Table des matières
Introduction...........................................................................................................................................1
Patie 1 :la crise.......................................................................................................................................1
Définition :..........................................................................................................................................1
exemple..........................................................................................................................................2
Les dimensions d’une crise.................................................................................................................3
Les caractéristiques d’une crise..........................................................................................................3
Différentes phase d’une crise.............................................................................................................3
Impact sur la stratégie de l’organisation............................................................................................4
Partie 2 : Gestion de crise.......................................................................................................................4
Historique...........................................................................................................................................4
Définitions..........................................................................................................................................4
Les stratégie de gestion de crise :Le processus de la gestion de crise en entreprise :.......................5
1. Pré-crise......................................................................................................................................5
2. Gestion de crise..........................................................................................................................5
3. L’après-crise................................................................................................................................6
comment réagir ?...............................................................................................................................6
comment l’éviter ?.............................................................................................................................6
La communication de crise :...................................................................................................................7
Définition et interet de la communication de crise Définition de la communication.........................7
Interet de la communication..............................................................................................................7
Objectifs de la communication de crise..............................................................................................7
Stratégies de communication de crise................................................................................................7
La reconnaissance..........................................................................................................................8
Le projet latéral..............................................................................................................................8
Le refus...........................................................................................................................................8
Quel est le rôle du dirigeant en temps de crise?................................................................................8
Quel est le rôle du dirigeant en temps de crise?............................................................................8
Etude de cas de toyota :.................................................................................................................9
Conclusion..............................................................................................................................................9
Introduction
Aucune organisation ,quel que soit sa taille ou le domaine dans lequel elle évolue,n’est à l’abri de
l’éventualité de devoir affronter une crise.A la vitesse avec laquelle l’information transmet l’influence
qu’elle impose à notre société aujourd’hui ,les dirigeants ont la responsabilité de prendre les moyens
nécessaire pour protéger les avoirs de leurs entreprise contre de tels risques a travers la mise en
place d’un plan de gestion de crise
+ Toutes les entreprises, quels que soient leur secteur d’activité, leur taille ou leurs ressources, sont
susceptibles d’être impactées par des crises.
Il existe d’ailleurs un certain nombre de situations différentes susceptibles de causer des dommages
importants à votre entreprise. C’est pourquoi il est essentiel d’être préparé à tout ce qui peut se
présenter afin d’éviter le pire.
Vous pouvez préparer votre entreprise à l’éventualité d’un de ces événements imprévus :
en comprenant les phases d’une crise en entreprise,
en mettant en œuvre un plan de gestion de crise en entreprise,
et en vous assurant que vous avez les bonnes personnes à vos côtés pour vous aider à gérer
et à surmonter une crise.
SBA Compta, cabinet d’expertise comptable en ligne, vous livre de précieuses informations dans ce
miniguide – mais commençons par voir la définition d’une crise d’entreprise.
Patie 1 :la crise
Définition :
« une situation ou des multiples organisations au prise avec des problemes critiques,soumies a de
fortes pressions externes,d’après tensions internes,se trouvent brutalement et sur une periode
longue,sur le devent de la scéne,le tout dans une société de communicaton de masse » (Patrick
Lagadec)
• « une accumulation d’événements probables au niveau d’une partie ou de l’organisation dans son
ensemble et pouvant interrompre ses opérations présentes ou futures en affectant les individus et
les communautés à un niveau physique, psychologique et/ou existentiel »(pauchon 1988)
• La crise est un bouleversement, une épreuve, une rupture, une opportunité » (Ogrizek 1997)
Une crise en entreprise est un événement susceptible de menacer le succès et la
santé d’une entreprise :
en ternissant sa réputation,
en nuisant à ses activités commerciales,
en ayant un impact négatif sur ses finances
ou en portant préjudice à ses salariés.
Une situation de crise en entreprise peut être provoquée par un événement interne
ou externe. En raison de la gravité de cette crise, préparez-vous à gérer un de ces
événements en créant un plan de gestion de crise avec votre équipe avant qu’il ne
se produise réellement.
+ Comment définir une crise ? La crise est une rupture d'équilibre. Plusieurs éléments permettent
d’identifier une crise. Elle peut résulter :
D’un événement imprévu.
D’un événement qui présente un caractère d’urgence dans la décision.
D’un événement qui menace l’entreprise, et notamment sa survie.
D’un événement qui produit des conséquences internes comme externes à l’entreprise.
Pour faire face à cette situation inédite, les membres de la direction de l’entreprise, doivent
rapidement prendre des décisions et réfléchir à des scenarii de sortie de crise. Les managers auront
un rôle prépondérant dans la gestion de la crise. La fonction de management prend ici toute son
importance. Pourquoi ? Parce que le management est là pour mettre en place les actions définies
pour sortir de la crise, et prendre les mesures pour les atteindre. Mais aussi pour communiquer
auprès des équipes sur les grands axes stratégiques prioritaires. Les managers vont devoir gérer des
situations difficiles et adapter leur style de management.
exemple
Les crises font partie du paysage de l’entreprise, et rare sont celles qui n’en connaîtront aucunes.
Durant leur existence, les entreprises font face à des situations complexes qui nécessitent la mise en
place d’un management de crise dédié. De nombreux exemples de typologie de crise peuvent être
mentionnés :
Les crises technologiques : elles sont liées à l’action humaine et plus précisément à la
manipulation, au transport ou au stockage de substances dangereuses pour la santé et
l’environnement (nucléaire, biologique). On peut donner comme exemple l’explosion de
l’usine AZF.
Les crises financières : l’entreprise ne dispose plus de liquidités ou n’aura bientôt plus de
trésorerie nécessaire pour la continuité de son exploitation. La crise financière peut être
locale et ne concerner que l’entreprise ou mondiale, comme celle que nous avons connue en
2008.
Les crises sociales : par exemple, la crise des gilets jaunes en décembre 2018 ou les grèves de
décembre 2019 liées à la réforme des retraites.
Les crises écologiques : les catastrophes naturelles comme les tremblements de terre, les
inondations, les sécheresses…
Les crises sanitaires : l’épidémie de grippe aviaire, l’épidémie de Coronavirus, la crise de la
vache folle…
Les dimensions d’une crise
Les caractéristiques d’une crise
Différentes phase d’une crise
Impact sur la stratégie de l’organisation
Partie 2 : Gestion de crise
Historique
La gestion de crise a un demi siècle si l’on en croit la presse avec une véritable montée en puissance
entre les années 1980 à 2000… • Le terme « crisis management a fait sa 1ére apparition sous la forme
politique et militaire au USA en 1962 à l’occasion de la crise des missiles de Cuba puis en Angleterre en
1964 a l’occassion de l’installation de missiles nucléaires en Allemagne… • Il a fallu attendre les
électrochocs de Bhopal (1984) puis Tchernobyl (1986) pour que la gestion de crise civile rentre
véritablement dans l’histoire récente… • Tandis qu’en France,c’est en 1993 que patrick Lagadec
formalise le concept avec son ouvrage « La gestion des crises : outils de réflexion à l'usage des
décideurs… » Didier Heiderich - Président de l’Observatoire International des Crises,(2008)
Définitions
• Michel Serres : « Une crise est un passage entre l’ordre et le désordre »
• Dictionnaire : « Crise : changement rapide, généralement décisif, survenant dans l’état d’un
malade; être en crise : traverser une période difficile où l’on est amené à résoudre de nombreuses
contradictions. La crise : période où les difficultés économiques, politiques et idéologiques sont
ressentis comme paroxystiques »
• Anglais : Crisis : a turning point; a critical point of a disease; an emergency, a time of serious
difficulties or danger.
• Latin : Crisis : décision puis phase décisive d’une maladie.
• « l'ensemble des modes d'organisation,des techniques et des moyens qui permettent à une
organisation de se préparer et de faire face à la survenance d'une crise puis de tirer les enseignements
de l’événement pour améliorer les procédures et les structures dans une vision prospective.» (Source :
Wikipedia)
• « Au cœur de toute crise, on trouve la question du pouvoir et de son exercice. Traiter une crise, c'est
avant tout opérer des jugements, redéfinir des normes, poser des options, définir des stratégies,
remodeler des rapports d'influence, sauvegarder des positions…! quand les cadres habituels s'avèrent
dépassés. » (Patrick Lagadec).
• «Gérer la crise" est d’un certain point de vue une contradiction dans les termes: On ne gère pas le
tourment, le trouble ; on s’efforce d’éviter qu’il se produise, ou d’en minimiser les effets, ou de rétablir
l’ordre». (Source : Gestion de crise - la réponse de l'entreprise de Simone Eiken & Olivier Velin, EFE,
2006).
+C’est un temps fort où les difficultés économiques, politiques, idéologiques sont ressentis comme
paroxystiques et au cours desquels on est mis en demeure de résoudre de nombreuses
contradictions.
+ La gestion de crise en entreprise est le processus de préparation et de gestion de toute
situation d’urgence perturbatrice ou inattendue qui affecte votre entreprise, vos parties
prenantes, vos employés, vos clients et vos revenus.
Les stratégie de gestion de crise :Le processus de la gestion de crise en entreprise :
Le processus du management de crise en entreprise implique bien plus que la gestion de la crise
elle-même – même si c’est sans doute la partie la plus importante.
Voici les principales étapes de la procédure de gestion des crises afin que votre entreprise y soit
mieux préparée.
1. Pré-crise
La première partie de la gestion des crises en entreprise consiste à prévenir toute crise potentielle.
Cela implique :
de créer un plan de gestion des crises (dont nous parlerons plus loin),
de recruter et de former une équipe de gestion des crises (nous y reviendrons plus tard),
et de mener des exercices pratiques pour la mise en œuvre de votre plan.
Une autre partie de cette étape consiste à rédiger les messages de communication de crise que vous
pourriez avoir à transmettre en temps de crise – la pré-rédaction de ces messages permet de gagner
du temps lorsqu’une situation d’urgence se produit réellement.
2. Gestion de crise
La deuxième étape de la gestion des crises en entreprise est le processus consistant à traiter et à
répondre aux différentes étapes de la crise (que nous décortiquerons ci-dessous).
C’est à ce stade que votre plan de gestion de crise est mis en œuvre.
Les premiers messages de gestion de la crise sont diffusés, les salariés et autres intervenants sont
contactés et la sécurité du public et de l’entreprise est considérée comme prioritaire (plus que
d’habitude).
3. L’après-crise
Lorsqu’une crise passe ou s’apaise, votre management de crise est à peine terminé. Il est impératif
que vous restiez en contact avec vos salariés, clients ou fournisseurs et que vous restiez disponible
pour répondre aux questions.
La meilleure pratique consiste également à envoyer des mises à jour proactives à ces parties.
Enfin, travaillez avec votre équipe de gestion de crise pour examiner et analyser votre plan de
gestion de crise et la manière dont il a été mis en oeuvre dans une situation d’urgence réelle.
Comment se sont déroulées vos communications de crise ? Votre public a-t-il eu des questions ou
des préoccupations auxquelles vous avez négligé de répondre ?
Intégrez les enseignements que vous avez tirés dans votre procédure de gestion de crise en
entreprise pour la planification future.
Maintenant, découvrez le plan de gestion de crise et la manière d’en créer un pour votre entreprise.
comment réagir ?
Mettre en place une équipe dédiée
La crise installée, l’entreprise doit réagir vite pour essayer de la résorber le plus rapidement possible.
Si un plan de sortie de crise avait déjà été établi et présenté à la direction de l’entreprise, tout le défi
va être de réussir à le mettre en œuvre le plus rapidement possible.
Si aucun plan d’urgence n’a été imaginé ou si ce dernier n’est pas satisfaisant pour endiguer la crise
actuelle, les membres de la direction mais également les managers devront s’organiser le plus
rapidement possible pour imaginer le plan de sortie de crise. La constitution d’une task force de
gestion de crise, ou d’une cellule de crise, permettra par exemple de réunir toutes les forces vives de
l’entreprise en petit groupe et de préparer le plan de sortie de crise.
Mettre en place une stratégie de communication de crise
La direction de l’entreprise doit rassurer rapidement les équipes en communiquant sur les moyens
de sortie de crise et en écoutant les inquiétudes des collaborateurs de l’entreprise. Au plus près du
terrain, les managers de crise auront pour mission principale d’assurer que la communication soit
établie avec l’entreprise et devront mettre en place la stratégie de communication.
Transformer la crise en opportunité de changement
Manager la crise revient à changer certaines pratiques de l’équipe, à revoir certaines croyances, à se
réinventer. Le manager devra rapidement refixer de nouveaux objectifs à son équipe, donner de
nouveaux repères, au moins sur le court terme. Et réussir à rassembler tout le monde autour du
nouveau projet. Pour cela, les managers doivent faire appel à une nouvelle compétence, la réactivité,
et fédérer autour d’un management de changement.
À plus long terme, post-crise, il s’agira de tirer les enseignements pour améliorer les process dans
l’entreprise.
comment l’éviter ?
Introduire la gestion des risques dans l’entreprise
L’anticipation est le meilleur moyen pour éviter que la crise en entreprise ne mette à mal son
existence même. L’introduction de la gestion des risques et l’analyse des risques éventuels dans les
projets, décisions et actions de l’entreprise apparaissent comme un moyen efficace de permettre
l’anticipation.
Nommer un manager de crise
Pour anticiper le management de crise en entreprise, une solution consiste à désigner en amont une
personne en charge de limiter la part d’improvisation : le manager de crise. Son rôle sera d’élaborer
des scénarii de substitution à la crise et de proposer des modèles de sortie de crise avec des
organisations à mettre rapidement en place en cas de crise.
Former les managers à la gestion de crise
La prévention est la meilleure action à mener : former les managers et les dirigeants de l’entreprise
pour agir en amont et éviter que la crise ne s’installe, voici le défi qui attend désormais toutes les
entreprises.
La communication de crise :
Définition et interet de la communication de crise Définition de la communication
Ensembles de techniques et actions de communication entreprises pour lutter contre les effets
negatifs d’une crise sur l’image de l’entreprise concernée ou des ses produits.
• Elle fait parite de la communicaton d’entreprise sous toutes ses [Link] elle veut etre efficace,elle
doit s’inscire dans la stratégie globale de la communication déjà mise en place.
Interet de la communication
• L’objectif global de la communication de crise est de donner des grilles de lecture claires de la crise
pour réduire confusion, incertitude, incompréhension, tout en limitant les dangers d’explications
alternatives et les rumeurs.
• Face à la médiatisation, donc la mise en scène de la crise, l’entreprise doit gérer l’information,
donner du sens, expliquer, transmettre des valeurs, cibler ses publics.
Objectifs de la communication de crise
• Informer et rassurer sont bien souvent les deux premiers objectifs d’une communication de crise,
ils sont quasi-indissociables.
• Ainsi que :
• Préserver l’image de marque et la crédibilité de l’entreprise • Contribuer à résorber plus
rapidement la situation
• Tourner la situation à l’avantage de l’entreprise.
Stratégies de communication de crise :
La reconnaissance
• Reconnaître complètement la situation et sa responsabilité.
• Assumer les réparations des dommages subis
• Contingenter la crise sur un objet, un lieu, un temps
Le projet latéral
• Stratégie de contre-attaque et la rhétorique du complot (« chercher à qui le crime
profite ! »)
• Souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être largement
plus grave si l'entreprise n'avait agit de telle ou telle manière.
Le refus
• Garder le silence dès le début de la crise (stratégie choisie par les autorités russes
lors de l'accident de la centrale nucléaire de Tchernobyl)
• Cesser de parler à partir d'un moment précis et donc ne plus alimenter la crise.
Quel est le rôle du dirigeant en temps de crise?
Quel est le rôle du dirigeant en temps de crise?
• - "Le dirigeant doit assumer un rôle crucial, à multiples facettes. Il lui revient, avant la crise,
d’ouvrir des lignes de questionnement, de mobiliser ses collaborateurs pour qu’ils se
préparent à ces univers de fortes turbulences. Ce qui veut dire qu’il soit lui-même présent
lors de séminaires de préparations à ces questions. Au moment de la crise, le dirigeant doit
veiller à plusieurs lignes stratégiques essentielles: que son organisation se saisisse
immédiatement du problème posé (sans «se raconter des histoires»); que toutes les
composantes soient bien mobilisées pour travailler ensemble; que l’exigence de
communication soit effectivement prise en charge – et ce sera à lui de monter en première
ligne, mais surtout que lui-même soit totalement mobilisé pour ouvrir les questions les plus
difficiles, pour ouvrir des perspectives nouvelles, pour aider à inventer les meilleures voies de
sortie" • Patrick Lagadec - L’Economiste 05/03/2013
Etude de cas de toyota :
• Leader mondial de l'automobile, Toyota jouissait d'une réputation exemplaire en matière
de fiabilité de ses véhicules jusqu’àu début 2010
Evénement • Tapis de sols défectueux, pédales d'accélérateurs bloquées, problèmes de
freinage sur la Prius. • Bilan : 19 morts, et 9 millions de véhicules rappelés dans le monde.
Conséquences: - Dégradation de l'image de la marque (rupture du « contrat de confiance »).
- Coût industriel important mais inférieur au coût commercial. - Rappel de quelque neuf
millions de véhicules dans le monde,quelques jours plus tard 270 000 sont rappelés pour un
défaut de fabrication sur des freins d'un modéle hybride - Selon La Tribune les pertes sont
d’environ 400 millions d'euros par mois
Stratégies appliquées pour limiter la crise
Acte 1: • Toyota a choisi de se taire, ou du moins de minimiser sa responsabilité dans le
problème lié à ses tapis de sol. • Il aura donc fallu plusieurs mois à Toyota avant de réagir en
espérant étouffer l’affaire, laissant naître et se répandre les rumeurs.
Acte 2 : • « Nous prenons l'entière responsabilité de cette affaire. Même si elle provient de
la pièce d'un fournisseur et non pas d'un problème à l'assemblage ». L'idée est d’ alléger les
charges qui pèsent contre l'accusé en ouvrant un second front. Sans se dédouaner
totalement, l'entreprise montre qu'elle n'est pas la seule responsable, et qu'il n'y a pas de
raison qu'elle affronte seule les critiques. • C'est la confiance envers le constructeur qui
risque d'être affectée durablement.
Acte 3: • Avec l'annonce du rappel de 400.000 Prius dans le monde, Akio Toyoda, PDG du
groupe, et petit-fils du fondateur de l'entreprise, n'a alors plus d'autre choix que de prendre
pour la première fois la parole en conférence de presse. Il s'est alors dit « profondément
désolé » pour les millions de véhicules rappelés. "C'est une période de crise pour Toyota,
mais afin de regagner la confiance des clients, Toyota va devoir resserrer les rangs et
coopérer de façon étroite avec ses concessionnaires". "Nous tentons de rendre nos produits
meilleurs. Donc ce genre de procédé est bon pour les consommateurs". "Je vous en prie,
croyez-moi, nos clients sont notre première priorité". Celui-ci ne s'est pas incliné pour autant,
alors qu'un tel signe d'excuse est très important dans la culture japonaise lorsqu'il s'agit de
montrer sa sincérité
Conclusion • Il n’y a que deux sortes d’entreprises : celles qui sont en situation de crise
et celles qui le seront, c’est pourquoi il est impératif de se préparer à savoir gérer les crises,
quelle que soit l’activité de l’entreprise. • Les ingrédients ci-dessus sont malheureusement
insuffisants ; la communication de crise ne se limitera jamais à une recette magique…
