MANUEL DE
MANAGEMENT
QUALITÉ
Z.I. Saint Lambert des Levées - 49412 SAUMUR Cedex - France
Tél. (+33) 02 41 40 41 40 - Fax. (+33) 02 41 40 41 49
www.castel.fr
SOMMAIRE TITRE SECTION
TABLE DES MATIERES
Domaine d’application ........................................................................ 3
L’entreprise CASTEL ......................................................................... 4
Les produits et services CASTEL ....................................................... 5
Engagement et politique de la direction ............................................. 6
Management de la qualité .................................................................. 7
Gestion documentaire ...................................................................... 10
Organigramme fonctionnel ............................................................... 11
Version J du 19 Septembre 2017
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DOMAINE D’APPLICATION
TITRE SECTION
Table des matières
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cation
Ce manuel vise à expliquer les actions engagées par
l’entreprise CASTEL afin d’assurer en permanence la
satisfaction de nos clients.
La démarche engagée est en conformité avec les exigences
générales de la norme ISO 9001 version 2015 et est
appliquée à l’ensemble des services de l’entreprise.
Le manuel de management de la qualité est également
élaboré conformément à la norme ISO 9001.
Ce manuel est destiné à l’ensemble de nos collaborateurs,
prospects, clients et fournisseurs.
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L’ENTREPRISE CASTEL TITRE SECTION
Conception, fabrication et vente de solutions pour la
communication et la sécurité. Prestations de services
incluant la formation et l’assistance technique.
EXPERIENCE
Depuis plus de 40 ans, CASTEL développe et commercialise des
solutions de contrôle d’accès et d’interphonie professionnelle
et de sécurité.
COMPETENCE DES HOMMES ET DES FEMMES
Employant un effectif de soixante-dix personnes en France,
CASTEL est une société innovante dans les marchés du contrôle
d’accès sur IP, du transport de la voix et de l’image sur IP, de
l’interphonie de sécurité, de l’interphonie professionnelle, ainsi que
des portiers téléphoniques.
INNOVATION
L’innovation est constante grâce à l’écoute des besoins des clients
et à l’importance du département R&D, qui avec 20% des effectifs,
situés en France, au même titre que l’outil de production, permet
une grande capacité de développement.
MOYENS DE PRODUCTION ET SERVICES PERFORMANTS
Avec plusieurs milliers de mètres carrés de production, 8 agences
régionales et un réseau de distribution mondial, CASTEL est
proche de ses clients et peut assurer un service de haut niveau,
tant en avant-vente qu’en après-vente, avec une hotline et des
services de téléassistance.
REFERENCES
La société jouit d'une notoriété sans faille et dispose de
références prestigieuses en France et à l'étranger, dans les
bâtiments tertiaires et industriels, le secteur médical,
bancaire, les transports et parkings, le secteur défense,
pénitentiaire, …
.
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LES PRODUITS ET SERVICES
TITRECASTEL
SECTION
DES GAMMES PUISSANTES ET MODULABLES : CASTEL, une solution pour chaque besoin.
INTERPHONIE IP
INTERCOMMUNICATION AUDIO VIDÉO FULL IP/SIP
Une solution globale d’interphonie d’accès et d’intercommunication audio vidéo tout IP/SIP.
PORTIERS AUDIO VIDÉO FULL IP/SIP
Une solution d’interphonie audio vidéo tout IP/SIP conforme à la loi «accessibilité aux personnes handicapées».
INTERPHONIE NUMÉRIQUE ET ANALOGIQUE
INTERCOMUNICATION PROFESSIONNELLE
La souplesse de l’intercommunication alliée a la puissance du multi-réseaux.
PORTIERS TÉLÉPHONIQUES
Portiers de contrôle d’accès conforme à la loi «accessibilité aux personnes handicapées» sur installation
téléphonique.
INTERPHONIE PROFESSIONNELLE PC-PCX
Des systèmes d’interphonie centralisés pour des communications rapides.
INTERPHONIE DE SÉCURITÉ
CASI
Centrale d’alarmes et de sécurité interphonique.
CONTRÔLE D’ACCÈS IP
VDIP EVOLUTION
Une solution globale pour la sûreté des bâtiments.
IPESENS
Des solutions de contrôle d’accès full IP parfaitement adaptées aux environnements PME-PMI.
SERVICES
Contrats d’assistance web, téléphonique et sur site, formation, prestations en usine …
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ENGAGEMENT ET POLITIQUE DE LA DIRECTION
Fidèle à ses valeurs et fort de son expérience dans le Management de la
Qualité, Castel a décidé, lors du renouvellement de sa certification ISO 9001,
d’intégrer l’environnement, en se faisant certifier ISO 14001 à l’horizon 2017.
La politique de l’entreprise est basée autour de 5 axes majeurs, développés
selon les exigences des normes ISO 9001 et 14001 et notre volonté de
participer au développement durable :
Satisfaire et fidéliser : la satisfaction des clients et des autres parties
prenantes est essentielle : comprendre les besoins présents et futurs
pour anticiper les attentes.
S’améliorer : l’amélioration continue des performances est une
préoccupation quotidienne pour garantir la pérennité de l’entreprise.
Préserver et protéger : la contribution à la préservation de
l’environnement ainsi que la protection des salariés sont des sujets pris
en compte dans les processus CASTEL.
Respecter : le respect de la réglementation, des exigences légales et
des normes en vigueur garantit au client un produit sécurisé et répondant
aux obligations normatives et réglementaires.
Pérenniser : la mise à disposition des moyens et outils pour garantir la
production d’un produit conforme aux exigences et pérenniser l’activité.
Afin de satisfaire ses engagements, CASTEL s’est fixé comme objectifs :
Identifier et respecter les exigences légales et réglementaires ainsi que
les exigences de nos parties intéressées.
Intégrer l’environnement au cœur de nos processus qualité.
Sensibiliser le personnel et nos parties intéressées aux exigences
Qualité/Environnement.
Optimiser le tri des déchets et utiliser des filières de recyclage et/ou de
revalorisation.
Je m’engage à mettre à disposition les moyens nécessaires à la mise en
œuvre de notre politique et à sa diffusion, au déploiement des objectifs, à la
conformité légale et réglementaire, aux exigences des parties intéressées, et
à l’amélioration continue du Système de Management Intégré.
Je demande à l’ensemble des employés, ainsi qu’à nos autres parties
intéressées de se sentir concernés et de s’investir dans la politique engagée
par l’entreprise.
Ali MAHMOUD
Directeur Opérationnel CASTEL
13/02/2017
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MANAGEMENT QUALITE
TITRE SECTION
Notre démarche qualité est basée sur un principe d’amélioration continu (PDCA).
Elle s’applique à l’ensemble des services de l’entreprise sans exclusion.
Amélioration
continue
Performance
Satisfaction Clients
P D
A C
Système
Qualité
Les étapes de la méthode :
P pour « Plan » : Planifier – prévoir ce qu’il faut faire
D pour « Do » : Faire ce qui a été prévu
C pour « Check » : Vérifier ce qui a été fait
A pour « Act » : Améliorer
Et ainsi de suite. Le principe ne s’arrête jamais. Le système qualité agit en permanence pour
faire tourner cette roue du progrès.
Pour satisfaire au système de management, les différents Processus de l’entreprise ont été
identifiés et un pilote a été nommé par processus pour satisfaire au bon fonctionnement de
celui-ci. La cartographie représente les différents processus et les liaisons existantes entre-
eux.
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MANAGEMENT QUALITE - PROCESSUS
TITRE SECTION
1. Processus
Direction – Amélioration
Parties intéressées satisfaites
Ecoute marché – Marketing produit – 4. Processus Développement -
Attentes des parties intéressées
veille technologique Industrialisation
Demandes Produits au catalogue
produits
pertinentes
5. Processus Commercial
Ecoute Clients
Commandes Réponses clients
7. Processus Support
Technique
Analyse du besoin
Produits en stock
8. Processus Production 9. Processus Achats
10. Processus 13. Processus
Ressources Humaines Maintenance / Sécurité
La cartographie est commentée au travers des fiches processus décrivant notamment les
interactions.
Lors d’une modification du système de management, une analyse préalable est conduite de
façon à ne pas affecter les performances, dans l’intérêt de nos clients et de l’entreprise.
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MANAGEMENT QUALITE - PROCESSUS
TITRE SECTION
L’entreprise CASTEL :
8 processus avec des objectifs définis.
Processus Direction/Amélioration
Processus Direction / Amélioration : Procédure PRP 1.0
Améliorer en continu l’organisation en appui sur les processus afin de pérenniser
et d’assurer une croissance durable de l’entreprise.
Processus de Réalisation
Processus Développement - Industrialisation : Procédure PRP 4.0
Développer des produits qui correspondent au marché en garantissant leur fiabilité
et robustesse, tout en optimisant leur coût et leur qualité.
Processus Commercial : Procédure PRP 5.0
Garantir la prise de commande dans l’intérêt des clients et de CASTEL.
Processus Support Technique : Procédure PRP 7.0
Comprendre les besoins et les problèmes techniques des clients et mettre en
œuvre des solutions pour obtenir leur satisfaction.
Processus Production : Procédure PRP 8.0
Mettre à disposition des clients des produits de qualité dans les meilleurs délais
en respect des exigences internes.
Processus Achats : Procédure PRP 9.0
Assurer au travers des relations fournisseurs une fiabilisation de la qualité et une
fiabilisation économique pour l’approvisionnement des matières et des services
utiles à l’entreprise.
Processus Support
Processus Ressources Humaines : Procédure PRP 10.0
Gérer les hommes pour préparer l’entreprise de demain.
Processus Maintenance - Sécurité : Procédure PRP 13.0
Obtenir la meilleure disponibilité des moyens et garantir l’intégrité physique des
personnes sur leur lieu de travail.
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MANAGEMENT QUALITE - GESTION DOCUMENTAIRE
Le pilotage du Management de la Qualité est sous la
responsabilité de la (du) RQSE (Responsable Qualité Sécurité
Environnement).
Son rôle est de faire appliquer la politique Qualité, en appui sur les
pilotes de processus. Elle doit :
Surveiller, Analyser et mettre à jour les indicateurs de
performance des différents processus
Recenser les non-conformités et y remédier
Gérer les actions d’améliorations
Tous les ans, lors de la revue de Direction, en appui avec le
tableau de bord qualité, les rapports d’audit, de l’écoute client, de
nouveaux objectifs sont définis par la direction en accord avec les
pilotes de processus.
La RQSE est chargé de la gestion du système documentaire
comme établie dans la procédure générale PRG 1.0.
La structure de la gestion documentaire est représentée par le
Manuel Qualité
Procédures
Instructions
Enregistrements
schéma ci-dessous :
Notre système documentaire est composé de 5 procédures
générales :
PRG 1.0 Maitrise des documents
PRG 2.0 Maitrise des enregistrements
PRG 3.0 Audits Internes
PRG 4.0 Traitement des Non-conformités
PRG 5.0 Traitement des actions correctives et préventives
Il est également constitué d’une procédure par processus comme
indiqué ci-dessus.
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ORGANIGRAMME
TITRE SECTIONFONCTIONNEL
PDG
Direction
Opérationnelle
Qualité - Sécurité - Support Recherche & Administratif &
Commercial Communication Marketing Achats Production
Environnement Technique Développement Financier
Administration des
Hotline Laboratoire Approvisionnement Réception Comptabilité
Ventes
Bureau d'Etudes
Support
Prescription Mécanique et Atelier
Technique
Electrique
Mécanique -
Commercial Export Service Après-Vente Validation Machine CMS
Commercial France Emballage
Expéditions
Devis
Tests
Projet
Méthodes
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ORGANIGRAMME
TITRE SECTION FONCTIONNEL
