Remerciements

Au terme de ce travail, nous avons eu cette occasion pour exprimer nos vifs
remerciements à

toutes personnes ayant contribué, de près ou de loin, à la réalisation de ce

travail.

Un grand remerciement à mon tuteur de stage pour le fait qu’il m’a

accepté dans son service et de me permis de découvrir les différentes

unités de l’entreprise qui a su m’orienter dans un apprentissage continu,

progressif et cohérent et qui a m’aidé à la réalisation de ce travail.

Nous tenons à exprimer notre gratitude et présenter nos chaleureux

remerciement à Mme Amel Somai qui nous a accordé sa confiance et de me

faire bénéficier son savoir et ses compétences ainsi que ses conseils et ses

précieuses et judicieuses directives qui nous facilité l’élaboration de ce travail.

Nous avons eu le privilège de travailler avec vous et d’apprécier vos qualités et

vos valeurs.

Votre sérieux, et votre sens du devoir nous ont énormément marqués.

Ce travail est pour nous l’occasion de vous témoigner notre profonde gratitude.

Nous remercions vivement aussi les membres du formateur qui ont bien voulu
juger ce modeste travail

Enfin, nos remerciements s’adressent également à nos formateurs et formatrices

centre des techniques informatique et gestion Sousse CTIG, qui ont contribué
chacun dans son domaine à notre formation.

1
 Avant propre
Le rapport de stage a été fait afin de faciliter l’insertion dans la vie
professionnelle. Son but est l’amélioration des compétences et l’acquisition des
nouvelles techniques sur le plan professionnel.

C’est un passage de la phase théorique à la phase pratique.

C’est une période active qui permet d’intégrer les stagiaires dans la vie
professionnelle renforçant ainsi leurs connaissances afin de toucher de près la
méthode de fonctionnement d’une entreprise.

A ce propos le stage est la première étape de familiarisation à la vie

professionnelle et administrative qui va implanter un certain nombre de qualité, la
communication, la gestion et l’assiduité qui fondent la base.

2
 Introduction générale

Dans le cadre de ma formation en commerce de distribution, j’ai souhaité

réaliser mon stage dans une entreprise où j’ai pu appliquer toutes mes
connaissances théoriques.

Cette mission m’attiré particulièrement car j’ai un esprit créatif et je

souhaitais savoir si ce type de métier pouvait m’intéresser puisque je m’oriente
dans ma formation vers la commercialisation.

Aussi l’entreprise Tunisie Telecom, s’est fait connaitre avec succès pour ses
services innovants, j’ai voulu intégrer dans cette équipe pour pouvoir découvrir
leurs méthodes et principes dans la commercialisation de ces services.

Dans un premier temps j’ai décrit l’entreprise et son secteur. Puis j’ai
présenté les différentes offres de Tunisie Telecom avant de dresser un plan de
celui-ci.

Le présent rapport comporte ainsi les parties suivantes :

 Une présentation de la société « Tunisie Telecom ».

 Une présentation de L’ACTEL.
 Les nouvelles offres de la société.

3
 Sommaire

Remerciement........................................................................................................................................1

Avant-propos...........................................................................................................................................2

Introduction générale........................................................................................................................3

Chapitre I : présentation de la société «Tunisie Telecom».........................................4

1-Statut juridique..................................................................................................................................4

2-Présentation de l’organisme.....................................................................................................4

3-Historique.............................................................................................................................................4

Chapitre II : Présentation de L’ACTEL.......................................................................................6

1-Définition de L’ACTEl......................................................................................................................6

2-Organigramme de L’ACTEL.........................................................................................................7

3-Les bureaux..........................................................................................................................................8

3.1-Le bureau de chef d’agence..................................................................................................8

3.2-L’animateur.....................................................................................................................................8

3.3-Charge clientèle............................................................................................................................8

3.4-Chef support...................................................................................................................................8

3.4.1-Le bureau contentieux..........................................................................................................8

3.4.2- Le bureau de saisie................................................................................................................9

3.4.3-Le bureau de réclamation..................................................................................................9

4
3.4.4- Le bureau de comptabilité................................................................................................9

3.4.5-Le bureau de liquidation.....................................................................................................9

3.4.6-Le bureau d’ordre....................................................................................................................9

3.4.7-L’archive.................................................................................................................................................... 10

4-Les services de L’ACTEL............................................................................10

4.1-Le téléphone fixe.......................................................................................10

4.1.1-Nouvelle installation téléphone fixe......................................................10

4.1.2-Les services de base...............................................................................10

4.1.3-Les services supplémentaires.................................................................11

4.2-Le téléphone prépayé................................................................................ 11

4.3-Le téléphone mobile GSM........................................................................12

Chapitre III : Présentation de l’offre...............................................................16

1-Adsl..............................................................................................................17

2-Forfix............................................................................................................17

3-Forfait Facebook..........................................................................................17

4-Les forfaits internet pour les clients prépayés..............................................18

5-Waffi............................................................................................................19

Conclusion.......................................................................................................20

5
 Chapitre I : Présentation de la société « Tunisie Telecom »

1- Statut juridique :
 Raison social : société nationale de télécommunications.
 Appellation commercial : Tunisie Telecom.
 Date de création : le 17 avril 1995.
 Entrée en activité : le 02 janvier 1994.

2- Présentation de l’organisme :

Tunisie Telecom est l’opérateur historique qui porte le nom du pays. Ils a
était nommé au départ (l’office national de télécommunication).

Cree suite à la promulgation de la loi n°36 du 17 avril 1995 l’office en suite

changé du statut juridique, en vertu de d’écart n°30 de 5 avril 20014 pour devenir
une société anonyme dénommé (Tunisie Telecom).

En juillet 2006, il a été procédé à la capital de Tunisie Telecom à hauteur de

35% en faveur de consortium (Emirat Telecom) cette opération vise améliorer
rentabilité de Tunisie Telecom et lui permettre d’être parmi les grands opérateurs.

Depuis ses créations, Tunisie Telecom œuvré a consolidé l’infrastructure de

Telecom en Tunisie améliore le taux deb couvertures et renforcé sa compétitivité.

Tunisie Telecom se compose de 24 directions régionales, de 80 article et

points de vent et plus de 13 milles points privés et plus de 80000 agents.

3- Historique :

• 17 avril 1995 : Promulgation de loi N 36 portant la création de l’offre

national de télécommunication.

6
 • 1 janvier 1998 : Mise en place l’office national de télécommunication

• 20 mars 1998 : Les premières lignes GSM pris par le monsieur le

président de la république.

• Décembre 1999 : Promulgation de degré N 2844 du 27 décembre 1999

relatif statut de Tunisie Telecom.

• 17 mai 2000 : Attribution de la première licence de téléphone mobile à

Mauritanie au consortium Mattel (détenue par 1% de Tunisie Telecom).

• 09 juillet 2004 : Premier conseil de l’administration de la société national

de la télécommunication suite à la transformation de Tunisie national de la
télécommunication suite à la transformation de Tunisie Telecom en société
anonyme.

• Au printemps 2011 : Suite à la révolution tunisienne la société secouée

par un important conflit social entre les présentant de l’Union général tunisienne
du travail et ceux actionnaire émirat au sujet du sort d’une soixantaine de
contractuels (sur 8500 employés) représentent 3.5% de la masse salariale ; il est
marqué par le grèves et site in affectant le bon fonctionnement de l’opérateur.

7
 Chapitre II : Présentation de l’ACTEL.

1- Définition de l’ACTEL :
ACTEL : Agence commercial de télécommunication

L’ACTEL est une structure chargée de ces agences de télécommunications

sont stipulé d’un arrêté ministériel qui définit l’argent commerciale comme étant :

Un centre spécial dans la gestion de toute demande abonnement a un

service de télécommunication ainsi que l'exploitation de guiches cabinet publique
et gestion de parc de taxiphones.

L'agence comprend un service d'accueil, fournissent ou client les

renseignements nécessaires sur la tarification et les services offerts.

60 agences commerciales ont été créés surtout le territoire implantées dans

chaque gouvernement de la Tunisie.

A Sousse 5 agence commerciale existent (l'Actel de Sousse, Khzema,

Kantaoui, Bouhsina, et Msaken) qui fonctionne régulièrement de bonne condition
afin de rapprocher l'administration au client et ce dans un programma national de
décentralisation.

8
 2- Organigramme Tunisie Télécom «ACTELKhzema»

A Chef espace TT
C
S dA
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e
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i
o na
sr t
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o
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Charge Charge Charge
clientèle clientèle clientèle

9
 3- Les bureaux :

3.1 - Le bureau de chef :

Elle contrôle l'activité de l'agence, repartit les taches entre les agents et
supervise les relations entre eux. Elle a pour mission de s'assurer de l’activité de la
caisse, se contrôler la journée et de s'assurer de la conformité entre la pièce
comptable justificatives et les supports de versement des fonds à la banque.

Aussi elle se charge de répondre aux différentes réclamations des

incompressibles.

3.2 - L'animateur :

Il supervise les agents des guichets et traites les réclamations

3.3 - Charge clientèle :

Le guichet c'est le contact avec les clients en effet c'est l'espace

réservée à la réception des clients.

Il est géré par l'inspecteur de guichet.

3.4 - Chef support :

3.4.1 - Le bureau contentieux :

Dans ce bureau la tache de l'agent est la vérification des créances impayées

des abonnés qui n'ont pas payé leurs factures avant la date limite de paiement et
qui ont leurs lignes téléphoniques suspendues.

Ces agents disposent d'un ordinateur qui leurs permet de visualiser

l'historique de paiement des clients.

10
 3.4.2 - Le bureau de saisie :

Ou il y a la réception des demandes des nouvelles installations déposées au

niveau de guichet.

L'agent du bureau de saisie doit vérifier les demandes de crainte qu’elles

manquent des informations puis il remplit une instruction d'une demande
d'abonnement téléphonique pour chaque client.

3.4.3 - Le bureau de réclamations :

C'est un poste important dans l'établissement il sert à résoudre les

problèmes des clients (dérangement ; facturation ...)

3.4.4 - Le bureau de comptabilité :

Vu l'aspect commerciale de l'acte, un bureau de comptabilité s'avère

indispensable pour réglé l'exercice de cet organisme. Le service de comptabilité est
un service très exigent surtout qu'il doit mettre à jour toutes les registres de
caissier, avec une fine précision.

3.4.5 - Le bureau de liquidation :

Le service de liquidation est essentiellement chargé le contrôle de dossier

qui émanent de service d'abonnement avant d'effectuer le classement dans
l'archive.

En d'anomalie (manque de papier, manque de cachet) le dossier revient aux

bureaux d'abonnement. Sa deuxième mission est la mise à jour de tout
changement de l'état de l'abonnement.

11
 3.4.6 - Le bureau d'ordre :

C'est un bureau de chargé du traitement des entrées et des sorties ils

directement liés au bureau de chef de l'agence il reçoit les fax et établir le tableau
de bord de l'activité de l'acte.

3.4.7 – L’archive :

Une fois le dossier du client traité et satisfait l’agent chargé de la tâche

d’archive prend en charge le dossier et vérifie les pièces fournies et le classe dans
des rangements pour y revenir en cas de besoin.

4- Les services de l’ACTEL :

4.1 – Le téléphone fixe :

4.1.1 – Nouvelle installation téléphone fixe :

Un citoyen qui veut avoir une ligne téléphonique fixe pour des
communications ou avoir l’internet peut déposer une demande d’abonnement à
l’ACTEL.

4.1.2 – Les services de base :

▪ La renumérotation :

L’abonné peut demander le changement de son numéro d’appel

téléphonique et son inscription sur la liste rouge.

Un demande est remplie et signée par ses propres soins à laquelle il doit
annexer :

• Un carton d’annuaire signé et rempli.

12
 • Une copie de CIN.

• Le reçu de paiement de la dernière facture.

Dès la réception de demande une fiche de vérification est établie auprès de

la cellule liquidation et transmise avec la demande au central pour l’attribution de
nouveau numéro.

Ensuite elle est enregistré sur une réparation de modification contractuelle

est un ordre de travaux est établie et envoyé au central pour l’exécution.

▪ Le transfert :

Le transfert d’un poste est le déplacement de ce poste d’un bâtiment à un

autre mais la même ville pour la cellule d’abonnement, la demande de transfert
sera traitée comme celle d’une nouvelle installation et pour les mêmes frais de
raccordement.

▪ La cession :

Cette opération consiste à ce qu’un client Tunisie télécom peut céder sa ligne
téléphonique à une tierce personne.

4.1.3 – Les services supplémentaires :

a- Transfert d’appel :

Grace au service transfert d’appel le client peut suivre ces appels vers
numéro de son choix, il est absent.

b- Appel en attente :

Ce service a donné le client la possibilité d’avoir une deuxième

communication lorsqu’il est en ligne au cours de communication.

13
 4.2 – Le téléphone prépayé :

C’est une ligne téléphonique dotée d’un crédit DC communication qui

permet à son utilisateur de fixer à l’avance le seuil de sa consommation
téléphonique.

Une fois le crédit est fini l’utilisateur continu à recevoir des appels pendait un
mois mais il ne peut plus faire des appels.

5.3 – Le téléphone mobile GSM :

a- Le service de GSM prépayé :

C’est une ligne d’abonnement au service GSM sans facture.

Il vous permet de fixer jusqu’à épuisement de votre crédit ou jusqu’à la fin

de sa validité. Ce service offre des sous-services comme messagerie vocale,
transfert d’appel, indentification de l’appelant et service SMS.

Le service GSM prépayé à beaucoup des avantages on peut citer :

● Sans facture.

● Gain du temps.

● Meilleur de la communication téléphonique.

● Consultation gratuite du solde.

b- Les services complémentaires :

L’ACTEL offre plusieurs services complémentaire tel que :

● Changement provisoire de la ligne.

14
 ● Rétablissement carte GSM.

● Changement d’adresse de correspondance.

● Facture détaillée.

Les moyens de paiement sont nombreux :

 Par chèque :
C’est un document par lequel le trieur (le client) donne l’ordre au tiré (banque)
de payer une somme d’argent au bénéficiaire .

 Cash :
Grâce au nombre des agences commerciales de Tunisie Télécom qui été
disposé de façon être dans la zone d’habitation important, le client peut aller
au guichet de l’actel et payer sa facture cash. Le traitement sera fait sur place
et la recette sera envoyée enfin de journée au centre de fracturation en
question.

 Par internet ou actel virtuel :

L’ACTEL virtuel est une appellation qui suppose que le client ou lieu de se
diriger vers l’ACTEL réel il peut naviguer sur internet, entrer au site de Tunisie
Télécom et payer sa facture ci travers une monnaie électronique appelée la c-
dinars. Donc le site web du Tunisie Télécom est assimilé d’un ACTEL mais
virtuel qui fait gagner client le temps et le cout d’aller a L’ACTEL.

15
 Chapitre III : Les offres
1- ADSL:
Tunisie Télécom vous offre une technologie qui vous permet de surfer sur
internet avec une connexion permanente à haut débit via votre ligne
téléphonique tout en continuant à téléphoner sans surcout des communications.

 Description :
C’est une technologie utilisant les lignes existantes (ligne téléphonique, ligne
spécialisée) pour transmettre des données avec des débits asymétriques.

 Une solution d’avenir :

L’offre ADSL vous fait bénéficier d’un accès permanent haut débit au réseau
internet.

 Accès permanant haut débit :

L’ADSL met à votre disposition une connexion simple, rapide et permanente.
L’offre du service ADSL vous permet de disposer d’une navigation à grande
vitesse.

 Meilleur production :
Avec l’offre ADSL, les hauts débits vous font gagner beaucoup de temps dans la
recherche d’informations.
L’offre ADSL vous permet de surfer, de téléphoner de taxer, ou de transmettre
des données en même temps, et ce simultanément sur ici même ligne.
Technologie adaptée au principe de l’internet.
L’offre ADSL permet la transmission d’vos données avec des débits
asymétriques atteignant plusieurs Mbits en réception.

2- FORFIX :

16
TUNISIE TELELCOM propose FORFIX, des forfaits pour le fixe offrant les
meilleurs taris du marché avec des formules adaptées à vos besoins.

Comment choisir votre FORFIX ?

Choisissez le FORFIX qui cous convient et profitez de :
-l’illimité vers tous les numéros fixes en Tunisie à partir de 15dt/mois.
-plusieurs heures de communications gratuites (1/2, 3h, 8h 20h) vers les mobiles
de tous les opérations en Tunisie et vers les lignes fixes de l’Europe (zone2)
ainsi que les fixe mobile de l’Amérique du nord.

Les forfaits TTC FORFIX FORFIX FORFIX FORFIX

10DT 15DT 30DT 50DT
Fixe national 5H Illimité Illimité Illimité
soirs* et week-
ends
Fixe national 1/2H 3H Illimité Illimité
Mobile national 8H 20H
Fixe Europe
zone2**
Tarif de 30 Millimes
communication/
la minute hors
forfait
Formule √ √ √ √
postpayée
Formule √ √ √ √
plafonnée
Si vous souhaitez bénéficier d’un maximum de flexibilité, optez pour la formule
post-payée. Au delà du forfait choisi, continuez à appeler en toute liberté, quand
vous voulez et qui vous voulez, au meilleur tarif du marché soit 30mil/min.
Si vous souhaitez maitriser le budget de votre téléphone fixe, optez pour la
formule plafonnée. Au-delà du forfait choisi, vous pouvez recharger votre ligne
et continuer à appeler au meilleur tarif du marché soit 30mil/min.

17
 3- Forfait Facebook :
Le forfait facebook est un forfait data qui permet d’accéder à facebook, à
l’ensemble des applications mobiles ainsi qu’à tout le contenu internet.
Le forfait facebook est à la disposition de toute la clientèle mobile Tunisie
Telecom, Elisa, CSS mobile, taraji mobile.
-Pour la souscription aux forfaits facebook, il suffit de composer *182#
-le forfait facebook est renouvelable automatiquement.
-le suivi conso se fait via le code *122*18#
-la désactivation se fait en composant gratuitement le code *182*0#
Deux forfaits facebook sont disponibles :
1-forfait Facebook 500 Mo valable 7 jours et coute 2dt
2-forfait Facebook 750Mo valable 30 jours et coute 3d
4- Les forfaits internet mobiles pour les clients prépayés :

Imaginez un monde ou les frontières n’existent pas…

Ce monde est désormais possible…
Grace à la 4G de Tunisie Telecom le réseau « 4eme génération » devient parmi
les plus modernes et les plus évolués au monde.
Avec la 4G Tunisie Telecom, c’est vous qui décidez ou, quand et comment
accéder à internet !
+ Instantanément et en toute rapidité, grave au très haut débit.
+partout et ou qui vous soyez grâce à l’étendue du réseau 4G.
+en toute mobilité via votre clé ou via votre mobile.
Les forfaits internet mobiles pour les clients prépayés
Choisissez le forfait qui convient le mieux à vos choix

Volume du validité prix Code

forfait d’activation
100MO Jusqu’à minuit 0.400DT *140*6#
200MO 24H 0.800DT *140*1#
18
 400MO 2jour 1.600DT *140*4#
800MO 7jour 3.200DT *140*2#
2.25GO 30jour 10DT *140*5#
5GO 30jour 20DT *140*3#
Le suivre conso se fait via le code *122*2#

5- WAFFI :
Internet à la maison Option fixe Option mobile
WAFFI est l’offre familiale par excellence qui vous permet de profiter d’une
connexion internet à la maison comme à l’extérieur en plus de communications
voix fixe et mobile.

Internet à la maison
Jusqu’à
Vous avez le choix entre 4 débits selon l’éligibilité de votre zone d’habitation.

10 20 50 100
MB/S MB/ MB/ MB/
+
S S S
OPTION MOBILE

Vous voulez le choix entre 3 forfait mobile composés d’internet plus des
minutes d’appels, le tout partageable entre 2 à 5 personnes y compris le master.

2 GO 7 GO 25GO

+ 60 min de + 80 min de +100 min de

communication communicati communicatio
n
+
Option
fixe

Vous disposez d’un forfait voix d’une heure par jour valable du fixe vers le fixe
national.

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 Conclusion
Après cet aperçu sur l’agence commerciale de Sousse de la télécommunication,
il est important de signaler son rôle délicat qu’entreprends. En effet, celle-ci
représente Tunisie Télécom auprès de ses clients tout en leur offrant des
meilleurs services.
On peut affermer donc que cette agence commerciale des télécommunications
n’est autre qu’un point de contact avec les clients rien que le dépôt des
demandes des services désirés et un point d’encaissement des factures qui en
découlent.
Ajoutons à cela et tel qui son nom l’indique cettee agence joue un rôle
commercial et assure par conséquent des services en guichet en faveur des
clients qui sont rattachés mais ceci n’empêche l’existence des difficultés.
Pour satisfaire les besoins de communication et suivre le rythme international,
l’ACTEL de Sousse n’a cessé de diversifier ses réseaux (Télex GSM…) et ses
services (services GSM services téléphonique fixe.)
Toutefois, la qualité de ces services qui a enregistré une amélioration par rapport
à la situation existait auparavant, composé à l’échelle internationale apparait
insuffisant malgré les efforts consentis ces dernières années pour assurer un
développement globale, rapide et harmonieux des réseaux de
télécommunication : il s’agit de penser en terme de qualité, de productivité, de
compétitivité, de marketing.

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