L'Office de la formation professionnelle

et de la promotion du travail

Module N°: 08
Service
à la clientèle

Manuel de cours

Filière : EMPLOYE
D’ETAGES
SECTEUR DE FORMATION : THR
Tourisme Hôtellerie et Restauration

EDITION: septembre 2021

Document élaboré par :

Nom et prénom ORGANISME

Révision linguistique

Validation

1
 SOMMAIRE

Module N°108 « Service à la clientèle »

Présentation du module Service à la clientèle 3
I Séquence 1 : Les produits d’accueil 5
Séance 1 : Identifier le rôle des produits d’accueil
7
Séance 2 : Identifier les différents des produits
d’accueil : 8
Séance 3 : Maitriser la mise en place des produits
10
d’accueil
II Séquence 2 : Les objets oubliés
11
Séance 1 : Identifier les objets oubliés et la procédure
13
de leur traitement
Séance 2 : Maîtriser la démarche à suivre en cas
d’objets en garde 16

III Séquence 3 : Appliquer les procédures de travail 17

TP1 : Réaliser la mise en place des produits d’accueil 19
TP2 : Appliquer la procédure des objets oubliés 20
TP3 : Remettre en ordre la disposition des produits 21
d’accueil chambre et salle de bain

Annexes 22
Exercice d’application 23
Grille d’évaluation 25
Liste bibliographique 26

2
 PRESENTATION DU MODULE
Le module 108 : Service à la clientèle

Sa durée globale est de 30h soit 12h30 de théorie, 12h30 de pratique et 5h d’évaluation.

1. Ce module a pour objectif :

 D'identifier les produits d’accueil afin d’en assurer la mise en place, selon les
procédures établies par l’hôtelier, dans la chambre et la salle de bains en respectant les
normes d’hygiène.
 D'identifier et d’appliquer la procédure « des objets oubliés » par le client.

2. Les thèmes sont les suivants :

A. Les produits d’accueil :

 Le rôle commercial
 Le rôle « accueil »
 Les familles de produits d’accueil
 La mise en place dans la chambre et la salle de bain

B. Les objets oubliés :

 Reconnaître, identifier un objet oublié
 Connaître la procédure d’enregistrement de l’objet oublié
 Appliquer la procédure

C. Les objets en garde :

 Connaître la procédure d’enregistrement de l’objet
 Appliquer la procédure

3
Module : 108 SERVICE A LA
CLIENTELE.
RESUME THEORIQUE

12h30

4
 Séquence 1
Les produits d’accueil

5
 Séquence 1
Les produits d’accueil
Séance Objectifs Durée
Séance 1 :  Définir des produits 2H30
Identifier le rôle d’accueil
des produits  Expliquer le rôle des
d’accueil produits d’accueil

 .Enumérer les différents

types de produits d’accueil
et leurs fonctions

Séance 2 :  Caractériser les différents 2H30

Identifier les produits d’accueil
différents  Classer les différents
produits produits d’accueil
d’accueil

Séance 3 :  Réaliser la mise en place 2H30

Maîtriser la des produits
mise en place d’accueil »chambre »
des différents  Réaliser la mise en place
produits des produits
d’accueil d’accueil « salle de bain »

6
 Séance 1 : Identifier le rôle des produits d’accueil
2h30

I. DEFINITION
C’est un élément mis gratuitement à la disposition du client dans la chambre et la salle de bain
pour améliorer son confort et son bien-être, exemple : gel de douche, shampoing …

EXCEPTION : le peignoir de bain est considère comme un produit d’accueil, mais non
offert au client.

II. LE ROLE DES PRODUITS D’ACCEUIL

 Dépanner le client en cas d’oubli
 Véhiculer l’image de marque de l’établissement hôtelier si le client l’emporte
 Fidéliser la clientèle par la diversité et la qualité des produits proposés
 Créer une ambiance chaleureuse et conviviale

III. L’ADEQUATION DU PRODUIT D’ACCEUIL ET

DU CLIENT
Il existe plusieurs gammes de produits d’accueil adaptées aux catégories des hôtels.

EXEMPLES :

 Gamme standard

 Gamme VIP »produits supplémentaires à caractères luxueux » : fleurs, chocolats,

champagne

 Gamme groupe : coût limite

 Gamme affaire « gamme VIP personnalisée en fonction du sexe du client » (kit

rasage)

7
 Séance 2 : Identifier les différents produits d’accueil :
2h30

I-DEFINITION
Les produits et articles d’accueil sont un ensemble d’éléments et d’imprimés posés soit :
 dans l’entrée de la chambre
 dans la chambre
 dans la salle de bain
Afin d’augmenter le confort du client et l’informer sur les différentes prestations offertes par
l’hôtel

II-LES DIFFERENTS PRODUITS D’ACCEUIL

1. LES ARTICLES D’INFORMATIONS

C’est un ensemble de documents qui permettent de renseigner le client sur

les différents services dont il peut bénéficier dans l’hôtel, parmi ces articles d’information
on trouve :

 Une liste des horaires des restaurants

 Une fiche de petit déjeuner : c’est une carte que le client rempli et signe et place sur la
poignée de la porte d’entrée de l’extérieur afin de commander son petit déjeuner au room
service
 Une fiche de blanchissage : elle est placée dans la penderie, elle est utilisée par le client
qui désir laver son linge à la blanchisserie de l’hôtel .Sur la fiche on trouve le tarif de
blanchissage de chaque article. Le client remplit cette liste et la met avec son linge dans le
sac à linge que la femme de chambre porte à la blanchisserie.
 Une liste des tarifs des chambres : c’est une liste accrochée à l’intérieur de la porte
d’entrée indiquant les prix des chambres.
 L’annuaire téléphonique : c’est une liste qui comprend le numéro de téléphone de chaque
service ainsi que l’indicatif des villes et des pays.
 Un questionnaire client : c’est un document rempli par le client à la demande de l’hôtel
pour améliorer ses services.

8
 2. LES ARTICLES DE PUBLICITE
C’est un ensemble de documents qui servent à faire la publicité de l’hôtel et de la ville, on
trouve :
 le prospectus de l’hôtel : il sert pour faire la publicité de l’hôtel en montrant les moyens
de distraction et de détente comme la discothèque, le bar, la piscine, les salons, le fitness
…
 le plan de la ville : il permet au client de connaitre l’emplacement des endroits à visiter de
la ville, exemple : les monuments historiques, les musées, le marché, les parcs, les
pharmacies …

3. LES PRODUITS ET ARTICLES DE CONFORT

Ils servent à augmenter le confort et le bien-être du client. Ils sont places :

- Dans l’entrée de la chambre

 la pancarte : « ne pas déranger »et « prière de faire la chambre », elle est
suspendue sur la poignée de la porte de la chambre
 le sac à linge
 les cintres

- Dans la chambre : sur la table de chevet on place :

 Un bloc note et un crayon- sur la table à écrire on place-

 Un cendrier
 Une pochette d’allumettes
 Le nécessaire de couture
 Un sous-main qui contient du papier à lettre et des enveloppes, le prospectus de
l’hôtel

- Dans la salle de bain :

 Savonnettes avec le sigle de l’hôtel

 Brosse et verre à dent
 Tube de dentifrice + Brosse à dent
 Crème à raser + rasoir
 Lait corporel
 Bonnet de douche …

9
 Séance 3 : Maitriser la mise en place des produits d’accueil
2h30

I. LES PRODUITS D’ACCEUIL « SALLE DE BAIN »

Produits d’accueil Disposition
a) Savonnette
b) Bonnet de douche
c) Gel douche
d) Shampoing Ces produits sont installés dans une
e) Lime à ongles coquille sur la vasque à droite du robinet
f) Set à dents
g) Coton tige
h) Boite de coton

i) Deux verres à dents Ils sont places sur la vasque à gauche du

robinet

II. LES PRODUITS D’ACCEUIL « CHAMBRE »

Produits d’accueil Disposition
a) Pancarte « NPD » - « Prière de faire la
chambre » Sur la poignée de la porte de la chambre
b) Sac de blanchisserie Dans le placard ou la penderie sur une
c) Feuille de blanchisserie étagère
d) Chausse pied Dans le placard ou la penderie
e) Shoe shine
f) Notice téléphonique Sur la table de chevet près du téléphone
g) Bloc note
h) Crayon
i) Cendrier et allumettes Sur la petite table basse dans la chambre

j) Une chemise cartonnée qui contient :

 3 feuilles de papier à lettres
 3 enveloppes Posée à plat sur le bureau ou le plan de
 Room directory travail
 Questionnaires de satisfaction
k) Programmes TV Places sur le bureau ou le plan de travail
l) Revues
m) Prospectus touristiques
n) Carte room service Placée sur la table de chevet près du
téléphone

10
 Séquence 2

LES OBJETS OUBLIES

11
 Séquence 1
LES OBJETS OUBLIES
Séance Objectifs Durée
Séance  Identifier les objets oubliés 2H30
1 :Identifier les  Identifier la procédure de
objets oubliés et traitement des objets
la procédure de oubliés
leur traitement  Transmettre les
informations concernant
les objets oubliés

Séance 2 :  Déterminer la procédure 2H30

Maîtriser la des objets en garde
démarche à  Identifier les informations
suivre en cas figurantes sur le bon des
d’objets en objets en garde
garde

12
Séance 1 : Identifier les objets oubliés et la procédure de leur traitement
2h30

I. DEFINITION

Au départ d’un client tout objet trouvé dans la chambre (hors poubelles) est considère
comme un objet oublié.
Cet objet doit être conservé par l’hôtelier jusqu’à la réclamation de son propriétaire.

II. LA PROCEDURE DE TRAITEMENT DES OBJETS

OUBLIES PAR LE CLIENT

1ére étape :Appliquée par l’employée d’étage

 Placer provisoirement l’objet dans un sac en

Découverte de l’objet
notant le n° de la chambre et la date
Informer les responsables :  Pour que la réception avise le client s’il est
gouvernante ou réception toujours présent dans l’hôtel

 La gouvernante est généralement responsable des

Remettre l’objet à un
objets oubliés.
responsable
 Parfois ils sont stockés à la réception

2éme étape :Appliquée par la gouvernante

 Dans tous les cas, l’objet est placé dans un sac

spécial avec une étiquette agrafée portant un
Enregistrer l’objet numéro d’ordre.
 Cet objet est enregistré dans le livre des objets
oubliés
 Quel que soit l’objet ou sa valeur il est préférable
de ne pas prendre l’initiative de prévenir le client
(risque de situation délicate sur le plan privé).
Attendre la réclamation du
 Si le client en fait la demande, l’hôtel assure
client l’expédition et le registre est mis à jour.
 Les objets de grande valeur : bijoux, documents,
Cas particuliers argents sont déposés dans le coffre-fort de l’hôtel.
 Les denrées périssables ne sont pas conservées
longtemps.

13
 III. FICHE D’OBJET TROUVE

Hôtel :……………………. N° 0006

OBJETS TROUVES

Article --------------------------------------------------------------------------------------
--

Trouvé le ------------------------------------------------ Lieu-----------------------------

-

Nom de la personne ayant trouvé l’objet

Rendu le ------------------------------------------------------------------------------------
-

A---------------------------------------------------------------------------------------------
--

Signature (responsable)

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 IV. TRANSMISSION DES INFORMATIONS

ACTION CONSEQUENCES
L’employé d’étage ne remarque pas  L’objet est laissé dans la chambre faite à blanc
l’objet oublié lors de la réfection de  Récupération de l’objet par le client « suivant »
la chambre à blanc  Soit il le garde
 Soit il le remet à l’hôtelier
Conséquences :
La compétence professionnelle de l’hôtelier et de
l’employée d’étage est remise en cause.

L’employée d’étage récupère l’objet  Il est impossible de savoir dans quelle # a été oublié
oublié mais omet de le placer dans l’objet. Litige en cas de réclamation de la part du
un sac et de le faire correspondre à client.
un n° de chambre. Conséquences :
La compétence professionnelle de l’hôtelier et de
l’employée d’étage est remise en cause

L’employé d’étage omet le jour  En cas de réclamation du client le jour même la

même de remettre l’objet à la gouvernante est incapable de répondre et de satisfaire
gouvernante pour enregistrement. la réclamation du client.
Conséquences :
La compétence professionnelle de l’hôtelier et de
l’employée d’étage est remise en cause

15
 Séance 2 : Déterminer la procédure des objets en
garde 2h30

I. LA PROCEDURE
Lorsqu’un client quitte l’hôtel, il a la possibilité de laisser quelques vêtements en garde chez
la gouvernante et les récupérer lors de son séjour suivant.

POUR CELA ? IL DOIT CONTACTER LE BUREAU DE LA

GOUVERNANTE AVANT SON DEPART.

La gouvernante doit faire un inventaire détaillé des vêtements que le client souhaite laisser à
l’hôtel et remplit un bon en double exemplaire :

 un pour le client
 un pour mettre avec les affaires du client

Un carnet est prévu à cet effet, il est sous forme de bon avec sa souche en double exemplaire

II. LE BON DES OBJETS EN GARDE

Sur ce doivent figurer les renseignements suivants :
 Le numéro de la chambre
 Le nom du client
 Le descriptif détaillé des affaires laissées par le client
 La date du jour
 La signature du client

III. CONCLUSION

 Les objets sont entreposés dans le local des objets trouves (office)
 Les objets de valeur comme les bijoux, les fourrures ne peuvent pas mis en garde.

16
 Séquence 3

TRAVAUX PRATIQUES

17
 Module : 108 – SERVICE A LA
CLIENTELE

GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES

12h30H

18
 [Link]°1 : Réaliser la mise en place des produits d’accueil

Mettre en place les produits d’accueil dans la chambre et la salle de bain selon la procédure
établie.
1. OBJECTIF(S) VISÉ(S) : ÊTRE CAPABLE DE :
- S'approprier le tableau « disposition des produits d’accueil » établie par le
formateur. (voir en annexe).
- Identifier, reconnaître les produits d’accueil stockés sur le chariot d’étage.
- Mettre en place les produits d’accueil (# + SDB) en respectant la disposition
établie et en citant leurs fonctions oralement.
2. DURÉE DU TP:
5h
3. Matériel (Équipement et matière d’œuvre) par équipe :
a) Equipement :
- Chambre et salle de bains (propres) équipées.
- Chariot d’étage ou présentoir pour produits d’accueil ;
b) Matière d’œuvre :
- Produits d’accueil : savonnette, bonnet de douche, gel douche, shampooing, verre
à dent, pancarte NPD, sac et feuille de blanchisserie, chausse pied, shoe-shine,
notice téléphonique, bloc note, crayon, cendrier, allumettes, chemise cartonnée,
feuille de papier à lettre, enveloppes, room directory, questionnaire de satisfaction,
programme TV, revues, prospectus touristique, carte room service.
- Tableau de disposition des produits d’accueil. (voir tableau en annexe)
4. DESCRIPTION DU TP :
Après avoir consulté le tableau de disposition des produits d’accueil les stagiaires observeront
le formateur dans son choix de produits d’accueil : # + SDB et dans la disposition de ces
produits.
Dans la mise en situation pratique le stagiaire devra expliquer oralement la fonction de chaque
produit………………………………………………………………………………….………
5. DEROULEMENT DU TP
Le formateur remettra à chacune des stagiaires le tableau de disposition des produits
d’accueil.
Près du chariot d’étages elle récupérera les produits d’accueil salle de bain : tout en les
plaçant, elle spécifiera leurs fonctions.
Ensuite même démarche pour les produits d’accueil à disposer dans la chambre, en
commençant par la chambre et en se déplaçant dans le sens des aiguilles d’une montre.
Avant de déposer le produit d’accueil à sa place elle en indiquera sa fonction oralement.
A tour de rôle et à partir du chariot d’étage chaque binôme de stagiaires devra mettre en place
les produits d’accueil respectivement dans la # et la SDB.

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[Link]°2 : Appliquer la procédure des objets oubliés

Mettre en œuvre la procédure de traitement des objets oubliés par le client.

1. OBJECTIF(S) VISÉ(S) : ÊTRE CAPABLE DE :
- Reconnaître un objet oublié dans une chambre à faire en départ.
- Placer l’objet dans un sac et noter le n° de la # et la date du jour.
- Informer la gouvernante (de vive voix ou par téléphone)
- Remettre l’objet à la gouvernante.
2. DURÉE DU TP:
5h
3. MATÉRIEL (ÉQUIPEMENT ET MATIÈRE D’ŒUVRE) PAR ÉQUIPE :
a) Equipement :
- Chambre et salle de bain sales (# en départ)
b) Matière d’œuvre :
- Objets divers (peigne, chargeur portable, réveil, stylo,…)
- Sac plastique
- Crayon bille
- Téléphone
4. DESCRIPTION DU TP :
T.P. sous forme de jeux de rôle (2 stagiaires) :
 1 stagiaire : Employée d’étage
 1 stagiaire : Gouvernante
Mise en situation réelle de récupération d’un objet oublié par un client et déclenchement de la
procédure adéquate dans l’objectif de faire enregistrer l’objet par la gouvernante
5. DEROULEMENT DU TP
(Sous forme de jeux de rôle)
Le formateur dépose un objet divers dans la # (sur le bureau, sur le chevet ou dans la SDB sur
la vasque, …).
Le formateur fait une démonstration de la procédure :
 Elle observe la # après être entrée
 Elle remarque que le client a oublié son chargeur de portable sur le chevet
 Elle le récupère
 Elle l’enveloppe dans un sac en plastique (récupéré sur son chariot d’étage)
 Elle note sur le sac, au stylo bille, le n° de la chambre et la date du jour
 Elle prévient son responsable, par téléphone, de cet oubli
 Elle place, en sûreté, ce sac en attendant la venue de la gouvernante
 Elle remet le sac à la gouvernante
 La gouvernante explique oralement à l’employée d’étage sa démarche quant à
l’enregistrement de cet objet oublié.
A tour de rôle les stagiaires jouent les deux rôles : EMPLOYE D’ETAGE -
GOUVERNANTE

20
[Link]°3 : Remettre en ordre la disposition des produits d’accueil chambre
et salle de bain

Remettre en ordre la disposition des produits d’accueil # et SDB

1. OBJECTIF(S) VISÉ(S) : ÊTRE CAPABLE DE :
- Observer la mise en place faite
- Détecter les erreurs de mise en place
- Remettre les produits d’accueil dans l’ordre préconisé (voir liste disposition)
2. DURÉE DU TP:
2h30 mn
3. MATÉRIEL (ÉQUIPEMENT ET MATIÈRE D’ŒUVRE) PAR ÉQUIPE :
a) Equipement :
- Chambre et salle de bain propre (# faite en départ)
b) Matière d’œuvre :
- Produits d’accueil (toujours la même liste)
4. DESCRIPTION DU TP :
Ce T.P. permet aux stagiaires d’observer une mise en place de produits d’accueil et de la
comparer visuellement avec celle établie par la formatrice.
Puis de corriger cette mise en place en respectant une organisation rationnelle
5. DÉROULEMENT DU TP
Le formateur place les produits d’accueil (# + SDB) selon une disposition erronée par rapport
à celle établie.
Elle se déplace dans la SDB, observe et replace les produits d’accueil selon la disposition
établie. Démarche identique dans la chambre, en commençant par l’entrée et en se déplaçant
dans le sens des aiguilles d’une montre.

Une variante de ce T.P. peut être imaginée en plaçant des produits d’accueil salis ou
abîmés dans l’objectif : le stagiaire sera capable de respecter les règles d’hygiène.

21
 TABLEAU ANNEXE

DISPOSITION DES PRODUITS D’ACCUEIL (# single ou double)

SALLE DE BAIN Disposition CHAMBRE Disposition
1 savonnette Produits installés
1 bonnet de douche dans une coquille
1 gel douche sur la vasque à
1 shampooing droite du robinet
2 verres à dents Installés sur la
vasque à gauche du
robinet
Pancarte NPD/Prière de Sur la poignée de la
faire la chambre porte d’entrée de la
chambre
Sac de Dans le
blanchisserie/feuille de placard/penderie sur
blanchisserie une étagère
Chausse-pied Dans le
Shoe-shine ou éponge à placard/penderie
chaussures
Notice Sur la table de
téléphonique/Bloc chevet/Près du
note/crayon téléphone
Cendrier/Allumettes Sur la petite table
basse ? (à voir s’il y
a une table basse
dans #)
Chemise cartonnée : 3 Posée à plat sur le
feuilles de papier à bureau ou le plan de
lettre+3 travail
enveloppes+Room-
Directory+Questionnaire
de satisfaction
Programme Présentoir sur le
TV/Revues/Prospectus bureau ou le plan de
touristiques travail
Carte Room-service Placé sur le chevet à
l’opposé du chevet
où est place le
téléphone

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 Exercices d’application

A. Classer les produits d’accueil (liste ci-dessous) en produits d’accueil chambre ou

salle de bain.

Magazines, boîtes d’allumettes, pancarte NE PAS DERANGER, savonnette, limes à ongles,

cendrier, bonnet de douche, papier à lettre, bloc-notes, stylos, crayons, set de couture, sac de
blanchisserie, feuille de blanchisserie, shampooing, dépliant TV, shoe-shine, programme TV,
boîte de coton, cotons de tige, dépliant de l’hôtel, prospectus touristiques.

Rédiger la réponse sous forme de tableau :

Produits d’accueil Produits d’accueil
CHAMBRE SALLE DE BAIN

B. Parmi ces étapes (énumérées dans un ordre quelconque) de la procédure de traitement

des objets oubliés par les clients, citez les étapes attribuées à :
 L’employée d’étage
 La gouvernante

1. Enregistrer l’objet dans le livre des objets oubliés

2. Placer l’objet dans un sac
3. Remettre l’objet à un responsable
4. Noter le n° de la chambre et la date du jour sur le sac
5. Informer le responsable

Rédiger la réponse sous forme de tableau :

Attributions Attributions
EMPLOYEE D’ETAGE GOUVERNANTE

B. Citer, énumérer la liste des produits d’accueil (établie par la formatrice), donnez la
disposition (emplacement par rapport au mobilier) de chaque produit.

23
 EVALUATION PRATIQUE

1. Dans une chambre et une salle de bain « témoin », le stagiaire sera capable de
remettre en ordre les produits d’accueil chambre et salle de bain en respectant la
disposition établie

La mise en place a été faite mais selon une disposition erronée.

2. Dans une chambre sale (en départ)

Un chargeur de portable est placé sur le bureau ou le plan de travail et une paire de
chaussures usagées est placée dans la poubelle de la #.

L’objectif :être capable de :

 Reconnaître l’objet oublié

 Mettre en œuvre la procédure « objet oublié par le client »

24
 Grille d’évaluation
Code du module : EE 108
EMPLOYE D’ETAGES

Nom stagiaire :………………………………………………………………..…………….……..………….

Etablissement : ……………………………………………………………………………………………….

Date de passation de l’épreuve: ……………………….………………….………………….………………

Signature du formateur :…………………….……………………………………………………….….……

Critèresd’évaluations Barème Note

Partie théorique /20

Mise en place des produits d’accueil
1-Méthode de travail
/10
1-1 Identification juste des produits d’accueil chambre.
/20
1-2 Identification juste des produits d’accueil salle de bain
/20
1-3 Mise en place des produits d’accueil chambre
1-4 Mise en place des produits d’accueil salle de bain /20
Remplissage des bons d’objets trouvés
3- Clarté des bons d’objets trouvés.
3.1. Description exacte de l’objet trouvé. /10
/10
3.2 Description adéquate du lieu où l’objet a été trouvé.
/10
3.3 Identification correcte de la personne qui a trouvé l’objet.
Total
/120

Note finale
/40

25
Liste bibliographiques :

 Ancien programmes de la filière employé d’étages

 Programme de la filière assistante gouvernante
 Internet

26