur :

▪ la personnalisation du service,
▪ l’immédiateté du service (accessibilité, instantanéité, …)

Pour réussir un accompagnement, il suffit de :

▪ Sourire,
▪ Etablir un contact des yeux,
▪ Donner toute votre attention,
▪ Refléter le langage corporel, de la personne,
▪ S’ adapter au langage utilisé,
 ▪ Montrer que, sans l’ombre d’un doute, vous respectez et acceptez la personne,
sans vous soucier des questions de race, sexe, culture, etc.
▪ Utiliser le nom de la personne,
▪ Prouver votre respect de vos collègues,
▪ Etre calme et confiant, disponible et ouvert d’esprit,
▪ Etre soigné de mise et montrer une bonne contenance.

Gérer un accompagnement au même titre

que la production d’un service

C’est quoi un service tel que voulu par le protocole Etiquette en tourisme :

L’art d’accompagner le client à partir de l’identification de ses

besoins jusqu’à sa fidélisation.
Perreault, J.D. (2004), Une nouvelle vision du service à la clientèle, document de travail, Laboratoire de recherche et d’intervention
en gestion hôtelière et restauration, Département des sciences de la gestion, Université du Québec à Trois-Rivières, hiver.
Le mot art pour :

(A) Activités devant être réalisées dans le cadre de la stratégie de service à la clientèle
Ce que l’on fait ou devrait faire
(R) Renouvellement de la façon de le faire ; se différencier de l’ensemble de
l’industrie ; se procurer un avantage concurrentiel, innover dans les activités, les
méthodes, etc.
ce que l’on change. Il s’agit donc ici de « faire » du changement.
(T) Transformation de l’organisation, de la façon d’être ; de la structure et du rôle des
divers acteurs impliqués
ce que l’on devient.

Un service est le sentiment (bon ou mauvais) qu’un receveur

de service (Partenaire) a en présence du donneur de service
(Ambassadeur)

Assurer un bon service à autrui, c’est en vérité donner aux

gens un sentiment de Bien-être.
Activité :
Un fait divers rapporté par le journal Le Parisien (Newsletter du 11/08/2012)

Ils se souviendront longtemps de cette nuit aux Canaries. Des touristes français qui
devaient rentrer vendredi à Paris ont vécu une fin de vacances animée à l'aéroport de
Lanzarote sur l'archipel espagnol. La garde civile a dû intervenir après des incidents entre
des passagers et l'équipage. Qui était ivre ? Telle est la question qui divise encore les
deux camps si ébriété il y a eu. L'avion a fini par décoller... samedi soir avec une escale
qui n'était pas initialement prévue. Au total 163 passagers, dont huit enfants et un bébé,
devaient prendre vendredi en fin d'après-midi un vol charter de la compagnie polonaise
Enter air pour Paris-Charles-de-Gaulle, à l'aéroport de Lanzarote. Les vacanciers ont
passé une demi-heure (et non plusieurs heures, comme indiqué auparavant) dans un
avion surchauffé, selon le témoignage d'une passagère sujette à un malaise en raison de
la température élevée. Les touristes ont dû débarquer en raison du retard de l'équipage
et de l'annulation du vol pour cause de fermeture de l'aéroport, ont indiqué les autorités
aéroportuaires et l'organisateur du voyage Thalasso numéro 1. «L'aéroport ferme tôt»,
selon une de ses responsables

Raison officielle: «L'avion est arrivé en retard et n'a pas pu partir», a expliqué une
responsable des opérations de l'aéroport de Lanzarote. Elle poursuit : «Certains
passagers ne voulaient pas descendre de l'avion et se sont énervés», d'où l'intervention
de la garde civile. Une version démentie par une touriste selon laquelle «tout le monde»
souhaitait sortir. «Nous avons proposé l'hôtel pour tout le monde mais certaines
personnes ont dormi dans le terminal car elles n'avaient pas confiance et préféraient
rester là pour être sûr de ne pas rater l'avion», a affirmé la responsable de Lanzarote.
«Le vol n'a eu aucun problème technique. L'aéroport de Lanzarote est un aéroport qui
ferme tôt, à 22 heures. Hier, l'équipage était en retard donc à 22 heures, les Canariens
ont fermé, ils n'acceptent pas de retard», a expliqué pour sa part une responsable des
opérations de Thalasso numéro 1.

«Le pilote était en état d'ébriété totale». Du côté des passagers, la version est tout
autre: «Lorsque le pilote a fait une annonce pour dire qu'on allait décoller, tout le monde
a été d'accord pour dire qu'il était en état d'ébriété totale», a affirmé Delfim Paiva, 37
ans. «Et là on voit un mouvement bizarre des hôtesses qui ne voulaient pas faire le vol.
S'en est suivi un mouvement de panique des passagers. Des gens voulaient casser les
portes pour sortir», a-t-il raconté. «Finalement, la garde civile est intervenue et a fait
évacuer l'avion. Ils nous ont dit que le pilote était juste fatigué», poursuit-il. Mais le site
[Link] qui nous avait vendu le voyage a confirmé que les hôtesses avaient
refusé de prendre le vol avec le pilote car il était en état d'ébriété», affirme-t-il. Les
passagers «étaient ivres à bord» Faux, rétorque Alain Nizard, représentant en France
d'Enter Air. Au contraire, selon la compagnie, ce sont des passagers «qui étaient ivres à
bord». «A tel point que le pilote et l'équipage ont dû être protégés en sortant parce qu'il
y a des types qui ont commencé à jeter des bouteilles sur des hôtesses», affirme-t-il. «On
est en plein délire», renchérit la responsable de Thalasso numéro 1. Une version là aussi
démentie par une passagère tant sur l'état des passagers que des jets de bouteille.
Selon Delfim Paiva, une soixantaine de personnes ont été logées à l'hôtel. Les autres ont
dormi dans l'aéroport, certains à même le sol avec leurs enfants, ajoute ce passager, qui
a pris plusieurs vidéos et photos. L'avion, un Boeing 734, a fini par décoller samedi soir
mais il a leur a été annoncé qu'au lieu d'être direct pour Paris, il devait faire escale à
Fuerteventura pour reprendre du carburant.

 Activité à réaliser :
Après lecture, recadrer les données du récit dans une optique :
▪ De positionner le problème en tant que futur professionnel du tourisme ;
▪ De définir les niveaux de responsabilités des intervenants ;
▪ De dégager les retombées sur la destination touristique.

Activité : Atmosphère du collectif

Le client conservera une impression positive s’’il a le sentiment qui les gens qui travaillent
dans les coulisses forment une bonne équipe. Si bien que les signes de reconnaissance
que les membres d’une équipe se donnent sont un élément important non seulement au
maintien de l’esprit d’équipe, mais aussi pour votre motivation, votre satisfaction dans le
travail, et votre humeur quand vous rentrez chez-vous après le travail.
Vous avez certainement entendu quelques-uns de ces exemples de mauvais travail
d’équipe :
« Mon collègue n’a pas encore débarrassé. Je le lui ai portant demandé plusieurs fois »;
« Je suis encore allé à la cuisine pour le leur rappeler mais je suis sûr qu’ils ont oublié »;
« Demandez à la réception. Il y aura certainement quelqu’un qui saura »;
« Désolé, encore une autre des erreurs commises par le service informatique »;
« Je ne fais pas le règlement, je ne fais que l’appliquer ».

Activités à réaliser :
Commentez chacune des réactions;
 Essayez de reformuler des réponses positives à chacune des situations soulevées.
Pour aller plus loin pour réussir l’abord et l’accompagnement du client :

[Link]
[Link]
[Link]
detudes/programme/techniques-de-gestion-hoteliere/
[Link]
[Link]
marque-de-lhotel/
B2- Adopter une tenue, des gestes et des attitudes :

B2-1- Implantation du décor :

Jusqu’ici, il a été question du traitement des volets physique (tenue vestimentaire,

corporel) et linguistique (verbal = les expressions et paroles) de l’apparence des
Ambassadeurs en contact. C’est bien de développer le volet linguistique en ’apprenant à
s’exprimer avec tact, à utiliser et à développer son impact pour répondre voire même
influencer avec élégance. Développer son capital vocabulaire assure, sans doute, la
maîtrise de l’art de la mesure et des convenances dans les relations avec la clientèle.
Gagner un talent de diplomate pour mieux gérer ses relations professionnelles est
fortement demandé. Cependant, il y a lieu de tenir compte d’un troisième élément ayant
du poids dans la balance de la gestion de l’apparence des Ambassadeurs en contact. Un
élément de présence officieuse qui vient s’intercaler à l’occasion de chaque interface avec
le client.

Une évidence : Le langage

coroporel ne ment jamais

Nombreuses sont les recherches en matière de communication ayant soulevé son

importance et recommande d’en tenir compte dans toute stratégie de l’amélioration des
moments de vérités. Il s’agit de la communication non verbale et para-verbale. La figure
ci-dessous démontre la position de ce type de communication et justifie sa prise en
compte dans la démarche de l’Étiquette en Tourisme :
 Le verbal : Le contenu est soit le sens littéral des mots des
Ambassadeurs en contact.
Le para-verbal : Le rythme de la parole, de sa force, de sa rapidité, du
timbre de la voix, de sa mélodie.
Le non-verbal : La respiration, les positions du corps et de la tête, les
gestes et les “micro-gestes”, c’est-à-dire le changement
de couleur de certaines parties du visage, le changement
de forme de la bouche, des yeux, des narines, etc.

La lecture des données de la figure fait

ressortir que l’information captée
provient à raison de 93% de la
communication non verbale et para
verbale. Il question d’un grand
bouleversement de nos croyances en
matière de communication. Un
bouleversement qui impose une
réécriture du rang de la communication
orale dans sa globalité. Etre maître de la
communication, c’est savoir maîtriser ces
deux ressources et non uniquement
savoir manier sa langue !

La communication non verbale appelée aussi langage corporel, repose sur les gestes, les
expressions faciales et d’autres signaux tels l’état d’esprit, langage du corps, la posture ou
encore la position des mains. Cette dimension de la communication non verbale est très
importante et influe énormément sur la perception qu’auront vos interlocuteurs de votre
personne en milieu professionnel. En effet, posture, élocution, ton de la voix, gestuelle,
regard... sont des éléments a priori anodins mais, qui en disent pourtant bien plus long
sur les intentions réelles et les émotions de l’interlocuteur. Décryptage rapide de la
synergologie ou langage non verbal

B2-2- La communication para verbale :

B2-2-1- La voix :
 La voix se caractérise par :

Le timbre : variant de très grave à très aigu, il est propre à chaque individu.

Le volume : niveau sonore à adapter en fonction du contexte et de l'auditoire. Une voix

difficilement audible ou n'atteignant pas tout un auditoire renverra un
sentiment de non-maîtrise du sujet, de malaise ou de doute quant à
l'orateur.

Le débit : il s'agit de la vitesse à laquelle on parle. Une attention toute particulière est à
porter au débit.

L'intonation : le ton de la voix donne littéralement vie aux mots. C'est en quelque sorte
la mélodie de nos discours. Il est important de moduler le ton de votre voix
afin de capter l’attention de l’interlocuteur.

B2-3- La communication non verbale :

B2-3-1- Posture

La position générale du corps, l'inclinaison de la tête, la façon dont on se positionne face

à un interlocuteur envoient des messages inconscients à ce dernier :
- Êtes-vous une quelconque menace pour lui ?
- Dégagez-vous chaleur et bienveillance ou bien au contraire hostilité et
agressivité ?

▪ Assis face à votre interlocuteur, avez-vous le haut du corps penché vers ce dernier
ou bien plutôt bien calé contre le dossier de votre fauteuil et plutôt en retrait ?
Croisez-vous les jambes ? Où sont vos mains et que font-elles ?
▪ Sans même un mot prononcé, nous sommes capables de lire diverses informations
à travers l'attitude de notre interlocuteur.

▪ Dos droit, pieds bien ancrés dans le sol, mains contrôlées, regard non
fuyant,... sont autant d'éléments projetant confiance en soi, solidité et force, un
certain charisme.

▪ Dos courbé vers l'avant, regard fuyant, mains constamment torturées marquent,
au contraire, une puissante impression de timidité, malaise, manque de confiance
en soi, nervosité, etc.

B2-3-2- Gestuelle :

L’ampleur et la réalisation des mouvements marquent l’état d’esprit : détendu, anxieux,

chaleureux, hostile, menaçant, ouvert, fermé. Passer sa main dans ses cheveux, se frotter
le nez, la bouche ou le menton sont autant d'éléments qui peuvent trahir un mensonge
ou une grande anxiété. De même que des mouvements saccadés ou rapides. Au
contraire, des mouvements amples, maîtrisés et lents sont des signes de confiance en soi
et d'aise.

Parmi les gestes marquants, on peut citer la poignée de main, plus ou moins molle, plus
ou moins appuyée ; l'index accusateur ou simplement indicateur ; le hochement de tête
indiquant acquiescement, etc.

Chacun de vos gestes est

inconsciemment interprété par
votre interlocuteur et peut
déterminer l'issue d'une
négociation, par exemple, ou
totalement discréditer l'intervention
de quelqu'un.

B2-3-3- Les expressions faciales et micro expressions :

Ne dit-on pas qu'il est le miroir de l'âme ? Au-delà de cette formule, le regard renvoie un
maximum d'informations à celui qui sait le décrypter. Un contact visuel suffit parfois à
donner la réponse à une question. L'intensité de ce dernier peut mettre à l'aise la
personne vers qui il est tourné ou bien, au contraire, la mettre mal à l'aise, voire la
déstabiliser ou l'effrayer.

Le regard peut être présent, appuyé, fixe, instable,

fuyant, tourné vers le haut ou plutôt vers le sol, droit ou
bien distrait et envoyer différentes informations :
domination, manipulation, fuite, anxiété, agacement,
ennui, colère, chaleur, bienveillance, etc. Prenez soin de
regarder votre/vos interlocuteurs dans les yeux sans être
toutefois trop insistant, ce qui aurait comme
conséquence de mettre des derniers mal à l'aise.

Certaines expressions faciales mues de manière totalement involontaire par nos muscles
et reconnues de tous sont aisément repérables : un sourcil qui se relève, le coin de la
bouche qui frétille, l’œil qui frise, le front qui se plisse, les lèvres qui se crispent...
D'autres, nettement plus subtiles, mais tout aussi involontaires, passant inaperçues pour
la plupart d'entre nous, laissent toutefois transparaître de précieuses informations. On les
appelle les micro-expressions. Ces dernières, mises en valeur par Paul Ekman -
psychologie américain spécialisé dans l'étude des émotions sont universelles,
extrêmement furtives (moins d'une demi-seconde) et l'expression de l'une de nos sept
émotions (joie, tristesse, peur, colère, dégoût, surprise, mépris).

Si les premières sont aisées à interpréter, les secondes demandent une connaissance
élargie et un entrainement certain avant d'espérer pouvoir s'en servir de
repères. Dilatation des pupilles, clignement à peine perceptible des yeux, bouche qui
s'entrouvre. Les micro-expressions sont imperceptibles pour un œil non averti et
pourtant très parlantes. A ce propos, les mentalistes, notamment, maîtrisent, entre
autres, cet art à merveille, bluffant souvent l'assistance qui reste médusée face à tant de
pouvoir.

Vos messages non verbaux modifient le comportement de ceux qui vous

entourent. Prendre le contrôle de votre non -verbal vous aide à aider les autres.
Tableau synoptique des niveaux sensoriels :

En plus de l’apparence, le style de communication l’attitude sont des éléments essntiels

qui reflètent les valeurs de « l’hospitalité à la Marocaine ».

Chaque Ambassadeur doit, après interaction avec un client, se dire :

Mon attitude a été magnifique.

Etre magnifique, c’est être exemplaire.
 Etre exemplaire, c’est
Mettre en cohérence nos paroles, nos écrits et nos actes,
Respecter les engagements pris ;
Savoir qu’à chaque instant , nous sommes les Ambassadeurs de la
marque de l’entreprise du tourisme ;
Avoir une attitude en phase aves les valeurs que nous communiquons ;
Démontrer vis-à-vis des clients notre fierté d’appartenir à notre
entreprise du tourisme ;
Etre disponible et mettre à disposition des Ambassadeurs des outils
pour faciliter leurs travail.

Pour aller plus loin en matière de la communication non verbale :

[Link]
[Link]
[Link]
[Link]
B3- Caractériser la clientèle particulière

La caractérisation de la clientèle est une démarche qui consiste à établir une classification
des clients en fonction de leurs caractères et de leurs personnalités. La classification offre
donc la possibilité de déterminer le discours à tenir selon le profil de client. La
caractérisation dite typologie ou encore catégorisation, est une démarche méthodique
ayant pour objet la définition, l’étude et l’analyse des comportements avec comme but
ultime celui de s’adapter aux attentes du marché (clients).

B3-1- L’importance de cerner les typologies clients :

Le contact client- Ambassadeurs en contact est un ensemble d’échanges entre eux afin de
parvenir à une transaction, une solution. Ces échanges sont le reflet de chacun des deux.
Chacun intervient et communique selon l’état d’âme du moment. les Ambassadeurs en
contact doit comprendre le mode de fonctionnement du client en face de lui afin
de définir l’approche adéquate (le discours, le comportement et la posture à adopter)
et d’appréhender le bon déroulé de son intervention (sur quel levier appuyer pour
assurer la finalisation). L’intérêt de cerner la typologie de chaque client c’est d'adopter :

la bonne communication : ton, format, lexique ;

la bonne posture : leadership, avenant, conseil ;
le bon argumentaire.

Les métiers du tourisme demandent d’être à l’écoute

des autres, de savoir analyser une demande ou
d’arriver à aplanir un malentendu, avec un peu de
diplomatie. Dans l’exercice de métier des
Ambassadeurs en contact, on est amené à rencontrer
des
personnes très différentes. Le bon professionnel, quant à lui, doit être souriant, serviable,
attentif à l’autre peu importe le type de client à qui il a affaire.
Dans l’exercice de son métier, les
Ambassadeurs en contact doit
apprendre à repérer rapidement la
typologie de ses clients, à
comprendre comment ils agissent,
fonctionnent, décident et à adapter
son comportement et son
vocabulaire à leur profil. C’est là
l’essence même de l’apprentissage
des différentes formes de
communication.

B3-2- Typologie de clients :

La classification de clients selon leurs types ci-dessous constitue un guide de base et

permettra de disposer d’un trousseau de clés permettant de fournir des issues.

Le client roi : C’est le client le plus connu des professionnels du tourisme. Il est sûr de lui
et ne fait aucune concession et persuadé d’être le meilleur client de la maison, pense que.
C’est le client le moins facile à gérer.

Le client roi vous appellera à tout moment de la journée. Pour lui c’est “normal” que vous
soyez à sa disposition et s’offusquera si vous ne l’êtes pas. Il emploie souvent la première
personne du singulier et l’impératif pour s’exprimer.
Ses injonctions peuvent ressembler à des ordres sont pratiquement des ordres.

Pistes à explorer :
Écoutez-le attentivement. Le client roi n’a pas réclamé de titre ni de couronne, il
veut simplement être considéré comme un Client avec un grand C, c’est-à-dire
avec le service qui va avec ;
Montrez de l’empathie : vous donnez le ton à toute l'interaction et vous lui faites
ainsi savoir que vous êtes son allié pour trouver une solution à son problème (il
n’en attend pas moins de votre part) ;
Mettez votre égo de côté ;
Terminez l’entretien sur une note positive.

Le client anxieux : C’est le genre de personne peureux et pour lui, chaque situation
présente un danger. Il a peu confiance. Le client anxieux a souvent un 6e sens pour
détecter ce qui ne va pas, ce qui ne pourrait ne pas aller ; il peut facilement s’arrêter sur
une succession de détails. Il compare, prend son temps. Il utilise souvent le conditionnel
dans son discours.

Le client anxieux pose de nombreuses questions pour être sûr de bien comprendre et
d’avoir des engagements de votre part. Il vous dira des phrases comme :
“Vous êtes sûr du résultat ?”
“Et si ça ne fonctionne pas, que se passe-t-il ?”
“Est-ce une grosse prise de risque ?”

Pistes à explorer :
Détectez chaque point de doute et de préoccupation ;
Montrez-lui des signes de confiance, valorisez-le et encouragez-le ;
Faites des feedbacks réguliers pour le rassurer;
Faites preuve de transparence, réexpliquez plusieurs fois de différentes manières
s’il le faut : “Après avoir fait un bilan sur les actions menées, les étapes qui
restent à mettre en place sont…”
Démontrez, garantissez, prouvez ce que vous dites
Positionnez-vous en expert, en conseiller et proposez-lui des témoignages clients
Guidez le client doucement mais fermement vers la solution.

Le client râleur : C’est un client démotivé, acariâtre et nostalgique d’un temps révolu. Sa
passion est de Répéter des discours sur des histoires anciennes. Il connaît tout, a déjà
tout vu, tout fait, tout entendu. Vous, lui apprendre quelque chose ? Impossible !
Il se valorise au travers de sa spécificité, de son indépendance et développe une certaine
disposition à critiquer. Il emploie de nombreux termes négatifs comme :
“Je fais appel à vous car je n’ai pas d’autre solution”
“Avant on le faisait nous-même et c’était beaucoup plus rapide”
“Ça fait 20 ans que je fréquente les hôtels, ce n’est pas vous qui allez m’apprendre ça”

Pistes à explorer :
Recentrez régulièrement le client ;
Changez de sujet si le client va trop loin ;
Donnez-lui raison ;
Proposez-lui des solutions originales et alternatives. Faites-lui comprendre et
ressentir qu’il est un client unique, que vous lui construisez donc une offre rien
que pour lui ;
Restez à l’écoute de ses besoins;
Impliquez le client dans toutes vos actions : plus il se sent concerné et plus il
donnera son avis;
Faites-lui dire des vérités implacables avec lesquelles il est forcément d’accord ;
Veillez à obtenir régulièrement son accord par étape, sinon vous risquez de
perdre tout le travail.

Le client indécis : Il ne sait pas ce qu’il veut, il est de nature un hésitant. Il recherche la
meilleure solution à son besoin, sans savoir vraiment de quoi il a besoin. Il prend son
temps. Il cherche conseil et avis avec l’objectif d’obtenir une expertise avant de prendre
sa décision finale. Il vous posera des questions qui n’auront pas forcément de lien entre
elles.
“Est-ce que le prix en vaut la peine ?”
“Qu’offrent les autres concurrents ?”

Pistes à explorer :
Vous devez écouter attentivement le client et lui poser des questions pour le faire
avancer dans sa réflexion, lui faire comprendre l’importance de son choix et
l’urgence de la décision ;
Priorisez les questions ouvertes en entonnoir pour définir son besoin précis ;
Écoutez-le, offrez-lui des alternatives et essayez de le guider pour qu'il prenne la
bonne décision ;
Prenez le temps nécessaire et apportez-lui de la sécurité ;
Positionnez-vous en apporteur de solution, en expert et en conseiller.

Le client convivial : Le convivial parle avec souplesse et emploie des termes positifs. Il est
empathique. Avec lui, les petits écarts sont tolérables et le relationnel que vous
entretenez est important. Il s’agit sûrement du type de client le plus clément qu’on puisse
rencontrer.
Vocabulaire positif, visage ouvert, expressif et souriant et il plaisante facilement. Vous
l’entendrez sans surprise vous dire des choses comme :
“C’est normal”
“Je comprends bien”
“Je suis tout à fait d’accord sur ce point”
“Pas de problème, je comprends bien votre situation”.

Pistes à explorer :
N’abusez pas de sa patience et faites les choses dans les règles;
Créez un climat détendu à son image;
Ne le pressez pas de questions.

Le client méfiant : C’est le type qui peut vous tourner le dos sans explication. Il peut vous
demander des documents, des preuves à tout moment et a tendance à prendre une
décision hâtive. Il vérifie toujours tout derrière vous, vous demandera régulièrement des
éléments très précis :
“Vous êtes sûr ?”
“Comment pourrais-je en avoir le cœur net ?”
“Qu’est-ce qui vous fait dire ça ?”
“Avez-vous des preuves tangibles ?”
“Je ne sais pas si je peux vous faire confiance”

Pistes à explorer :
Soyez précis dans chacun de vos arguments;
Les premiers contacts sont essentiels et si vous arrivez à le convaincre une fois, il
y a de grandes chances de le fidéliser ;
Montrez-vous coopératif.
Le client autoritaire : Il est habitué à donner des ordres. Il cherche à déstabiliser son
interlocuteur, abuse parfois de son pouvoir et veut montrer qu’il commande. C’est un
challenger, il cherche à obtenir un maximum pour un investissement minimum. Il
souhaite que ses interlocuteurs obéissent comme des soldats.

Le client autoritaire emploi des phrases

affirmatives et utilise régulièrement l’impératif.
Son allure est stricte, son apparence froide et sa
démarche rapide
“Je sais que vous n’êtes pas le chef,
pourquoi je vous écouterais ?”
“Je vous ai demandé de venir voir la
fuite dans la salle de bain, c’est pas
compliqué pourtant”.

Pistes à explorer :
Ne le contredisez pas ;
Laissez-le exprimer ses besoins ;
Flattez son égo ;
Ne lui imposez rien. Laissez-lui faire des suggestions comme s’il était maître de
l’échange ;
Faites des explications courtes allant droit au but ;

Le client agressif : Il n’hésitera pas à vous menacer de contacter la direction s’il y a un

problème. Il est prédisposé à f vous accuser de faute non commise. Il s’adresse de
manière forte mais n’écoute pas, énonce des critiques, voire des menaces pour auto-
satisfaire son impatience. Ce client pourra rapidement mettre la pression et élever le ton :
“Si d’ici dix minutes le problème n’est résolu, j’appelle votre direction pour me
plaindre”
“Je ne suis pas d’accord avec vous, je veux parler à votre chef”

Pistes à explorer :
Évitez la confrontation ;
Ne vous déstabilisez pas devant son ferveur;
Reformulez son problème pour être sûr d’avoir bien compris;
Faites-lui une proposition et soyez attentif à valider sa satisfaction
Travaillez sur une bonne communication pour être sûr que tout est compris de
chaque côté ;
Adoptez le bon ton : restez calme et empathique. Ne haussez pas le ton.
Le client pressé : Il est impatient, veut une réponse rapide et se montre peu
souple. L’urgence est une seconde nature chez lui.

Pistes à explorer :
Soyez rapide, précis, efficace ;
Faites des concessions ;
Allez droit au but ;
 Soignez votre relation client, c’est un client souvent fidèle et régulier (car une fois
satisfait, n’a pas le temps d’aller frapper à d’autres portes).

Le client pingre : Le client économe serre son budget et est très attentif à tous les petits
détails. Méticuleux, il ne laissera rien au hasard. Il adoptera souvent le conditionnel et
cherchera la faille dans votre argumentaire. Il abordera rapidement la question du prix :
“Combien ça coûte ?”
“Faut-il rajouter des coûts
supplémentaires ?”
“Proposez-vous des ristournes pour
les clients fidèles ?”

Pistes à explorer :
Pour l’attirer lors de votre premier contact, rien de tel qu’une promotion ou un
discount
Faites comprendre que la qualité a un prix.

Le client frimeur : C’est un séducteur et un flambeur. Son allure est soignée, il adore les
dernières innovations et gadgets à la mode. Il est souvent compétitif et cherche à avoir
mieux que les autres. Il emploie un langage technique pour étaler son savoir.
“J’ai déjà fait ça il y a longtemps, ça n’a rien apporté. Je connais
tous les acteurs du secteurs”
“Je veux le meilleur système d’éclairage avec les options couleurs
et les différentes teintes de luminosité”

Pistes à explorer :
Prospectez-le en lui proposant votre nouvelle offre ultra
développée ;
Montrez de l'enthousiasme (autant que le client) ;
Faites valoir les aspects innovants de l'offre et l’unicité par rapport au marché ;
Lors de votre argumentation, insistez sur les bénéfices d'image et de notoriété
que le client retirera de l'achat ;

Le client je-sais-tout : Il prétend faire mieux votre travail que vous-même, il vous coupe et
termine vos phrases, fait des commentaires régulièrement et peut vite devenir
envahissant. Il a un avis tranché sur tout et ne lâche rien. Il emploiera des répliques
comme :
“Je sais ce que vous allez me proposer mais moi je ne veux pas ça justement”
“Je connais le marché, je sais ce qu’il me faut”
“Vous allez vouloir me faire votre discours commercial et me présenter toutes vos
offres mais ce n’est pas la peine, je sais déjà ce que je désire, c’est la chambre sur
piscine n° 402”

Pistes à explorer :
Impliquez-le client dans toutes les prises de décisions pour qu’ils se rendent
compte des tenants et aboutissants ;
Utilisez des questions fermées pour éviter qu’il s’étende sur les sujets ;
Faites-le se sentir important en valorisant sa connaissance (“Vous avez raison,
c’est vrai que vous connaissez bien le secteur à ce que je vois”) ;
Prouvez-lui que vous avez les compétences pour réaliser le projet qu’il a en tête ;

Source : Commerce magazine N°62 – Laurent BIGOT

 Source : Commerce magazine N°62 – Laurent BIGOT

B3-3- Catégorie particulière de clientèle : VIP

Le tourisme de luxe est la spécialiste incontestée de l'excellence de service et de

l'expérience client, les palaces de la destination touristique Maroc, ont appris à allier art
de faire vivre l’hospitalité Marocaine le long du séjour de leur clientèle, connaissance des
spécificités culturelles de chaque nationalité et homogénéisation des standards
internationaux. Le tourisme de luxe a mis en place un nouveau poste charge de la gestion
de la relation avec cette catégorie. On le désigne par Guest Relation Manager.

Il est l’interlocuteur privilégié des clients de hauts revenus, de ce fait, il assure l’accueil
des clients, facilite leur séjour et veille à assurer toutes les conditions nécessaires pour la
satisfaire leurs demandes et, attentionné aux moindres détails.

Chaque jour, il fait le point avec son équipe, très attentif aux remarques des clients, il
assure une qualité optimale de service : la chambre, le spa, les repas…il tâche également
d’améliorer et développer les prestations de l’hôtel.

Le Guest Relation Manager doit savoir répondre à toutes les demandes de client, et
personnaliser les prestations en fonction de la culture et la nationalité de client. Le Guest
Relation Manager est en lien avec tous les services et tous les autres métiers du tourisme
et de la restauration pour veiller au respect des demandes du client.

Le Guest Relation Manger est l’interlocuteur de choix du tour-opérateur, le représentant

de l’entreprise du tourisme, en l’occurrence l’agence de voyages ou un le porte-parole
d’un organisateur de voyages international (T.O).

B3-4- L’Étiquette en tourisme et la culture des touristes :

La culture influe sur le comportement des personnes, canalise leur système de pensée et
trace la voie des comportements à adopter. Il est essentiel de prendre en compte la
culture de chaque nationalité dans la recherche d’une meilleure gestion de l’apparence
des Ambassadeurs en contact. Ce que nous présenté, par exemple, en matière de la
gestion de du comportement peut être propre au marché français. Le Maroc s’ouvre à
d’autres marchés et découvre d’autres cultures. Que faire face à des clients japonais ?

B3-4-1- Culture de l’Autre, facteur de compréhension :

La culture est « ensemble des phénomènes matériels et idéologiques qui caractérisent un

groupe ethnique ou une nation, une civilisation, par opposition à un autre groupe ou à
une autre nation Ensemble des phénomènes matériels et idéologiques qui caractérisent
un groupe ethnique ou une nation, une civilisation, par opposition à un autre groupe ou à
une autre nation
Dictionnaire Larousse de la langue française

La culture est donc une donne variable d’un espace à un autre. Une donne qui est
imprimée par des savoirs différents d’une population à une autre. C’est bien de connaitre
la sienne mais, c’est encore mieux de connaitre celle de l’Autre : le client. Connaitre les
composantes du savoir-vivre et savoir-être de l’Autre facilité la communication, crée des
zones d’entente, et éloigne toute source de divergence et de malentendu.

Les Ambassadeurs ne peuvent remplir leur fonction de relais des attributs de l’image que
cherche l’entreprise du tourisme à véhiculer auprès de son client. Croire que les termes
de courtoisie sont universels est une erreur. Le fond de la courtoisie est, certes le même
mais, elle diffère d’un peuple à un autre sur le plan de sa forme et ses interprétations.
Supposons que le marché d’une entreprise du tourisme englobe les Japonais. Un peuple
que son comportement est plein de mystères, aux valeurs qualifiées par certains
d’uniques, aux us si particulières.

B3-4-2- Un cas d’études, le touriste Japonais :

Réserver le même scénario d’accueil à un Japonais qu’à un Français pourrait conduire

l’Ambassadeur à afficher des indélicatesses. Si le regard droit dans les yeux est un signe
du respect pour un Français, il ne l’est pas pour un Japonais. Ce dernier, et par sa culture,
préfère baisser la tête en signe du respect au lieu de regarder droit dans les yeux son
interlocuteur. Tant d’attitudes propres au peuple de l’Empire du Soleil levant que leur
méconnaissance mettrait l’Ambassadeur, dans certains cas, dans des mauvais draps. La
communication non verbale, et contrairement aux Occidentaux, le sourire des Japonais
indique simplement politesse et maturité. Le sourire suspendu aux lèvres d’un client
Japonais ne traduit pas nécessairement une satisfaction, mais seulement une bonne
éducation.

Se gratter la tête est une manière de cacher sa timidité et son embarras. Autre chose, un
Japonais qui se mouille le sourcil avec de la salive, veut signifier qu’il ne croit pas un mot
de ce que son interlocuteur lui explique. Un Japonais n’explique pas clairement ses
attentes car il est habitué à servi avant de demander et ne cherche pas la confrontation.
Pour une erreur de facturation, un Japonais ne s’adressera jamais directement à
l’Ambassadeur de la réception. Préférant les rapports harmonieux et sans confrontation,
il exprimera rarement son mécontentement. En revanche, il utilisera le canal du
responsable du groupe (le tour-leader). Les coutumes d’un Japonais n’incluent pas la
prononciation d’un « non » de façon directe. Il souhaite qu’on le comprenne par intuition
plutôt que par le langage.

Le séjour des Japonais à l’étranger en tant que touristes se démarque souvent par des
chocs culturels avec le pays visité. La manière avec laquelle, par exemple, les Japonais
prennent leur bain est en soi un indicateur de différenciation. Une manière que l’on ne
peut rencontrer ailleurs. Un Japonais se lave à l’extérieur de la baignoire d’une chambre
d’hôtel. C’est ensuite qu’il se plonge dans un bain chaud pour relaxer son corps.
L’Ambassadrice femme de chambre peut s’étonner en voulant remettre une chambre à
blanc, occupée par un Japonais, de l’état de la salle de bain.

Des exemples de service qu’une entreprise du tourisme devait prévoir lors de la

conclusion d’un contrat avec un hôtelier :

Ce qu’apprécient les japonais Ce qu’ils n’aiment pas

A l’hôtel : A l’hôtel :
▪ Un accueil professionnel sans bavure ; ▪ L’improvisation ;
▪ Les lits jumeaux ; ▪ Les grands lits à deux personnes ;
▪ Les salles de bain comprenant douche ▪ Les robinetteries compliquées à manipuler ;
et baignoire. ▪ Une chambre mansardée.

Au restaurant : Au restaurant :
▪ Un menu composé à l’avance ; ▪ Avoir à composer le menu ;
▪ Goûter la gastronomie du pays visité ; ▪ Le gibier ou les abats ;
▪ Un service prévenant et rapide. ▪ Le repas que son service demande du
temps.

L’exemple du Japonais n’est pas unique au monde. A chaque peuple, ses propres
manières de se comporter, de réagir face des situations,…. Autant donc, et pour plus
d’harmonie avec les clients étrangers au décorum de l’hospitalité marocaine, une
compréhension de l’Autre s’impose pour deux raisons, au moins, propres au relationnel :

▪ L’Ambassadeur aura toutes les chances d’accomplir sa mission à l’aise ;

▪ Satisfaction du client des retours réactifs de l’Ambassadeur.
L’escalier de l’excellence Relation Ambassadeur/Partenaire de l’entreprise du tourisme

La concurrence dans secteur du tourisme et rude d’une part, d’autre part, il vit une
évolution importante en matière de la diversification des prestations offertes et le niveau
qualitatif. Dans ce contexte, l’excellence du service repose sur les Ambassadeurs en
contact, acteur central du système de production de service et sa capacité d’adaptation
immédiate à chaque situation de rencontre avec le client.

C’est aux Ambassadeurs de gérer les moments de vérité. Ces derniers Les sont les moments
clefs qui, dans les interactions entre un client et l’entreprise du tourisme, vont avoir la forte
influence en positif ou en négatif sur leur perception de l’identité de celle-ci. Et donc
l’ensemble de leur relation à l’hôtel.

L’entreprise du tourisme se doit de reconnaître que ses Ambassadeurs en contact est la pierre
angulaire de sa stratégie clients de l’entreprise touristique. Cette dernière se centrer sur ses
seuls clients tout en oubliant que l’expérience de ses derniers est justement l’expérience
des Ambassadeurs en contact. Autrement formulé : L’expérience des Ambassadeurs en
contact pour transformer l’expérience client.

En d’autres termes, Les perceptions des clients et les réalités vécues par les
Ambassadeurs en contact. En les rapprochant, en les mettant en miroir, il devient aisé
d’identifier les moments clés dans la dynamique de la relation client afin de permettre à
l’entreprise à être plus performante et compétitive suite à l’amélioration apportée par la
combinaison de l’expérience clients et l’expérience collaborateurs.

C’est ainsi que l’entreprise du tourisme pourrait se donner l’occasion de saisir les
différentes réalités vécues par ses Ambassadeurs en contact, et en faire un outil au
service de l’amélioration de son Protocole Étiquette en tourisme.

Activité :

Demandez aux stagiaires de faire des recherches sur la culture des clients touristiques de
différentes nationalités;
✓ Présentez les résultats;
 ✓ Communiquez autour;
✓ Dégagez les caractéristiques des profils

Pour aller plus loin en matière de la caractérisation de la clientèle :

[Link]
[Link]
gestion-des-reclamations/
[Link]
client/[Link]
[Link]
difficile
[Link]
[Link]
Restaurant/ereputation-de-mon-hotel-en-ligne-ameliorer-communication-client-jour-
arrivee