La gestion de la relation client

(CRM)
Fouad CHERIFI
[email protected]

Cycle supérieur de l’ISITT

Année universitaire 2021-2022
Plan
1 Introduction - Concepts de base
Boston University Slideshow Title Goes Here

2 L’attrition et la fidélisation des clients

3 Les objectifs et les outils du Marketing relationnel

4 Les étapes du CRM

5 CRM et réseaux sociaux

6 Les outils technologiques du CRM

 1 Concepts de base

Boston University Slideshow Title Goes Here

Le CRM ou gestion de la relation clients, est une démarche organisationnelle qui

vise à mieux connaitre et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel
d’activité et de rentabilité, à travers la pluralité de canaux de contact, dans le
cadre d’une relation durable, afin d’accroitre le chiffre d’affaires et la rentabilité
de l’entreprise.

Consultés de plus en plus à partir des smartphones, les réseaux sociaux sont
essentiels et pèsent de plus en plus sur la relation avec le client. ils sont devenus les
points d’accès principaux à la marque et les plus réactifs.
Le CRM et le Marketing relationnel
1 Concepts de base

Boston University Slideshow Title Goes Here

Le marketing relationnel ne consiste pas à faire uniquement de la gestion de
la relation client (CRM), mais également de la gestion des relations avec les
partenaires, auprès de quatre types d’acteurs essentiels pour l’entreprise:

Ses clients, ses employés, ses partenaires marketing (fournisseurs,

distributeurs, revendeurs, agences prestataires de services) et les membres
de la communauté financière (actionnaires, investisseurs, analystes).
Le Marketing relationnel
1 Concepts de base

On peut définir le marketing relationnel comme une politique et un

Boston University Slideshow Title Goes Here
ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et
interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des
attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque.

Deux caractéristiques majeures qui permettent de le distinguer des autres

approches:

Utilisation de moyens d’action individualisés et interactifs

Le marketing relationnel vise à obtenir un changement ou un
renforcement durable des attitudes des clients plutôt qu’à déclencher
un achat immédiat de leur part

Moyens du marketing transactionnel=publicité, promotions, prospection

commerciale
 1 Concepts de base

Le Marketing Relationnel a connu une évolution rapide durant ces

Boston University Slideshow Title Goes Here
dernières années. Une évolution basée sur l’idée que les clients fidèles sont
extrêmement rentables.

Selon des études:

Acquérir un nouveau client coûte cinq fois cher que satisfaire et
fidéliser les clients actuels.
En moyenne une entreprise perd 10% de ses clients par an. (On parle
de taux d’attrition ou taux de défection).
La rentabilité d’un client tend à augmenter avec l’ancienneté de sa
relation avec l’entreprise. (un client fidèle est prêt à payer parfois plus
cher, véhicule un bouche à oreille positif)
Un accroissement de 5% de la fidélité des clients fait croitre les profits
de 50% en moyenne, avec quelques disparités selon les secteurs
La fidélité et la rentabilité
1 Concepts de base
Un client fidèle achète davantage.
Un client fidèle contribue à la réduction des coûts d’opération.
Boston University Slideshow Title Goes Here
Un client fidèle génère un bouche à oreille positif.
Un client fidèle est peu sensible aux hausses de prix.

La loi de Pareto (la règle de 20/80): 20% de la clientèle a une contribution de 80% au
niveau du chiffre d’affaires. (il faux concentrer les efforts sur les clients les plus
rentables)
Segment IV 14% 51%
> 10000 MAD 36 85%
Segment III %
22% 34%
5000-10000 MAD

Segment II
2500-5000 24% 12%

Segment I 3%
<2500
40%
6
Dépenses
Répartition des clients Répartition du bénéfice
/mois
Les raisons qui ont conduit au
développement du CRM 1 Concepts de base

Boston University Slideshow Title Goes Here

Le CRM répond à 3 préoccupations:

L’accroissement de la fidélité des clients: par la connaissance de leur profils et

de leurs habitudes.

L’intégration multicanal

L’accroissement de la productivité (automatisation des tâches: service

d’information aux clients, service après vente)
Les raisons qui ont conduit au
développement du CRM 1 Concepts de base

Boston University Slideshow Title Goes Here

L’accroissement de la fidélité des clients:

Sur des marchés dont la croissance est relativement faible, la part de

marché des entreprises passe de plus en plus par la fidélisation des clients,
ainsi que par l’augmentation du taux de nourriture de la marque chez les
clients.

Fidéliser un client est moins cher qu’acquérir un nouveau

Un client fidèle est parfois plus rentable que le client occasionnel
Un client fidèle est un gage de stabilité
Un client fidèle est source de bouche à oreille positif
Les raisons qui ont conduit au
développement du CRM 1 Concepts de base

Boston University Slideshow Title Goes Here

L’intégration multicanal:

Avec la diversité des canaux de communication (points de vente, représentants,

catalogues, mailing, call center, internet ..etc), le risque de manque de synergie
s’accroit.

La synergie entre les différents canaux permet d’éviter le traitement des clients
avec un manque de cohérence.

Ex: Le service après vente par internet ne communique pas avec le service après
vente par téléphone

Partage des connaissances entre les différents canaux.

Parler d’une même voix, écouter d’une même oreille.
Les raisons qui ont conduit au
développement du CRM 1 Concepts de base

Boston University Slideshow Title Goes Here

L’accroissement de la productivité:

L’accroissement de la productivité est faisable grâce à l’automatisation partielle ou

totale de nombreuses tâches, au niveau de la communication et de la
commercialisation. ( Information aux clients, service après-vente, la force de vente)

Ex:
Automatisation de l’envoi de messages par sms/email en profitant de toutes les
occasions possibles (anniversaire, fin d’année, fêtes religieuses…)
Plan
1 Introduction - Concepts de base
Boston University Slideshow Title Goes Here

2 L’attrition et la fidélisation des clients

3 Les objectifs et les outils du Marketing relationnel

4 Les étapes du CRM

5 CRM et réseaux sociaux

6 Les outils technologiques du CRM

 L’attrition et la fidélisation
2 des clients

Boston University
L’attrition Slideshow de
est la mesure Titlel'érosion
Goes Here du portefeuille de clients, c'est-à-dire le pourcentage

de clients qui résilient ou qui ne renouvellent pas leur contrat.

On parle aussi du taux d’attrition, du taux d’évasion et du taux de départ des clients fidèles.

La lutte contre l'attrition est d'autant plus importante que les coûts d'acquisition des clients
dans un marché concurrentiel sont élevés.

Problème: les causes de résiliation sont multiples, parfois largement au-delà des
responsabilités de l'organisation relation clients

Une entreprise doit identifier et même anticiper le phénomène d'attrition. Il s'agit de savoir
détecter et qualifier les signes précurseurs qui annoncent le risque de perte de clients.
 L’attrition et la fidélisation
2 des clients
Les différents types d’attritions
Boston University Slideshow Title Goes Here

1 Attrition par insatisfaction

2 Attrition structurelle

3 Attrition conjoncturelle

4 Attrition anecdotique
 L’attrition et la fidélisation
1 L'attrition par insatisfaction
2 des clients

Boston University Slideshow Title Goes Here

Le client résilie parce qu'il n'est pas satisfait de la prestation/qualité du service,

suivi commercial, etc. Ce mécontentement est souvent exprimé par une
réclamation précédant la résiliation et il est détectable au travers d'enquêtes de
satisfaction.

Les causes du mécontentement sont multiples, mais il résulte directement de

l'expérience du client.

Soit son niveau d'attente est très élevé et le service standard est décevant ;
Soit il est victime d'expériences négatives
La satisfaction de la clientèle L’attrition et la fidélisation
2 des clients

Le modèle de la satisfaction (Parasuraman, Zeithamel et Berry)

Boston University Slideshow Title Goes Here
 L’attrition et la fidélisation
2 L'attrition structurelle
2 des clients

Boston University Slideshow Title Goes Here

Elle est liée à une déficience avérée de l'offre ou à une supériorité avérée d'un
concurrent.

Contre l'attrition structurelle, rien d'autre que l'éradication de la cause

principale n'est possible.

Elle se traduit par exemple par une baisse des tarifs ( pour s'aligner sur le
leader du marché) engendrant cette attrition, ou par une évolution de l'offre.
 L’attrition et la fidélisation
3 L'attrition conjoncturelle
2 des clients

Boston University Slideshow Title Goes Here

Elle est liée à un événement particulier qui fragilise la base clients. Il peut
prendre de multiples aspects : une déficience technique majeure mais temporaire,
un scandale éclaboussant la réputation de l'entreprise, une dégradation de la
qualité de service trop visible.

Ce type de situation requiert systématiquement une communication intensive

généralement difficile.

Les solutions passent par une gestion de crise qui sollicite des compétences
particulières, en terme de communication client.
 L’attrition et la fidélisation
4 L'attrition anecdotique
2 des clients

Boston University Slideshow Title Goes Here

Elle résulte de conditions particulières qui sortent du contrôle direct de

l'entreprise. L'attrition anecdotique est difficile à combattre, et l'énergie
nécessaire pour y parvenir est souvent disproportionnée.

Il n'y a parfois aucune solution simple et raisonnable.

Les exemples sont quotidiens : une personne qui déménage à l'étranger résiliant
son abonnement
 L’attrition et la fidélisation
2 des clients

Boston University Slideshow Title Goes Here

Deux manières permettent de garder les clients:

Rendre les clients très satisfaits : rester compétitif (pour éviter l’attrition
par insatisfaction) faciliter la réclamation et réagir tant que possible(pour
éviter l’attrition par insatisfaction)

Les coûts de changement de fournisseurs: pertes d’avantages,

paiements de frais de désabonnement (dépendance)
La fidélité et les réclamations L’attrition et la fidélisation
2 des clients

Boston University Slideshow Title Goes Here

La majorité des clients insatisfaits n’en parlent pas;
Une bonne partie des clients qui réclament ,restent fidèles si leur problème
est résolu.
Cette proportion de deux qui restent fidèles est très élevée si leur problème
est résolu rapidement
Le bouche à oreille négatif se propage plus que celui positif
La majorité écrasante des clients insatisfaits ne reviennent pas;

La résolution des réclamations :

Il faut connaitre les différentes raisons d’abandon et identifier celles
auxquelles on peut y remédier.
Les types de clients
L’attrition et la fidélisation
2 des clients

Boston University Slideshow Title Goes Here

Les clients à plus fort potentiel (the most growable client), en termes de
marge ou de chiffre d’affaire.

Les clients à plus forte rentabilité(most valuable client)

Les clients pour lesquels il n’est pas ou plus intéressant de maintenir une
relation commerciale au dessus de tel ou tel coût de relation.

Quels sont les clients les plus rentables?

Quels clients sont plus susceptibles de recommander les produits/la
société?
Plan
1 Introduction - Concepts de base
Boston University Slideshow Title Goes Here

2 L’attrition et la fidélisation des clients

3 Les objectifs et les outils du Marketing relationnel

4 Les étapes du CRM

5 CRM et réseaux sociaux

6 Les outils technologiques du CRM

 Les objectifs et les outils du
3 Marketing relationnel

Boston University Slideshow Title Goes Here

Objectifs Moyens d’action

Connaitre les clients Base de données

Leur parler Réseaux sociaux , revues consommateurs, courrier
personnalisé, site web, e-mail, etc.
Les écouter Réseaux sociaux, enquêtes, services clients, centres
d’appel, sites web, etc.
Les récompenser Cartes et points de fidélité

Les associer Clubs de clients, parrainage, forums

 Connaitre les clients Les objectifs et les outils du
3Marketing relationnel
Il faut connaitre les clients non seulement par leurs noms et adresses mais par leurs
profils sous divers aspects.
Boston University Slideshow Title Goes Here
Lorsque la relation est directe avec les clients, le recueil d’information est plus facile
que lorsqu’on est en présence d’intermédiaires ( ces derniers connaissent mieux le
comportement d’achat des clients).
Il faut diversifier les moyens pour collecter un maximum possible d’informations
(tombolas, devis gratuit, simulations…)

Il convient d’inciter les clients à ne plus recourir aux intermédiaires en leur accordant
des réductions
Clients
Base de données Intermédiaires

Constitution et
enrichissement
de Fichiers E/se
clients Relation directe avec les clients
Parler aux clients
Les objectifs et les outils du
3 Marketing relationnel

Boston University Slideshow Title Goes Here

Courriers
Bulletins d’information
Magazine
Réseaux sociaux
Site web
Courriers électroniques
Écouter les clients
Les objectifs et les outils du
3 Marketing relationnel

Les relations de l’entreprise avec ses clients doivent être si possible

Boston University Slideshow Title Goes Here

interactives plutôt qu’à sens unique

Les principaux outils

Réseaux sociaux
Enquêtes : mesurer la satisfaction des clients/connaître leurs besoins.
Le service consommateur : réception et traitement des demandes
d’informations, ou les réclamation des clients(numéro vert,
économique, centre d’appel..etc)
Les récompenser pour leur fidélité
Les objectifs et les outils du
3 Marketing relationnel

Boston University Slideshow Title Goes Here

Pour récompenser et encourager la fidélité des clients, les principaux

moyens du marketing relationnel sont:

Les points
Les cartes de fidélité

Il faut dématérialiser les cartes de fidélité (identification par code, ou pièce

d’identité..etc)
Les associer à la vie de l’entreprise ou de la marque
Les objectifs et les outils du
3 Marketing relationnel

Boston University Slideshow Title Goes Here

L’objectif est de transformer les clients en amis ou même des partenaires

de l’entreprise ou de la marque, en les associant activement à sa vie.

Moyens:
Club des clients: Club des amis, des propriétaires.
Le parrainage : Cadeau aux clients incitant d’autres à devenir clients.
Les types de clients Les objectifs et les outils du
3 Marketing relationnel

Boston University Slideshow Title Goes Here

Les clients à plus fort potentiel (the most growable client), en termes de
marge ou de chiffre d’affaire.

Les clients à plus forte rentabilité(most valuable client)

Les clients pour lesquels il n’est pas ou plus intéressant de maintenir une
relation commerciale au dessus de tel ou tel coût de relation.

Quels sont mes clients les plus rentables?

Quels clients sont plus susceptibles de recommander vos produits/votre
société?
Plan
1 Introduction - Concepts de base
Boston University Slideshow Title Goes Here

2 L’attrition et la fidélisation des clients

3 Les objectifs et les outils du Marketing relationnel

4 Les étapes du CRM

5 CRM et réseaux sociaux

6 Les outils technologiques du CRM

 4 Les étapes du CRM
1
Boston University Slideshow Title Goes Here

Identification
5 2

Evaluation Segmentation

Echange Adaptation
4
3
1 L’Identification
4 Les étapes du CRM

Elle consiste à collecter les informations sur chaque client, ou clients ciblés dans
le Boston University Slideshow Title Goes Here
plan d’action et/ou prospects . Ces informations doivent être formalisées et
intégrées dans une base de données pour automatiser l’exploitation
des données.

Les informations à relever sur les clients: des informations de contact,

comportementales et attitudinales.

Les principales sources d’informations des bases de données:

Questionnaires Force de vente Comptabilité
Cartes de fidélité Livraison Service après vente Call center
Internet Courrier Bases de données externes
1 L’Identification
4 Les étapes du CRM

Les questionnaires: moyennement coûteux; peu ou pas d’information de

Boston University Slideshow Title Goes Here
contact; risque d’erreur important(le biais du déclaratif)
Les cartes de fidélité: permettent de rassembler beaucoup d’informations
comportementales pertinentes(ce qu’achète le client, combien, quand, où, avec
quelle fréquence…etc)
Le call center: peut être exploité en émission d’appel(cas de l’Assurance
CNIA Assaada), ainsi qu’en réception d’appel ( cas du groupe Addoha)
La force de vente: les vendeurs peuvent demander des informations aux
clients, en outre ils peuvent ajouter d’autres informations par observation
(moyen de transport utilisé par le client, son aspect vestimentaire, sa manière
de parler…etc)
La livraison: certaines informations pertinente peuvent être retenues
(l’adresse, le numéro de téléphone…)
1 L’Identification
4 Les étapes du CRM

Les questionnaires: moyennement coûteux; peu ou pas d’information de

Boston University Slideshow Title Goes Here
contact; risque d’erreur important(le biais du déclaratif)
Les cartes de fidélité: permettent de rassembler beaucoup d’informations
comportementales pertinentes(ce qu’achète le client, combien, quand, où, avec
quelle fréquence…etc)
Le call center: peut être exploité en émission d’appel(cas de l’Assurance
CNIA Assaada), ainsi qu’en réception d’appel ( cas du groupe Addoha)
La force de vente: les vendeurs peuvent demander des informations aux
clients, en outre ils peuvent ajouter d’autres informations par observation
(moyen de transport utilisé par le client, son aspect vestimentaire, sa manière
de parler…etc)
La livraison: certaines informations pertinente peuvent être retenues
(l’adresse, le numéro de téléphone…)
1 L’Identification
4 Les étapes du CRM

Internet: représente une source d’information très pertinente, et moins

Boston University Slideshow Title Goes Here
couteuse, à travers une simple motivation (lot à gagner; devis gratuit…etc) on
peut améliorer le degré de fiabilité des informations retenues sur les clients.

Ex: la société Emailing management(www.emailingmanagement.com le leader

en création et location de bases de données sur internet) a lancé plusieurs
opérations sous forme de tombolas en partenariat avec des annonceurs, ces
derniers financent généralement en totalité toute l’opération.

La motivation permet d’augmenter le degré de fiabilité des informations

recueillies.

On parle de Bases de donnés opt-in lorsque le client accepte de recevoir des

informations de la part de la société, lorsqu’il confirme une seconde fois son
acceptation on parle de base de données double opt-in.
2 La segmentation
4 Les étapes du CRM

L'identification des clients n'est qu'une première étape ; il faut analyser les données et
regrouper les clients.
Boston University SlideshowLa
Titlesegmentation
Goes Here sur bases de données consiste à regrouper les
clients en fonction de caractéristiques communes susceptibles d'affecter leur
comportement.
On pourra segmenter les clients en fonction:

De la rentabilité:
De l’'importance de leurs achats (petits/moyens/gros...)
Du type de produits achetés ( cela permet de faire du cross selling ciblé)
Des centres d'intérêts exprimés ..etc

Du potentiel de dépense (pouvoir d’achat

CSP
Revenue
Région d’habitation
Nationalité …etc
3 L’adaptation
4 Les étapes du CRM

L’identification et la segmentation doivent aboutir à adapter le service et la

communication auprès Title
Boston University Slideshow desGoes
clients.
Here

Adaptation de l’offre, sur les canaux de contact, ou encore sur le contenu de la

communication.

On doit proposer des offres adaptées à chaque segment de clientèle, en utilisant le canal
de communication le plus adapté à chaque client, tout en adaptant la langue et le langage
au public cible.
Internet permet d’adapter le contenu en fonction de l’utilisateur à travers l’exploitation :
des Cookies (notamment l(historique de navigation et recherches réalisées par
l’internaute)
de l’adresses IP
de l’adresse machine
de la géolocalisation
4 L’échange
4 Les étapes du CRM

Il s’agit des interactions de l’entreprise avec ses clients sous ses différentes formes.
Boston University Slideshow Title Goes Here

Poster un courrier, envoyer un e-mail…

Le client appelle, envoie un courrier ou e-mail

Certaines informations deviennent obsolètes, il convient de les actualiser:

Numéro de téléphone
Adresse email
Lieu de résidence
Situation matrimoniale
CSP

L’entreprise doit tirer profit de ces moments d’échanges pour nourrir la base de
données.
5 L’évaluation
4 Les étapes du CRM

Boston University Slideshow Title Goes Here

L’apprentissage est une dimension essentielle du processus.
Les objectifs doivent être quantifiés pour pouvoir être évalués.

Quelques indicateurs:
Indices de satisfaction
Chiffre d’affaires par client
Rentabilité par client
Taux de transformation des courriers ou bons, taux d’ouverture de newsletters
Plan
1 Introduction - Concepts de base
Boston University Slideshow Title Goes Here

2 L’attrition et la fidélisation des clients

3 Les objectifs et les outils du Marketing relationnel

4 Les étapes du CRM

5 CRM et réseaux sociaux

6 Les outils technologiques du CRM

L’importance des réseaux sociaux:
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Accroitre la notoriété et la visibilité de l’entreprise

Augmentation du trafic vers le site

Plus d’interaction et de dialogue

Gérer la e-réputation de l’entreprise

L’amélioration de l’offre grâce aux avis des clients

Réaliser plus de ventes

 La prise de parole sur les réseaux sociaux : quel
contenu potentiel à relayer sur les réseaux sociaux? 5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

1. Contenu centré sur l’entreprise

-L’équipe, les collaborateurs
-Vie et coulisses de l’entreprise
-Partenariat 2. Contenu centré sur le produit/ service
-Succès clients -Nouveautés, annonces sortie produits
-Evénements internes et externes -Publicité vidéo
-Communiqué de presse -Promotions exclusives
-Sondage sur les produits
-Retour expérience client

3. Généralités
-Actualités du secteur d’activité
-Humour
-Actualités liées au contexte: fêtes religieuses, fin d’année,
fête des mères…
 5 CRM et réseaux sociaux

Le langage employé
Boston University Slideshow Title Goes Here

Quel contenu potentiel à relayer sur les réseaux sociaux?

Il est très important d’adapter le language aux cibles: Par exemple pour les jeunes: usage
de phrases courtes, de verbes d’action , d’images et emojis.

Un calendrier éditorial
Choisir les moments adaptés à chaque réseau social pour publier des contenus

Se répéter un peu: il faut capitaliser sur les contenus créés, sinon seule une partie
des abonnées verra le message. Une information peut être relayée à plusieurs reprises
mais pas sous la même forme.

Tester différents types de messages et horaires de publication: voir lesquels

génèrent plus d’engagements.
La gestion des points de rupture
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Une bonne relation client est longue à mettre en place et peut se briser en un seul
message, ou un seul silence.

Il faut répondre rapidement aux messages (ne jamais en effacer sauf s’ils sont
injurieux)

Inviter les plaignants à communiquer dans une conversation privée (messagerie du

réseau ou e-mail)

Communiquer toutes les informations utiles (retard de livraison, prises en comptes

des problèmes, etc.)

Faire des gestes commerciaux quand cela est nécessaire

Donner un numéro de téléphone pour échanger en direct en cas de crise

Les Chatbots
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Un chatbot (ou agent conversationnel) est un programme automatique autonome. Il peut

dialoguer avec un humain et automatiser des tâches à faible valeur ajoutée.

En Avril 2016, arrivée des chatbots sur Messenger. Depuis cette date les chatbots
prolifèrent (+ de 30 000 en 6 mois)

De nombreuses plateformes de création de chatbots ont vu le jour, permettant à n’importe

qui d’en créer un sur Messenger, sans savoir coder.
Analyse de la concurrence
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Qui sont mes concurrents directs ? Indirects ?
Sur quels réseaux sociaux sont-ils présents ?
Quelle est la taille de leur communauté ?
Sur quoi communiquent-ils ?
Quels sont leurs formats de publications privilégiés ?
Utilisent-ils des éléments de communication récurrents qui, a priori, fonctionnent ?
Quelle est leur fréquence de publication ?
Ont-ils beaucoup d’engagements sur leurs posts ?
Quelles sont les publications qui génèrent très peu d’engagement ?
Leurs autres supports de communication sont-ils bien relayés sur leurs réseaux
sociaux ?
Les meilleures heures de publication
dépendent généralement de l’audience
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Les meilleures heures de publication
dépendent généralement de l’audience
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Les meilleures heures de publication
dépendent généralement de l’audience
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Facebook
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

La recommandation: Les internautes font plus confiance à leurs amis qu’aux
publicités
Donner envie de revenir
Une fois la page aimée, l’administrateur devra prendre soin de ces fans pour leur
donner envie de rester et revenir sur la page.

Importance de la réactivité
Se préparer en imaginant différents scénarios et en préparant la marche à suivre.
Chaque situation nécessite une réponse rapide, appropriée et courtoise.
Facebook
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

La périodicité des actions sur Facebook est dans l’idéal un post par jour, mais
deux ou trois par semaine peuvent convenir au départ.

La tranche horaire entre 13 et 15 heures serait le pic de fréquentation de Facebook

donc le meilleur moment pour poster.

Quoi publier?
Être à l’écoute des tendances, veille sur les nouveautés
Demander l’avis des clients en échangent avec eux
Répondre aux commentaires négatifs, il faut réagir rapidement (veille quotidienne)
Facebook
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Usage de la fonctionnalité : événements
Pour annoncer par exemple: un lancement de produit, une journée portes ouvertes ,
incitation à parler de l’événement avant, pendant et après.

Lancement de jeux concours sur le mur de la page: accroissement de la

notoriété :

Soit on demande de commenter un statut, un tirage au sort se fait pour désigner

le gagnant.
Soit on met un lien qui redirige vers un formulaire à renseigner.
Facebook: Règles du community management
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Répondre rapidement
Très réactif aux messages
Facebook attribue un badge Très réactif aux messages, qui s’affiche en dessous de la
photo de couverture, aux Pages qui ont répondu aux critères suivants au cours des
sept jours précédents en ce qui concerne la gestion des messages privés :

taux de réponse de 90 % ;
temps de réponse moyen de 15 minutes
Facebook: Règles du community management
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

FAQ (questions fréquentes)
Il est très utile pour le community manager d’avoir ces ressources à disposition pour
réduire le délai de réponse sur les questions les plus courantes.

Une fois que le community manager disposera des meilleures réponses, il pourra
limiter les temps de réponse de la Page, en adaptant la formulation au cas par cas
afin d’éviter l’effet copié-collé extrêmement désagréable.
Facebook: Règles du community management
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Les réponses automatiques pour raccourcir l’attente
S’il n’est pas possible d’assurer des temps de réponse rapides, Facebook permet de
configurer trois messages prédéfinis en réponse aux messages privés envoyés à la
Page dans la section Paramètres de la section Messagerie.

Il est possible d’afficher un message prédéfini personnalisé comme réponse, un

message qui applique l’option de personnalisation Nom de la personne, afin que la
première réponse de la marque soit plus personnelle.
Facebook: Règles du community management
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Les réponses sauvegardées pour simplifier la tâche
Pour faciliter la gestion d’un grand nombre de réponses à des questions
souvent semblables, Facebook a développé un outil pour les messages privés qui
permet de sauvegarder les réponses standard afin de simplifier la réponse.

Les réponses sauvegardées ne sont pas publiées automatiquement, mais c’est le

community manager qui sélectionne la réponse la plus adaptée sans devoir saisir
intégralement la réponse.
Facebook: Règles du community management
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Les réponses sauvegardées pour simplifier la tâche
Pour créer des réponses sauvegardées, il faut entrer dans la Boîte de réception de la
Page et sélectionner l’icône de bulle à côté du champ de saisie du message

L’option Créer une réponse permet

d’établir une liste des réponses aux
questions les plus fréquentes
Facebook: Règles du community management
5 CRM et réseaux sociaux

Boston University Slideshow Title Goes Here

Supprimer ou masquer des publications ou commentaires

Bannir des utilisateurs: Bloquer les trolls et faux profils

Dans le jargon d’Internet, un troll est un utilisateur presque toujours anonyme qui
publie des messages provocateurs et agressifs, souvent hors sujet, empêchant ainsi le
déroulement normal de la conversation.
Marketing d’influence
5 CRM et réseaux sociaux

Il estBoston University Slideshow Title Goes Here

possible de créer des projets de marketing d’influence sur Facebook :

L’une des nombreuses activités possibles sur ce canal est la participation de personnes
pouvant représenter un intérêt pour la marque et lui donner la visibilité et la crédibilité
qu’elle recherche auprès d’une audience cible.

Ces projets peuvent être utiles pour transmettre un contenu stratégique pour la marque par
l’intermédiaire de personnes externes, et permettre à ces dernières de le promouvoir grâce
à leur notoriété dans un domaine spécifique et à la visibilité dont ils jouissent.

Toutes les marques ne peuvent pas se permettre d’impliquer des influenceurs très suivis,
qui sont relativement chers, mais ce n’est pas un problème : pour les entreprises locales ou
opérant sur un marché très spécifique, il peut être plus intéressant (et abordable) de choisir
des personnes moins suivies mais plus importantes dans la zone ou le secteur de référence.
Plan
1 Introduction - Concepts de base
Boston University Slideshow Title Goes Here

2 L’attrition et la fidélisation des clients

3 Les objectifs et les outils du Marketing relationnel

4 Les étapes du CRM

5 CRM et réseaux sociaux

6 Les outils technologiques du CRM

 Les outils technologiques
6 du CRM

Boston University Slideshow Title Goes Here

Le CRM s’appuie sur des outils techniques permettant de gérer l’identification, la
segmentation, l’adaptation, l’interaction et l’évaluation de la relation dans une activité de
masse.

La difficulté n’est pas en effet de mener à bien ces opérations en soi, mais de le faire quand
on a des milliers, des centaines de milliers voire des millions de clients. Les technologies
de l’information donnent les moyens aux entreprises de gérer cette complexité.
 Les outils technologiques
Datawarehouse
6 du CRM

Boston University Slideshow Title Goes Here

Appelé aussi entrepôt de données, il s’agit d’une grande base de données où sont collectées
les informations sur les clients qui peuvent venir de différentes sources: système de
production (transactions, comptabilité, logistique…) points de contact clients (centre
d’appel, internet, points de vente..) ou sources externes (enquêtes, ministères…).

Ces informations sont extraites, nettoyées, transformées et intégrées dans la base de

données centrale.

L’alimentation peut être automatisée sous forme d’interactions (internet, comptabilité) ou

manuelle (le commercial ou le standardiste qui remplit une fiche…)
 Les outils technologiques
Datamarts
6 du CRM

Boston University Slideshow Title Goes Here

Ce sont des sous-ensembles des datawarehouses qui ne regroupent que les informations
nécessaires à certaines fonctions de l’entreprise (application de marketing direct, analyse
des résultats, commerciaux, centre d’appels, etc.) il est en effet beaucoup plus facile de
traiter des données qui sont ciblés que l’ensemble des informations sur les clients.
 Les outils technologiques
Datamining et scoring
6 du CRM

Boston University Slideshow Title Goes Here

Datamining ( fouille de données):
Un processus de découverte de corrélations, de relations, de tendances, qui passe par le
traitement de grandes quantités de données, en utilisant des méthodes statistiques et
mathématiques, pour comprendre (analyse exploratoire) ou prédire (analyse décisionnelle)
les comportements.

Le scoring consiste, à la suite d’un travail de fouilles de données, à établir un score par
client qui permet de lui attribuer une probabilité de comportement: réponse à une action
commerciale, risque de défection, etc. dans des opérations de mailing, le calcul de ces
scores permettra de ne sélectionner que les clients qui ont un score élevé pour accroitre la
rentabilité de l’opération.