Chap Article Questions
Les enjeux internes et externes relatifs à l'entreprise sont-ils identifiés ? 1
4.1 Compréhension de
l'organisme et de son Les infos relatives à ces enjeux internes et externes sont-ils surveillés ?2
contexte Ces enjeux sont-ils pris en compte dans le système qualité ?3
Les parties intéressées pertinentes sont-elles identifiées ?4
Chap. 4 Contexte de l'organisme
4.2 Besoins et attentes Les exigences des parties intéressées sont-elles identifiées ?5
des parties intéressées Les exigences des parties intéressées sont-elles surveillées et revues ?6
Le domaine d'application du SMQ est-il déterminé ?7
4.3 Domaine
d'application du SMQ Le domaine d'application est-il disponible sous une forme documentée ?8
Les processus ont-ils été identifiés ?9
Les données d'entrées et de sorties de ces processus ont-elles été identifiées ?10
Les séquences et les interactions de ces processus ont-elles été identifiées ?11
Les critères et méthodes pour assurer l'efficacité de ces processus ont-ils été déterminés ?
4.4 SMQ et ses Les ressources /responsabilités nécessaires à ces processus sont identifiées & à disposition?
Processus Les risques/opportunités liés à ces processus ont été pris en compte, des actions
appropriées sont planifiées ?14
Ces processus sont évalués, mesurés et analysés ? 15
Des actions sont mises en œuvre si les processus ne produisent pas les résultats attendus?
Les infos relatives à ces processus sont documentées?17
La DG assume & démontre sa responsabilité & son engagement ds l'efficacité du SMQ ?18
La politique et les objectifs qualité sont-ils établis et formalisés ?19
La DG promouvoit-elle l'approche processus et l'approche par les risques ?20
La DG s'assure-t-elle de la disponibilité des ressources nécessaires au SMQ?21
La DG communique t-elle sur l'importance de disposer un système efficace et de se
conformer aux exigences et incite-elle les personnes à contribuer à son efficacité ?22
5.1 Leadership et La DG s'assure-t-elle que le SMQ atteint les résultats attendus?23
engagement
La DG promouvoit-elle l'amélioration ?24
DG
La DG soutient-elle les autres personnes ayant un rôle pertinent dans le système, afin de
démonter leurs responsabilités ?25
La DG démontre t-elle son engagement relatif à l'engagement client ?26
Les exigences des clients sont-elles déterminées et respectées ?27
Chap. 5 Leadership
Les risques et opportunités ayant une incidence sur la conformité des P&S sont-ils
déterminés et pris en compte ?28
La politique qualité est-elle adaptée à la finalité de l'organisme ?29
La politique est-elle établit, revue et mise à jour régulièrement par la DG ?30
La politique qualité prend en compte les exigences réglementaires, légales et des clients?
La politique qualité définit-elle un cadre aux objectifs qualité ?31
5.2 Politique La politique qualité comprend-elle l'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer
en permanence l'efficacité du SMQ ?32
La politique qualité est-elle communiquée au sein de l'organisme ?33
La politique qualité est-elle mise à disposition des parties intéressées ?34
Les responsabilités et autorités de tous les individus de votre organisme sont-elles
clairement formalisées et communiquées au sein de l'organisme ?35
5.3 Rôles,
Un responsable a-t-il été nommé par la DG pour rendre compte de la performance du SMQ
responsabilités &
et des opportunités d'amélioration à la DG ?.... pour assurer la sensibilisation aux exigences
autorités au sein de
du client et promovoir l'orientation client dans l'organisme?.... pour assurer suivi du SMQ ?
l'organisme
Les risques et opportunités pour votre organisme sont-ils déterminés ?37
6.1 Actions à mettre en
La planification du SMQ prend elle en compte les risques et opportunités ?38
œuvre face aux risques
Des actions sont-elles mises en œuvre face aux risques et opportunités ?39
et opportunités
Chap. 6 Planification
L'efficacité de ces actions est-elle mesurée ?40
Vos objectifs qualité sont-ils en adéquation permanente avec la politique qualité ? 41
Vos objectifs qualité sont-ils adaptés à la finalité de l'organisme? sont-ils mesurables ?42
6.2 Objectifs qualité et
Vos objectifs tiennent-ils compte des exigences applicables ?43
planification des actions
Vos objectifs qualité sont-ils communiqués et tenus à jour autant que nécessaire ?44
pour les atteindre
Les modalités (pilote, ressources nécessaires, responsable, échéance, évaluation des
résultats) pour surveiller l'atteinte des objectifs sont-elles définies ?45
Les modifications du SMQ sont-elles planifiées ?46
6.3 Planification des L'objectif de toute modification est pris en compte ainsi que les conséquences en lien ?47
modifications Les modifications du SMQ prennent compte les disponibilités des ressources et l'attribution
des responsabilités ?48
La DG assure-t-elle la disponibilité des ressources nécessaires au SMQ, à son amélioration
continue et à l'accroissement de la satisfaction des clients?49
Les ressources nécessaires prennent compte des contraintes des ressources internes ?
Les ressources à se procurer en externe sont-elles identifiées ?50
Les ressources humaines nécessaires à la mise en œuvre du SMQ sont-elles identifiées?51
La DG a-t-elle déterminé et fourni les infrastructures et services supports nécessaires à
l'obtention de la conformité des produits/ services ?52
La DG entretient ces infrastructures?53
L'environnement de travail nécessaire pour obtenir la conformité du produit est il surveillé
7.1 Ressources par la DG ? (conditions physiques, environnementales, ergonomiques, psychologiques…)54
Humaines et matérielles Les ressources nécessaires sont déterminées et fournies pour assurer des résultats de
(instruments de mesure) surveillance et de mesure fiables des produits/ services ?55
Les infos documentées concernant l'adéquation des ressources pour la surveillance et la
mesure sont conservées ?56
Vos instruments de mesures sont étalonnés, identifiés et protégés ?57
Lorsque de tels étalons n'existent pas vous conservez sous forme d'info documentée la
référence utilisée pour l'étalonnage ou la vérification ?58
Lorsqu'un instrument s'avère défectueux, vous déterminez si la validité des résultats de
mesure antérieurs a été compromise et vous menez l'AC appropriée si nécessaire ?59
Chap. 7 Support
Les connaissances nécessaires à la mise en œuvre des ses processus et à l'obtention de la
conformité des produits sont déterminées ?60
La DG identifie-t-il les compétences dont le travail a une incidence sur le SMQ ?61
La DG pourvoit-elle les besoins en formation des membres du personnel dont le travail a
une incidence sur le SMQ ? (acquisition des compétences nécessaires)62
Un indicateur a-t-il été mis en place pour évaluer/mesurer l'efficacité des formations
7.2 Compétences
entreprises dans le domaine de la gestion des compétences, sensibilisation, formation?63
(formations)
La DG assure-t-elle que le personnel est conscient de la pertinence et de l'importance de
leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité?64
Rédigez-vous et conservez-vous des enregistrements décrivant les compétences de votre
personnel? (formation initiale et professionnelle, savoir-faire, expérience)65
Le personnel est-il sensibilisé à la politique qualité et à ses objectifs ?66
Le personnel est-il conscient de l'importance de sa contribution à l'efficacité du SMQ, y
7.3 Sensibilisation compris à l'amélioration de ses performances ?67
Vous assurez-vous que le personnel est conscient de la pertinence, de l'importance de leurs
activités, des implications des non-conformités ?68
7.4 Communication Les besoins et modalités de communication interne/externe sont déterminés?69
Le SMQ inclut les infos docs exigées par la norme/celles que vous jugez nécessaires?70
Les infos docs sont-elles disponibles, identifiables, conviennent-elles à l'utilisation prévue
et protégées (perte de confidentialité, utilisation inappropriée …)?71
Les infos documentaires sont elles approuvées ?72
7.5 Infos documentées Des activités sont-elles mises en œuvre pour maîtriser l’accès, stockage et conservation et
autres infos documentées (distribution…) ?73
Les infos documentées d'origine extérieure sont-elles identifiées ?74
Les infos docs conservées comme preuves de conformité sont-elles protégées de toute
altération involontaire ?75
Les processus nécessaires à la réalisation du produit sont-ils développés et planifiés ?76
La planification et la réalisation des produits prend elle compte les exigences relatives aux
produits/ services ?77
Les critères d'acceptation des produits/ services ont-ils définis ?78
8.1 Planification et Les ressources nécessaires à la réalisation du produit/service ont-elles été planifiées ?79
maîtrise opérationnelles Les infos documentées sont-elles conservées pour assurer que les processus ont été
réalisés comme prévu et démontrer la conformité des P&S aux exigences ?80
Les modifications prévues sont-elles planifiées ?81
Les modifications non prévues sont-elles analysées, des actions sont-elles menées pour
limiter tout effet négatif ?82
Les exigences clients spécifiques relatives aux actions d'urgences sont-elles déterminées?
Prenez-vous des dispositions pour préserver la conformité du service et de ses composants
depuis la réalisation jusqu'à la livraison à la destination prévue? (prendre soin de la
propriété du client)84
Communiquez-vous avec le client sur les retours d'info et les réclamations ?85
Les exigences client formulées ou non (nécessaires à l'usage), ainsi que les exigences
réglementaires et légales ont-elles été déterminées par l'organisme ?86
8.2 Exigences relatives Les revues des exigences relatives au produit/ service sont-elles réalisées régulièrement?87
aux Produits &Services
L'organisme s'assure-t-il que les écarts entre les exigences d'un contrat ou d'une
Chap. 8 Réalisation des activités opérationnelles
commande et celles précédemment exprimées ont été résolus ?88
Existe-t-il des infos documentées prouvant les résultats des revues de produit et des actions
qui en découlent? 89
Existe-t-il des infos documentées pour toute nouvelle exigence relative au P&S ?90
En cas de modification des exigences des P&S, assurez vous que les infos documentées
correspondantes sont revues et que le personnel concerné en est informé ?91
La conception et le développement du produit/ service est-elle planifiées ?92
Les étapes de la conception et du développement, ainsi que les activités de revue et de
validation ont-elles été déterminées ?93
Les interfaces entre les personnes impliquées en Conception et Développement sont-elles
gérées ? (responsabilités et autorités)94
Les besoins en ressources internes et externes sont-ils déterminés ?95
Les éléments d'entrées concernant les exigences relatives au produit/ service sont-ils
déterminés et des enregistrements sont-ils conservés ?
Les éléments d'entrées comprennent-ils :
- Exigences fonctionnelles et de performance/ Infos de conceptions similaires précédentes
- Exigences légales et réglementaires/ Normes applicables ou règles internes de l'art
- Conséquences d'une potentielle défaillance ? 96
8.3 Conception
Les résultats attendus des activités du processus de conception et développement sont
maitrisés et des revues sont menées pour évaluer l'aptitude à l'atteinte de ces résultats?97
Vérifiez-vous la conformité et/ou mesurez-vous les écarts entre les éléments de sortie et les
exigences d'entrée de la C&D?98
Des activités de validation sont-elles mises en œuvre pour s'assurer que les produits ou
services satisfont aux exigences prévues avant sa mise en œuvre ?99
Lorsque les résultats ne sont pas atteints au moment des revues, vérification et validation,
des actions sont mises en œuvre ?100
Les infos documentées relatives au bon fonctionnement du processus de conception et
développement sont conservés ?101
Les modifications sont-elles vérifiées et validées avant mise en œuvre ? Les infos sur ces
modifications sont-elles conservées ?102
Des critères sont établis pour l'évaluation, la sélection, la surveillance des performances et
la réévaluation des prestataires externes ? Ces infos sont conservées sous forme
8.4 Maitrise des documentées ?103
processus, P&S fournis Les risques de l'impact de l'externalisation des processus, P&S sont-ils pris en compte?104
par des Prestataires Des moyens sont-ils définis pour vérifier que le P&S fournit répond à vos exigences ?105
Externes La conformité des P&S réalisés par des prestataires externes est-elle vérifiée ?106
Communiquez-vous aux prestataires vos exigences ? ( éléments à fournir, compétences,
moyens de maitrise, vérification à réaliser)107
Les activités de production et de prestation de service sont planifiées & mises en œuvre
dans des conditions maitrisées de la mise en œuvre des activités au service après livraison ?
Contrôlez-vous l'aptitude du processus de préparation des services attendus dont les
éléments de sortie ne peuvent être vérifiés par une surveillance ou une mesure effectuée a
8.5 Production et posteriori, à atteindre les résultats planifiés ?109
préparation de service Les éléments de sortie sont-ils identifiés tout au long de la réalisation ? Cette identification
est-elle maîtrisée ; ainsi que les enregistrements en lien ?110
Prenez-vous des dispositions pour préserver la propriété du client ou des prestataires
externes lorsqu'elle se trouve sous votre contrôle ?111
La libération des P&S au client est effectuée que si l'exécution est satisfaisante aux
8.6 Libération des P&S dispositions planifiées ; sauf approbation par une autorité compétente ou par le client? 112
Les infos documentées concernant la libération sont conservées ?113
Les éléments de sortie des processus/ produits/ services qui ne satisfont pas aux exigences
8.7 Maîtrise des sont-ils identifiés et maitrisés afin d'empêcher leurs utilisations ?114
éléments de sortie Des actions sont-elles menées pour traiter ces éléments non-conformes (correction,
Non Conformes isolement, info client, dérogation ..) ?115
Les infos documentées concernant la NC et les actions menées sont-elles conservées ?116
Les activités de surveillance sont-elles définies et mises en œuvre ?117
Les résultats de cette surveillance sont-ils analysés et évalués ?118
9.1 Surveillance, mesure,
analyse et évaluation Des infos documentées sont-elles conservées comme preuve des résultats de surveillance ?
Surveillez-vous la perception du client sur le niveau de satisfaction de ces exigences ?120
La surveillance de cette perception est-elle planifiée, des méthodes sont-elles définies ?121
Des audits sont planifiés à intervalles réguliers ?122
Les critères d'audit et le périmètre sont définis ; les auditeurs sélectionnés sont impartiaux
et objectif sur le processus audité ?123
Chap. 9 Evaluation Perf
9.2 Audit interne
Les résultats des audits sont communiqués à la DG et des actions sont mises en œuvre ?124
Des infos documentées sont-elles conservées comme preuve de la mise en œuvre du
programme d'audit et des résultats d'audit ?125
Vos RDD sont-elles planifiées et réalisées ? Elle prend en compte tous les éléments listés
dans la norme ?126
Vos RDD prennent-elles en compte les éléments d’entrée dans la norme (A :l’avancement
des actions décidées lors des RDD précédentes/B : les modifications des enjeux externes et
internes pertinents pour le SMQ/C : les infos sur la performance & efficacité du SMQ :
satisfaction des clients et les retours d’information des parties intéressées pertinentes+ ° de
9.3 Revue de DG réalisation des objectifs qualité+performance des processus et la conformité des produits
et services+NC & AC+ résultats de la surveillance et de la mesure+résultats d’audit
+ performances des prestataires externes/D : adéquation des ressources/E : efficacité des
actions mises face aux risques et opportunités (voir 6.1)F : opportunités d’amélioration 127
Suite à la RDD des décisions et actions relatives aux A : Opportunités d'amélioration
B : Besoins de changements du SMQ C : besoins en ressources sont elles prises ?128
Les infos documentées des revues de DG sont-elles conservées ?129
Des actions sont-elles menées pour satisfaire aux exigences des clients et accroître leurs
10.1 Généralités
satisfactions ?130
Réagissez-vous suite à l'appariation d'une non-conformité ou réclamation en client ?
Chap.10 Amélioration
(maitrise, correction, mesure des conséquences) 131
Les non-conformités/ réclamations client sont-elles analysées et évaluées ?132
Menez-vous des actions correctives pour éliminer les causes des non conformités détectées
10.2 Non-conformité et afin d'éviter qu'elles se reproduisent?133
action corrective
L'efficacité des actions correctives est-elle mesurée ?134
Des infos documentées sont conservées comme preuve des NC et des actions menées?135
Vous mettrez à jour les risques/opportunités déterminés à la planification si nécessaire?136
Vous modifiez votre SMQ si cela est nécessaire ?137
10.3 Amélioration
Veillez-vous à l'amélioration continue de l'efficacité de votre SMQ ?138
continue
