INSTITUT NATIONAL DE TOURISME ET D’HOTELLERIE

RAPPORT DE STAGE EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME D’ETUDE

SUPERIEUR EN TOURISME ET HOTELLERIE

THE STREAMLINER HOTEL-APARTEMENT

Du : 25 Octobre 2021 au 31 Décembre 2021 (10 semaines)

Présenter par : GASTON Narada Walden

Section : Hôtellerie

Année scolaire : 2020-2022

 Lot III V 27K Anosizato-antsinanana
Antananarivo, Madagascar/ Analamanga, 101
032 68 917 13
[email protected]

GASTON NARADA WALDEN

QUALITE Polyvalent, dynamique, rigoureux, souriant,

serieux, seviable, sens de l’organisation.

COMPÉTENCES Anglais (Notion),Français (Avancé),Cuisine

(formation),Malagasy, Maitrise de l’internet

EXPÉRIENCE STAGIAIRE, THE STREAMLINER HOTEL-

APARTEMENT
25 Oct-31 Dec 2021

FORMATION  STELLA MARIS, TAMATAVE, BACCALAUREAT

SERIE D ;

Moyenne : 11,99

Mention : Passable

 FORMATION MODULAIRE (CUISINE),

ANTANANARIVO, CERTIFICAT ; FORMATION EN
HOTELLERIE INTH (licence 2)

CONNAISSANC  Bureautique : Word, Excel (notion), Power point

E
INFORMATIQUE

CENTRE  Jeux vidéo

D’INTERET
 Musique : Pop, Classique, acoustique
 Sport : Basketball, Volleyball
  Cinéma

SOMMAIRE
 SOMMAIRE
 INTRODUCTION
 CHAPITRE І : CONNAISSANCE GENERALE DE L’ENTREPRISE
A- Historique
B- Localisation
C- Activité de l’entreprise
D- Organigramme
E- Matériel d’exploitation
F- Produit de l’hôtel
G- Types de clientèle
 CHAPITRE II : DEROULEMENT DE STAGE
A-Activité pratiquer
a) Hébergement
b) Cuisine
B-Activité observer
1) Hébergement
2) Cuisine
 CHAPITRE III : LES ACQUIS DU STAGE
III-1 Savoir
III-2 Savoir-être
III-3 Savoir-faire
III-4 Savoir-devenir
 CHAPITRE IV : ANALYSE ET SUGGESTION
IV- 1 Analyse de l’entreprise (F.F.O.M)
IV- 2 Suggestion
 CONCLUSION GENERALE
 REFERENCE WEBOGRAPHIE
 ANNEXES
REMERCIEMENT
Grace à tous ceux qui m’ont permis de réaliser ce Stage, ce qui a pu élargir mes
connaissances ainsi que mes expériences dans le domaine.

Je tiens donc à exprimer ma gratitude particulière à tous ceux, de quelques manières, ont
contribué à cela. Je remercie avant tout le directeur de l’I.N.T.H, Madame
NOROMANANA RABENITANY ainsi que le Chef de service de formation RARISON
Hajamanana.

Je tiens également à remercier l’entreprise en lui-même, THE STREAMLINER

HOTEL-APARTEMENT, mon maitre de stage Monsieur MARA LIESY Romaric
Ulrich qui a su bien supervisée le stage.

Et pour finir je tiens aussi à remercier mon encadreur, Madame Andrianina

ANDRIAMAMPIANINA qui a su me consacrer un temps pour la vue et revue de ce
rapport.

En dernier je tiens aussi à remercier ma famille ainsi que mes amis qui m’ont soutenue
dans la rédaction de ce rapport

29
ACRONYME

29
 INTRODUCTION

Tout d’abord, le domaine de l’hôtellerie appartient aux secteurs

tertiaires, regroupant tous les établissements offrant un accueil et un hébergement à
toutes personnes de passages ou locaux en échange d’une contribution.

L’Hôtellerie tiens ses origines vers l’antiquité avec la création des premières citées
Mésopotamie. Chez l’empire Romains, on pouvait distinguer 2 types d’hôtellerie : Les
Mansions ainsi que les Hôtes impériaux. Au moyen âge, l’hôtellerie prend du sens lors
de la diffusion du christianisme en occident-chrétiens et sur les routes des pèlerinages
avec l’accueil des voyageurs, des messagers ou même des pèlerins par le clergé, a
l’origine le gites et le couvert était offertes gratuitement mais avec le temps, elle devient
ainsi de l’Hospitalité payante.

Suivant une formation en hôtellerie à l’I.N.T.H en deuxième année de licence

actuellement et ayant fait un Stage chez STREAMLINER HOTEL-APARTEMENT qui
a durée au total 10 semaines, ma formation au sein de leurs équipes s’est déroulée ainsi :
- 2 semaines à la réception et 7 semaines aux services des étages puis 1 semaines
dans le domaine de la cuisine.

THE STREAMLINER HOTEL-APARTEMENT, est une industrie hôtelière de type

« appart-hôtel », Qui est sous la direction de Monsieur CHANE. Il faut tout d’abord
savoir que the Streamliner hôtel-apartement se situe en pleine ville de Tamatave qui est
l’une des raisons de ce choix d’entreprise, mais également ce choix se centre surtout sur
sa catégorie ainsi que sur le type d’entreprise qu’est The Streamliner hôtel-apartement,
en effet, elle nous propose surtout des chambres qui sont des suites, notamment les
chambres T1, T2, T3 et T4, qui se différencie entre-elle que par leurs tailles, elle est
séparée en 2 blocs, qui sont, le bloc G et le bloc F. Le bloc F est composé de 6 étages
tandis que le bloc G est composé de seulement 3 étages ayant respectivement 4
chambres par étage. Pour entrer dans le vif du sujet, nous allons voir dans ce rapport :

- La connaissance générale de l’entreprise

- Le déroulement de stage
- Les acquis du stage
- Les Analyse et suggestions

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CHAPITRE I : Connaissance Générale de l’entreprise

The Streamliner hôtel-appartement est tout d’abord de types

« Appart-hôtel », elle est comme dites ci-dessus un hôtel qui a en son actif 36 chambres
segmenter en 3 types de chambres. Tout d’abord on a les chambres T2 qui sont les plus
petites chambres de l’hôtel ayant une surface d’environ 50m² , disposent d’un lit double
(voir annexe 1) , d’un petit salon ( annexe 2) , une kitchenette (annexe 3) , une terrasse
(annexe 4) mais évidemment une douche-WC (annexe 5) , et compte aux matériels de
chacune des chambres , elles sont les mêmes dans chacune de ces chambres, si ce n’est
que la quantité et la taille qui les différencie, Ensuite on a les chambres T3, qui eux
comme on le sait sont un peu plus grande que celle des T2 soit 120m² de surface,
contiennent deux chambres c’est-à-dire une de plus que celle des T2, dont une chambre
ayant un lit double ( Chambre parents) et une chambre ayant 2 lit Twin (annexe 6)
( chambre enfant) avec les mêmes pièces que celle d’un T2 mais un plus grand et de
disposition légèrement différentes. Compte aux chambres T4, avec les mêmes principes
que celle d’un T2 et d’un T3, les chambres T4 sont les plus grandes chambres de l’hôtel
avec 210 m² de surface, ayant 3 chambres dont une chambre avec un Lit double, et les
deux autres chambres avec 2 lits twin respectivement, la particularité de cette chambre
n’est autre que sa superficie ainsi que sa vaste terrasse possédant deux petit parasol au-
dessus de deux fauteuil.

The Streamliner hôtel-appartement a également un restaurant se trouvant au rez-de-

chaussée de l’hôtel, le restaurant « La toque » (annexe 7), ce restaurant a une capacité
de …. Couverts, elle se divise en deux, la partie intérieure et la partie extérieur ou en
plein air du restaurant. Ce restaurant également à une pizzeria (annexe 8) vers sa partie
extérieure.

The Streamliner hôtel-appartement offre également un service blanchisserie en tarif, On

peut voir cela dans chaque chambre, sur la fiche blanchisserie (annexe 9) avec les tarifs
correspondant.

A. HISTORIQUE

The Streamliner Hôtel-Appartement a vu le jour en 2018, Elle a été inaugurée

officiellement le 13 Juillet 2018 plus exactement et ainsi elle fut le premier Appart-hôtel

29
de 4 Etoiles dans la grande ville de Tamatave. Depuis sa construction jusqu’à
aujourd’hui, The Streamliner Hôtel-Appartement à conserver certains de ses ouvriers
lors de sa construction comme étant ses agents de maintenance.

B- IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE

C’est le statut juridique de l’entreprise, elle est surtout repérer au niveau de la

facture de l’établissement, on y trouve notamment :

NIF : 4002834071

STAT : 55101 31 201 > 0 00885

RCS : 2017B00114

C- LOCALISATION 

L’établissement peut être située à l’adresse suivante :

Immeuble Streamliner Bloc F & G

Tanamakoa Plle 12/14 Toamasina MG
501, Toamasina

D- ACTIVITES
a- Activités secondaire (voir annexe 10)

Comme Activités secondaire à l’Appart-hôtel The Streamliner, on a :

- Une accès piscine

- Un service de soin (Hammam, Spa)
- Une salle de remise en forme
b- Activité principale :

29
  Hébergement :

Elle nous offre :

- Le service de la réception
- Le service des étages

Le service des étages comprend :

- La blanchisserie
- Les chambres
 Restaurant :

Comme Activité, le restaurant nous offre :

- Un service en Salle (Services des menus à la carte) (annexe 11)

E- ORGANIGRAMME :

Gérant

Gouvernante Chef Maître d’hôtel Chef

Réceptionniste Cuisinier

Assistante Réceptionniste Barman Second

gouvernante / Night auditor
Chef

Technicien et Bagagiste Caissier Commis de

agents de Cuisine
maintenance

Sécurité
Serveurs/ Pizzaiolo
Serveuse
Femmes de
Chambres

29
 Plongeur

a- Rôle de chaque fonction de l’organigramme :

o Le Gérant : Comme son nom l’indique, il s’occupe de gérer tous les
départements de l’hôtel, en passant par les responsables de chaque.

o Gouvernante : La première responsable des services des étages, elle se charge du

bon déroulement des fonctions des femmes de chambres, elle supervise les femmes de
chambres ainsi que son assistante.

o Technicien et Agent de maintenance : Responsable du bon fonctionnement de

tout ce qui est technique dans l’ensemble de l’établissement (machine à laver défaillant,
lumière qui marche pas, mur détériorer, etc.)

o Femme de chambre : Ce sont les personnels qui s’occupe directement des

chambres, elles sont responsables de la propreté des chambres, peu importe l’état de la
chambre.
o Chef Réceptionniste : Il supervise tout ce qui touche à la réception, les
personnels présents à l’accueil (Bagagiste, Sécurité, réceptionniste), il traite les
problèmes non résolus par les réceptionnistes, en apportant des solutions.

o Réceptionniste : Se charge de l’accueil des clients, ils se chargent également de

la vente des produits de l’hôtel, de la remise des clés des chambres aux clients, la prise
de réservation, le traitement des objections.

o Night Auditor : Ayant les mêmes fonctions que les réceptionnistes, la différence
c’est que le Night auditor s’occupe des taches a la réception durant la nuit.

o Bagagiste : Il se charge des bagages des clients, à l’arrivée, au départ du client

ou juste entre temps.

29
 o Sécurité : Comme son nom l’indique, il se charge de la sécurité de
l’établissement, parfois il joue le rôle de chasseur, qui se charge des courses des clients
à l’extérieur.

o Maitre d’hôtel : Premier responsable de la salle de restaurant, il supervise les

serveurs, les barmans ainsi que le caissier. Il s’occupe des placements ainsi que les mise
en places des tables.

o Barman : Se charge du bar, s’occupe de préparer les différents boissons, chaude

ou froide.

o Caissier : Responsable de la caisse, s’occupe des paiements du client, de

remettre la facture du client et de les apporter à la réception de l’hôtel si le client qui y
consommes est clients de l’hôtel.

o Serveurs/Serveuses : S’occupe d’apporter le menu au clients, également la prise

de commande, et apporte le repas aux clients

o Chef Cuisinier : Premier responsable de la cuisine, il se charge de

l’établissement de la fiche technique d’un plat dans le cadre de l’élaboration d’un
nouveau menu, il supervise tout le personnel de la cuisine, en allant du second chef
jusqu’au plongeur.

o Second Chef : Il remplace le Chef en cas d’absence en ayant le même rôle que
lui, également responsable des autres brigades en cuisine. Il s’occupe le plus souvent de
la cuisson.

o Commis de Cuisine : S’occupe généralement de la préparation des denrées,

assistes le Chef ou le Second Chef lors de la cuisson des plats.

o Pizzaiolo : Responsable de la pizzeria du restaurant il se charge de la

préparation, la cuisson ainsi que la vente des pizzas.

29
 o Plongeur : Sa mission n’est autre que le nettoyage de la cuisine, que ce soit les
assiettes, les tables de travails, ou même le sol lors des fins de services ainsi que les
poubelles.

F- MATERIEL D’EXPLOITATION

DEPARTEMEN MATERIEL EQUIPEMENT OUTILS

T
Pour la Femme de chambre : Femme de
gouvernante : Chariot, Seau, Bac à chambre : Balais,
Bureau, linge Balais a frange,
chaise, Gouvernante : Pelle,
Armoire. l’ordinateur de bureau, Dépoussiérant,
Dans les Téléphone Fixe. Chiffon, Fer à
Service des étages
Chambres : Dans les Chambres : TV, repasser, Rallonge,
Canapé, Téléphone, Eponge
Table, Lit, Climatisation, Absorbante.
Porte bagage, Ventilateur, sèche- Gouvernante :
Table de nuit cheveux, Bouilloire, Stylos, Agrafeuses,
Réfrigérateur, plaque de Cahier, Machine à
cuisson, Ustensile de calculer.
Cuisine, Machine à laver,
entonnoir à linge,
Microonde.
Services de la Chaise Ordinateur, Imprimante, Stylos, Cahier,
réception Tablette, Téléphone Fixe TPE, Machine à
et Mobile calculer, agrafeuse,
papier.
Table, Chaise. TV, Bar, Téléphone, Assiettes, Machine
Caisse, à calculer , Cuillère,
Restaurant Fourchette, Verre
( à pied , Thumbler,

29
 Chope a bière,...) ,
Tasse, etc.
Chambre Four, Réchaud à gaz, Couteau et toutes
Froide Microonde, Mélangeur, les ustensiles de
Balance électronique, cuisine comme :
Mixeur. Poêle, Marmite,
Cuisine
Sauteuse, Cuillère,
Fourchette, Cul de
poule, Plateau…
Eponge, Paille de
Fer, Balais, Balais a
Frange.

G- LES PRODUITS :

Secteur Service des Service de la réception Service en Salle Cuisine

d’activit étages
é
Produits -Nettoyage, -Accueil -Boissons divers -plats
Blanchisserie -Assistance aux besoins (Chaude, Froide, proposée sur
des clients alcoolisée ou non) la carte du
-Gestion de réclamation restaurant

H- LA CLIENTELE DE L’ETABLISSEMENT

La clientèle de l’établissement est variée, on peut l’observer dans le graphique ci-

dessous :

TYPES DE CLIENTS DE
L'ETABLISSEMENT
Chinois Francais

Mal- 29
Musul gache
man
  Comme on peut le constater, The Streamliner hôtel-apartement est fréquenter
majoritairement par des musulmans, cela est sans aucun doute expliquer par la
spécialisation du restaurant de l’hôtel et de la religion du fondateur de l’hôtel qui fait
prendre un cotée Musulman a l’établissement lui-même. Puis juste après on observe
également que les clients de l’hôtel juste après les musulmans, sont des malgaches,
expliquer sans doute par la situation de l’hôtel qui se trouve être sur le territoire
Malgache.

29
CHAPITRE II : Le Déroulement de Stage

A- LES ACTIVITE PRATIQUEE :

Tout d’abord, durant mes premiers jours au sein de l’appart-hôtel The Streamliner, j’ai
reçu mes premières directives venant de la gouvernante car mon stage à commencer par
le département hébergement mais plus précisément le service des étages.

1- Résumée des activités pratiquées dans les différents départements :

HEBERGEMENT

Services de la réception Services des Etages.

 Réception des clients.  Etablissement du planning du jour des
 Transmission femmes de chambre et de la femme de
d’information concernant ménage.
le client au service des  La vérification des chambres « Check
étages. in » et « Check out »
 Prise de réservation par  Nettoyage des chambres « Check out »
Téléphone ou « Départ-parti »
 Traitement du logiciel  Remplacement des Rideaux de chacune
« Orchestra ». des chambres.
 Transport des linges sale des chambres
vers le services blanchisserie de l’hôtel.

Ensuite lors de mon stage au sein de l’entreprise, mes prochaines activités se passèrent
dans le département de la cuisine, elle fut comme suit :

CUISINE

CUISINE
 Nettoyage de la cuisine.
 Préparation des matières premières.
 Préparations du petit déjeuner des clients de l’hôtel et du restaurant.

29
  Plongeur.

Pour en savoir plus sur les activités pratiquées, nous allons expliquer ci-dessous le
déroulement de chaque tache.

a) HEBERGEMENT
1- Service des étages
1-a) Etablissement du planning du jour :

L’établissement du planning du jour se fait généralement avant l’arrivée des personnels,

Sur celle-ci se trouve :

Les noms de chaque femme de chambres avec les chambres dont elles doivent
s’occuper, dont elles sont responsables que ce soit des chambres recouche, a blanc, libre
propre ou même des chambres départ partie. Les femmes de chambres sur ce planning
sont reparties par étages, c’est-à-dire qu’une femme de chambre s’occupe d’un étage
composé de 4 chambres. Sur ce planning se trouve également la liste des chambres qui
devraient recevoir des clients et qui sont placées en priorité, elles sont appelée
« Chambre Check-in » ainsi que les chambres départ partie ou « Chambre Check-out ».

(EXEMPLE EN PHOTO)

1-b) Vérification des chambres Check in et Check out :

Pour les chambres check-in qui sont des chambres qui vont prochainement
recevoir des clients, la vérification de celle-ci n’est autre que de voir si la
chambre est apte ou non a recevoir de la clientèle que ce soit a travers l’état de la
chambre (propre ou sale) ,l’état des différentes matériel électrique ( Bouilloire,
Machine à laver, TV, Climatisation, Volets, Plaque de chauffage, Four,…) , ou
juste vis-à-vis des nombres d’équipements de la chambres , qui doit être en
rapport au nombre de personnes que peut contenir une chambre ( serviette ,
cuillère, fourchette, assiette, Bol, Couteau, Marmite,…). Elle se fait avant
l’arrivée du client.
Pour les chambres Check-out quant à eux, c’est tout l’inverse de la vérification
check in, celle-ci se passe au départ du client, lorsque le client se trouve a la

29
 réception de l’hôtel, il s’agit de vérifier, si rien n’est perdu, rien n’est casser, ou
si le clients n’a rien oublier avant leur départ.

NB : Apres ces deux vérifications, il est impératif d’informer la réception par le
biais du téléphone fixe de la chambre, de l’état de la chambre et ce, dans un délai
rapide.

1-c) Nettoyage des chambres Check out ou Départ-partie :

Tout d’abord, on est aidée par différents matériels, notamment :
- Un balai 
- Un balai a frange 
- Un lave-vitre 
- Un lave-sol 
- Une éponge

Pour le nettoyage des chambres Check out, elle commence par la cuisine,
plus exactement la vaisselle à l’aide de l’éponge de la chambre, ensuite le nettoyage du
plan de travail de la cuisine de la chambre celle-ci a l’aide de l’éponge absorbante, après
évidemment avoir effectuer les tries de déchets dans toutes la chambres. Juste après le
nettoyage de la cuisine, vient alors au tour des chambres à coucher, en changeant les
draps (du lit, de la couette), les taies d’oreiller et en mettant celle qui sont sale près de la
porte, ensuite se passe le repassage du lit à l’aide d’un fer à repasser. Le nettoyage de la
douche qui se fait en dernier se fait du lavabo au cuvette WC. Le nettoyage du Lavabo
est réalisé avec une éponge absorbant et du savon, tandis que celle du cuvette WC se
fait comme suit :

 On active la chasse d’eau

 On frotte l’intérieur de la cuvette
 On réactive la chasse d’eau avant d’appliquer le Gel WC.

Le nettoyage d’une chambre départ partie se solde sur le balayage de la chambre ainsi
que le passage au balai a frange de toute la chambre (+terrasse).

NB : Le nettoyage des chambres se fait généralement par ordre de parties de la

chambre, elles sont classées chronologiquement ci-dessous :

29
  Cuisine
 Salon
 Chambre à coucher
 Douche/WC
 Terrasse
1-d) Remplacement des rideaux dans chacune des chambres :

Lors de la vérification de toutes les chambres par la gouvernante, et lorsque la

gouvernante remarque la saleté du rideau, c’est alors qu’elle nous informe que les
rideaux doivent être changer. Pour cela, l’utilisation d’un escabeau est nécessaire afin de
retirer et de remettre les rideaux.

1-e) Transport des linges sale :

Aider par un bac à linge, l’une de mes principales tâches n’était autre que la
récupération des linges sale de chaque étage posé par les femmes de chambres près de la
porte de chaque chambre vers le services blanchisserie de l’hôtel.

2- Service de la réception :
2-a) Réception des clients :

Lors de la réception d’un client, cela parait simple au premiers abord mais divers
techniques sont à mettre en œuvre durant cela. Il s’agit d’être souriant en utilisant une
intonation douce et calme et de bien prendre en compte les requêtes des clients. Cela se
fait comme suit :

- Prise de contact avec le client

- Demander ce dont le client a besoin
- Répondre aux requêtes des clients

2-b) Transmission de divers information aux autre services de l’hôtel :

Il arrive parfois que les clients fassent des réclamations vis-à-vis des chambres, des
prestations offertes par le restaurant ainsi que le service de soin et beauté (SPA). Ces

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réclamations se font généralement au niveau de la réception, et c’est au réceptionniste
de transmettre les réclamations des clients au différents services de l’établissement.

Les informations transmises peuvent être :

- Des requêtes des clients (demande de savon, de serviette, achats,)

- Des information interne à transmettre (réunion ou autre)
 Requête des clients

Pour les requêtes des clients, ils sont communiqués à la réception de l’hôtel par
le client lui-même, pour le traitement de cette requête, le réceptionniste en charge
rassure le clients en lui disant que sa requête sera prise en charge.

 Transmission des informations internes

Pour le traitement de celle-ci, il suffit d’informer la personne concernant du

message par le biais des téléphones fixe de l’entreprise, mais si non, par le biais des
téléphones mobiles

2-c) Prise de réservation par téléphone :

Lorsque le téléphone de la réception sonne, la première chose à dire au

téléphone n’est autre que la phrase règlementaire de l’hôtel, qui est « The Streamliner
hôtel appartement, la réception, Bonjour ! », Juste après cette phrase, on enchaine « Que
puis-je faire pour vous ? », effectivement, la majorité du temps, ce sont les clients qui
enchaine juste après la présentation de l’entreprise, ainsi c’est la langue employée par
le client au bout de fil qui déterminera la langue employée pour répondre.

La prise de réservation se passe ainsi :

- Présentation de l’entreprise + Bonjour !

- Demander le nombre de personne
- Proposer le type de Chambre convenable si le client n’est pas informé avant
(avec les prix)
- Demander la date d’arrivée du client
- Demander le nombre de nuitée
- Demander le mode de paiement du client

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 - Récapitulation

Après la prise de réservation effectuer, notée sur un petit carnet de prise de note,
évidemment, après avoir vérifié l’état de la chambre demander sur le logiciel
« orchestra », en tant que stagiaire, j’informe mon supérieur de la requête du client.

2-d) Traitement du logiciel « Orchestra » :

Le traitement de ce logiciel avant tout ne m’a servi qu’à :

- Vérifier l’état des chambres, avant la confirmation d’une réservation

- Changer l’état des chambres après la communication directe de la gouvernante
ou de l’assistante gouvernante.

Dans le service de la réception, il m’arrivait parfois, d’effectuer quelques rôles en

dehors du comptoir. Il m’arrivait de faire le rôle de :

- Bagagiste : qui consiste surtout à porter les bagages des clients à l’aide d’un
chariot, vers leurs chambres.
- Portier : qui consiste à rester devant la porte de la réception, et qui se charge de
faire monter les clients ayant oubliée leurs carte ascenseur.

b) CUISINE :

Dans ce département, mes taches ont été peu, on peut y voir :

b-1) Nettoyage de la cuisine :

Elle se passe surtout dès l’arrivée dans la cuisine, elle consiste à laver les taches
d’huile vu sur les différents murs de la cuisine avec du savon liquide ainsi que de
l’éponge, juste après se passe le nettoyage des tables de travail et des différents
matériels d’exploitation en cuisine avec de l’éponge absorbant et toujours du savon
liquide.

Pour finir, le nettoyage se solde par le balayage à l’aide d’un balai et d’un balai a
frange.

29
 b-2) Préparation des matières première :

Celle-ci consiste surtout à préparer les différents ingrédients à utiliser par les cuisiner de
la cuisine plus tard dans la journée :

- Nettoyage des légumes

- Découpage des légumes (Oignons, tomates, choux fleurs)

Pour la préparation des légumes :

Par exemple nous avons, la préparation des choux fleurs, qui se fait comme suit :

 Retirer la feuille du choux fleurs

 Plantée la lame, et tourner tout autour du trognon du choux fleurs
 Coupée ensuite le trognon
 Coupée le choux fleurs en grand bouquets

b-3) Préparation des petits déjeuner des clients de l’hôtel et du restaurant :

Dans le restaurant de l’hôtel, on peut voir deux types de petit déjeuner :

- Le petit déjeuner continentale : sur ce type de petit déjeuner, on y trouve une

verrine de salade de fruit, un fromage, du yaourt et d’une viennoiserie (donuts,
croissant)
- Le petit déjeuner malagasy : sur ce type de petit déjeuner, se trouve du « vary
sosoa », puis des « kitoza « qui sont ensuite flambée au sauce huitre, ainsi que de
l’omelette

On m’a surtout chargée de la préparation du petit déjeuner continentale, elle se passe

comme suit :

 Préparation des différents fruits, essentiellement ananas, pastèques, papaye

(découpage, mise en verrine)
 Chauffage au four des viennoiseries, et si donuts, après chauffages, plongée le
donuts dans du chocolat fondu avant de le poser sur l’assiette.
 Mettre le fromage ainsi que le yaourt sur la même assiette où se trouve la verrine
de salade de fruit et les donuts.

29
 b-4) Plongeur :

C’est l’une des principales activités dont j’ai pratique lors de mon passage à la cuisine
du restaurant de l’hôtel. Il s’agit du nettoyage des différents ustensiles utilisés en cuisine
ainsi que des assiettes, verres, cuillère ou fourchettes utilisée par les clients de la salle
du restaurant ou de l’hôtel. Aidée par un robinet a pression, d’une éponge normale, et
d’un liquide vaisselle, la tâche n’était que plus facile

B- LES ACTIVITES OBSERVEE

1- Hébergements :
 Services des étages :

Mes premières taches dans ces services n’étaient autre que d’observer tout
d’abord les actions des femmes de chambres, leurs façons de travailler. Lors de mon
premier jour j’ai pu observer les différentes étapes que les femmes de chambres
entreprenaient des leurs arrivés à 8h jusqu’à leurs départ l’après-midi à 17h.

Observation des personnels de l’étage

 Action à leur arrivée :
 A leurs arrivés, elles font leur pointage dans la machine de pointage, et auprès de
la gouvernante.
 Changement de tenue dans les vestiaires
 Préparation du planning du jour par l’assistante gouvernante sur le tableau qui se
trouve dans le bureau de la gouvernante. Sur ce planning se trouve :

- Les chambres Check-in : préparée le jour J-1. A l’arrivée du

jour J, la gouvernante questionne la femme de chambre en charge, et la demande
de vérifier la chambre si tout est en ordre avant l’arrivée du client
- Les Chambres Check out : Communiquer à la gouvernante
par le réceptionniste dès la remise des clefs par le client. La gouvernante se
charge d’informer les femmes de chambres, que tel ou telles chambres est libre
sale, ainsi la/les femmes de chambres responsable se hâtes pour la vérification
avant que le clients quitte l’hôtel. C’est alors que dès que la vérification soit

29
 faite, les femmes de chambres informent la réception l’état de la chambre
(manque de matériel, matériel casser, objets oubliées)
- Les Chambres showroom : ce sont les chambres à vendre,
c’est-à-dire, ce sont les chambres libres propres ou le réceptionniste peut
emmener les clients voulant visiter les chambres. Les chambres show-room sont
communiquer à la réception tous les jours.
- Les chambres hors services : souvent pas en état, la plupart
du temps à cause d’un travail d’aménagement de la chambres, problème
technique, ou autre.
- Les chambres recouches : Ce sont les Chambres par laquelle
le client y est encore, et qui se doit d’être nettoyer.

- Les femmes de chambres ainsi que les chambres dont elles

sont responsables
 Les femmes de chambres prêt, s’informent sur le planning du jour
 Equipement des chariots des femmes de chambres avec les matériels dont elles
ont besoins (Balais a frange ou pas, Fer, Taie d’oreiller, Draps du lit, Draps des
couettes, Eponges absorbantes, Gel WC, Lave vitre, Lave sol, désodorisant,
dépoussiérant)
 Prise des clés de chaque chambre auprès de la gouvernante ainsi que les cartes
ascenseur des étages dont elles sont attribuées.
 Arrivée de la femme de ménage à 9h
 Réception des directives de la femme de ménage auprès de la gouvernante pour
le nettoyage des parties communes.

 Méthode de nettoyage des chambres :

 Recouche
 Départ-partie ou Check out
 Arrivée ou Check in

 Méthode de nettoyages des chambres observée :

- Recouche :

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 Les femmes de chambres premièrement vérifie la poignée de la porte
où se trouve la pancarte disant si oui ou non la chambre peut être nettoyée, ensuite la
femme de chambres toc 3 fois à la porte de la chambre, tout en disant « Room
service » à chaque toc effectué, après avoir été autorisée à entrer par le client, la
femme de chambre se démunie de ses sandales avant d’entrer, et entame directement
le nettoyage, évidemment à ne pas oublier la politesse. Le nettoyage pour cette
chambre tout d’abord commence par la cuisine, en effectuant la marche en avant
(Du haut vers le bas, du propres vers le sale) ensuite la chambre des/du clients, la
femme de chambre refait le lit du client et change de draps si nécessaire, et enfin
elle s’occupe du balayage, du rangement du salon, de la douche-WC, de toute la
chambres. Après avoir fini le nettoyage, la femme de chambre informe le client et
sors de la chambre.

- Départ partie ou Check out :

Les chambres départ partie quant à elles après la vérification que

l’assistante gouvernante a effectuée préalablement, est directement prise en chambre
par la femme de chambre responsable, et le nettoyage commence tout d’abord par la
cuisine, la vaisselle, le nettoyage du plan de travail de la cuisine de la chambre,
après évidemment avoir effectuer les tries de déchets dans toutes la chambres. Juste
après la cuisine, la femme de chambre s’occupe ensuite des chambres à coucher, en
changeant les draps (du lit, de la couette), les taies d’oreiller, elle repasse ensuite le
lit à l’aide d’un fer à repasser. Après avoir arranger toute la chambres elle passe à la
douche, le nettoyage de celle-ci se fait du lavabo au cuvette WC. Le nettoyage du
Lavabo se fait avec une éponge absorbant et de savon, tandis que celle du cuvette
WC se fait comme suit ; Tout d’abord on active la chasse d’eau ensuite on plonge
l’éponge dans l’eau de la cuvette puis on frotte pour au final réactiver la chasse
d’eau avant d’appliquer le Gel WC. Le nettoyage d’une chambre départ partie se
solde sur le balayage de la chambre ainsi que le passage au balai a frange de toute la
chambre (+terrasse).

- Check-in ou Arrivée :

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Ce sont surtout les chambres libres propres, et la seule chose dont les femmes de
chambres s’occupent dans ce cas-ci, n’est autre que l’aspersion de désodorisant de la
chambre.

 Service de la réception :
Observation des actions des personnels de la réception :
 A l’arrivée :
- Arrivée des personnels au comptoir de la réception (Service de jour) des 6h du
matin.
 Pendant le service :
- Action du réceptionniste lors de la réception d’un client (savoir-faire et de son
savoir être) :

Souriant, polis courtois, une bonne intonation, calme

- Facon de faire lors des traitements des réclamations des clients, le plus souvent
problème technique des chambres :

Apporter des solutions, faire savoir au clients que le problème sera régler.

- Technique de réceptions des appels téléphonique :

La première phrase que les réceptionnistes disent lors de la réception des appels
téléphonique n’est autre « The Streamliner hôtel appartement, la réception, Bonjour »

- L’utilisation du logiciel « Orchestra » par le réceptionniste

- L’utilisation du logiciel « Slack » :

Pour la communication entre les départements.

 Dans le service de la réception, on peut trouver non pas un mais deux

réceptionnistes à la réception, un agent de sécurité, mais également un
bagagiste.
2-  La Cuisine :

Au sein du département cuisine j’ai pu constater en effet les différentes méthodes de

travail des brigades en cuisines, que ce soit pour le cuisinier ou pour les pizzaiolos.

29
  A l’arrivée des personnels de la Cuisine :
- Arrivée des brigades en cuisine à 6h du matin
- Nettoyage de la cuisine
 Pendant le service :
- Préparation des ingrédients nécessaire (nettoyage, découpage, etc.)
- Préparation de la pâte à pizza par le pizzaiolo

Pour la préparation de la pâte à pizza uniquement :

Différents ingrédients ont été utilisées, notamment :

- La farine
- La levure boulangère
- L’huile d’olive
- L’eau
- Sel

Tout d’abord, mettre la levure dans de l’eau tiède, ajoutée ensuite l’huile
d’olive et mélanger. Dans une autre préparation, mélanger le sel et la farine puis ensuite
ajoutée la moitié de la levure mélanger dedans. Après avoir tout mélanger, et que la pâte
devienne à moitié dure, ajoutée ensuite la deuxième moitié de la levure et mélanger
jusqu’à obtention de la vraie pate a pizza et le laisser se reposer pendant 1h30mn.

Remarque :

Il faut savoir que quand un cuisinier finissait la préparation d’un plat ainsi que de son
dressage, il tape dans les mains comme s’il applaudissait, pour prévenir les équipes en
salle que le repas est prêt à être emmener et cela continuait jusqu’en fin de service. Pour
le plongeur il se charge de nettoyer les différents matériels et ustensile nécessaires aux
cuisinier ainsi que ceux utilisés par les clients.

29
Chapitre III : LES ACQUIS DU STAGE

Durant ce Stage que j’ai réalisé, j’ai pu bénéficier de quelques

connaissances dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration, il s’agit surtout du :

 Savoir
 Savoir être
 Savoir-faire
 Savoir devenir.

III-1 Savoir :

Regroupe surtout les différents connaissances acquis pendant ma formation

pédagogique en premières années de licences, ces connaissances m’ont permis de bien
effectuer le stage au seins de l’entreprise que ce soit celles théorique ou pratiques, et
parmi ces savoirs, notamment il y a :

- La technique de marche en avant : Du haut vers le bas, de l’intérieur vers

l’extérieur et du propres vers le sale, c’est une technique pour améliorer
l’efficacité de travails des personnels.

- La maitrises des langues étrangères  : Nous ont été bénéfique, surtout au niveau
de la réception face aux clients étrangers (Américain, Arabe) et qui ont permis
un tant soit peu moment de compréhension.

- La préparation d’un lit : Appris lors des pratiques en Hébergement dans l’hôtel
d’application de l’établissement pédagogique, elle m’a surtout été bénéfique
pour la réalisation d’un carrée d’un lit au seins de l’entreprises hôtelière.

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 - Les différentes techniques de prise de réservation : surtout la prise de réservation
par téléphone, a facilité la gestion de stress dont j’ai fait preuve lors des prises de
réservations à la réception de l’hôtel.

III-2 Savoir être :

Les savoir-être acquis lors de ce stage dans les différents départements sont regroupée
ci-dessous :

Savoir-être
- Polyvalence
- Sens du relationnel
- Autonomie
- L’esprit d’équipe
- Sens de l’organisation
- Gestion de stress
- Sens de l’initiative

Ce sont surtout les qualités comportementales que j’ai pu acquérir lors de mon stage. On
y trouve :

 La polyvalence :

Acquis lors de mon passage aux différents services de l’hôtel. Ce savoir-être me permet
d’être apte à exécuter plusieurs taches dans un hôtel, qu’importe le département.

 Sens du relationnel :

Capacité de se nouer de relations saines avec autrui, acquis dans toutes les services, En
tant que stagiaire, développer un sens du relationnel est importante que ce soit entre
employée ou avec les clients.

Autonomie :

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Ayant pratiquée un stage de 10 semaines au seins de ces entreprises, une constatation
d’une évolution croissante de l’autonomie en tant que stagiaire. C’est-à-dire, c’est la
capacité d’effectuer plusieurs taches sans répondre à la fatigue pendant un laps de
temps.

 L’esprit d’équipe :

Complémentaire au sens du relationnel avec les personnels, l’esprit d’équipe permettait

l’entre-aide au seins de l’entreprise favorisant une efficacité de travail.

 Sens de l’organisation :
Permettant de diminuer le stress, le sens de l’organisation est également une façon de
bien travailler pour une efficacité de travail.

 Gestion de stress :
La bonne gestion du stress épargnait des problèmes lors du stage, celle-ci sert également
de tremplin pour une meilleure performance au travail.

 Sens de l’initiative :
Le premier signe pour connaitre qu’en tant que stagiaire, on est bien intégrée dans la
brigade d’un département donnée. Elle permet également de savoir anticipée les
problèmes. Etre son propre chef.

III-3 Savoir-faire

Quant aux savoir-faire acquis lors de ce stage, elles sont regroupées comme tels :

Savoir-faire
Services des Etages Services de la réception Cuisine
- Bonne utilisation des - Prise de - Préparations
différents matériel et réservation par des brocolis,
produits des téléphone Chou fleurs.

29
 chambres. (Technique de - Préparations
- Nettoyage et réponse aux des crevettes
rangement des appels) de grandes
chambres. - Réception de tailles
clients - Lavages des
assiettes
III-4 Savoir devenir :

Après avoir effectué le stage au sein de l’établissement qui est The

Streamliner hotel-apartement, j’ai pu constater ma capacité au sein du service des
étages auxquelles j’ai pu acquérir plusieurs connaissances, qui ont très vite orienter
ma perspective d’avenir.

En regroupant tous les savoir que j’ai reçu de ces services, j’aimerai davantage avoir
l’occasion de les pratiquées.

 Etre Persévérant : se traduit parfois par un désir d’apprendre de nouvelles

choses.
 Etre Curieux : Peut parfois être indispensable pour pouvoir acquérir des
connaissances au seins d’une entreprise.
 Etre méticuleux : Très important dans le milieu de l’hôtellerie, avoir le sens
du détail, peut être un atout peu importe le département.

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CHAPITRE IV : ANALYSE ET SUGGESTION

IV-1 Analyse sur l’entreprises :

 Forces :

The Streamliner hôtel apartement, comme toute entreprises à ses points fort, on y trouve
notamment :

o Localisation et accessibilité
o Parking
o Personnel motivée et accueillant
o Services de la blanchisserie
o Présences d’autre activités
o Infrastructure

a) Sa localisation et de son accessibilité :

Comme premier point fort de l’hôtel, sa localisation est considérée comme avantages,
elle se situe en plein centre-ville, un quartier commercial avec une touche de luxe. Peut
contribuer à l’image de marque de l’hôtel. L’établissement est accessible en voiture, en
« Tuc-Tuc » et en « Pousse-Pousse » qui sont des moyens de transport local.

Elle ne se limite pas qu’a l’établissement hôtelière et restaurant, mais également on y

trouve d’autres entités au seins de sa grande cour, comme la présence d’une banque,

29
d’un bureau du réseau Telma, etc., laissons libre passages a tout le monde sur la route
goudronnée privées de l’entreprises (à pied)

b) Parking

En effet, The Streamliner hôtel apartement bénéfice d’un vaste terrain du côté gauche de
l’établissement qui est utiliser comme parking (Vélo, voitures, moto, Tuc-Tuc) mais
également en face de l’entrée vers la réception de l’hôtel.

c) Personnels motivée et accueillant

Bien évidemment, les personnels fait partie intégrante des points forts de cette
entreprise. Ce sont des personnels compétents dans leurs domaines. Motivée à l’aide des
paniers et de diverses récompenses, les personnels effectuent avec ardeurs leurs taches.
Des personnels accueillant et très joviales.

d) Service de la blanchisserie :

The Streamliner hôtel apartement, fait partie de ces hôtels ayant en sa possession un
service de blanchisserie, celle-ci se charge du nettoyage des lignes sales des clients mais
également des draps, des taies d’oreiller ou même les rideaux, elle se charge également
du repassage des linges.

e) Autres activité que l’hébergement et la restauration :

En effet l’une des principaux points fort de l’hôtel n’est autres que les activités qu’elle
propose aux clients en dehors également de ses activités principales. On y trouve
notamment les activités de soin et SPA, une piscine et une salle de remise en forme.

f) Infrastructure :

Observée de l’extérieur, le premier atout de l’entreprise n’est autre que son aspect
original dans toutes la ville ou elle se situe. The Streamliner hôtel apartement présente
une infrastructure en forme de bateau.

 Faiblesse :

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The Streamliner hôtel apartement, bien que riche en point fort, n’est pas en manque de
point faibles :

o Manque de communication entre les employées

o Manque de personnel
o Entrée et Ascenseur commun (Clients et personnels)
o Situation vis-à-vis de l’aéroport

a) Manque de Communication entre les employées :

Une des plus gros problèmes créant une lacune au seins de l’entreprise. Cela crée
également quelques malentendus surtout entre les départements entrainant ainsi une
baisse de l’efficacité du travail.

b) Manque de personnel :

Flagrant surtout dans le département de l’hébergement, plus précisément au niveau des

services de l’étages, celle-ci entraine chez les employée une baisse de motivation, une
inefficacité, mais également une baisse de productivité de l’entreprise en lui-même.

c) Entrée et Ascenseur commun :

Due à l’aménagement de l’hôtel en général, en effet les clients et les personnels

empreinte le même passage dans l’hôtel, cela entraine une baisse de l’image de marque
de l’établissement.

d) Situation vis-à-vis de l’aéroport :

The Streamliner hôtel apartement, se trouvant loin de l’aéroport, est une grosse
contrainte pour l’établissement en effet, cela conduit l’établissement à se concentrer
spécifiquement sur la population locale.

 Opportunité

Par ailleurs, Plusieurs opportunité s’offre à l’établissement :

 Proposer aux clients une : - visite de la ville 

- virées en Bateau

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 -activité dédiée spécialement aux enfants
o Une visite de la ville :
Afin de familiariser la clientèle avec la ville où se situe l’établissement, pour
que les clients se repères dans la ville lors d’une course à faire ou autre raison.

o Une Virées en bateaux :

L’établissement se trouvant sur le cotées Est de Madagascar, à quelques
mètres de la mer en elle-même, pourquoi pas une virée en bateaux ? Cela est un plus des
autres activités déjà proposée par l’hôtel
o Une Activité dédiées spécialement aux enfants :
La proposition de plusieurs activités spécialement pour les enfants n’est pas
un trop, cela peut optimiser le taux de fréquentation de l’hôtel, mais également afin de
compléter le vaste terrain encore vide de l’établissement.

 Menace :
- Concurrence
- Covid 19
- Les réseaux sociaux
- catastrophe naturel

o Concurrence :

Actuellement, The Streamliner hotel-apartement, se doit de se préparer d’une

concurrence (possiblement déloyale), bien qu’il soit le seul hôtel de catégorie 4 étoiles
de la région, une nouvelle infrastructure d’hôtel est en cours de fabrication a seulement
quelques mètres de l’établissement.

o Covid 19 :

Une éventuelle réapparition de ce virus n’est pas à mettre de cotée, l’hôtel se doit de se
préparer d’une nouvelle crise sanitaire, donc à une baisse considérable de touriste.

o Les réseaux sociaux :

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C’est surtout le rapport entre publicité et réalité qui est le premier toucher, ensuite la
satisfaction clients vis-à-vis des services offerts par l’hôtel. Les réseaux sociaux peuvent
exposée l’hôtel de réel risque de critiques impactant sur la réputation de l’hôtel.

o Catastrophe naturel :

L’hôtel se situant dans la région Antsinanana de Madagascar, peut également s’exposer

à un risque de catastrophe naturel, plus précisément « un cyclone », provoquant
certainement une dégradation de l’infrastructure ainsi qu’un risque d’arrêt de travail.

IV-2 Suggestion

En effet, bien que les faiblesses de l’établissement en sont nombreuses, elles ne restent
pas néanmoins irrémédiables, quelques suggestions dont nous pouvant mettre en avant
afin d’améliorer la situation de l’entreprises en lui-même sont à observer ci-dessous :

- Organisation de Sortie entre personnel

- Recrutement
- Réaménagement de l’hôtel
- Services de pick-up et drop-off
- Reseaux sociaux

Organisation de sortie entre personnel :

Organiser par le RH souvent un OUTING ou un AFTER WORK, efficace pour tisser

des liens entre les personnels, afin d’améliorer la communication entres ces derniers.

Recrutement :

Rémunérée ou juste pour proposition de stage, un recrutement est parfois nécessaire

pour optimiser le travail et afin d’étouffer le manque de personnel flagrant de l’hôtel.

Réaménagement de l’hôtel :

Un réaménagement de l’hôtel est utile au niveau de l’image de marque de

l’établissement, surtout vis-à-vis des déplacements des personnels afin d’éviter le plus

29
possible la rencontre entre les clients et les personnels des services back office de
l’hôtel.

Un service de pick-up et de drop-off

Etant donnée la situation de l’hôtel vis-à-vis de l’aéroport de la ville, ce service sera

sans doute bénéfique pour l’établissement, afin de permettre aux clients d’éviter la prise
de têtes pour avoir accès a l’hôtel.

Réseaux sociaux :

Un réseau de communication dont l’établissement, n’exploite que très peu. Les réseaux
sociaux peuvent contribuée à l’évolution de l’entreprise, que ce soit seulement pour les
demande d’avis, de suggestion, ou juste pour la promotion d’un service de l’hôtel, on a
notamment TikTok, Facebook, Instagram voire même Twitter.

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 CONCLUSION

Ici dans la conclusion, on a pu constater que The Streamliner hotel-

apartement n’est pas en reste vis-à-vis des défauts, mais également des atouts, elle
présente néanmoins encore des choses à exploiter, qui pourrait lui être rentables.
D’après un accord fourni par l’établissement pédagogique qui n’est autre que l’I.N.T.H
et l’entreprise citée ci-dessus, un stage qui a duré 10 Semaines m’ont été accordée en
tant qu’étudiant en deuxième année de licence en hôtellerie.

Après avoir effectué le stage au sein de l’entreprise qui est The Streamliner hotel-
apartement, j’ai pu faire face a la réalité de travail au sein d’une entreprise et de sa
difficulté qui est sans vouloir exagérer, bien différentes des formations pratique et
théorique dont on m’a inculquée lors de ma formation hôtelière. Durant ce stage, J’ai pu
acquérir des connaissances non seulement en ayant pratiquées des taches dans les
différents départements de l’hôtel en excluant le service en salle, mais également en
observant les personnels faisant leurs travails.

Elle m’a surtout permis de me faire une idée sur le département qui me soit le plus
adaptée en participant aux différentes taches de l’entreprises. The Streamliner hotel-
apartement, n’est pas parfait, compte tenu de sa catégorie mais elle mérite des éloges
pour les efforts dont les personnels font preuve pour satisfaire les besoins des clients.

Lors du Stage effectuer, les personnels de l’établissement m’ont été très aimables, mais
surtout très ouvertes concernant mon apprentissage en tant que stagiaire. Tout cela nous
mène à poser une question : « L’établissement reflète-il vraiment sa catégorie ? »

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 WEBOGRAPHIE/BIBLIOGRAPHIE

 https://delareynie.fr/2019/01/18/hotellerie-histoire-du-phenomene/
 https://fr.wikipedia.org/wiki/H%C3%B4tellerie

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 Annexe

Annexe 01 Annexe 02

Annexe 03 Annexe 04

Annexe 05

29
Annexe 06 Annexe 07

Annexe 08

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