UNITE 2

TECHNIQUES DE COMMUNICATION ORALE

SEQUENCE 1
LES PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE

Séance 1 : Communication Interpersonnelle

1 : S'approprier les principes généraux de la communication interpersonnelle
La communication est à la base de toute vie en société. Elle est une caractéristique de l’être humain. Le verbe
communiquer ne signifie pas seulement transmettre. Son origine latine nous apprend qu’il signifie « être en
relation avec ». Nous l’utilisons aussi dans le sens de mettre en commun, échanger, partager. Communiquer,
c’est donc être reçu et recevoir

Il nous est impossible de ne pas communiquer

On peut décider de ne pas parler, mais cette décision communique quelque chose (colère, peur, culpabilité,
manque de confiance, etc.). De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos gestes, notre posture, nos
comportements et notre façon de nous habiller parlent à notre
place.
La communication est unique et irréversible
Ce qui est dit est dit; on ne peut l’effacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou l’expliquer pour le rendre plus
compréhensible.
Les formes de communication
communication verbale s’exprime à travers les mots, c’est-à-dire à travers ce que nous disons.
communication non verbale s’exprime à travers nos gestes, nos comportements, nos expressions, notre posture.
La communication interpersonnelle permet l'interaction entre deux personnes. Elle permet d'établir, de
maintenir, mais quelquefois de détruire ou de rétablir les relations humaines.

La situation de communication ou référent correspond au contexte dans lequel s’effectue la communication. Il

est nécessaire de bien définir la situation de communication pour communiquer efficacement.
Le référent ou contexte est défini par :
- l'environnement géographique de la situation de communication.
- Le contexte temporel c’est le moment où la communication se réalise et la place du message dans une séquence
d'événements.
- Le contexte relationnel : la nature de la relation entre les différents acteurs de la communication
- Le contexte culturel : les styles de vie, les valeurs, les normes sociales, les codes nos comportements, nos
manières d'agir et de penser.

Séance 2 : Les effets nonverbaux de la communication

1. LA COMMUNICATION VERBALE
La communication verbale correspond à l’utilisation des mots pour faire passer un sens au message.
Les composantes de la communication verbale
➢ Le choix des mots, c'est à dire le vocabulaire,
➢ La syntaxe, c'est à dire la grammaire, la construction des phrases.
➢ Les 3 registres de langue
On distingue trois principaux registres de langue:
Le niveau familier : L’interlocuteur est d’un milieu populaire, l’interlocuteur est un ami ou de la famille,
Le niveau courant : Échange neutre, dans des circonstances quotidiennes ou professionnelles
Le niveau soutenu : Milieu socioculturel élevé, situations particulières.

2. LA COMMUNICATION NON - VERBALE

La communication nonverbale correspond à l’utilisation des gestes, du physique pour faire passer un sens au
message : tout ce qui n’est pas des mots. Elle compte pour 55 % dans la construction du sens d’un message.
Elle s’exprime par le langage du corps.
 Les composantes de la communication nonverbale sont :

➢ L’apparence physique
Elle englobe à la fois la tenue vestimentaire, la coiffure, les accessoires, le parfum,…
Elle crée immédiatement un climat entre les interlocuteurs puisqu’elle reflète l’image que l’on veut donner de
soi, consciemment ou non. Elle est donc très importante pour donner une première bonne impression.
➢ La posture
C’est l’attitude corporelle dans sa globalité : position de la tête, du buste, des jambes, des pieds, des bras,…
Elle révèle la personnalité de l’individu et ses intentions par rapport à la situation de communication.
Les Types de postures
- Posture de soumission
Tête rentrée, inclinée, bras serrés, buste courbé
- Posture de dominance Menton et tête relevée
- Posture de partage : Tête avancée, cou allongé, buste penché en avant, bras ouverts, mains ouvertes, regarder
en face
- Posture de rejet : Tête en arrière, bras croisés, appuis en arrière

➢ Les mimiques et expressions du visage

Il s’agit des mimiques faciales et des mouvements du visage.

Ils renforcent aussi le discours en le rendant plus vivant et permettent de faire facilement passer les émotions
puisque c’est la partie du corps que l’interlocuteur regarde.
L’expression du visage doit être en « congruence » avec le message verbal ; la discordance entre verbal et non
verbal brouille la signification du message. Un visage expressif et souriant et signe d’ouverture en
communication interpersonnelle.

➢ le regard
Le regard est le moyen le plus direct d’expression : il transmet les émotions, l’intérêt, l’approbation ou la
désapprobation. Il indique aussi la suspension ou la reprise du dialogue. Certains spécialistes de la
communication pensent que 90 % de la communication passe par le regard.

➢ La gestuelle
Il s’agit de tous les gestes du corps, aussi bien des gras, des jambes, des mains, … Les gestes permettent de
renforcer le discours mais traduisent aussi l’état émotionnel de la personne. Parfois, ils suffisent pour faire
passer un message car ils ont leur signification propre
(Exemple : lever la main, lever le pouce, …).

On distingue différents types de gestes :

- Gestes hauts ou bas Gestes allant vers le haut du corps ou à l’inverse vers le bas du corps Ils sont porteurs de
sens positifs ou négatifs
- Gestes ouverts: tournés vers soi ou autistes (se tenir la tête dans les mains, main posée sur le front…). Ils
montrent un repli sur soi.
- Gestes ouverts : tournés vers les autres (tendre les 2 bras, tendre la main…). Ils témoignent de l’ouverture, la
prise en compte de l’autre
- Gestes barrières : Exemple main levée, ils montrent que l’on veut se protéger, arrêter l’autre
- Gestes parasites : Gestes qui n’aident pas la communication : se gratter le nez, se serrer le menton, se tortiller
les cheveux, se ronger les ongles…Ils traduisent un stress, une gêne, un malaise

La proxémique
Il s’agit de la distance entre les interlocuteurs. Elle indique le rôle que chacun compte jouer dans la
communication et sa situation par rapport à l’autre. Elle est aussi souvent déterminée par le milieu culturel. On
distingue différents types de distances :
 Les effets de la voix ou la communication par-verbale
La communication para-verbale correspond à l’utilisation de la voix pour faire donner un sens au message.
Elle permet de faire passer nos sentiments et nos émotions, de capter l’attention du ou des récepteurs et d’aider
à la compréhension du sens du message.
Les codes paraverbaux se composent :
- du volume c'est à dire l’intensité de la voix,
- de la diction c'est à dire l’articulation, la prononciation,
- du débit, c'est à dire la vitesse à laquelle nous prononçons les mots,
- du rythme, c'est à dire les variations de débit,
- de l’intonation, c'est à dire le sentiment transmis à travers la voix.
Conclusion
L’individu fonctionne comme un tout pour exprimer ses sentiments et ses pensées : il utilise donc, dès qu’il le
peut, les 3 catégories de codes.
Il est important de savoir les interpréter chez les interlocuteurs et les exploiter dans sa propre communication
car l’impact produit sur un interlocuteur dans un entretien oral vient pour :
- 15% du contenu (verbal) ;
- 35% de la voix (paraverbal) ;
- 50% de l’expression corporelle (nonverbale)

Comment utiliser la voix ?

Votre voix vous permet de maintenir l’attention des auditeurs. La voix se travaille. Lorsque vous racontez
une bonne histoire, vous utilisez automatiquement votre voix pour maintenir le suspense.
Variez le rythme, le ton et le volume ; adaptez le volume à la situation de communication et à l’espace,
mais ne criez pas.
- Intercalez des pauses pour faire monter la tension.
- Soignez votre intonation et votre articulation
- Mettez l’accent à l’aide de votre voix
- Les éléments importants.
La voix est un outil puissant de communication. Si votre voix s'altère, est monocorde, si votre ton ne
soutient pas votre discours, c'est autant de barrières que vous dressez entre vous et les autres. En
travaillant votre voix, vous serez plus convaincant, plus authentique et plus à même de défendre vos
opinions.

Chacun des paramètres de la voix va agir sur la communication.

Le volume
Le volume est avant tout ce qui vous permet d’être entendu. Le volume symbolise la force. C’est la
puissance de la voix.
Attention, cependant à ne pas parler trop fort, car cette « affirmation de votre puissance » pourrait passer
pour de l’agressivité, cela peut être mal.

La hauteur
Si elle est génétiquement déterminée, elle peut cependant varier de quelques tons. Vous pouvez parler
plus ou moins aigu selon les circonstances.
Il peut être judicieux, aussi, de faire varier la hauteur au sein d’une même phrase afin d’enrichir vos

intonations.
 La rythmique ou le débit
Le rythme symbolise le mouvement, la vitesse c’est donc l’entrain, l’énergie que l’on met dans la voix.
Ainsi, le dynamisme et l’énergie que l’interlocuteur perçoit, sont directement lié à la vitesse du débit.
Attention cependant à ne pas parler trop vite, la limite entre dynamisme et agitation est très ténue. Sans
compter qu’un débit trop rapide ne facilite pas, ni la compréhension, ni la mémorisation.

Le timbre ou l’intonation
La sonorité de la voix quant à elle possède un véritable pouvoir pour capter l’attention de l’auditoire.
Elle « habille » véritablement les paroles. Un beau timbre va charmer les foules, tandis qu’un timbre
criard et nasal peut rendre votre présence tout à fait désagréable.

L’articulation
Afin de mieux se faire entendre et se faire comprendre, il est important de bien articuler, parler
distinctement et suffisamment fort.

Séance 3 : La notion de cadre de référence en communication interpersonnelle

2 : S’approprier la notion de cadre de référence

Notre cadre de références est spécifique à chacun de nous, il comprend :
- Nos valeurs
- Nos croyances
- Nos motivations
- Notre niveau intellectuel
- Nos buts et objectifs
- Notre statut social
- Nos traits de caractère
- L’image que l’on veut donner de soi

Notre cadre de références

• Influe sur la façon dont nous voyons la vie
• Façonne notre communication orale

Communiquer efficacement c’est connaître son propre cadre de référence et identifier et comprendre celui des
autres.

Conseils pour une communication interpersonnelle efficace

- Accepter le point de vue des autres, même s’il diffère du nôtre.
- être patient avec les interlocuteurs.
- Reconnaitre et accepter les différences.
- Éviter de juger, de stéréotyper ou de discriminer.
- Éviter d’imposer ses propres croyances aux autres.
Les principes du contrat de communication
Le contrat de communication est l'acceptation d'un échange entre deux interlocuteurs. Il s'agit d'établir entre les
interlocuteurs un cadre de référence commun accepté par tous. Le contrat de communication donne une
légitimité à l'échange verbal entre les parties à partir du moment où chacun accepte le droit à la parole de l'autre.
Celui-ci doit prendre en compte les particularités, l'histoire de chacun.

Le contrat de communication est régi par quatre principes fondamentaux :

-Un principe d'interaction : échange, co-construction ;
-Un principe de pertinence : projet de parole, reconnaissance de savoirs, de valeurs partagés ;
-Un principe d'influence : lutte discursive, compromis, terrain d'entente ;
-Un principe de régulation : reconnaissance de la légitimité du droit à la parole, acceptation ou rejet de la
parole de l'autre

Nous utilisons tous une « grille perceptuelle ». Cette grille est faite de tout ce qui rend un individu unique : notre
physiologie, nos motivations, aspirations, besoins, intérêts, peurs, etc…
Chaque individu possède sa propre grille qui rend sa perception de la réalité différente du voisin. Il en résulte
que la perception de la réalité est subjective et qu’elle correspond au bout du compte à une construction ou à une
suggestion personnelle de la réalité. Chaque personne ayant sa propre façon de décoder les informations qu’il
reçoit, deux individus qui regardent une même chose, ne voient pas forcément la même manière. Chaque
individu a sa propre perception des choses

SEQUENCE 2
L’ECOUTE EN COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
Séance 1 : Écouter activement et s'exprimer efficacement
Etablir et entretenir la relation avec l’auditoire

Savoir communiquer est une double compétence : il faut être capable de faire passer un message et d'écouter et
de comprendre ce que les autres veulent dire –technique connue par l'écoute active- c'est la seule façon de
donner aux autres ce qu'ils demandent et d'obtenir les informations dont on a besoin.

Pour développer ses compétences en communication, il faut d’abord se connaitre, connaitre ses forces et ses
faiblesse. L’autoévaluation permettra à chacun de découvrir ses propres points forts et points faibles :
Cochez dans le tableau ci-dessous les réponses qui vous correspondent le mieux.

ACTIVITE 1 :
Auto-évaluation :

Etes-vous efficace dans un échange avec une autre personne ?

Question Toujours Parfois Rarement
Pensez-vous que les autres vous comprennent
mal ?
Vous arrive-t-il de perdre le fil de vos pensées
lorsque vous parlez à quelqu’un ?
Vient-on vous voir pour vous demander des
éclaircissements sur ce que vous avez dit ?
Etes-vous sarcastique ?
Evitez –vous les têtes à tête ?
Faites-vous attention à la façon dont vous vous
exprimez pour vous adapter à la personne à
qui vous vous adressez ?
Regardez-vous votre interlocuteur dans les
yeux lorsque vous lui parlez ?
Demandez-vous à votre interlocuteur s’il a
compris ce que vous lui avez dit ?
Essayez-vous de trouver un moment et un
endroit convenable pour parler ?
Dites-vous aux autres pourquoi vous leur
demandez de faire quelque chose ?
Lorsque vous devez dire quelque chose de
compliqué, vous préparez-vous à l’avance ?
Demandez-vous leur opinion aux autres ?

Question 1 à 5 Question 6 à 12
Toujours 1 point Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 point

Plus de 32 points : vous semblez être efficace lorsque vous communiquez en tête-à-tête. Mais il y a
peut-être des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.
De 26 à 32 points : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer
considérablement.
Moins de 26 points : vous avez des progrès à faire dans de nombreux domaines.
 ACTIVITE 2 :

Etes-vous efficace face à un groupe ?

Question Toujours Parfois Rarement
Avez-vous peur de prendre la parole devant un
groupe ?
Lorsque vous devez avoir une réunion avec
votre équipe, annoncez-vous cette réunion
longtemps à l’avance ?
Arrive-t-il que certains membres de votre
équipe ne participent pas à une réunion ?
Préparez-vous à l’avance ce que vous allez
dire lors d’une réunion avec votre équipe ?
Lors des réunions avec votre équipe, est-ce
vous qui parlez la plupart du temps ?
Après que vous avez donné des instructions,
votre équipe demande-t-elle des
éclaircissements ?
Laissez-vous les membres de votre équipe
parler autant qu’ils veulent lors des réunions ?
Laissez-vous les gens se disputer pour qu’ils
se défoulent ?
Demandez-vous aux membres de votre
«équipe s’il y a autre chose dont ils aimeraient
parler ?
Vous adressez-vous de la même façon à tous
les groupes que vous côtoyez ?

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problèmes pour prendre la parole devant un groupe. Mais il
y a peut-être des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.

De 20 à 26 : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer considérablement.

Moins de 26 : vous avez des progrès à faire dans de nombreux domaines.

Question 1,3,5,7,8,10 Question 2,4,6,9

Toujours 1 points Toujours 3 points
Parfois 2 points Parfois 2 points
Rarement 3 points Rarement 1 point

Plus de 26 : vous ne semblez pas avoir de problèmes pour prendre la parole devant un groupe. Mais il
y a peut-être des domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.
De 20 à 26 : vous avez certaines compétences, mais vous pourriez vous améliorer considérablement.

S’initier aux techniques de l’écoute active

➢ Entendre et écouter
Il faut faire une distinction entre ENTENDRE et ECOUTER. On entend beaucoup de choses, tout le temps,
mais on choisit ce qu’on écoute, ce à quoi on fait attention, ce qu’on essaye de comprendre et ce à quoi on va
réagir.
On ne peut pas faire attention à tout à la fois : il faut choisir ce qu’on écoute, car écouter demande de se
concentrer, de faire un effort, pour comprendre et réagir.
Entendre et écouter, c’est comme voir et regarder.
Tout le monde voit tout le temps ce qui l’entoure, mais on ne regarde pas tout avec attention. C’est comme le
détective avec sa loupe : il cherche une information, et quand il remarque quelque chose, il s’arrête pour
regarder ça de plus près, pour faire attention aux détails, à ce qui n’est pas visible à première vue, pour
comprendre.
➢ Ecouter activement
La personne qui écoute a donc une activité très importante dans le processus de communication. Ce n’est pas
juste un réceptacle de l’information, un vase qu’on remplit.
La personne qui écoute doit :
- Etre attentive à celui qui veut communiquer avec lui (l’émetteur)
- Etre attentive à ce qu’on veut lui transmettre (le message)
- Faire comprendre qu’il est attentif, qu’il écoute
- Réagir en fonction du message reçu

Note : Ecouter activement n’est pas spécialement de l’écoute active, un concept spécifique.
L'écoute active, également nommée écoute bienveillante, est initialement une technique utilisée par des
professionnels lors d'entretiens d'aide pour l'accompagnement de l'expression des émotions. Elle consiste à
mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par l'interlocuteur. L'écoute
active est plus fine que la reformulation en ce qu'elle ne se limite pas à dire autrement ce qu'une personne vient
d'exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement non verbalisée.

L’écoute est l’un des éléments les plus importants de la communication, elle est plus difficile que s’exprimer
car elle consiste d’écouter ce que l’autre veut dire.
Écouter n’est pas aussi facile qu’on pourrait le croire. Pour être complété concentré sur ce qu’on vous dit et comprendre le
message qu’on veut vous faire passer, vous devez faire un effort conscient.

ACTIVITE 1 :
Petit exercice d’écoute.

Dans la classe on entend beaucoup de choses… mais on ne fait pas attention à tout.
Tout le monde reste silencieux et attentif durant 1 minute. On fait attention, on est attentif à tout ce
qu’on entend, on essaye de comprendre ce que c’est, d’où ça vient, ce que ça signifie, qui produit le
bruit, à qui il est destiné…
Ensuite, on fait un retour en grand groupe sur ce qu’on a entendu… ce qu’on a écouté !
- A-t-on découvert des choses auxquelles on n’avait jamais fait attention avant ?
- A-t-on accordé plus d’attention à un bruit qu’à un autre ?

ACTIVITE 2 :
Savez-vous écouter ?
Si vous voulez découvrir ce qui vous empêche de devenir un bon auditeur, répondez en toute franchise
aux questions suivantes. Il pourrait également être utile que vous demandiez à d’autres d’évaluer vos
aptitudes à écouter.

Oui Non Je ne sais

pas
. Avez-vous souvent l’esprit ailleurs lorsque vous écoutez ?
2. Vous arrive-t-il de simuler l’attention et de faire semblant
D’écouter ?
3. Vous surprenez-vous parfois à réfléchir à vos
préoccupations personnelles durant une conversation ?
4. Avez-vous tendance à n’écouter que les idées et à ignorer
les sentiments qu’elles soulèvent ?
5. Interrompez-vous les autres lorsqu’ils parlent ?
6. Terminez-vous, par anticipation, les phrases des autres ?
7. Etes-vous porté à n’écouter que ce que vous voulez
8. entendre ou ce qui vous intéresse, et à ignorer le reste ?
9. Etes-vous facilement distrait par le bruit, par les manies
De votre interlocuteur, etc. ?
10. Evitez-vous de regarder votre interlocuteur ?
 Si vous avez répondu « oui » à la plupart des questions, il vous faudra faire de grands efforts pour
améliorer votre aptitude à écouter. Vous découvrirez cependant que vous n’êtes pas seul ou seule dans
cette situation.
Si vous avez répondu « non » à plusieurs questions, vous êtes probablement déjà un bon auditeur.

Si vous avez répondu « je ne sais pas », il est très important que vous preniez davantage conscience de
votre façon de communiquez.

S’approprier la notion de feedback en communication

Le message de Rétroaction (ou Feedback, ou encore message de feed-back en anglais), est le message, verbal
ou non, renvoyé par réaction par le récepteur, à l'émetteur. Lorsqu'il existe, on parle de communication
bidirectionnelle.
Ses enjeux sont différenciés de ceux du message dont il est issu. Le feed-back peut servir, suivant les cas, à:
• confirmer la réception du message,
• infirmer la réception du message,
• demander des précisions,
• relancer la discussion,
• terminer la discussion.
La notion de rétroaction (feed-back) est issue des travaux de Norbert Wiener sur la cybernétique (
On peut distinguer selon Wiener deux formes de Feed-Back :
• Le Feed-back positif, qui conduit à accentuer un phénomène, avec un effet possible de boule de neige (hausse
de la tension entre les communicants. Entre humains il s'agirait d'énervement entre deux personnes).
• Le Feed-back négatif peut être considéré comme un phénomène de régulation, qui en amoindrissant la
communication, tend à la maintenir stable et équilibrée. Cette régulation prends plusieurs formes notamment la
reformulation ou le questionnement.
Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le troisième cas, dans lequel le Feed-back
n'est pas exprimé (néant), crée un frein à la communication: on ne sait même pas si le message a été reçu ou
pas.
Rétroaction
Processus utilisé en communication pour donner de l’information à quelqu’un à propos de ce qu’il a fait
(action ou comportement), de façon à l’approuver ou à y suggérer une correction dans le but de l’améliorer
Il faut souligner une part importante de la communication au travail et dans la vie quotidienne consiste à
donner et à recevoir du feedback ou de la rétroaction. Lorsque la rétroaction positive est utilisée pour
complimenter quelqu’un sur un travail bien fait, elle donne lieu à une augmentation de la confiance en soi et de
la motivation du destinataire ainsi qu’à une amélioration de son rendement. Lorsque la rétroaction négative est
utilisée pour critiquer une action ou un comportement moins souhaitable, elle peut devenir accusatoire et
mettre le destinataire sur la défensive et faire en sorte qu’il n’écoute plus le message transmis. Il est donc
important de savoir comment donner une rétroaction constructive et aussi comment recevoir de la rétroaction.

SEQUENCE 3
GESTION DE L’ÉMOTIVITÉ EN SITUATION DE COMMUNICATION

Séance 1 : Maîtriser ses réactions affectives et celle de son entourage

Conscience de soi
Même s'il faut être au moins deux pour établir une communication interpersonnelle, il faut commencer
par s'étudier soi-même. Avant de s'ouvrir avec une autre personne, il faut d'abord prendre conscience
de soi et de ce qu'on est. La conscience de soi vous aidera à cerner les actions à prendre pour vous
comporter de façon compétente dans différentes situations. Plus vous maîtriserez la conscience de soi,
pour vous serez en mesure de gérer votre propre comportement et plus vous pourrez adapter votre
comportement aux différentes circonstances.
Les domaines clés pour la conscience de soi comprennent nos traits de personnalité, nos valeurs
personnelles et nos besoins, nos habitudes et nos émotions - tous des facteurs qui influencent notre
comportement.
Personnalité : Le fait de comprendre vos traits uniques et les caractéristiques de votre personnalité
vous aidera à rechercher les situations dans lesquelles vous vous épanouissez et à éviter les situations
qui pourraient vous causer trop de stress. En connaissant votre personnalité, vous serez en mesure de
prendre des décisions éclairées.

Valeurs : Vos valeurs, ce sont les croyances qui vous poussent à vous investir sur le plan émotif. Par
exemple, si le respect est une valeur importante pour vous, vous ferez en sorte que vous-même et les
membres de votre équipe soyez traités avec équité et courtoisie.

Habitudes : Les habitudes sont des comportements qui sont constamment répétés, et cela de façon
souvent automatique. Même si nous aimerions posséder les habitudes qui aident à interagir
efficacement avec les autres et à bien gérer les relations, nous pouvons probablement tous cerner au
moins une de nos habitudes qui mine cette efficacité. Par exemple, si un gestionnaire ne consulte pas
toujours son personnel avant de prendre une décision, cette habitude pourra nuire à sa capacité de
susciter l'adhésion des membres de son personnel qui ne pourront pas non plus améliorer leurs
compétences pour la prise de décisions.

Besoins : Un besoin est une condition ou une situation où quelque chose est requis ou désiré. Par
exemple, une personne peut avoir besoin de recevoir une rétroaction continue pour être motivée au
travail. Si c'est votre cas, réfléchissez aux processus que vous pourriez mettre en place avec vos
collègues afin d'obtenir la rétroaction dont vous avez besoin. Les besoins créent la motivation; et si les
besoins ne sont pas satisfaits, ils peuvent engendrer de la frustration, des conflits et du stress.

Émotions : Une étape cruciale vers la conscience de soi consiste à reconnaître nos propres émotions -
par exemple la colère, la joie, la peur ou la surprise -, ce qui les cause et l'influence qu'elles exercent
sur nos pensées et nos actions.
En prenant du recul face à une situation, on peut prendre conscience de ce qui se produit au lieu d'être
déstabilisé et dépassé par les événements. Par exemple, lorsqu'une personne éprouve de la colère
contre quelqu'un, le fait pour elle de penser: «J'éprouve de la colère» témoigne qu'elle a changé de
registre; elle peut dès lors choisir objectivement, avec confiance et finesse, la façon dont elle veut
interagir avec cette personne.

Grille d’analyse d’une situation de communication difficile

1- Quel était mon objectif dans cet échange ?
Formulez l’impact que vous désirez avoir sur l’autre, par exemple vous désirez qu’il reconnaisse son
erreur, qu’il adopte votre point de vue, qu’il vous dise qu’il apprécie vos compétences, etc.
Exemple : je voulais lui communiquer mon enthousiasme
2- Qu’est-ce que je ressentais à l’égard de mon interlocuteur ?
Ce qu’on ressent dans l’interaction est information importante dont il faut tenir compte.
Exemple : J’étais inquiet de sa réaction.
J’étais étonné de sa réaction.
3- A quel moment je me suis aperçu que la communication devenait difficile ?
La réponse à cette question varie beaucoup selon les contextes. Dans certains cas, la communication
avec cette personne est toujours difficile. Dans d’autres cas l’échange se déroule bien mais, à un
moment donné plus rien ne va. Il arrive qu’on se rende compte seulement après l’échange qu’on
n’était pas sur la même longueur d’onde et que l’incompréhension s’était installée.
Exemple : Quand il m’a dit que…..
4- comment j’explique ce qui s’est passé ?
En répondant à cette question il faut éviter de répéter les difficultés rencontrées par les défauts de
l’autre personne. Même si l’évaluation que l’on fait de l’autre est juste. Le rendre responsable de
l’échec de notre échange, nous avance pas dans le développement de nos compétences en
communication.
Exemple : A la première objection de sa part j’ai redoublé d’efforts pour prouver mon point de vue il
a fait de même.
5- Qu’est-ce que j’aurai pu faire autrement ?
Pour répondre à cette question il s’agit de d’envisager d’autres possibilités d’interaction. Il y a
 rarement une seule façon de dire les choses. Evitons de nous laisser enfermer dans la conviction qu’il
n’y avait rien d’autre à faire car ainsi nous nous privons de possibilités d’apprentissage et de
changement.
Exemple : J’aurai pu essayer de comprendre son objection.

6-Qu’est-ce que j’apprends de cette situation ?

L’analyse d’une situation de communication difficile nous permet de cerner avec plus de précision et
de nuancer nos manières de réagir en interaction.
Exemple : Quand quelqu’un me conteste, je deviens nerveux et je continue à argumenter sans tenir
compte de l’autre.
7- Qu’est-ce que je me propose de faire pour intégrer cet apprentissage dans mes
communications ?
L’amélioration des compétences en communication advient grâce à l’intégration de nouveaux
comportements et des façons différentes de réagir dans la vie de tous les jours.
Exemple :
La prochaine fois que je ferai face à une objection, je vais me center sur l’autre pour bien saisir la
nature de son point de vue.

GIRLLE D’OBSERVATION
DE L’ORAL

A B C D E

I-EXPRESSION VERBALE
Clarté de l’expression
Cohérence de l’expression
Tic du langage

II-EXPRESSION NON-
VERBALE
Débit
Volume
Regard
Gestes
Utilisation de l’espace
Expressions du visage
Aisance, présence
Dynamisme

III-SUPPORTS
PEDAGOGIQUES
Utilisation du tableau
Utilisation du transparent
Autres supports

SEQUENCE 4
Les Facteurs d’échec et obstacles de la communication
LES FACTEURS DE PERTURBATION

La communication orale peut être soumise à des facteurs de perturbation qui empêchent la communication
d’atteindre son but.
Ces facteurs de perturbation sont multiples. Ils liés à des difficultés de communication chez les intervenants, à
des perturbations dans le message ou à des interférences liées au contexte.

➢ Les perturbations relatives à l’émetteur et au récepteur :

Ces perturbations sont en général liées :

- au manque de préparation.
- aux différences de répertoire : la communication s’effectue entre des personnes qui ont des cadres de
référence différents et qui ne se comprennent pas. Ou encore l’utilisation d’un registre de langue qui n’est pas
adapté.
- Aux défauts de rétroaction : l’absence d’écoute ou d’observation de l’interlocuteur entraîne de nombreuses
incompréhensions.

➢ Les perturbations liées au langage :

Elles peuvent résulter aussi bien des mots prononcés que de la manière de les prononcer ou de l’attitude.
- Le langage verbal :
Utilisation d’un vocabulaire abstrait ou trop complexe. Apparition parfois chez certains locuteurs de tics du
langage qui perturbent la communication.
Absence de congruence : l’intonation, le ton de la voix peuvent être totalement inadaptés au message ou à la
situation.

➢ Les perturbations liées au contexte :

- Les perturbations liées au temps :

Moment mal choisi, délai non respecté, manque de ponctualité, durée de la communication inadaptée.
- Les perturbations liées à l’espace :
L’absence de confort, un aménagement maladroit
- Les outils et supports
Ce sont en général les meilleurs alliés de l’oral mais ils peuvent devenir les pires ennemis de leur utilisateur
si celui-ci en maîtrise mal le fonctionnement, s’il les utilise à outrance, s’il est victime d’une panne d’appareil
ou de courant.

LES COMPORTEMENTS FACILITATEURS

Un comportement facilitateur est un comportement permettant de créer un climat d’échange favorable à la
communication.

➢ L’écoute :
Il est important de concentrer son attention et de mettre toute son écoute à la disposition de l’interlocuteur et
d’appréhender son message dans toute son intégralité pour mieux comprendre le contenu de sa
communication. Des idées parasites peuvent intervenir et distraire l’esprit de la personne qui écoute; il faut
mobiliser toute son attention et éviter que le cerveau ne vagabonde.

➢ Le questionnement :
La pratique d’un questionnement adapté détermine l’efficacité d’une communication. La façon de questionner
dépend beaucoup de l’objectif poursuivi. De la simple demande de renseignement à l’entretien de recrutement,
la nature et l’ordre des questions diffèrent considérablement.
Le questionnement peut avoir pour objectif :
- De s’informer;
- De vérifier contrôler;
- D’évaluer;
- De former;
- D’élucider.
Pratiquer efficacement la technique du questionnement en communication orale suppose de :
- Définir l’objectif,
- Adapter le nonverbal à l’objectif,
- Choisir le type de questions en fonction de l’objectif,
- Écouter les réponses, varier les questions, ne pas couper la parole.

➢ La reformulation : La technique consiste à redire d’une autre manière ce que l’on vient de dire pour se
faire mieux comprendre, ou à redire d’une autre manière ce qui vient d’être dit par l’émetteur pour montrer
qu’on à bien compris son message.
La reformulation est un excellent outil de rétroaction qui permet d’indiquer à l’émetteur ce qui dans son
message a été compris et retenu.
 SEQUENCE 5 : La prise de parole en public

Séance 1 : L’exposé
L'EXPOSÉ ORAL
Règles générales
L'exposé est un exercice souvent pratiqué dans l'enseignement et tout particulièrement dans
un cours de langue où l'accent est mis sur le développement des compétences orales des
étudiants.
Il y a sans doute autant de façons de présenter un exposé oral qu'il y a de sujets. Les lignes
qui suivent se proposent donc de ne suggérer que des conseils méthodologiques, des
suggestions générales pour vous aider dans votre démarche. Il vous faudra ainsi adapter
cette méthode en fonction du sujet, du thème et de la perspective critique que vous aurez
choisis.
Prendre la parole en public suppose les phases suivantes:

1. La préparation;
2. La présentation;
3. La discussion;

LA PHASE DE PREPARATION
1. Définir la situation de communication:
Cerner le contexte dans lequel va se dérouler la communication:

➢ Le public;
➢ L'espace - le temps;
➢ Les contraintes sociales;
➢ Le genre de communication;
➢ Les modalités.

2. Définir un ou plusieurs objectifs à sa communication

Cet objectif doit être adapté :

a. aux attentes de l’auditoire et éventuellement à ses besoins.

au temps de parole imparti à la communication.

b. L’objectif permet de définir un itinéraire à votre projet de communication.
c. Il constitue la structure de base de votre prise de parole.
d. Il vous servira de guide tout au long de votre communication.
e. Le thème de la prestation découlera directement de votre objectif.

2. Organiser le contenu de la communication:

a. Structurer l’information à communiquer : choisir un plan avec différentes parties;

a. Veiller à l’introduction (la ou les accroches) et à la conclusion (synthèse et

ouverture);

a. Définir le contenu de chaque partie en ne présentant que l’information pertinente

conforme à l’objectif de communication fixé (exploitation d’une prise de notes).

3. Choisir des supports à la communication:

 Les visuels (diapositives, films, transparents…) sont préférables aux écrits. Ils
permettent de capter l’attention de l’auditoire, d’illustrer les propos, de dynamiser la
présentation.

Les supports écrits distraient souvent les auditeurs qui tournent les pages ou lisent leurs
documents au lieu de se concentrer sur les propos tenus par l’orateur.

Néanmoins, si l’exposé est long (plus d‘une heure), un document succinct, énumérant les
idées clefs et les points essentiels de la présentation peut être remis avant l’intervention et
servir de fil conducteur au public.

4. Élaborer un conducteur:

Pour éviter les aléas de la communication improvisée il est nécessaire d’avoir un

document d’appui à la communication.
Ce document s’appelle un conducteur.

Il sert de guide tout au long de la prise de parole. Il évite à l’orateur de dévier du thème
de son intervention. Il sert également d’aide-mémoire.

Un conducteur ne doit contenir que des informations importantes. Il doit être conçu de
manière à permettre à l’orateur de visualiser l’information sans en faire une lecture linéaire.

L'EXPOSÉ ORAL
PHASE DE REALISATION DE l’exposé
Quelques conseils pour l’exposé
• Bien se préparer et s’entrainer à cet exercice difficile.
• Apprendre à gérer son stress (contrôler sa respiration…).
• Se présenter face à un jury, s’adapter a son auditoire.
• Mener la présentation : rendre compte du travail effectue, présenter le contenu et le résultat
de ses recherches sans redire exactement ce que l’on a déjà écrit.
• On peut ainsi par exemple expliquer sa démarche, détailler une phase particulière
(problématique, enquête…), donner des exemples et anecdotes, parler de ce que contient le
travail écrit et reprendre a haute voix les grandes lignes du plan jusqu’à la conclusion…
• Communiquer de façon vivante (éviter le ≪ par-cœur ≫, ne pas lire ses notes, parler
suffisamment fort, sourire, regarder chaque membre du jury, ≪ poser ≫ sa voix en soignant
l’articulation, le débit de parole, le volume, varier de ton, utiliser son corps, être spontané et
naturel…).
• Argumenter, convaincre
• Donner du rythme : éviter les ≪ blancs ≫ et les temps morts, avoir prévu le déroulement de
l’expose.
• Gérer le temps.
• Savoir répartir le temps de parole entre les différents candidats lors de l’exposé.

Le jeu des questions-réponses : après l’expose, vient l’entretien qui vise à approfondir certains
points, éclaircir des notions, corriger éventuellement des erreurs…
Penser au matériel nécessaire, utiliser des outils adaptés, incorporer des documents à l’exposé en les
sélectionnant soigneusement, en les utilisant comme preuves ou illustrations de ce que l’on affirme.
 GRILLE D'ÉVALUATION D'UN EXPOSE

MESSAGE/REFERNT ++ + - --
Le sujet est bien défini (l’objectif est clair).
Le plan est logique et les articulations sont bien marquées
L’essentiel est dégagé (le contenu est suffisamment riche).
Les idées correspondent au sujet (il n’y a pas de hors sujet).
La durée est adaptée (respect du temps alloué à l’exposé)
EVALUATION 1
CODE/CANAL ++ + - --
Langue adaptée au récepteur (vocabulaire).
Pas de bafouillage, mots parasites.
Voix suffisamment forte et articulée
Ton varié
Rythme naturel (ni trop lent, ni trop rapide)
Utilisation de canaux supplémentaires (visuels, sonores…)
EVALUATION 2
EMETTEUR/RECEPTEUR ++ + - --
L’émetteur détendu (aisance)
Communication non verbale adaptée (utilisation de
l’espace, gestes, déplacements)
L’émetteur regarde l’auditoire
L’émetteur ne lit pas sa feuille
Réaction du récepteur (silence, intérêt, questions) -
interactivité
EVALUATION 3

EVALUATION D’ENSEMBLE
Case à cocher
++ Tout à fait satisfaisant
+ Plutôt satisfaisant
- Plutôt insuffisant