Licence fondamentale« Droit en langue française »

Mémoire de fin d’études pour l’obtention du diplôme de licence en droit privé

Sous le thème :

La protection du consommateur dans le

commerce électronique

Réalisé par : Sous l’encadrement de :

*BOUMLIK Achraf *[Link] Mohamed

*BENDRAOUI Wafaa

Année universitaire: 2019 /2020

I
II
La protection du consommateur dans
le commerce électronique

Réalisé par : Encadré par :

*Wafaa BENDRAOUI *Pr. KELLATI Mohamed

*Achraf BOUMLIK

Année universitaire : 2019/2020

III
 REMERCIEMENTS

A Dieu tout puissant pour ses biens faits.

Nous tenons tout d’abord à exprimer notre profonde gratitude à notre

Professeur Mohamed KELLATI d’avoir dirigé ce travail avec beaucoup
d’efforts et de patience.
Ses qualités pédagogiques remarquables nous ont permis de profiter de ses
connaissances et ont contribué à l’avancement de notre travail en ne
négligeant ni ses conseils avisés, ni ses critiques constructives, et nous
espérons avoir étaient à la hauteur de vos attentes.

Nous profitons aussi pour exprimer nos plus vifs remerciements envers le
corps professoral et administratif de la Faculté des Sciences Juridiques,
Economiques et Sociales d’El Jadida qui nous ont apportés du soutien
durant notre formation, et surtout assurer l’enseignement à distance face à
cette situation de crise, afin de lutter contre la propagation de la pandémie
du covid-19.

On désire aussi remercier les membres du jury qui ont accepté, d’évaluer ce
travail à sa juste valeur, et de nous faire part de leurs remarques surement
pertinentes.

Nous dédions ce travail, enfin, à nos parents qui nous ont fourni les
motivations qui ont permis l’aboutissement de ce projet. Avec toute la
gratitude du fond du cœur.

IV
 RESUME

La présente étude s’est penchée sur l’impact du commerce électronique sur

le comportement du consommateur marocain. Par conséquent, l’étude vise

à étudier cette influence à partir des objectifs suivants : Détecter et analyser

le comportement des cyber-consommateurs sur les réseaux sociaux,

analyser l’obligation de l’information en ligne sur le comportement d’achat

des internautes, traiter les modalités d’engagement et examiner les organes

chargées de la protection des consommateurs. Pour réaliser cette

recherche, nous avons suivi deux types d’études. Une étude quantitative qui

semble nécessaire afin d’identifier l’influence de l'e-commerce sur le

comportement d’achat du consommateur marocain, à travers des organes

représentatives auprès des tribunaux marocaine, et une autre qualitative

qui consiste à rassembler l’ensemble des garanties légales ou

conventionnelles issus à travers des lois régissant le domaine numérique au

Maroc.

V
 LISTE DES ABREVIATIONS

➢ Al. : Alinéa

➢ Art. : Article

➢ AR : Arabe

➢ B.O : Bulletin officiel

➢ C.A : Cour d’appel

➢ C.E : Cour européen

➢ C.D.E : Commission de l’économie numérique

➢ C.M.I : Centre monétique interbancaire

➢ C.P.C : code de procédure civile

➢ C.N.U.D.C.I : Commission des nations unies pour le droit commercial

internationale

➢ C.G.V : Conditions générale de vente

➢ C.G.V /U : Conditions générale de vente et utilisation

➢ D.O.C : Dahir des obligations et contrats

➢ Ed : édition

➢ FNEM : Fédération nationale du E-commerce au Maroc

➢ OCDE : Organisation de coopération et de développement économique

➢ N° : Numéro

➢ P : page

➢ 4G : Quatrième génération

VI
 SOMMAIRE

Introduction générale
Partie 1: La prévention électronique du consommateur
Chapitre 1: Les normes protectrices du consommateur
Section 1 : L’information en ligne du consommateur
Section 2 : Les garanties légales et conventionnelles
Chapitre 2 : Les modalités d’engagement
Section 1 : Les contrats conclus à distance
Section 2 : La preuve électronique
Partie 2 : La mise en œuvre de la protection
Chapitre 1 : Les organes chargés de la protection du consommateur
Section 1 : Mouvement associatif de la protection du consommateur
Section 2 : L’engagement insuffisant des associations de la protection du
consommateur
Chapitre 2 : Les actions en réparation collective
Section 1 : Le règlement des litiges et la réparation par des voies judiciaires
Section 2 : Le règlement des litiges par des voies extra judicaires
Conclusion

VII
 Introduction
Ces dernières années, le numérique métamorphose nos sociétés, transforme la vie
quotidienne des individus et des marchés. L’humanité connaît une grande révolution
technologique dont les conséquences juridiques se multiplient, vue l’évolution de l'usage
des technologies de l’information et de la communication et le secteur du e-commerce a
évolué a son tour grâce à la nouvelle technologie. L’e-commerce a profondément modifié
à la fois les habitudes de consommation et la relation entre le marché et le
cyberconsommateur. Ce commerce regroupe l’ensemble des transactions commerciales,
de biens ou de services réalisées via un réseau de télécommunication.

Depuis près d'une décennie, l'internet enregistre des chiffres de croissance

impressionnants, mais il est intéressant de revenir au début de l'e-commerce. Le
commerce électronique est né en France dans les années 90 avec le minitel. Ensuite,
l'internet fut introduit comme outil de communication, facilitant l’accessibilité à
l’information. En 1995, le concept du commerce électronique solidifie ses bases et
s'installe dans l’esprit des consommateurs. L’internet commence à apparaître comme un
outil indispensable au commerce en ligne du fait de ses effets sur le consommateur qui lui
en bénéficie au maximum 1.

À une date encore récente, le Maroc, souhaitant s’adapter aux mutations économiques
internationales résultant du développement fulgurant d'internet, commençait à ouvrir
ses portes à l'e-commerce. S'il y a encore quelques temps, le démarrage du commerce en
ligne marocain était tardif et très timide, il en est tout autrement aujourd’hui.

En effet, le Maroc est un marché en perpétuelle évolution et le nombre de transactions est

en constante augmentation, cette évolution se traduit par une croissance des chiffres. Les
chiffres clés de la Fédération Nationale du E-commerce au Maroc (FNEM), l’organisation
représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance, ainsi que
ceux du Centre Monétique Interbancaire (CMI), mais aussi d’autres sources témoignent
de la croissance soutenue de l’e-commerce au Maroc. Dès lors, les consommateurs sont de
plus en plus nombreux à réaliser des achats en ligne sur divers sites marchands.

Cette puissance de transformation implique des opportunités et des risques pour nous
tous. Si l’e-commerce est devenu omniprésent dans notre quotidien cela est dû aux

1 Auzon, olivier, le droit du commerce électronique, Editions du Puits Fleuri, 2004, P.29 ;

1
nombreux avantages qu'offre ce mode d’achat. Le commerce électronique est perçu
comme plus rapide, plus pratique et plus économe par rapport aux autres méthodes
d'achat plus classiques. Cependant, il existe des freins au recours à ce nouveau mode de
consommation. De fait, les pratiques du commerce électronique sont susceptibles de
produire 7jours sur 7, 24 heures sur 24 des effets juridiques. Dans ce contexte, des
éléments d’informations sont échangés, transmis ou enregistrés sous une forme
dématérialisée sous forme de fichiers et de messages électroniques, au lieu d’être confiés
au support papier.

Dans le temps on pouvait assimiler le contrat de consommation en ligne avec la théorie

des contrats entre absents. Mais avec l’évolution rapide des contrats électroniques un
besoin des règles propres à ce monde virtuel va émerger. En effet, si les parties au contrat
électronique sont physiquement « absentes », elles sont néanmoins présentes sur un plan
virtuel, sur un lieu d’échange constitué par un site internet qui permet au contrat
électronique de se rapprocher d'un contrat classique.

Les éventuels avantages du commerce électronique portent aussi en leurs sein les doutes
et les risques qui détruisent la confiance du consommateur. La confiance numérique
représente un enjeu fondamental pour la promotion des activités de commerce
électronique. Plusieurs études montrent que le développement du commerce
électronique ne se fera que si l'on arrive à gagner la confiance du consommateur, en
assurant la sécurité des réseaux et des échanges électroniques, la protection des données
personnelles et de la vie privée et la lutte contre la cybercriminalité.

Soulignant dans ce sens que le Maroc a mis en place un dispositif juridique pour créer et
renforcer les conditions de la confiance numérique, citant à cet égard la loi complétant le
code pénal en matière d’infractions relatives aux systèmes de traitement automatisé des
données et la loi sur les échanges électroniques de données juridiques.

Dans un souci d’instaurer un climat de confiance numérique, ainsi que la protection des
relations contractuelles et consuméristes, les textes juridiques accordent une importance
primordiale à la protection du consommateur.

Le Maroc possède un arsenal juridique de plus de 300 textes touchant les différents
domaines de la protection des consommateurs.

La loi n° 31-08 édictant des mesures de protection de consommateur publiée au bulletin

officiel n° 5932 du 7 avril 2011 vient :

• Completer le dispositif existent ;

• Renforcer les droits des consommateurs ;
• Adapter notre cadre juridique aux normes internationales dans ce domaine ;

2
Toujours pour la défense des intérêts du consommateur cette loi a pour objectif :

• D'assurer l’équilibre dans les relations contractuelles entre le consommateur et le

fournisseur ;
• D'instaurer les règles générales pour la protection du consommateur afin de
préserver ses droits et d’assurer la transparence des transactions économiques
avec le fournisseur ;
• De prévoir un nombre de mécanismes pour activer le rôle du consommateur
comme un acteur économique ;

Parmi les apports de cette loi2:

• Obligation d’informer le consommateur par le fournisseur de biens ou de services

avant la conclusion d'un contrat de vente ;
• Protection des intérêts économiques du consommateur notamment en ce qui
concerne les clauses abusives ;
• Protection des consommateurs contre les défauts de la chose vendue, et la
détermination de l’étendue de la garantie conventionnelle et du service après
vente ;
• Réglementation de certaines pratiques commerciales utilisées par les
fournisseurs ;

Aussi pour aller au pair avec l’évolution technologique et les nouvelles contraintes
économiques, le Maroc a adopté de nouvelles lois afin que le concept du commerce
électronique bénéficie d'un environnement législatif.

Les efforts de notre législateur se sont concrétisés par la mise sur pied d'un édifice
juridique en la matière dont la pièce maîtresse est la loi n° 53-05 relative à l’échange
électronique de données juridiques laquelle a été promulguée le 30 novembre 2007. Ce
texte s’inspire trop du modèle français. Parmi les apports de cette loi :

• L’équivalence des documents établis sur papier et sur support électronique ;

• Reconnaissance des moyens de preuve sous forme électronique : l’écrit
électronique est admis en preuve au même titre que l’écrit sur support papier ;
• Définition légale de la signature électronique et l’équivalence entre elle et la
signature manuscrite ;
• Fixer le cadre juridique applicable aux opérations effectuées par les prestataires
des services de certification électronique aussi que les règles à respecter par ces
derniers.

[Link] la référence de l’information économique, protection du consommateur : ce

qui va changer dans la loi ;(consulté le 20 mai 2020 à 11h)

3
À cet effet le Dahir des obligations et des contrats du 12 août 1913 a été amendé par
l’introduction de nouveaux articles tels que l'article 417-1 du DOC qui dispose
que : « l’écrit sur support électronique à la même force probante que l’écrit sur
support papier. L’écrit sous forme électronique est admis en preuve au même titre
que l’écrit sur support papier, sous réserve que puisse être dûment identifiée la
personne dont il émane et qu’il soit établi et conservé dans des conditions de nature
à en garantir l’intégrité ».

De plus, le Maroc s'est doté de la loi n° 09-08 relative à la protection des personnes
physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel, promulguée par le
dahir n°1-09-15 du 18 février 2009 puis publiée au bulletin officiel n°5714 du 05 mars
2009.

Cette loi est également inspirée des directive n°n94/46/CE du parlement européen et du
conseil du 24octobre 1995, relative à la protection des personnes physiques à l’égard du
traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données. Ainsi
que la Directive n° 2002/58/CE du parlement européen et du conseil du 12 juillet 2002,
concernant le traitement des données à caractère personnel et la protection de la vie
privée dans le secteur des communications électroniques.

De même , la loi n° 104-12 abrogera les dispositions de la loi n° 06-99 relative à la liberté
des prix et de la concurrence promulguée par le dahir n° 1-14-116 2 ramadan 1435prévoit
un système de contrôle des opérations économiques et la pratique de prix abusivement
bas de produits ou de services vendus aux consommateurs est sanctionnée. Selon l'article
106 de cette loi : « les associations de consommateurs reconnues d’utilité publique
peuvent se constituer partie civile ou obtenir réparation sur la base d'une action
civile indépendante du préjudice subi par le consommateur ».

Ce sujet revêt un intérêt double :

• D’ailleurs, le phénomène de la protection du consommateur, entant qu’une partie

faible, est partout dans les droits des contrats ;
• De plus, le contrat étant la pierre angulaire dans les relations juridiques de la vie
quotidienne, notamment en matière de protection de consommateur, nous avons
trouver opportun de traiter les contrats conclus entre absents pour aider les
consommateurs à s'informer correctement sur ce qu’ils achètent et sur les recours
auxquels ils ont droit au cas de problème ;

L’intérêt d'une telle étude ne doit néanmoins pas masquer les deux difficultés majeures à
sa réalisation :

• D’abord, dans les conditions actuelles de pandémie de coronavirus, la situation est

particulière vue le contexte pandémique -confinement- qui mit en place des

4
 mesures exceptionnelles dans notre pays et qui entraîne des complications de
déplacement, de la recherche de références et de la documentation.
• En outre, la rareté des décisions de justice relatives à la question juridique de notre
étude.

L’étude portera sur la protection du cyberconsommateur lorsqu’il contracte sur un site

marchand en ligne. La protection du consommateur vise à sécuriser sa transaction du
début à la fin c’est-à-dire que la réglementation du commerce électronique encadre la
prospection en ligne. Le cybermarchand est tenu de mettre en ligne des offres
électroniques légales en respectant les mentions légales qui doivent apparaître sur son
site internet.

A l’heure actuellement, le commerce électronique ne concerne pas que la France, il s’est

développé au niveau mondial. Cela est très problématique en cas de litiges car il est
difficile pour le consommateur d’agir en justice lorsqu’il commande un bien sur un site
américain par exemple. Les frais de justice seront beaucoup plus élevés que le prix initial
de son bien donc cela est un frein pour le consommateur. Il est nécessaire que les modes
alternatifs de résolution des conflits se développent afin d’assurer un minimum de
sécurité au consommateur en cas de litige.

Le cybercommerçant se distingue du commerçant traditionnel à travers la

dématérialisation de ses activités due à l’utilisation d’Internet. Ainsi, la dématérialisation
des activités du cybercommerçant, en dépit des avantages, pose une série de problèmes
due à l’ubiquité. L’ubiquité se manifeste par le fait que le site Internet du
cybercommerçant est accessible dans presque tous les États. La solution consiste à
appliquer au cybercommerçant les règles générales et à rejeter les règles spéciales.

En définitive, cette étude sur le cybercommerçant permet de confronter la nouveauté aux

concepts anciens afin de découvrir qu’Internet affectant l’activité du commerçant à
travers la dématérialisation, permet de revitaliser les concepts traditionnels en nous
faisant prendre conscience des dangers et des solutions nouvelles nécessitant
l’élaboration de règles spéciales. En ce sens la révolution numérique invite bien plus à une
relecture du droit qu’à une révolution du droit.

Nous essaierons donc de traiter primordialement, la loi 31-08 édictant des mesures de
protection du consommateur, afin d’en tirer les dispositions protectrices des
cyberconsommateurs dans ce type de commerce. Dans cette piste de raisonnement, la
problématique soulevée consiste à savoir :

❖ Question principle:
✓ Comment assurer une protection efficace au consommateur en ligne?

❖ Questions secondaires :
5
 ✓ Est ce que la finalité déclarée par le législateur, permettait d’affirmer que le
cyber-consommateur marocain est réellement protégé au vu des
dispositions de la loi n° 31-08?
✓ À quel point les organes chargés de la protection du consommateur
peuvent-ils réaliser les mesures de la loi 31-08 ?
✓ Est-ce qu’il n'existerait pas un paradoxe entre la protection accordée et la
difficulté de l'accès à la justice ?

Pour répondre à cette problématique, Nous présenterons en premier temps une

analyse des grands traits de ce sujet en mettant évidemment l’accent sur la
protection du cyberconsommateur que nous traiterons dans une première partie
(I), pour passer à la suite à la mise en œuvre de cette protection que nous traiterons
dans une seconde partie (II).

6
 (PARTIE 1) : LA PREVENTION
ELECTRONIQUE DUCONSOMMATUER :
La défense juridique du consommateur marocain a bénéficie d’un fort enrichissement par
la loi n° 31-08 du 18 février 2011 édictant des mesures de protection du consommateur.
Ce texte dote la matière d’un puissant arsenal institutionnel et d’encadrement par la
création du conseil consultatif supérieur de la consommation (art. 204) . L’idée ici est
d’assurer au cyber-consommateur une bonne connaissance de cause lui permettant de
faire des choix avisés, et le prémunir contre des boniments trop flatteurs et des pièges
contractuels déloyaux. Ce qui passe, en amont, par la publicité et l’information et, en aval,
par la neutralisation des clauses abusives.

Pour mieux cerner ces axes, nous scinderons cette première partie en deux
chapitres comme suit :

Chapitre1 : les normes protectrices des consommateurs

Chapitre2 : les modalités d’engagement

(CHAPITRE1) : LES NORMES

PROTECTRICES DU
CONSOMMATEUR
La loi n’a pas pour objet essentiel la protection du consommateur seulement mais
pareillement la réglementation de l’information et l’abstention de certaines modalités de
vente illégale.

7
Ce chapitre sera consacré à l’information du consommateur, en exposant les différents
types de la publicité (Section 1), Puis à l'analyse des types de garanties et leurs liens
(section 2).

(SECTION1) :L’INFORMATION DU
CONSOMMATEUR :
le droit positif actuel réserve une réglementation d’ensemble à la publicité commercial
par le dahir n°1-11-03 du 18-02-2011 portant promulgation de la loi n° 31-08 édictant
des mesures de protection du consommateur a été publie au bulletin officiel n°5.932 du 7
avril 2011.

Dans son préambule, il est précise que : « la présente loi constitue un cadre
complémentaire du système juridique en matière de protection du consommateur à
travers laquelle sont renforcés les droits fondamentaux notamment, le droit à
l’information. À la protection de ses droits économiques, à la représentation, à la
rétraction, au choix et à l’écoute »

Selon l’article premier de ladite loi : « la présente loi a pour objet :

1_ d’assurer l’information appropriée et claire du consommateur sur les produits, biens

et services qu’il acquiert ou utilise ;

2_ de garantir la protection du consommateur quant aux clauses contenues de

consommation, notamment les clauses abusives et celles relatives aux services financiers,
aux crédits à la consommation et immobiliers ainsi qu’aux clauses relatives à la publicité,
aux ventes à distance et aux démarchages ;

8
3 _ de fixer les garanties légales et contractuelles des défauts de la chose vendue ou du
service après vente et de fixer les conditions et les procédures relatives à l’indemnisation
du consommateur ;

4_d’assurer la représentation et la défense des intérêts du consommateur à travers les

associations de protection du consommateur.

Le commerce électronique commence à se développer au Maroc et connait un important

essor.

A cet effet, le législateur à imposé aux cybervendeurs une obligation d’information

préalable de leurs cyber clients.

Plus précisément, avant la conclusion du cyber contrat, l’e-commerçant doit informer le

cyberacheteur sur son identité, sur les caractéristiques du produit ou service, sur les
caractéristiques de l’offre elle-même et surtout sur les modalités de conclusion du
contrat qui, on le sait maintenant, se conclut à distance et par des moyens électroniques
qui sont le plus souvent difficilement maitrisables par les cyberconsommateurs.

Par ailleurs, ces informations doivent être communiquées au cyberconsommateur de

manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de
communication à distance utilisée.

Concrètement, les sites marchands sont donc invités à fournir les informations préalables
à la conclusion du contrat de vente par un lien hypertexte placé sur la page de l’offre qui
renverra l’internaute aux CGV.

Il faut également préciser que le cyberconsommateur devra par la suite recevoir par écrit,
ou sur tout autre support durable, confirmation des informations précitées. Cette
exigence sera considérée comme accomplie par l’envoi d’un simple e-mail stocké sur le
disque dur de l’ordinateur du cyberconsommateur 3.

3Lireà ce propos, Etienne WERY, « Le règlement des litiges liés au e-commerce se fait de plus en plus
souvent en ligne », Droit & technologies, 16 mai 2019 en ligne : < [Link]
[Link]/actualites/reglement-litiges-lies-e-commerce-se-de-plus-plus-souvent-ligne/ > (consulté
le11 mars 2020 à 22h).

9
L’information en ligne du consommateur revête les aspects suivants : la
publicité audiovisuelle (paragraphe 1) et la publicité dans les nouvelles
technologies (paragraphe 2)

(PARAGRAPHE I): LA PUBLICITE AUDIOVISUELLE

Toute publicité, quelle qu’en soit la forme, qui peut être reçue à travers un service de
communication s’adressant au public, doit indiquer sa nature publicitaire de manière
claire, sans ambiguïté et préciser le commanditaire pour lequel elle a été réalisée. Les
offres promotionnelles notamment, telles que les ventes en soldes, les cadeaux, les primes
et les loteries publicitaires, doivent particulièrement être explicites quant à leur nature.
En effet, la publicité dans les media entraine une évolution sur la transformation du
paysage médiatique a indiqué dans son sillage celle des communications commerciales.
La publicité, réclame commerciale, est tendue non par le devoir d’information,
l’éclaircissement du consentement sur le prix et la chose, mais par le but de développer le
nombre des clients ou le chiffre d’affaire.

En vue de faire appliquer la loi et ses textes d’application, le Ministère dispose d’un corps
d’enquêteurs qualifiés et assermentés à cet effet. Ces enquêteurs sont implantés dans les
29 délégations du Ministère. Ils sont chargés d’effectuer des contrôles pour rechercher et
constater les infractions aux dispositions de la loi n° 31-08 dans le domaine du commerce
et de l’industrie notamment en matière de pratiques commerciales. Le Ministère a mis en
place un portail dédié au consommateur qui permet de diffuser des informations en
matière de protection de consommateur (réglementation, événements, fiches pratiques,
etc.) et de déposer des requêtes soit pour demander des renseignements soit pour
signaler des faits susceptibles de tomber sur le coup des dispositions de la loi n° 31-08 .

Donc, la liste limitative des medias concernés 4:

a. La presse écrite, sauf les publications destinées à la jeunesse

4Le droit de la consommation dans le nouveau code de droit économique, barreau de Bruxelles,
ouvrage, 2017, p84.

10
 b. La radio

c. L’affichage à l’intérieur des lieux de vente à caractère spécialisé

d. Circulaire commerciale

e. Véhicules de livraison

f. Fête traditionnelle

g. Vente directe
A. La publicité réglementée : Toute publicité comportant des allégations,
indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur est interdite
lorsque cela porte sur des éléments tels que5 :
a. ■ L’existence, la nature, la composition;
b. ■ les qualités substantielles, la teneur en principes utiles, l’espèce, l’origine,
la quantité;
c. ■ le mode et la date de fabrication
d. ■ les propriétés, la date de péremption;
e. ■ le prix ou le tarif et les conditions de vente des biens, des produits ou
services objets de la publicité
f. ■ les conditions ou les résultats de leur utilisation, les motifs ou les
procédés de la vente ou de la prestation de services;
g. ■ la portée des engagements pris par l’annonceur, l’identité, les qualités ou
les aptitudes du fabricant, des revendeurs, des promoteurs ou des
prestataires.

5Dahir n°1-11-03 du 18-02-2011 portant promulgation de la loi 31-08, Article 21: «Est interdite toute
publicité comportant, sous quelque forme que ce soit, des allégations, indications ou présentations fausses
ou de nature à induire en erreur, sous quelque forme que ce soit, lorsque celles-ci portent sur un ou
plusieurs des éléments ci après: existence, nature, composition, qualités substantielles, teneur en
principes utiles, espèce, origine, quantité, mode et date de fabrication, propriétés, date de péremption,
prix ou tarif et conditions de vente des biens, produits ou services objets de la publicité, conditions ou
résultats de leur utilisation, motifs ou procédés de la vente ou de la prestation de services, portée des
engagements pris par l’annonceur, identité, qualités ou aptitudes du fabricant, des revendeurs, des
promoteurs ou des prestataires. »

11
La publicité comparative6 qui porte sur les caractéristiques, ne peut porter que sur des
caractéristiques essentielles, significatives, pertinentes et vérifiables de biens ou de
services de même nature et disponibles sur le marché. Elle peut également porter sur les
prix, dans ce cas, elle doit concerner des produits ou des services identiques, vendus dans
les mêmes conditions et indiquer la durée pendant laquelle sont maintenus les prix
mentionnés comme siens par l’annonceur. Le fournisseur est tenu, lors de toute publicité
par courrier électronique:

a. ■ de donner une information claire et compréhensible relative au droit de s’opposer à

recevoir les publicités dans le futur
b. ■ d’indiquer et de mettre à la disposition du consommateur, un moyen approprié pour
exercer efficacement ce droit par voie électronique. Il est interdit, lors de l’envoi de
toute publicité par courrier électronique :

Il est interdit, lors de l’envoi de toute publicité par courrier électronique 7 :

c. ■ D’utiliser l’adresse électronique ou l’identité d’un tiers ;

d. ■ de falsifier ou de masquer toute information permettant d’identifier l’origine du
message de courrier électronique ou son chemin de transmission

B_ la publicité mensongère :

Ce genre de publicité8 reconnaitre le fait d’exiger des prix différents de ceux qui sont
publies constitue déjà un cas de publicité mensongère, elle peut porter sur tout aspect non
seulement les prix. Celle-ci vise la réclame d’un bien, produit ou service, destinée au public
dans son sens abstrait, mais peut se limiter à un rapport plus étroit entre une entreprise
et un client déterminés, à l’occasion déterminés dans laquelle le consentement du client
est faussé par le caractère mensonger du prix. Il faut connaitre qu’il est parfois difficile de
faire la différence entre l’exagération d’un caractère ou une qualité de la marchandise et
le mensonge sur son contenu ou son usage.

6Dahir n°1-11-03 du 18-02-2011 portant promulgation de la loi 31-08, Article 22.

7 Dahir n°1-11-03 du 18-02-2011 portant promulgation de la loi [Link], Article 23.
8 Concurrence, droits des obligations des entreprises au Maroc, [Link] Alami Machichi, ouvrage, rue

bourgogne ; Casablanca, 2004/0111, p46.

12
Vue les spécificités du commerce électronique (Dématérialisation des échanges,
éloignement des parties, internationalité…) les contrats de vente ne font pas l’objet de
négociations et sont rédigés et postés sur le site marchand sous forme de conditions
générales de vente / d’utilisation (CGV/U) applicables à l’ensemble des clients. Ces
dernières tracent le cadre juridique à la relation entre cybervendeurs et cyberacheteurs
en fixant les responsabilités de chacune des parties, notamment par la nécessité de la
réglementation du domaine de la concurrence et la liberté des prix à l’égard du
consommateur, à l’échelon des nouvelles technologies9.

(PARAGRAPHE 2) : LA PUBLICITE DANS LES

NOUVELLES TECHNOLOGIES

Nouvelles technologies, nouveaux problèmes, l’émergence des nouvelles

technologies a constitué une aubaine extraordinaire pour les communications
commerciales. Le développement d’internet surtout a totalement bouleversé la pratique
publicitaire (droit d’internet, lois, contrats et usages), l’internaute est devenu une cible
commerciale, étant soumise tout la journée à des spammes, des liens hypertextes, des
bandeaux ou de la publicité personnalisée, Par ailleurs, l’arrivé de la 4G, l’explosion des
ventes de Smartphones et des tablettes, le m-commerce (pour commerce sur mobile) ne
tardera pas à devenir le commerce électronique de demain. Bien évidemment,
l’obligation d’information précitée s’applique aussi au commerce par téléphones
portables. Toutefois, la multiplication d’informations à afficher par le cybervendeur pose
des problèmes pratiques considérables dans le cas du commerce par téléphonie mobile
car les portables ne sont pas conçus pour afficher autant de données à l’écran. Sur ce
chef, déjà certains pays ont amendé leurs législations afin de préciser les modalités de
transmission des informations et conditions contractuelles lorsqu’il est fait usage
d’équipements terminaux de radiocommunication mobile. Il est alors temps pour le

9 [Link], le droit de la consommation au Maroc, éd. Al MADadariss, 1999, p88.

13
législateur marocain de faire évoluer les textes juridiques en la matière pour tenir
compte de cette nouvelle réalité 10.

A. La publicité ciblée en ligne 11: elle consiste à utiliser les donnes dispatchées par
les internautes lors de leur inscription à un service ou encore à un réseau type
Facebook et les donnes collectées grâce aux traceurs que sont les cookies
permettant de suivre l’internaute dans ses déplacements sur tous les sites. ces
informations permettent d’établir des profils transmis aux annonceurs qui
peuvent personnaliser la publicité en ligne.
B. La publicité personnalisée « classique » 12: est une publicité qui est choisie en
fonction des caractéristiques connues de l’internaute (âge, sexe, localisation, etc.)
et qu’il a même renseignées, par exemple en s’inscrivant à un service. En effet, les
utilisateurs de réseaux sociaux fournissent non seulement des éléments de leur
identité mais aussi des éléments détaillés de leurs centres d’intérêt et de leurs
passions, ce qui permet aux réseaux sociaux de proposer une plateforme de
distribution de publicité personnalisée très pointue.
C. Les risques pour la vie privée et la sécurité : Les données personnelles des
consommateurs sont au cœur de nombreux services liés au commerce
électronique et entrainent un niveau de risque plus élevé pour la vie privée et la
sécurité par exemple le spamming. La Recommandation rappelle la nécessité de
répondre à ces risques conformément à d’autres instruments de l’OCDE et inclut
deux nouvelles dispositions énonçant des mesures de protection spécifiques qui
revêtent une importance particulière dans le cadre du commerce électronique
entre entreprises et consommateurs.
D. MMS-SMS 13: les sms et les mms peuvent aussi être le siège de messages
publicitaires. Cependant, il faut que le destinataire du message ait donné son

10 Revue trimestrielle spécialisé dans les affaires juridiques, les recherches, les études, la doctrine et la
jurisprudence « les garanties protectrices du consommateur : entre la force de la loi et la loi de la force »
11 Huet, formalisme et preuve en informatique et télématique, JCP, 1989, I, 3406
12 Didier [Link] « la publicité sur internat » sur la protection du consommateur, droit des affaires,

tome1, éd.2017, p77-78-79.

13 La commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs du parlement européen

dans son projet de rapport sur l’effet de la publicité sur le comportement des consommateurs, demande à
la commission de réaliser une étude approfondie sur les nouvelles pratiques publicitaires en ligne et via
les appareils mobiles (n°2010/2052,16 aout 2010)

14
 consentement préalable à toute réception de message publicitaire. Selon, la
commission de l’économie numérique (CED) « est interdit la prospection directe
au moyen d’un automate d’appel, d’un télécopieur ou d’un courrier électronique
utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d’une personne
physique qui n’a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des
prospections directes par ce moyen ». les sms font partie de la catégorie des
courriers électroniques : « on entend par courrier électronique tout message,
sous forme de texte, de voix, de son ou d’image, envoyé par un réseau public de
communications.
E. La protection des paiements : Étant entendu que le niveau de protection offert
peut être sujet à variations selon le type de mécanisme employé pour procéder
aux paiements, la Recommandation appelle les gouvernements et les parties
prenantes à œuvrer ensemble à la définition de niveaux minimums de protection
des consommateurs pour les différents mécanismes utilisables (des conditions à
caractère strictement privé et répressives par loi 53-05).

Dahir n°1-11-03 du 18-02-2011 portant promulgation de la loi 31-08, Article 24 : « Les

dispositions du présent chapitre s’appliquent à toute vente d'un produit ou bien ou toute
fourniture d'une prestation de service conclue, sans la présence physique simultanée
des parties, entre un consommateur et un fournisseur qui, pour la conclusion de ce
contrat, utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à
distance, notamment électroniques.
Le fournisseur est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la
Bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces
Obligations soient à exécuter par le fournisseur qui a conclu ce contrat ou par d’autres
prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois,
il peut s’exonérer de la totalité ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que
l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est
Imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers
au contrat, soit à un cas de force majeure. »

15
Dans ce cas, le législateur à prévu des dispositions juridiques protectrices du
cyberconsommateur en cette matière. En effet, notamment par la loin°39-08 le
cyberconsommateur peut demander l’annulation de toute clause abusive non
mentionnée dans les exigences légales

(SECTION2) : LES GARANTIES

LEGALES ET CONVENTIONNELLES :
Dans le système juridique marocain, les règles applicables aux principaux contrats trouvent
d’abord leur siège dans le DOC qui reste la source principal du droit spécial des contrats. La
particularité essentielle des contrats par voie électronique formant le code de commerce dans
son livre 5 intitule la loi n°53-05(les contrats commerciaux) :

_ Ceux qui sont translatifs de propriété

_ Ceux qui ont trait à des prestations de service

_ Ceux qui ont un objet des biens mais sans porter sur un droit réel, simplement pour
un permettre l’usage

Toutefois , ces trois exceptions ont lieu pour la protection contractuelle du consommateur qui
vise à l’intégrité du consentement ; elle doit le prémunir aussi contre les clauses déséquilibrées,
inéquitables et conçues en sa défaveur ;clauses dont li n’a pas conscience de leur malfaisance
ou qu’il se résout, par faiblesse ou nécessité, à accepter .est considérée comme clause abusive,
toute clause qui, dans les contrats entre fournisseurs et consommateurs, a pour objet ou pour
effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et les
obligations des parties au contrat (art15).

Il convient de signaler que les dispositions de la loi 31-08 édictant des mesures de protection
du Consommateur et de ses textes d’application. Elle est mise à la disposition du
consommateur marocain afin de l’aider à être mieux informé sur ses droits. Le champ
d’application de la loi 31-08 concerne généralement les produits, les biens ou services proposés
à l’achat ou achetés. Le fournisseur d’un bien ou d’un service est tenu de remettre une garantie
au consommateur lors de la vente. Cette garantie implique sa responsabilité en cas de défauts
de conformité, de vices cachés, etc. Par cette garantie, le fournisseur s’engage envers le

16
consommateur à prendre en charge le produit, bien ou service, défaillant. Il existe différentes
formes de garantie. Il faut distinguer :

- la garantie légale : garantie assumant par le fournisseur les défauts et vices cachés de la
chose vendue et qui s'applique dans tous les cas ;

- la garantie conventionnelle : toute garantie supplémentaire à la garantie légale des défauts

de la chose vendue, que le fournisseur peut proposer au consommateur. Le fournisseur doit
définir précisément la durée, la portée et les conditions de cette garantie. Le fournisseur ne
peut proposer sa garantie conventionnelle au consommateur sans mentionner clairement la
garantie légale. Le fournisseur doit assumer les frais de transport ou d'expédition engagés à
l'occasion de l'exécution de la garantie conventionnelle. (La livraison à domicile, l'entretien,
l'installation, le montage, la mise à l'essai et la réparation du bien ou du produit vendu).

Nous traiterons successivement les garanties légales avant la conclusion du

contrat préliminaire (paragraphe 1). Et en sus le fournisseur ne sera tenu au
paiement que suivant l’avancement des travaux, les garanties conventionnelles,
sont appelées aussi commerciales parce qu’elles obligent le vendeur
professionnel à vendre au consommateur un bien conforme au contrat
(paragraphe 2).

(PARAGRAPHE 1) : LES GARANTIES LEGALES

Que ce soit en magasin ou sur internet, les vendeurs professionnels doivent vous informer, avant
l’achat, via un support écrit, de l’existence et des modalités de mise en œuvre des garanties
légales et, si elles sont proposées, pour un commerçant de mentionner (y compris pour des
produits en soldes par courrier électronique) « Aucun échange ni remboursement » n’a pas
d’effet sur les garanties légales. Cette garantie oblige le vendeur professionnel à vendre au
consommateur un bien conforme au contrat et le rend responsable si ce n’est pas le [Link]
surcroit, le législateur a prévu une véritable protection du consommateur, en frappant de nullité
toute demande ou acceptation d’un cybervendeur de quelque nature que ce soit, avant la
signature du contrat14:

17
A_LES DEFAUTS
a. des défauts de fabrication ou résultant de l’installation faite par le vendeur ou sous sa
responsabilité,
b. des défauts d’instructions de montage,
c. des défauts provenant de l’emballage,
d. des caractéristiques ou une qualité ne correspondant pas à la présentation du produit acheté (en
référence au bon de commande, à un échantillon, à la documentation du vendeur ou du fabricant,
à la publicité…).

EXEMPLE : j’ai acheté une nouvelle tondeuse à gazon par jumia, mais elle ne démarre pas.
J’ai parfaitement suivi les instructions de montage d’un meuble mais celles-ci s’avèrent erronées et le
résultat n’est pas conforme. La semelle de la paire de chaussure que je viens d’acheter se décolle.
Ne peuvent être considérés comme des défauts de conformité des défauts que le consommateur
connaissait ou ne pouvait ignorer au moment de la vente. C’est au vendeur de démontrer éventuellement
que le défaut n’existait pas au moment de la vente du bien.

l’article 60 prévoit « Les dispositions relatives à la garantie légale des défauts de

la chose vendue prévues aux articles 549 à 575 du Dahir du 9 Ramadan 1331
(12 Août 1913) formant Code des Obligations et des Contrats, sont applicables
aux contrats de vente de biens ou de produits liant les consommateurs aux
fournisseurs. Toutefois, les dispositions du paragraphe 2° de l’article 571 du
Dahir du 9
Ramadan 1331 (12 Août 1913) précité ne sont pas applicables aux contrats de
vente de biens ou de produits conclus entre les fournisseurs et les
consommateurs ».

Ce texte est venu pour mettre un terme aux pratiques abusives de certains
cybervendeurs sur l’internaute, qui impose à leurs clients l’acquittement totale ou
partiel de telle ou telle obligation. Chose qui a suscité l’intervention du législateur qui
a adopté un système au contrat de vente (en ligne, en solde, par distance….etc.)15
Qui sera désormais achevé au fur et à mesure de l’avancement des travaux Cela
veut dire :
B_LES VICES CACHES :
a. que le bien doit être propre à l’usage habituellement attendu de celui-ci ; exemple: j’ai acheté
un nouveau sèche-cheveux mais il ne fonctionne pas.

15Arrêté conjoint n° 4030-14 du 29 décembre 2014 fixant les caractéristiques et les mentions du borde-
réaux-réponse aux modifications proposées par le prêteur lors du renouvellement du contrat de crédit en
application de l’article 79 de la loi n°31-08 édictant des mesures de protection du consommateur

18
 b. que le bien doit également correspondre à la description faite par le vendeur et avoir les
qualités présentées par celui-ci ou que le consommateur peut légitimement attendre au vu
notamment de l’étiquetage ou des publicités ;exemple: la couleur des meubles qui m’ont été
livrés doit correspondre à celle des meubles de la même référence figurant dans la
documentation du vendeur ou du fabricant.
c. qu’en cas de demande spécifique (bien sur mesure par exemple) celui-ci doit correspondre à ce
qui a été fixé d’un commun accord avec le vendeur.

Il s’agit d’une présomption simple et le professionnel peut rapporter la preuve que le défaut
du bien n’était pas antérieur à la vente. Une expertise peut être demandée par le vendeur mais
il doit en assumer seul les frais. 16
Il est donc important de conserver les factures, tickets de caisse, bons de livraison. La garantie
légale de conformité peut être revendiquée dans les deux ans suivant la vente du bien, mais le
consommateur doit rapporter la preuve du défaut de conformité. 17
Les informations relatives aux principales caractéristiques des produits, biens ou services objets
de l’offre constituent les premiers éléments qui doivent apparaitre. La durée de la validité de
l’offre et du prix de celle--ci, ainsi que les délais et frais de livraison sont également des
informations que le législateur a jugées obligatoires pour que le cyberconsommateur puisse
faire son choix en connaissance de cause.
A cet effet, l’article 3 de la loi 31--08 a édicté les informations que le cybercommerçant est
tenu de fournir au cyberconsommateur, et « par tout moyen approprié». Il s’agit de toutes « les
caractéristiques essentielles du produit, du bien ou du service ainsi que l’origine du produit,
ou du bien et la date de péremption, le cas échéant, et les renseignements susceptibles de
permettre au cyberconsommateur de faire un choix rationnel compte tenu de ses besoins et
de ses moyens»18.
Ledit article impose « notamment par voie de marquage, d’étiquetage, d’affichage ou par tout
autre procédé approprié, informer le consommateur sur les prix des produits et biens et tarifs
des services, et lui fournir le mode d’emploi et lemanuel d’utilisation, la durée de garantie et
ses conditions ainsi que les conditions particulières de la vente ou de la réalisation de la
prestation, et le cas échéant, les limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle».

16 Art 552 du dahir des obligations et des contrats portant la garantie des défauts de la chose vendue
17 Revue général de la Direction de la Qualité et de la Surveillance du Marché (Division de la Protection
des Consommateurs-Portail du consommateur-p4)
18 Art. 3, Loi 31-08 édictant les mesures de protection des consommateurs.

19
En outre, les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution, la durée de la validité de l'offre
et du prix ou tarif de celle--ci, le coût de la technique de communication à distance utilisée
doivent apparaître de façon claire et précise 19.

L’article 30 de la loi 31--08 impose, aussi, au cybercommerçant de permettre au consommateur

d’accéder facilement aux conditions contractuelles applicables à la fourniture des produits et
biens ou à la prestation de services à distance. Ce dernier doit, en effet, permettre cet accès soit
sur la page d’accueil du site électronique, soit sur un support de communication comportant
une offre du cybercommerçant afin que le cyberconsommateur accepte l’offre en toute
connaissance de cause20.
Par ailleurs, le décret n° 2--12--50321 promulgué le 11 septembre 2013 pris pour l’application
de certaines dispositions de la loi n° 31--08 édictant des mesures de protection du
consommateur.
Ce nouveau texte vise à préciser les modalités d'application de la loi 31--08 notamment en
matière d'information du consommateur et de la constatation des infractions. Il a fixé les
modalités d’information du consommateur par le fournisseur sur les prix des biens ou des
produits ou tarifs des services. Dans la section I, II, III et VI du premier chapitre du Titre II, on
trouve les indications à respecter concernant les prix des biens ou les produits vendus au détail,
ainsi que les tarifs des services.
Comme on peut le relever, le législateur a accordé, dans la définition du contenu de l’obligation
d’information, une place importance à la phase précontractuelle, tant pour les contrats à distance
que dans le cadre de l’obligation générale d’information. Mais, comme nous allons examiner
ci-­dessous, l’exécution de cette obligation est de nature à générer des difficultés.

(PARAGRAPHE2): LES GARANTIES

CONVENTIONNELLES

19 Art. 29 de la loi [Link].

20 S. BENCHEKROUN, « Les Obligations du cyber commerçant à la lumière des dispositions de la loi 31-08
Édictant les mesures de protection des consommateurs », Publié le 05.06.2012. En ligne :
[Link]
x_ttnews[backPid]=17&cHash=27d144d51b
21 Le nouveau décret est publié au Bulletin Officiel n° 6192 du 03 Octobre 2013 en version arabe et au

[Link]° 6192 dans l’édition de traduction officielle. Ses dispositions du chapitre I, II, III et IV du titre II
relatives à l’information du consommateur n’est intervenues qu’au mois d’avril 2014, soit six mois de sa
publication au bulletin officiel, le reste des dispositions est subordonné à la date d’effet des arrêtés
nécessaires à l’application du nouveau décret.

20
La loi fédérale contre la concurrence déloyale définit à l’article 3, al. 1, literas les informations
devant obligatoirement être fournies par celui qui« propose des marchandises, des œuvres
ou des prestations au moyen du commerce électronique ».

Tout d’abord, ces fournisseurs sont tenus d’ « indiquer de manière claire et complète son
identité et son adresse de contact, y compris pour le courrier électronique». Cette obligation
permet au cyberconsommateur de localiser son cocontractant par une adresse physique, comme
par une adresse électronique. Elle permet également d’obtenir l’identité de celui qui contracte
en ligne au moyen du commerce électronique. En effet, cette localisation permettra au moins
de pouvoir recouvrer les montants prépayés en cas d’un manque de livraison ou de résiliation
du contrat en raison d’un produit défectueux.

Ensuite, le fournisseur est tenu d’ « indiquer les différentes étapes techniques conduisant à la
conclusion d’un contrat », et de « fournir les outils techniques appropriés permettant de
détecter et de corriger les erreurs de saisie avant l’envoi d’une commande »22

A_LES GARANTIES SUPPLEMENTAIRE :

Le rôle de l’information précontractuelle dans les contrats électroniques est important pour
rassurer le cyber contractant et notamment le cyberconsommateur et de lui donner envie de
contracter par voie électronique. Dans les contrats à distance ou plus particulièrement les
contrats conclus par voie électronique, l’obligation d’information s’articule autour d’un arsenal
juridique de plus en plus adapté aux spécificités du contrat électronique et en constante
évolution en matière d’information précontractuelle. 23
Ces différentes lois, visant toutes à améliorer la confiance du cyber contractant et la fluidité du
marché dans l’espace virtuel, ont apporté un renforcement desdites obligations d’information
précontractuelles et notamment celles portant sur les conditions contractuelles 24 :

a) le prix initial y compris tous les frais fixes obligatoires perçus et/ou imposés par l’entreprise ;
b) les informations relatives à l’existence de frais variables, obligatoires ou facultatifs, perçus
et/ou imposés par l’entreprise dès lors qu’ils sont connus de celle-ci et avant confirmation de la
transaction par le consommateur ;

23Abu Baker : moyens préventifs pour protéger le consommateur, une thèse pour un doctorat en droit
privé, Université Hassan II de Casablanca 2003/2004(AR).
24 LE CONTRAT DE CONSOMMATION : quand est-il permis de changer les règles du jeu ? Ouvrage ;

(disponible en ligne consulté à 11h le 21 avril 2020)

21
c) l’indication de l’existence d’autres frais normalement dus par le consommateur, perçus et/ou
imposés par des tiers ;
d) les termes, conditions et modes de paiement, y compris la durée du contrat, les charges
récurrentes, telles que les renouvellements d’achat et reconductions de contrat automatiques,
ainsi que les solutions permettant de se soustraire à ce genre de clauses automatiques ;
e) les conditions de livraison ou d’exécution ;
f) le détail et les modalités de rétractation, de dénonciation ou d’annulation, de service après-
vente, de renvoi, d’échange, de remboursement et de garanties commerciale et légale ;
g) la politique relative à la protection de la vie privée ;
h) les informations relatives aux options disponibles en matière de règlement des litiges et de
réparations ;

B_LES DISPOSITIONS COMMUNES LA LOI 31-08:

Garantie légale, garantie de conformité, garantie des vices cachés, garantie commerciale….

Pas facile pour le consommateur de se retrouver parmi ces différentes appellations et de faire

la distinction entre celles qui sont obligatoires et celles qui sont facultatives.

Pour que le consommateur soit informé avant tout achat, le législateur a prévu diverses

mesures d’informations avant et au moment de la souscription des contrats. Par ailleurs, la loi

vous protège en cas de souscription de garanties inutiles ou qui font double emploi.

a. Assurer l’équilibre dans les relations contractuelles entre le consommateur et le

fournisseur;
b. Instaurer les règles générales pour la protection du consommateur afin de
préserver ses droits et d'assurer la transparence des transactions économiques
avec le fournisseur; Prévoir un ensemble de mécanismes pour activer le rôle du
consommateur comme un acteur économique ;
c. Faire participer le mouvement associatif en matière de protection des droits des
consommateurs
d. . Obligation d’informer le consommateur par le fournisseur de biens ou le
prestataire de services avant la conclusion d’un contrat de vente;

22
 e. Protection des intérêts économiques du consommateur notamment en ce qui
concerne les clauses abusives;
f. Réglementation de certaines pratiques commerciales utilisées par les
fournisseurs; Protection des consommateurs contre les défauts de la chose
vendue, et la détermination de l’étendue de la garantie conventionnelle et du
service après vente ;
g. Mise en place de dispositions réglementant les crédits à la consommation et
immobilier; Renforcement et développement du mouvement associatif.

(CHAPITRE2) : LES MODALITES

D’ENGAGEMENT
Selon l’Article 65-3 du DOC, « la voie électronique peut être utilisée pour mettre à
disposition du public des offres contractuelles ou des informations sur des biens ou
services en vue de la conclusion d'un contrat.
Les informations qui sont demandées en vue de la conclusion d'un contrat ou celles qui
sont adressées au cours de son exécution peuvent être transmises par courrier
électronique si leur destinataire a accepté expressément l'usage de ce moyen.
Les informations destinées à des professionnels peuvent leur être transmises par courrier
électronique, dès lors qu'ils ont communiqué leur adresse électronique.
Lorsque les informations doivent être portées sur un formulaire, celui-ci est mis, par voie
électronique, à la disposition de la personne qui doit le remplir. »

Afin de mieux décrire ce à quoi un contrat électronique correspond, Nous traiterons

d’abord le contrat conclu à distance (Section 1), Pour ensuite déterminer les moyens de
preuve de ce type de contrat(section 2).

23
 (SECTION1): LE CONTRAT CONCLU A
DISTANCE
Selon les dispositions de la loi n 31-08 édictant des mesures de protection de consommateur,
notamment l’article 25 : « on entend par :
a- « technique de communication à distance » : tout moyen utilisé pour la conclusion d'un
contrat entre un fournisseur et un consommateur sans la présence simultanée des parties ;
b- « opérateur de technique de communication » : toute personne physique ou morale
relevant du secteur public ou privé dont l’activité professionnelle est basée sur la mise à la
disposition du fournisseur d’une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
c- « Cybercommerçant » : toute personne physique ou morale utilisant, dans le cadre d'une
activité professionnelle ou commerciale, le réseau internet.
Il en résulte alors que les contrat conclu à distance, ou entre absents, concernent toute personne
physique ou morale exerçant une activité à distance, sans la présence simultanée des parties, ou
offrant par un moyen électronique, c’est-à-dire à l’aide d'une technique de communication à
distance, des services notamment au « cybercommerçant ».
Il s’agit également de tout contrat conclu entre un consommateur et un fournisseur, dont ce
dernier est responsable de plein droit à l’égard du premier, de la bonne exécution des prestations
contractuelles convenues.25
Toutefois il peut s’exonérer de la totalité ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve
que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur,
soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers au contrat, soit un cas de force majeure
(Article 26).26
Le contrat électronique est forcément conclu en un minimum de deux étapes : l’offre et
l’acceptation. Dans une perspective juridique, ce constat n’est pas nouveau en soi, mais diffère
de la pratique relative à la formation des contrats sur support papier. En raison de la distance
qui sépare les parties, l’internaute doit être en mesure d’exprimer un consentement réel et

25Mohammed SOUAIDI, Droit d’affaires au Maroc, 6ème édition P.187/188 ;

26 Art.25, 26 de la loi [Link]. édictant des mesures de protection du consommateur

24
éclairé, d’où une multiplication des informations préalables obligatoires, avec notamment la
mise en place de conditions générales de vente.
La vente en ligne contribue à améliorer Certaines conditions de vente (pas de déplacement,
services ou bien de différents types, le choix, économie du temps,…etc), et pourrait néanmoins
être un moyen d'abus. Le consommateur se trouve dans un environnement virtuel où il ne peut
pas toucher le produit ni avoir un contrat direct avec les représentants commerciaux.
À cet effet, la loi 31-08 a prévu des dispositions relatives aux contrats de vente à distance
pour protéger le consommateur notamment l’accord (paragraphe 1) et le moyen de
défense pour le consommateur « le droit de rétractation » (paragraphe 2) .

(PARAGRAPHE 1):L’ACCORD

Le code de la consommation ne donne pas de définition de l’offre à distance, cela implique que
l’on doit se référer à la notion d’offre de droit commun. Deux conditions sont nécessaires pour
qu’une offre soit valable, elle doit être suffisamment précise et non équivoque dans son contenu
et être ferme quant à l’intention de son auteur d’être lié si son destinataire l’accepte. La
jurisprudence et la doctrine française s’accordent sur l’exigence de fermeté de l’offre. Cette
dernière ne devrait pas poser de problème sur Internet car l’offre en ligne peut comme toute
autre offre, être acceptée en l’état pour aboutir à la conclusion du contrat27 , En d’autres termes,
la loi marocaine a considère pour que la proposition émise à distance soit qualifiée d’offre, elle
doit comporter tous les éléments nécessaires à l’accord de volonté mais rien n’empêche que ces
éléments figurent sur l’écran de l’ordinateur.
Le contrat de vente à distance par un moyen électronique est valable s’il est conclu
conformément aux conditions prévues par la loi n° 53-05 relative à l’échange électronique de
données juridiques et par la législation en vigueur en la matière, notamment celles prévues par
la loi 31-08.
L’offre de vente à distance doit comporter les informations suivantes :
A- Les principales caractéristiques du bien, produit ou service objet de l’offre ;

27Article1369-4 du code civil français dispose « Quiconque propose, à titre professionnel, par voie
électronique, la fourniture de biens ou la prestation de services, met à disposition les conditions
contractuelles applicables d'une manière qui permette leur conservation et leur reproduction. Sans
préjudice des conditions de validité mentionnées dans l'offre, son auteur reste engagé par elle tant qu'elle
est accessible par voie électronique de son fait ».

25
B- Identité et localisation du fournisseur (son nom et sa dénomination sociale, les
coordonnées téléphoniques permettant la communication, adresse électronique, siège, etc.) ;
C- Modalités de paiement ;
D- Délais et frais de livraison ;
E- Le droit de rétractation, c'est le droit qui permet à l’acheteur de renoncer à son achat,
même après paiement, et ce, durant une durée déterminée, sauf quand la loi exclut l’exercice
de ce doit.
F- La durée de la validité de l'offre et du prix ;
G- Le coût de la technique de communication à distance utilisée ;
H- La durée minimale du contrat proposé ;28

Ces informations sont communiquées au consommateur, en respectant les dispositions de la

loi n° 53-05 relative à l’échange électronique de données juridiques, avant la conclusion du
contrat en lui rappelant les différents choix par le fournisseur et lui permettre de confirmer sa
demande ou la modifier selon sa volonté (Article 29).
Lorsqu'un écrit est exigé pour la validité d'un acte juridique il peut être établi et conservé sous
forme électronique (Art 2 de la loi 53-05). Également, lorsqu'une mention écrite est exigée de
la main même de celui qui s'oblige, ce dernier peut l'apposer sous forme électronique.
Selon l'article 3 de la loi 53-05 qui modifie le titre 1er du DOC est complété par un chapitre
premier bis conçu ainsi :
Selon l’article 65-1 :
« la validité du contrat conclu sous forme électronique ou transmis par voie électronique
est régie par les dispositions du chapitre 1 de la loi 53-05 »29.
La loi a instaurée l obligation de faire figurer des mentions obligatoires dans l’offre.
Selon l’article 65-3 :
« la voie électronique peut être utilisée pour mettre à disposition du public des offres
contractuelles ou des informations sur des biens ou services en vue de la conclusion d'un
contrat ». Mais la loi exige que le destinataire de ce moyen ait accepté expressément
l'usage électronique. L'offre comporte en outre :
1. Les principales caractéristiques du bien ou du service ou du fonds ;
2. Les conditions de vente ;
3. Les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ;
4. Les moyens techniques permettant au futur utilisateur avant la conclusion du contrat,
d’identifier les erreurs commises et des corrigés ;

28 Art. 27,29 de la loi [Link].

29 Art 2,3 de la loi n°53-05 relative à l’échange électronique des données juridiques ;

26
5. Les langues proposées pour la conclusion du contrat ;
6. Les modalités d'archivage du contrat par l'auteur de l'offre et les conditions d’accès
au contrat archivé ;
7. Les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et
commerciales de l'auteur de l'offre ;

Remarque : À défaut de réunion de ces énonciations indiquées au-dessus, l'offre n'est pas
valable légalement et demeure une simple publicité et n'engage pas son auteur.
Préalablement à la conclusion, le consommateur aura dû être mis en mesure d’accéder aux
conditions contractuelles générales du fournisseur et les accepter expressément (Article 30).
Ainsi que le fournisseur doit indiquer au début de la conservation avec le consommateur son
identité et l’objet commercial de la communication (Article 31). Un écrit récapitulatif de
l’offre et de la commande doit être adressé au consommateur, sur tout support durable au plus
tard à la livraison contenant les informations suivantes :
a. La confirmation des informations mentionnées aux articles 3, 5 et 29 de la loi 31-08, à
moins que le fournisseur n'ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;
b. L’adresse et l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses
réclamations ;
c. Une information sur les conditions et les modalités d’exercice de son droit de
rétractation ;
d. Les informations relatives aux services après-vente et aux garanties commerciales ;
e. Les conditions de réalisation du contrat lorsque celui-ci d'une durée indéterminée ou
supérieure à un an (Art 32 de la loi 31-08).

Le fournisseur délivre également une facture, quittance ou tout autre document en tenant lieu
à tout consommateur ayant effectué une opération d’achat (Art 4 de la loi 31-08).
La fourniture de produits, biens et services au consommateur, sans commande préalable, est
strictement interdite, lorsque cette fourniture comporte une demande de paiement. Dans ce
cas, le silence du consommateur ne vaut pas consentement (Article 33). En cas de litige la
charge de la preuve incombe au fournisseur en ce qui concerne la communication préalable
des informations prévues à l’article 29, et toute convention contraire est réputée nulle et de
nul effet. 30
Les opérations de paiement des contrats conclus à distance sont garanties par le fournisseur
(Art 35 de la loi 31-08).

30 Mohamed Khelouki : Le droit de révoquer les contrats de consommation Une étude à la lumière de la
théorie de l'abus dans l'utilisation du droit dans la loi et le journal économique Article publié dans
l'électronique [Link] Consulté le 30 octobre à 12h00(AR).

27
 (PARAGRAPHE 2): LE DROIT DE RETRACTATION

Le consommateur n’a pas la possibilité de vérifier la réalité du produit mis en vente sur un site
Internet avant la conclusion du contrat donc ce droit de rétraction accordé au
cyberconsommateur est entièrement justifié. Il s’agit d’un droit dérogatoire aux règles générales
de droit commun.
L’existence du droit de rétractation prévu par l’article 36 et les éventuelles exclusions de ce
droit de rétractation sont également des informations obligatoires. Le délai compris dans le
cadre commun de référence pour la rétractation est de quatorze jours.
Le choix de ce délai répond au vœu de la Commission d’unification des différents délais
existants, les Principes acquis ou encore la directive relative au crédit comprend le même délai.
Avant cette unification le droit de rétractation en droit communautaire connaissait un certain
éparpillement dans le vocabulaire utilisé par exemple (droit de retrait, d’annulation, de
révocation, etc.) et un délai Systématiquement différent. Qui pouvait aller d’une semaine à un
mois.31
Le consommateur n'est pas seulement protégé lors de formation du contrat : lorsqu'il a conclu
le contrat, il bénéficie encore de la protection d'un droit consumériste spécifique.
Le droit de rétractation peut se définir comme la faculté reconnue par la loi à l’une des parties
au contrat de revenir, de manière discrétionnaire, sur le consentement qu’elle a fourni lors de
la conclusion du contrat. L’exercice du droit de rétractation met fin à l' obligation des parties
d’exécuter le contrat et fait naître le cas échéant chez le consommateur et chez le vendeur des
obligations réciproques de restitution des prestations ou paiements déjà effectués en vertu du
commande Par ailleurs, l’exercice du droit de rétractation d' un contrat principal à distance,
met automatiquement fin au contrat, sans qu’il en résulte de frais particuliers à la charge du
consommateur.32

31M.-E.-[Link] HAMMOUMI IDRISSI « Les contraintes et les opportunités juridiques liées au Développement
des réseaux de distribution électronique au Maroc », publié le 2 novembre 2010
[Link]
desreseaux- de-distribution-électronique-au-Maroc-3-262806( consulté à 30 avril 2020 à 12H :30 .)
32Abdelali Karoui, Droit de rétractation à la lumière de la loi - 31.08, juge déterminant les mesures de

protection des consommateurs dans la loi et article de magazine économique

Publié sur [Link] (, consulté le 31 avril 2020 à 14H(AR).)

28
Selon les dispositions de l’article 36 de la loi 31-08 édictant des
mesures de la protection du consommateur « le consommateur dispose
d’un délai :
-de sept jours pour exercer son droit de rétractation ;
-de trente jours pour exercer son droit de rétractation si le fournisseur
n'honore pas son engagement de confirmer par écrit les informations
prévues dans les articles 29 et 32 ;
Et cela, sans savoir à se justifier ; ni à payer de pénalités, à l’exception, le
cas échéant, des frais de retour.
Les délais mentionnés à l’alinéa précédent courent à comporter de la date
de réception du bien ou de l’acceptation de l'offre pour les prestations de
services.
Les prestations du présent article sont applicables sous réserve de celles
des articles 38 et 42. »
Il résulte de cet article que le consommateur dispose d’un délai de 7 jours ouvrables pour
exercer son droit de rétractation lorsqu’il conclut un contrat à distance. Le consommateur ne
doit pas justifier de motifs, ni à payer de pénalités. Lorsque le délai expire un samedi, un
dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. Si
le contrat porte sur des biens, il court à compter de la réception des biens par le consommateur.
Lorsque le contrat porte sur des services, il court à partir de la conclusion du contrat. Ce délai
est prolongé à 3 mois dans le cas où le fournisseur n’a pas communiqué les informations à
fournir lors de l’exécution du contrat. Si l’information n’est toujours pas fournie trois mois
après la conclusion du contrat de service ou la livraison du bien, on considère le délai comme
étant d’office expiré.
Le droit de rétractation constitue à renforcer la liberté contractuelle. L’objectif du droit de
rétractation est de compenser les inconvénients de la vente à distance par rapport au
commerce traditionnel. Ce droit de rétractation doit permettre au consommateur d’examiner le
bien comme cela aurait été possible dans un magasin physique, pour confirmer ou infirmer sa
décision d’achat. Cependant, le consommateur ne doit pas abuser de ce droit en faisant usage
du bien qui conduirait à en réduire la valeur. Le consommateur n’est autorisé à manipuler le
bien que pour vérifier que celui-ci correspond bien à sa commande, et à l’idée qu’il s’en était
fait au vu des descriptions et des images présentes sur la boutique en ligne. Il peut également
vérifier le bon fonctionnement du bien. 33

33Hasnae Jeeran, un article intitulé "Le droit de se rétracter à la lumière de la loi 31.08" a été
consulté sur le site Web [Link]( le 31 avril 2020 à 20H.(AR))
29
Il convient d’insister sur un point très important : le consommateur n’est pas contraint de payer
une pénalité financière en cas d’exercice de son droit de rétractation. Dans l’hypothèse où le
consommateur se rétracte dans les conditions prévues par la loi, le professionnel est tenu de lui
rembourser la somme du prix versé au plus tard trente jours suivant l’exercice de ce droit. A
défaut de remboursement dans ce délai, la somme devient productive d’intérêts en vertu d’un
taux légal en vigueur.
En conclusion, la formation du contrat électronique est strictement encadrée par la loi et cela
concerne aussi la phase précontractuelle. Le code de la consommation prévoit que le
professionnel doit respecter une importante obligation d’information tant durant la phase
précontractuelle que contractuelle. Cela permet de mettre en confiance le consommateur lors
de ces achats sur internet et surtout à le fidéliser.

(SECTION2) :LA PREUVE DU

CONTRAT ELECTRONIQUE
L’apparition des nouvelles technologies de communication, de transaction et de l’économie
numérique, le développement accru de ces technologies incitent à trouver des solutions
juridiques adaptées au particularisme que présentent les contrats conclus par voie électronique
par rapport aux contrats traditionnels.
Deux séries de difficultés caractérisent ces contrats. Elles sont dues d’un côté, à l’absence de
support papier et d’un autre côté, à la circonstance que le contrat électronique est conclu entre
deux personnes qui ne sont pas physiquement présentes en un même lieu. L’évolution des
techniques de reproduction, sans support papier, des documents électroniques ainsi que la
dématérialisation des échanges et des accords à distance, a fait apparaître la question de la
force probante des documents qui peuvent être transmis ou constitués par le biais de ces
nouvelles technologies. Le droit est appelé donc à s’adapter en permanence et à répondre à
Des nouvelles difficultés.
Le contrat, ainsi, conclu par voie électronique doit pouvoir être efficace juridiquement et
répondre aux exigences de sécurité juridique. Sous l’angle de la preuve, l’immatérialité des
échanges électronique impose d’assurer un niveau de sécurité comparable à celui des contrats
papiers.

30
La preuve est un élément essentiel de tout système juridique : sans preuve il est impossible de
faire valoir ses droits. En revanche l’écrit est nécessaire à la preuve juridique.
La loi 53-05 relative à l’échange électronique de données juridiques a redéfini la notion de
preuve et de signature électronique et a consacré l’équivalence des documents établis sur papier
et ceux établis sur support électronique. Ainsi que la reconnaisse des moyens de preuve sous
forme électronique : l’écrit électronique est admis en preuve au même titre que l’écrit sur
support papier, à la double condition de pouvoir identifier la personne dont il émane et que son
intégrité soit assurée lors de son élaboration de sa conversation. Également la définition légale
de la signature électronique et l’équivalence entre elle et la signature manuscrite.
Le but était clair, il s’agissait de permettre la réalisation du marché unique, en soulevant
l’ensemble des obstacles juridiques à la validité et à la preuve du contrat électronique tout en
assurant la confiance dans l’économie numérique. 34
La présente section va s'employer à étudier les moyens de preuves admissibles en matière
de l’écrit électronique (Paragraphe1), et également les règles de la preuve adaptées sur la
signature électronique (Paragraphe2).

(PARAGRAPHE 1) : L’ECRIT ELECTRONIQUE

La dématérialisation des données entraine de plus en plus la disparition des supports

traditionnels d’archivage des documents au profit de nouveaux systèmes d’archivage
électronique.
Toutefois, l’écrit électronique ne peut être « témoin compétent » d’un fait juridique que lorsque
toutes les traces qui l’accompagnent et qui documentent l’ensemble des opérations (créations,
modifications, signature, sauvegarde, etc.)soient crédibles. Mais pour atteindre cet objectif de
crédibilité, il faut que ces opérations s’effectuent par des systèmes de traitement de
l’information jugés fiables, c’est--à-­dire conformes aux critères d’archivage pour la création,
la gestion et la conservation des écrits électroniques.
Selon l'article 417 du DOC : « la preuve littérale résulte d'un acte authentique ou d'un acte
sous seing privé. Elle peut résulter également de la correspondance des télégrammes et

34Layani, Sébastien, Tout pour réussir en droit des affaires, Éditeur Gualino, 2014, P.36 ;

31
des livres des parties, des bordereaux des courtiers dûment signés par les parties, des
factures acceptés des notes et des documents privés ».
Cet article poursuit en précisant que l’écrit peut être constitué « de tout autre signes ou
symboles dotés d'une signification intelligible, quels que soit leur support et leurs
modalités de transmission », cette définition de l’écrit électronique est directement empruntée
au droit français, notamment l’article 1316 du code civil français.
Dès lors, l’écrit électronique suppose la réunion des deux conditions essentielles :
a• Un ensemble de signes et de symboles ;
b• L’intelligibilité : Autrement-dit la compréhensibilité de la signature apportée auxdits signes
ou symboles.
En droit marocain, En conséquence, afin d’assurer l’intégrité de l’écrit électronique, il y a lieu
de s’assurer de la présence de la loi qui assigne à l’écrit électronique trois fonctions à savoir :
A• La fonction de validité de l'acte ;
B• La fonction probatoire de l'acte ;
C• La fonction d’authenticité de l'acte ;

A/ La fonction de validité de l’acte :

L’écrit électronique, comme l’écrit sur support papier, sert à la validité d’un acte dans le cas
où la loi exige une forme écrite pour qu'un acte soit valide.
Dans cette hypothèse, l’écrit doit répondre aux conditions suivantes :
a. À l’identification de l'auteur de l’écrit électronique ;
b. L’intégrité dudit écrit électronique doit être préservée aux stades de son établissement
et de sa conservation dans les termes et conditions du dahir des obligations et des
contrats que modifié par la loi n°53-05 ;

Il existe, cependant, deux types d'actes qui ne peuvent être établies au moyen d'un écrit
électronique, il s’agit de tous les actes se rapportant au code de la famille. Tous les actes sous
seing privés relatif à des suretés de quelque nature que soit à l’exception des actes sous seing
privés portant sur des suretés qui sont établies par une personne pour les besoins de sa
profession35.

35Gola, Romain V, Droit du e-commerce et marketing digital, Éditeur Gualino, 2019, P.54 ;

32
B/ La fonction probatoire de l'acte :
Le droit marocain, comme le droit français consacre la supériorité de l’écrit comme moyen de
preuve. Comme l’écrit support papier, l’écrit électronique à une forme probatoire consistant à
établir l’existence d’un acte.
Du point de vue du législateur, l’écrit en support électronique à la même force probante que
l’écrit sur support papier36, il permet d’attirer l’attention du contractant sur les conséquences
juridiques de son engagement. Par cette Modification, il confirme également, une fois pour
toutes, le principe du consensualisme qui s’applique aussi en matière électronique.
C/ La fonction d’authenticité d'un acte :
Une lecture, à contrario de l’article excluant certains actes du champ d’application de la loi n°
53-05, permet de soutenir que les actes authentiques peuvent être passés sous forme
électronique, Notamment les actes notariés portant sur des suretés personnelles ou réelles. Il
est également possible d’affirmer que, compte tenu de la loi susmentionnée, la signature du
notaire peut être électronique même s'elle est sécurisée. 37
Lorsque ces conditions sont remplies, les règles applicables à la preuve papier sont étendues à
la preuve électronique. Autrement dit, écrit papier et écrit électronique auront la même valeur
probante. Ce qui induit naturellement l’idée de conflits de preuves. En cas de litiges entre écrit
papier et écrit électronique, le législateur fait confiance au juge. Toute hiérarchie entre les
preuves littérales est écartée sans primauté du papier sur le numérique. En l’absence de preuve
préconstituée plus ou moins convaincante, ce sont des indices qui pourront emporter la
conviction du juge.

(PARAGRAPHE 2) : LA SIGNATURE ELECTRONIQUE

Pour conclure un contrat, la signature des pages du contrat étaient manuscrites. Or avec le
développement du commerce électronique et des nouvelles technologies vient se poser la
réflexion de la signature électronique et de savoir si cette dernière avait la même valeur
juridique que la signature manuscrite. La validité de cette dernière dépend de l’existence d’un
lien certain entre le contenu de l’acte et la manifestation de la volonté. La signature électronique

36 Art 417-1 du DOC ajouté par la loi 53-05

33
est conditionnée à l’existence d’un lien fiable entre la signature et le contenu de l’acte. Le terme
« identification » évoque la garantie permettant de rattacher la signature à son auteur
Marque d’autorité, de propriété, de revendication ou d’engagement, la signature a toujours eu
pour but :
A• Pour le signataire, de se déclarer l'auteur ou d’accepter le contenu d'un document.
B• Pour le lecteur du document d'identifier sa provenance et de vérifier sa valeur juridique.

La signature marque l’accord de la personne sur un contrat ou sur un document. Elle a

également une fonction d’identification. Ces fonctions de la signature doivent être transposées
dans l'univers électronique.
La signature électronique est un mécanisme permettant de garantir l’intégrité d'un document
électronique et d'en authentifier l’auteur, par analogie avec la signature d'un document papier.
Il s'agit d'un moyen technique qui permet d’identifier et d’authentifier l'auteur d'un document
sur le réseau. Elle permet donc de résoudre le problème de l’écrit signé, ayant vocation à être
faible et infalsifiable. L'usage de la signature numérique est de nature à favoriser les contrats
conclus à distance puisqu'elle garantit l’identité des parties au contrat et l'origine des
messages.
Selon les dispositions de l'article 417-2 du Doc modifié par la loi 53-05 : « La signature
nécessaire à la perfection d’un acte juridique identifie celui qui l'appose et exprime son
consentement aux obligations qui découlent de cet acte. Lorsque la signature est apposée
par devant un officier public habilité à certifier, elle confère l’authenticité à l'acte.
Lorsqu’elle est électronique, il convient d'utiliser un procédé fiable d’identification
garantissant son lien avec auquel elle s'attache ».38
Aussi, il faut utiliser un procédé fiable d’Identification garantissant le lien entre les parties.
Conformément à l'article 417-3 du DOC tel est modifié en 2015 : « la fiabilité d'un procédé de
signature électronique est présumée, jusqu’à preuve du contraire, lorsque ce procédé met en
œuvre une signature électronique sécurisée ».
La signature électronique est considérée comme sécurisée lorsqu’elle répond aux conditions
suivantes :

38Art 417-2 / 417-3 du Droit des obligations et des contrats modifiés par la loi 53-05 relative à l’échange
électronique des données juridiques

34
A_ Être liée uniquement au signataire et permettre de l’identifier ;
B_ Être créé par des moyens que le signataire puisse garder son contrôle exclusif ;
C_ Être liée aux données auxquelles elle se rapporte de telle sorte que toute modification

ultérieure de données Soit détectable.

Cette signature électronique sécurisée doit être produite par un dispositif de création de
signature attestée par un certificat de conformité qui comprend les données de vérification
(Article 417-3).39
La reconnaissance juridique de la preuve littérale sous forme électronique a rendu la conclusion
des contrats à distance par voie virtuelle plus facile. L’égalité entre ces deux formes rend les
actes authentiques ou sous seing privés électroniques admissibles en preuve en tant que tels au
même titre que ceux sur support papier et auront la même valeur probatoire. Pour éviter
l’instauration d’une hiérarchie entre les deux formes d’écrit, la loi valide la convention sur la
preuve et confie au juge en l’absence de convention valable de trancher entre les différentes
preuves écrites selon le titre le plus vraisemblable. Le décret débouche sur un seul système de
sécurisation : celui de l’intervention d’un tiers certificateur garant de la fiabilité de la signature
ainsi apposée. Dans la pratique d’autres moyens potentiels d’authentification pouvant garantir
les données n’a pas été retenus.40

Afin de protéger efficacement les consommateurs dans le contexte du commerce

électronique , il faut assister et orienter les consommateurs et dont le but est de faire
adhérer le maximum des consommateurs et élargir la base de représentation des
associations, notamment en matière de la sécurité sanitaire des produits alimentaires et
des échanges électroniques des donnes personnelles, et de promouvoir l’initiative des
consommateurs pour demander assistance et conseil juridique et le développement des
solutions alternatives .

39Art417-2,417-3 de la loi [Link]

40La révolution Abdul-Ameed, la signature électronique et l'étendue de son authenticité en
évidence, Al Galla Magazine, 2e édition 2002? 2003 p (AR)

35
 (Partie 2) : La mise en œuvre de la protection
Aux côtés des modes « classiques » de résolution des conflits, que sont les tribunaux, ont par
la suite émergé des Modes Alternatifs de Résolution des Conflits.
Le consommateur aura donc le choix entre un règlement de son litige par voie de justice
ou par voie amiable c’est-à-dire une action étude fera donc l’objet du traitement de
l’organe chargé de la protection du consommateur (chapitre1)ainsi qu’à celle relative à
l’exercice des actions en réparation collective (chapitre 2).

(CHAPITRE1) : LES ORGANES

C H A R G E S D E L A P R O T E C T IO N D U
CONSOMMATEUR

Pour ne pas être qualifié d’« infantile et borné », ayant un « rôle illusoire », le mouvement

associatif doit répondre à certaines exigences et surmonter certaines entraves pour être à la

mesure de constituer une véritable force consumériste capable de renforcer l’équilibre de la

relation entre le consommateur et le pôle dur économique c'est-à-dire le professionnel, dece fait

la loi 31-08 édictant les mesures de protection du consommateur a consacré son titre VII pour

l’encadrement juridique desdites associations.41

Il est clair que les associations des consommateurs, surtout celles qui n’ont pas de ressources

propres sauf les cotisations de leurs membres, disposent de moyens nettement inférieurs à la

multiplicité des tâches qu’elles voudraient accomplir : organisations d’actions diverses,

ponctuelles ou durables sur le terrain, en justice… ; Ainsi, pour permettre aux associations de

jouer pleinement leurs rôles, les pouvoirs publiques marocains doivent s’engager dans une

41 [Link], « le droit de la consommation au Maroc », édition AL MADARISS, [Link].

36
politique d’aide et de subventions, imitant ainsi les pays développés comme la France dont le

secteur social est financé par le budget de la nation. Cependant, l’un des griefs les plus vivement

formulés à l’encontre des associations de consommateurs est leur manque de coordination et

d’audience. En effet, le contexte actuel se caractérise par l’éparpillement des démarches et de

cloisonnement des associations réduisant ainsi sérieusement la portée de l’impact des initiatives

entreprises et affaiblissant l’audience des associations des consommateurs, par les divisions qui

se nourrissent des conflits personnels ou idéologiques.

Heureusement, la création en juillet 2002 du comité de coordination des associations des

consommateurs au Maroc est révélatrice de la prise de conscience des faiblesses

organisationnelles du mouvement associatif au Maroc.

Ce comité a pour mission de coordonner les actions des associations, de les représenter auprès

des organismes tiers, de leur offrir un cadre adapté de partenariat et d’échange d’expertise, de

dégager des positions et des avis concertés des associations de consommateurs et œuvrer pour

renforcer leur action. Aussi, dans la perspective de renforcement de l’audience du mouvement

consumériste la loi 31-08 édictant les mesures de la protection des consommateurs s’oriente

vers l’encadrement juridique des associations de protection des consommateurs.

Nous allons aborder dans un premier point le mouvement associatif comme un facteur de

protection (section1): et dans un second point l'engagement insuffisant des associations de

protection du consommateur (section2) :

37
 (SECTION1) : MOUVEMENT DES
ASSOCIATIONS DANS LAPROTECTION
DU CONSOMMATEUR
Cette orientation a pour intérêt d’assurer la représentation, la sensibilisation et la défense des
intérêts du consommateur par ces associations. De ce fait, ces dernières jouent deux rôles :
- Un rôle préventif : ces associations constituent le mécanisme social régulateur dans un système
efficace de protection des ménages. Ceci dit, elles devraient jouer un rôle vital en matière
d’information, d’éducation et d’organisation des consommateurs à côté des partis politiques.
- Un rôle défensif : les associations doivent impérativement pouvoir engager des actions en
justice demandant la réparation des préjudices subis par les consommateurs individuellement
ou collectivement.
Au sens de la loi 31-0842, notamment l’article 153 peut être considérée comme association de
la protection du consommateur, l’association qui :
a. Une association dotée de la personnalité juridique ;
b. Une association sans but lucratif agréé à cet effet par le ministre dont l’objet social est
en relation directe avec le préjudice collective subi par le groupe ;
c. Le service de médiation pour le consommateur dans le but de négocier un accord
amiable ;
d. Une association qu’elle doit disposer de moyens humains, matériels et financiers lui
permettant d’accomplir sa mission qui consiste en l’information, la défense et la
promotion des intérêts du consommateur ;
e. Une association doit justifier d’une activité effective pendant les deux années précédant
le dépôt de la demande d’ester en justice ;
f. l’association doit avoir un contrat avec un cabinet d’avocat pour assurer sa
représentation devant la justice et un mode de gouvernance « garantissant à tous ses
membres leur participation à la détermination de ses orientations et de ses activités, ainsi
qu’à son contrôle ».

42Dahir n°1-11-03 du 18-02-2011 portant promulgation de la loi 31-08, [Link], Article 153

38
Cependant, les ressources du fond de financement des associations de protection des
consommateurs sont : des dotations du budget général, un pourcentage des amendes perçues à
la suite des contentieux, des dons et legs au profit du fond et de toute autre ressource obtenue
légalement .

A L’instar des professionnels, les consommateurs ont pris conscience, eux aussi, de
L’importance de l’aspect collectif dans l’équilibre du rapport de force.

Nous allons aborder dans un premier point le groupement des consommateurs comme
facteur de pression en droit de la consommation (paragharphe1), et dans un second point
le groupement des consommateurs comme contribution de la société civile à la protection
du consommateur (paragraphe2).

(PARAGRAPHE 1) : LE GROUPEMENT DES CONSOMMATEURS

EST UN FACTEUR DE PRESSION

L’espace de l’individu en tant que citoyen responsable implique de sa part, non pas un
comportement attentiste, mais une attitude participative à travers la prise en charge de
la responsabilité d’autodéfense. Pour atteindre ce but, le consommateur a pris
conscience que c’est en s’unissant à d’autres consommateurs qu’il aura la force et
l’influence de promouvoir leurs intérêts collectifs.
Certes, le mouvement associatif constitue une force constante de réajustement et de
maintien d’équilibre dans les relations commerciales entre professionnels et
consommateurs, autrement dit, c’est un facteur de transparence de la relation bilatérale
collective entre les deux partenaires économiques.

Compte tenu de l’importance de la culture participative dans le domaine de la

consommation, on est en droit d’affirmer que le consommateur peut accéder au rang de

39
partenaire si les groupements chargés de sa présentation et sa défense constituent un
contre pouvoir assez fort et organisé pour entreprendre des actions collectives efficaces.

Ainsi, et vu leur masse considérable, les consommateurs ont l’opportunité d’organiser des
actions concertées sous l’égide des associations consuméristes, afin d’atténuer la force
économique et financière des professionnels43.

A titre d’illustration, la critique d’un produit alimentaire nocif pour la santé des
consommateurs, ou encore de son prix, s’accompagne d’un mot d’ordre lancé aux
consommateurs de s’abstenir de consommer ce produit jusqu’à ce que le professionnel ou
l’entreprise visée mette fin aux pratiques ou aux dangers dénoncés.

Conscientes des effets du coût du comportement des professionnels, les organisations

consuméristes réclament de plus en plus ce droit de boycott dont la licéité reste
controversée, en raison des périls auxquels ils exposent les entreprises boycottées, à
cause du détournement de la clientèle vers un autre produit alimentaire.
A notre avis, ce droit de boycott constitue la meilleure expression pratique de la masse
considérable des consommateurs et sa reconnaissance juridique4 donnera plus de
transparence à la relation entre les deux groupes partenaires économiques, car les
consommateurs vont assure rune sorte d’«autodéfense » afin d’assurer une sécurité.
Ainsi, si l’employeur a souvent peur des grèves des employés ce qui le conduit à être à
L’écoute de ces derniers, les professionnels eux aussi seront contraints de prendre au
sérieux les intérêts et les besoins des consommateurs, qui agissent en tant que force
organisée structurée et agissante.
De plus, les fonctions accomplies par les groupements des consommateurs dans le but de
la promotion des droits et des intérêts des consommateurs, constituent aussi la
contribution de la société civile en droit de la consommation.

(PARAGRAPHE 2) : LA SOCIETE CIVILE DANS LA PROTECTION

DU CONSOMMATEUR

43Revue trimestrielle spécialisée dans les affaires juridiques, les recherches, les études , la doctrine et la
jurisprudence, édition 2019 ,P28

40
Porteur de nouvelles valeurs civilisatrices, le mouvement associatif est un ingrédient
indispensable pour toute politique de promotion et de protection des consommateurs.

En effet, dans un contexte économique caractérisé par la déréglementation, la

libéralisation…, les associations de consommateurs sont appelées à tempérer le
déséquilibre pratique entre les deux pôles économiques résultant des failles et des
lacunes du système juridique mis en place. Par une action d’information, de
représentation et de défense du consommateur, les associations des consommateurs
marquent leur présence avec force.

D’abord, informer le consommateur est la fonction immédiatement attribuée aux

associations des consommateurs, ces dernières mènent en effet toute une campagne
d’informations critiques directes sur les produits et les services : nocivité de certaines
substances, dangers de certaines méthodes de commercialisation, méfaits de la publicité
mensongère.

Force est de constater cependant que l’information et l’éducation des consommateurs

comme moyens de la gestion de la sécurité sanitaire des aliments relève de la compétence
désorganisations de protection et d’encadrement des consommateurs. Les autorités ne
font qu’encourager ces organisations à travers le soutien des émissions télévisées ou à la
radio comme l’émission diffusée sur 2M « stahlak blama tahlak ». Les aides financières à
certaines associations dans le cadre du projet portant sur les campagnes de
sensibilisation et d’information en utilisant les journaux comme « l’économiste », « Sabah
»,…. Cependant les efforts consentis restent en deçà des ambitions des consommateurs.
Certaines associations de protection du consommateur éditent des dépliants, magazines
et journaux pour informer le consommateur sur les aspects de la sécurité sanitaire des
aliments présentant un danger.

Toutes ces actions ont bien sûr pour but d’informer objectivement le consommateur. Les
associations des consommateurs tendent aussi à sensibiliser les citoyens à la question de
consommation en multipliant les activités éducatives sanitaires, séminaires de formation
et d’information, conférences sur des thèmes saillants (hygiène alimentaire, salubrité des
41
produits alimentaires périssables,...), communication à travers les médias écrits et audio-
visuels, lancement d’une presse spécialisée….

L’utilisation de ces moyens d’information a pu dans plusieurs cas attirer l’attention sur
des incidents survenus portant préjudices aux consommateurs (cas des intoxications
alimentaires collectives, risque de contamination, comportements frauduleux, pratiques
déloyales,…) et par conséquent, prévenir les consommateurs pour prendre garde et
alerter les autorités pour réagir en faveur de la santé du consommateur. Concernant la
communication sur les risques, les autorités gouvernementales sont responsables
d’informer les consommateurs de tous les dangers et risques éminents qui peuvent
constituer une menace pour leur santé. Dans la réalité, cela se fait rarement.

D’autre part, les associations des consommateurs mènent une action de représentation
des consommateurs, en direction à la fois, des pouvoirs publics et des professionnels.

Etant la porte parole des consommateurs, ces associations participent aux travaux de
différents organismes étatiques, car les consommateurs sont directement concernés par
les décisions des entreprises et par leurs institutions.

Les associations du consommateur représentent aussi le consommateur au niveau des

séminaires organisés par les différents ministères, parce qu’elles sont plus proches de la
réalité quotidienne vécue par leurs adhérents.

La concertation est un facteur indispensable à toute politique de consommation. Les

associations se positionnent comme une « force de proposition », « un contre pouvoir »,
l’amission du tissu associatif dépasse le stade du jugement et de la critique, en contribuant
positivement par des propositions concrètes et pertinentes visant des changements
positifs44.

Sur un autre plan, la concertation entre représentants des professionnels et ceux des
consommateurs traduit une évolution majeure dans le domaine de la consommation, en

44 [Link], « les O.N.G : une force proposition pour le développement démocratique », préface de
l’ouvrage de l’espace associatif, « étude du droit des associations au Maroc et à l’étranger », juillet 1999,
p.5, en ligne (consulté le 11/05/2020 à 17H)

42
ce sens que les convergences initiées visent à fédérer les actions entreprises de part et
d’autre en matière de développement d’une éthique de consommation et
particulièrement dans le domaine de la qualité. Cette culture de concertation entre
professionnels et organisations de consommateur trouve sa place de choix au niveau des
accords collectifs de consommation qui trouvent une application large en droit comparé1.
Les associations des consommateurs sont devenues un acteur naturel de la négociation
des conventions avec le groupement des professionnels dans le but d’avoir des
engagements fermes et favorables aux consommateurs.

Enfin, les associations des consommateurs assument aussi une fonction de défense du
consommateur dénonçant tout ce qui est nuisible à ce dernier (hausse des prix, fraudes,
insécurité…), en engageant des actions en justice. A cet égard, les réformes engagées à ce
propos par le législateur permettent d’être optimiste. En effet, en plus de l’article 99 de la
loi de la liberté des prix et de la concurrence45, qui autorise les associations reconnues
d’utilité publique de se constituer partie civile ou obtenir une réparation indépendante
du préjudice subi par les consommateurs, qui est une grande innovation dans notre droit
positif. La loi sur la protection du consommateur contient également des dispositions qui
facilitent l’action processive, sans exiger, le statut de l’utilité publique. Or, si le mouvement
associatif constitue une pièce maitresse dans toute politique de protection du
consommateur, l’action de cet acteur reste sans une grande influence vue les entraves
dressées et qui limite le rayonnement du pouvoir associatif, qui doivent être
Surmontées.46

(SECTION2) :
L’ENGAGEMENTINSUFFISANTDESASS
45La loi n° 104-12 abrogera les dispositions de la loi n° 06-99 relative à la liberté des prix et de la
concurrence promulguée par le dahir n° 1-14-116 2 ramadan 1435prévoit. Selon l'article 106 de
cette loi : « les associations de consommateurs reconnues d’utilité publique peuvent se constituer
partie civile ou obtenir réparation sur la base d'une action civile indépendante du préjudice subi
par le consommateur ».

46 Abderrahim Bendraoui, « la protection du consommateur au Maroc », Revue Marocaine

d’administration Locale et de Développement, collection manuels et travaux universitaires, n°
:36/2002, p 325, en ligne (consulté le 15/05/2020 à 20H)

43
 OCIATIONS DE PROTECTION DU
CONSOMMATEUR
On constate que le degré d’implication des consommateurs aux opérations de contrôle
dans le cadre d’une gestion intégrée est décevant. Les efforts accomplis pour les impliquer
davantage à la gestion en matière de la protection du consommateur se soldent souvent
en résultats modestes. Les consommateurs sont accusés d’inertie vis-à-vis de la
réglementation et de La porté du contrôle puisqu’ils n’y voient rien d’optimiste mais
plutôt des victimes qui continuent de s’endommager à cause des abus des professionnels.

De ce fait, la sagesse exige un partenariat solide et efficace avec les organisations

de défense du consommateur (paragraphe1) qui visent la protection de ce dernier
par le biais d’information, éducation et communication (paragraphe2).

(PARAGRAPHE 1) : PARTENARIAT AVEC LES ORGANISATIONS

DE DEFENSE DU CONSOMMATEUR :

A. Un consumérisme de façade :

Les associations de protection des consommateurs commencent à peine les dernières

années de prendre conscience de ce qu’elles peuvent représenter comme force
lorsqu’elles arrivent à coordonner leurs actions47. Malheureusement dans la plupart des
cas l’esprit associatif fait encore défaut et les gens sont mobilisés par des services
individualisés ce qui fait qu’il y a confusion chez certains quant au sens de l’association
des consommateurs. Ces associations militant, elles manquent de professionnalisme et de
moyens matériels et [Link] tient quand même à souligner qu’effectivement
plusieurs associations représentant les consommateurs au Maroc se sont intégrées à
divers programmes et projets pour participer à leur réalisation. Les autorités veulent par
ce genre d’actions mettre les principales associations fortement et sérieusement engagées
en réseau de dialogue permanent pour renforcer leur rôle dans la protection des
consommateurs et nouer des relations de concertation continue concernant les matières

47 Bendraoui Abderrahim, [Link].p.225

44
qui les préoccupent. Plusieurs associations ont été représentées au niveau de plusieurs
secteurs de coordination, par exemple les associations des consommateurs font partie du
comité national du codex alimentaires. En dépit de l’absence de loi pour la protection des
consommateurs et d’une restriction handicapante de l’action associative pour ce qui est
de l’accès à la justice, le partenariat entre pouvoirs publics et organisations de défense des
consommateurs est formellement existant. 48

Certes, les associations de la protection des consommateurs se portent partie civile dans
les affaires traitées auprès des tribunaux liées aux litiges entre les consommateurs et les
professionnels. Portant ces associations ne bénéficient d’aucune subvention de la part de
l’état, raison pour laquelle les consommateurs restent méfiants de l’efficacité de ces
associations. C’est pourquoi ces consommateurs s’obligent de se porter partie lésée dans
les plus graves cas faute d’autres moyens plus efficaces qui lui rendront justice. On
souligne à cet égard que les cas des plaintes déposées aux services de la répression des
fraudes constitue la base de prés de 10%de l’activité de la division de la répression des
fraudes, un pourcentage très minime par rapport aux membres d’infractions relevées par
les services de cette même division.

Reste à constater que l’implication des consommateurs à la gestion de la sécurité sanitaire

des aliments en général et au processus d’adoption des lois qui s’y rapportent reste au-
dessous des espérances bien que ce sont eux les destinataires finaux. Il n’avait été
aucunement question de soumettre un projet de loi relatif à la sécurité sanitaire des
produits alimentaires.

B- Une faible action devant la justice :

En l’absence des dispositions particulières aux litiges en matière de consommation en

général et de la sécurité sanitaire des aliments en particulier ou de reconnaissance
explicite du droit des associations de protections de consommateurs d’agir en justice pour
défendre les intérêts collectifs ou individuels des consommateurs, ces associations régies
par le dahir 15novembre 1958 peuvent difficilement intenter des actions judiciaires à
titre principal pour défendre des intérêts autres que ceux de leurs adhérents. Elles le

45
peuvent seulement en qualité de « partie jointe » et surtout en tant que « partie civile » à
la suite d’une action publique engagée soit par le ministère public, soit par une personne
ou une collectivité de personnes ayant subi un préjudice du fait aliment ou tout produit
ou service. C’est l’exemple d’une association « l’affaire gammaglobuline » devant le
tribunal correctionnel de Casablanca-Anfa dans laquelle était poursuivi un pharmacien
d’entreprise pour avoir importé frauduleusement des produits périmés.

En dépit de cette minuscule possibilité, un problème majeur se pose en empruntant cette

voie de se constituer « partie joint » aux procès, c’est que les associations doivent faire
preuve de prudence afin d’éviter d’être poursuivies par le ou les professionnels en
invoquant une faute de leur part entraînant un préjudice sur la base de la responsabilité
délictuelle (article 77 et suivant du DOC) ou en matière pénale, sur la base de la
diffamation (article 442 C.P), voire pour atteinte à la marque d’autrui (article 121-2, du
dahir sur la propriété industrielle) 49.

(PARAGRAPHE 2) : INFORMATION, EDUCATION ET

COMMUNICATION DU CONSOMMATEUR :

A- Rôle restreint des structures officielles :

Parmi les outils de la protection des consommateurs au Maroc, l’information et

l’éducation des consommateurs en ce qui concerne les politiques et programmes des
autorités et les incidences qu’ils peuvent avoir sur la santé publique. Généralement, les
autorités relevant du ministère de l’agriculture pratiquaient « la vulgarisation agricole »
au profit de la population du monde rural. Mais cela concerne uniquement les artisans en
relation avec les intrants et les méthodes d’agriculture et d’exploitation. C’est ainsi par
exemple qu’un projet d’assistance technique de deux années avait été destiné à la
formation et l’éducation des agriculteurs en matière de nutrition et de sécurité sanitaire
des aliments. Ce projet a été également l’occasion pour les vulgarisateurs agricoles
d’améliorer leurs connaissances en matière d’éducation nutritionnelle et d’hygiène

49 Abdallah Boudahrain, [Link]. p.59-61

46
alimentaire et d’appliquer les enseignements tirés de cette expérience dans leur vie
quotidienne.

Les services de l’hygiène alimentaire dépendant des délégations provinciales du

ministère de la santé fournissent à leur tour des efforts pour sensibiliser et informer les
citoyens en matière de l’hygiène publique en moyen des affiches de vulgarisation aux
hôpitaux et établissement scolaires et des émissions à la radio et à la télévision.

Les contrôleurs et les inspecteurs vétérinaires chargés de surveiller les produits de la

mère des eaux douces ainsi que les inspecteurs chargés de surveiller les changements
climatiques et environnementaux susceptibles de causer des contaminations des denrées
alimentaires, notifient en toute urgence l’interdiction de la consommation des denrées
soupçonnées et communiquent au grand public des informations nécessaires pour
écarter toute contamination.

C’est le cas par exemple lorsque le ministère de la pêche maritime a interdit la pêche des
«huîtres », sur des côtes de l’atlantique prés de la ville « El-Jadida » et la ville « assilla »
par crainte d’intoxication suite à des investigations menées par les inspecteurs susvisés.
Si les autorités sont incertaines ou le risque est inconnu, elles décrètent le principe de
précaution et le diffuse par la presse et les médiats au grand public et interdit la
production ou la consommation relatives à l’origine du risque.50

B- Rôle inactif des associations de protection des consommateurs :

Gestion de la sécurité sanitaire des produits alimentaires relève de la compétence des

Organisations de protection et d’encadrement des consommateurs. Les autorités ne font
Qu’encourager ces organisations à travers le soutien des émissions télévisées ou à la radio
comme la mission qui se diffuse Il est vrai que l’information et l’éducation des
consommateurs comme moyens de laà 2M « stahlak blama tahlak » et « ainak mizanak ».
Les aides financières à certaines associations dans le cadre de projets portant sur les
campagnes de sensibilisation et d’information en utilisant les médias et les journaux.
Cependant les efforts consentis restent en deçà des ambitions des consommateurs.

47
Certaines associations de protection du consommateur éditent des dépliants, magazines
et journaux pour informer le consommateur sur les aspects présentant des dangers pour
les consommateurs. L’utilisation de ces moyens d’information a pu dans plusieurs cas
attirer l’attention sur des incidents survenus portant préjudices aux consommateurs (cas
des intoxications déloyales, ...) et donc prévenir les consommateurs pour prendre garde
et alerter les autorités pour réagir en faveur de la santé du consommateur. Concernant la
communication sur les risques les autorités gouvernementales doivent informer les
consommateurs de tous les dangers et risques éminents qui peuvent constituer une
menace pour leur santé. En réalité, cela se fait rarement nonobstant le développement
spectaculaire des outils d’information notamment les pages web et réseaux sociaux.
De ce fait, les associations ne peuvent servir de moyen d’expression à tous les
consommateurs, mais uniquement à une strate sociale bien ciblée. Par conséquent, le
mouvement associatif doit entreprendre un changement d’attitude, en adoptant une
politique de proximité qui a pour but de protéger et assister les consommateurs les plus
pauvres, ayant les problèmes sociaux les plus aigus. Pour ce faire, les associations de la
protection des consommateurs doivent développer des guichets conseils pour renforcer
leurs actions de proximité en disposant d’un outil pour assister et orienter les
consommateurs et dont le but est de faire adhérer le maximum des consommateurs et
élargir la base de représentation des associations. Afin de renforcer la protection des
consommateurs, notamment en matière de la sécurité sanitaire des produits alimentaires,
et de promouvoir l’initiative des consommateurs pour demander assistance et conseil.
A travers cette démarche, les associations des consommateurs auront la possibilité de
bénéficier de l’importance numérique, le nombre d’adhérents en d’autres termes, pour
avoir plus de rayonnement et de représentativité qui leur permet de constituer un
véritable poids dans le paysage politico-économique ce qui nécessite la particularité
d’exercer les voies du recours sous une contexte des action en réparation collective .

48
 (CHAPITRE2) : LES ACTIONS EN
REPARATION COLLECTIVE
Au Maroc, les actions menées en faveur de la protection du consommateur portent
notamment sur la mise en place et le renforcement du cadre juridique, le contrôle du
respect de la loi 31-08 édictent des mesures de protection du consommateur, l’appui au
mouvement consumériste ainsi que la communication et la sensibilisation.

Le consommateur reste souvent confortablement assis devant son bureau, chez lui,
devant son ordinateur, le contrat qu’il est amené à conclure sur Internet sera dans
certains cas un contrat avec des vices rédhibitoires (art532DOC), Dans le cadre de leur
mission de défense des intérêts du consommateur, les associations se sont vu octroyer le
droit d’ester en justice.51

Une action en réparation collective est une action judiciaire de nature civile, introduite
soit devant le tribunal de première instance soit devant le tribunal de commerce par une
association de protection de consommateur ou par le fédération national de protection
du consommateur, en vue de la réparation d’un dommage subi par ce group, en raison
d’une même cause. Elle aboutit soit à un accord collectif amiable homologué par le juge,
soit à une décision judicaire.

Cette action permet de faciliter l’accès à la justice pour les consommateurs mais aussi la
réparation de leur dommage, même pour de faibles montants.

51[Link]
saisir-la-justice-96667/ (consulté le 15 juin 2020 à 16H)

49
Aux termes des articles 202 de la loi relative à la protection du consommateur52 :

En cas de litige entre le fournisseur et le consommateur, et nonobstant toute condition

contraire, la juridiction compétente est le tribunal dont relève le domicile du
consommateur ou son lieu de résidence ou la juridiction du lieu où s'est produit le fait
ayant causé le préjudice au choix du consommateur.

La demande d’ester en justice est déposée contre récépissé auprès du ministère de la

Justice qui envoie une copie, pour avis, au ministère de tutelle du secteur d’activité visé
par la demande. L’autorisation d’ester en justice est octroyée par décision du ministre de
la Justice et ce, dans un délai de 60 jours à compter de la date de dépôt de la demande. La
décision du ministre est notifiée à l’association dans un délai de 15 jours à compter de la
date de son émission. Quant à la décision de refus d’octroi de l’autorisation, elle doit être
dûment motivée et notifiée à l’association concernée dans le même délai.

De ce fait, Le système judiciaire contradictoire classique a évolué en raison des

particularités des litiges de consommation. Premièrement, le droit de la
protection des consommateurs repose sur la faculté de contester un tribunal en
faisant des voies de recours (setion1) et la possibilité de l’information et du
pouvoir de négociation entre les consommateurs et les entreprises sans
intervention d’un tiers judicaire par des voies extrajudiciaire (sectiion2)

(SECTION1) : LE REGLEMENT DES

LITIGES ET LA REPARATION PAR
DES VOIES JUDICIAIRES
Le législateur marocaine recense des moyens pour garantir le règlement des litiges et la
réparation des préjudices : les tribunaux, les actions collectives, l’action publique
d’élaboration et d’application des règles, les modes alternatifs de règlement des litiges, le
règlement des litiges en ligne et les fonctions d’assistance à la clientèle et de réception de

52Dahir n°1-11-03 du 18-02-2011 portant promulgation de la loi 31-08,art202,[Link]

50
plaintes remplies par les entreprises afin de veille à la bonne application des dispositions
légales en matière de la protection du consommateur contre des clauses abusives .

Les consommateurs peuvent porter plainte pour diverses raisons ci-après53:

a. Manque de professionnalisme dans le cadre d’un service problème plus fréquent

dans le secteur public (40 % des plaintes) que dans les secteurs réglementés (24
% des plaintes) et les secteurs non réglementés (28 % des plaintes) ;
b. Qualité insuffisante du produit ou du service (25 % des plaintes) : problème plus
fréquent dans les secteurs non réglementés (32 % des plaintes) que dans les
secteurs réglementés (22 % des plaintes) et le secteur public (21 % des plaintes) ;
c. Insuffisance des informations fournies (19 % des plaintes) : problème plus
fréquent dans le secteur public (26 % des plaintes) que dans les secteurs non
réglementés (15 % des plaintes) et les secteurs réglementés (16 % des plaintes) ;
d. Problèmes liés aux prix, aux frais ou à la facturation (18 % des plaintes) : problème
plus fréquent dans les secteurs réglementés (27 % des plaintes) que dans les
secteurs non réglementés (10 % des plaintes) et le secteur public (11 % des
plaintes) ;

L’intervention du juge, en matière de l’appréciation du caractère abusif des clauses

contractuelles trouve son fondement dans le cadre des dispositions de l’article 18 de
la loi , portant sur la protection du consommateur, qui édicte que « sous réserve de
l’application de législations spéciales et ou de l’appréciation des tribunaux, et de façon
indicative et non exhaustive, peuvent être regardées comme abusives, si elles satisfont
aux conditions prévues à l’article 15 précité, les clauses ayant pour objet ou pour effet
la suppression ou la rédaction de droit à réparation du consommateur en cas de non-
respect du contrat de vente par le fournisseur , c’est ainsi qu’un jugement rendu par
le tribunal de première instance de Fès énonce que dans le cadre du contrat d’accès à
internet, l’opérateur qui se dédouane de sa responsabilité en cas d’interruption de
service de travaux sur la ligne, tout en insérant une clause supprimant ou réduisant le
droit à réparation du préjudice subi par le consommateur due à son manquement à
ses obligations , est réputée abusive et, de facto , non écrite aux yeux de la loi54.

Les procédures judiciaires peuvent constituer des obstacles importants pour les
consommateurs, qui sont dissuadés d’intenter des actions ordinaires en justice par les
frais de procédure, notamment en cas de condamnation aux dépens, ainsi que par la
longueur des procédures, la complexité de la législation et des procédures, le coût de

54Jugement rendu par le tribunal de première instance de Fès, cités par , abdessamed naimi ,
protection du consommateur : les clauses abusives dans le collimateur de la justice, revue la vie
économique , le 23 mars 2016, http:/[Link]/economie/protection-du-consommateur-les-
[Link]. (Consulté le 17 juin2020 à 16H)

51
la représentation en justice et, tout particulièrement, la faible valeur économique de
leur demande.

En dehors de l’acception subjective, fondée sur la qualité des produits , les

consommateurs peuvent , également, s’apprécier de manière objective en se
référent sur le support de recours en justice (paragraphe 1 ) et puis sur
Règlement de litiges par un support en ligne(paragraphe 2 ) .

(PARAGRAPHE 1) : LE RECOURS EN JUSTICE COLLECTIVE

Comme leurs requêtes portent généralement sur de faibles montants, les

consommateurs peuvent avoir intérêt à les regrouper pour intenter des actions
collectives. Une action collective peut être intentée lorsque des consommateurs ayant
subi des pertes ou des dommages identiques ou très similaires et causés par le même
commerçant se réunissent pour demander réparation devant un tribunal en tant qu’il
existe un intermédiaire soit par l’association de protection du consommateur ou bien
la fédération national de protection du consommateur dans, une même demande en
justice.

L’action collective est considérée comme étant similaire à la réparation collective, bien
qu’il ait été souligné que la réparation était un objectif, l’action en justice une
technique et le règlement des litiges un moyen de régulation. Les actions de classe sont
une forme d’action collective dont l’usage est bien établi dans certains pays comme le
Maroc et les États-Unis, car elles renforcent la capacité d’action du consommateur et
lui offrent des conditions plus équitables pour affronter les entreprises fautives, qui
bénéficient de ressources financières plus abondantes et d’une position plus
favorable.

Dans de nombreux pays, les associations de consommateurs peuvent agir en cessation

pour protéger les intérêts collectifs des consommateurs, mais il est beaucoup plus rare
qu’elles puissent intenter une action collective en réparation. En Algérie, en Chine, en
France, au Maroc ou au Pérou, par exemple, elles doivent obtenir un agrément spécial
des autorités publiques pour pouvoir agir en justice.

52
 Pour permettre au justiciable d’intenter un recours collectif, le législateur marocaine
à exiger certaines voies du recours du code de procédure civile selon lequel un procès
se déroule entre deux personnes désignées et porte sur des droits individuels
notamment entre l’organe charges de représentation des consommateurs et le même
commerçant interrogés, de tous les recours collectifs intentés, que ce soit dans le
domaine du crédit, du respect des garanties, de la responsabilité du fabricant, de la
fraude ou de la coalition anticoncurrentielle ou des services de voyages, il important
de constater que toutes les voies du recours sont saisies en matière de consommation
ordinaire ( appel et l’opposition ) qu’extraordinaire (le pourvoi en cassation , le tierce
opposition , la rétraction ) .

Dans le même raisonnement, l’exclusion ou la limitation inappropriée des droits

légaux du consommateur vis-à-vis des fournisseurs défaillant revêt le caractère abusif,
et ce par référence à un arrêt rendu par la cour d’appel de rabat, qui a infirmé le
jugement du tribunal de première instance. « En l’espèce, un consommateur avait
conclu avec une société un contrat de location assorti d’une promesse de vente d’un
véhicule automobile. Après résiliation du contrat et vente aux enchères du véhicule, la
société avait déposé à l’encontre du consommateur une requête en injonction de payer
l’indemnité de résiliation prévue au contrat. Mais le locataire avait formé opposition
contre l’ordonnance ayant accueille cette demande. Le tribunal saisi avait condamné
le client au paiement de l’indemnité litigieuse au motif que la clause prévoyant la
restitution du véhicule loué ainsi que la faculté pour le locataire de présenter un
acquéreur au bailleur dans le délai d’un mois à compter de la résiliation ne saurait être
considérée comme abusive dés lors qu’elle respecte les dispositions contractuelles. En
revanche, la cour d’appel argue que la clause, qui impose au preneur de restituer le
véhicule loué dans le plus brefs délais à compter de la résiliation et l’empêchait ainsi
de mettre en œuvre la faculté de présentation d’un acquéreur impérativement
ouverte, a pour effet de créer, au détriment du consommateur un déséquilibre
significatif entre les droits et obligations des parties contractantes »55

55Arrêt de la cour d’appel de rabat, cités, par abdessamed naimi, [Link].

53
 En définitif, la loi de la force est une réalité inévitable en absence du respect des
exigences de la bonne foi. Ce qui revient à énoncer que qui dit contractuel ne dit pas,
forcément, juste, tant que la liberté n’est pas bridée par la force de la loi.

(PARAGRAPHE 2) : LE REGLEMENT DE LITIGES EN LIGNE

Le règlement de litiges en ligne repose sur des mécanismes qui facilitent la recherche
de solutions grâce à la communication électronique et à d’autres technologies de
l’information et de la communication. Il s’agit d’un moyen de plus en plus répandu
d’accroître la confiance des consommateurs dans le commerce électronique, en
particulier le commerce électronique international. Ces mécanismes différents les uns
des autres par leur degré d’automatisation56. Dans leur forme la plus simple, un portail
national "[Link]" se veut un moyen de lutte contre les
pratiques commerciales déloyales et de promotion de la culture consumériste au
niveau national. Protéger la santé des consommateurs. Favorisant la culture du
consumérisme, le service dit "e-réclamation" permet au consommateur de déposer sa
réclamation au sujet de produits ou de services insatisfaisants ou de pratiques
commerciales déloyales, et ce en fonction de la nature de la réclamation du
consommateur. La réclamation sera transférée à la partie compétente pour
traitement. Il s’agit essentiellement des administrations et/ou des associations.

Ensuite, le requérant est informé de la prise en charge de sa réclamation, et un numéro

lui est attribué pour lui permettre de suivre l’état d’avancement de sa doléance. Cette
dernière peut être de nature réglementaire quand elle concerne le non-respect
d’exigences juridiques et relationnelles quand elle concerne les litiges pouvant lier un
consommateur à un fournisseur de produits ou un prestataire de services. Elle est
directement orientée dans ce cas vers une association de protection du
consommateur.

56[Link] (consulté le
19 juin 2020 à 22H )

54
Le règlement des litiges et la réparation peuvent contribuer à renforcer la confiance
des consommateurs et à rendre les marchés plus concurrentiels. La Commission
européenne estime que la présence de mécanismes de règlement de litiges de
consommation efficaces et transparents permettrait de réaliser des économies dans
climat d’affaire stable, s’est une initiative qui rentre dans le cadre du plan de la
modernisation de l’administration publique marocaine, toutefois Les politiques de
protection du consommateur au Maroc sont récentes et appellent un renforcement
des dispositifs et des acteurs. Le niveau social et culturel du consommateur marocain
ne permet pas encore de faire évoluer la culture de défense du citoyen consommateur.
Les nouvelles technologies de l’information compliquent la situation du citoyen dans
certains domaines et la complexité des contrats que signent, même les
consommateurs les plus avertis, sont de plus en plus inintelligibles. Le tissu associatif
doit être soutenu et le gouvernement est dans l’obligation de continuer à donner la
priorité à la protection du consommateur. Le législateur a pu faire la loi 31-08, qui
permet de mettre en place les mécanismes de naissance du fonds de financement de
la protection du consommateur.

En outre, on constate aujourd’hui un certain scepticisme à l’égard des normes, qui se

traduit par la volonté de recourir moins aux tribunaux et davantage aux mécanismes
extrajudiciaires de règlement des litiges et qui rend d’autant plus nécessaire une
approche intégrée des différents moyens dont disposent les consommateurs pour
régler des litiges et obtenir réparation.

(SECTION2) : LE REGLEMENT DES

LITIGES PAR DES VOIES
EXTRAJUDICIAIRES :
Lorsque les plaideurs décident de faire trancher un litige, ils peuvent recourir à la
justice publique, c’est-à-dire à des magistrats professionnels, organisés au sein du
service public de la justice, comme ils ont la possibilité de faire trancher le litige par
55
 une personne ou un collège de personnes qu’elles choisissent et investissent de leur
confiance (les arbitres). Se sont les modes alternatifs de règlement de conflits.

Nombreuses études ont traitées la question des modes alternatifs de règlement des
litiges au Maroc, vu l’intérêt croissant qu'ils connaissent dans les différents systèmes
juridiques internationaux. Cela est dû aux importants résultats obtenus dans le
domaine de la résolution des conflits, ainsi qu’à la flexibilité et la rapidité qu'ils offrent,
plus qu'il épargne le recours à la justice. Le développement des modes alternatifs est
nécessaire afin d'assurer la protection du consommateur qui achète sur internet. Ces
modes alternatifs sont devenus un élément à part entière de régulation judiciaire. Les
conflits de consommation, plus que d'autres types de conflits peuvent trouver dans
ces modes alternatifs une solution dont la souplesse correspond davantage aux
intérêts des professionnels, mais aussi et surtout de ceux des consommateurs.

Les modes alternatifs de conflits de règlement des litiges peuvent apparaître comme
étant particulièrement bénéfiques et attractifs pour les consommateurs dans la
mesure où ceux-ci apparaissent comme un excellent palliatif économique (coût faible
et rapidité) particulièrement adaptés aux « petits litiges de consommation ».

En pratique, ces modes peuvent se présenter sous forme d’arbitrage, dont le danger
est que le consommateur se trouve entraîné dans une procédure pouvant conduire à
une sentence définitive, le privant de toute justice étatique ; ou de médiation qu’elle
conduit à une simple proposition de solution qu’il appartiendra au plaignant
d’accepter ou non. Pour pallier aux insuffisances de la justice, le législateur marocain
a introduit, pour la première fois au Maroc, une réglementation relative à la médiation
conventionnelle par la promulgation de la Loi57. Le nouveau texte a conservé la place
des règles relatives à l'arbitrage et à la médiation conventionnelle au sein du code de
procédure civile.

La loi constitue un apport majeur, dans la mesure où elle offre une marge
importante aux parties qui peuvent adapter librement les dispositions du code

57 La Loi n° 08-05 publiée au Journal Officiel n°5584 du 6 Décembre 2007, qui a abrogé les
dispositions du Code de Procédure Civile de 1974 relative à l'arbitrage.

56
 à leur litige, tout en leur offrant la médiation (paragrphe1)et un cadre de base
à l’arbitrage(paraghraphe2) .

(PARAGRAPHE 1) : LA MEDIATION

La loi n° 05-08 sur l'arbitrage et la médiation conventionnelle, publiée au journal officiel

n° 5584 du 6 décembre 2007, met en place un cadre général pour l’exercice de la
médiation.

Le législateur marocain a opté seulement pour la médiation conventionnelle, évitant

ainsi la médiation judiciaire obligatoire, qui donne au juge la possibilité de proposer aux
parties, au cours d'un procès, de recourir à la médiation.
La médiation conventionnelle est un processus volontaire, amiable et confidentiel. Elle
repose sur l’initiative des parties et se situe en dehors d'un système judiciaire. Il s'agit
d'un moyen ouvert aux parties pour leurs permettre de parvenir à la meilleure solution
possible pour leur conflit.
La médiation est une méthode de règlement des litiges qui permet au consommateur et
au professionnel de parvenir à un accord grâce à l'aide d'une personne neutre : le
médiateur. (Art 327-55 du CPC).
Néanmoins, cette définition met en exergue 3 critères fondamentaux de la médiation :
• Le caractère volontaire du processus afin de régler ou prévenir un différend ;

• L’intervention d'un tiers : le médiateur (les parties sont libres de choisir le

médiateur) ;
• La conclusion d'une transaction mettant un terme au différend.
Le législateur a toutefois soumis le médiateur au respect du secret professionnel par les
conditions prévues par l'article 327-66 du CPC, se qui permet au consommateur et au
professionnel de s’exprimer en toute liberté. Son rôle est d’accompagner les parties afin
de parvenir à une solution négociée et acceptable par l’ensemble des parties.
Selon l'Art 327-56 du code de la procédure civile :
« La convention de médiation est le contrat par lequel des parties s'accordent pour désigner un
médiateur chargé de faciliter la conclusion d'une transaction pour mettre fin au litige né ou à
naître. La convention de médiation, dans le respect des dispositions de l'article 62 du dahir du 9

57
ramadan 1331 (12 août 1913) formant code des obligations et des contrats, ne peut porter sur
des questions exclues du champ d'application de la transaction et ne peut être conclue que
sous les réserves, conditions ou limites posées pour la validité de la transaction en vertu des
articles 1099 à 1104 du même dahir ».
Cette convention de médiation peut-être conclue soit après la naissance du litige "compromis de
médiation", soit elle peut être contenue dans la convention principale "clause de médiation" (Art
327-57 du code de la procédure civile).
La médiation présente de nombreux avantages :
• Rapidité, maîtrise des coûts, confidentialité, amiable, efficace, souple.

• Les parties ont le plein contrôle de sa mise œuvre, son déroulement et son résultat final

• Pas de vainqueur, pas de perdant. Les parties recherchent des solutions mutuellement
satisfaisantes.

Selon l’article 327-65 du code de la procédure civile: « la durée de la mission de

médiation est initialement fixée par les parties sans qu'elle puisse excéder un
délai de trois mois à compter de la date à laquelle le médiateur a accepté sa
mission. Les parties peuvent toutefois prolonger ce délai par un accord conclu
dans les mêmes formes que celles retenues pour la convention de médiation ».
En cas de succès de la médiation, le médiateur rédige une transaction contenant les faits
du litige, les modalités de son règlement, ses conclusions et ce qu'ont convenu les parties
pour y mettre fin.58
En cas de non aboutissement entre le consommateur et le professionnel, le médiateur
prépare un document de non transaction signé par les parties. Ces derniers pourront
ainsi saisir le tribunal compétent pour trancher sur le litige.
La médiation se différencie de l'arbitrage, qui permet d'obtenir une décision obligatoire
et exécutoire « la sentence arbitrale », comparable à une décision de justice. La sentence
arbitrale, tout comme les jugements des tribunaux, échappe au contrôle des parties qui
ne maîtrisent pas la solution qui sera donnée par les juges ou les arbitres à leur litige.
Trop souvent, la décision rendue ne satisfait aucune des parties.

58 Art 327-68 du code de la procédure civile.

58
A l'inverse, la médiation permet aux parties de contrôler l'issue du litige. La transaction
est élaborée directement par les parties, avec l'aide du médiateur. Les parties ne la
signent que si elles sont satisfaites de la solution ainsi élaborée.

(PARAGRAPHE 2) : L'ARBITRAGE

L’arbitrage est considéré comme un des moyens alternatifs pour régler les litiges, basé
sur la facilitation des mesures à prendre, avec un éloignement net des procédures
lourdes et longues de la justice professionnelle.

Le recours à ce mode de règlement de conflit, dont le fondement est contractuel, permet

aux parties une grande liberté dans la détermination du déroulement de la procédure.
De plus, il s'agit d'un mode confidentiel, rapide, souple et efficace tant au niveau interne
qu'international.

Le droit marocain distingue entre : l’arbitrage interne et l'arbitrage international 59

• L'arbitrage interne: Quand le litige met en cause des intérêts purement marocains, sa
solution dépend de l'ordre juridique marocain. L'arbitrage entre en concurrence directe
avec la justice étatique. La possibilité d'y recourir, les règles qui le gouvernent, les effets
de la sentence arbitrale et les règles applicables au fond du litige relèvent de la loi
marocaine. Si l'Etat tolère l'arbitrage, il l'encadre étroitement.

• L'arbitrage international: L'arbitrage international selon les termes de l'article 327-

40 du code de procédure civile : « Est international au sens de la présente section
l'arbitrage qui met en cause des intérêts du commerce international, et dont l'une des
parties au moins a son domicile ou son siège à l'étranger ».

L'arbitrage est qualifié comme international lorsqu'il existe une opposition entre des
parties qui n'ont pas la même nationalité ou qui sont domiciliées dans des pays
différents.

59Concurrence, droits des obligations des entreprises au Maroc, [Link] Alami Machichi,
ouvrage, rue [Link], p142.

59
Le recours à l'arbitrage trouve sa source dans la volonté des parties, qu'il soit organisé
par une institution ou non, telle qu'exprimée dans une convention qui prévoit et
organise ce recours, même dans l'arbitrage forcé il est utile de procéder à la volonté des
parties intéressées.

La convention d'arbitrage est l'engagement des parties de recourir à l'arbitrage pour

régler un litige né ou susceptible de naître concernant un rapport de droit déterminé, de
nature contractuelle ou non contractuelle. La convention d'arbitrage revêt la forme d'un
compromis d'arbitrage ou d'une clause d’arbitrage.

• La clause d'arbitrage : est la convention par laquelle les parties à un contrat

s'engagent à soumettre à l'arbitrage les litiges qui pourraient naître relativement à ce
contrat.

Selon les dispositions de l'article 317 du code de la procédure civile : « A peine de

nullité :

- la clause d'arbitrage doit être stipulée par écrit, sans équivoque, dans la convention
principale ou dans un document auquel celle-ci se réfère ;

- la clause d'arbitrage doit, soit désigner le ou les arbitres, soit prévoir les modalités de
leur désignation. »

• Le compromis d'arbitrage : est la convention par laquelle les parties à un litige déjà
né soumettent celui-ci à un tribunal arbitral. Rappelons que le compromis intervienne
après la clause d'arbitrage puisqu'il suppose la naissance préalable d'un litige (Article
314 du code de la procédure civile).

L’article 315 du code de la procédure civile stipule : « Le compromis doit, à peine

de nullité :

1 - déterminer l'objet du litige ;

2 - désigner le tribunal arbitral on prévoir les modalités de sa désignation. Le

compromis est caduc lorsqu'un arbitre qu'il désigne n'accepte pas la mission qui lui est
confiée. »

60
 Conclusion
Après ces différents développements, il nous reste à clôturer notre réflexion par quelques
lignes de conclusion. Le commerce électronique est un phénomène qui mérite encore
aujourd’hui l’étonnement !
Le commerce électronique et les services en ligne ont désormais au cœur de la vie des
consommateurs, des entreprises et des citoyens bouleversant ainsi leur façon d’acheter
ou de vendre, de chercher ou de mettre à disposition des informations, de gérer leurs
paiements ou leurs données, d’échanger et de partager.
À mesure que le commerce électronique gagne en importance et que les achats de
produits et de services en ligne se multiplient, la nécessité d’adapter et, dans une certaine
mesure, de repenser la politique en matière de protection des consommateurs dans le
contexte du commerce électronique devient de plus en plus apparente.
L’éloignement physique séparant le professionnel du consommateur préalablement et au
moment de la formation du contrat à distance est un facteur de déséquilibre contractuel
qui dû principalement à l’inégalité de connaissances des caractéristiques des produits et
services proposés à la vente : si le professionnel les connaît parfaitement, le
consommateur est au contraire ne pourra les connaître qu'au travers des descriptions et
des représentations photographiques. Donc il est impossible pour le cyberconsommateur
de vérifier la qualité du produit ou de service proposé à la vente à distance, car il n’a
qu'une connaissance superficielle. Cela rend l’intervention du législateur nécessaire.
Protéger le contractant le plus faible s'impose. La loi considère que le professionnel
dispose d’informations spécifiques sur les produits ou les services qu’il commercialise et
que le consommateur est dans l’ignorance de ces informations. L’obligation d’information
qui pèse sur le vendeur découle de ce déséquilibre et concerne les caractéristiques
techniques et les conditions d’utilisation du produit. Le doyen Carbonnier le formulait
cette mise en garde d'une manière plus poétique, « le droit dit au vendeur : "soyez
transparents" ; le non droit dit aux acheteurs : "ne soyez pas si "bêtes" ».

61
Ainsi, la croissance du commerce en ligne demande une confiance accrue des
cyberconsommateurs qui implique leur protection. À travers la loi n° 31-08 relative à la
protection du consommateur, le législateur marocain à commencer à jouer sa partition
sur la voie de la protection du consommateur. Plusieurs actions ont été mise en oeuvre
pour la réalisation des objectifs de la confiance numérique, cette loi vient encadrer les
dispositions relatives aux relations entre les fournisseurs et les consommateurs y compris
celle relative à la vente en ligne.
Comme le principal frein au commerce électronique est le manque de confiance, il faudra
que l’interprétation des dispositions concernant la preuve soit faite en conséquence. La
mise en place des bases légales adéquates afin d’assurer la reconnaissance juridique des
signatures électroniques et d’offrir un maximum de souplesse tout en maintenant un
niveau de sécurité et de confiance élevé est nécessaire. Dans ce cadre, le contrat sous
forme électronique est reconnu par la loi n° 53-05 relative à l’échange électronique de
données juridiques comme ayant la même force probante qu’un écrit en matière de
preuve.

Au Maroc, comme en France le législateur met aujourd’hui en œuvre des lois protectrices
du consommateur qui, en outre, a besoin d’être sensibilisé et informé. Le gouvernement
marocain intervient également pour favoriser la création d’associations de
consommateurs, en leur donnant les moyens juridiques et financiers pour exercer leurs
missions. Ces associations constituent d’ailleurs une force suffisante pour prendre en
charge la défense des droits des consommateurs. Ces derniers auront la possibilité,
individuellement entant que victimes, mais aussi collectivement à travers leurs
associations, de saisir directement la justice.
Nul ne peut raisonnablement contester, que le législateur marocain n'est cessé de vouloir
conférer au droit de la consommation un rôle majeur de la protection de la partie
généralement faible dans le contrat. Mais il ne suffit pas de protéger le consommateur par
des règles de fond, il faut leurs faciliter l’accès aux règles de droit qui leurs sont
applicables et à la justice. On l’occurrence le consommateur marocain est avant tout un
citoyen profane et défavorisé qui n’arrive pas à accéder au droit et à la justice en raison
de son faible accessibilité à la connaissance et à la communication de ses propres droits

62
dans un système juridique qui suppose : "nul n’est censé ignorer la loi". La question qui
se pose, est ce que le cadre juridique actuel facilite l’accès au cyberconsommateur au droit
et à la justice ? Et est ce que la représentation réservée aux associations est susceptibles
de minimiser la mise en mouvement de l’action en justice ?

LES INDEXES ALPHABETIQUES

➢ E-commerce ;
➢ Cyber-consommateur ;
➢ Vente en ligne ;
➢ Contrat à distance ;

BIBLIOGRAPHIE

Ouvrages Spéciaux :

• Auzon, olivier, le droit du commerce électronique, Editions du Puits Fleuri, 2004 ;

• Le droit de la consommation dans le nouveau code de droit économique,
barreau de Bruxelles, ouvrage, 2017 ;
• [Link], le droit de la consommation au Maroc, éd. Al MADadariss, 1999 ;
• LE CONTRAT DE CONSOMMATION : quand est-il permis de changer les règles du
jeu ?, ouvrage en ligne .
Ouvrages Généraux :

• Concurrence, droits des obligations des entreprises au Maroc, [Link] Alami

Machichi, ouvrage, rue bourgogne ; Casablanca, 2004/0111 ;
• Didier [Link], droit des affaires, tome1, éd.2017 ;
• Mohammed SOUAIDI, Droit d’affaires au Maroc, 6 ème édition ;
• Gola, Romain V, Droit du e-commerce et marketing digital, Éditeur Gualino,
2019 ;
• [Link], « les O.N.G : une force proposition pour le développement démocratique »,
préface de l’ouvrage de l’espace associatif, « étude du droit des associations au Maroc
et à l’étranger », juillet 1999 ;

63
Mémoires et Thèses:

• Abu Baker : moyens préventifs pour protéger le consommateur, une thèse pour
un doctorat en droit privé, Université Hassan II de Casablanca 2003/2004(AR).

Revue:

• Revue trimestrielle spécialisé dans les affaires juridiques, les recherches, les
études, la doctrine et la jurisprudence « les garanties protectrices du
consommateur : entre la force de la loi et la loi de la force » ;
• Huet, formalisme et preuve en informatique et télématique, JCP, 1989, I, 3406 ;
• Revue général de la Direction de la Qualité et de la Surveillance du Marché
(Division de la Protection des Consommateurs-Portail du consommateur ;
• AbderrahimBendraoui, « la protection du consommateur au Maroc », Revue
Marocaine d’administration Locale et de Développement, collection manuels et
travaux universitaires, n° :36/2002 ;
Articles et loi:

• Articles 417-1, 417-2, 417-3 du Droit des obligations et des contrats modifiés par
la loi 53-05 relative à l’échange électronique des données juridiques ;
• Article 106 de la loi n° 104-12 abrogera les dispositions de la loi n° 06-99 relative
à la liberté des prix et de la concurrence promulguée par le dahir n° 1-14-116 2
ramadan 1435 ;
• Article 21 du Dahir n°1-11-03 du 18-02-2011 portant promulgation de la loi 31-
08 ;
• Article 552 du DOC ;
• Article 3, 25, 26, 27,29 du dahir n°1-11-03 du 18-02-2011 portant promulgation
de lLa loi n° 31-08 édictant des mesures de protection de consommateur publiée
au bulletin officiel n° 5932 du 7 avril 2011 ;
• Article 1369-4 du code civilfrançais ;
• Articles 2,3 de la loi n°53-05 relative à l’échange électronique des données
juridiques,laquelle a été promulguée le 30 novembre 2007 ;
• la loi n° 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du
traitement des données à caractère personnel, promulguée par le dahir n°1-09-15
du 18 février 2009 puis publiée au bulletin officiel n°5714 du 05 mars 2009.

• Article 327-68 du code de la procédure civile.

jurisprudence:

• Revue trimestrielle spécialisé dans les affaires juridiques, les recherches, les
études, la doctrine et la jurisprudence « les garanties protectrices du
consommateur : entre la force de la loi et la loi de la force » ;

64
 • La commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs du
parlement européen dans son projet de rapport sur l’effet de la publicité sur le
comportement des consommateurs, demande à la commission de réaliser une
étude approfondie sur les nouvelles pratiques publicitaires en ligne et via les
appareils mobiles (n°2010/2052,16 aout 2010)
• Arrêté conjoint n° 4030-14 du 29 décembre 2014 fixant les caractéristiques et les
mentions du borde-réaux-réponse aux modifications proposées par le prêteur
lors du renouvellement du contrat de crédit en application de l’article 79 de la loi
n°31-08 édictant des mesures de protection du consommateur ;
• Le nouveau décret est publié au Bulletin Officiel n° 6192 du 03 Octobre 2013 en
version arabe et au B.O n° 6192 dans l’édition de traduction officielle ;. Ses
dispositions du chapitre I, II, III et IV du titre II relatives à l’information du
consommateur n’est intervenues qu’au mois d’avril 2014, soit six mois de sa
publication au bulletin officiel, le reste des dispositions est subordonné à la date
d’effet des arrêtés nécessaires à l’application du nouveau décret.
• Jugement rendu par le tribunal de première instance de Fès, cités par ,
abdessamednaimi , protection du consommateur : les clauses abusives dans le
collimateur de la justice, revue la vie économique , le 23 mars 2016 ;
• Arrêt de la cour d’appel de rabat, cités, par abdessamednaimi ;
• La Loi n° 08-05 publiée au Journal Officiel n°5584 du 6 Décembre 2007, qui a
abrogé les dispositions du Code de Procédure Civile de 1974 relative à l'arbitrage.
Sites internet:

• [Link] la référence de l’information économique ;, protection du

consommateur : ce qui va changer dans la loi
• [Link]
1_French_Technical_Notes_on_ODR.pdf Commission des Nations Unies pour le
Droit Commercial International ;
• Le règlement des litiges liés au e-commerce se fait de plus en plus souvent en
ligne », Droit & technologies, 16 mai 2019 en ligne : < [Link]
[Link]/actualites/reglement-litiges-lies-e-commerce-se-de-plus-plus-
souvent-ligne/ > ;
• Encyclopédie Dalloz de droit commercial, publicité mensongère ;
• S. BENCHEKROUN, « Les Obligations du cyber commerçant à la lumière des
dispositions de la loi 31-08 Édictant les mesures de protection des consommateurs
», Publié le 05.06.2012. En ligne:
[Link]
_ttnews[tt_news]=976&tx_ttnews[backPid]=17&cHash=27d144d51b;
• [Link] ;
• M.-E.-A. EL HAMMOUMI IDRISSI « Les contraintes et les opportunités juridiques
liées au Développement des réseaux de distribution électronique au Maroc », publié
le 2 novembre 2010 [Link]

65
 opportunites-juridiques-liees-au-developpement-desreseaux- de-distribution-
électronique-au-Maroc-3-262806 ;
• [Link] ;
• La révolution Abdul-Ameed, la signature électronique et l'étendue de son
authenticité en évidence, Al Galla Magazine, 2e édition 2002? 2003 ;
• [Link]
peuvent-desormais-saisir-la-justice-96667/ ;
• [Link]
[Link]

TABLE DES MATIERES

Tableau des abréviations..........................................................................................................

Sommaire ……............................................................................................................................
INTRODUCTION ........................................................................................................................ 1
Première Partie :La prévention électronique du consommateur...................................................... 7
Chapitre premier : les normes protectrices des consommateurs ………………………………....8
Section1 : L’information du consommateur.................................................................................... 11

66
Paragraphe 1 :la publicité audiovisuelle..........................................................................................13

Paragraphe 2: la publicité dans les nouvelles technologies..............................................................16

SECTION2:les garanties légales et conventionnelles ...............................................................…..19

Paragraphe 1 :les garanties légales.................................................................................................. 20

Paragraphe 2 : les garanties conventionnelles....................................................................................24

Chapitre Deuxième : les modalités d’engagement...…......………………………………………..26

SECTION1: le Contrat conclu à distance........................................................................................... 28

Paragraphe1 : l’accord ...................................................................................................... ...........29

Paragraphe 2 : le droit de rétraction................................................................................................... 32

Section2:la preuve du contrat électronique......................................................................... …….........34

Paragraphe1:L’écrit électronique.......................................................................................................35

Paragraphe2:La signature électronique..............................................................................................37

Deuxième partie: la mise en œuvre de la protection............................................................................ 40

Chapitre1:L’organe charges de la protection du consommateur......................................................... 41

Section1 : mouvement des associations dans la protection du consommateur………………............ 43

Paragraphe1:groupement des consommateurs est un facteur de pression............................................ 44

Paragraphe2: la société civile dans la protection du consommateur..................................................... 46

Section2:L’engagement insuffisant des associations de protection du consommateur......................... 49

Paragraphe1: partenariat avec les organisations de défense du consommateur ……………………….49

Paragraphe2:Information, éducation et communication du consommateur.......................................... 51

Chapitre Deuxième : les actions en réparation collective………………………………………….54

Section1 : le règlement des litiges et la réparation par des voies judiciaire …………………………..56

Paragraphe1 : le recours en justice collective……………………………………………………….57

Paragraphe2 :le Règlement de litiges en ligne ………… ………… ……………………..……….. 59

Section 2 : le règlement des litiges par des voies extrajudiciaires ......................................................... 61

Paragraphe1 : la médiation.................................................................................................................. 62

Paragraphe2:l’arbitrage........................................................................................................................ 64

Conclusion……………………………………………………………………………………………67

67
Les indexes alphabétiques……………………………………………………………………………….. 69

BIBLIOGRAPHIE............................................................................................................................... 69

68
69