QUALITÉ

ISO 9001 - V2015

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 QUALITÉ – LES 7 ENJEUX

 Conquérir et Fidéliser

 Maîtriser son activité et réduire ses coûts

 Être reconnu et maîtriser son image

 Répondre aux exigences sociétales

 Piloter ses activités

 Innover et s’adapter au marché

 Disposer d’un personnel compétent et impliqué

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 QUALITÉ – LES 7 ENJEUX

 Conquérir et Fidéliser

L’entreprise se retrouve un jour devant la nécessité d’acquérir de nouveaux client pour :

 Développer ses activités,

 Imposer de nouveaux produits sur le marché

 Compenser les fluctuations de sa clientèle,

 Maîtriser son activité et réduire ses coûts

Pour faire face à la mondialisation de l’économie, qui est aujourd’hui une contrainte que l’ensemble

des organisations, grandes, moyennes et petites, doivent assimiler et savoir exploiter.

 Être reconnu et maîtriser son image

Pour vendre et trouver de nouveaux marchés, l’entreprise doit être reconnue reconnue pour la valeur ajoutée qu’elle peut

apporter à ses clients avec une qualité, un service irréprochable à un coût compétitif ?
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 QUALITÉ – LES 7 ENJEUX

 Répondre aux exigences sociétales

Bien que fondamentale, la performance économique des organisations ne conduit pas

nécessairement au progrès social ni à l’équilibre des ressources.

 Piloter ses activités

Piloter ses activités fait partie des responsabilités normales du management.

 Innover et s’adapter au marché

Les organisations (entreprises, associations et institutions) doivent innover pour des raisons d’efficacité économique, écologique,

sociale, …

Dans un environnement changeant où la concurrence est chaque fois plus globale, les entreprises doivent continuellement maintenir

et améliorer leur compétitivité et leurs performances. Innover est devenu une nécessité absolue.

 Disposer d’un personnel compétent et impliqué

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 QUALITÉ?

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire des exigences

ISO 9000-2015

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 QUALITÉ?

La Qualité est définie par rapport au degré de satisfaction des exigences :

 Exigences du client

 Exigences légales

 Exigences réglementaires

 Exigences du marché

 Exigences internes
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…
 QUALITÉ?

Exemple d’exigences relatifs à un produit :

 La performance
 Les accessoires
 La fiabilité
 La conformité
 La durabilité
 La maintenabilité
 L’esthétique
 La qualité perçue 7
 QUALITÉ?
Exemple d’exigences relatifs à un produit :

 La performance
Caractéristiques principales de fonctionnement d’un produit, caractéristiques techniques
Exemple d’une raquette de tennis: poids, dimension, couleur, résistance, marque…
 Les accessoires
Caractéristiques secondaires. Ils apportent un complément aux caractéristiques principales
Exemple d’une voiture: climatisation, vitres électriques, sièges en cuir…
 La fiabilité
Bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et dans des conditions
normales d’utilisation (indicateur de mesure: temps écoulé avant la première panne)
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Exemple d’un téléphone portable: problèmes de logiciel, oxydation, écrans cassés…
 QUALITÉ?

Exemple d’exigences relatifs à un produit :

 La conformité
Adéquation entre la réalisation et la conception, respect du cahier des charges (CDC)
Exemple: taux de défaut, nombre de réparation
 La durabilité
Durée de vie du produit
Exemple d’une ampoule électrique: nombre d’heures d’utilisation
 La maintenabilité
Amabilité, rapidité, compétence, facilité avec laquelle est effectuée la remise en état
Exemple d’une photocopieuse chez le commerçant copytop 9
 QUALITÉ?

Exemple d’exigences relatifs à un produit :

 L’esthétique
Ce que le client peut percevoir par les cinq sens (aspect, son, gout, odeur, sensation)
 La qualité perçue
C’est l’idée que l’on se fait d’un produit au travers de l’image, la publicité, la marque

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 QUALITÉ?

Exemple d’exigences relatifs à un service :

 Le temps d’attente
 La promptitude
 La complétude
 La courtoisie
 La cohérence
 L’accessibilité
 L’exactitude
 La réaction 11
 QUALITÉ?
Exemple d’exigences relatifs à un service :

 Le temps d’attente
Attente du client à différentes étapes de son parcours dans l’organisation
Exemple: attente aux caisses d’un supermarché, attente avant d’avoir un conseiller en ligne,
attente avant de recevoir sa nouvelle carte bancaire…
 La promptitude
Respect des délais
Exemple: est ce que le client à bien reçu son colis comme c’était prévu?
 La complétude
Respect de la commande, le client a-t-il obtenu tout ce qu’il attendait
Exemple: le client a-t-il reçu une réponse complète relativement à sa question auprès de12son
conseiller clientèle?
 QUALITÉ?

Exemple d’exigences relatifs à un service :

 La courtoisie
Cela fait référence à la politesse, au respect, à la considération, à l’amabilité
Exemple: le client a-t-il reçu un accueil agréable lors de son passage à l’agence bancaire pour
récupérer sa carte bleue?
 La cohérence
Même qualité de service pour tous les clients et de façon constante
Exemple: est ce que la qualité d’enseignement est la même d’un groupe de travaux dirigés à un
autre?
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 QUALITÉ?

Exemple d’exigences relatifs à un service :

 L’accessibilité
Proximité géographique, accès physique, horaires d’ouverture
Exemple: comment s’est faite la demande de carte bleue? Par téléphone, par internet? Est-ce
que les lignes n’étaient pas occupées?
 L’exactitude
Le service doit fonctionner correctement dès la première fois
Exemple: le client a-t-il du faire plusieurs demandes de carte bleue?
 La réaction
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Capacité du personnel réagit rapidement et résout les problèmes inattendus
QUALITÉ? : La qualité pour le client : qualité perçue/qualité attendue

 La satisfaction du client (qualité) résulte de la comparaison entre:

 Ce qu’il attend (qualité attendue):
le client attend qu’un produit possède un certain nombre de caractéristiques
 Ce qu’il perçoit (qualité perçue):
une fois le produit conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses
attentes

Ce qu’attend le client est différent de ce qu’il veut (tout ce qu’il désire) et de ce

dont il a besoin (toutes ses exigences de base).
(percevoir: se faire une idée de)
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QUALITÉ? : La qualité pour le client : qualité attendue/qualité perçue

Exemple: le restaurant fast-food

 Ce que je veux : restauration pas cher, de qualité, service rapide et à table

 Ce dont j’ai besoin : manger
 Ce que j’attends : manger rapidement et à moindre coût

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QUALITÉ? : La qualité pour le client : qualité attendue/qualité perçue

Perception du produit

Perception du produit
Attentes du produit

Attentes du produit
Perception du produit

Attentes du produit
Attentes > perceptions Attentes = perceptions Attentes < perceptions

- Insatisfaction Satisfaction+

Variabilité du degré de satisfaction relativement aux attentes et à la 17

perception du produit
QUALITÉ? : La qualité pour l’entreprise : Une qualité conçue/une qualité réalisée

Pour l’entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en 2 temps :

 Ce qu’elle conçoit (qualité conçue) :
les spécifications établies lors de la conception doivent correspondre aux
attentes du client transmises par le marketing
 Ce qu’elle réalise (qualité réalisée):
le produit réalisé doit respecter les spécifications de conception.

18
QUALITÉ? :

En définitive la qualité d’un produit dépend de 4 phases :

I. L’entreprise conçoit le produit à partir des attentes du client

II. L’entreprise réalise un produit conforme à la conception
III. Le client perçoit le produit réalisé par l’entreprise
IV. Le client compare le produit qu’il perçoit à ses attentes

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QUALITÉ? :

Entreprise Client

Qualité Qualité
Ecoute Client
conçue attendue

Performance Satisfaction

Qualité
Qualité réelle Marketing
perçue

20
QUALITÉ? :

Où est la qualité

Ce qui
Ensemble des Le besoin
besoins est Ensemble des
réel spécifications
spécifié
Q

Ce qui est
fait

Ensemble des
21
réalisations
QUALITÉ? :
Non Conformité

Où est la non qualité

Ensemble Ensemble des

des besoins spécifications
Ce qui
Le besoin
est
Client réel
mécontent spécifié Inutile
Q

Ce qui est
fait
Qualité Sur Qualité
supplémentaire
Ensemble des réalisations
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Gaspillage
LA FAMILLE ISO 9000

 La famille ISO 9000 désigne un ensemble de normes relatives à la gestion de la qualité publiées
par l’organisation internationale de normalisation (ISO).

 Avec plus de 1,1 million de certificats délivrés à l’échelon mondial, l’ISO 9001
est la norme ISO la plus utilisée dans le monde.

 Elle établit les exigences à suivre par les entreprises pour démontrer qu'elles sont
en mesure de fournir à leurs clients des produits et services de bonne qualité.

 L’ISO 9001 peut être utilisée par des organismes de toutes tailles et de tous types.

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COMMENT BIEN GÉRER GRÂCE À LA QUALITÉ ?

 La famille ISO 9000 couvre les divers aspects du management de la

qualité.

 Elles offrent des lignes directrices et des outils aux entreprises et aux
organismes qui veulent que leurs produits et services soient
constamment en phase avec ce que leurs clients demandent et
que la qualité ne cesse de s’améliorer.
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LA FAMILLE ISO 9000

 L'ISO9000:2015 décrit les concepts fondamentaux et les principes du

management de la qualité, elle spécifie les termes et définitions s'appliquant à
toutes les normes relatives au management de la qualité et aux systèmes de
management de la qualité.

 L'ISO 9004:2009 fournit des lignes directrices permettant aux organismes de

réaliser des performances durables par une approche de management par la
qualité. L'ISO 9004:2009 n'est pas destinée à être utilisée dans un cadre
réglementaire, contractuel ou de certification.
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LA FAMILLE ISO 9000

 L'ISO 9001:2015 spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité

lorsqu'un organisme:

 doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits et des services conformes
aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, et

 vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y

compris les processus pour l'amélioration du système et l'assurance de la conformité aux
exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.

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LA FAMILLE ISO 9000 : HISTORIQUE DE L’ISO 9001

 L’ISO 9001 a vu le jour en 1987 afin de répondre aux exigences qualité les plus basiques au niveau international.

 La première révision était en 1994 en donnant lieu à une vision plus généraliste avec plus
d’exigences au niveau organisationnel. Cependant, elle avait toujours une forte orientation vers l’industrie.

 La révision suivante a eu lieu en 2000. La norme a connu sa plus grande évolution en intégrant les concepts de satisfaction
client, d’approche processus et d’amélioration continue.

 La révision datée de 2008 s’est portée sur des modifications mineures en apportant quelques précisions sur des exigences mal ou
peu comprises.

 En septembre 2015, la nouvelle version est apparue. Elle apporte des changements pour une organisation plus performante, en
combinant une approche processus, qui intègre le cycle PDCA, et une approche par les risques à tous les niveaux de l’organisation
.

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LA FAMILLE ISO 9000

Toutes les exigences de l'ISO 9001:2015 sont génériques et prévues

pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa
taille, ou les produits et services qu'il fournit.

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LA CERTIFICATION :

procédure par laquelle une tierce partie (organisme de certification) donne une assurance écrite
(certificat) qu'un produit ou qu'un service, une personne, ou une organisation, pour lesquels
toutes les fonctionnalités, les compétences et tous les processus ont été évalués, satisfait aux
exigences spécifiées dans le référentiel choisi.

 (Exemple : certification selon le référentiel ISO 9001).

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ISO 9001: SOMMAIRE
Avant-propos 5.1.1 Généralités 7.1.1 Généralités
Introduction 5.1.2 Orientation client 7.1.2 Ressources humaines
1 Domaine d’application 5.2 Politique 7.1.3 Infrastructure
2 Références normatives 5.2.1 Établissement de la politique 7.1.4 Environnement pour la mise en
qualité œuvre des processus
3 Termes et définitions
5.2.2 Communication de la politique 7.1.5 Ressources pour la surveillance et
4 Contexte de l’organisme
qualité la mesure
4.1 Compréhension de l’organisme et
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au 7.1.6 Connaissances organisationnelles
de son contexte
sein de l’organisme
7.2 Compétences
4.2 Compréhension des besoins et des
6 Planification
attentes des parties intéressées 7.3 Sensibilisation
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux
4.3 Détermination du domaine 7.4 Communication
risques et opportunités
d’application du système de
7.5 Informations documentées
management de la qualité 6.2 Objectifs qualité et planification des
actions pour les atteindre 7.5.1 Généralités
4.4 Système de management de la
qualité et ses processus 6.3 Planification des modifications 7.5.2 Création et mise à jour des
informations documentées
5 Leadership 7 Support
7.5.3 Maîtrise des informations
5.1 Leadership et engagement 7.1 Ressources 30
documentées
ISO 9001: SOMMAIRE
8 Réalisation des activités 8.3.3 Éléments d’entrée de la 8.5.2 Identification et traçabilité
opérationnelles conception et du développement
8.5.3 Propriété des clients ou des
8.1 Planification et maîtrise 8.3.4 Maîtrise de la conception et du prestataires externes
opérationnelles développement
8.5.4 Préservation
8.2 Exigences relatives aux produits et 8.3.5 Éléments de sortie de la
8.5.5 Activités après livraison
services conception et du développement
8.5.6 Maîtrise des modifications
8.2.1 Communication avec les clients 8.3.6 Modifications de la conception et
du développement 8.6 Libération des produits et services
8.2.2 Détermination des exigences
relatives aux produits et services 8.4 Maîtrise des processus, produits et 8.7 Maîtrise des éléments de sortie non
services fournis par des prestataires conformes
8.2.3 Revue des exigences relatives aux
externes
produits et services
8.4.1 Généralités
8.2.4 Modifications des exigences
relatives aux produits et services 8.4.2 Type et étendue de la maîtrise
8.3 Conception et développement de 8.4.3 Informations à l’attention des
produits et services prestataires externes
8.3.1 Généralités 8.5 Production et prestation de service
8.3.2 Planification de la conception et 8.5.1 Maîtrise de la production et de la
du développement prestation de service 31
ISO 9001: SOMMAIRE
9 Évaluation des performances
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.1 Généralités
9.1.2 Satisfaction du client
9.1.3 Analyse et évaluation
9.2 Audit interne
9.3 Revue de direction
9.3.1 Généralités
9.3.2 Éléments d’entrée de la revue de direction
9.3.3 Éléments de sortie de la revue de direction
10 Amélioration
10.1 Généralités
10.2 Non-conformité et action corrective
10.3 Amélioration continue 32
LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :

1.Orientation client
2.Responsabilité la direction
3.Implication du personnel
4.Approche processus
5.Amélioration
6.Prise de décision fondée sur des preuves
7.Management des relations avec les parties intéressées
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LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :

Pour mieux convaincre du bien fondé de cette approche, imaginons ces 7 principes, mais pris à l’envers:
1.Exploitation client
2.Impassibilité de la direction
3.Dépréciation du personnel
4.Approche décousue
5.Détérioration
6.Prise de décision fondée sur pile ou face
7.Désengagement des relations avec les parties intéressées

Un détournement qui je l’espère ne sent pas le vécu !!!!!!!!!!

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LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :

Principe 1 : Orientation client

Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à
l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »
Sam Walton (fondateur de la chaîne de centres commerciaux Walmart. Il a été pendant plusieurs années, l'homme le plus riche des États-Unis).

 L’enjeux de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser.

 Avec les réseaux sociaux et l’internet en général, le client peut exprimer son mécontentement / son
enchantement et être entendu par tous, immédiatement.
 L’image d’un organisme déponds étroitement de l’avis de ses clients.
 Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes de ses clients :
 L’entreprise doit identifier (et même prévoir) les attentes clients et tout mettre en œuvre pour que les
produits / les services proposés y répondent.

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LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :
Principe 1 : Orientation client

36
LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :

Principe 2 : Responsabilité la direction

«Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce
qu’il a envie de le faire.»
Dwight Eisenhower

On attend de la direction qu’elle:

 Définissent les orientations de l’organisme
 Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs
 Implique le personnel

Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, en a les moyens, et l’envie.

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LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :

Principe 3 : Implication du Personnel

« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. »
Benjamin Franklin

 En plus d’être impliqué (grâce au formidable travail de sa direction) le personnel doit être
compétent et se sentir valorisé.
 Il est question de considérer l’individu sous le bleu de travail.
Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la valeur ajoutée
du travail du personnel et des initiatives prises.
 Les compétences personnelles doivent être développées, ce qui améliorera les compétences
de l’organisme dans son ensemble.

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LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :
Principe 4 : Approche Processus
« Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son
fonctionnement est une civilisation décadente. »
Aimé Césaire (écrivain et homme politique français, à la fois poète, dramaturge, essayiste, et biographe

 Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme comme un

ensemble de sous activités corrélées entre elles.
 Dans ce modèle chaque processus prend en compte des données d’entrée et produit des
données de sortie.
 Ces données pouvant aller d’un processus vers un autre.
 Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur
management, leurs besoins, leurs objectifs,…
 C’est d’ailleurs naturellement qu’une société s’organise en services, chacun gérant un (voir
plusieurs) processus. 39
APPROCHE PROCESSUS?

 Qu’est ce qu’un processus ?

 Un processus est un ensemble d’actions et d’activités en relation les unes avec les
autres, menées à bien pour aboutir à un ensemble prédéfini de produits, de résultats
ou de services.

 C’est aussi un ensemble des moyens et d’activités qui transforment les éléments
entrants en éléments sortants dans un but défini et mesurable.

 Chaque processus est caractérisé par ses données d’entrée, les outils et techniques
applicables et les données de sortie qui en résultent.

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 APPROCHE PROCESSUS?

RESSOURCES
Qu’est ce qu’un processus ? (COMMENT ?) (AVEC QUI ?)
MANAGEMENT
s
(AVEC QUOI ?) a
Ma Pr/Pr In ti
s
Exigences du client
Produit, f
ACTIVITES
Service a
Exigences internes VALEUR AJOUTEE c
ou
ti
Résultat o
Amélioration
n
ANALYSES

MESURES
(COMBIEN ?)

41
 APPROCHE PROCESSUS?

Qu’est ce qu’un processus ?

42
 APPROCHE PROCESSUS?

Qu’est ce qu’un processus ?

43
 APPROCHE PROCESSUS?

Qu’est ce qu’un processus ?

44
LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :

Principe 5 : Amélioration
« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre.»
Albert Einstein

L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer ( amélioration continue) pour :

 à minima conserver ses niveaux de performance,
 dans l’idéal pour progresser.

Exemple de sources d’amélioration :

 amélioration de la satisfaction client,
 amélioration des performances des processus,
 réduire les risques,
 saisir les opportunités
 corriger les non conformités.
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LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :
Principe 5 : Amélioration

A P

C D

46
LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :

Principe 6 : Prise de décision fondée sur des preuves

« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. »
Euclide

 Une approche très cartésienne

 L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant sur des
données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets.

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LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :

Principe 7 : Management des relations avec les parties intéressées

« Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. »
Jiddu Krishnamurti (homme d'origine indienne promoteur d'une éducation alternative)

Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les
activités de l’organisme.

Elles comprennent notamment:

 les fournisseurs,
 les banquiers,
 la réglementation,
 la norme ISO9001.
 …
C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que
l’organisme saura améliorer ses performances. 48
LES 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ? :

Principe 7 : Management des relations avec les parties intéressées

Grille Pouvoir / Intérêt

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