RAPPORT DE STAGE

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Remerciements

A l’issue de ce stage, j’ai à cœur d’adresser mes

remerciements aux personnes qui ont eu la bienveillance de me
guider et de m’accompagner au cours de ces sept semaines.

Tout d’abord, je souhaite remercier Monsieur Rigaud Stéphane, le

Directeur de la concession Mercedes-Benz Kroely Epinal, de
m’avoir permis de participer à la vie de l’entreprise durant ces
quelques semaines.

Je suis reconnaissant envers Monsieur Lamboley Clément,

Responsable, de m’avoir guidé durant ce stage et laissé une liberté
me permettant de mettre à profit cette expérience.

Et un grand merci à Thomas, Joël et Kevin ainsi que Denis,

Philippe et Lionel qui m'ont accompagné et permis d'accroître mes
connaissances et mon expérience dans la compréhension et la
pratique de la mécanique automobile.

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Mon Parcours

Août 2016
Animateur, MJC • Epinal
Juillet 2017
Obtention du BAC ES • Epinal
Août 2017
Stagiaire, Polyclinique • Epinal
Septembre 2017 -> Avril 2018
Employé, Boulangerie Paul • Londres
Mai -> Août 2018
Serveur, Restaurant • Londres
Octobre 2018 -> Avril 2020
Ecole de kinésithérapie • Luxembourg
Septembre 2020
1 ère année BTS MV • Montluçon
Février 2021
Réceptionnaire, Centre de vaccination
• Charleville-Mézières
Mai -> Juillet 2021
Stagiaire, Mercedes-Benz • Epinal
Juillet -> Août 2021
Facteur, La Poste • Epinal
Août 2021
Saisonnier, Vente de fruits • Epinal
Octobre 2021
Stagiaire, Citröen • Montluçon

À suivre …

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SOMMAIRE

I - PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE

1.1 Fiche signalétique de l’entreprise......................................................................

1.2 Chiffres caractéristiques de l’entreprise ............................................................
1.3 Situation géographique .....................................................................................
1.4 Étude de la concurrence ...................................................................................
1.5 Organigramme général de l’entreprise .............................................................
1.6 Communication interne et externe ....................................................................
1.7 Présentation des différents services .................................................................
1.7.1 Service administratif ................................................................................
1.7.2 Service commercial .................................................................................
1.7.3 Service pièces de rechange ....................................................................
1.7.4 Service après-vente mécanique & carrosserie ........................................

II - HYGIENE, PREVENTION ET SECURITE

III - TRAITEMENT DES DÉCHETS ET RECYCLAGE

IV - ANALYSE D’UN DYSFONCTIONNEMENT

4.1 Identification du dysfonctionnement ..................................................................

4.2 Analyse des causes et conséquences sur l’organisation...................................
4.3 Solutions d’amélioration.....................................................................................

V - EXPLOITATION DES INDICATEURS D'APRÈS-VENTE

VI - DESCRIPTION DU SUIVI D'ÉQUIPEMENT

CONCLUSION ......................................................................................................................

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I - PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE

1.1 Fiche signalétique de l’entreprise

• Date de création de l’entreprise : 01/12/2010

• Forme Juridique : Société par Actions Simplifiée
• Noms commerciaux : Paul Kroely Etoile 88
• Adresse : Paul Kroely Automobiles, 44 Avenue de Saint-Dié,
88000 Epinal
• N° SIREN : 529671083 / N° SIRET (siège) : 52967108300010
• Activité : Commerce de voitures et de véhicules légers (45.11Z)
• Siège Mercedes-Benz France : 7 Avenue Nicéphore Niépce,
78180 Montigny-le-Bretonneux
• Effectif : 26
• Capital social : 1 602 200,00 €
• Principaux clients : Particuliers, sociétés
• Dirigeant mandataire : Paul Kroely
• Téléphone : 03.29.31.00.32

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1.2 Chiffres caractéristiques de l’entreprise

Date de 31-12-2019 31-12-2020 Evolution

publication
de l’exercice
Total du bilan 8 281 K € 7 869 K € - 4,98 %
Capitaux 2 788 K € 3 314 K € +18,88 %
propres
Chiffre 20 646 K € 20 868 K € +1,08 %
d’affaires
Résultat net 424 600 € 526 300 € +23,95 %
Effectifs 24 26 +8,70 %
moyens

1.3 Situation géographique

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1.4 Étude de la concurrence

Zone de chalandise : 5 mn

Secteur de concurrence
géographique directe :

• VW
•Citröen
•Renault
•Toyota
•Ford
•Opel
•SEF Automobiles

Zone de chalandise : 15 mn

Concurrents commerciaux directs :

• BMW
• Land Rover
• Audi

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Nous pourrons, à l’aide de ces deux cartes, observer la situation

géographique préférentielle de la concession de par son caractère quasi
exclusif en termes de concurrence commerciale directe. En effet, nous
pouvons noter un grand nombre de concurrents géographiques, mais qui
n’ont pas une incidence notable sur la clientèle visée par Mercedes-Benz.

Ainsi, les trois concurrents commerciaux principaux : BMW, Audi et

Land Rover, restent assez éloignés géographiquement pour garantir à
chacun de préserver sa clientèle.
De plus, il est important de souligner le monopole départemental de
Mercedes Epinal, étant la seule concession du groupe dans les Vosges. Cela
lui confère un avantage certain.

Finalement, la proximité avec le centre-ville d’Epinal et la voie rapide

permettant de faciliter l’accès depuis les villes et villages adjacents octroient
une place de choix à la concession.

1.5 Organigramme général de l’entreprise

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1.6 Communication interne et externe

L’organigramme ci-dessus nous présente les différents acteurs

principaux en relation externe avec la concession. Ces tiers ont un rôle
primordial dans le bon fonctionnement de l’entreprise et assurent
indirectement sa pérennité.
De plus, il est important de noter que la relation interne à l’entreprise
permet d’assurer son bon fonctionnement et d’étayer la structure
organisationnelle de la concession. Cette communication est mise en œuvre
par différents procédés : formels, informels ou commerciaux.

Pour la communication formelle, nous mettrons à profit les notes de

services, les mails et l’intranet du groupe afin de permettre aux différents
collaborateurs de pouvoir communiquer facilement. En outre, la
communication informelle se portera sur des échanges directs tels que les
réunions ponctuelles.
Finalement, la communication commerciale interne fait référence à
l’affichage publicitaire visible par le client mais aussi les collaborateurs afin de
mieux saisir les intentions commerciales et la philosophie du groupe.

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1.7 Présentation des différents services

1.7.1 Service administratif

Le service administratif est en charge de toutes les tâches

administratives, que ce soit le courrier, la rédaction de comptes rendus, le
remplissage de documents, l’organisation de réunions et travaille directement
avec la Direction Générale.

Dans ce service nous retrouverons différents collaborateurs :

• Le Directeur : Stéphane Rigaud → Organisation générale de l’entreprise et

des réunions, gestion du budget, communication directe avec la Direction
Générale.

• Le Responsable qualité : Paul Retter → Veille à la conformité d’exécution

des tâches allouées à chacun.

1.7.2 Service commercial

Le service commercial regroupe les collaborateurs en lien direct avec

le client, pour la vente de véhicules ou pour la gestion de l’administratif lié à
cette activité. Ce sont des acteurs déterminants pour assurer un relationnel
de qualité afin de fidéliser le client.

Dans ce service nous retrouvons différents collaborateurs :

• Le Chef des ventes VO : Christophe Lemoy → En charge de superviser les

ventes des véhicules d’occasion, il s’occupe aussi du management des
commerciaux VO.

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• Les commerciaux VN : Stéphane Darney & Nicolas Billod → Ce sont les

intermédiaires directs dans la vente des véhicules neufs, ils fidélisent le
client, conseillent des financements et des options diverses.

• Les commerciaux VO : Matthieu Weinhard & Lucas Giardelli → Ce sont les

intermédiaires directs dans la vente des véhicules d’occasion, ils fidélisent le
client et conseillent des financements adaptés aux besoins du client.

• Secrétaire VN : Séverine Sarri → Gère l’administratif lié à la vente des

véhicules neufs.

• Standardiste/ Secrétaire VO : Anne-Sophie Jacquot → Reçoit les appels

clients et l’administratif lié à la vente des véhicules d’occasion.

• Préparateur VN/ VO : Yannick Angelot → Préparation esthétique des

véhicules neufs ou d’occasion.

• Star Expert : Aydin Albayrak → Expert dans les spécificités, fonctionnalités

et options des véhicules de la gamme Mercedes-Benz / AMG, reçoit et
conseille les potentiels acheteurs avant de les rediriger vers les
commerciaux.

1.7.3 Service pièces de rechange

Le service pièces de rechange permet un contact direct avec les

fournisseurs. Il fait le lien avec la partie atelier, épaule les mécaniciens dans
la préparation de leurs travaux mais peut aussi fournir d’éventuels clients ou
garages nécessitant des pièces.

Dans ce service, nous retrouvons différents collaborateurs :

• Responsable : Jérôme Mura → Supervise la gestion des stocks de pièces et

consommables, commande l’outillage, les pièces et le matériel nécessaire au
bon fonctionnement de l’activité en atelier.

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• Magasinier : Anthony Eve → Épaule Jérôme dans son travail et reçoit les
clients nécessitant d’éventuelles pièces (physiquement et/ ou par téléphone).

1.7.4 Service après-vente mécanique & carrosserie

Le service après-vente mécanique & carrosserie se charge du suivi du

véhicule après son achat par le client. Il assure l'entretien, la réparation ou
l'échange d'un produit vendu par l'entreprise.
Les fonctions du SAV ne se limitent pas au remplacement ou à la révision du
produit. Elles englobent en effet l'ensemble des services offerts après l'achat
et désignent donc également la garantie du bien, ainsi que l'assistance
physique ou téléphonique auprès de l'acheteur.
Si le service après-vente peut être parfois facturé, il est généralement inclus
dans le contrat de vente du produit car il constitue un outil primordial à la
fidélisation de la clientèle.

• Responsable : Clément Lamboley → Transmet les directives au personnel,

manage les équipes et assure le bon fonctionnement des activités en atelier
et en réception, communique avec les fournisseurs, les sous-traitants, les
partenaires ainsi que les concessions voisines.

• Secrétaire SAV : Marie-Hélène LECLERCQ → Traite la partie administrative

du service après-vente et reçoit certains appels téléphoniques des clients.

• Conseillers SAV : Kevin Jouglet & Quentin Dupay → Reçoivent et

conseillent les clients, tiennent les clients informés de l’évolution des travaux
effectués sur le véhicule, proposent des ventes additionnelles et créent le lien
entre le client et l’atelier.

• Service mécanique & carrosserie : Thomas Georgel, Joël Louis, Kevin

L’Hote, Philippe Gaxatte, Denis Chevalme, Lionel Comolli, Cédric Perrin,
Stéphane Morel → S’occupent des réparations mécaniques et de carrosserie,
de la peinture, des entretiens, des préparations au contrôle technique et
informent le responsable et/ ou les conseillers des éventuels changements
afin d’en avertir le client.

• Contrôleur final : Jean-Lin Morel → Nettoie les véhicules avant la remise au

client.

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II - HYGIENE, PREVENTION ET SECURITE

Au sein de l’entreprise, l’hygiène est assurée par différents procédés

tels que : la désinfection régulière des postes de travail par les employés
dans la zone commerciale ainsi que par le passage régulier des techniciens
de surface.
De plus, au vu des conditions sanitaires actuelles, un distributeur de
gel hydroalcoolique est disposé à l’entrée de la concession et un dispositif de
tracé au sol permet aux clients d’éviter au maximum toutes transmissions.

Pour la partie atelier, le port du masque est lui aussi obligatoire,

l’utilisation de gants est régulière afin de préserver l’hygiène des véhicules,
des housses plastique sont systématiquement utilisées pour protéger
l’intérieur des véhicules et ils sont finalement nettoyés par le contrôleur final
avant la remise au client.
Le nettoyage en atelier est effectué régulièrement par les compagnons,
à l’aide de balais et d’une machine de nettoyage robotisée dans l’objectif de
garder un lieu de travail le plus propre et agréable possible. A cela s’ajoute le
passage hebdomadaire d’un agent d'entretien pour un nettoyage
professionnel des surfaces et des sanitaires.

En termes de prévention et sécurité, le port obligatoire des EPI permet

d’assurer une protection qualitative du compagnon. Celle-ci se compose de :

• Protections respiratoires (principalement utilisées

par les carrossiers lors des phases de peinture ou de décapage).

• Protections contre le bruit (casque anti-bruit, bouchons

d’oreilles classiques et moulés).

• Protections des pieds (chaussures de sécurité et chaussures

de sécurité à coque en carbone pour travailler sur les véhicules
hybrides et électriques).

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• Protections des yeux (lunettes de protection utilisées par

les peintres ou bien lors de travaux de découpe, projections, …).

• Les vêtements de protection (pantalon obligatoire, gants pour

manipuler des produits chimiques et pour éviter le contact des
fluides avec la peau, permet de pallier les risques de brûlures,
combinaisons de protection pour les peintres).

III - TRAITEMENT DES DÉCHETS ET RECYCLAGE

Le traitement des déchets au sein de la concession nécessite une

organisation spécifique. Ces derniers font tout d’abord l’objet d’un tri. Ils sont
ensuite stockés avant d’être transportés vers un centre de traitement. Leur
élimination s’effectue par le biais d’une filière légale, via un prestataire agréé,
de façon à éviter tout risque de pollution.

Pour tous les déchets administratifs courants, des corbeilles sont à

disposition, elles seront par la suite déposées dans des poubelles “jaunes”
pour être récupérées par la tournée du centre de recyclage inter-communal.
Il en va de même pour tous les déchets papiers dans la partie atelier.

Les autres déchets issus de l’atelier sont pour certains très

réglementés dans leur destruction ou recyclage. Ainsi, nous disposons de
plusieurs poubelles et bacs étiquetés afin de garantir un tri optimal.
Sont présents un bac destiné aux filtres à huile usagés, un bac destiné aux
métaux, un bac pour les bidons (huile, liquide de refroidissement), une
poubelle noire classique (tout-venant).
Nous distinguerons aussi les bidons d’huile usagés des bidons de liquide de
refroidissement ou de lave-glace dans des bacs différents, tout comme les
essuie-glaces.

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Ces différents bacs seront par la suite vidés dans des bennes plus larges
situées à l’extérieur du bâtiment pour être finalement récupérées par
l’entreprise SOVODEB Epinal afin d’en traiter le contenu et/ ou de le recycler.
Les fluides usagés sont récoltés dans des récupérateurs d’huile portatifs et
vidés régulièrement dans une cuve plus grande située à l’intérieur du
bâtiment; une fois pleine cette cuve est pompée par une entreprise se
chargeant d’en récupérer le contenu.
Les pneus, quant à eux, sont empilés sur le côté de l’enceinte et
régulièrement récupérés par une entreprise de recyclage.

Finalement, nous pouvons observer une organisation méthodique du tri

dans la concession afin de pallier au mieux l’impact environnemental de cette
industrie.

IV - ANALYSE D’UN DYSFONCTIONNEMENT

4.1 Identification

Véhicule : Mercedes-Benz Classe A 220 (Essence)

Arrivée en concession du client pour un voyant moteur avec des

problèmes de ratés de combustion, la voiture est alors prise en charge pour
diagnostic.

Lors de la réception du véhicule le client nous fait part du fait que la

voiture vient d’Allemagne mais ne nous délivre aucune autre information en
relation avec la panne.
Après un contrôle rapide, une forte odeur d’éthanol se fait sentir et les
combustions sont en effet imparfaites. Appuyés par de nombreuses
modifications esthétiques, des doutes sur la possible reprogrammation du
véhicule sont présents.
Ainsi, sans poursuivre davantage les recherches, le client est contacté
pour savoir s’il a connaissance d’une possible reprogrammation du
calculateur ainsi que d’une conversion à l’éthanol qui pourrait expliquer les
symptômes ainsi que la panne. Le client répond alors que le véhicule n’a reçu
aucune amélioration de performance ou changement de carburant.

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Nous décidons tout de même de prélever une partie du carburant pour

s’assurer qu’il s’agit bien de Sans-Plomb 95/98 et nous avons alors pu
confirmer nos doutes car c’était bien de l’éthanol.
De plus, nous avons appris (par connaissance interposée) que le
propriétaire du véhicule avait bien effectué une reprogrammation de l’ECU
dans le but d’augmenter la puissance du moteur tout en adaptant une
possibilité d’utilisation de l’éthanol.
Après avoir vérifié le bon fonctionnement des injecteurs, nous nous
sommes rendus compte que l’un des injecteurs n’avait pas un débit suffisant.
Nous contactons le client pour lui faire part du problème en lui
expliquant qu’il serait judicieux de changer l’injecteur, celui-ci accepte en
nous précisant qu’il souhaite faire passer la procédure en garantie.

Finalement, nous procédons alors au changement de l’injecteur ainsi

qu’à sa programmation et le moteur tourne maintenant sans problème.

4.2 Analyse des causes et conséquences sur l’organisation

Au niveau organisationnel, l’entrée de ce véhicule aura causé une

perte de temps non négligeable dans le programme de l’atelier car une
grande partie du temps lié au diagnostic de la panne aura été coûteux.
En effet, si le client avait dès lors signalé la reprogrammation du calculateur
et le passage à l’éthanol, le champ de possibilités lié à la panne aurait été
moindre. Un gain de temps et donc d’argent auraient facilité la tâche de
chacun.
Ce véhicule aura donc inutilement bloqué un pont élévateur pendant
près de deux semaines et monopolisé du temps aux mécaniciens. Des
véhicules clients n’ont pas pu être pris en charge dans les délais engendrant
du retard, une baisse de productivité et par conséquent une insatisfaction de
la part des clients.
De plus, la garantie a pu être appliquée (malgré l’achat de la voiture
en Allemagne) et inflige donc une double peine au groupe Mercedes-Benz.

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4.3 Solutions d’amélioration

Finalement, afin d’assurer une prise en charge plus rapide et un

diagnostic simplifié il sera judicieux, à l’avenir, de mettre un point d’honneur
sur l'honnêteté dans la description des pannes établie par les clients. Il faudra
insister auprès de la clientèle sur l’importance de la précision de la
description de la panne en transmettant un maximum d’informations.

V - EXPLOITATION DES INDICATEURS D'APRÈS-VENTE

Indicateur étudié : Chiffre d’affaires

• Définition de l’indicateur :

Dans notre cas, le chiffre d’affaires correspond à la somme des ventes

de biens et services effectués par l’entreprise Mercedes-Benz Kroely Etoile
88 à Epinal. Notre étude sera menée en comparaison des années 2019 et
2020 et portera sur l'ensemble des transactions réalisées par l'entreprise
avec des tiers dans le cadre de son activité normale et courante.
Il est important de rappeler que sa formule est : chiffre d'affaires = prix
de vente * quantités vendues, et que cette notion est le premier indicateur de
performance des ventes d'une entreprise.

• Tableau comparatif utilisé pour notre étude :

Année 31/12/2019 31/12/2020

Chiffre d’affaires 20 646 K€ 20 868 K€

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• Analyse de l’indicateur :

Grâce au tableau comparatif présenté précédemment nous pouvons

observer une hausse du chiffre d’affaires entre l’année 2019 et 2020.
Cette hausse n’étant pas exponentielle nous pouvons tout de même noter
une évolution d’1,08% qui reste non négligeable. En effet, une évolution
positive du CA, même minime, nous permet de confirmer la pérennité de
l’entreprise dans son secteur. C’est un atout important pour l’entreprise afin
de garder une crédibilité face aux investisseurs mais aussi face aux différents
concurrents.

Malgré les difficultés rencontrées durant l’année 2020 dues à la crise

sanitaire, nous sommes en mesure d’observer que ce facteur n’aura pas un
impact négatif strict sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Cela s’explique tout d’abord par le fait que la concession Mercedes Epinal
n’aura pas vu ses portes fermées pendant une durée significative, cela a ainsi
permis à l’atelier et au service après-vente de pouvoir continuer leur activité
malgré les conditions difficiles.

Ensuite, il est nécessaire de s'intéresser au fait que la concession a

mis en place différents procédés pour pallier les complications impliquant le
bon fonctionnement de celle-ci durant l’année 2020. En premier lieu, la
communication client a été renforcée à l’aide de différents procédés tels que :
les emails, les sms et les supports publicitaires. Cela a ainsi permis aux
clients de rester informés sur l’activité de l’entreprise, les nouveautés ainsi
que les offres promotionnelles et commerciales du moment. Garder une
bonne relation client a toujours été au cœur de la philosophie Mercedes-Benz
mais s’est vue particulièrement renforcée durant cette période de crise.
Par ailleurs, nous pouvons aussi noter que la masse salariale a été
augmentée de 2 (24-26) entre 2019 et 2020. C’est un facteur essentiel dans
la croissance du chiffre d’affaires. Il aura ici permis de faciliter l’exercice de
l’entreprise en augmentant la productivité, en permettant la prise en charge
plus rapide des véhicules et ainsi d’augmenter la satisfaction client. Cet
indicateur, étroitement lié au chiffre d’affaires, à ici vu sa caractéristique
augmentée de façon positive grâce à l’emploi de deux nouvelles personnes.

Cette hausse du chiffre d’affaires aura, de plus, eu pour effet de

conforter les employés dans la qualité du travail effectué. Cela montre que
malgré les difficultés externes et inopinées rencontrées par la concession,
l’organisation d’une équipe aussi soudée permet d’y faire face.

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Finalement, de façon à pérenniser cette évolution positive à long

terme il sera nécessaire de gratifier les employés à hauteur de l’effort fourni
ayant été nécessaire pour combattre les difficultés liées à cette crise.
En effet, assurer les employés de leur utilité et même leur nécessité au sein
de l’entreprise en valorisant financièrement et humainement leurs efforts est
nécessaire pour fidéliser les employés à la compagnie en leur permettant de
prendre partie intégrante à la philosophie de celle-ci.
En outre, fidéliser le client étant une valeur chère à Mercedes-Benz,
cela doit perdurer dans le temps et l’accent sur la relation client doit être mis
plus que jamais en avant car c’est ce lien fort qui a permis à la concession de
faire perdurer sa croissance positive durant le cours de l’année 2020.

Indicateur étudié : Satisfaction client

• Définition de l’indicateur :

Nous allons ici étudier la satisfaction des clients de la concession

automobile Citroën Montluçon sur différentes périodes (1er semestre 2020 &
2021).
La satisfaction client correspond à l’adéquation entre les attentes du
client et la performance perçue du service ou du produit proposé. La
satisfaction client se mesure souvent grâce à une note (sur 3, 5 ou 10) ou en
pourcentage, on la mesure aussi conjointement avec la recommandation qui
représente la capacité du client à conseiller la concession à son entourage.

(Schéma 1)

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• Graphiques utilisés pour notre étude :

Satisfaction client & recommandation - 1er semestre 2020

Satisfaction client & recommandation - 1er semestre 2021

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• Graphiques comparatifs :

Comparatif des indicateurs avec moyenne nationale - 2020/2021

• Analyse de l’indicateur :

A l’aide des différents graphiques présentés précédemment nous

pouvons observer une hausse de la satisfaction ainsi que de la
recommandation client entre le premier semestre de l’année 2020 et 2021.
Néanmoins les données présentées nous montrent que les taux atteints sont
toujours bien inférieurs à la moyenne nationale des autres concessions du
constructeur Citroën.

De plus, la différence significative avec le premier quartile (nationale)

démontre des problèmes structurels à l’entreprise montluçonnaise ayant un
impact non négligeable sur les performances de celle-ci quant à la
satisfaction de sa clientèle. Par ailleurs, il est tout de même nécessaire de
préciser que les attentes constructeurs liées à ces indicateurs sont très
exigeantes.
En effet, il est possible pour les clients de noter la qualité de la
prestation reçue à l’aide d’une note allant de 0 à 10, mais toutes notes en
dessous de 9 sont considérées comme un 0. Cela laisse donc peu de marge
d’erreur à l’entreprise dans la qualité de son service. (voir schéma 1)

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L’évolution positive des indicateurs traités ici est explicable par

l’allègement des restrictions sanitaires entre 2020 et 2021, permettant ainsi
un contact facilité et plus chaleureux avec la clientèle; le client se sent
davantage pris en considération, écouté et accompagné lors de son passage
en concession.
De plus, la hausse de la satisfaction client et de la recommandation
peut s’expliquer par les efforts mis en œuvre par la concession dans le but
d’améliorer ces indicateurs au travers de la communication directe et
indirecte. En effet, Citroën Montluçon a redoublé d’effort grâce à l’envoie de
mail, de sms et d’affichages divers afin de garder à proximité les clients les
plus fidèles.

Une des conséquences majeurs sur l’organisation est, pour y avoir été
confronté durant mon stage, l’appel régulier des clients afin d’assurer la
notation de leur passage. J’ai eu pour tâche d’appeler des clients (pour qui
nous estimons qu’ils ont un retour positif à donner) afin de les relancer s’ils
n’avaient pas répondu au mail d’enquête de satisfaction envoyé par Citroën. Il
est donc important dans ce cas, d’appeler les clients avec sympathie et
courtoisie pour garantir une évaluation positive (au moins 9/10).

Finalement, afin de faire perdurer cette hausse des indicateurs il sera

nécessaire de toujours rappeler aux clients que lors de leur notation, les
notes en dessous de 9 sont dépréciatives pour l’entreprise. Dans un second
temps, former les employés sur l’importance de la qualité du relationnel avec
le client sera un point majeur dans l’assurance d’une telle hausse.

VI - DESCRIPTION DU SUIVI D'ÉQUIPEMENT

Suivi d’équipement : Clé dynamométrique

• Définition :

Une clé dynamométrique est un outil qui permet de contrôler le couple

de serrage des écrous et des vis afin que ceux-ci soient montés de manière
optimale.
Quelle que soit la technologie, on peut, à l'usage, classer ces clefs en
deux groupes : les clés à déclenchement qui signalent l'atteinte de la valeur
du couple, et celles à lecture directe qui affichent la valeur en cours.

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Clé à déclenchement Clé à lecture directe

• Tableau de suivi de l’équipement (2021) :

Identification Résultat Désignation Marque N° de Plage de Tolérance Affectation Périodicité Dernier Prochain
matériel série mesure contrôle contrôle

C002 C Clé FACOM T 40 à 200 +/- 4% VL ATELIER 12 mois mars mars

dynamométrique 120973 N.m 2021 2022

• Analyse :

Les clés dynamométriques sont essentielles pour le mécanicien

automobile. La grande majorité des écrous et vis présents sur un véhicule
sont serrés à un couple défini permettant d’assurer la conformité du serrage
de chacun. Ce procédé assure la sécurité du véhicule en gardant à sa place
chaque pièce, même pendant les phases de fonctionnement.
Le serrage au couple est utilisé lors du montage du véhicule en usine
ainsi qu’à chaque réparation ou entretien nécessitant le démontage et
remontage d’une pièce concernée.

Cet équipement est suivi conformément à la norme ISO 6789-1 : “les

outils dynamométriques doivent être étalonnés lors de leur fabrication, puis
tous les ans ou tous les 5000 cycles après leur première mise en
fonctionnement par l'utilisateur”
de façon à garantir la précision du serrage au fil du temps et de l’utilisation.
Une entreprise comme SAM propose, grâce à leur banc de contrôle
étalonné par le LNE (agréé COFRAC), de réaliser le contrôle d’outils de 0,2 à
2000 N.m.

Un défaut de suivi de cet équipement peut engendrer de graves

conséquences. En effet, une roue mal serrée par exemple, peut se détacher
lors de la conduite du véhicule et ainsi créer un accident pouvant être très
grave.

ETTWILLER Hugo
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 BTS Maintenance des Véhicules 2022 - Lycée Albert EINSTEIN

Les exemples sont multiples, tel une vis de vidange non serrée
correctement pouvant faire fuiter de l’huile et ainsi endommager le moteur, ou
encore une bougie qui ne serait pas serrée au couple pouvant créer des ratés
de combustion, etc.

L’importance du suivi de cet équipement est donc primordial, il peut

mettre en jeu la sécurité de chacun, il est donc important de s’assurer de
sensibiliser chaque employé à son utilisation minutieuse tout en gardant
scrupuleusement à jour le suivi de celui-ci.

Conclusion :

Grâce à ces deux périodes de formation en milieu professionnel, j’ai

pu étayer mes compétences en mécanique tout en ayant eu l’opportunité
d’approfondir l’aspect plus théorique de ce domaine. En outre, je me sens
maintenant plus à l’aise pour communiquer avec le client et faire face aux
difficultés pouvant être appréhendées en tant que réceptionnaire.

L’opportunité de prendre part à la vie de deux entreprises bien différentes fut

une réelle plus-value. En effet, j’ai eu la chance de découvrir différentes
méthodes d’organisation, différentes approches du travail en mécanique mais
aussi un sens de la communication et de la relation client singulier à chaque
concession.

Ainsi, dans le désir de poursuivre mon parcours en mécanique automobile,

j’aspire alors aujourd’hui à me diriger vers la compétition en espérant avoir un
jour l’opportunité de pleinement faire de cette passion mon métier.

ETTWILLER Hugo
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