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Objectifs CRM : Fidélisation et Performance

Le document décrit les objectifs du CRM, notamment la fidélisation des clients, l'identification de plus d'informations sur les clients, la personnalisation des communications et la différenciation des clients en fonction de leurs valeurs.

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Objectifs du CRM

L'objectif ultime de la gestion de la relation clients est la fidélisation du client. En


effet, fidéliser un client coûte moins cher que d'en trouver un autre. Un client est sollicité par
la concurrence 8 fois sur 10 et lorsqu'il rencontre des difficultés le client passent à la
concurrence dans plus de 60% des cas.
En résumé, la fidélisation du client est un élément essentiel face à la concurrence et pour
continuer à faire du profit, Les objectifs du CRM sont :

 Identifier : obtenir un plus grand nombre d'information de la part du plus grand nombre
de clients
 Différencier : les clients n'ont pas tous les mêmes valeurs et n'attendent pas les mêmes
choses de l'entreprise.
 Communiquer : comment obtenir plus d'interactivité avec nos clients, en dépensant
moins
 Personnaliser : comment répondre précisément aux demandes des clients

 Meilleure maîtrise et gestion du portefeuille client


 Mener aux clients la bonne information au bon moment
 Augmenter la performance à tous les niveaux de l’entreprise et dans toutes les
fonctions de l’entreprise.
 Une réduction des problèmes clients ;
 Acquérir de nouveaux clients ;
 Automatiser les campagnes marketing, marketing ciblé ;
 Réactualiser les actions marketing en temps réel ;
 Amélioration des processus opérationnels ;
 La veille concurrentielle, soit la surveillance des forces et des faiblesses de
l'organisation, de l'entreprise, de la fabrication, des coûts, etc., en comparaison avec la
concurrence.

L’objectif dépend de l’environnement, de la cible ( Bto B,B to C, physique ou morale) et de


l’activité

 Connaitre les clients à partir de la connaissance du client et mettre en place un


processus de gestion
 S’engager dans la relation
 Accroitre le niveau de la relation
 Atteindre une rentabilité qui peut être (tangible et intangible)
 Chercher une satisfaction par le temps
 Connaitre le client en profondeur
 Le client c’est la raison d’être c’est la source d’enrichissement c’est la raison
d’existence

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