L’hôtellerie remonte à l’Antiquité, principalement pour le commerce et la religion (pèlerinage),Le

produit hôtelier était un acte il n’y a pas d’échange d’argent

Les auberges de jeunesse ont apparait en moyen âge

Les facteurs clefs du succès d’une entreprise touristique sont les éléments favorables qui vont
permettre à s'implanter sur un marché en étant compétitif.

 technologiques innovation (Booking)

 économie internationale capitaliste
 L’apparition de la notion de la qualité et confort
 Gestion de la clientèle

La distinction entre un hôtel et un territoire :

Le produit hôtelier devient une destination touristique, L'hôtel est une société de service. Un
territoire devient une destination lorsqu'il est mis en scène pour accueillir des gens (politique
d'attractivité).

3ème génération de tourisme de masse avec :

La démocratisation et la digitalisation de l’offre et la D d après l’apparition des online tourism agency.

Démultiplication et dérèglement de la chaîne de production, segmentation marché et clients

Le client qui commercialise l’hôtel à travers le bouche à oreille et sur internet

L’expérience client : story telling pour susciter le désir du client

Une concurrence dure (guerre des prix et force de la marque)

L’automatisation des processus arrive dans l’hôtellerie avec le digital PMS (Promoty Managment
System) Cross canal et la RPA (Robotic Process Automation).

Les hôtels constituent une destination touristique et ont besoin d’une politique d’attractivité.

KPI : favoriser la transition écologique, d’avoir une politique RSE et la nécessité d’agir face à des
enjeux et comportements clients.

La segmentation en hôtellerie
1. Les ciblés, innovants : les ciblés, indépendants et innovants : ciblé sur un thème, un segment
ou un lieu; boutique hôtel.
2. Les indépendants et chaînes volontaires et alliances commerciales : Une stratégie labellisé
par la qualité d’accueil, ils ciblent la moyen gamme et la clientèle de loisirs.
3. les grands groupes hôteliers : concurrence agressive, consolidation massive par acquisition
(zeema le grp fch kybghiw ichriw iqdro ijmeo flous binathum u ychriw), apparition des
acteurs en Asie, clientèle haute gamme + d’affaire.
4. Hôtellerie de plein air –camping : marché concentré, problème de saisonnalité, cible Mice et
évènementiels, clientèle budget et modeste.
5. Les croisières itinérantes : les hôtels flottants (hotel fin dwzti entretien f Seine hhhhhh)
6. les résidences hôtelières : appart'hôtel
Une chaîne volontaire : ensembles des entreprises indépendants qui se regroupe pour faciliter leur
commercialisation.

Un groupe hôtelier : est une entreprise qui assure la gestion d`un ou plusieurs établissements
hôteliers dont elle est locataire ou propriétaire

SWOT en hôtellerie :

Grd grp : notoriété et image CAPEX1, outils digitaux, montée de gamme, segmentation / manque de
cohérence grp, fort impact sur crise et dépendances, cibles premium et MICE

Chaînes volontaires : couverture géographique, développement rapide, bonne couverture middle et

budgets, capacité de développer, MICE / manque de cohésion et crises d’alliances et de
gouvernance, manque de CAPEX, manque de segment premium et impact aléatoire crise

Hôtels indépendants/thèmes : forte attractivité, cibles premium, cibles niches et fidèles, moins de
dépendance OTA, très bon direct / manque de transformation, expérience client redondante (qui se
répète), manque de CAPEX, pas de MICE, concurrence des grands groupes

HPA : images de loisirs forte (populaire), cible familiale, résas en direct très fort, on ne rentabilise pas
etc

Définition de produit hôtelier

Le produit hôtelier est un service qui propose des prestations aux clients en termes de confort et de
qualité avec des segments de clients. Gestion de la clientèle et concurrence.

Louer des chambres -> fonction sommeil, sanitaire et détente/travail

Vendre des produits additionnels -> restaurant/bar, espace de travail, de loisirs et de shopping

Les objectifs d’un produit hôtelier :

 Objectif économique : générer du profit/revenus, CA avec un marge, résultat;

 Objectif social : rôle social (satisfaire le bien être salarié);
 Objectif RSE : environnemental;
 Objectif commercial : satisfaction client, fidélisation des clts

Marketing des services

Un service intangible : un service est intangible dès que l’on ne peut pas le sentir c’est pour cela on
porte attention à la qualité de service

Service indivisible : la production du service nécessite la présence du personnel ainsi que du client

Service périssable : il est consommé en même temps qu'il est produit. Càd qu’une chambre non
louée à J est perdue à J+1

Hétérogène (chaîne de production de voyage)

1
Les montants que les entreprises utilisent pour acheter des biens ou des services physiques qui seront
utilisés pendant plus d'un an  (Actif immobilisé)
Servuction : Il représente l’ensemble des éléments matériels et humains (personnel, clients…) utilisés
ainsi que les activités déployées pour créer et développer une prestation de service avec une
meilleure qualité possible. La qualité attendue (perçue) de la part du client et la qualité conçue (servi)
de la part de l’hôtelier.

L’environnement :
Se compose des éléments intangibles non maitrisables (ce qu’on ne peut pas contrôler) : la
concurrence, la réputation de la ville et la région. Des éléments tangibles maitrisables : architecture,
décorations, produits.

Environnement

Intérieur Extérieur

(Décorations, confort, qualité, localisation et emplacement,

Hiérarchie, compétences de personnel, décoration extérieure, politique
Satisfaction de clts) touristique locale, régionale et
nationale

N.B : La complexité du produit hôtelier est d’harmoniser le produit tangible/intangible avec ses
environnements intérieur et extérieur.

Les choix de gestion

Hôtel indépendant = autonomie (contrôle sa gestion, flexibilité et personnalisations des services) +

facilité de management (moins de hiérarchie, prise de décision rapide) + ROI direct (retour sur
investissement) + accès financement réduit + compétence management aléatoire (le gestionnaire
n’est pas forcément un professionnel) Problème de succession (hôtel gérance familiale)

Franchise hôtelière = contrat de franchise avec une chaîne hôtelière accorde les droits d’utilisation
de la marque en échange d’une redevance. 2 autres éléments : transmission du savoir-faire et la
mise à disposition d’une assistance commerciale ainsi que du réseau de distribution. C’est le
franchiseur qui est responsable de ses standards. Les frais pour le franchisé sont les coûts d'adhésion
(selon nombre de chambres) et des redevances périodiques (droit d’entrée + redevance fixe et
variable de 5 à 12%). La durée du contrat varie entre 10 à 15 ans. Ce modèle permet à l’exploitant de
conserver un degré d’autonomie avec une sécurité grâce à la chaîne. Grâce à sa notoriété que lui
apporte la marque le franchisé peut augmenter ses prix => pérennité financière de l’établissement

Contrat de gestion : si un propriétaire d’hôtel ne veut plus être hôtelier et céder sa gérance, sa
responsabilité. (fonds de commerce = clientèle, un emplacement, un concept) Les 2 éléments les +
importants pour un fonds de commerce sont la clientèle et le bail (l’emplacement). Le nouveau
gérant s’occupe de tout, il apporte sa marque, l’exploite etc, il n’a juste pas les murs.

Ce type de contrat peut débuter dès la construction de l’hôtel, durée entre 17 et 21 ans (période
proportionnelle à la catégorie de l’hôtel). Si le contrat de gestion se fait vécu une chaîne, le proprio
peut utiliser la marque (+ de client fidèle à la marque = + de rentabilité = - de risques financiers). De
plus, le proprio perd de sa flexibilité sur les décisions et doit respecter les standards de la chaîne, il
peut aussi devoir faire une mise à niveau de son hôtel pour respecter ces standards. Il a un faible
pouvoir de négociation lors de l’élaboration du contrat.

Frais de gestion : frais de base entre 2 et 6% des revenus bruts, frais de performance entre 5 et 10%
du profit d’exploitation brut.