[MODÈLE]

Cahier des charges

DÉPLOYER
SON CRM

Ce document vous est offert par

Divalto, éditeur du CRM :
Thèmes abordés
INTRODUCTION   3 

PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L’ENTREPRISE   3 

PRÉSENTATION DES PRODUITS ET DU RÉSEAU DE DISTRIBUTION    4 

PRÉSENTATION DU PROJET D’ENTREPRISE   5 

GÉNÉRALITÉS  5
INTERLOCUTEURS DU PROJET   6
DATES IMPORTANTES DU PROJET  6

VOTRE ÉQUIPEMENT INFORMATIQUE   7 

VOTRE ORGANISATION COMMERCIALE   7 

VOLUMÉTRIE   9 

FONCTIONNALITÉS RECHERCHÉES    9 

GESTION DE LA RELATION CLIENT - MARKETING   9
SUIVI DES OPPORTUNITÉS   11
PRISE DE COMMANDE  12
VENTE EN GRANDE DISTRIBUTION 13
ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL  14
CONSULTATION DES INFORMATIONS SAISIES  15
ADMINISTRATION ET COMMUNICATION   16
SUIVI ET PILOTAGE DE LA FORCE COMMERCIALE  17
DÉPLOIEMENT ET MISE À JOUR  16

CONSEILS D’EXPERTS   19 

LA SOLUTION  20
LES UTILISATEURS   20
L’ÉQUIPEMENT MOBILE   21
L’ACCOMPAGNEMENT   21

DIVALTO ÉDITEUR DU CRM DIVALTO WEAVY   22 

RÉPONDRE AUX BESOINS DES COMMERCIAUX AVEC UN LOGICIEL CRM : LE CRM DIVALTO WEAVY  22
DIVALTO CRM | ERP POUR PME ET ETI  23
Introduction
La mise en place d’un outil de CRM est une démarche qui nécessite la revue de votre organisation actuelle et
parfois des relations entre les services de l’entreprise. C’est une solution éprouvée qui améliore la productivité
de vos équipes et optimise la performance des actions commerciales.

La bonne conduite d’un projet CRM nécessite l’implication de différentes ressources. Pour garantir sa réussite,
votre entreprise doit exprimer clairement et précisément ses besoins. C’est le rôle du cahier des charges.

Ce document vous permettra de formuler vos problématiques et exigences et de comparer plus facilement les
applications proposées par les éditeurs. C’est le meilleur moyen de définir vos objectifs, qualitatifs et quantitatifs,
ainsi que les résultats attendus.

Le cahier des charges que nous vous proposons a été rédigé par l’équipe de consultants spécialisés en
optimisation des forces commerciales.

Présentation générale
de l’entreprise
Code NAF

Activité(s)

Société(s)

Localisation(s) de la ou des sociétés

Chiffre d’affaires

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 3

Appartenance à un groupe

Oui Non

Effectif

Total Force de vente terrain

Certification(s) de l’entreprise (ISO, IFS, BRC, etc.)

Services et organisation générale

Présentation des produits

et du réseau de distribution
Présentation succincte de vos produits et services

Distribuez-vous plusieurs marques ? Si oui, lesquelles

Cibles commerciales et mode de commercialisation

B2C B2B Réseaux de distribution e-commerce

Zone de chalandise

Locale Régionale Nationale Internationale

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 4

Présentation du projet d’entreprise
GÉNÉRALITÉS

Nombre d’utilisateurs à prévoir (utilisateurs mobiles - sédentaires)

Objectifs de votre projet CRM

Quelle est votre problématique principale ?

Avez-vous d’autres besoins ?

Quelles sont les évolutions à anticiper ?

Budget

Quels sont les indicateurs de réussite de votre projet ?

Augmenter le nombre de rendez-vous réalisés

Booster le taux de signature des affaires commerciales

Faire évoluer le panier moyen

Améliorer les marges commerciales

Optimiser le suivi des opportunités commerciales

Augmenter le nombre de leads générés

Mettre en place une stratégie de relation client one-to-one

Améliorer le ROI de vos actions commerciales et marketing

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 5

 Maximiser la performance de tous les canaux de vente (si vous travaillez en multicanal)

Optimiser le coût par lead converti

Diminuer le temps de réponse des demandes d’informations

Faire baisser le taux et le coût de désabonnement, de plaintes, de réclamations, etc.

Autre

Quels sont vos services les plus concernés ?

Notez de 1 (le plus concerné) à 9 (le moins concerné) les propositions suivantes.

Direction

Service Commercial

Service Client

Service Administratif

Service Marketing

Service Informatique

Autre

INTERLOCUTEURS DU PROJET

Nom Prénom - Rôle

DATES IMPORTANTES DU PROJET

Mise à disposition du cahier des charges

Date de décision

Opérationnel le (date)

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 6

Votre équipement informatique
Quel logiciel de gestion ou ERP utilisez-vous ?

Êtes-vous équipé d’une solution CRM ?

Quel est votre système de gestion de base de données actuel ?

Utilisez-vous une solution d’envoi d’emailings ? Si oui, laquelle ?

De quels terminaux mobiles est équipée votre force de vente ? (PC portables, smartphones, tablettes,
etc.)

Avec quels systèmes d’exploitation la solution CRM doit-elle être compatible ?

Votre organisation commerciale

Combien de temps dure votre cycle de vente ?

Court Long

Spécifique, détaillez

Combien êtes-vous ?

Commerciaux nomades

Commerciaux sédentaires

Assistant(e)s d’Administration Des Ventes (ADV)

Directeurs commerciaux / Directeurs régionaux

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 7
Quelles sont les missions de vos commerciaux ?

Prise de commande

Vente en laisser-sur-place

Suivi des opportunités

Livraison des marchandises

Merchandising

Encaissement

Prospection

Animation du réseau

Autre

Comment les forces de vente terrain accèdent-t-elles aux informations clés pour la vente et comment
transmettent-elles leurs pièces commerciales et leurs rapports de visite ?

En moyenne, combien de visites clients sont réalisées par jour ?

Combien de clients contient chaque portefeuille ?

Quel est le périmètre géographique de chaque commercial ?

Comment s’organise la prospection ?

Prospection par le commercial

Opérations marketing et communication

Prospection par l’ADV

Pas de prospection (demandes entrantes)

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 8

Volumétrie
Nombre de clients

Nombre de commandes client saisies

Par jour

Par mois

Par année

Nombre de devis

Par jour

Par mois

Par année

Nombre de factures client

Par jour

Par mois

Par année

Combien de références commercialisez-vous ?

Fonctionnalités recherchées
GESTION DE LA RELATION CLIENT - MARKETING

Détaillez les différents services concernés par la gestion des suspects, prospects et clients et leurs
missions ?

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 9

Comment conservez-vous les échanges avec vos tiers ? (E-mails, comptes-rendus des appels, etc.)

Avez-vous des automatismes à mettre en place ? Si oui, détaillez le vecteur pour chaque action
automatisée (Transmission de rapports par e-mail à des listes prédéfinies, gestion des rappels
téléphoniques, gestion des tâches, etc.)

Votre CRM mobile doit-il être interfacé à d’autres outils ? Si oui, détaillez lesquels et le mode d’export
(Outils office, site e-commerce, plannings, plateforme de routage, etc.)

Souhaitez-vous pouvoir effectuer des ciblages directement depuis votre CRM ?

Quelles informations sont utilisées pour cibler vos clients et prospects ?

Comment gérez-vous les campagnes marketing en interne ?

Avez-vous des informations spécifiques à afficher dans la fiche contact ? (Source du contact, statut,
attribution, etc.)

Les informations dans votre base de données sont-elles complètes et à jour ?

Disposez-vous d’un historique de vos actions ? Et d’un moyen d’extraction de cette information ?

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 10

Quelles sont les informations à détailler dans cet historique ? (Dates de validité, conditions, documents
joints, etc.)

Quels sont les indicateurs de suivi de l’efficacité de vos campagnes ?

SUIVI DES OPPORTUNITÉS

Attribuez-vous un scoring à vos clients et prospects ? (Froid, tiède, chaud, sommeil)

Comment les prospects et les leads sont-ils attribués aux commerciaux ?

Quels outils doivent être accessibles pour les commerciaux en ligne et depuis mobile (création de devis,
suivi des leads, accès aux plans d’action, tarifs ...) ?

Quels indicateurs utilisez-vous pour suivre les opportunités de vente (leads) ? (Taux de réalisation,
gestion des étapes, etc.)

Faites-vous des prévisions de signatures ? Si oui, comment estimez-vous le potentiel des clients ?

Les devis et propositions commerciales doivent-ils être accessibles depuis la fiche client ?

Oui Non

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 11

PRISE DE COMMANDE

Comment les commandes clients sont-elles prises ?

Indiquez l’importance de chaque canal en pourcentage.

Chez le client

Vente à emporter

Par téléphone

Via une boutique en ligne

Autre

Souhaitez-vous disposer d’un catalogue produits dynamique intégré à votre solution CRM ?

Oui Non

Avez-vous besoin de gérer plusieurs catalogues produits ?

Oui Non

Quelles pièces commerciales vos commerciaux éditent-ils sur le terrain ? (Devis, offres commerciales,
retours produits, etc.)

Quelles sont les fonctions de recherche de produits à prévoir ?

Recherche par nom

Recherche par historique client

Recherche par ancienne pièce commerciale

Recherche depuis le catalogue

Autre

Comment gérez-vous les tarifs ?

Par client

Par quantité

Par produit

Autre

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 12

L’application doit-elle permettre une gestion tarifaire complète ? (Gestion des remises, des promotions
en cours, etc.)

Réalisez-vous des encaissements sur le terrain ? Si oui, sous quelles conditions ? (Mode de paiement,
encaissements partiels, etc.)

VENTE EN GRANDE DISTRIBUTION

Vos produits sont-ils vendus en points de vente ?

Oui Non

Dans combien d’enseignes et combien de points de vente ?

Avez-vous vos propres points de vente ?

Oui Non

Animez-vous un réseau de revendeurs sur le terrain ?

Oui Non

Votre force commerciale terrain s’occupe-t-elle également des commandes ?

Combien de vos articles sont référencés en moyenne dans chaque point de vente ?

Sous quelle forme présentez-vous votre catalogue ?

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 13

Faites-vous des relevés linéaires ? Si oui à quelle fréquence et comment ?

Faites-vous des relevés de prix concurrence ? Si oui à quelle fréquence et comment ?

Votre futur CRM est-il censé pouvoir gérer les promotions ?

Votre futur CRM est-il censé pouvoir gérer la mise en valeur de la PLV ?

ORGANISATION DU TEMPS DE TRAVAIL

Comment les commerciaux remplissent-ils leurs agendas ?

La solution devrait-elle gérer en temps réel les changements de planning ? (Annulation de rendez-vous,
réunions, etc.)
Oui Non

Le CRM devra-t-il gérer les tâches et les rappels quotidiens de vos commerciaux ?

Comment les visites clients sont-elles organisées ? (Tournées préparées par le commercial ou par un
ADV, rendez-vous pris par le commercial, etc.)

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 14

Sur quels critères souhaitez-vous avoir des propositions d’amélioration ou de constitution
automatique de ces tournées ? (Fréquence de visite, localisation, temps de trajet, etc.)

Souhaitez-vous pouvoir géolocaliser vos clients et vos prospects ?

Oui Non

CONSULTATION DES INFORMATIONS SAISIES

Le logiciel CRM doit pouvoir donner accès aux informations suivantes à tout moment et de n’importe où :

Données d’identification du tiers

Coordonnées bancaires

Conditions de paiement

Contacts

Adresses de livraison

Commerciaux attachés

Historique de commande

Encours clients

Historique de facturation

Reliquats de commandes

Fiches produits

État des stocks

Délais

Opportunités commerciales

Affaires

Autre

Souhaitez-vous avoir la possibilité de mettre en place des blocages comptables concernant certains
clients ?

Oui Non

Souhaitez-vous prévenir le commercial concerné au moment du blocage ?

Oui Non

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 15

Les annulations de rendez-vous sont-elles directement renseignées dans l’agenda du commercial et
comment ?

Est-il notifié ?

Oui Non

Quel est le temps accordé au remplissage des rapports de visite par la force de vente ?

L’application doit-elle permettre de scénariser et de pré-compléter les rapports de suivi ?

Oui Non

Doit-elle permettre à la Direction commerciale de suivre les comptes-rendus de visite des équipes
commerciales et les objectifs de rendez-vous ?

Oui Non

ADMINISTRATION ET COMMUNICATION

Quel est le temps dédié aux tâches administratives par commercial et par jour ? (en %)

Quel temps souhaiteriez-vous que l’équipe commerciale dédie aux tâches administratives dans le
futur ? (en %)

Souhaitez-vous intégrer la création des éléments administratifs propres à vos commerciaux au sein du
CRM ? (Notes de frais, demandes de congés, etc.)

Oui Non

Souhaitez-vous remonter les informations terrain (données clients, devis, ...) dans votre ERP ?

Oui Non

L’accès à certaines informations doit-il être limité ?

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 16

SUIVI ET PILOTAGE DE LA FORCE COMMERCIALE

Comment le plan d’actions commerciales est-il défini ?

Votre CRM devra-t-il permettre le déploiement d’un ou plusieurs plans d’actions (Promotions,
actions commerciales, challenges, etc.)

Oui Non

Comment souhaitez-vous suivre et communiquer les plans d’actions aux commerciaux ?

Comment est organisé votre bilan d’activité ? Qui accède à ce tableau de bord ?

Souhaitez-vous pouvoir personnaliser vos tableaux de bord ?

Quels types d’indicateurs souhaitez-vous suivre (Chiffre d’affaires, panier moyen, coût par opportunité,

durée du cycle de vente, etc.) ?

Les commerciaux possèdent-ils leurs propres tableaux de bord ?

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 17

DÉPLOIEMENT ET MISE À JOUR

Avez-vous des exigences particulières concernant la maintenance de votre solution ?

Personnes habilitées à contacter le support technique

Quelle information doit être transférée au moment de l’intégration dans l’ERP ? (Listes de contacts,
historique des échanges par email, etc.)

Combien de personnes doivent être formées à l’utilisation du CRM ?

Quel est le niveau de maîtrise technologique des futurs utilisateurs ?

Quel accompagnement post-projet attendez-vous ?

Création de nouveaux utilisateurs

Traitement des données

Enrichissement des fonctionnalités

Mises à jour

Support

Formation des nouveaux recrutés

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 18

 CONSEILS
D’EXPERTS
Les CRM ont beaucoup évolué ces dernières années jusqu’à
devenir de vraies boussoles pour la force de vente. Certaines sont
généralistes, d’autres plus spécialisées.
À vous de choisir le CRM qui répond au mieux aux
besoins et aux attentes de votre entreprise.

Pour faire le meilleur choix,

nos experts vous conseillent.

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 19

La solution
Le CRM est-il adapté à mes besoins ?
Est-il personnalisable ?
Respecte-t-il mon budget ?

Étudiez les fonctions proposées par les différentes solutions de votre shortlist et leur
potentiel d’évolution. Assurez-vous que l’application choisie suivra la croissance de
votre entreprise.

Renseignez-vous sur la possibilité de personnalisation de l’interface mais aussi

des fonctionnalités. Un design intuitif et adapté aux habitudes de travail de vos
collaborateurs diminue le risque de rejet et simplifie l’usage.

Les utilisateurs
Est-ce que la solution est ergonomique et intuitive ?
Est-elle facile à prendre en main ?
Combien de temps de formation sera nécessaire à votre équipe ?

Il est important de motiver les utilisateurs et de valoriser les gains de la mise en

place d’un CRM commercial pour leur performance et l’évolution de leurs objectifs.

Par conséquent, nous vous conseillons de prévoir suffisamment de temps pour la

formation ; la bonne maîtrise de la solution favorisera son adoption. Plus vite la force de
vente est opérationnelle, plus vite vous observez les bénéfices du projet et la rentabilité
de votre investissement.

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM : les conseils d’experts 20

L’équipement mobile
Quels terminaux mobiles pour votre force de vente (PC portable, tablette ou smartphone) ?

Le choix de terminaux mobiles fait évidemment partie des questions à se poser avant
d’équiper les commerciaux d’un CRM.
Faites-vous une shortlist des terminaux mobiles suggérés par la force commerciale et
renseignez-vous sur leur capacité technique à satisfaire les besoins professionnels :
sécurité, résistance, connectivité, etc.

Vous avez déjà une flotte commerciale équipée de solutions hétérogènes (iOS, Andoid,
Windows) , faites le choix d’une solution qui pourra s’adapter à tout type d’équipement.

L’accompagnement
MON ÉDITEUR
Est-il en bonne santé financière ?

Afin de garantir une évolution de la solution et une maintenance adéquate, nous vous
conseillons de choisir un éditeur pérenne et stable. La proximité (géographique et
humaine) est également un point important pour le choix de votre éditeur. Privilégiez
une société à taille humaine qui arrive à se concentrer sur chaque client.

MON INTÉGRATEUR
Possède-t-il des références dans votre secteur d’activité ?

La connaissance de votre métier et les références dans votre domaine

d’activité sont indispensables ! Intéressez-vous aux success stories, certaines
problématiques techniques déjà traitées peuvent être proches des vôtres.

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM : les conseils d’experts 21

Répondre aux
besoins des
commerciaux avec
un logiciel CRM
Les bonnes raisons d’investir dans
le logiciel CRM Divalto weavy PERSONNALISABLE,
INTÉGRÉ À VOTRE SYSTÈME
D’INFORMATION ET ÉVOLUTIF,
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l’accès à l’information et favorise la
productivité des commerciaux au
quotidien.

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avec l’ensemble de votre système
d’information à l’aide de webservices et
de connecteurs API (EAI et ETL).

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grâce à la possibilité de synchroniser
votre CRM avec l’un des progiciels des
éditeurs : Cegid, Divalto, EBP, Microsoft,
INFOR, Sage, SAP, etc.

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à la taille et au secteur d'activité.

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fonctionnalités d’automatisation des
tâches.

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commerciales 24h/24 et 7j/7, même en
mode déconnecté.

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Divalto weavy est doté d’une
application mobile native (iOS, Android
et Microsoft) et d’un logiciel SaaS.
 37 ANS D’EXPÉRIENCE
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12 000 ENTREPRISES CLIENTES
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+100 VAR LABÉLISÉS

Divalto
CRM | ERP pour PME et ETI
"Notre monde et en particulier le monde LA STRATÉGIE DE DIVALTO
des entreprises vit une transformation
numérique. Pour s’adapter, elles comptent Divalto amorce un changement de cap dans sa stratégie
sur nous, créateurs de solutions de avec un plan de développement ambitieux à 5 ans, basé
gestion innvovantes. Je conçois Divalto sur 4 principaux piliers :
comme l’interlocuteur des dirigeants ; un
• L’orientation métier et la verticalisation.
partenaire agile et à l’écoute, qui a pour
vocation de les emmener au succès." • L’UX avec des produits toujours plus proches des
Thierry MEYNLÉ - Président utilisateurs.
• Un modèle de distribution toujours indirect.
Adaptés à toutes les problématiques et à tous les • La transformation de l’ensemble des offres et du
secteurs, les logiciels Divalto infinity et Divalto weavy sont modèle vers le SaaS.
appréciés pour leur puissance, leur innovation et leur
adaptabilité.
Notre volonté ? Offrir au marché des
Présent à l’international via son réseau de partenaires, produits standardisés au plus proche
Divalto possède également des filiales en Suisse, en des besoins des PME et ETI en tirant le
Allemagne et au Canada. Son identité, son audace et son meilleur de la technologie.
attachement au "Made in France" en font un acteur qui
crée la différence.

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 23

 Vous avez un projet ?

Vous souhaitez avoir une proposition

de la part Divalto ?

Appelez le + 33 (0)3 88 64 50 60
ou transmettez-nous votre cahier des charges dûment
complété à l’adresse suivante :

monprojet@[Link]

Siège : 11 rue icare - Aéroparc - CS 40165 - 67960 Entzheim

03 88 64 50 60 - info@[Link] - [Link]

Modèle de cahier des charges - Déployer un CRM 24