e-commerce Informations avant d'acheter 

Ce qui est important de s'assurer avant l'achat

Le commerce électronique est en plein développement : les consommateurs peuvent conclure
des contrats, depuis chez eux, à n'importe quelle heure du jour et de la nuit, en surfant sur
Internet. Cette simplicité de passer à l'acte ne doit pas cacher les risques induits par ce type
d'achat, sans toutefois les diaboliser.

Petit tour d'horizon des mesures de précautions à prendre avant l'achat :

 Se rappeler qu'en cliquant sur l'indication « je passe commande », le consommateur est

lié, sans possibilité légale de révoquer sa commande, sauf si le vendeur le prévoit. La
forme écrite n'est ainsi pas nécessaire, un simple clic suffit.

 S'adresser uniquement à des commerçants clairement identifiables (raison sociale,

adresse postale, e-mail, téléphone). En cas de litige, il sera probablement plus facile
d'entrer en contact avec une entreprise située en Suisse.
 Lire les conditions générales de vente qui doivent être accessibles sur le site. Leur
absence n'est pas de bon augure. Si elles sont acceptées sans être lues, le
consommateur sera quand même lié par celles-ci.
 Vérifier que le paiement en ligne sur le site en question est sécurisé: un «s» doit
figurer à la fin de http et un cadenas apparaît sur le navigateur web (en cliquant dessus
il y a possibilité d'obtenir des informations détaillées sur le certificat de sécurité et son
détenteur).
 Protéger son ordinateur pour empêcher les intrus d'y entrer. Vérifier qu'un logiciel
«pare-feu» soit installé ainsi qu'un antivirus correctement mis à jour.
 Ne pas oublier de tenir compte des frais de livraison, la TVA et les taxes douanières
pour les achats à l'étranger. Le prix indiqué est souvent le prix net et est parfois
mentionné dans une autre devise que le franc suisse.
 lire attentivement la description des marchandises et de services, car une fois
commandé il ne sera pas possible de les retourner suite à sa propre erreur dans la
commande.
 Vérifier qu'il existe un service après-vente pour la réparation ou les éventuels
problèmes de compatibilité, surtout pour des articles électroniques.
 Etre conscients que les données personnelles transmises (adresse, e-mail) peuvent être
vendues à des tiers. Cocher ou décochez l'option «transmission des données à des fins
marketing» s'il est possible de le faire afin d'éviter le transfert.
 Effacer la mémoire cache après avoir effectué vos achats et évitez les achats par carte
de crédit sur des ordinateurs publics.

Une fois la commande passée :

 Conserver toujours une copie imprimée, ou sauvegardée sur le disque dur, de la

commande et les principaux points du contrat (mode de paiement, mode de livraison,
annulation, retour, remboursement, garantie)

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 Noter le délai et le coût pour un éventuel retour de marchandises si le vendeur les
prévoit. Rappelons que la loi ne l'y oblige pas.

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e-commerce Achat en ligne de médicaments  
Méfiez-vous des faux !
Acheter des médicaments sur Internet est dangereux. En effet, les pharmacies en ligne
proposent souvent des contrefaçons, des produits non contrôlés, périmés ou de mauvaise
qualité et inefficaces. L'Organisation mondiale de la Santé (OMS) estime que 50% des
médicaments proposés sur la toile sont contrefaits et la plupart viennent d'Asie. Les
préparations les plus couramment commandées par ce biais: anabolisants, dopants,
amincissants, inducteurs de l'érection.

Le consommateur risque sa santé en cherchant à faire des économies grâce à des médicaments
vendus moins chers. En effet, outre des réactions désagréables comme des maux de ventre,
certains principes actifs peuvent déclencher des problèmes circulatoires, voire une crise
cardiaque lorsqu'il s'agit de puissants stimulants de la fonction érectile. Et en cas de maladie,
l'état de santé peut se détériorer en cas d'ingestion de contrefaçons. Les interactions risquent
également d'engendrer des effets secondaires graves ou de nuire à l'efficacité du traitement.

En plus de prendre des risques, acheter des contrefaçons, c'est violer non seulement
l'interdiction d'acheter des faux, mais également celle d'importer des médicaments de
l'étranger, à l'exception de petites quantités (un mois de traitement maximum) qu'un
particulier peut commander pour son usage personnel. Les envois illicites sont saisis par les
douanes et les frais de la procédure ouverte par Swissmedic sont à la charge du client.

La pilule risque d'être amère alors il vaut mieux s'adresser à un pharmacien, à son médecin ou
à un spécialiste.

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e-commerce Différence entre boutique en
ligne et enchères en ligne
Il y a plusieurs manières pour un vendeur de vendre ces
produits en ligne. Il y a d'abord les petites annonces, les
boutiques en lignes, les ventes privées, les sites d'achats
groupés, mais aussi les sites de ventes aux enchères.
Attention en s'improvisant vendeur en ligne, il y aura lieu de
respecter les obligations qui incombent à tout vendeur.
La boutique en ligne permet de faire connaître ses produits à travers le Web, mais également
de les  vendre sur Internet en fournissant un ou plusieurs modes de paiement qu'il soit
électronique ou non: PayPal, virement bancaire, carte de crédit, sur facture ou comptant à la
livraison. Il existe des sites  e-commerce de type « catalogue » qui,  à l'inverse de la boutique
en ligne ne permet pas de vendre. En tout cas, pas directement. Pour acheter, il  faut se
déplacer sur les lieux de la société, ou encore commander par téléphone, etc.

Les ventes aux enchères (Ebay, Ricardo parmi les plus connus) permettent à celui qui
propose le prix le plus élevé au moment de la clôture de l'enchère de remporter la mise au
détriment des autres enchérisseurs. Il paie alors le vendeur, qui lui expédie, l'objet en retour.
La spécificité d'un site de vente aux enchères réside dans la responsabilité des transactions,
car celle-ci incombe aux internautes eux-mêmes. Le site n'est donc pas partie aux contrats
conclus entre les membres de sa plate-forme. Ricardo le souligne dans ses conditions
générales: «Les contrats sont uniquement contraignants pour le vendeur et l'acheteur.» Les
principaux sites dignes de confiance offrent généralement aux acheteurs une certaine
protection, ainsi que de nombreux conseils pour effectuer leurs achats en toute sécurité.

En suisse, la législation est la même, mais en Europe, les enchères sont spécifiquement
exclues de la législation applicable à la vente à distance (certains pays l'ont quand-même
étendue aux enchères sur internet).

Les achats de produits se font généralement à un particulier et non à une entreprise -, même si
l'on trouve de plus en plus de société. Il convient dès lors de poser des questions détaillées au
vendeur afin d'éviter les mauvaises surprises!

Enchères en ligne: le consommateur en tant que fournisseur.

D'autre part, tout particulier qui endosse le costume de vendeur est soumis aux obligations qui
en découlent. Il devra néanmoins répondre des défauts si la garantie légale est donnée, même
si l'article est d'occasion (cf. rubrique garantie). Pour éviter d'être lié pendant une année, il
peut exclure ou restreindre la garantie légale avant la conclusion du contrat en mentionnant
expressément que le produit est vendu en l'état, sans aucune garantie.

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Pour les règlements à distance, il est préférable d'opter pour le virement bancaire par carte de
crédit ou d'utiliser un porte-monnaie électronique. Paypal est le plus connu d'entre eux: le
vendeur est assuré d'être payé, à la seule condition qu'il puisse, en cas de litige, fournir la
preuve qu'il a bien envoyé l'objet. Sur Ebay, Paypal est devenu quasiment incontournable.

Autres moyens de paiement: Sur facture  après réception de la marchandise, par envoi contre
remboursement, par paiement à l'avance, par des services de transfert d'argent liquide, par
exemple Western Union (particulièrement utilisés dans les types d'escroquerie). 

Attention : ne jamais envoyer d'argent liquide dans une enveloppe.  

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e-commerce Recours de l'acheteur
Quels sont les droits de l'acheteur si la vente ne se passe
pas normalement: défauts de l'objet ou erreur lors de la
commande; livraison tardive ou remboursement refusé,
frais de douane exorbitants....
Le consommateur d'un achat online a les mêmes droits et les mêmes obligations que celui qui
achète un produit dans un magasin, dans une foire ou lors d'un achat par correspondance.

Aucune protection légale particulière n'a été adoptée pour protéger l’e-consommateur, lequel
doit par lui-même adopter les mesures de précautions et de prudence qui s'imposent lors d'un
tel achat.

Comme l'achat online se rapporte à un produit vu qu'en image et à un vendeur virtuel, cela
peut parfois déboucher sur certaines surprises. Or la loi ne permet pas le droit à l'erreur lors de
la commande, puisque le principe qui prévaut dans l'e-commerce est « je clique sur le bouton
commande, je conclus définitivement le contrat ». Un droit de révocation  n'existe que si le
vendeur l'accorde expressément (se référer aux conditions générales affichées sur le site). 

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e-commerce   Le produit commandé ne
convient pas  
Lorsque l'acheteur n'est pas satisfait du produit livré, il
faut distinguer deux cas de figure : celui où c'est l'acheteur
qui a changé d'avis et celui où c'est le produit qui a un
défaut ou une absence de qualité promise.  
L'acheteur a changé d'avis depuis la commande

Le remboursement ne peut être exigé de l'acheteur que si le vendeur le prévoit.  En effet, la loi
suisse ne prévoit aucun délai de rétractation ou autre droit de retour.  Selon la loi, la
commande est ainsi effective dès le clic sur le bouton commande.

L'acheteur ne peut dès lors que compter sur le bon vouloir du vendeur ou alors revendre lui-
même  l'objet acheté. 

Le produit est défectueux ou ne correspond pas aux promesses du

vendeur

Lorsque l'article commandé online a un défaut, le consommateur qui a signalé immédiatement

le défaut et qui est toujours couvert par la garantie, a droit, selon la loi suisse, aux actions
légales en matière de garantie des défauts (résiliation, échange, diminution du prix), à moins
que les conditions de vente prévoient autres chose.

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e-commerce   Erreur produite lors de la
commande
Quels sont les droits de l'acheteur lorsqu'il y a eu une
erreur lors de la commande?
a) Erreur commise par l'acheteur

La loi ne prévoit pas (encore) de droit de retour dans le cas où la marchandise ne convient pas.
Certains vendeurs le proposent à bien plaire, mais ils n'y sont pas tenus. Aussi c'est au
consommateur de vérifier que le produit acheté est conforme ou compatible avec l'article
auquel il doit être rattaché, faute de quoi, il devra assumer son erreur.

Avant de confirmer sa commande, il est ainsi très important de bien prendre le temps de la
relire et de vérifier qu'il n'y a pas eu d'erreurs dans la saisie des informations, car le vendeur
pourrait facturer des frais pour les modifications ou l'annulation, voire se montrer totalement
inflexible.

Reste réservée la législation applicable en matière d'erreur essentielle, conformément aux

articles 23 et suivants du Code des obligations. 

b) Erreur commise par le vendeur

En règle générale, le vendeur sera liée par l'offre de conclure qu'il publie sur son site.
Toutefois certaines erreurs, notamment des erreurs de calculs ou de prix, si elles sont
facilement reconnaissables pour l'acheteur, ne pourraient pas lier le vendeur.

Reste réservée la législation applicable en matière d'erreur essentielle, conformément aux

articles 23 et suivants du Code des obligations.

Il ne faut pas confondre offre de conclure et publicité, car cette dernière ne lie, en
principe, pas le vendeur au même titre que l'offre de conclure. Bien évidemment si l'erreur est
intentionnelle ou découle d'une volonté de tromper le consommateur, elle pourra être attaquée
par le biais de la loi sur la concurrence déloyale pour pratique déloyale (cf. loi applicable).

Le paiement a été effectué, mais l'article n'est pas celui commandé

 Le paiement a été effectué, par facture ou par carte de crédit, mais le produit ne correspond
pas à la commande passée. Si l'échange ou le remboursement réclamé tarde, malgré le fait
qu'une lettre de mise en demeure ait été envoyée à l'acheteur, il faut distinguer deux cas de
figure: 

 Si l'achat a eu lieu par carte de crédit, il y a possibilité de demander le blocage du

paiement directement auprès de l'émetteur de la carte de crédit.

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  Si par contre il est déjà en possession du vendeur, il faut soit mettre le vendeur aux
poursuites, soit l'amener devant un juge.

e-commerce   Etendue de la garantie,
lorsque le produit a un défaut
La loi prévoit des droits au consommateur lorsque le
produit a un défaut. Les conditions contractuelles peuvent
modifier, voire supprimer ces droits!
Ce que prévoit la loi

Que l'on achète via Internet ou dans un magasin, les règles sont les mêmes: les articles 197 et
suivants du Code des obligations traitant de la garantie des défauts s'appliquent et prévoient :

 L'échange

 Le remboursement
 La diminution du prix.
 Un délai d'un an (5 ans pour de l'immobilier)*
* des discussions sont en cours pour faire passer ce délai à 2 ans

La réparation n'est pas prévue par la loi, mais peut l'être par les conditions générales du
vendeur. 

Pour qu'un acheteur puisse se prévaloir de ses droits à la garantie, il faut la présence d'un
défaut ou l'absence de qualité promise. Il faut également qu'il en fasse part immédiatement au
vendeur par courrier, à défaut de quoi, il se verrait déchu de ses droits.

>> lettre "avis des défauts"

Ce que peuvent prévoir les conditions contractuelles

Tout vendeur est libre de limiter, voire d'exclure, contractuellement la garantie pour les
défauts de l'objet acheté, sauf si lesdits défauts ont été volontairement cachés. 

Les conditions contractuelles priment en effet  sur la loi lorsqu'elles ont été acceptées par
l'acheteur lors de la commande. Le délai d'un an peut également être prolongé ou raccourci
par le vendeur, lequel a une totale liberté en matière de garantie, puisqu'il peut même la
supprimer purement et simplement.

Lors d'un achat ou lors d'une réparation, il vaut la peine pour l'acheteur de lire les conditions
contractuelles relatives à la garantie, cette dernière étant souvent drastiquement limitée, même
si l'appareil vendu est garantie un ou deux ans.

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Si la réparation n'a pas pu être faite sous garantie, l'acheteur devra s'acquitter des frais de
réparation ou, s'il renonce à cette dernière, d'éventuels frais du devis si ces derniers étaient
annoncés.

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e-commerce   Echange, remboursement ou
réparation ?
L'acheteur a-t-il droit au remboursement, à l'échange ou à
la réparation si l'article ne convient pas?
Lorsque l'article commandé online a un défaut alors qu'il est toujours sous garantie, le
consommateur qui a signalé sans délai le défaut, a droit, selon la loi suisse, soit au
remboursement, soit à l'échange ou à une diminution du prix. Si le vendeur propose
spontanément l'échange avec un objet strictement similaire, l'acheteur est tenu de l'accepter. 

Si les conditions du vendeur prévoient une autre solution que celle prévue par la loi, par
exemple  la réparation ou le remboursement sous la forme d'un avoir auprès du commerçant,
l'acheteur est tenu de se soumettre à cette exigence. 

 Rappel : il n'y a aucune obligation légale à la charge du vendeur si le produit n'a pas de
défaut

Le paiement a été effectué, mais l'article n'a pas été livré ou n'est pas celui commandé

Le paiement a été effectué, par facture ou par carte de crédit, mais le produit n'est jamais
parvenu  à l'acheteur ou alors il ne correspondait pas à la commande passée. Si Le
remboursement réclamé tarde, malgré le fait qu'une mise en demeure ait été envoyée à
l'acheteur, il faut distinguer deux cas de figure.

 Si l'achat a eu lieu par carte de crédit, il y a possibilité de demander le blocage du

paiement directement auprès de l'émetteur de la carte de crédit.

 Si par contre il est déjà en possession du vendeur, il faut soit mettre le vendeur aux
poursuites, soit l'amener devant un juge.

>> procédure à suivre pour mettre quelqu'un aux poursuites

En Europe des règles plus protectrices favorisent les consommateurs, car la loi prévoit le
remboursement dans un délai de 30 jours (cf. point 4.13 lettre b). Donc si la commande a eu
lieu en Europe, il vaut peut-être la peine d'exiger que ce délai soit respecté en se basant sur le
droit communautaire.

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e-commerce   La livraison tarde 
Une livraison qui tarde trop déstabilise plus facilement
lorsque la commande a été faite via le net plutôt que dans
un magasin traditionnel. Il est recommandé d'être précis
quant à la date de livraison déjà au moment de la
conclusion du contrat. 
Le contrat ne prévoit qu'un délai indicatif

Si la livraison n'arrive pas dans le délai prévu, il est conseillé de contacter le vendeur pour
obtenir les raisons de ce retard et convenir de préférence par écrit  avec lui dans quel délai
l'article sera livré. Si cette nouvelle date ne convient pas, il faut mettre en demeure le vendeur,
c'est-à-dire lui envoyer un courrier recommandé lui fixant un délai raisonnable pour livrer la
marchandise, à défaut de quoi  il convient de signifier au vendeur que le contrat sera résilier.
L'acheteur peut aussi éventuellement réclamer des dommages et intérêts et en lieu et place de
la résiliation, continuer à exiger l'exécution du contrat via une action en justice pour y
parvenir.

>> exemple de lettre de mise en demeure

Si l'acheteur choisit de résilier, il doit impérativement envoyer sous lettre recommandé sa

lettre de résiliation le jour suivant le délai fixé our la livraison.

>> exemple de lettre de résiliation après mise en demeure

Le contrat fixe un délai strict

Si clairement lors de la conclusion du contrat, il a été décidé que la livraison devait être
effectuée à une date convenue d'entente entre les parties, on est en présence d'un délai fixe. Si
la livraison n'a pas eu lieu et que le délai est dépassé, le consommateur pourra éventuellement
demander des dommages et intérêts. Il peut également exiger la livraison ou résilier le contrat.
Ici l'interpellation n'est pas nécessaire, à moins que les conditions générales ne prévoient un
autre régime.

 Conseils

 Prendre connaissance des délais de livraison indiqués sur le site

 Biffer les délais indicatifs de livraison au moment de la conclusion

du contrat et les remplacer par des délais fixes, surtout lorsqu'un
produit doit être livré avant un événement particulier (anniversaire,
Noël, ...)

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  Biffer toute clause du contrat qui exclut la responsabilité du
vendeur pour un retard de livraison ou des dégâts dus au
transport.

 En cas de retard de livraison, ne pas acheter le même objet

ailleurs, avant d'être sûr que le premier contrat est annulé.

Que faire si le paiement a été effectué, mais l'article n'a pas été livré  

Le paiement a été effectué, par facture ou par carte de crédit, mais le produit n'est jamais
parvenu  à l'acheteur.  Si Le remboursement réclamé tarde, malgré le fait qu'une mise en
demeure ait été envoyée à l'acheteur, il faut distinguer deux cas de figure.

 Si l'achat a eu lieu par carte de crédit, il y a possibilité de demander le blocage du

paiement directement auprès de l'émetteur de la carte de crédit.

 Si par contre il est déjà en possession du vendeur, il faut soit mettre le vendeur aux
poursuites, soit l'amener devant un juge.

 
>> procédure à suivre pour mettre le vendeur  aux poursuites

En Europe des règles plus protectrices favorisent les consommateurs, car la loi prévoit la
livraison dans un délai de 30 jours, sauf accord contraire avec le vendeur (cf. loi applicable).
Donc si la commande a eu lieu en Europe, il vaut peut-être la peine d'exiger que ce délai soit
respecté en se basant sur le droit communautaire.

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e-commerce   Validité des conditions
générales
Les conditions générales sont des informations les
conditions légales de vente de ses produits ou services
déterminées par le vendeur. Elles font partie intégrante du
contrat de vente.
Les conditions générales ont pour particularité d'être rédigées avant la conclusion du contrat
et de ce fait, en tant que consommateur, vous n'avez que rarement la possibilité de les
négocier. Lors d'achat sur internet la situation est encore plus délicate car le consommateur n'a
aucune possibilité de négociation, s'il veut passer sa commande il doit cocher la case "
Conditions générales lues et approuvées".  Attention, si elles sont acceptées sans être lues, le
consommateur sera tout de même lié.

Il est important de savoir que les conditions générales permettent malheureusement au

fournisseur de déroger à certaines règles légales comme par exemple sa responsabilité en cas
de faute légère ou moyenne, le droit de révocation, etc...

En Suisse il n'y a aucun contrôle sur les conditions générales avant leur mise en ligne, c'est
pourquoi nous vous conseillons vivement de bien lire les conditions auxquelles vous  adhérez.

Quelques conseils pratiques :

 si vous n'arrivez pas à lire toutes les conditions générales, notamment lorsqu'elles sont
trop longues, concentrez-vous sur les conditions de résiliation, de garantie, de clause
d'élection de for; ce sont souvent ces clauses qui posent problème.

 vérifiez qu'il existe une adresse de contact en cas de litige, celle-ci figure parfois dans
les conditions générales.
 si une clause vous semble illicite, n'hésitez pas à contacter la permanence FRC qui
vous renseignera.

Si la commande est passée sur un site Internet étranger, les règles concernant les conditions
générales peuvent être différentes. Il faut savoir toutefois qu'il existe en Europe une directive
93/13/CEE du 5 avril 1993 concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les
consommateurs. Cette directive permet un contrôle concret des clauses contenues dans les
conditions générales, et prévoit leur nullité dans les cas où ces clauses créent, au détriment du
consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties
contractantes. Une liste indicative de clauses pouvant être déclarées abusives figure en annexe
de la directive.

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e-commerce   Forfait de réservation
Réservation de voyages et d'hôtels par internet
Quelques conseils lorsque vous effectuez une réservation sur internet :

 Allez sur le site internet d'une entreprise dont vous connaissez la réputation et à
laquelle vous pouvez vous fiez. Vérifiez que le site contient la mention du Fonds de
garantie de la branche suisse du voyage. 

 Lisez bien les conditions générales, car une fois approuvées, vous ne pourrez plus
contester leur contenu. 

 Vérifiez que le prestataire de services donne une adresse de contact, dispose d'un
service d'aide, avec un numéro de téléphone que vous pouvez appeler depuis l'étranger
en cas de problème.  

 Vérifiez votre adresse e-mail, et consultez votre boîte régulièrement, car c'est avec ce
moyen de communication que les prestataires de services vont entrer en contact avec
vous. 

 Attention en utilisant le «bouton de roulette», il est possible qu'il change des entrées
involontairement ! 

 Imprimez les informations importantes, en utilisant éventuellement la fonction

«printscreen».  

 Le paiement se fera généralement au moyen d'une carte de crédit. Attention, si le site

vous paraît suspect, ne communiquez pas votre numéro de carte et renseignez-vous
préalablement. 

 Lors de la réservation, n'oubliez pas d'imprimer les informations importantes et de

noter tout de suite un numéro d'urgence. 

 Enfin, vérifiez bien si les informations que vous avez inscrites sont correctes, en
particulier les dates de voyage et les noms, car une erreur est bien vite arrivée! Un
nom écrit faux peut conduire à devoir racheter des billets.  

>>http://www.ombudsman-touristik.ch/fr/nos-conseils/reservations-sur-internet/

 En cas de litige, essayez d'abord de régler le problème avec l'hôtel ou la compagnie
d'aviation, puis avec le site internet de réservation. Si vous ne trouvez pas de solution, en cas
de voyage à forfait, n'hésitez pas à contacter l'Ombudsman suisse de la branche du voyage.

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e-commerce   Fausses informations données
lors de l'achat
Achat par des mineurs
En principe le mineur ne peut conclure un contrat sans le consentement de son représentant
légal, parent ou tuteur (art. 19 al.1er CC).  Le consentement peut être donné de manière
expresse ou tacite.

Le mineur sera toutefois reconnu comme capable de conclure un contrat:

 lorsqu'il dispose de biens laissés à son administration (argent de poche)

 lorsqu'il exerce une profession ou une activité rémunérée, avec le consentement du

représentant légal. Les engagements que peut prendre le mineur ne peuvent dépasser le
salaire qui lui revient jusqu'à la  fin du délai ordinaire de résiliation du contrat de
travail.

 Exemple : si le mineur touche 1300 francs mensuel et que le délai de résiliation de son contrat est de deux mois, il pourra s'acheter sans le consentement de ses
parents, un vélo coûtant 2600 francs, mais pas un scooter coûtant 4000 francs.
 

Si le mineur s'est donné faussement pour capable et que son incapacité n'était pas patente, il
répond du préjudice causé (art. 19 al.3 et 411 al.2 CC).

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e-commerce   Dédouanement (coûts
transfrontaliers)      
Trouver une perle sur Internet, c'est tentant, mais cela
entraîne souvent des coûts que l'on ne découvre qu'à
réception de la facture.
Grâce à Internet, le consommateur a accès à des marchandises souvent vendues moins chères
à l'étranger qu'en Suisse, ou à des produits introuvables dans les commerces de la place.

Malheureusement, en important des biens de l'étranger, le consommateur suisse est soumis à

des taxes qui s'ajoutent au prix d'achat* de la marchandise, ainsi qu'aux frais de transport*,
notamment:

 la TVA*
 les droits de douane*
 les frais de dédouanement*.
*explication des notions en colonne de droite

Ceci est dû au fait, par exemple, que la Suisse ne fait pas partie de l'Union Européenne ou
l'ALENA regroupant les Etats-Unis, le Canada et le Mexique (lors de commandes Outre-
Atlantique).

La difficulté de calcul de ces divers frais met le consommateur dans l'embarras. En effet, il ne
connaît pas précisément au moment de sa commande, le montant final de son achat. Il ne le
découvrira qu'à réception du colis, ce qui occasionne souvent de mauvaises surprises.

Comment savoir si mon colis sera soumis aux frais de dédouanement ?

 La règle : 

Si la TVA et/ou les droits de douane excèdent 5 francs par commande, les frais de douane
sont dus par le consommateur

Ou (autre façon de raisonner)

Les colis dont la valeur marchande (soit prix d'achat + frais de transport) est supérieure à 62
francs (pour des biens soumis à une TVA de 8%) ou 199 francs (pour des biens soumis à une
TVA de 2,5%) sont soumis au frais de dédouanement à la charge du consommateur

 Les exceptions :

Il n'y a pas de dédouanement pour l'envoi de cadeaux par un particulier à un particulier lors
qu'il s'agit d'un usage privé dont le montant n'excède pas 100 francs et qui est déclaré comme

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cadeau ou dont le caractère de cadeau est évident.

!!! Il y a dédouanement dans tous les cas pour les tabacs et les boissons alcoolisées !!!

Quel sera le montant total des frais de dédouanement?

Le montant des frais de dédouanement dépend du choix du transitaire (celui qui va livrer votre
colis). Selon le transitaire, les frais seront plus ou moins élevés. Problème, c'est le fournisseur
et non le consommateur qui choisit le transitaire. Sauf s'il arrive à s'entendre avec le
fournisseur, le consommateur est donc tributaire du transitaire choisit par le fournisseur.

C'est le montant de TVA qui est le déclencheur des frais de dédouanement. Tous les envois
doivent être déclarés, mais lorsque la  TVA est inférieure à 5 francs, elle n'est pas perçue pour
des raisons de proportionnalité entre charge et recettes,  quelques entreprises de logistique,
dont la Poste, renoncent dans ce cas aux frais de dédouanement. Par contre, pour les autres
envois, selon l'entreprise et la valeur marchande, les frais de dédouanement facturés peuvent
être très élevés passant de 18 à 50 francs selon les cas. Par exemple, un jeans commandé sur
Internet au prix de 30 francs peut finalement coûter trois fois son prix. La valeur de l'envoi
sera calculée par l'entreprise de la manière suivante : 30 francs pour le jeans, 20 francs pour le
transport et 50 francs pour les frais de dédouanement correspondent à une valeur de l'envoi de
100 francs à laquelle est ajouté 8% de TVA (8 francs). Le coût d'importation (sans le jeans) se
monte au total à Fr. 78.- pour un jeans d'une valeur de 30 francs.

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e-commerce   Dédouanement (suite)
Présentation des cas de figure suivant que le produit est
livré par voie postale (la Poste) ou par voie commerciale
(filiales de la Poste telles que Swiss Post GLS puis les
privés comme DHL, FedEx, DPD...)
a. Le colis est transporté par voie postale (La Poste):

Si la valeur marchande (prix d'achat + frais de transport) est inférieure à 500 francs, La Poste
pratique le dédouanement simplifié dont le coût pour le consommateur se monte à 18 francs

Si la valeur marchande dépasse 500 francs, La Poste pratique le dédouanement complet dont
le coût pour le consommateur se monte à 36 francs

A cela peuvent s'ajouter divers frais, si le colis pose problème lors du dédouanement c'est-à-
dire lorsque les envois en provenance de l'étranger font l'objet d'une déclaration erronée ou
insuffisante.

1. « détermination de la valeur » : En raison d'une indication de contenu ou de

valeur insuffisante pour le dédouanement, l'envoi a dû être ouvert et inspecté. La
Poste Suisse facture un émolument de 10 francs pour cette inspection.

2. « taxe d'inspection » : En raison d'une indication de contenu ou de valeur

insuffisante  pour le dédouanement, l'envoi a dû être ouvert et inspecté. La Poste
Suisse facture un émolument de 6 francs pour cette inspection.

 b. Le colis est transporté par voie commerciale (filiales de la Poste telles que Swiss Post
GLS puis les privés comme DHL, FedEx, DPD...)

Les transitaires privés n'ont aucune obligation (pour l'instant, des propositions de
changements législatifs sont actuellement en cours) d'utiliser la procédure simplifiée. Il en
découle que lorsque le colis est transporté par un transitaire privé, le dédouanement coûte plus
cher au consommateur.

Généralement, le transitaire privé facture donc le dédouanement complet de 36 francs. A cela

s'ajoutent divers frais : frais administratif (10 francs), frais de couverture  de change (10
francs), etc.

En outre, certains transitaires privés, facturent les frais de dédouanement même si

la  valeur  de la marchandise est inférieure aux seuils de 62 et 119 francs que nous avons
mentionnés plus haut.

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 c. Accords particuliers

Pour remédier à frais qui peuvent s'avérer exorbitants, la Surveillance des Prix négocie des
accords avec les transitaires. Elle est parvenue  aux accords suivants qui sont globalement
plus favorables aux consommateurs que les tarifs présentés ci-dessus qui restent encore
valables comme règle générale.

 c.1. Accord DHL Express (du 1er mai 2011 au 31 avril 2013):

 Sauf demande contraire et expresse du destinataire, les envois jusqu'à une valeur de
1000 francs et dont le poids ne dépasse pas 1000 kg sont dédouanés selon la procédure
simplifiée

 facture pas de frais de dédouanement si la TVA et les droits de douane de sont pas
perçus (valeur de l'envoi inférieure à 62 fr. 50) 
 pas de frais pour l'ouverture et l'entreposage de l'envoi
 Seul bémol à cet accord, l'augmentation des coûts de dédouanement de 8% (frais de
dédouanement de 17 francs 50 plus 2 francs de gestion du risque et tenue de compte,
soit 19 francs 50) pour les colis postaux provenant d'Allemagne d'une valeur
supérieure à 62 francs 50.
  Pour tous les autres cas, les frais de dédouanement maximum sont les suivants:

>> consulter le tableau de comparaison des anciens et nouveaux tarifs de

dédouanement

      c.2. Accord La Poste, Swiss Post GLS et EMS :

 Dès le 1er octobre 2011, tous les envois dont la TVA et les droits de douane sont
inférieurs à 5 francs seront exemptés de frais de dédouanement. Ceci était déjà valable
pour les envois transportés par La Poste, cela le sera désormais également pour les
envois transportés par ses filiales Swiss Post GLS et EMS.

 Dès le 1er mars 2012, les tarifs seront fixés indépendamment du canal d'expédition
(voie postale ou commerciale). Ils dépendront du pays d'origine et de la valeur de
l'envoi. Le barème sera constitué d'un prix de base de 12 francs pour les envois en
provenance des pays voisins respectivement de 16 francs 50 pour les envois provenant
de pays plus éloignés. S'ajoute à ce montant un supplément de 3 % de la valeur de
l'envoi. Les frais de dédouanement par envoi sont plafonnés à 70 francs.

>> consulter tableaux des tarifs

  c.3. Autres accords et modifications législatives espérées

D'autres accords pourraient prochainement venir diminuer la charge des consommateurs lors
d'achat à l'étranger par le biais du e-commerce.

20
Un projet de modification de l'ordonnance sur les douanes est actuellement également à
l'étude afin d'imposer aux transitaires privés l'utilisation de la pr0cédure de dédouanement
simplifié.

21
e-commerce Contrôle par les autorités
douanières  
En plus du fait que tout envoi en provenance de l'étranger
est en principe soumis à des redevances (droits de douane
et TVA) et doit être déclaré à l'administration des
douanes, cette dernière procède à un contrôle des
importations.
Ainsi, lors des procédures de dédouanement, les autorités douanières vérifient que les
marchandises commandées par les consommateurs par le biais d'internet (ou lors de passages
physiques à la frontière) sont autorisées à être importées sur territoire suisse.

Certaines marchandises ne peuvent pas être importées librement, parfois c'est purement
interdit. Les marchandises ci-après sont en particulier soumises à des restrictions
d'importation (liste non exhaustive):

 armes (p. ex. armes à feu, couteaux, appareils produisant des électrochocs, sprays
d'autodéfense, matraques, etc.)
 appareils détecteurs de radar
 stupéfiants et médicaments contenant des stupéfiants
 médicaments
 produits de dopage
 représentations d'actes de violence ou de scènes pornographiques interdits
 copies pirates
 falsifications d'articles de marque ou d'articles protégés par le droit des designs
 animaux et marchandises de provenance animale soumis à la convention de
Washington sur la conservation des espèces

importation directe de produits animaux (notamment viande, œufs, miels, produits laitiers,
etc) en provenance d'Etats autres que ceux de l'UE.

22
e-commerce   Compétence des autorités
étrangères
Lorsque vous concluez un contrat par Internet avec une
société étrangère, que pouvez-vous faire lorsque surgit un
problème, vers qui pouvez-vous vous tourner ? Quelles
sont les compétences en matière de commerce
transfrontalier ?
La Suisse n'a pas de législation sur le commerce électronique en tant que telle. Le Conseil
fédéral a décidé, le 9 novembre 2005, de renoncer à une loi sur le commerce électronique. Il
n'y a pas d'instance de résolution des litiges (par exemple, médiation) en Suisse.

Au niveau international, la Suisse a intégré une annexe sur le commerce électronique aux
accords de libre-échange avec le Japon, la Colombie, le Pérou et les Etats du Conseil de
coopération du Golfe (CCG). Elle a en outre signé une déclaration conjointe avec les Etats-
Unis relative au commerce électronique.

http://www.seco.admin.ch/themen/00513/00586/02864/index.html?lang=fr

Elle fait également partie de l'OCDE qui a défini des lignes directrices concernant le
commerce électronique.

http://www.oecd.org/dataoecd/18/29/34023811.pdf

La Suisse, via le SECO (Secrétariat d'Etat à l'économie), est membre du Réseau international
de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC), www.icpen.org. Le RICPC est
formé d'organismes gouvernementaux d'application des lois sur les pratiques commerciales
loyales et par ailleurs chargés de la protection des consommateurs. Ce réseau a créé le site
www.econsumer.gov, qui vise au règlement des plaintes relatives au commerce
transfrontalier.

Si vous avez un litige suite à une transaction électronique, vous pouvez ainsi déposer une
plainte sur le site www.econsumer.gov. Ce site permet principalement aux autorités de déceler
les entreprises agissant de manière frauduleuse et ensuite d'agir contre celles-ci.

En Europe, l'Union européenne a mis en place un dispositif réglementaire afin d'aider les
particuliers et les entreprises à engager une procédure judiciaire transnationale. C'est dans ce
cadre qu'ont été adoptés les nouveaux outils procéduraux visant à simplifier le recouvrement
des créances transfrontalières. L'injonction de payer européenne, destinée aux créances
pécuniaires incontestées, et la procédure européenne de règlement des petits litiges, destinée
aux créances inférieures ou égales à 2 000 EUR, permettent aux citoyens et aux entreprises de
toute l'UE d'obtenir plus rapidement et plus efficacement la résolution des litiges
transfrontaliers, en simplifiant le recouvrement d'une créance contre un défendeur se trouvant
dans un autre État membre.

23
http://ec.europa.eu/civiljustice/publications/docs/guide_litiges_civils_transfrontaliers_fr.pdf

Achats en ligne dans l'UE: que faire en cas de problème?

Que pouvez-vous si vous avez un litige dans l'Union européenne :

 Dans un premier temps, essayez toujours de contacter le vendeur: aux termes de la

garantie de deux ans, c'est lui qui est responsable si le produit se révèle défectueux ou
non conforme à sa description.

 Vérifiez les conditions des garanties commerciales que le vendeur vous a peut-être
proposées en plus: il est tenu de les respecter.
 N'hésitez pas à contacter un centre européen des consommateurs en cas de litige avec
un vendeur établi dans un autre pays de l'UE* concernant votre achat ou vos droits ou
une association nationale de défense des consommateurs.

>> http://ec.europa.eu/consumers/ecc/contact_fr.htm

 Un centre européen des consommateurs peut:

 vous fournir des conseils en ligne plus détaillés sur les droits supplémentaires dont
vous pouvez bénéficier dans le pays où vous avez effectué votre achat en ligne;

 vous conseiller en cas de problème avec une commande en ligne passée dans un autre
pays de l'UE;

traiter votre plainte et vous aider à trouver une solution avec le vendeur, en cas de problème
avec un achat en ligne effectué dans un autre pays de l'UE.

24
e-commerce   Loi applicable
Les consommateurs suisses n'ont pas les mêmes droits que
les consommateurs européens mieux protégés.
Le commerce électronique étant un phénomène transfrontalier, en cas de litige, le
consommateur est très vite confronté aux questions suivantes : quel est le droit applicable ?
Quel est l'endroit où doivent s'ouvrir les actions en justice ? Existe-t-il un médiateur ? En
outre, le paiement est effectué le plus souvent par carte de crédit, ce qui peut parfois poser des
problèmes de sécurité du paiement.

Contrairement à l'Union européenne qui  a légiféré  en 2000, il n'y a pas encore de règles
spécifiques en Suisse pour le commerce électronique qui protègent le consommateur, hormis
le nouvel article 3 modifié de la Loi sur la concurrence déloyale (LCD) qui va entrer en
vigueur en 2012. Ce  sont ainsi  les règles normales du Code des Obligations, applicables au
contrat de vente traditionnel qui s'appliquent.

 a)         Législation en matière d'e-commerce en Suisse

 a.1       Code des obligations : contrat de vente

Ce sont les articles 197 et suivants du Code des Obligations relative au contrat de vente qui
trouvent application.

>> Plus de détails sur le contenu de la loi à la rubrique « Recours de l'acheteur ».

Attention ces règles peuvent être modifiées en faveur ou en défaveur du consommateur par le
biais du contrat et des conditions contractuelles. Donc il convient d'être attentif au contenu de
ces documents, lesquels priment sur la loi si l'acheteur a pu en prendre connaissance au
moment de la conclusion du contrat. Peu importe que le consommateur les ait lus ou non.

 a.2       Loi sur la concurrence déloyale (LCD)

Nouvel article 3 lettre s LCD (entrée en vigueur certainement  en avril 2012) qui stipule que :

 « agit de façon déloyale celui qui, notamment propose des marchandises, des oeuvres ou des
prestations au moyen du commerce électronique sans remplir les conditions suivantes:

1. indiquer de manière claire et complète son identité et son adresse de contact, y

compris pour le courrier  électronique,
2. indiquer les différentes étapes techniques conduisant à la conclusion d'un contrat,
3. fournir les outils techniques appropriés permettant de détecter et de corriger les
erreurs de saisie avant l'envoi d'une commande,
4. confirmer sans délai la commande du client par courrier électronique; »

  

25
a.3       For  et droit applicable

 Comme il s'agit de contrat de consommation, ce sont généralement des règles protectrices du

consommateur qui s'appliquent.  Ce dernier pourra choisir d'attaquer en justice le vendeur soit
au lieu de son propre domicile soit au lieu du domicile du vendeur (art. 32 du Code de
procédure civile et art. 15 à 17 de la convention de Lugano; art. 114 LDIP).  Le vendeur ne
peut en principe pas lui imposer le lieu. De même, ce sera généralement le droit du domicile
du consommateur qui trouvera application si le contrat a été conclu sur un site disponible en
Suisse et permettant les commandes depuis la Suisse (art. 120 LDIP)

Compte tenu de la meilleure protection donnée en Europe, le consommateur aurait intérêt à ce

que ce soit le droit européen qui s'applique et non le droit suisse.

 >> voir aussi convention de Vienne

>> Lire également sur le site du bureau fédéral de la consommation : La politique de la Suisse
en matière de commerce électronique 

26
e-commerce  loi suisse versus règlementation
européenne
Dans le match législation suisse contre législation
européenne, le score est sans appel en faveur de l'Europe.
Il n'y a plus qu'à espérer que la Suisse se renforce afin
d'obtenir le match nul très rapidement.
Législation en matière d'e-commerce en Europe

1   Droits de l'acheteur en ligne (tiré du site ec.europa.eu)

 Le droit de changer d'avis

Un délai de rétractation d'un minimum de sept jours (plus dans certains pays) à
compter de la réception de votre commande pour l'annuler - pour n'importe quel motif
- et la renvoyer. Le vendeur doit alors vous rembourser dans les 30 jours. Il se peut
toutefois que les frais de renvoi des marchandises au vendeur soient à votre charge.

[!] Le délai de rétractation ne s'applique pas à certains achats, comme notamment

aux sites de ventes aux enchères, aux services financiers et de réservations dans le
domaine des transports, de la restauration, de l'hôtellerie et des loisirs.

 Le droit d'être livré dans un délai raisonnable

Les achats doivent être livrés dans un délai de 30 jours, sauf accord contraire avec le
vendeur. 

 Le droit à une information claire

Les vendeurs en ligne établis dans l'UE sont tenus de vous fournir des informations
détaillées, et notamment leurs coordonnées, les principales caractéristiques du produit
ou du service et son prix total, taxes et frais de livraison compris. 

 Une garantie de deux ans

Si un produit se révèle défectueux ou non conforme à sa description, , l'acheteur 

bénéficie d'une garantie de deux ans (une garantie légale de conformité), selon
laquelle le vendeur est tenu de le réparer ou de le remplacer gratuitement. Cette
garantie de deux ans est un minimum. Certains pays de l'UE peuvent offrir des
garanties plus longues.

[!] Dans certains pays, après les six premiers mois de la période de garantie, ce peut
être à vous de prouver que le produit était défectueux ou non conforme à sa

27
 description lorsque vous l'avez reçu, si le vendeur conteste cette affirmation. Certains
pays imposent aussi un délai pour contacter le vendeur après la découverte du défaut.

 2  En cas de problème

 Réparation, remplacement, remboursement

Lorsque vous achetez un produit en ligne dans l'UE, vous avez deux ans pour en
demander la réparation ou le remplacement gratuitement s'il s'avère défectueux ou non
conforme à sa description.

Si le produit ne peut pas être réparé ou remplacé dans un délai raisonnable ou sans
désagrément, vous pouvez exiger un remboursement ou une réduction de prix.

 Recours en cas de non-livraison

Selon la réglementation européenne, les produits achetés en ligne doivent être livrés
dans un délai de 30 jours à compter de la commande, sauf accord contraire avec le
vendeur.

Si les produits payés s'avèrent non disponibles, le vendeur dispose d'un délai de 30
jours pour vous en informer et vous rembourser.  

3  Texte législatif sur la vente à distance

Directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la

protection des consommateurs en matière de contrats à distance [Voir actes modificatifs].

28
e-commerce Les pièges d'internet
Attention aux escroqueries, en particulier aux
abonnements ("offre" gratuite).
Pour ne pas se faire arnaquer, il est primordial de reconnaître les pièges pour mieux les éviter
et de déjouer les belles promesses et prétextes fallacieux qui n'ont d'autres buts que de vendre
au prix fort...une belle désillusion. En cas de doute sur une offre alléchante, trop belle pour
être vraie, il ne faut rien signer avant de s'être informé auprès d'autres internautes via les
forums ou mieux auprès d'organismes de défenses des consommateurs.

Extraits d'arnaques sur lesquelles l'e-commerce peut déboucher (source : brochure du Centre Européen des
Consommateurs belge : Arnaques & tromperies, les reconnaître et les éviter
) : 

 Offres pour des voitures d'occasion à prix imbattables

Il est risqué d'acheter un véhicule d'occasion sans l'avoir examiné préalablement. De

plus, un prix anormalement bas par rapport aux offres comparables est d'emblée
douteux. Le transfert d'argent liquide (Western Union par exemple) est fortement
déconseillé.
Le but caché est pour le vendeur de disparaître avec la voiture pour autant qu'elle
existe,  une fois que le paiement aura été exécuté. 

 Meilleures places pour un spectacle très prisé

Une grande prudence est requise lors de l'achat de billet à prix nettement plus élevé
que la normale pour un événement à succès. Il est recommandé de consulter les
conditions de vente de billet sur le site de l'organisateur pour s'assurer que la
billetterie est habilitée à vendre le précieux sésame.
Le but caché est soit de vendre des billets de catégorie moindre que celle achetée ou
de ne rien vendre du tout accompagné d'un silence radio en cas de contestation de
l'acheteur.
 Location d'un logement de vacances luxueux à un super prix

Il faut éviter de payer la totalité à l'avance, car le logement n'existe peut-être pas ou
est éventuellement déjà loué à quelqu'un d'autres.
Le but caché est pour les escrocs de copier des annonces, de les rendre attractives,
afin d'empocher l'argent de la location, sans mettre de logement à disposition.
 Fausse loterie et promesse de gain mirobolant

Si aucune participation à une loterie ou à un tirage n'a eu lieu, les chances de gagner
sont nulles ou alors le père Noël existe. Il faut donc supprimer ce genre de
sollicitations sans y répondre ou sans cliquer sur un éventuel lien attaché.
Les buts cachés sont de soutirer des données sensibles à l'heureux « gagnant » et de
l'amener à verser plusieurs avances de frais pour permettre le transfert des fonds sur
son compte.

29
 Un acheteur informe avoir trop payé pour l'objet vendu via un site d'enchères ou
d'annonces.

L'acheteur paie volontairement trop via Paypal. Il demande au vendeur de lui

rembourser le trop payé rapidement par Western Union (transfert d'argent liquide).
Dans un tel cas de figure, il faut utiliser pour le remboursement le même moyen de
paiement que l'acheteur et ne jamais verser de liquide afin d'éviter de se faire prendre
de vitesse.
Le but caché de l'acheteur est d'utiliser un compte piraté pour payer sur paypal, ce
qui entraînera quelques jours plus tard l'invalidation de la transaction. Dans
l'intervalle, l'acheteur aura reçu le remboursement du vendeur.
 Des échantillons gratuits payés au prix fort

Les offres d'échantillons gratuits pullulent sur facebook. Il sera seulement demandé au
destinataire de transmettre ses données de carte de crédit pour payer les frais d'envoi.
Le but caché est bien de vous envoyer l'échantillon promis, tout en débitant le compte
de l'acheteur de plusieurs dizaines d'Euros supplémentaires.

 Faux mail d'une société dont le nom a été usurpé

Les escrocs utilisent volontiers le nom d'une société connue  pour amener le
destinataire à effectuer une opération (transmettre des données sensibles ou ouvrir un
lien attaché)  afin d'éviter de voir son compte supprimé ou bloqué.
Les buts cachés sont d'utiliser la serviabilité, la bonne foi ou l'insécurité des personnes
pour exploiter les failles de sécurité de votre ordinateur  pour y installer un logiciel
malveillant qui pourra permettre à l'escroc d'accéder aux comptes de sa victime.
 Des chiots vendus via Western Union

Une annonce pour vendre des chiots ou autres animaux domestiques soit en raison
d'un départ à l'étranger ou alors depuis un pays africain,  débouchera sur une
demande de paiement en liquide via Western Union par exemple. Malheureusement,
un problème à la douane, donnera lieu à une nouvelle demande de versement.
Le but caché est de jouer avec les sentiments de l'acheteur, qui mettra tout en œuvre
pour obtenir l'animal souhaité, pour lui soutirer des versements en espèce sans
qu'aucun animal ne soit livré.

 Le grand classique : l'offre gratuite qui ne l'est pas

Même si certaines offres alléchantes sont sérieuses, nombreuses sont celles qui ne sont
gratuites qu'en apparence. En participant à un concours, un test ou en téléchargeant
une sonnerie, l'acheteur conclut, à son insu, un abonnement payant pour ce service
prétendument gratuit.

Dans sa petite brochure, Attention aux arnaques sur internet, le SECO relève qu'il n'y a
rien de plus rébarbatifs que de lire les conditions contractuelles, ce d'autant plus que
bien souvent elles sont intentionnellement écrites en petits caractères et non aisément
lisibles. Pourtant leur lecture éviterait bien souvent de tomber dans les pièges prenant
l'aspect d'offres apparemment gratuites. Certains thèmes sont plus propices à ce type
d'arnaque : Voyance - espérance de vie - tests QI - jeux concours - sonneries/logos.

30
 En s'inscrivant à la légère sur le site en question, il y a bien des chances que le
consommateur souscrive à un abonnement onéreux et de longue durée, qui se
concrétisera soit sous la forme d'une facture avec pression pour son paiement, soit
sous la forme  d'envoi de sms surtaxés. Il faut réagir vite pour limiter les frais et
envoyer « stop » par sms au numéro concerné.

>> lien sur notre dossier « prudence avec les sms surtaxés 

 Cette liste n'est malheureusement et de loin pas exhaustive.

 Que faire s'il y a eu arnaque ?

Si aucun paiement n'a encore eu lieu, il faut refuser la facture et la marchandise en déclarant
immédiatement au vendeur (par courrier recommandé) qu'il y a eu tromperie et qu'ainsi le
contrat doit être considéré comme nul.

>> modèle de lettre

Si l'arnaque n'a pas pu être déjouée et que le paiement a été fait par carte de crédit, il y a
toujours la possibilité d'en demander l'annulation. L'émetteur de la carte ouvrira une enquête
et, s'il y a eu tromperie, re-créditera le montant sur le compte de l'acheteur.

Si un délai de réflexion est prévu pour se rétracter, ce qui est le cas en Europe, il faut
immédiatement en faire usage par l'envoi d'un courrier recommandé.

Si l'argent a été définitivement perdu, il y a la possibilité de déposer plainte auprès d'un poste
de police ou du Ministère public soit pour escroquerie, soit pour pratiques déloyales au sens
de l'article 3 de la loi sur la concurrence déloyale. Il existe également la possibilité d'ouvrir
action devant un tribunal civil, mais dans ce cas, la démarche sera payante.

A lire également :

>> page du site  du bureau fédéral de la consommation consacré à ce thème  

>> page du site du SECO consacré à ce thème

 Autres risques

D'autres risques sont bien présents lorsque l'on utilise un ordinateur comme le relève la
Centrale d'enregistrement et d'analyse pour la sûreté de l'information MELANI :  Virus, Vers,
Chevaux de Troie, Logiciel espion et publicitaire (Spyware, adware), Social Engineering,
Hameçonnage (Phishing), Composeur (Dialer), Canulars (Hoax), Pourriel (spam), Cookies,
Chat et messagerie instantanée ; Bluetooth, Handy, PDA ; Wireless LAN ; Lacunes de
sécurité ; Intermédiaires online pour transactions financières sont très souvent au rendez-vous.

Melani explique que tout système peut être victime de telles attaques, en particulier s'il est
connecté à l'Internet:

 Les virus, vers, chevaux de Troie ainsi que les logiciels espions et les témoins de
connexion (cookies) peuvent entraîner une perte irrémédiable de données ou
représenter une intrusion grave dans la sphère privée. Les secrets d'affaires, les

31
 adresses de partenaires commerciaux, les numéros de téléphones portables de parents
et amis, la correspondance avec la caisse d'assurance-maladie ou le médecin traitant,
etc., risquent ainsi d'être détruits ou, pire encore, d'être copiés à votre insu.  

 Les hameçonnages (phishing) et les numéroteurs (dialers) peuvent entraîner des achats
non autorisés et facturés sur votre carte de crédit ou causer des frais de téléphone pour
plusieurs centaines de francs. Il est souvent difficile de convaincre sa banque ou
l'opérateur de téléphonie que les transactions effectuées étaient illicites. 

 Les canulars (hoaxes) et les pourriels (spam) ne sont souvent que des incidents
fâcheux causant une perte de temps (à cause du tri manuel); ils peuvent parfois aussi
avoir des conséquences fâcheuses si l'on suit leurs indications ou si l'on accepte l'offre
qu'ils contiennent. 

Il faut dès lors être très vigilant et adopter des mesures techniques (p. ex. pare-feu, personnel,
mises à jour des logiciels, programme antivirus, etc.) destinées à améliorer la sécurité d'un
ordinateur. Il est également très important de choisir un bon mot de passe et faire preuve de
prudence et de bon sens. Plus de détails sur les protections à prendre sur le site MELANI.

32
e-commerce   Questions fréquentes sur les
sites d'enchères
Quelles règles légales régissent ces contrats?

Sur Ricardo.ch, le droit suisse est applicable. Les conditions générales du site règlent les
contrats et sont contraignantes pour les membres. Sur E-bay, les choses se compliquent, car le
site suisse n'existe qu'en allemand, aussi les Romands préfèrent-ils souvent se diriger sur E-
bay.fr pour rejoindre une communauté francophone. Juridiquement, le droit suisse est
applicable pour les usagers de E-bay.ch et les conditions générales renvoient à la Convention
de Vienne pour les ventes internationales. En revanche, d'autres conditions générales font foi
pour les internautes qui optentpour E-bay.fr; elles sont soumises au droit français. Le
consommateur helvétique a donc tout intérêt à privilégier le site hébergé en Suisse.

Comment se déroulent ces enchères?

 Le produit est mis en vente pour un temps donné à un prix minimum et aux conditions fixées
parle vendeur. Les intéressés peuvent surenchérir durant ce laps de temps. Le montant offert
est alors contraignant. Le contrat est conclu avec le plus offrant à la fin de la période
convenue. Un vendeur peut également offrir un produit à prix fixe. Dans ce cas, la vente se
conclut dès qu'un acheteur est prêt à payer cette somme. Enfin, un acheteur peut d'emblée
offrir un prix d'achat direct pour s'assurer de remporter la mise.

Quelles vérifications les sites font-ils de l'identité de leurs membres?

Ricardo.ch et E-bay.ch demandent que les membres fournissent une adresse postale (sans case
postale ni numéro de téléphone spécial). Les membres à l'étranger doivent faire une demande
spéciale à Ricardo pour pouvoir vendre leurs marchandises. Sans cet accord, ils ne peuvent
qu'acheter.

A quoi doit-on faire particulièrement attention lors d'un achat? 

 Une fois l'offre faite, l'acheteur y est lié. Il ne peut donc pas se dédire.

 Etablir un contact direct avec l'autre partie est une bonne solution pour vérifier son
identité.
 Vérifier si le vendeur offre une garantie sur la marchandise ou un droit de révocation.
 Voir les évaluations du vendeur.
 En cas de défaut, sur Ricardo, l'acheteur a quatorze jours pour signaler le défaut et
demander d'y remédier.
 Eviter de faire des achats trop importants.

 Que se passe-t-il en cas de manquement de l'une des parties?

33
Ricardo a un programme de protection de l'acheteur et du vendeur qui offre une sorte
d'assurance jusqu'à concurrence de 250 francs (avec une franchise de 10%, min. 10 fr.).
Sinon, c'est par le biais de procédures ordinaires qu'il faut agir.

34