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Gestion des Réclamations Clients

Le document décrit les étapes de gestion des réclamations des clients, incluant l'initiation, la réception, le traitement, la validation et la clôture. Il souligne que les réclamations sont traitées par l'agence concernée et peuvent être soumises par divers canaux. Enfin, il met en avant l'importance d'un bon traitement des réclamations pour la satisfaction client et l'image de marque de la banque.

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Gestion des Réclamations Clients

Le document décrit les étapes de gestion des réclamations des clients, incluant l'initiation, la réception, le traitement, la validation et la clôture. Il souligne que les réclamations sont traitées par l'agence concernée et peuvent être soumises par divers canaux. Enfin, il met en avant l'importance d'un bon traitement des réclamations pour la satisfaction client et l'image de marque de la banque.

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TRATEMENTS DES RECLAMATIONS DES CLIENTS

1_ quelles sont les étapes de gestion d’une réclamation ?


Initiation de la réclamation par le client
Réception de la réclamation par l’agence
Traitement de la réclamation par l’entité susceptible de répondre à la réclamation
Validation du traitement effectué
Clôture de la réclamation

2-comment et par qui les réclamations sont traitées ?


Le premier responsable du traitement de la réclamation est l’agence à laquelle le réclamant
appartient, le traitement de la réclamation se fait sur la base de la nature de cette dernière. Si
du ressort de l’agence sera traité par le chargé de clientèle, si non la réclamation sera
transmise au service apte de répondre la réclamation en cours.

3_comment identifiez une réclamation chez la banque crédit agricole ?

Par nature : réclamation liée à la gestion du compte, réclamation liée aux engagements c’est-
à-dire toit type de crédit, réclamation liée à la banque à distance par exemple problème
d’activation de l’application mobile ou bien en ligne, réclamation liée aux moyens de
paiement : blocage carte, perte carte bancaire, chéquier, retard de réception ….

4-que doit faire un client pour vous réclamer ?

Il y a plusieurs canaux : l’agence, le site de la banque, téléphone, courrier mail ou par


l’application bancaire

5_Est-ce que la banque crédit agricole respect le délai de la banque centrale ?


Oui, bien évidemment, nous veillons de traiter les réclamations dans les plus brefs délais et
surtout respecter les délais en vigueur maximum 45 jours la réclamation doit etre traitée et
clôturée.

6_Quelle sont les sorts du traitement des réclamations ?


Toute réclamation est traitée selon sa nature, si la réclamation du client est bien fondée la
banque doit répondre favorable à sa réclamation et réagir face à l’anomalie signalée pour
TRATEMENTS DES RECLAMATIONS DES CLIENTS

satisfaire son client, au cas contraire la banque doit répondre au client en lui expliquant que sa
réclamation n’est pas réelle et qu’il a tort.

7_Est-ce que le client adresse a la BAM et au CMMB en cas de l'insatisfaction de la réponse a


la part de votre agence ?
Oui, il peut réclamer au niveau du BAM ou au niveau du médiateur.

8_Quelle est l'influence de la digitalisation sur le traitement des réclamations ?


Rapidité, détection des anomalies par le client au bon moment, suivi régulier et direct du
compte bancaire, ce qui permet au client de rester connecté en suivant toute opération
effectuée sur son compte.

9-un bon traitement des réclamations est ce qu’il impacte sur la satisfaction de la clientèle ?
C’est évident, un bon traitement rapide et satisfaisant des réclamations, crée un sentiment de
confiance et d’estime à l’égard de la banque, ce qui favorise davantage son image de marque
et confirme sa crédibilité face à ses clients.

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