La communication écrite professionnelle
La communication professionnelle a évolué parallèlement aux
transformations et conditions de travail.
Ces transformations ont augmenté la place occupante de cette
communication notamment écrite, véhicule du savoir d'action.
La production écrite de plus en plus présente dans les organisations se
décline sous des formes multiples qu'elles soient informelle (Post-it, SMS) ou
formelle (courriers, notes, rapports), sur des supports variés (papiers ou écrans),
ce qui peut figurer sur un continuum allant de libre à contraint sur lequel 4
catégories peuvent être positionnées.
Tout d'abord la communication naturelle en milieu professionnel : il s'agit
des conversations pendant les pauses, en particulier devant la machine à café,
temps d'échanges conviviaux mais aussi de régulation des affects liés à l'exercice
des activités.
Puis dans un second temps, une liberté existante aussi lorsque la parole est
utilisée, par exemple ; lors de discussions pour résoudre un problème ou encore
l'élaboration d'un projet.
Dans un troisième temps en référera aux conduites qui se caractérisent en
termes d'efficacité qui qu'il faut prouver, de compétences à mobiliser, de
procédures à suivre, de connaissances et techniques dont il faut se rendre maître.
En dernier lieu ; nous parlerons de communication purement
professionnelle par exemple ; dans le cadre du droit définissant des obligations à
respecter et des conduites à tenir.
I - Les situations de communication
Elles se caractérisent par :
▪ Les participants à la communication
▪ La forme de la communication (orale ou écrite)
▪ Son sens entre les participants (descendant ou ascendant unidirectionnel,
bidirectionnel, horizontal, vertical)
▪ Son objectif
17 mai 2022
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On va aussi distinguer une communication externe, avec les fournisseurs, les
clients et tous les autres partenaires et une communication interne avec le
personnel.
L'objectif du message sera donc d'informer ou de s'informer, de donner un
ordre, de fournir le travail demandé, de négocier, de motiver.
II- Les différents types d'écrits
Tout message écrit doit permettre d'identifier rapidement :
▪ L'émetteur
▪ Le destinataire
▪ Le lieu et la date
▪ L'objet
La mise en forme doit être au service du message et le rendre facile à lire et à
comprendre.
➢ L’écriture doit être claire, précise et concise (direct, faisant ressortir
l'essentiel)
➢ Les fautes d'orthographe perturbent le lecteur
➢ La mise en place et les paragraphes doivent être aérées pour faciliter la
lecture et la compréhension.
➢ Le contenu du message doit être organisé en 3 temps :
a) Introduction
b) Développement
c) Conclusion
Lorsque l’écrit est sous format papier son organisation n'est pas forcément
la même que s'il s'agit d'un message électronique.
A - Le courrier professionnel
Il reste le support écrit traditionnel par excellence, qui peut être archivé et
servir de preuve.
Nous aurons les mentions obligatoires énoncées au préalable suivi de la signature
de l'émetteur. Le contenu de la lettre sera déroulé suivant un plan :
En introduction, nous aurions un accusé de réception ou un message
annonçant les faits.
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Dans le développement, la rédaction devra être fidèle au plan QQOQCPC.
La conclusion une formule synthétisant les faits ou alors une transition
avant la formule de politesse.
La formule de politesse devra rester simple et sobre. Les plus courants sont les
suivantes : Je vous prie d'agréer Madame Monsieur, mes salutations
respectueuses. Dans le cas où il s'agit de communication d'entreprise le « Je » est
remplacé par « Nous ».
Les formules suivantes sont à éviter ou utiliser avec doigter, « Je vous prie
d'agréer Madame monsieur mes sentiments les meilleurs ».
En effet, elles conviennent mieux vis-à-vis des personnes auprès desquelles on
souhaite témoigner de l'affection et non du professionnalisme.
En terme, de présentation le courrier devra être particulièrement soigné et
claire car il véhicule l'image de l'entreprise.
B - La note de service ou d'information
La note de service est utilisée pour faire passer une instruction, un ordre
auprès de destinataires.
La note d'information elle sera utilisée pour diffuser une information
auprès d'une ou plusieurs personnes.
De part ces définitions, nous dirons que la note de service est un texte de
référence qui pourra être archivé, renferme des informations officielles. Le
document doit impérativement faire apparaître :
▪ La nature du document : note de service ou note d'information
▪ L’émetteur, le destinataire, la date et le lieu de création, l’objet,
signature
▪ Un numéro de référencement pour la note de service
Le plan adopté sera conforme au plan type (introduction, développement,
conclusion).
Dans une note il n'y aura jamais de formule de politesse.
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C - Le compte rendu
On distingue 2 types de comptes-rendus
Le compte rendu analytique qui reprendra les faits tels qu'ils se sont produit, en
précisant leur auteur et en respectant l'ordre chronologique des événements.
Le compte-rendu synthétique qui sera donc un condensé, un résumé des faits
sans citer les auteurs.
Un compte-rendu est donc un document formel retraçant ce qui a été constaté, dit
ou fait.
Il permet de tracer les échanges et décisions dans une visible égale, pratique ou
communicationnelle.
Les mentions obligatoires seront les suivantes :
▪ Émetteur
▪ Destinataire
▪ L'objet
▪ Lieu et date
▪ La signature (l’identité de la personne rédacteur du compte-rendu)
Il permet de garder une trace écrite d'une réunion ou d'un événement.
Un participant ou une personne lambda peut s'y reporter s’il le souhaite.
Grâce à lui une personne peut prendre connaissance du compte rendu d'une
rencontre sans y avoir participé.
En outre, dans le cadre de procédure judiciaire par exemple les comptes-
rendus peuvent être présentés au juge comme preuve.
Préciser l'heure de début et l'heure de fin de séance peut être un élément important.
D - Le rapport
Le rapport est un document officiel qui renferme une analyse de situation, ou une
étude. Exemple : rapport d'activité, analyse de marché, document de veille.
Objectif : apporter une information nécessaire à une prise de décision.
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Les différents types de rapport peuvent être explicatif, interprétatif ou
démonstratif.
Explicatif : en présentant une séquence de faits sans analyse mais contenant des
antécédents qui aident à comprendre ce qui est exposé.
Interprétatif : analysant les situations pour en tirer les conclusions et donner des
recommandations.
Démonstratif : qui se pose après une étude en décrivant les étapes, les
conclusions obtenues, et identifiant les intervenants.
Le rapport devra être claire, concis, précis. Il faudra en exclure les appréciations
personnelles tel que « Je crois, Je pense, Je souhaite… » et privilégier les termes
tels que, « On observe, On a analysé, On a procédé ».
Pour fixer l'objectif on se demande :
a) Pour qui est le rapport
b) Quel usage va-t-on en faire
c) Que veut-on faire ressortir
On déterminera également les sources d'information qui devront être fiables.
La structure du rapport se divisé en 3 parties comme tout écrit professionnel
o L'introduction qui répond aux questions : Quoi ? Pourquoi ? Avec quoi ?
o Le développement qui présente les procédures et méthodologies utilisées
pour répondre à l'information qui répond à la question : Comment ?
o La conclusion ou sont trouvé les résultats obtenus et qui répond à la
question : Qu’a-t-on trouvé ? et Que doit-on faire ?
Les mentions obligatoires devront y figurer :
▪ Émetteur
▪ Destinataire
▪ Objet
▪ Date et lieu
▪ Signature
Conclusion
Les écrits professionnels peuvent sembler astreignant car tant l’émetteur que le
destinataire sont soumis à des règles de communication pour rédiger ou pour
comprendre tant sur la forme que sur le contenu.
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Cependant, il est la marque de fabrique de l'entreprise et est garant de l'image
qu'elle souhaite véhiculer.
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