Bureau de poste REPUBLIQUE TUNISIENNE

BOU-ARADA *****
Ministère de l’enseignement supérieur de la
recherche scientifique et de la technologie
*****
Direction générale des études technologiques
*****
Institut supérieur des études technologiques
de Charguia
*****
Département Sciences Economiques et
Gestion

RAPPORT DU
STAGE DE PERFECTIONNEMENT

Elaboré par

Bedhiaf Mouna
Encadrée par :

Mr Harbaoui Zouhaier

Société d’accueil : Bureau de poste BOU-ARADA

Période de stage : 16/08/2021 au 10/09/2021

Année Universitaire : 2020/2021

 Remerciement

L’espoir, puis la conviction de me voir reconnaissante à l’égard de mes professeurs, et

mon établissement : Institut Supérieur des études technologiques Charguia, qui
m’ont permis d’aboutir à un excellent stage, au terme d’un effort soutenu pendant un
mois de stage de perfectionnement à la vie professionnelle.

D’abord je veux présenter toute ma gratitude envers mes enseignants, ainsi Monsieur
Harbaoui Zouhaier, chef du bureau de poste.

Je tiens aussi à remercier Mme Halima Hammami et Monsieur Hassen Oueslati pour
leurs aides et leurs encouragements.

L’honneur qu’ils me font pour l’évaluation de ce modeste travail et toute l’équipe du

service relation entreprise.

Merci infiniment pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’il m’a fait vivre
durant 4 semaines de stage à la poste
 Tables de matières

Chapitre I : Etude de l’organisme

Introduction …………………………………………………………………………………………………………7

I. Historique de la poste en Tunisie…………………….……………………..…………………….8,9

II. Présentation de bureau de poste……………………………..………………………….…………9
1. l’environnement de la poste……………………………….……………………………….9
2. les participants internes……………………………………………………………………….9
3. les participants externes………………………………………………………………………10
III. L’organigramme…………………………………….…………………………………………………..…..10

Chapitre II : Etude d’opportunité

I. Les différents services de la poste…………………………….………………………….10

1. Les services administratifs………………………………..……………………10

Gestion de stock………………………………………………………….…………………10

Comptabilité……………………………………………………………….…………………10

Gestion de ressources humaines……………………….……………….………….11

Contrôle de gestion……………………………….….………….……………………….11

2. les services financiers………..……………………………………………………..11

2.1 L’épargne…………………………………………………………………………..11

2.1.1 Versement……………………………………………………………………….11

2.1.2 Retrait………..……………………………………………………………………11

2.1.3 Ouverture d’un livret d’épargne………..…………………………….11

2.1.4 Fermeture d’un livret d’épargne………..…………………………….11

2.2 Les mandats………..…………………………………………….……………….11

A l’échelle nationale

2.2.1 Mandat minute………..……….……………………………….………..…………….11

2.2.2 Mandat ordinaire………..…………………………………………..…….………….11

2.2.3 Mandat organisme………..………………………………………………………….11

Page 2
A l’échelle internationale

2.2.4 Mandat électronique Eurogiro………..…………………………………………..…12

2.2.5 Mandat électronique IFS…………………………………………….……………..…..12

2.2.6 WESTERN UNION……………………………………………………………………………12

2.2.7 SWIFT……………………………………………………………………………………….……12

2.2.8 Salle de change…………………………………………………………………………..…12

3. les services postaux………..……………………………………………………..………12

3.1 Rapid poste…………………………………………………………………………………….12

3.2 Les colis postaux………………………………………………………………………….…13

En relation avec les formalités douanières…………………………………………..13

3.3 Vente des timbres postaux……………………………………………………………13

3.4 Les avis …………………………………………………………………………………………13

3.5 Vente des emballages de carton…………………………………………………….13

3.6 Télégramme…………………………………………………………………………..………13

II. les taches effectuées……………………………………………………………………………….....13

1. au bureau de services financière…………………………………………………..……….13
2. au service de transport et distribution……………………………………..……………13

Chapitre III : étude de cas………………………………………………………………………………………….……14

Partie 1 : cas théorique………………………………………………………………………………………………..…14

1. brainstorming……………………………………………………………………………………………...14
2. entretien………………………………………………………………………………………………………14
3. QQOQCP………………………………………………………………………………………………………14
4. Vote directe……………………………………………………………………………………………….…14
5. La méthode ABC……………………………………………………………………………………..……15

Conclusion…………………………………………………………………………………………………………………………15

Partie 2 : cas pratique……………………………………………………………………………………………………15

I. Les problèmes…………………………………………………………………………………………………15
1. Brainstorming…………………………………………………………………………15
2. Vote direct………………………………………………………………………………16

Page 3
 3. QQOQCP………..………………………………………………………………………….17
II. Les causes…………………………………………………………………………………………………………17
1. Entretien……………………………………………………………………………………………….17
2. La méthode ABC…………………………………………………………………………………….17
III. Les solutions……………………………………………………………………………………………………..18
1. Entretien……………………………………………………………………………………………….18
2. Vote direct…………………………………………………………………………………………….19
3. Mise en œuvre de la solution…………………………………………………………………20

Conclusion ……………………………………………………………………………………………………………………21

Les annexes…………………………………………………………………………………………………………….22, 23

Page 4
 Liste des tableaux

Tableau 1 : tableau de suivi des envois………….………………………………………………………………12

Tableau 2 : tableau de vote direct………………………………………………………………………………...16

Tableau 3 : tableau du nombre de fois de manque de liquidité suffisante dans le délai…17

Tableau 4 : tableau de la méthode ABC…………………………………………………………………………..17

Tableau 5 : tableau de vote direct………………………………………………………………………………….19

Tableau 6 : tableau du nombre de fois de manque de liquidité………………………………………20

Page 5
 Introduction générale

L’Office National des Postes « la Poste Tunisienne » a été crée par décret du 15 juin 1998. Il a
démarré ses activités dans le cadre d’un statut d’entreprise à partir du 01 janvier 1999.

La Poste Tunisienne assure conformément au Code de la Poste promulgué le 02 juin 1998 des
prestations économiques et sociales importantes. Son activité s’articule principalement autour de :

- La collecte, le transport et la distribution du courrier.

- L’exploitation et la fourniture des services financiers.
- Les prestations et les services nouveaux.
-

J’ai fait mon stage de perfectionnement durant la période du 16/08/2021 jusqu’à 11/09/2021, ce
stage m’a permis de découvrir le travail sur terrain et connaitre les différentes opérations postales,
financières et administratives au sein de bureau de poste citons l’exemple des : colis postaux,
télégrammes, les chèques, l’épargne…

 La philatélie : http://www.tunisia-stamps.tn
 Dinar électronique : http://www.poste.tn
 Suivi des envois : http://www.e-suivi.poste.tn
 FATOURANET : www.fatouranet.poste.tn
 CCPNET : www.ccpnet.poste.tn

Page 6
Chapitre I : ETUDE DE L’ORGANISME

I. Historique de la poste en Tunisie

1847 : création de la première distribution des postes à Tunis.

01 Janvier 1875 : ouverture de la première recette de poste de plein exercice à Tunis.

01 Avril 1884 : ouverture du Service de L’épargne en Tunisie.

27 MAI 1918 : ouverture du Services des Comptes Courants Postaux en Tunisie.

Juillet 1967 : création de premier centre de tri sis à l’avenue de la République.

20 Mars 1980 : l’utilisation du Code Postal en Tunisie.

Mai 1982 : introduction du service Rapid-Poste EMS en Tunisie.

Janvier 1984 : démarrage de l’aéropostal.

07 novembre 1997 : les timbres-poste sur internet : www.tunisia-stamps.tn

15 Juin 1998 : création de l’Office National des Postes, dénommé « La Poste Tunisienne »,
sous la forme d’une entreprise publique à caractère industriel et commercial dotée de
l’autonomie financière et de la personnalité morale (démarrage de son activité le 01 janvier
1999).

29 août 2000 : lancement de la première monnaie électronique tunisienne par La Poste

Tunisienne : e-DINAR

07 novembre 2000 : lancement sur Internet du portail de la poste : www.poste.tn

Août 2002 : certification assurance qualité ISO 9002 du réseau Rapid-poste.

2002 : création de l’école de formation à distance via Internet : www.postelearning.poste.tn

2006 :

 Obtention de la certification ISO 9001 pour le réseau Colis Postaux

 Lancement de nouveaux produits d’épargnes liés à l’assurance-vie
« Postassurance »

2007 :

 Démarrage de la plate-forme SMS « M-Poste » au profit des clients de la Poste

Tunisienne

2010 :

Page 7
  Création d’un nouveau service Mobi-dinar permettant aux détenteurs de cartes
e-DINAR SMART de bénéficier de services nouveaux via leurs téléphones
portables.

2019 : lancement de l’application D17 de paiement mobile en Tunisie certifiée Masterpass

QR dans sa nouvelle version.

II. Présentation de bureau de poste de BOU-ARADA

Mon stage se déroule dans l’office national de poste bureau BOUARADA. Un bureau à un
excellent taux de fréquentation et de visités, son code est 6180.

Il est implanté dans un milieu actif et commercial exerçant son activité à l’échelle nationale
et internationale.

1. L’environnement de la poste :

L’environnement actuel évolue en permanence, l’innovation ne s’arrête guère. Les

technologies progressent, les moyens de production se transforment, la concurrence
s’accentue, cela oblige toute entité économique à faire évoluer son activité à un rythme de
plus en plus rapide.

En outre, l’économie Tunisienne est devenue une économie ouverte sur le monde extérieur.
C’est la raison pour laquelle toutes entreprises soient publiques ou privées opérant dans un
environnement concurrentiel doivent de ce fait, moduler leurs comportements en fonction
de la situation nouvelle.

2. Les participants internes :

 Un administrateur : Personne élue lors de l’assemblé générale afin de siéger au
conseil d’administration.
 Les cadres : ce sont les cadres auxquels confiés des responsabilités implique une
grande indépendance dans l’organisation de leur emploi du temps, qui sont habilités
à prendre des décisions de façon largement autonome et qui perçoivent une
rémunération se situant dans les niveaux les plus élevés dans les systèmes.
 Les salariés de base : ce sont des personnes qui exercent des travaux simples et
routiniers.

3. Les participants externes :

Page 8
  Les clients : Ce sont les personnes qui achètent des biens ou services de la poste.
 Les fournisseurs : Ce sont les offreurs de services à la poste.

III. L’organigramme

Chapitre II : Etude d’opportunité

I. Les différents services de la poste :

La poste tunisienne est une société qui appartient au secteur tertiaire, une grande et
différenciation des services sont disposés au citoyens, on peut distinguer deux services :
service financier et service postal, dont les quels on va les définir.

1. Les services administratifs :

On trouve ici le chef du bureau de poste qui est le responsable de la caisse, le gestionnaire
du bureau, le responsable de toutes les opérations en valeur et en numéraire et il contrôle
toutes les opérations effectuées par les agents de la poste. Ses fonctions sont :

 Gestion de stock : il organise les fournitures, les stocks en documents, les cartes e-
dinars, les carnets d’épargne… et il fait ses calculs en éliminant un cas de déficit.
 Comptabilité : la poste fait ses bilans journaliers le jour-1 afin de prévoir le budget à
consommer le jour prochain, en combinaison la gestion de distributeur et la gestion
des guichets disponibles.
 Gestion de ressources humaines : il gère les recrutements, les absences et les
formations proposées par l’Etat.

Page 9
  Contrôle de gestion : le chef affecte les taches de travail à chaque agent et il fait une
comparaison entre les réalisations et les prévisions.
2. Les services financiers :

On distingue :

 - l’épargne
 - les mandats

2.1 L’épargne : toute personne peut protéger ses agents dans un compte à la poste

2.1.1 Versement : (voir annexe 1)

Il s’agit de tous versement d’argent aux comptes épargne qui ont été établis d’avance. Le
client est demandé de remplir une formule de couleur verte qui s’appelle « déclaration de
versement »

2.1.2 Retrait : (voir annexe 2)

C’est toute opération de retrait d’argent d’une limite d’épargne le client est demandé de
remplir une formule de couleur rouge qui s’appelle « demande de retrait »

2.1.3 Ouverture d’un livret d’épargne

Qui se fait par un mandat de 10DT minimum et chaque personne peut avoir son livret à
l’instant même de versement.

2.1.4 Fermeture du livret d’épargne

Contrairement à l’ouverture d’un livret d’épargne, la fermeture du livret ne peut être

effectuée à l’instant de la demande.

2.2 Les mandats : une variété de modes de transfert instantané d’argent.

A l’échelle nationale :

II.2.1 Mandat minute (voir annexe3) : c’est un service de mandat électronique

introduit à l’échelle national qui permet aux clients d’envoyer des sommes
d’argent d’une manière quasi-instantanée à partir de n’importe quel bureau
de poste en toute sécurité.
II.2.2 Mandat ordinaire : en remplissant le formulaire n 1406 l’expéditeur peut
envoyer de l’argent au destinataire dans des délais ne dépassent 4 jours.
II.2.3 Mandat organisme : ce sont les mandats organisme telle que le CNSS, CNRPS,
CNAM, BOURSE… au profit physiques des personnes.

A l’échelle internationale :

Page 10
Un bouquet d’applications numériques offrant des services de transfert électronique
d’argent.

II.2.4 Mandat électronique Eurogiro : cette application informatique reçoit

électroniquement les mandats postaux des pays étrangers via le réseau
EUROGIRO.
II.2.5 Mandat électronique IFS : c’est une solution technologique qui vient
remplacer les mandats télégraphiques classiques.
II.2.6 WESTERN UNION : ce service permet aux Tunisiens résidents à l’étranger
d’envoyer à leurs familles et proches en Tunisie, des sommes d’argents d’une
manière quasi-instantanée.
II.2.7 SWIFT : c’est un réseau de transfert d’argent inter bancaire international.
II.2.8 Salle de change : c’est une solution multiple pour les entreprises.

3-Les services postaux

III.1 Rapide poste :

Ce service assure une livraison des envois des citoyens tels que les documents ou les
marchandises comme les échantillons, les pièces de recharge les dossiers d’appel d’offre et
le courrier à caractère urgent.

- Le suivi des envois se fait par le site Web : http://www.e-suivi.poste.tn

Exemple :

Tableau 1 : suivi des envois postaux

III.2 Les colis postaux : (voir annexe 4)

Le service de colis à mission l’échange des marchandises à titre commercial entre les
correspondances. Il s’adresse essentiellement aux commerçants, aux petites et moyennes
entreprises, aux clients particuliers aussi, suivant des règles d’assurance et sécurité
internationaux (voir annexe4). Le frais postal est estimé par le poids et le lieu de destination.

En relation avec les formalités douanières

Page 11
 - Un envoi ne doit excéder 30 kg en fonction des destinations.
- En Tunisie, tous les envois internationaux vers et depuis le territoire national passent
parle centre de tri de TUNIS-Carthage, où ils sont centralisés et triés.
- Pour les envois n’ayant pas de valeur commerciale le calcul des droits s’effectue sur
la base d’une taxation forfaitaire (la valeur estimée divisée par 10)
- Certains articles sont exemptés (ne font pas l’objet d’une taxation douanière) et ce
en vue de leur nature (exemple : médicaments, livres…)
III.3 Vente des timbres postaux : (annexe 5)

La poste met une gamme des timbres postaux qui peuvent être vendu en détail ou en gros
pour les librairies.

III.4 Les avis :(voir annexe 6)

Ils peuvent être envoyés en deux fois, le premier dès la réception de colis après 3 jours et il
dure 12 jours, le deuxième dure 15 jours.

III.5 La vente des emballages de carton :

Afin d’augmenter les recettes, la poste a mis à la disposition de sa clientèle des emballages
pour leurs envois, dont le prix varie selon leur poids et leur modèle.

III.6 Télégramme :

La solution web télégramme permet aux banques et aux administrations d’envoyer à

distance à travers le site (www.webtelegramme.tn ) des messages à caractère urgent en
mode simple ou en lots. Les messages sont ainsi traités et routés de l’ordinateur du client
jusqu’aux centre de distribution de poste d’une façon sécurisée à travers le cryptage des
données.

II. Les tâches effectuées :

Dans ce bureau j’ai effectué les taches suivantes :

1. Bureau de service financier :

 Le regroupement des factures et des mandats.
 La vérification des numéros de la facture.
 Calcul total de la facture
2. Au service guichet
 Le versement e-dinar
 L’épargne
 L’émission et payement des mandats
 Remis des colis postaux nationaux et internationaux

Chapitre III : Etude de cas

Page 12
Au cours de la période du stage, en examinant l’état de passation des opérations financières
et de distribution et de transport on a observé plusieurs problèmes au niveau du bureau de
poste.

Méthodologie
Pour résoudre le problème nous avons utilisé la méthode PDCA, cette méthode permet de
résoudre le problème de façon définitive.

Pour analyser le problème nous avons utilisé les outils suivants :

 Brainstorming et vote direct et QQOQCP : pour dégager le problème.

 Entretien et la méthode ABC : pour trouver les causes principales de problème.
 Entretien et le vote direct : pour trouver les solutions.

Chapitre 1 : cas théorique :

Introduction :
Dans ce chapitre nous avons mis l’accent sur les mots théoriques qui permis de déterminer
l’étude de cas.

1. Brainstorming

Dans une entreprise, le brainstorming est une technique qui consiste à réunir un groupe de
collaborateurs afin qu’ils produisent collectivement un maximum d’idées nouvelles sur un
thème donné.

2. Entretien

L’entretien est une situation de communication orale, l’un est l’enquêteur et l’autre
l’enquêté. Les données recueillies sont essentiellement des opinions, des motivations c’est-
à-dire des informations qualitatives.

3. QQOQCP

La méthode QQOQCP est aussi appelée la méthode de questionnement QQOQCP ou

QQOQCP est un acronyme, chacune des lettres correspondant respectivement aux
questions : Qui ?

4. Vote directe

La méthode la plus simple permettant à un groupe de commencer à sélectionner une

activité. Chaque personne au sein du groupe dispose d’une voix.

Page 13
 5. La méthode ABC

Elle permet de distinguer les valeurs critiques, majeurs et mineurs en les séparant en trois
zones : A, B, et C. elle est souvent associée à la méthode de 80/20 ; la zone A correspondant
généralement aux 80% des valeurs mesurée.

Conclusion

Au niveau de ce chapitre nous avons défini les outils et les techniques du PDCA qui sont
utilisés pour l’étude de cas, dans le chapitre suivant nous allons appliquer ces outils.

Chapitre 2 : cas pratique :

Introduction
Dans ce chapitre nous avons appliqué les outils du PDCA pour dégager et résoudre un
problème au sein de Bureau de poste.

I. Les problèmes :
1. Brainstorming :

Nous avons fait une séance de Brainstorming avec mon encadreur Mr Harbaoui Zouhaier le
chef de bureau de poste et Mr Hassen Oueslati le responsable de service de transport et de
distribution pour dégager les problèmes liés au bureau de poste.

Les problèmes dégagés :

 Problème de petite taille d’entreprise par rapport au nombre de population

 Problème lié à un manque du personnel (surtout en congé d’été)
 Problème lié à un manque de sécurité de bureau de poste
 Problème de sur-consultation des citoyens
 Problème lié aux moyens de transport des colis livrés
 Problème lié au manque de formation
 Absence des affiches aident les citoyens de bien comprendre les opérations postales
 Problème de manque des liquidités suffisantes dans le délai
2. Vote direct :

Nous avons fait une séance de vote direct avec mon encadreur, le responsable
de gestion du stock et le directeur de la production pour valider le choix du
problème le plus important et dangereux pour bureau de poste.

Mon encadreur Le responsable Un salarié au Total

de distribution guichet
Problème de 1 1 2

Page 14
petite taille
d’entreprise par
rapport au
nombre de
population
Problème lié à 1 1
un manque du
personnel
(surtout en
congé d’été)

Problème lié à 1 1
un manque de
sécurité de
bureau de poste

Problème de 1 1 2
sur-consultation
des citoyens

Problème lié 1 1
aux moyens de
transport des
colis livrés

Problème lié au 0
manque de
formation

Absence des 1 1 2
affiches aident
les citoyens de
bien
comprendre les
opérations
postales

Insuffisance de 1 1 2
liquidité dans le
délai

Nombre de 3
participants
Tableau 2 : tableau du vote direct

3. QQOQCP :

Quoi : Problème de manque des liquidités suffisantes dans le délai

Page 15
Qui : le chef de bureau de poste, responsable financier, le salarié au guichet, le fournisseur,
l’Etat

Ou : bureau financier

Quand : au cours de deux mois août et septembre

Comment :

Nom des opérations Nombre de fois d’absence de liquidité

suffisante dan le délai
A1 2
A2 1
A3 3
Tableau 3 : tableau de nombre de fois de manque de liquidité suffisante dans les délais

Pourquoi : Objectif : éviter l’absence de liquidité suffisante dans les délais (limiter le
problème au cours de mois d’octobre 2021)

II. Les causes

1. Entretien

Une séance d’entretien avec mon encadreur Harbaoui Zouhaier a permis de dégager les
causes principales.

Les causes principales :


La demande des clients supérieure à celle prévue par l’entreprise

Demande trop tardive des fournisseurs de liquidité

Mauvaise comptabilité journalière provisoire

Non déclaration de déficit du salarié au guichet

Mauvaise condition du travail au niveau de service financier (des vieux calculs
monétaires, poussière…)
 Opération soudaine des mandats (300 DT par exemple pour aider les citoyens)
2. La méthode ABC

Après la séance d’entretien, nous avons fait un graphique d’ABC pour dégager la cause
principale liée au problème d’absence de liquidité.

ni( nombre de Ni Fi Classe

répétition ces
causes au cours
de l’année

Page 16
 2021)
C1 130 130 37.57 A
C2 90 220 63.58 A
C3 70 290 83.82 B
C4 20 310 89.60 B
C5 20 330 95.38 C
C6 16 346 100 C
Total 346
Tableau 4 : tableau de la méthode ABC

Graphique ABC

 La séance d’entretien et la méthode ABC nous a permis de dégager les causes

principales de ce problème. La demande des clients supérieure à celle prévu par
l’entreprise, le retard  réalisé par les fournisseurs de liquidé a causé une absence de
liquidité suffisante dans les délais prévus.
III. Les solutions
Pour éviter l’absence de liquidité nous avons encore recouru à une séance d’entretien avec
mon encadreur pour trouver les solutions possibles de notre problème puis nous avons fait
une séance de vote direct pour trouver la solution la plus importante et la plus efficace.

1. Entretien :

Les solutions proposées :

 Réception du besoin de client de toute semaine à l’avance au lieu du jour par jour
 Négocier avec les fournisseurs de liquidité
 Réunion avec les cadres et les salariés de base
 Analyser les problèmes et améliorer le plan d’action
 Améliorer les conditions du travail : renforcer l’équipe et motiver les personnels (des
séminaires, des formations, améliorer le lieu du travail…)

Page 17
 2. Vote direct

Mon Responsable Salarié au Total

encadreur financier guichet
Réception du besoin de 1 1 2
client de toute semaine à
l’avance au lieu du jour par
jour

Négocier avec les 1 1

fournisseurs de liquidité

Réunion avec les cadres et 1 1

les salariés de base

Analyser les problèmes et 0

améliorer le plan d’action

Améliorer les conditions du 1 1 2

travail : renforcer l’équipe
et motiver les personnels
(des séminaires, des
formations, améliorer le
lieu du travail…)

Nombre des participants 3

Tableau 5 : tableau du vote direct

D’après une séance d’entretien et le vote direct nous avons dégagé les solutions les plus
efficaces pour ce problème.

3. Mise en œuvre de la solution :

Page 18
Après une négociation entre le bureau de poste et ses clients, ils ont décidé que
l’amélioration des conditions de travail et renforcer l’équipe et demande proactive de
fournisseurs.

Nom des opérations Nombre d’absence de liquidité suffisante

dans les délais (septembre 2021)
A1 1
A2 1
A3 2
Tableau 6 : tableau du nombre de fois de manque de liquidité

Conclusion : au niveau de ce chapitre nous avons dégagé et résolu le problème de bureau

de poste BOU-ARADA.

Conclusion générale :

Page 19
Au terme de notre travail. Nous avons beaucoup appris, nous pouvons affirmer que cette
étude a été l’occasion de comprendre en profondeur et d’appliquer en pratique les outils et
les techniques de PDCA pour l’étude de cas.

Notre projet se résume comme suit : premièrement on a fait une présentation générale
suivi de la partie théorique.

Dans la phase pratique de cette étude, nous avons essayé d’appliquer les méthodes
brainstorming et le vote direct et QQOQCP pour dégager le problème le plus important et le
plus dangereux pour le bureau de poste, puis nous avons appliqué les méthodes entretien
et ABC qui ont permis de déterminer la cause principale. Puis les solutions par le vote et
l’entretien pour limiter le manque de liquidité.

Page 20
 Les annexes
Annexe 1 : versement

Annexe 2 : retrait

Annexe 3 : Mandat minute

Annexe 4 : les colis postaux

Page 21
Annexe 5 : vente des timbres postaux

Annexe 6 : les avis

Page 22