Cours proposé le 19 novembre 2014
Cours de Community Management
Master 2 CAWEB
Chargé d’enseignement :
Max Schleiffer, consultant social media
Tour de table
Quelques mots avant de commencer...
Notre programme
• 19/11 : Présentation du métier de Community Manager
• 26/11 : Gestion de présences sur Twitter et Facebook
• 03/12 : Comment créer une veille
• 17/12 : Mesurer la performance sur les réseaux sociaux
• ??/12 : Gestion de retours positifs et négatifs
Plantons le contexte !
Révolution des usages avec :
• Développement massif du haut débit
• De nouveaux services participatifs
• Essor du web mobile
L’effet amplificateur du web
Avant : le web 1.0
o Impact faible des consommateurs
o Les canaux de communications peu nombreux
o L'accès à la parole est difficile et onéreux
L’effet amplificateur du web
Aujourd’hui : le web 2.0
o Les clients sont des “consomm’acteurs”
o Un sujet peut prendre vite de l’ampleur
o Le web conserve en mémoire toutes les critiques
VIDEO : LES CHIFFRES CLEFS DES RÉSEAUX
SOCIAUX 2014 - 2 FACTORY
LES MÉDIAS SOCIAUX EN FRANCE
● Facebook : 26 millions d'utilisateurs (Facebook - 09/2013)
● YouTube : 24 millions de vidéonautes (Médiamétrie - 11/2014)
● Twitter : 2,3 millions d’utilisateurs actifs (IPSOS CGI - 12/2013)
● LinkedIn : 2 millions d'utilisateurs actifs (LinkedIn - 10/2014)
● Instagram : 1,4 million d’utilisateurs actifs (estimation actuelle)
● Pinterest : 1 million d’utilisateurs (Pinterest - 11/2014)
Principaux objectifs des entreprises
➔ Engager la conversation avec les clients (84%)
➔ Mieux appréhender leur image sur internet (81%)
➔ Faire du service après-vente (73%)
➔ Améliorer leur notoriété (51%)
Chiffres : Hootsuite 2014 Social Business Benchmark http://schlf.fr/1xU4KpT
Qu’est ce qu’un
Community Manager ?
Définition
Le Community Manager est une personne qui anime les
échanges entre internautes à travers les médias sociaux
(réseaux sociaux, forums, blog) et qui fédère des
communautés.
Missions
• Il veille à l’e-réputation de l’entreprise
• Il anime les présences de l’entreprise sur les médias sociaux
• Il répond aux questions des internautes
• Il noue des relations avec des influenceurs (e-RP)
• Il mesure la performance de sa communication
• Il conseille l’entreprise sur la stratégie social media
Quelle place en entreprise ?
La place que tient le Community Manager va dépendre de l’
entreprise dans laquelle il exerce.
Selon la dernière étude Régions Job (juin 2014) :
● 73% des CM travaillent le plus souvent seuls
● 59% sont intégrés au sein d’une équipe de communication
● 28% travaillent avec la direction
Chiffres : Enquête 2014 sur les Community Managers en France http://schlf.fr/1xUd7BK
Quelques idées reçues sur le CM
• Le CM a 3000 amis sur Facebook
• Le CM est un jeune
• Le CM est un stagiaire
• Le CM travaille 24h/24, 7j/7
Nathan, 3000 amis sur Facebook.
Comment le CM gère la
présence de l’entreprise ?
Les tâches principales du CM
● Veiller, lire, s’informer
● Créer du contenu à diffuser
● Animer & modérer les espaces communautaires
● Se former aux nouveautés/évolutions du web social
● Suivre les stats de ses pages sociales
● Proposer de nouvelles pistes pour l’animation
● Effectuer des reporting réguliers (clients, hiérarchie)
Journée-type
Source : http://www.ezalys.com
> Veiller
● Veille e-réputation
Flux RSS, mots-clés,
● Veille créative listes thématiques de
profils/pages sociales.
● Veille concurrentielle
> Créer du contenu
● Conception de textes, photos/images, vidéos, ebooks,
contenu dynamique (PPT, cartes mentales, etc.), à
partager sur les réseaux sociaux ou sur un blog.
● Curation
● Publication web
> Animer des communautés
Quoi ?
● Promotion des contenus créés
● Provoquer de l’interaction
● Apporter de l’information utile (veille partagée)
> Animer des communautés
Où ?
● Facebook : 76,8% Le CM communique là
où est la cible de son
● Twitter : 32,8% entreprise.
● Instagram : 28,5%
● Google+ : 22,7%
● LinkedIn : 16,6%
Exemple : Quick et son nouveau burger
> Modérer, gérer les échanges
● Répondre aux questions de la communauté
● Identifier les menaces
● Être réactif et diplomate dans les situations délicates
Exemple : Granola et l’huile de palme
> Faire le reporting
● Suivre l’évolution des stats de ses communautés
● Évaluer la performance suivant des indicateurs précis (KPI)
● Détecter les faits marquants sur la période
● Partager les enseignements de son travail
Exemple de reporting sur Facebook :
Combien de personnes ont liké, Faits marquants : feedback utilisateur
commenté les posts sur un problème qualité
Le reporting doit répondre à la question : la stratégie
engagée est-elle la bonne ?
Les outils du Community Manager
● Gestion des réseaux sociaux : Hootsuite
● Veille : Google Alertes, Mention, Feedly, Netvibes
● Publication web : WordPress, Blogger, Tumblr
● Création de contenu : logiciels, services en ligne
● Curation : Storify, Scoop It, Media Heroes
● Statistiques : FB Insights, Twitter Analytics, Google Analytics
Passer à la pratique
• Groupes de réflexion de 4 personnes max.
• Chaque groupe va créer la présence d’une entreprise fictive
sur Twitter et Facebook.
Programme du prochain cours
Le 26/11
> Gestion de présences sur Twitter et Facebook
ME CONTACTER
Email : [email protected]
max.schleiffer
@MaxSchleiffer
