Communication n° 34 – Atelier 34 : Organisation apprenante et coopérative

LA COMMUNICATION INTERNE : LA CONVERSATION COMMUNAUTAIRE DE L’ENTREPRISE,

UN PAS VERS L’APPROCHE PÉDAGOGIQUE DE L’APPRENTISSAGE COOPÉRATIF ?

ANNE MAI WALDER, PhDc en sciences de l’éducation, Docteure en sciences de gestion,

DBA, Maître en droit, LLM, DESS en gestion d’affaires, Université de Montréal, Canada

Résumé
Cette communication présente quelques résultats d’une recherche qualitative récente sur la
communication interne d’entreprises cotées en bourse. J’entends par communication interne
l'ensemble des actes de communication qui se produisent au sein de l’organisation. La
collecte de données s’est opérée en France et en Suisse à l’aide d’entrevues auprès des
acteurs de ces groupes. J’expose une nouvelle conception intellectuelle, voire théorique, de la
communication interne et de ses applications qui génèrent une dimension inédite, la
conversation communautaire favorisant l’intelligence collaborative et créant une réelle
connaissance collective. À travers ces groupes communautaires structurés, les savoirs se
transmettent et chacun apporte une contribution dans un but commun. Des similitudes avec
l’approche pédagogique de l’apprentissage coopératif apparaissent et offrent de nouvelles
pistes de recherches.

Mots clés : Communication, conversation communautaire, apprentissage coopératif.

Objet

L’objet de cette communication est d’exposer quelques résultats d’une recherche exploratoire
empirique, effectuée en 2010 et 2011, portant sur la communication interne de grandes
entreprises du point de vue de leurs acteurs et en particulier des cadres intermédiaires. La
communication interne est entendue comme l'ensemble des actes de communication qui se
produisent au sein de l’organisation. Face à un environnement économique mondial
complexe, la direction des entreprises éprouve énormément de peine à maintenir stabilité et
confiance auprès de ses acteurs. La communication interne en entreprise est au centre du
système mis en place pour établir les communications au sein de l’organisation. Dans le but
d’accompagner le cadre intermédiaire d’aujourd’hui dans sa communication au sein de son
entreprise ou de son groupe, l’objectif de cette exploration s’intéresse à identifier, à analyser
et à comprendre les pratiques actuelles, le rôle de chacun et en particulier le rôle du cadre
intermédiaire en communication interne, puis les compétences utilisées et la formation en
communication interne. Des résultats, il est, entre autres, ressorti une nouvelle conception
intellectuelle, voire théorique, de la communication interne et de ses applications qui génèrent
une dimension inédite, la conversation communautaire de l’entreprise favorisant
l’intelligence collaborative et créant une réelle connaissance collective (Walder, 2011). Si je
souhaite communiquer sur ce thème à l’occasion de La Biennale 2012 : transmettre ? du
CNAM, c’est dans le but d’exposer que les pratiques professionnelles actuelles transmettent
les savoirs au travers de groupes communautaires structurés, à l’image très similaire de
l’approche pédagogique de l’apprentissage coopératif.
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INTRODUCTION

Le vaste domaine dans lequel s’inscrit le thème de cette recherche est la communication
interne en entreprise. Selon la littérature existante, il est admis que c’est ce concept qui
caractérise le niveau d’information circulant au sein de l’organisation. Cette communication
est définie comme comportant des aspects organisationnels, stratégiques et matériels.
Toutefois, les acteurs de l’entreprise ne font pas l’objet de mesures particulières relativement
à sa formation et son évaluation. La communication interne en entreprise inclut un ensemble
d’actions pour permettre le partage d’information et sa circulation entre les divers
départements au sein de l’organisation. Le journal de l’entreprise, l’intranet et les panneaux
d’affichage sont, parmi d’autres, les outils les plus couramment utilisés. Ces interactions sont
des éléments indispensables à l’équilibre de l’organisation et, en particulier, de son système
humain. Au sein de l’entreprise, la communication interne occupe, avec la communication
externe, un poste majeur. En matière de hiérarchie, le service de la communication interne est
généralement rattaché à la direction des ressources humaines (Décaudin et Igalens, 2009),
particulièrement quand les enjeux de la politique de communication interne sont considérés
comme étant davantage liés à la gestion du personnel. Il peut également se situer sous la
direction de la communication, lorsqu’elle est considérée comme s'inscrivant dans la
politique globale de communication dont la cohérence d'ensemble est estimée comme
primordiale, mais aussi sous la direction générale.

La complexité de l’environnement mondial s’accroît de façon brutale, entraînant le

bouleversement des certitudes et une déstabilisation des habitudes. C’est un nouveau
challenge pour les entreprises et l’ensemble de leurs acteurs qui doivent, se remettre en
question, s’engager dans leurs actions et articuler avec cohérence et dynamisme leur vision
du futur, leur stratégie et mode de gestion et de communication. Le management se retrouve
confronté à une immense problématique et éprouve énormément de peine à maintenir stabilité
et confiance auprès de ses équipes. Les médias rapportent un nombre croissant de sociétés
désemparées par rapport au mal-être de leurs salariés. Certaines d’entre elles affrontent des
situations humaines difficiles et voient leur notoriété entachée de plusieurs tragédies, qui plus
est, médiatiques autour du stress et du harcèlement que provoquent certaines formes de
management. Ce thème est largement abordé dans les revues et journaux spécialisés en
management.

La communication interne est devenue un facteur important de cohésion et demeure un sujet

de préoccupation pour les directions d’entreprises. Dans ce contexte, la pertinence des
structures institutionnelles de la communication interne est soulevée, en particulier lorsque le
bien-être des acteurs de l’entreprise est en danger. Voici la raison pour laquelle j’ai traité
cette question en positionnant cette étude par rapport aux acteurs de tous les niveaux
hiérarchiques de l’entreprise. Ce qui m’intéresse ici, c’est la communication interne de
l’entreprise que vivent et ressentent tous ses acteurs.

L’idiosyncrasie du positionnement holistique de la communication interne invite à une

recension d’écrits multidisciplinaires. L’état de l’art en terme de communication interne en
entreprise met l’accent sur le fait que les praticiens, comme la plupart des théoriciens,
reconnaissent la communication interne telle une transmission d’informations formelles. La
communication informelle, échappant au contrôle de la direction et des cadres intermédiaires,
n’est généralement pas considérée dans les travaux de recherche sur la communication
interne en entreprise (Galambaud, 1984). Pourtant, la communication informelle représente
selon Mitzberg (1979) « l’ajustement mutuel » qui permet d’assouplir l’organisation

© Anne Mai Walder, 2012.

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rationnelle formelle. Elle est nécessaire à l’équilibre global de l’entreprise. Pour rappel, la
communication interpersonnelle est complètement ignorée jusqu’à l’émergence du courant
des relations humaines (Mayo, 1930). Quant aux phénomènes de groupe, ils demeurent
méconnus malgré les travaux des psychosociologues au cours des années soixante à soixante-
dix. Les études autant que les pratiques en entreprise se concentrent sur les circuits de
communication et les réseaux de communication formalisés qui n’échappent pas à la maîtrise
de l’entreprise. En conséquence, la communication interne en entreprise est perçue comme un
processus de transmission d’informations consistant à échanger des messages qui sont
évidemment la préoccupation centrale. Ainsi une logique linéaire qui n’apporte d’importance
qu’au message prédomine et formalise la hiérarchisation dans l’entreprise : la communication
descendante. Un support oral, écrit, technique, informatique ou matériel, de transmission
permet au viseur (l’émetteur dans le sens où il maîtrise précisément le choix du récepteur)
d’envoyer un message à une cible précise (une personne ou un groupe de personnes). Je me
trouve face à une iniquité avec un postulat déterminant que la communication interne en
entreprise comprend essentiellement la communication formelle. La communication interne
est calquée sur la communication externe et se centre sur la participation des employés aux
objectifs de l’entreprise, à l’appartenance, à la culture commune de l’entreprise et sur
l’importance d’une solidarité générale contre les concurrents. L’unique rôle qui est donné aux
cadres intermédiaires en matière de communication est de transmettre un message porteur de
l’information majeure à la bonne cible et à l’aide de technologies de l’information
disponibles au sein de l’entreprise. J’adhère aux commentaires de Floris (1996) qui dénonce
un « bricolage théorique ». Les pratiques de communication interne en entreprise sont
entièrement dépendantes des théories organisationnelles et ne laissent place qu’aux théories
linéaires de communication. La recension d’écrits sur la communication interne me permet de
constater que les organisations ignorent la communication informelle, la communication de
groupe et minimise la communication interpersonnelle.

La communication humaine s’avère complexe et multidisciplinaire. De l’histoire de la pensée

et de la recherche sur la communication humaine, je retiens, pour la relation entre
personnalité (caractéristiques psychologiques) et communication (intensité, efficacité, style,
problèmes), la pertinence des travaux de Matilda White Riley et John White Riley (1951),
certains aspects de l’École Palo Alto (Duterme, 2002) ainsi que celle de l’ouvrage de
Bourdieu (1982) dans les limites et remises en cause de la linguistique traditionnelle qu’il
apporte au débat scientifique de la communication humaine du point de vue social, de ses
enjeux et de ses leurres. La communication humaine s’articule autour des concepts de la
représentation mentale, de l’intentionnalité, l’intersubjectivité, l’empathie et de l’émotion. Le
premier concept, la représentation mentale, est en communication humaine un facteur
important de compréhension de la complexité psychologique de chaque personne. En effet,
elle influe tant sur le décryptage du message reçu par exemple que sur la perception que
chaque personne en retient. C’est à partir de la complexité de la représentation mentale que
chaque individu comprend un même message de manière plus ou moins différente. Cet aspect
psychologique, souvent traité de manière extrêmement compliquée, est clairement décrit par
les anthropologues et simplement expliqué par les sociologues (Augé, 1979 ; Bourdieu,
1982 ; Denis, 1989 ; Linard et Parx, 1984). Le second concept date de la philosophie de
l’esprit du vingtième siècle. L’intentionnalité désigne l'acte par lequel la conscience se
rapporte à l'objet qu'elle vise. Il en découle que tout fait psychique est intentionnel (Brentano,
1873) et le rapport à la communication s’entretient, entre autres, par le biais de la conscience,
de la perception, de la croyance et par extension de la représentation mentale, objet du
précédent point. Le concept suivant, l’intersubjectivité, est en soi une théorie de la
communication très ancienne puisque initiée par Kant (1790), fondamentalement simple tant

© Anne Mai Walder, 2012.

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elle est évidente dans l’aspect collaboratif de son fonctionnement et surtout toujours actuelle
dans le lien social qu’elle engendre. Quelques phrases incontournables du répertoire
philosophico psychologique (Heidegger, 1927) pour ne pas oublier que pour communiquer il
faut d’une part exister « être » et que si l’on « existe » il ne faut pas oublier d’autre part que
les autres aussi « existent », ce qui se confirme logiquement indispensable pour communiquer
sans se parler à soi-même ! En quatrième concept, l’empathie émotionnelle et l’empathie
cognitive désignent une situation où une personne prend en compte, respectivement, l’état
affectif ou mental de son interlocuteur tout en restant soi-même (Decety et Ickes, 2009). Ces
concepts semblent favoriser la compréhension des ressentis de l’autre dans l’échange et
peuvent donc, dans ce sens, faciliter la communication (Decety, 2002). Néanmoins, je pense
important de relever que la limite se trouve dans la faculté de « rester soi-même » sans subir
l’influence affective, émotionnelle ou psychologique de cette situation. Finalement, les
émotions sont des facultés sensorielles impliquées tant dans la communication non verbale
que dans les situations quotidiennes de tout à chacun. Selon Meyer (2004), l'émotion inclut
fondamentalement des « comportements physiologiques, des comportements expressifs et une
conscience ». L’aspect non intentionnel de ces signaux provoque une communication
perceptible par tous (Ekman, 1992).

La communication interne en entreprise plus précisément la communication formelle

(Duterme, 2002) se calque sur les modèles linéaires mathématiques. Elle se rapproche
particulièrement de celui de Berlo (1960) qui consiste en un message central, sa manipulation
accentuée et l’exactitude technique comme solution aux problèmes de communication
humaine. Je constate de ces lectures que les pratiques, réductrices et peu propices aux
interactions humaines, ne sont pas en adéquation avec les connaissances en matière de
communication humaines.

En termes d’intelligence, les résultats des recherches confirment que certaines formes de
l’intelligence participent à la capacité de communiquer et que physiologiquement, le cerveau
humain permet une construction permanente des connaissances chez l’adulte. Je relève deux
points majeurs. Premièrement, les formes de l'intelligence (Kempenaers, Rosseel, Braun,
Schwannauer, Jurysta, Luminet et Linkowski, 2008) - linguistique, intra personnelle,
interpersonnelle, existentialiste ou spirituelle -, comme le définit Gardner (1983), sont celles
qui doivent majoritairement être utilisées en communication interne en entreprise. Hors
aujourd’hui, les pratiques appliquées sont issues des théories mathématiciennes linéaires en
adéquation tant avec le fonctionnement cérébral de la communication que l’étymologie même
du mot. Deuxièmement, la recherche médicale prouve que, physiologiquement, les adultes
peuvent apprendre et évoluer tout au long de leur vie (Ludwig et Chicherio, 2007). Une étude
sur le modèle de la motivation d’accomplissement des adultes en reprise d’études, démontre
le bien-fondé du but d’acquisition avec une réussite éducative plus satisfaisante en présence
d’un sentiment de compétence élevé (Dupeyrat, Marine, Bouffard et Chouinard, 2004).

L’aspect formatif de la communication interne corrobore la première partie de cette recension

d’écrit. En quelques mots, la revue de littérature s’avère relativement pauvre en matière de
formation en communication interne. Je relève néanmoins une audacieuse expérience de
création de formation sur mesure en communication interpersonnelle (Centre associatif de
données, 1987). L’état des connaissances sur le sujet me permet d’aboutir aux constatations
suivantes : le « bricolage théorique » en termes de communication managériale (Floris, 1996)
se retrouve également dans les offres de formation en communication interne disponibles.
Nous avons ici, des formations presque exclusivement dédiées aux évolutions techniques ou
aux sciences de gestion qui peuvent nuire au management humain. En effet, en regard de la

© Anne Mai Walder, 2012.

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pédagogie de l’enseignement supérieur, les modèles de l’éducation au management résument

une pédagogie des programmes de formation en gestion où règne la domination des sciences
de la gestion au détriment de la dimension humaine et cela malgré des méthodes
pédagogiques innovantes ou l’école de gestion repensée par Schoemaker (2008).
L’acquisition de compétences humaines et la nécessité de la mise en pratique de la théorie
demeurent une préoccupation très présente.

Le capital social rejoint le précédent paragraphe puisqu’il s’agit des étudiants et des
établissements scolaires ou universitaires, néanmoins l’analyse est sociale et non
pédagogique. Je retrouve dans ce thème l’immobilisme précédemment dénoncé puisqu’une
grande majorité des constats sociaux relevés par Bourdieu et Passeron (1964) sont, même si
légèrement décalés, toujours effectifs aujourd’hui.

Le concept de compétence défini par Tardif (2006), le « savoir-agir », allie les

connaissances, le savoir-faire et le savoir-être. Les dernières découvertes en neuroscience
permettent maintenant de comprendre que le cerveau humain est en constante évolution. Pour
atteindre ce savoir-agir, il est indispensable de renouer avec les compétences humaines trop
souvent négligées aujourd’hui encore. Les compétences attendues du cadre intermédiaire sont
les compétences techniques (compétences organisationnelles, compétences métier et
compétences informatiques), les compétences conceptuelles (compétences cognitives et
compétences en stratégie) et les compétences humaines (compétences intrapersonnelles,
compétences interpersonnelles, compétences socio relationnelles et compétences
interculturelles) (Cristol, 2009). Selon l’auteur, il est indéniable que les compétences
techniques et conceptuelles sont très bien développées par l’enseignement des cadres
intermédiaires futurs ou présents. Cependant, les compétences humaines sont à son sens
négligées.

Cette recension de littératures pluridisciplinaire me permet de constater que l’éducation des

cadres se plie aux règles de l’enseignement supérieur et participe apparemment à la création
d’une société classée où l’intelligence logico-mathématique occupe une place emblématique
de surcroît privilégiée par les structures administratives de l’enseignement. Dans le même
sens, l’apprentissage de la gestion semble prédominer au détriment du management où les
écoles de gestion fabriquent des gestionnaires qui ne peuvent que négliger l’aspect
managérial de leur futur rôle de cadre.

C’est ainsi qu’en communication interne en entreprise, le système humain apparaît comme
appauvri au profit des machines et le cadre intermédiaire se retrouve réduit à un rôle exécutif
de « relais » où ses capacités humaines, ainsi que ses différentes formes d’intelligences, ne
sont de toute évidence pas utilisées. Les directions d’entreprises construisent un rempart
technique pour se protéger de leur appréhension face aux autres formes de communication
puisqu’elles leur sont, d’après les écrits, inconnues et, de fait, incontrôlables. Ceci décrit un
dysfonctionnement dans la communication interne qui semble plus appréhendée en
négociation syndicale qu’en communication. Pour conclure, l’état de l’art m’invite à
constater que la communication interne en entreprise est essentiellement abordée par des
méthodes et procédés mathématiques ancestraux au détriment des sciences et du
fonctionnement du système humain et de son environnement social.

De ce point de vue, l’intérêt de cette recherche trouve sa pertinence scientifique à travers le

manque avéré de connaissances sur les pratiques en communication interne. Il me paraît utile
de compléter les savoirs existants dans ce domaine, d’apporter des recommandations et

© Anne Mai Walder, 2012.

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d’ouvrir de nouvelles pistes de recherche. D’un point de vue social, cette recherche trouve sa
pertinence parce qu’elle s’inscrit comme une nécessaire amélioration des échanges dans
l’ambitieuse volonté quotidienne des acteurs de l’entreprise. Dans un sens plus pratique, les
résultats de notre étude sont voués à aider, conseiller, soutenir les directeurs, les responsables
de la communication interne, les responsables des ressources humaines, les cadres
intermédiaires et les collaborateurs qui souhaitent s’investir dans la communication interne au
sein de leur groupe. En prenant du recul pour s’ouvrir sur une vision plus large et en tentant
de définir la communication interne d'aujourd'hui et d’apporter des réponses pour mieux
communiquer dans l’entreprise, mon étude s’inscrit dans un domaine où nombre de
chercheurs tentent depuis peu de reconquérir cette voie délaissée, et néanmoins attendue et
nécessaire à l’entreprise de demain.

Malgré l’idiosyncrasie complexe de la communication interne en entreprise, la revue de

littérature permet de dégager des objectifs spécifiques de recherche qui sont d’identifier,
d’analyser et de comprendre les pratiques actuelles, le rôle de chacun et en particulier le rôle
du cadre intermédiaire en communication interne, puis les compétences utilisées et la
formation en communication interne. Pour cette communication, je me concentre
exclusivement sur les pratiques actuelles en communication interne et plus particulièrement
aux résultats des questions suivantes : « Qu’est-ce que la communication interne représente
au sein de l’entreprise ? De quelle manière se déroule-t-elle ? Quelles sont les innovations
récentes ? »

MÉTHODE ET MATÉRIEL

Bien que l’entreprise relève du domaine économique, il est question, en communication

interne en entreprise, de sciences humaines. Il m’a semblé approprié d’utiliser la recherche
qualitative pour sa souplesse d’ajustement pendant son déroulement et dans la construction
progressive de l’objet (Pires, 1997). En effet, cette méthode permet de traiter des objets
complexes et d’englober des données hétérogènes. Elle autorise aussi la combinaison de
différentes techniques de collecte des données (Denzin et Lincoln, 1994). Pour répondre aux
questions de recherche, j’ai effectué par méthode exploratoire une observation du phénomène
tel qu’il se présente et j’ai cherché à définir un phénomène qu’il est difficile d’étudier
directement avec des méthodes structurées. À l’aide du questionnement de Tremblay (1997) :
« D’ailleurs la “vérité scientifique”, dans les sciences humaines comme dans les sciences
expérimentales, n’est-elle pas la meilleure explication de la réalité que l’on puisse trouver à
un moment donné ? », j’ai choisi la méthode de récit de vie car mon but était d’obtenir des
données en profondeur sur un aspect du vécu.

En recherche qualitative, il n’est pas question de former un échantillon de participants

représentatif de la population, mais de choisir certaines personnes de façon délibérée en
fonction de ce que je cherche à explorer. Dans cette optique, l’étude en profondeur de
quelques personnes met en lumière un phénomène plus que le survol d’un grand nombre.
Pour cette recherche, j’ai choisi le concept de saturation empirique (Glaser et Strauss, 1967)
ou dite « de connaissance » (Bertaux, 1981). Ce principe indique le moment où le chercheur
juge que les dernières entrevues n’apportent plus d’informations nouvelles ou différentes
pour justifier une augmentation de matériel empirique (Pires, 1997).

La collecte de données s’est effectuée par vingt-huit entrevues individuelles en entretien

semi-structuré auprès d’acteurs de tous les niveaux hiérarchiques d’entreprises du CAC40,

© Anne Mai Walder, 2012.

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SMI25 ou équivalent sur sites basés en Suisse ou en France. Cette méthode m’a permis une
validation immédiate des informations et privilégie l’apport d’informations personnelles sur
les acteurs cibles de la communication. Les résultats de cette recherche sont quanti-qualitatifs
avec le soutien technique du logiciel QDA Miner et quali-qualitatifs manuellement. Les
entrevues enregistrées d’une durée de 16 heures 32 minutes ont été retranscrites
intégralement sur support informatique en format Word. Au final, le matériel empirique
collecté représente 162 pages et 95 320 mots.

Le but ultime de cette recherche n’était pas d’obtenir des connaissances généralisables, mais
de dégager un ensemble de connaissances spécifiques en rapport du phénomène étudié. Ces
nouvelles connaissances serviront, éventuellement, aux chercheurs de point de départ pour
émettre une hypothèse pouvant être vérifiée de façon plus systématique auprès d’autres
populations. Ainsi, aux vues des forces et des limites de cette recherche et en raison de son
caractère exploratoire, je ne prétends pas avoir couvert de manière exhaustive la
communication interne en entreprise. Aussi les apports de cette étude ne se trouvent pas tant
dans l’applicabilité des résultats empiriques qui en ressortent que dans les perspectives
empiriques et théoriques qu’elle ouvre pour de futures recherches.

SYNTHESE DES RESULTATS

Les résultats des analyses sont nombreux et délivrent, entre autres, des connaissances
nouvelles sur les pratiques actuelles en communication interne. Ce sont des apports
intéressants sur l’état présent de la place et de la pratique de la communication interne dans
les grandes entreprises et leur stratégie. C’est surtout une nouvelle conception intellectuelle,
voire théorique, de la communication interne, sous la forme d'une intelligence collective,
d'une compétence d'équipe, en opposition à la vision dominante actuelle d'une compétence
individuelle. C’est aussi une articulation plus forte et plus complexe entre communication
interne et communication externe en opposition à la distinction trop nette encore
communément en cours aujourd'hui dans les entreprises et les enseignements.

L’analyse de la représentation de la communication interne me permet d’apporter une

définition actualisée de la communication interne selon les participants :

La communication interne en entreprise, du point de vue institutionnel, sert avant

tout à transmettre la stratégie du groupe. C’est donc une communication
descendante. C’est du marketing appliqué à l’interne et cela permet d’assurer les
clefs d’une bonne compréhension au sein de l’entreprise. Cela dit, la communication
interne c’est surtout les interactions humaines directes, le partage, l’échange et les
débats entre tous les acteurs du groupe et cela sert à travailler différemment grâce à
des outils technologiques nouveaux, entendus comme facteurs favorisants du
développement de projets communautaires. L’écoute active demeure un élément
fondamental en communication interne qui se métamorphose en conversation
communautaire de l’entreprise. Finalement, la communication interne fait le succès,
la réussite de l’entreprise ou du groupe.

Je note que les participants scindent le complexe concept de la communication interne en

deux. Il y a premièrement la communication institutionnelle dite « corporate » et puis la
communication d’échanges entre tous les acteurs, au-delà de celle initiée par la direction ou
le responsable de la communication. Le rapprochement de cette nouvelle définition à la liste

© Anne Mai Walder, 2012.

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des types de définitions existantes selon Mucchielli (1998) montre que, la communication
comme un transfert d’information et la communication comme une opération à piloter sont
toujours bien présentes dans la communication institutionnelle. La deuxième partie de la
nouvelle définition s’apparente plus à la communication comme une production collective.

L’analyse des pratiques de la communication interne confirme que l’évolution de cette

dernière est notamment due aux nombreux outils technologiques utilisés. Cela engendre une
communication variée de supports, « le multicanal ». La communication de groupe se
pratique régulièrement, mais insuffisamment. La communication interpersonnelle est
considérée comme essentielle pour effectuer un bon travail et est utilisée en permanence. La
communication informelle se confirme très présente, utile et génère même de l’information.

Pour ce qui est du type d’informations, majoritairement lié aux activités de l’entreprise, à
l’appartenance et à la stratégie du groupe, je note une réelle volonté de développer et d’élargir
les thèmes vers des informations sur la vie professionnelle des acteurs de l’entreprise et leurs
succès. D’ailleurs, je relève que les participants sont dans l’ensemble satisfaits de la
communication interne au sein de leur entreprise.

Les facteurs favorisant la communication interne sont, entre autres, définis comme
l’accessibilité au dialogue et aux réunions d’équipe ce qui est directement en adéquation avec
l’engouement pour les réseaux sociaux qui les encouragent aisément. L’innovation majeure
dans les pratiques en matière de communication interne en entreprise réside dans l’utilisation
du réseau social en communication interne. La mutation de la communication interne vers
une conversation communautaire de l’entreprise est engagée. Son outil principal est le réseau
social. Outre l’aspect d’échange et d’interaction entre tous les acteurs de l’entreprise
favorisant une certaine proximité, je constate que la création de groupes communautaires
portés par cette nouvelle possibilité technique modifie le mode de fonctionnement des
équipes de travail. L’utilisation du réseau social accentue l’accessibilité des personnes entre
elles, particulièrement en cas d’éloignement géographique. Il favorise ainsi la communication
transversale envisagée comme une solution aux difficultés de compréhension permet
d’atteindre tout le monde et pallie le manque d’accompagnement des messages.

LA DISCUSSION

L’entreprise effectue une prise de conscience sur l’importance stratégique de sa

communication interne. Principalement engendré par l’hypermédiatisation et l’impact négatif
de celle-ci sur l’image des groupes, cet état de fait a finalement permis qu’une attention
particulière lui soit accordée.

L’évolution provoquée par la globalisation s’est entamée depuis quelques années. La

communication interne d’aujourd’hui ne se résume plus à la communication formelle ou
institutionnelle décrite par Duterme (2002), elle se complète par la conversation
communautaire de l’entreprise ou du groupe ce qui modifie le mode de fonctionnement des
équipes de travail et de l’organisation tout entière. La communication interne en entreprise se
rapproche plus, aujourd’hui, des travaux de Silva (2001) qui auguraient, il y a dix ans déjà,
que la communication interne participe à la création de liens sociaux et construit les
conditions propices pour développer et améliorer le partage.

À l’issue de cette recherche, il est clair que la communication interne en entreprise s’étend
au-delà de la simple distribution d’informations, quand bien même ciblées et triées. La

© Anne Mai Walder, 2012.

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communication interne d’aujourd’hui se métamorphose en une conversation communautaire

qui consiste à des échanges d’informations, d’idées et de points de vue tridirectionnels. Dans
cette situation, la direction ne gère pas les échanges ou l’information, mais favorise des
projets communautaires animés par des « community managers ». Cette pratique permet de
développer l’intelligence collaborative et de créer une réelle connaissance collective.
L’entreprise et ses communautés d’acteurs peuvent ainsi profiter de la compétence collective
pour performer. La première conversation communautaire demeure la réunion de projets et
son animateur, le manager. Nul n’est besoin du réseau social pour en démontrer l’efficacité.
Néanmoins, quelques faits récents de l’actualité confirment que ces possibilités
technologiques sont d’une importante puissance par sa rapidité extrême à fédérer le plus
grand nombre avec très peu de moyens. Je précise cependant que la conversation
communautaire n’est pas générée par l’utilisation du réseau social interne, mais simplement
facilité par cet outil. En effet, une réunion de projets, bien construite, est en soi une
conversation communautaire. Chaque participant apporte au projet son expertise particulière
et le manager l’organise pour que le projet se concrétise. Les pratiques en communication
interne semblent donc évoluer grâce et par l’intermédiaire des nouvelles technologies, mais
surtout par la volonté de la direction des entreprises d’y apporter les améliorations
nécessaires pour une communication interne plus efficace et l’utilisation constructive de
l’ensemble des talents potentiels, et même parfois cachés, de chacun des acteurs de
l’entreprise. Chaque acteur de l’entreprise détient une expertise, une expérience et des
habitudes systémiques qu’elles soient organisationnelles ou purement techniques et ces
savoirs doivent être partagés pour que la résultante en soit la cocréation. Ce potentiel me
semble étonnamment proche de l’intersubjectivité qui selon Kant (1790) est l’idée que les
hommes sont des sujets pensants capables de prendre en considération la pensée d’autrui dans
leur propre jugement. Je n’invente rien, je suggère de le redécouvrir.

Les résultats de la recherche confirment une ouverture de la communication interne pour

engendrer un échange avec le plus grand nombre. À l’aide des nouvelles technologies, la
parole est ainsi proposée à tous sans protocole ce qui représente une nouveauté sociale au
sein de l’entreprise. Du point de vue strictement humain, nous pouvons également y voir un
intérêt pour certains à se reconnecter à leurs congénères d’une manière plus actuelle, dans le
langage commun « à la mode », pour faire bloc et mieux appréhender l’environnement
incertain. En ethnographie de la communication, Renik (2004) explique qu’un mot est « un
pont jeté entre moi et d’autres ». La façon de « jeter » le mot évolue en sa forme, mais le
fond demeure. Ceci exposé, pour ce qui est de la communication interne en entreprise, les
avantages de la conversation communautaire confèrent à l’ensemble des acteurs la possibilité
de ne plus être « qu’un numéro » mais un membre à part entière de la communauté. Cette
personnalisation offre à chacun la circonstance opportune de s’exprimer, partager ses idées et
débattre utilement au sein de l’organisation, puis parfois même de vaincre certaines timidités
ou de révéler des talents. Ainsi, les discussions dites « informelles » se retrouvent d’une
certaine manière formalisables, donc de fait, entendues et souhaitées par la direction de
l’entreprise qui renonce ainsi au contrôle de cette forme de la communication interne au
profit d’actions promotrices d’efficience.

À l’issue de cette recherche, nous savons maintenant que chacun des acteurs de l’entreprise
estime avoir un rôle particulier en matière de communication interne. Suivant les résultats,
c’est donc le rôle de tous. Les acteurs doivent non seulement diffuser et expliquer les
messages auprès de leurs collègues, mais également, d’après les services de la
communication interne, jouer les ambassadeurs du groupe pour lequel ils travaillent lorsqu’ils
se trouvent à l’extérieur. En ce qui concerne personnellement l’acteur, je pense sincèrement

© Anne Mai Walder, 2012.

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que la conversation communautaire lui offre l’opportunité, non sanctionnable, d’actions de

communication, d’échanges, de débats et de partages de connaissances et de savoirs.

CONCLUSION

J’ai à travers cette recherche exploré la communication interne au sein de groupes cotés en
bourse du point de vue de leurs acteurs. J’ai eu l’opportunité d’observer, d’échanger,
d’analyser et de comprendre la manière dont-ils perçoivent la communication interne, ce
qu’ils ressentent et comment ils la vivent au quotidien. Les résultats de cette étude me
permettent de répondre à l’ensemble de mes questions de recherche. Cependant, pour
conclure cette communication, il m’apparaît capital d’insister sur le fait que la
communication interne en entreprise d’aujourd’hui et de demain se résume à la gestion de sa
mutation en conversation communautaire favorisant le développement d’une intelligence tant
individuelle que collaborative pour la création d’une connaissance collective. Cette pratique
engendre la construction de compétences collectives nouvelles. C’est une façon de repenser
la communication interne pour qu’elle soit en adéquation tant avec ses acteurs à l’interne que
son environnement extérieur.

Le fonctionnement des groupes communautaires structurés avec une participation de chacun

à l’apport de savoirs spécifiques dans un projet commun ressemble à celui des groupes de
travail en contexte d’apprentissage coopératif. Ainsi, l’accompagnement de la mutation de la
communication interne en conversation communautaire de l’entreprise ne pourrait-il pas être
soutenu par l’apport de l’approche pédagogique de l’apprentissage coopératif ? Ce
questionnement ouvre, entre autres horizons, de nouvelles pistes de recherche aux
scientifiques dans un monde où la recherche appliquée saurait aussi coproduire avec le
fondamental.
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