Savoir utiliser le diagramme d'Ishikawa
Equipe de Manager GO! – mis à jour le 29/11/2018
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Aussi appelé diagramme de causes/effets" ou "en arêtes de poisson", l'outil créé par
M. Ishikawa fait partie de ceux à posséder dans sa trousse à outils spéciale "résolution des
problèmes".
Rappelant le squelette d'un poisson, cet outil visuel a pour finalité de lister les causes qui ont
une influence sur un effet (une situation), de les classer, de les hiérarchiser.
Très utilisé par les qualiticiens, le diagramme d'Ishikawa est en fait applicable à l'ensemble des
métiers de l'entreprise.
1. Représentation graphique du diagramme de causes à effets
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2. La méthode
Pour avancer avec efficacité, créez un groupe de travail pour réfléchir sur la situation. Les
principales étapes :
2.1 Qualifiez l'effet
Il s'agit couramment du problème que vous cherchez à résoudre. Ce peut être une baisse de
marge, une démotivation chez vos collaborateurs, de fréquentes ruptures de stock, un besoin en
fonds de roulement en constante évolution...
Des dysfonctionnements, mais pas seulement. Il est également fort intéressant d'user et
d'abuser de cette méthodologie dans la recherche de leviers sur lesquels s'appuyer pour
atteindre un objectif.
Décrivez l'effet de manière factuelle. Pas d'opinion ni de jugement. Adoptez une description
simple, chiffrée.
Exemple : l'entreprise xy fait face à une baisse de sa marge de 20% par rapport à n-1.
2.2 Dressez un inventaire des causes possibles
Listez celles qui ont une influence sur le problème. Pour ce faire, utilisez des méthodes telles
que le brainstorming.
Travaillez avec des personnes qui connaissent bien la situation, mais qui proviennent d'horizons
et de positionnements différents par rapport à la question : issues de divers services, experts et
utilisateurs...
Pour approfondir la recherche, utilisez "la méthode des 5 pourquoi ?".
Dans notre exemple, la baisse peut être expliquée par : une politique tarifaire plus agressive, une
structure de vente de produits différente, une forte action de la concurrence, une force de vente
"faisant de la remise"...
2.3 Classez les causes par familles
Ces regroupements forment les arêtes principales du diagramme d'Ishikawa. Dans le domaine
de la qualité et de la production, les 5M sont fréquemment utilisés pour cette tâche :
Main d'œuvre : les collaborateurs, leurs compétences...
Matières : les matières concernées, la qualité... Pour une fabrication, les composants entrant
dans l'élaboration du produit..
Matériels : Les moyens de production, les équipements...
Méthodes : les techniques, les procédures, modes opératoires...
Milieu : l'environnement de travail, la concurrence...
Pour les autres métiers , il convient d'adapter les critères de regroupement en gardant les
grandes idées des familles de facteurs d'influence.
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Il n'est pas indispensable que tous les 5M fassent l'objet d'une branche.
Certains ajoutent le Management et les Moyens financiers comme 6ème et 7ème "M". Même si
la finance peut correspondre au "M" de Matériel. Tout dépend de ce qui est analysé.
D'autres utilisent des référentiels propres à leurs métiers : des analyses de situation marketing
peuvent être menées avec les 4 P (Product - Price - Promotion - Place).
Le plus important est d'adapter les axes en fonction de votre métier, du contexte et de la
problématique.
Pour chaque branche, recherchez les
causes racines si ces dernières n'ont pas
été découvertes.
Rappelez-vous la méthode des "5
pourquoi ?" (voir schéma ci-contre,
illustrant 3 "pourquoi ?" successifs.
Selon les principes du fondateur de la
méthodologie, au bout de 5 questions, la
cause racine est identifiée).
Pour que votre plan d'action soit efficace,
il est indispensable de trouver la cause
sur laquelle vous pouvez agir. C'est la
seule solution pour résoudre durablement
tout dysfonctionnement.
2.4 Evaluez les
branches/racines qui ont le plus
d'impact
Une fois le diagramme finalisé, sous-
pesez chaque cause pour déterminer les
axes prioritaires d'action .
Annotez chaque branche du diagramme
avec le système de votre choix : (++ + 0 - --
ou bien avec une note de priorisation de 1
à 5). Vous obtenez ainsi une
hiérarchisation des causes . A noter que
cette évaluation peut donner lieu à des
études complémentaires.
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3. Exemple avec notre problématique de marge :
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