Guide du

community
management
Table des matières
Chapitre 1 4
Définition du community management

Chapitre 2 6
Pourquoi utiliser le community management en entreprise ?

Chapitre 3 8
Quels sont les objectifs du community management ?

Chapitre 4 12
Les bonnes pratiques du community management

Chapitre 5 16
Définir sa stratégie de community management

Chapitre 6 19
Définir sa cible

Chapitre 7 26
Analyser ses statistiques et faire un reporting

Chapitre 8 29
Check-list du Community Management
Être présent sur les réseaux sociaux
aujourd’hui n’est plus une simple
possibilité, mais une nécessité pour
les entreprises désirant se faire connaître
et attirer de nouveaux prospects.

Faire appel au community management

représente donc la clé pour réussir son entrée
sur les réseaux sociaux.

3
 Chapitre 1

Définition du
community
management

4
Vous avez déjà très certainement entendu parler de community management.
À l’ère des réseaux sociaux, difficile d’échapper à ce terme de plus en plus courant
et utilisé en marketing.

Le community management est tout simplement l’action d’animer une audience,

une communauté sur les réseaux sociaux. La personne chargée du community
management d’une marque par exemple a pour principales missions de communiquer
avec l’audience de la marque, d’attirer chaque jour de nouveaux abonnés et d’échanger
avec eux afin de générer un engagement fort.

Pour l’année 2021, 4,5 milliards d’utilisateurs sont actifs sur les réseaux sociaux dans
le monde entier correspondant à une évolution de + 13 % par rapport à l’année passée.
Les réseaux sociaux font aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien tant au niveau
de nos loisirs qu’au niveau professionnel. ll s’agit donc d’un média où il est important
d’avoir sa place pour une entreprise ou une marque afin de gagner en visibilité
et notoriété.

5
 Chapitre 2

Pourquoi utiliser
le community
management
en entreprise ?

6
Tout d’abord, être présent sur les réseaux sociaux est devenu primordial
aujourd’hui pour une entreprise souhaitant être visible. Les réseaux font partie
du quotidien de chacun et rares sont les personnes qui ne les consultent pas.
De nombreuses plateformes existent aujourd’hui avec un nombre d’utilisateurs
grandissant, chacune ayant une influence constante sur la détection et l’évolution
des tendances. Les utilisateurs des réseaux échangent entre eux, laissent leurs avis,
émettent des souhaits et sont connectés quasiment quotidiennement.

Ce phénomène donne donc un pouvoir certain aux réseaux sociaux en termes de

communication. Il s’agit d’un moyen non négligeable pour toute entreprise souhaitant
communiquer sur sa marque ou ses produits. À travers ses publications, en échangeant
avec sa communauté, l’entreprise ou la marque acquiert et renforce son audience.
Ensuite, le seul fait d’être présent sur les réseaux permet à une entreprise d’être plus
visible que ses concurrents qui n’y sont pas par exemple.

À notre époque digitale, n’importe quel prospect ou client aura pour réflexe de se
diriger sur les réseaux sociaux pour voir si la marque ou l’entreprise qui l’intéresse
est présente. En communiquant de façon régulière et pertinente sur les réseaux, vous
permettez à votre entreprise d’augmenter sa visibilité, mais aussi sa notoriété. Plus
elle publie, plus elle communique avec les internautes et plus elle prend une place
importante sur le réseau et surtout dans l’esprit des abonnés.

Enfin, utiliser le community management en entreprise offre la possibilité à cette

dernière d’échanger beaucoup plus facilement et quotidiennement avec son audience.
En effet, en postant et en interagissant régulièrement, vous allez pouvoir créer
une relation particulière avec vos prospects et clients. Les réseaux sociaux étant
accessibles 24 heures sur 24, c’est une véritable opportunité de communication
sans limites. Le simple fait que votre audience puisse vous adresser un message
direct, favorise un lien de confiance avec elle.

7
 Chapitre 3

Quels sont
les objectifs du
community
management ?

8
Tout d’abord au niveau de la communication, l’utilisation du community
management au sein de votre entreprise permet de remplir certains objectifs
précieux pour le développement de votre activité.

L’augmentation de votre notoriété

et de votre visibilité
En effet, les bases du community management regroupent l’essence même d’une démarche
de communication ciblée et porteuse d’améliorations. En jouant de votre présence sur
les réseaux sociaux quotidiennement, en proposant à vos abonnés des contenus pertinents
leur apportant des informations fiables, vous allez incontestablement donner un élan
à votre notoriété. Les internautes préfèrent toujours se diriger vers un compte
apportant des réponses à leurs interrogations ou alors leur fournissant des données
sérieuses et vérifiées. Un abonné satisfait aura toujours tendance à partager
vos informations sur son propre compte et donnera donc accès à vos contenus à toute
sa liste d’abonnés. Il y a un donc ici un avantage non négligeable de visibilité.

La valorisation de votre crédibilité

Qui dit augmentation de votre visibilité par votre notoriété dit forcément augmentation
de votre crédibilité. Publier du contenu qualitatif afin de séduire une audience ciblée
est votre meilleur allié pour renforcer votre crédibilité aux yeux du public. Si votre
thématique est très ciblée, les internautes consultant votre compte s’attendent à y
trouver du contenu vérifié et vous font confiance. Il est alors important de toujours
bien vérifier les informations données afin de ne pas faire l’objet d’un post flop.
Ce qui peut effectivement arriver, mais des données erronées ne doivent pas
en être responsables. Mettre en place une régularité dans vos publications
renforce considérablement votre légitimité aux yeux des internautes.

9
La gestion de sa e-réputation
Enfin, un des objectifs du community management en entreprise est aussi de pouvoir
être en veille constante sur votre e-réputation. En effet, les réseaux sociaux
permettent de partager des informations très rapidement aussi bien des informations
positives, négatives ainsi que des commentaires. Le community management permet
ainsi de réaliser une surveillance sur l’état du compte suivant le réseau social choisi,
d’observer le comportement et les avis de ses abonnés en étudiant leurs commentaires
et de prendre en compte leurs retours en messages privés. Ainsi, vous allez être
capable d’assurer un suivi constant des éventuels retours négatifs et pouvoir agir
en conséquence. Ensuite, au niveau du marketing, le community management
comprend également de nombreux objectifs.

L’acquisition de nouveaux clients

En pratiquant le community management au sein de votre entreprise, vous allez pouvoir
attirer l’attention de nouveaux clients. En effet, en optimisant de manière adaptée
vos réseaux sociaux, en partageant à votre communauté un contenu de qualité et en
interagissant régulièrement avec elle, vous allez créer un lien fort. Ce lien va vous
permettre de pouvoir transformer vos prospects en clients.
En contactant les prospects les plus enclins à passer un achat, vous allez pouvoir
adapter vos offres et leur proposer des produits ou services personnalisés.

10
La parfaite diffusion de vos informations
Les réseaux sociaux représentent un excellent canal de communication pour diffuser
les informations que vous souhaitez. Vous pouvez tout aussi bien communiquer sur
les actualités de votre société par le biais d’articles de blog ou diffuser des
informations sur vos produits ou services. Les informations que vous délivrez doivent
toujours être pertinentes et répondre à une interrogation de vos abonnés. Vous pouvez
également communiquer sur vos valeurs, vos projets, mais aussi sur vos équipes.

L’amélioration de votre stratégie de contenu

En investissant les réseaux sociaux, vous allez pouvoir indéniablement propulser
votre stratégie de contenu. Celle-ci va prendre de l’ampleur au fur et à mesure de
vos publications. Plus vous serez présent sur les réseaux et plus votre stratégie
portera ses fruits. Les contenus qualitatifs que vous partagez ont de grandes chances
d’être repartagés par vos abonnés à leur communauté. Le succès ou flop de vos
publications permet ainsi de repérer facilement ce qui fonctionne ou pas et d’améliorer
constamment sa stratégie.

Le renforcement du service client

Aujourd’hui, les internautes sont impatients et apprécient d’obtenir des réponses
rapides à leurs questions. Votre présence sur les réseaux permet de réduire un certain
afflux dans votre service client traditionnel. Le service client en ligne que vous
proposez permet ainsi à vos abonnés de vous contacter par messagerie privée
et à vos collaborateurs d’y répondre beaucoup plus rapidement qu’une méthode
standard. Selon le type de questions posées et des réponses à y apporter, les abonnés
pourront être redirigés ensuite vers les services compétents.

11
 Chapitre 4

Les bonnes pratiques

du community
management

12
Surveiller régulièrement ses concurrents
Une des pratiques à ne pas négliger en community management est de procéder
régulièrement à des veilles concurrentielles. Vous devez vous tenir informé de ce
que propose votre concurrence directe sur les réseaux sociaux : types de contenu,
informations, produits, actualités, etc. Tant de marques se croisent sur les réseaux
sociaux qu’il est fort possible que vos prospects et clients soient aussi en lien avec
vos concurrents ou au moins s’intéressent à eux. Il est donc crucial de connaître votre
positionnement par rapport à vos concurrents, de savoir quelles entreprises ont la plus
grande part de voix sur les réseaux sociaux et quel avis se font les abonnés sur les
différentes marques concurrentes. Vous devez également observer quels types de
contenu fonctionnent chez vos concurrents, s’ils font appel à des influenceurs, etc.
Vous devez rester en alerte permanente.

Se tenir informé des tendances des hashtags

Les réseaux sociaux sont prévus pour fonctionner avec le système des hashtags.
Ceux-ci permettent d’identifier les contenus publiés avec un mot-clé ou une référence
précise. Ainsi, les contenus sont partagés selon un thème spécial suivant le ou les hashtags
utilisés. En community management, il est donc essentiel d’insérer des hashtags dans

13
toute publication afin de leur donner une qualification, une direction. Se tenir informé
des tendances de ceux-ci est donc important pour toujours cibler au mieux vos contenus.

Repérer les meilleurs horaires d’engagement

Lorsque vous publiez du contenu sur les réseaux sociaux, n’oubliez pas d’optimiser au
maximum vos horaires de publication. En effet, la première chose à connaître ce sont
les horaires auxquels votre public cible se connecte ou alors consulte les réseaux
sociaux. En ayant connaissance de cette indication, cela vous permet de savoir à quel
moment votre audience est disponible et donc à quel moment vous pouvez publier vos
contenus. Vous mettez alors toutes les chances de votre côté pour inciter vos abonnés
à s’engager avec votre entreprise ou votre marque.

Établir un calendrier éditorial

La base de toute stratégie en community management est d’établir et de tenir
un calendrier éditorial de l’ensemble de ses publications. Il est essentiel pour tenir
dans la durée de planifier vos posts afin que votre présence sur les réseaux sociaux
soit cohérente avec l’image que vous souhaitez refléter. Une fois votre calendrier
éditorial en place, vous n’avez plus qu’à publier selon celui-ci selon le rythme que
vous aurez établi (publications journalières, hebdomadaires, etc.).

Choisir les bons formats de publications

Une pratique importante à appliquer en community management est de publier vos
contenus avec les bons formats suivant les réseaux sociaux. En effet, rien de pire que
de publier une photo par exemple en la postant avec les mauvaises dimensions.
Méthode radicale pour que vos abonnés passent à la publication suivante.
Pour cela, des outils sont accessibles facilement sur le web pour vous donner
les dimensions adaptées à chaque publication. De même que les dimensions,
les types de contenu sont également très importants. En effet, soyez
attentifs aux formats des posts qui fonctionnent. Sur un réseau, la publication
de photos aura du succès alors que sur un autre la publication de carrousels
ou de vidéos sera préférable. Adaptez vos contenus à votre cible.

14
Interagir avec sa communauté
Enfin, une pratique à ne jamais délaisser en community management est bien
évidemment l’interaction avec votre audience. Répondre aux commentaires, échanger
en messagerie privée fait partie des bases pour conserver votre audience et attirer
d’autres abonnés. Les réseaux sociaux ont été créés avant tout pour communiquer
à travers le monde et échanger des informations. Vos publications, si elles sont bien
orientées et pertinentes, vont faire réagir votre audience et celle-ci commentera.
Vous devez alors interagir quotidiennement avec elle pour créer un lien fort. Si vous ne
répondez pas à votre communauté, celle-ci comprendra très vite que vous n’êtes pas
prêt à lui consacrer du temps et se désabonnera de votre compte rapidement.

15
 Chapitre 5

Définir sa stratégie
de community
management

16
Une étape importante en community management : l’élaboration de sa stratégie
et sa mise en place.

Réaliser un état des lieux de la situation actuelle

Avant de mettre en place votre stratégie de community management, faites un état
des lieux de l’existant. C’est-à-dire listez toutes les caractéristiques sociales de votre
site web, telles que :

• Les logos des réseaux sociaux sont-ils présents sur votre site ?
• Les logos sont-ils cliquables ?
• Peut-on partager un contenu se trouvant sur votre site sur les réseaux sociaux ?
• Votre site comprend t-il des widgets ? etc.

Réaliser un état des lieux des réseaux sociaux

Ensuite, étudiez clairement quels réseaux sociaux vous avez investis et quels comptes
sont créés :

• Avez-vous créé une page entreprise Facebook ?

• Avez-vous créé un compte Twitter ?
• Avez-vous un compte Instagram à jour ? etc.

Le but étant de comptabiliser vos réseaux sociaux, de vous assurer que ces derniers
sont pertinents et établir des projets de communication en fonction de ceux-ci.
Procédez ensuite à une analyse de chaque réseau sur lequel vous êtes présent avec
pour chacun leurs caractéristiques. Listez les points forts et les points faibles afin de
mieux vous positionner :

• Formats de contenus : texte, carrousel, vidéos, infographie

• Interactions : commentaires, messages privés, tags, likes
• Type d’audience : très jeunes, adolescents, adultes, etc.

17
Réaliser un état des lieux de l’image de votre entreprise
Lors de cette étape, vous devez récolter un maximum d’informations concernant l’avis
que se font vos clients de votre entreprise. Il s’agit de données externes qui vont vous
permettre d’analyser de quelle façon votre public vous perçoit :

• Quelle thématique revient régulièrement lorsque l’on parle de votre entreprise ?

• L’avis des clients est-il plutôt neutre, négatif, positif ?
• Où échangent vos clients lorsqu’ils parlent de votre entreprise ? etc.

Définissez vos objectifs

Une stratégie de community management sans objectifs ne peut pas être une réelle
stratégie alors fixez-vous de vrais buts à atteindre et atteignables surtout. Posez-vous
les bonnes questions essentielles à votre présence sur les réseaux sociaux. Les réponses
vous aideront à cibler au mieux vos objectifs :

• Voulez-vous gagner en visibilité ?

• Voulez-vous mettre en avant votre expertise ?
• Voulez-vous augmenter vos ventes ? etc.

Exploitez au maximum les éléments cités ci-dessus et définissez vos objectifs ensuite.
Inutile de vous créer une liste infinie d’objectifs. Ce serait la pire façon de ne jamais
les atteindre. Simplement, fixez-vous 3 ou 4 objectifs ou voire moins, mais sur lesquels
vous pourrez vous investir pleinement.

Définissez les réseaux sociaux à utiliser, à améliorer

ou à supprimer
Enfin, en fonction de l’ensemble de ces éléments, vous pouvez établir un tableau
dans lequel vous pouvez définir sur quels réseaux sociaux vous souhaitez et devez
être présent. Certains seront plus cohérents que d’autres suivant votre thématique,
votre cible ou encore vos objectifs. En tout cas, n’essayez pas d’être présent sur tous
les réseaux sociaux, vous allez y passer beaucoup trop de temps pour très peu de
résultats. Consacrez-vous pleinement à 1 ou 2 réseaux.

18
 Chapitre 6

Définir sa cible
Voici 6 modèles de fiches pouvant vous aider
à mieux connaître les membres de votre
communauté. Vous pouvez utiliser le modèle
qui vous correspond le mieux, le modifier et
l’ajuster comme vous le souhaitez selon vos
objectifs et vos besoins.
Fiche 1
Profil du membre

Démographie
• Âge : • Profession :
• Sexe : • Revenu :
• Situation familiale : • Parcours scolaire :
• Localisation :

Présentation
(fournissez une description succincte de ce membre)

Comportements d’utilisation
Comment, quand et pourquoi ce membre utilise-t-il votre communauté ?

Interactions positives
Qu’en est-il de l’utilisation de votre communauté pour apporter du positif à vos clients ?

• Interaction :
• Interaction :

Interactions négatives
Qu’en est-il de l’utilisation de votre communauté qui pourrait apporter du négatif à vos clients ?

• Interaction :
• Interaction :

Notes de communication du community manager

Quels points de discussion le gestionnaire de communauté pourrait-il suggérer ?

• Remarque :
• Remarque :

20
Fiche 2
Profil du membre

Aperçu professionnel
(expliquez l’environnement de travail du membre)
• Secteur :
• Rôle :
• Années d’expérience :
• Responsabilités :

Défis
Avec quoi ce membre se débat-il dans son travail que votre communauté peut simplifier ?
• Défi :
• Défi :

Avantages de la communauté
Qu’est-ce qui motive votre membre à continuer à utiliser votre communauté ?
• Bénéfice :
• Bénéfice :

Contraintes de la communauté
Qu’est-ce que votre membre pourrait considérer comme un obstacle lorsqu’il envisage
d’utiliser votre communauté ?
• Obstacle 1 :
• Obstacle 2 :

Utilisation communautaire
Pour quelles raisons ce membre utilise votre communauté ?
• Raison 1 :
• Raison 2 :

Résumé du profil du membre

21
Fiche 3
Profil des membres de la communauté

Brève description du membre faisant l’objet du profil :

Contexte/Démographie
• Âge : • Carrière :
• Sexe : • Localisation :
• Situation familiale : • Salaire :

Processus de prise de décision 

Comment votre client décide-t-il de ses achats ?

Alignement du produit
Dans quel produit ou service, votre membre voit-il de la valeur ?

• Produit/service :
• Produit/service :

Souhaits, objectifs et envies

(Rédigez un aperçu des objectifs/souhaits de ce membre dans la vie ou au travail
pouvant se rapporter à votre communauté)

• Exemple 1 :
• Exemple 2 :

Comportements et tendances
(Décrivez les habitudes et activités quotidiennes du membre, en particulier celles
pouvant être liées à votre communauté)

• Exemple 1 :
• Exemple 2 :

22
Fiche 4
Profil du membre professionnel

Présentation de l’entreprise membre

• Taille de l’entreprise :
• Service/équipe :
• Localisation :
• Secteur d’activité :

Objectifs de l’entreprise/équipe

• Objectif 1 :
• Objectif 2 :

Défis de l’entreprise
Qu’est-ce qui empêche votre client d’atteindre ses objectifs ?

• Défi1:
• Défi2:

Fonctionnalités utilisées
Quels aspects de votre communauté ce client utilise-t-il ?

• Fonctionnalité 1 :
• Fonctionnalité 2 :

Points de satisfaction
Qu’est-ce qui attire ce membre dans votre communauté et qui l’incite à rester ?

• Motif de satisfaction 1 :
• Motif de satisfaction 2 :

Conseil de rétention
Qu’est-ce que ces membres veulent voir de votre communauté qui réduirait le taux
de désabonnement ?

• Exemple 1 :
• Exemple 2 :

23
Fiche 5
Profil du membre de la communauté

Démographie
• Âge : • Revenu :
• Sexe : • Salaire :
• Localisation :

Découverte 
• Comment avez-vous découvert ce membre ?

• Quel a été son processus de recherche ?

• Pourquoi vous a-t-il choisi plutôt qu’une autre communauté ?

Communauté (utilisez les faits)

• À quelles autres communautés ce membre pourrait-il appartenir ?

• Pourquoi utilise-t-il ces communautés ?

• À quelle fréquence s’engage-t-il dans votre communauté ?

Points douloureux potentiels

• Quelles sont les sources potentielles de friction entre votre communauté et les membres ?

• Pourquoi un membre de la communauté peut-il être insatisfait de votre communauté ?

Objectifs des clients

• Quels sont les résultats globaux ?

• Quels sont les objectifs de vos membres ?

• Comment votre communauté est-elle liée au soutien de ces objectifs ?

24
Fiche 6
Fiche de membres

Membre GROUPE 1
(établir plusieurs groupes de membres selon les critères ci-dessous)

Informations démographiques
• Âge :
• Sexe :
• Situation familiale :
• Carrière :
• Salaire :

Localisation

Objectifs et motivations

• Objectif 1 :
• Objectif 2 :

Bénéfices du produit/service

• Avantage 1 :
• Avantage 2 :

Contraintes du produit/service

• Contrainte 1 :
• Contrainte 2 :

25
 Chapitre 7

Analyser
ses statistiques et
faire un reporting

26
Pourquoi analyser ses résultats ?
Une fois votre stratégie de community management établie et les bonnes pratiques
assimilées, il vous restera à analyser vos résultats. Aucune stratégie ne peut être pérenne
sans passer par cette étape obligatoire qui est l’analyse. En effet, il est indispensable
de mesurer le potentiel de vos publications, quel que soit le réseau social utilisé.
Avec une étude constante et une bonne exploitation des retours, vous pourrez ainsi
diriger au mieux votre ligne éditoriale et adapter votre stratégie en fonction.

Comment observer ses statistiques selon les réseaux ?

Facebook
Connectez-vous au réseau, ensuite à votre compte et dans les paramètres, il vous suffit
d’accéder aux statistiques.

LinkedIn
Là aussi sur cette plateforme, l’accessibilité aux résultats est assez simple puisqu’en
vous connectant à votre profil, vous pouvez accéder à une multitude de données
statistiques sur vos publications ainsi que sur votre audience.

Twitter
Connectez-vous à Twitter Analytics pour pouvoir accéder à l’ensemble de vos
statistiques. Vous pouvez consulter vos données sur le mois écoulé.

Youtube
Lorsque vous vous connectez à votre compte Youtube, les statistiques sont accessibles
directement sur l’interface de la chaîne.

Instagram
Vous pouvez consulter les statistiques de vos posts, de vos stories ou encore de
vos reels en vous dirigeant soit directement sur chacune des publications soit sur
votre profil, en cliquant sur “Tableau de bord professionnel”.

27
Quels sont les indicateurs à prendre en compte
pour vos statistiques ?
• Nombre d’abonnés et leur évolution
• Rapport entre le nombre d’abonnés et le nombre de publications publiées
• Le profil de votre communauté et son évolution
• Nombre de likes
• Nombre de commentaires
• Nombre de partages de vos publications
• Les publications qui ont le plus de succès auprès de votre audience
• Les publications qui ont le moins de succès auprès de votre audience
• La qualité des commentaires (positifs/négatifs)
• Le nombre d’impressions
• Le nombre de clics sur votre site internet
• Le nombre de fois où votre entreprise a été taguée
• Le nombre d’influenceurs qui sont abonnés à votre compte

Vous pouvez évidemment concevoir un tableau qui répertorie l’ensemble de ces

données que pouvez compléter mensuellement pour observer l’évolution.

Quelle est l’utilité du reporting ?

Le reporting en community management sert avant tout à ce que chaque intervenant
lié au projet de communication soit informé de l’évolution et ai ainsi connaissance de
toutes les informations. En général, le reporting est établi par le community manager
ou l’équipe chargée du community management et ce mensuellement.
Réaliser un reporting quotidien n’est pas une solution adaptée, car il n’est pas
forcément parlant et surtout se révèle très chronophage. Il est préférable de le faire
une fois par mois pour avoir des données chiffrées qualifiées. Le reporting permet à
chaque intervenant dans l’équipe de community management d’avoir en main les chiffres
clés, les chiffres sur l’audience, une visibilité sur les contenus publiés, mais surtout
une vision globale des forces et faiblesses de la stratégie mise en place.

28
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