Royaume du Maroc ‫المملكة المغربية‬

Ministère de la Santé ‫وزارة الصحة‬

Institut Supérieur des Professions ‫المعهد العالي للمهن التمريضية‬
Infirmières et des Techniques
‫وتقنيات الصحة بمراكش‬
de Santé de Marrakech

Module 20 / Elément 2:
Démarche Qualité, Maintenance
Démarche Qualité

Au profit des étudiants du cycle Licence de l’ISPITS de Marrakech

Filière: Techniques de santé
Option: Radiologie
5ème Semestre
Enseignant: Année universitaire:
Mr. EL MAADAOUI Youness 2019/2020
1
 Objectifs
Au terme de ce sous module, le participant doit être capable à :
• Se positionner dans les démarches qualités afin de développer
implication professionnelle
• Identifier la réglementation et ses implications dans
l’organisation des services ;
• Identifier les risques pour les personnes soignées les
professionnels, le public et l’environnement ;

2
 Objectifs
• Analyser sa pratique professionnelle au regard de la
réglementation et des référentiels de bonnes pratiques ;
• Identifier les non-conformités et acquérir les outils de l'analyse
critique pour améliorer sa pratique
• Identifier un événement indésirable et formaliser un
signalement.

3
 Plan du cours :
I. Introduction à la Qualité
II. La perception de la qualité
III. La Qualité question de Paradigme
IV.Définition des concepts :
[Link]é/ Qualité en santé
[Link]é totale
[Link] qualité
[Link] Zéro défaut
4
 Plan du cours :
IV. Définition des concepts (suite):
[Link] mesure
6.L'évaluation
7.L'audit
[Link] /Accréditation
[Link]
[Link] externe/interne
[Link] documentaire

5
 Plan du cours :
V. Dimensions de la qualité
VI. Principes de la qualité
[Link] de la qualité
[Link] couts de la non-qualité
IX. Les étapes de la démarche qualité
X. Cycle d'amélioration de la qualité

6
Introduction à la Qualité:
• « J'ai dû attendre 2 heures aux urgences... »
• « Le médecin ne m'a pas examiné lors de la consultation... »
• « Les infirmières sont très gentilles mais débordées... »
• « L’infirmière s'est trompée de voie d'injection/ dose du
médicament à administrer… »
• « Le malade a développé une infection après son
intervention... »
• « Le chirurgien est arrivé en retard pour son intervention... »

7
Introduction à la Qualité:
• « Les examens biologiques ne sont pas parvenus à temps/ne
sont pas fiable... »
• « Je ne sais pas pourquoi ils ont besoin de faire tant
d'examens... »
• « Mon voisin a pu faire un scanner et pas moi... »
• « Le dossier a dû se perdre en radiologie... »
• « J'ai attendu longtemps avant que l'on vienne me chercher
après la fibroscopie » .......

8
 La Qualité:

La qualité est devenue une discipline d'étude et d'action avec

la révolution industrielle à la fin du XIX siècle.

Son objectif premier a été la conformité des produits livrés

avant de s'orienter, plus tardivement, vers la satisfaction des
clients.

9
 La Qualité:
❑ La qualité peut être définie par plusieurs critères:

La fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la sécurité de

fonctionnement, le coût d'utilisation, etc.

❑ La qualité se mesure à l'aide d’indicateurs :

Le taux de rebuts, le coût du retour en fabrication, le coût de

l'échange d'un article, la perte de clientèle, le nombre de plaintes…
10
Perception de la Qualité

11
 La Qualité:

❑ La Qualité n'est pas un terme qui possède un seul sens court.

❑ La qualité à un sens différent selon des personnes différentes.

❑ La qualité est donc un concept global avec des facettes

multiples

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 La Qualité: question de paradigme
Anciens Paradigmes:
❑ Nous avons toujours travaillé de la même manière, pourquoi
changer ?! Recherche de la stabilité
❑ Devant tout dysfonctionnement, on cherche un Bouc émissaire!
❑ La population subit passivement
❑ Leur état de santé est une affaire des professionnels ?!
❑ La qualité est un luxe!
❑ Et la non qualité c'est quoi ?!
13
 La Qualité: question de paradigme
Nouveaux Paradigmes:
❑ Satisfaction du Client ;
❑ Le client est au centre des actions ;
❑ Amélioration axée sur le Processus
❑ A tous les niveaux de l'organisation, il y des opportunités
d'amélioration de la qualité.

14
 La Qualité: question de paradigme
Nouveaux Paradigmes: (suite)
❑ Les connaissances, la Science sont des outils de l'évaluation et
de l’action,
❑ Planifier, Exécuter, Vérifier les résultats et ensuite AGIR,
❑ Le changement planifié est au centre de toute démarche
d'Amélioration de la Qualité,
❑ Les principes du Management et du Leadership sont la clef de
la réussite ,

15
Définition des Concepts

16
 Définition des Concepts:
La Qualité:
« La qualité c'est la conformité aux conditions ou
spécifications »
Philip B. Crosby

Philip Bayard "Phil" Crosby, était un homme d'affaires et un auteur

qui a contribué à la théorie de la gestion et aux pratiques de gestion
de la qualité. Crosby a lancé le programme Zéro anomalie à la
société Martin.

17
 Définition des Concepts:
La Qualité:
« un produit ou service de qualité est un produit dont les
caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés
ou implicites des consommateurs ».
AFNOR

AFNOR signifie Association Française de NORmalisation. Créée en 1929, l'Association

française de normalisation est l'organisation officielle en charge des normes en France.

18
 Définition des Concepts:
La Qualité:
«L'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou
service qui lui confèrent l'aptitude satisfaire des besoins
exprimés ou implicites ».
ISO

ISO, (International Organization for Standardization), est organisme international chargé

de la standardisation du vocabulaire et des méthodes relatives à la qualité.

19
 Définition des Concepts:
On peut conclure que la Qualité:

«C’est la capacité à satisfaire les

besoins des clients (que ces besoins
soient exprimés ou implicites) à
travers son organisation et ses
prestations.».

20
 Définition des Concepts:
La Qualité en santé:
«Délivrer à chaque patient l'assortiment d'actes diagnostiques et
thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de
santé, conformément à l'état actuel de la science médicale, au
meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque
iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de
procédures, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du
système de soins »
Selon l’OMS
21
 Définition des Concepts:
La Qualité en santé:
«C'est l'exécution correcte
d'interventions sûres, abordables avec
impact sur la mortalité, la morbidité,
l'invalidité et la malnutrition»
Milton Irwin ROEMER et
MONTOYA AGUILAR

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 Définition des Concepts:
La Qualité en santé:
«Fournir des soins de qualité consiste à
appliquer la science médicale de manière
à maximiser les résultats qu'on en tire,
sans pour cela, augmenter les risques»
Avedis Donabedian
Avedis Donabedian était un médecin et fondateur de
l'étude sur la qualité des soins de santé et de la
recherche sur les résultats médicaux,

23
 Définition des Concepts:
La Qualité Totale (1/3):
✓ C'est une recherche continue de l'amélioration d'un niveau
de qualité, optimale à un niveau progressivement
Supérieur
✓ C'est un mode de gestion !
✓ C'est plus une finalité ou un but qu'une intervention !

24
 Définition des Concepts:
La Qualité Totale (2/3):
❑ Management par la Qualité Totale, TQM:

Ensemble de méthodes et de pratiques visant à mobiliser toute

l'entreprise pour la satisfaction durable des besoins du client et
du marché au meilleur coût.

25
 Définition des Concepts:
La Qualité Totale (2/3):
Management par la Qualité Totale, TQM:

❑ Ensemble de méthodes et de pratiques visant à mobiliser

toute l'entreprise pour la satisfaction durable des besoins
du client et du marché au meilleur coût.

26
 Définition des Concepts:
La Qualité Totale (3/3):
Management par la Qualité Totale, TQM:
❑ C'est une démarche de gestion de la qualité dont l'objectif
est l'obtention d'une très large mobilisation et implication de
toute l'entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en
réduisant au maximum les gaspillages et en améliorant en
permanence les éléments de sortie (outputs).
❑ Cette démarche repose sur ISO 9004.

27
 Définition des Concepts:
Assurance Qualité (1/3):
selon la ISO 9000 :
«Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en
œuvre dans le cadre du Système Qualité, et démontrées en tant
que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce
qu'une entité satisfera aux exigences pour la Qualité, et mettra
en œuvre un cycle vertueux pour une amélioration constante de
la qualité. »

28
 Définition des Concepts:
Assurance Qualité (2/3):
❑ Assurance Qualité, mise en place dans le cadre d'un système
Qualité, comprend l'ensemble des actions et procédures
destinées à établir la confiance entre concepteurs et
utilisateurs (fournisseurs et clients), basée sur le fait que le
produit fourni (ou la prestation) satisfait les exigences de
qualités définies et demandées.
❑ Même avec une adéquation entre la qualité demandée et la
qualité fournie, il faut toujours chercher à l'améliorer plus.
29
 Définition des Concepts:
Assurance Qualité (3/3):
On peut conclure:
❑ L'Assurance Qualité est une partie intégrante de la Démarche
Qualité, elle assure la qualité de la prestation ou du produit
fourni par le laboratoire, y compris en interne.
❑ Alors que la Démarche Qualité inclus l'ensemble des actions
«Qualité» Structurelles.

30
 Définition des Concepts:
Assurance Qualité des soins:

❑ Tout arrangement et activité visant à sauvegarder, maintenir

et promouvoir la qualité des soins

31
 Définition des Concepts:
Assurance Qualité des soins:
❑ C'est l'ensemble des activités qui permettent :
▪ De définir des normes,
▪ De suivre, et
▪ D’améliorer la performance des services et des
professionnels de santé, que les soins soient aussi Efficaces
et sûrs que possible.

32
 Définition des Concepts:
Zéro défaut:
« Faire bien du premier coup »
C'est non seulement, la conformité des produits aux exigences,
mais aussi l'absence de dysfonctionnement dans les processus
mis en œuvre pour les réaliser.
Zéro défaut est un principe d'efficacité des entreprises qui
s'inscrit dans la recherche de la qualité totale.

33
 Définition des Concepts:
Zéro défaut:

La théorie zéro défaut consiste théoriquement, à réaliser une

action, une unique fois, de la manière la plus parfaite possible.
Ceci dans le but de ne pas avoir à apporter des corrections
ultérieures, synonymes de pertes d'efficacité. La satisfaction d'un
client s'en trouve augmentée.

34
 Définition des Concepts:
La mesure:
« Ce qui ne se mesure pas n’existe pas »
NIELS BOHR

Niels Henrik David Bohr est un physicien danois. Il est

surtout connu pour son apport à l'édification de la
mécanique quantique, pour lequel il a reçu de nombreux
honneurs. Il est notamment lauréat du prix Nobel de
physique de 1922.

35
 Définition des Concepts:
La mesure:

« Il n y’a pas de progrès sans mesure »

INÈS LEONARDUZZI

Inès Leonarduzzi est conférencière, experte en

stratégie numérique, entrepreneure française.

36
 Définition des Concepts:
L’évaluation :
❑ L’évaluation consiste à réaliser l'état des lieux de ses
prestations et de son organisation, pour pouvoir prendre les
bonnes décisions
❑ S’évaluer, c'est mesurer les écarts entre les objectifs fixés et
les actions réalisées ;
❑ Conduire une démarche qualité, c'est réduire ces écarts.

37
 Définition des Concepts:
L'Audit :
❑ Une procédure documentée pour définir les responsabilités
et les exigences afin de:
▪ Planifier,
▪ Mener,
▪ Rendre compte des résultats, et
▪ Conserver les enregistrements.

38
 Définition des Concepts:
L'Audit :
❑ Mener des audits à intervalles planifiés pour déterminer si le
SMQ est :
▪ Conforme aux dispositions planifiées, aux exigences de l’ISO
9001 et des exigences du SMQ en interne.
▪ Mis en œuvre et entretenu de manière efficace.

39
 Définition des Concepts:
L'Audit :
L'Audit Interne est une activité indépendante et objective qui
donne à une organisation une assurance sur le degré de maîtrise
de ses opérations, lui apporte ses conseils pour les améliorer, et
contribue à créer de la valeur ajoutée. Il aide cette organisation à
atteindre ses objectifs en évaluant, par une approche
systématique et méthodique, ses processus de management des
risques, de contrôle, et de gouvernement d'entreprise, et en
faisant des propositions pour renforcer leur efficacité.

40
 Définition des Concepts:
L'Audit :
L'audit est perçu comme un outil d'amélioration continue, car il
permet de faire le point sur l'existant afin d'en dégager les points
faibles ou non conformes (suivant les référentiels d'audit). Ce
constat, nécessairement formalisé sous forme de rapport écrit,
permet de mener les actions nécessaires pour corriger les écarts
et dysfonctionnements relevés.

41
 Définition des Concepts:
Certification :
C'est la reconnaissance par un organisme indépendant du respect
des engagements définis dans un référentiel qualité, impliquant
la mise en place volontaire d'une démarche qualité. Elle atteste
du savoir-faire de son équipe et valorise les progrès accomplis.
La certification par un organisme certificateur renforce la
dynamique engagée par la démarche qualité.

42
 Définition des Concepts:
Certification :
❑ Attestation de conformité.
❑ Procédure par laquelle une tierce partie donne une
assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service
est conforme aux exigences spécifiées.
❑ Normes de la série ISO9000, ISO14000.

43
 Définition des Concepts:
Accréditation :
❑ Reconnaissance de compétence
❑ Procédure par laquelle un organisme faisant autorité
reconnaît formellement qu'un organisme ou un individu est
compétent pour effectuer des tâches spécifiques
❑ Normes : ISO17025 (2005), ISO 15189 (2003)

44
 Définition des Concepts:
Processus : Définitions
❑ Système d'activités corrélées ou interactives qui transforme
des éléments d'entrée en éléments de sortie

45
 Définition des Concepts:
Processus : Définitions
❑ Le processus est défini par certains éléments
▪ Un nom
▪ Un début et une fin,
▪ Ses données d'entrée et de sortie,
▪ Les ressources utilisées (responsable, personnes impliquées,
base documentaire, moyens...),
▪ Les processus amont et aval
▪ Sa finalité

46
 Définition des Concepts:
Processus : Définitions
❑ Carte des Processus
Pour mener une démarche qualité efficace, il convient
d'identifier tous les processus de l'entreprise.
On peut ainsi dresser une carte des processus de l'entreprise
en matérialisant par un schéma les interactions entre les
processus.

47
carte des
processus

48
Exemple
carte des
processus

49
 Définition des Concepts:
Client externe :
❑ Organisme ou personne qui reçoit un produit un service.
❑ Le client est au centre de toute démarche qualité. Il faut:
▪ Identifier ses besoins.
▪ Satisfaire au mieux ses besoins (explicites et implicites)
▪ Mesurer sa satisfaction pour adapter constamment l'offre.
❑ Il est important de noter que le client externe ne maîtrise pas
toujours entièrement où sont priorisés ses besoins !
50
 Définition des Concepts:
Client interne :
❑ C'est l'agent de santé (clinicien, infirmier, technicien de santé
ou gestionnaire de soins) qui a tendance à mettre l'accent
sur
▪ La compétence technique,
▪ L'efficacité,
▪ L'efficience,
▪ L'accessibilité et l'innocuité.

51
 Définition des Concepts:
Gestion documentaire:
❑ La documentation qualité est au centre du SMQ.
❑ L'objectif n'est pas de faire de la paperasse, mais bien au
contraire, formaliser ce qui est nécessaire de l'être, pour une
performance accrue

52
 Définition des Concepts:
Gestion documentaire:
❑ La pyramide documentaire :
Le système relatif à la documentation est structuré comme une
pyramide. En parcourant l'édifice de haut en bas, on passe du
domaine de la politique qualité à la réalité opérationnelle du
terrain.

53
54
 Définition des Concepts:
La documentation du SMQ:
a. La politique qualité et objectifs,
b. Le manuel qualité,
c. Les procédures exigées par l'ISO
9001 v 2000 : Description des
processus, détail sur les postes
de travail…

55
 Définition des Concepts:
La documentation du SMQ:
d. Les documents nécessaires pour
assurer la planification, le
fonctionnement et la maîtrise
efficace des processus.
e. Les enregistrements garantissent
la traçabilité des informations

56
 Définition des Concepts:
La documentation du SMQ:
❑ Manuel qualité:
L'un des documents exigés par la norme
ISO 9001. II décrit la politique de
l'entreprise en matière de management de
la qualité et la structure du système. Il
permet la communication externe et
interne.

57
 Les dimensions de la Qualité:

❑ Ceux sont les éléments sur lesquels se fondent les critères

de qualité
❑ PILIERS de la Qualité en santé

58
 Les dimensions de la Qualité:

❑ Ceux sont les éléments sur lesquels se fondent les critères

de qualité
❑ PILIERS de la Qualité en santé:

59
 Les dimensions de la Qualité:
1. La compétence humaine ou compétence professionnelle
des soins
2. L'accessibilité aux soins : Barrières géographique,
financière, sociale, culturelle, linguistiques
3. L'efficacité des soins (méthodes/milieu/ Résultats)
4. La continuité des soins (soins complets sans interruption)

60
 Les dimensions de la Qualité:
5. L'efficience des services de santé.
6. Les relations interpersonnelles (marque de respect, de
confidentialité, de courtoisie d’empathie et de réactivité ...)
7. La fiabilité des soins /SECURITE (Risque ZERO).
8. Les encouragement dans les services de santé.

61
 Les principes de la Qualité:

❑ Afin de mener l'organisme vers de meilleures performances

huit principes de management de la qualité ont été
identifiés.
❑ Ces hui principes de management de la qualité constituent
la base des normes de management de la qualité de la
famille ISO 9000 v2000.

62
 PMQ 1: Orientation Client
✓ Identifier les exigences des différents types de clients,
✓ Exigences = besoins et attentes (formulés, habituellement
implicites, obligatoires),
✓ Lier les objectifs de l'organisation à ces besoins et attentes,
✓ Assurer leur compréhension au sein de l'organisme,
✓ Mesurer la satisfaction des clients et en tenir compte,
✓ Manager systématiquement la relation client,
✓ Rechercher l'équilibre entre les clients et les autres parties
intéressées.
63
Orientation client:

Qualité Qualité
Attendue voulue
Mesure de Mesure de
satisfaction confort

Qualité Qualité
perçue réalisée

64
 PMQ 2: Leadership
✓ Tenir compte de l'ensemble des
besoins des parties intéressées,
✓ Etablir une vision claire du futur de
l’organisation,
✓ Proposer des buts et des objectifs
motivants,
✓ Promouvoir et partager des valeurs,
parmi lesquelles l'équité, des modèles
de comportement éthiques…,

65
 PMQ 2: Leadership
✓ Établir la confiance et éliminer la crainte,
✓ Fournir au personnel les ressources, la formation et la liberté
suffisante pour agir avec responsabilité ,
✓ Encourager le personnel à contribuer au bon fonctionnement
de l'organisation.

66
 PMQ 3: Implication Du Personnel
✓ Comprendre son rôle dans l'organisation et
l'importance de sa contribution,
✓ Identifier les contraintes s'opposant à sa
performance,
✓ Accepter la prise en charge des problèmes,
✓ Rechercher les opportunités d’accroître ses
compétences, connaissances et expériences,
✓ Partager connaissances et expériences,
✓ Discuter ouvertement des problèmes.
67
 PMQ 4: Approche Processus
✓ Identifier les activités contribuant à la valeur pour le client et
les regrouper en sous ensemble finalisés,
✓ Définir pour chacun d’eux :
• Les entrants et les sortants,
• Les responsabilités,
• Les ressources (humaines et matérielles),
• Les méthodes de mise en œuvre des activités (procédures),
• Les objectifs,
• Le système de mesure (indicateurs).

68
 PMQ 4: Approche Processus
✓ Identifier interface et interactions entre processus,
✓ Analyser les risques et élaborer des méthodes de gestion .

69
Exemple
carte des
processus

70
 PMQ 5: Management Approche Système
Identifier, analyser et
maîtriser les interactions des
processus comme un
système de management
contribue à atteindre de
manière efficiente les
objectifs définis.

71
 PMQ 5: Management Approche Système
✓ Le tout n'est pas la somme des parties
✓ Comprendre l'interaction entre les processus
✓ Meilleure compréhension des rôles de chacun dans
l'organisation
✓ Permet l'amélioration continue de l'organisme, pris dans son
ensemble

72
 PMQ 5: Management Approche Système
❑ Nous avons besoin de lier les processus correctement de
manière séquencée, et de déterminer leurs interactions – ce
qui nous conduit à la notion de « système ».

❑ Identifier, comprendre et gérer un système de processus

interdépendants.

73
 PMQ 6: Amélioration Continue
❑ Doit être un objectif permanent de l’organisme
❑ Mettre sous contrôle les différents processus, analyser leurs
performances, …. Comment?

✓ Identifier les tendances concernant :

• L’évolution des besoins et les Attentes des clients,
• L'évolution des technologies et des métiers.
✓ En tenir compte dans les processus de conception et de
développement.

74
PMQ 6: Amélioration Continue

75
 PMQ 6: Amélioration Continue
Plan: établir objectifs et Do: Mettre en œuvre les
processus nécessaires processus
pour fournir un produit
conforme aux exigences Plan Do
du client et de la
politique de l’organisme Check: surveiller et
Act Check mesurer les processus et
Act: mener des actions
le produit. Comparer ces
pour accroître les
mesures aux objectifs et
performances des
exigences prédéfinies et
processus La roue de Deming = PDCA
enregistrer ces résultats
76
PMQ 6: Amélioration Continue

77
 PMQ 7: Approche Factuelle Pour
La Prise De Décision
Les décisions efficaces et pertinentes sont
fondées sur l’analyse de données et
d’informations tangibles.

78
 PMQ 7: Approche Factuelle Pour
La Prise De Décision
❑ Collecter les informations fiables
et pertinentes
❑ Analyse des données recueillies
❑ Diffusion aux parties intéressées
❑ Interprétations (selon
l’expérience, les intuitions…)
❑ Décisions
❑ Suivi et pilotage
79
 PMQ 8: Relations Mutuellement
Bénéfiques Avec Les Fournisseurs
❑ L’organisation et ses fournisseurs
sont interdépendants.

❑ Les relations mutuellement

bénéfiques accroissent les
capacités d’amélioration de
chacun.

80
 PMQ 8: Relations Mutuellement
Bénéfiques Avec Les Fournisseurs
✓ Identifier soigneusement les fournisseurs clé,
✓ Équilibrer les gains de court terme avec les considérations de
long-terme,
✓ Mise en commun des ressources,
✓ Communications claires et ouvertes,
✓ Partage de l’information ainsi des risques,
✓ Coopération technologique (transferts de savoir-faire),
✓ Coopération commerciale,
✓ Dialogue WIN-WIN.
81
 Les enjeux de la qualité:
❑ Satisfaire ses clients
▪ Renforcer la relation de confiance, fidéliser sa « clientèle »
attirer de nouveaux « clients » ...
❑ Structurer son organisation et améliorer son fonctionnement
quotidien
▪ Définir les rôles et les fonctions de chacun, connaître ses
responsabilités, améliorer la communication interne et les
échanges entre membres de l'équipe,
▪ Être réactif face à un imprévu...
❑ Optimiser ses ressources humaines, financières, matérielles…
82
 Les enjeux de la qualité:
❑ Professionnaliser et fédérer son équipe
▪ Motiver son équipe, partager des objectifs, concilier qualité
de service et bien-être du personnel...
❑ L'enjeu de la démarche qualité c'est aussi « l'image de marque »
❑ Enjeux économiques : La non qualité coute +++
❑ Juridiques (dimension innocuité) : L'erreur n'est pas permise

83
 Les Enjeux De La Qualité:
❑ Renforcer la crédibilité de sa structure sur son territoire
▪ L’amélioration de la qualité est visible pour la « clientèle »,
la concurrence, les autorités de contrôle, les financeurs
▪ Cette démarche peut donc être un moteur pour élargir sa
structure et accroître son activité face à la concurrence
accrue ainsi qu'à la hausse des exigences des « clients » et
de la réglementation.

84
 Les Coûts D’obtention De La Qualité: COQ
❑ COQ est l’ensemble des coûts engagés par l’entreprise pour
atteindre et assurer les niveaux de qualité requis. AFNOR (NF EN
29004)
❑ Des études ont monté que les coûts d'obtention de la qualité
sont élevés. Ce sont toutes les dépenses de détection : audit,
test, contrôle, tri des produits, des matières, frais de prévention,
et tous les coûts de reprise des produits finis mal finis.
❑ Le COQ est composé :
✓ Coûts de Non-Qualité (CNQ) : Internes et Externes
✓ Coûts de la Qualité: de détection (évaluation) + de prévention
85
 Les coûts de la Qualité:
Ils se décomposent en 2 catégories :
❑ Les coûts de prévention: sont dédiés à la prévention des
défaillances dans l’utilisation d’un produit ou la mise en œuvre
d’un processus. Ils sont liés à tout ce qui est fait pour prévenir le
retour d’un problème.

Exemples:
frais relatifs à la fonction qualité, évaluation des fournisseurs,
formation audit interne, maintenance préventive, modification
des produits et équipements à titre préventif…
86
 Les coûts de la Qualité:
❑ Les coûts de détection: sont générés afin de déceler la non-
qualité avec la réalisation de contrôle.

Exemples:
Coût d’autocontrôle en production, coût d'autocontrôle en
conception, frais imputables à la fonction contrôle en
production, coût des équipements de contrôle, coût d'entretien
et d'étalonnage des équipements de contrôle

87
 La Non Qualité:
❑ Selon l’AFNOR, la non-qualité est définie comme l'écart global
constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement
obtenue. Elle débute à partir du moment où la première
anomalie apparait sur une pièce. C’est à partir de là que
commence la démarche de recherche de la qualité.

❑ La " non-qualité " est coûteuse. Pour l'entreprise, chaque produit

bien fabriqué rapporte de l'argent, chaque produit mal fabriqué
en fait perdre. La non qualité constitue alors pour la plus part
des organismes, la rubrique la plus importante des coûts
88
 Les coûts de la Non-Qualité:
Ils se décomposent en 2 catégories :
❑ Les coûts de non qualité interne: sont générés par les
dysfonctionnements internes à l'entreprise se traduisant par une
perte économique mais ne touchant pas directement les clients
à qui sont destinés les produits ou services.
Exemples:
Rebut en production/sur produits finis, tri et retouche réalisé sur
les produits en cours de production ou finis, approvisionnement
et sous-traitance non conformes, modification en conception,
modification des outillages ou des équipements.
89
 Les coûts de la Non-Qualité:
Ils se décomposent en 2 catégories :
❑ Les coûts de non qualité externe : dysfonctionnement externe à
l'entreprise se traduisant par un coût directement issu de la non
satisfaction des clients

Exemples :
Réclamation client, pénalité de retard, perte de clients,
intervention SAV hors garantie et sous garantie, conditions de
vente mal maîtrisée.

90
Coûts de non-qualité Interne Coûts de non-qualité Externe
• Rebut • Réclamations
• Retouches • Garantie
• Réparation • Remises
Les Coûts
• … • Pénalités
d’obtention
de la Qualité

Coûts de Prévention Coûts de détection

• Contrôles de réception • Contrôles d’entrée
• Contrôles de processus • Contrôles de production

91
 Les conséquences de la Non-Qualité:
❑ Une dépréciation de Ta valeur des actions et des activités du SS
❑ Une diminution de la productivité et par conséquent
insatisfaction des clients
❑ Une augmentation de l'insatisfaction des clients à travers des
plaintes et des critiques
❑ Une augmentation des coûts de fonctionnement des services :
Une insuffisance des budgets à couvrir les dépenses
❑ Une accentuation des tensions (conflits, perte de temps ...)
❑ Un fléchissement du moral du personnel et réduction de son
implication dans sa tâche et diminution de son rendement.
92
 La démarche Qualité:
❑ Selon la norme ISO 9000, la Démarche Qualité est définit
comme:

« Approche organisationnelle permettant un progrès

permanent dans la résolution des non-qualités. Il s'agit d'une
démarche participative, c'est-à-dire à laquelle doit
nécessairement participer l'ensemble de l'entreprise et par
conséquent nécessairement portée au plus haut niveau
hiérarchique. »

93
 La démarche Qualité:
❑ Le terme "démarche qualité" désigne l'organisation
opérationnelle mise en œuvre afin d'atteindre les objectifs fixés
par la politique qualité.

❑ Cela correspond à l'ensemble des actions qui engagent

l'établissement et sa direction dans une logique d'amélioration
continue générale.

94
 La démarche Qualité:
❑ La mise en place d'une démarche qualité démarre donc
nécessairement par une implication de la hiérarchie au plus
haut niveau car elle se traduit souvent par des modifications
organisationnelles. Mais c'est aussi souvent la mise en place
d'un nouvel état d'esprit qui doit être partagé par le personnel,
à tous les niveaux.

❑ La démarche doit toujours être vue sur le moyen-long terme,

suivant le principe de l'amélioration continue qui consiste à
faire « mieux qu'avant » et à le vérifier régulièrement.
95
 La démarche Qualité:
❑ C'est une démarche accessible elle peut être mise en œuvre par
toute structure, quelle que soit sa taille ou ses moyens.

❑ C'est une démarche participative elle engage le responsable et

mobilise l'ensemble de l'équipe.

❑ C'est une dynamique, un état d'esprit qui s'inscrit

progressivement dans ses pratiques professionnelles au
quotidien le temps de réflexion investi au début de la démarche
permet par la suite d'être plus efficace chaque jour.
96
La démarche Qualité:

97
 Etapes d'une démarche Qualité:
S'évaluer, analyser son fonctionnement ➔ L’état des lieux

❑ La démarche qualité, c'est d'abord identifier ses points forts et

ses pistes de progression. Pour cela, on mesure les écarts entre
les objectifs fixés et les pratiques quotidiennes. Cette analyse
est généralement appelée évaluation, autoévaluation,
autodiagnostic...

98
 Etapes d'une démarche Qualité:
Cet état des lieux traite de toutes les thématiques liées à l'activité:

❑ Le parcours du client (du 1er accueil à la fin de l'intervention),

❑ L’organisation interne,
❑ La gestion des ressources.
❑ Selon les priorités et les enjeux, toutes ces thématiques ne sont
pas traitées de manière identique certaines sont approfondies,
d'autres sont appréciées de manière plus rapide ou partielle.

99
 Etapes d'une démarche Qualité:
Cette priorisation entre les différents axes dépend de:
❑ Les résultats et les effets attendus sont précisés. Les moyens
permettant une appréciation de l'efficacité de l'action peuvent
être fixés (indicateurs...).
❑ Les personnes à solliciter et les ressources nécessaires
(équipement, budget, données d'information) sont indiquées.
❑ Un calendrier indicatif précise les différentes étapes de
réalisation et leurs échéances.

100
 Etapes d'une démarche Qualité:
❑ Mesurer les améliorations
Comment savoir si la progression est en marche ?
Comment mettre en valeur les progrès réalisés ?
Comment se rendre compte que les actions menées sont
pertinentes ?
Les axes d'amélioration initialement retenus sont mis en
perspective par tous les changements intervenus depuis la
validation du plan d'action.

101
 Etapes d'une démarche Qualité:
❑ Cette mesure des avancées réalisées montre la capacité
d'adaptation et de progression de son organisme, de son
équipe
❑ Cette progression est à valoriser, à Communiquer à l'équipe,
aux « clients » et aux partenaires : panneaux d'affichage,
courrier/mail d'information présentation publique...
❑ Il revient en particulier à la personne ou l'instance pilote de
mesurer les progrès réalisés, de les mettre en valeur, de corriger
les erreurs, toujours dans une même dynamique d'évaluation-
action.
102
 Cycle d'Amélioration de la Qualité
Cette activité comprend sept étapes :
1. L’identification du problème.
2. La définition du problème.
3. L’identification des personnes qui vont travailler sur le
problème.
4. L'analyse et étude du problème.
5. Le choix et la conception de la solution.
6. L’application des solutions.
7. Le suivie et l’évaluation.

103
 Cycle d'Amélioration de la Qualité
Identification et sélection des problèmes:

❑ Identifier les problèmes / opportunités pour l'amélioration.

❑ Déterminer les critères de choix des problèmes prioritaires ou

opportunités d'amélioration.

❑ Sélectionner un problème ou une opportunité d'amélioration

afin d'y travailler.

104
 Cycle d'Amélioration de la Qualité
Comment identifier les problèmes en équipe? Le « Brainstorming »

❑ Le « brainstorming » aide une équipe à générer autant d'idées

possible en très peu de temps, en faisant appel à l'énergie du
groupe et á la créativité individuelle.
❑ Le « brainstorming » est particulièrement utile quand on essaie
de générer des idées Sur des problèmes, des domaines
d'amélioration, des causes possibles, d'autres solutions et des
résistances au changement.

105
 Cycle d'Amélioration de la Qualité
Un problèmes, comment sélectionner?

❑ On procède à la priorisation des problèmes en utilisant la

matrice de critère (ou prise de décision).

106
 Cycle d'Amélioration de la Qualité
❑ Cet outil pour l'évaluation des options basée sur un ensemble
de critères explicites déterminés par le groupe est important car
il permet d'identifier le problème prioritaire et de prendre des
décisions acceptables et appropriées.
Exemples des critères:
✓ Urgence,
✓ Gravité,
✓ Vulnérabilité,
✓ Risque,
✓ Ampleur.
107
 Cycle d'Amélioration de la Qualité

Sortir avec un Problème prioritaire identifié ou une

opportunité d'amélioration

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