Présentation de la SIAS S.A.R.

Projet de fin d’étude

Pour l’obtention du :

Master universitaire spécialisé en ingénierie logistique et transport

Au sein de :
SIAS (société international d’achat et sourcing)
Sous le thème :
LA QUALITÉ DE SERVICE ET LA SATISFACTION CLIENT

Réaliser par : El Massaoudi Merieme

Zakariae Idrissi

Encadré par : Mr Driss Serrou

Année universitaire 2019—2021

 Présentation de la SIAS S.A.R.L

04 ans de savoir faire

SIAS SARL RC 81795.TP 57175623 IF

Siege social Val Fleury Rue Martyr Arhida Abdeslam Ben Mohamed Résidence Sami 2 Bureau 8 - Kenitra (M)

Tel :0661440589

Email :[email protected]
Présentation de la SIAS S.A.R.L

DEDICACE

A l’homme de ma vie, mon exemple éternel, mon soutien moral et source de joie et de bonheur, celui
s’est toujours sacrifié pour me voir réussir, que dieu te garde dans son vaste paradis, à toi mon père.

A la lumière de mes jours, la source de mes efforts, la flamme de mon cœur, ma vie et mon bonheur,
maman que j’adore.

Aux personnes dont j’ai bien aimé la présence dans ce jour, à tous mes frères et mes sœurs, ma nièce,
dédie ce travail dont le grand plaisir leurs revient en premier lieu pour leurs conseils, aides, et
encouragements.

Aux personnes qui m’ont toujours aidé et encouragé, qui étaient toujours à mes côtés, et qui m’ont
accompagnaient durant mon chemin d’études supérieures, mes aimables amis, collègues d’étude, et
sœurs de cœur.

A mon binôme ZAKARIAE. Et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin pour que ce projet soit
possible.

Merci d’être toujours là.

EL MASSAOUDI MERIEMe
Présentation de la SIAS S.A.R.L

DEDICACE

A  mes chers parents, pour tous leurs sacrifices, leur amour, leur tendresse, leur soutien et leurs
prières tout au long de mes études.

A mes chères sœurs pour leurs encouragements permanents, et leur soutien moral.

A mes chers frères, pour leur appui et leur encouragement.

A toute ma famille pour leur soutien tout au long de mon parcours universitaire.

Que ce travail soit l’accomplissement de vos vœux tant allégués, et le fuit de votre soutien infaillible.

Nos amis qui par leurs prières et leurs encouragements, on a pu surmonter tous les obstacles.

Merci d’être toujours là pour moi

IDRISSI ZAKARIAE
 Présentation de la
REMERCIEMENT SIAS S.A.R.L

La réalisation de ce travail a été possible grâce au concours de plusieurs personnes à qui

nous voudrions témoigner toute notre gratitude.

Nous voudrions tout d’abord adresser toute notre reconnaissance à l’encadrant de ce

travail, Monsieur Driss Serrou, pour sa patience, sa disponibilité et surtout ses judicieux
conseils, qui ont contribué à alimenter notre réflexion.

Nos remerciements s’étendent également à Monsieur. …. et Monsieur ….. , Mademoiselle

….pour ses bonnes explications qui nous ont éclairé le chemin de la recherche et sa
collaboration avec nous dans l’accomplissement de ce modeste travail.

Nos profonds remerciements s’adressent également à tous nos professeurs pour leurs
générosités et la grande patience dont ils ont su faire preuve malgré leurs charges

académiques et professionnelles.

Sommaire :

Introduction générale
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Partie I : cadre théorique

Introduction

Chapitre 1 : la qualité : Historique et concepts de base.

Section 1 : le concept qualité

Section 2 : le concept d’un système management de qualité

Chapitre 2 : la satisfaction client

Section 1 : Généralités sur la satisfaction des clients

Section 2 : Diversité des déterminants de la satisfaction

Conclusion

Partie II : cas pratique

Introduction

Chapitre 1 :

Section 1 :

Section 2 :

Chapitre 2 :

Section 1 :

Section 2 :

Conclusion

Introduction générale

Dans un cadre concurrentiel où l’offre est supérieure à la demande, le client doit être de plus en plus exigeant. Pour
que la firme maintient sa position concurrentielle et assure sa pérennité, elle doit trouver un nouvel axe stratégique à
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
savoir : améliorer la qualité de ses services. En effet, la solution était d’offrir un service de qualité meilleur pour
satisfaire les besoins et attentes du client.
La satisfaction du client provient de la qualité perçue. La satisfaction du client est plus difficile à évaluer dans le
domaine des services. Néanmoins, ce sentiment de satisfaction fait partie des objectifs premiers. Il est donc souvent
l’objet de mesure. Afin de maximiser ce sentiment chez les clients, les actions doivent se mener à la source. Il est vrai
que la qualité des services offerts doivent être parfaite, mais il est aussi primordial d’organiser un suivi et un contrôle
permanent de la qualité et surtout des comportements qui eux doivent s’adapter avant tout aux besoins des clients,
car la satisfaction fait partie des conditions nécessaires à la fidélisation, à l’entrée de nouveaux clients, ou au
développement des entreprises des services.
À cet effet, Les entreprises mesurent la satisfaction du client en utilisant des modèles et des théories développés pour
évaluer la perception des clients. Ces derniers, jugent la satisfaction non seulement sur la façon dont le produit ou
service les affectent personnellement, mais aussi sur la base des objectifs de l’entreprise en général.

Dans ce travail, nous avons étudié les relations entre plusieurs variables à savoir la qualité perçue, la qualité des
services et leurs influences sur la satisfaction du client de
L’objet de notre travail est répondre à la problématique suivante :
Dans quelle mesure la qualité contribue-t-elle à la satisfaction de la clientèle ?
Sous cette question principale d’autres questions secondaires peuvent être formulées à propos de ce thème afin
d’aborder tous les points importants :
-Qu’est-ce que la qualité et la satisfaction client ?
-Quelles sont les déterminants de la satisfaction des clients ?
-Quelle est la nature de la relation entre la qualité de service et la satisfaction des clients ?
-Quelle sont les déterminants pour mesurer la satisfaction au sein du SIAS ?
Afin de parvenir à une réponse, nous avons organisé notre travail en deux parties, la première partie est constituée de
deux chapitres et la deuxième partie est composée d’un chapitre :
La première partie du présent mémoire sera consacrée à la revue de littérature. Nous y présenterons les différentes
notions relatives au management de la qualité, la qualité des services et la satisfaction des clients et aussi la relation
entre la qualité et la satisfaction des clients. Quant à la seconde partie, elle sera consacrée à l'étude qualificative pour
mesurer la satisfaction des clients par rapport aux services offerts par SIAS.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L

Partie I : CADRE

Théorique

La première partie de ce travail a pour objectif de synthétiser l’ensemble des connaissances déjà acquises sur le thème
de la qualité perçue pour mesurer la satisfaction des clients.
Le premier chapitre est consacré à la présentation du champ sous-jacent à l’étude, c’est-à-dire le management qualité.
L’étude des fondements théoriques de la qualité et de leur évolution nous permettront d’appréhender le rôle de la
qualité par les usagers dans les démarches de qualité.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Le deuxième chapitre est consacré à la présentation du cadre conceptuel de la satisfaction, En effet la littérature
marketing a largement contribué à orienter les entreprises vers la satisfaction de leurs clients et à définir le cadre
théorique de la qualité des services. Après avoir présenté la nature du concept de qualité perçue et ses conséquences
dans le cadre de l’étude du comportement des clients. Ainsi que la présentation de la relation entre la qualité perçue
et la satisfaction des clients et les déterminants de la qualité perçue pour mesure la satisfaction des clients.

Introduction :

Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Cette concurrence, avec le
développement des technologies de la communication et d'Internet, est aujourd'hui planétaire. Le développement de
nouveaux produits et l'innovation sont accélérés.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Les consommateurs ont donc de plus en plus de choix. Ils attendent de l'entreprise qu'elle réponde rapidement et
avec des produits performants et une qualité de service irréprochable à leurs nouvelles exigences.

Les entreprises doivent se battre de plus en plus pour conserver leurs clients et pour en conquérir de nouveaux. Pour
ce faire, elles doivent à la fois offrir des produits et des services de qualité et développer des relations à long terme
avec leurs clients dans le but de les satisfaire.

Lorsque la qualité est définie à partir des attentes du client, elle entraîne une plus grande satisfaction de ce dernier.
En effet dans son système d'évaluation, le client va mesurer l'écart entre ce qu'il attend d'un service (la qualité
attendue) et ce que l'entreprise lui propose (la qualité perçue).

Chapitre 1 : la qualité : Historique et concepts de base.

Ce chapitre permettra de mieux appréhender la notion de qualité qui est une notion abstraite et difficile à mesurer. Ce
cadre conceptuel nous permettra aussi d’identifier la notion de management de la qualité selon la norme ISO 9001.

Section 01 : Le concept qualité.

1. L’évolution de la qualité :
 Présentation de la SIAS S.A.R.L

De nos jours, la qualité est devenue une variable capitale pour toutes entreprises, puisqu‟elle est considérée comme un
critère essentiel de choix des biens et de services pour les clients. En effet, la qualité est un facteur qui doit satisfaire les
exigences et attentes des consommateurs afin de les fidéliser et gagner, par conséquent, des parts de marché. Dans ce qui
suit, on va entamer notre travail par la définition de la qualité.

1.1. Définition de la qualité

La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme ISO 8402-94
définit la qualité comme suit : Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des
besoins exprimés et implicites. La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci : Aptitude d'un ensemble de
caractéristiques essentiels à satisfaire des exigences.
Le terme qualité ne peut donc pas être défini dans l’absolu mais toujours relativement à quelque chose et pour une
entité donnée. En effet, le terme « qualité » regroupe plusieurs aspects en fonction du besoin ou de la phase abordée.
La norme ISO 9001:2015 donne une autre définition des critères pour un système de management. C’est la seule
norme de cette famille à pouvoir être utilisée pour la certification .Toute organisation, quelle que soit sa forme et son
domaine d’activité, peut l’utiliser. De fait, plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus de 170 pays
appliquent ISO 9001:2015.
La qualité peut se définir de différents points de vue :

 Pour le client, la qualité est liée à sa satisfaction, elle est le résultat de la comparaison entre ce qu’il perçoit
(reconnaît) d’un produit ou d’un service, et ce qu’il en attend.

 Dans une entreprise, la qualité répond d’avantage à un objectif d’évaluation de la conformité d’un produit
(service) à des spécifications. A partir des attentes du client (perspective externe), il s’agit de concevoir puis de
réaliser un produit (service) conforme aux spécifications (perspective interne).

1.2. L’évolution de la qualité :

Management de la qualité, ainsi que tout autre domaine de management, évolue au fil des ans grâce à une
progression qui est influencée par la méthode de gestion des entreprises, à savoir par différentes écoles et vues
dans l’histoire de l’entreprise.
Les origines de management de la qualité sont sans aucun doute liées à la production et à la qualité des produits,
se concentrant principalement sur leur propre processus de production et le contrôle technique des intrants et des
extrants. Les approches de management de la qualité appliquées de manière significative dans les industries, car
les produits doivent avoir un degré élevé de fiabilité dans le premier cas mentionné, ainsi qu’un niveau élevé de
concurrence. Ecole américaine originale a été développé dans les années 50 par un certain nombre d’auteurs et
d’entreprises japonaises, à commencer par l’approche de la qualité pour promouvoir la perspective du client.
L’approche japonaise de la qualité dans l’industrie est devenue un instrument presque standard. Ce n’est qu’au
début des années 80 que les approches des normes de qualité (ISO 9000 en 1987) sont évidentes.
Le tableau ci-dessous montre les étapes clés, les personnalités, et les idées principales qui ont façonné l’histoire
de management de la qualité.

Tableau 1 : l’historique du management de la qualité.

Années Auteurs Contribution

Présentation de la SIAS S.A.R.L
Début du 20eme siècle William Gosset Origine de l’utilisation
pratique du contrôle
statistique de la qualité
1920 Walter Shewhart Mécanismes de contrôle, et la
carte de contrôle
1930 Nicolas Dreystadt Récupération de la marque
malgré la Grande Dépression.
Lien qualité et marketing
1950 Edwards Deming Des centaines d’étudiants et
d’adeptes, adoptant des idées
de contrôle de la qualité
1951 Armand Feigenbaum Concept de contrôle de la
qualité totale (aujourd’hui
TQM)
Depuis 1954 J M Juran Des centaines d’étudiants et
d’adeptes, adoptant des idées
de contrôle de la qualité.
Application du principe de
Pareto dans la gestion de la
qualité
1962 Kaoru Ishikawa Concept de cercles de qualité
1982 Kaoru Ishikawa Diagramme d'Ishikawa
1980 Noriaki Kano Kano modèle

1.3. Les caractéristiques de la qualité :

Les caractéristiques de qualité suivantes peuvent être pertinentes:

 Compatibilité : Mesure dans laquelle un produit, système ou composant peut échanger des informations avec
d'autres produits, systèmes ou composants.
 Confidentialité : Mesure dans laquelle un produit ou un système garantit que les données ne sont accessibles
qu'aux personnes autorisées.
 Efficacité : ressources nécessaires utilisées pour garantir l'exactitude et l'exhaustivité avec lesquelles les
utilisateurs atteignent leurs objectifs.
 Capacité d'installation : degré d'efficacité avec lequel un produit ou un système peut être installé et / ou
désinstallé avec succès dans un environnement spécifié.
 Interopérabilité : mesure dans laquelle deux ou plusieurs systèmes ou composants peuvent échanger des
informations et utiliser les informations échangées.
 Fiabilité : Mesure dans laquelle un système, un produit ou un composant exécute des fonctions spécifiées dans
des conditions spécifiées pendant une durée déterminée.
 Utilisation des ressources : Mesure dans laquelle la quantité et le type de ressources utilisées par un produit ou
un système, lors de l'exécution de ses fonctions, répondent aux exigences.
 Satisfaction : degré de satisfaction des besoins des utilisateurs lorsqu'un produit ou un système est utilisé dans
un contexte d'utilisation spécifié.
 Sécurité : Mesure dans laquelle les informations et les données d'un produit ou d'un système sont protégées, de
manière à ce que les personnes, les autres produits ou les systèmes disposent du niveau d'accès approprié,
adapté à leur niveau d'autorisation
 Comportement temporel : le degré de temps de réponse, de traitement et le débit d'un produit ou d'un
système, au cours de l'exécution de ses fonctions, répondent aux besoins.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
 Facilité d'utilisation : Mesure dans laquelle un produit ou un système peut être utilisé par les utilisateurs pour
atteindre de manière efficace, efficiente et satisfaisante les objectifs spécifiés dans un contexte d'utilisation
spécifié.

1.4. La naissance des normes :

1.4.1.La norme ISO 9000 :

La première version de la série des normes ISO 9000 a été élaborée en 1987 utilisée comme référentiel pour répondre
aux besoins des entreprises d’améliorer leur efficacité. Cette norme a été révisée en 1994, puis en 2000 et enfin
en 2008.
La famille ISO 9000 est un ensemble de normes et de lignes directrices internationales relatives à la qualité.
La norme ISO 9000 expose les principes essentiels et le vocabulaire utilisés dans toutes les normes de la famille ISO
9000. Elle précise le sens des éléments fondamentaux du management de la qualité décrits dans ces normes ISO.
Elle présente aux utilisateurs les huit Principes du Management de la Qualité ainsi que l’approche processus à
appliquer pour obtenir une amélioration continue.

1.4.2 La norme ISO 9001 :

 ISO 9001 Version 2015 :
L’ISO 9001 version 2015 est une des normes internationales de management de la Qualité. Elle est applicable par tous
les organismes. Ils peuvent être : des entreprises, des collectivités, des services étatiques, des ministères, des
associations, …
L’ISO 9001 version 2015 est une des principales certifications présentes dans les entreprise. Elle représente plus d’un
million d’organismes certifiés dans le monde dont plus de 500 000 en Europe. C’est pourquoi l’ISO 9001 est le principal
référentiel de certification.
De plus, la nouvelle version est plus tournée vers des sociétés de service. Par conséquent, elle apparaît de plus en plus
dans des domaines en relation avec le public.

 ISO 9001 Version 1994 :

Première révision de la norme. A cette période elle était orientée vers la maîtrise des procédés de production et les
actions préventives.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
 ISO 9001 Version 2000 :
Elle a intégré de nouvelles exigences, notamment la notion d’orientation client et d’approche processus.
 ISO 9001 Version 2008 :
Il n’y a pas eu de grandes modifications. En revanche, des précisions ont été apportées pour une meilleure
compréhension des exigences.
1.4.3 Certification :
La certification de l’entreprise est une preuve de conformité aux normes ISO et qui constitue « un modèle générique
théoriquement indépendant du secteur d’activité de l’entreprise ou encore de sa taille ». La certification du système
couvre essentiellement la maîtrise des processus permettant la réalisation des produits ou services. La certification
de service se fait à partir d’un engagement de résultat. Elle permet à tout prestataire de faire certifier par un tiers la
conformité de sa prestation par rapport aux exigences requises par un référentiel.

Section 02 : Le concept d’un Système de management de la qualité.

1. Un système de management de qualité :

1.1. Définition d’un système de management de qualité  :

Un système de management de la qualité (SMQ) ou système de gestion de la qualité (SGQ) (en anglais quality

management system) est l'ensemble des activités par lesquelles l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa
politique et ses objectifs qualité conformément à sa stratégie.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Le SMQ d'un organisme est constitué de processus corrélés et interactifs utilisant des ressources pour atteindre les
résultats visés et fournir de la valeur (produit, service, etc.)
Le SMQ est nécessaire à la maîtrise et à l'amélioration des divers processus d'une organisation, permettant ainsi
l'amélioration continue de ses résultats et de ses performances.
ISO 9001:2015, la norme internationale spécifiant les exigences pour les systèmes de management de la qualité, est
l’approche la plus importante pour les systèmes de management de la qualité. Bien que certains utilisent le terme «
SMQ » pour décrire la norme ISO 9001 ou le groupe de documents détaillant le SMQ, il renvoie en fait à l’ensemble du
système. Les documents servent uniquement à décrire le système. Les systèmes de management de la qualité servent
à de nombreuses fins, notamment : Améliorer les processus, Réduction des déchets, Réduction des coûts, Faciliter et
déterminer les possibilités de formation, Mobiliser le personnel, Établir une orientation à l’échelle de l’entreprise.

1.2 Etablir et mettre en œuvre un SMQ :

Avant d’établir un système de management de la qualité, l’entreprise doit identifier et gérer divers processus
connectés et multifonctionnels pour aider à assurer la satisfaction des clients. La conception du SMQ devrait être
influencée par les divers objectifs, besoins, produits et services fournis par l’entreprise. Les étapes fondamentales de
la mise en œuvre d’un système déménagement de la qualité sont les suivantes :
Conception et construction : Les parties conception et construction permettent de développer la structure d'un
système de gestion de la qualité, des processus et ses plans de mise en œuvre. La haute direction devrait superviser
cette partie pour s'assurer que les besoins de l'organisation et ceux de ses clients constituent une force motrice
derrière le développement des systèmes.
Déployer : Le déploiement est mieux servi de manière granulaire en décomposant chaque processus en sous-
processus et en informant le personnel sur la documentation, la formation, les outils de formation et les métriques.
Les intranets des entreprises sont de plus en plus utilisés pour faciliter le déploiement de systèmes de gestion de la
qualité.
Contrôle et mesure : Le contrôle et la mesure sont deux domaines de la mise en place d’un système de management
de la qualité qui sont en grande partie réalisés au moyen d’audits de routine et systématiques du système de gestion
de la qualité. Les spécificités varient considérablement d'une organisation à l'autre en fonction de la taille, du risque
potentiel et de l'impact environnemental.
Réviser et améliorer : Examen et amélioration en détail de la gestion des résultats d’un audit. Les objectifs sont de
déterminer l'efficacité et l'efficience de chaque processus par rapport à ses objectifs, de communiquer ces
constatations aux employés et de développer de nouvelles pratiques et processus optimaux basés sur les données
recueillies lors de l'audit .
La structure des besoins, produits, services repose en grande partie sur le cycle Plan-Do-Check-Act (PDCA) et permet
une amélioration continue du produit et du SMQ. Cette démarche d’amélioration continue qui „est composé de
quatre phases :

Plan (planifier,) : il s’agit de planifier les activités qualité de l’entreprise pour satisfaire aux exigences des clients et de
l’organisme. Déterminer la méthode à suivre pour atteindre ces objectifs.
Do (faire, mettre en application) : il s’agit de mettre en œuvre les activités prévues lors de la planification pour
atteindre le niveau de qualité voulue.
Check (vérifier, mesurer, contrôler): il s’agit de vérifier si le travail a été réalisé conformément aux règles, comparer la
qualité réalisée à la qualité voulue.
Act (agir, réagir) : prendre des mesures et réagir en fonction des résultats.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Figure 1: PDCA, la roue de Deming

2. Les principes et management processus :

2.1 Les principes du management de qualité :

En 2015, le nombre de principes de management de la qualité est passé de 8 à 7, grâce au travail de l’équipe

internationale ISO/TC176. Ce sont ces 7 principes que nous allons vous présenter.

PRINCIPE 1 : ORIENTATION CLIENT 

« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur

jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »

Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)

L’enjeu de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser. Ceci est d’autant plus important que de nos jours,
avec les réseaux sociaux et l’internet en général, le client peut exprimer son mécontentement / son enchantement et
être entendu par tous, immédiatement. De quoi démolir l’image d’un organisme ou au contraire lui forgé une
excellente réputation.

Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes de ses clients: les identifier (et même
les prévoir) et tout mettre en œuvre pour que les produits / les services proposés y répondent.

PRINCIPE 2 : LEADERSHIP

«Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir

fait, parce qu’il a envie de le faire.»

Dwight Eisenhower
 Présentation de la SIAS S.A.R.L

En plus de ne pas investir tous les bénéfices de la société dans les travaux de rénovation de sa garçonnière, on attend
de la direction qu’elle:

 Définissent les orientations de l’organisme

 Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs
 Implique le personnel

Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, en a les moyens, et l’envie

PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL

« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. »

Benjamin Franklin

Le titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliqué (grâce au formidable travail de sa direction) le personnel
doit être compétent et se sentir valorisé.

Il est vraiment question de considérer l’individu sous le bleu de travail.

Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la valeur ajoutée du travail du personnel
et des initiatives prises. Les compétences personnelles doivent être développées, ce qui améliorera les compétences
de l’organisme dans son ensemble

PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS

« Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son

fonctionnement est une civilisation décadente. »

Aimé Césaire

Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme comme un ensemble de sous-activités

corrélées entre elles. Dans ce modèle chaque processus prend en compte des données d’entrée et produit
des données de sortie. Ces données pouvant aller d’un processus vers un autre.

Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur management, leurs besoins, leurs
objectifs… C’est d’ailleurs naturellement qu’une société s’organise en services, chacun gérant un (voir plusieurs)
processus

PRINCIPE 5 : AMÉLIORATION CONTINUE

« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre.»

Albert Einstein

L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la fameuse amélioration continue), à minima pour conserver
ses niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration de la satisfaction client, amélioration des
performances des processus. Dans l’ISO 9001:2015, réduire les risques, saisir les opportunités ou encore corriger les
non-conformités sont autant de sources d’amélioration

PRINCIPE 6 : PRISE DE DÉCISION FONDÉE SUR LES PREUVES

« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. »
Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle demande du travail.
Euclide
L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant sur des données
objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets
PRINCIPE 7 : MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES INTÉRESSÉES

« Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. »

Jiddu Krishnamurti

Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités de l’organisme.
Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la réglementation, … et même la norme ISO 9001.

C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que l’organisme saura
améliorer ses performances

2.2Le management par l’approche processus

L’approche processus est définie par la norme ISO 9001 comme étant : « L’approche processus désigne l’application
d’un système de processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions et le management de ces
processus en vue d’obtenir le résultat souhaité »
Selon ISO 9000, un processus est un ensemble d’activités interdépendantes ou d’interactions qui utilisent des intrants
pour produire un résultat visé. Cette approche par processus décrit donc l’organisation pour fonctionner comme un
système intégré et complet.
Les processus clés définissent des activités et des contrôles interdépendants, pour livrer les résultats escomptés et/ou
l’efficacité est validé par des mesures de performance (Indice clé de performance) qui sont naturellement en
cohérence avec les objectifs stratégiques de l’organisation.

Définition :
L’approche processus est un des fondements des démarches Qualité. Elle fait partie des 7
principes de la qualité. Aussi c’est un outil important pour déployer un système de
Management Qualité. De même, l’approche processus est à mettre en relation avec l’approche
système. En effet, cette dernière prend en compte l’ensemble des processus et s’assure leur
 Présentation de la SIAS S.A.R.L

Figure 2: Le système management de la qualité et l’approche processus

Activité ajoutant de la valeur.

-----------  Flux d’informations.

 Typologie :

 Les processus de management : ils retranscrivent la stratégie, les objectifs et permettent de piloter la démarche
Qualité tout en assurant son amélioration continue. Ce sont par exemple les processus de planification des actions, de
pilotage de l’amélioration ou de définition et suivi des objectifs.

 Les processus de réalisation : ce sont ceux qui contribuent directement à la réalisation d’un produit ou service, depuis
la détection du besoin du client jusqu’à sa satisfaction. Ils représentent le cœur de métier de l’organisme. On peut
citer par exemple les processus de recherche et développement, de conception, de fabrication, de livraison,
d’entretien, de formation, etc.

 Les processus de support : ils contribuent au bon déroulement des autres processus, en leur fournissant les ressources
nécessaires, aussi bien matérielles qu’immatérielles. Ces processus regroupent la maintenance, la mise à disposition
de matériel ou de ressources humaines, la maîtrise de la documentation et de la communication, la métrologie, etc.
Un processus identique peut appartenir à un processus de réalisation ou de support, selon l’activité de l’entreprise.
Par exemple, un processus de maintenance informatique, selon qu’il est à destination de clients finaux ou bien de
services de production interne, appartiendra à l’une ou l’autre des catégories

3. Les fondamentaux d’une démarche qualité

3.1 Les spécificités d’une démarche qualité

Ce qui différencie une démarche qualité de toute autre démarche (de performance, d’amélioration, d’organisation,
etc.) dans l’entreprise et dans tout autre organisme, c’est que le client et sa satisfaction par rapport aux produits et
aux services rendus, sont toujours au centre et en arrière plan des actions individuelles et surtout collectives. In fine,
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
c’est l’appréciation du client sur ce qui lui est fourni qui valide la démarche qualité. Bien sûr, on peut chercher à
optimiser les coûts pour être viable économiquement. On peut également engager des réorganisations pour travailler
plus rationnellement. Mais si l’avis du client n’est pas pris en compte, nous ne nous plaçons pas vraiment dans une
démarche qualité. Une autre spécificité de la démarche qualité, sur laquelle il faut obligatoirement insister, c’est son
caractère collectif. Le champ de pertinence d’une démarche qualité est bien d’arriver à satisfaire le client
collectivement. Cette spécificité est majeure, car sa prise en compte empêche de réduire la qualité à la simple addition
de la qualité fournie par chaque acteur de l’entreprise. Cette qualité individuelle peut être utile, mais si elle n’est pas
accordée aux actions collectives et coordonnées d’une démarche qualité globale, elle peut même être contre-
productive s’agissant de la satisfaction du client.

3.2 Les différences entre efficacité et efficience et les cinq piliers de la qualité  :

 Les différences entre efficacité et efficience :

Jusqu’à l’obtention de la certification, une entreprise se préoccupe beaucoup d’efficacité, c’est-à-dire qu’elle s’assure
que tous les processus de son système qualité sont bien appliqués et que les résultats en termes de qualité servie et
de qualité perçue sont bien à la hauteur de ses attentes. Š

 Efficacité :

Selon l’ISO 9000:2015, il s’agit du niveau de réalisation des activités planifiées et de celui d’obtention des résultats
escomptés.

Mais, en se concentrant sur l’efficacité, l’entreprise n’a pas forcément cherché à optimiser les ressources qu’elle a
mobilisées pour mener à bien sa démarche. On peut dire qu’elle ne s’est pas particulièrement concentrée sur
l’efficience. Š

 Efficience :

Selon l’ISO 9000:2015, il s’agit du rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

Or, pour que le système qualité ait des chances de durer et d’être perçu comme un véritable investissement productif
et non comme un coût lourd à porter, cette recherche d’efficience doit devenir une priorité dans l’après certification.

 les cinq piliers de la qualité :

« L’école française » de la qualité avait déterminé cinq « impératifs » pour les démarches qualité quelles qu’elles
soient. Aujourd’hui, on ne dirait plus « impératif », mais « pilier » ou bien « finalité ». Néanmoins, le terme « impératif
» avait l’avantage d’indiquer le côté incontournable de ces composants de la démarche qualité. Ces cinq piliers sont
les suivants :

 la prévention
 la conformité
 l’évaluation
 l’amélioration
 la responsabilité.

Bien que certains puissent reconnaître en filigrane des diagrammes comme la roue de Deming ou d’autres
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Modélisations, la puissance de ces impératifs réside dans leur expression comme finalité, sans qu’ils soient classés
dans un ordre incontournable, ni placés dans un quelconque processus. Cette forme a l’avantage de pouvoir les
identifier à n’importe quel moment de l’action, et surtout de pouvoir y rattacher des outils et des méthodes procédant
de chaque finalité, mais de façon non limitative. Ce sont des principes d’action, et en cela, ils laissent une grande
autonomie aux acteurs qui auront à mettre en œuvre une démarche qualité sous tous ses aspects et dans tous ses
rythmes. Ainsi, la finalité de prévention pourra aussi bien se manifester avant le démarrage d’une démarche (par
exemple au moment de créer une procédure commune) que pendant sa mise en œuvre, lorsqu’il faudra revenir sur
une erreur qu’il convient d’éviter. Être conscient de ces finalités permet de ne pas se tromper de champ de pertinence
pour un outil, une méthode ou une action à mettre en place dans le cadre d’une démarche qualité.

Chapitre II : la satisfaction client

L’objectif de ce chapitre est de présenter la satisfaction des clients, la mesure de la satisfaction client et l’utilité de
l’enquête de satisfaction client au sein de l’entreprise. Ainsi que la qualité de service.
La satisfaction des clients est la clé de la réussite de tout organisme, dans ce cas, il est important de disposer d’outils
adéquats afin de déterminer d’une manière objective les besoins des clients.
Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction du client est déterminée,
à la fois par les attentes du client et la performance perçue du service.

Section 01 : Généralités sur la satisfaction des clients

1 définition de la satisfaction :

Définition :

La satisfaction est une notion abstraite et difficile à appréhender. Il n’existe pas de consensus sur sa
Présentation de la SIAS S.A.R.L

Figure 3 : Le modèle de la satisfaction. [Oliver, 1980]

 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Cette figure démontre que lorsque les attentes sont identiques aux attitudes, nous constatons une intention de
l’achat, cela conduit à un jugement pour la satisfaction et l’insatisfaction qui intègre d’une part la qualité perçue et
d’une part les attentes préalable. Une expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction
alors qu’une expérience inférieure aux attentes provoque une insatisfaction. Plusieurs auteurs se sont intéressés aux
caractéristiques du concept satisfaction.

2 les caractéristiques de la satisfaction :

Daniel RAY trouve que le mode d’évaluation d’un produit que peut avoir un client se forme a partir d’un ensemble de
critères, et pour savoir comment se forme son jugement sur chacun de ses critères, il convient d’analyser les trois
caractéristiques de la satisfaction qui sont : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité.

Figure 4 : Les caractéristiques de la satisfaction

Source: Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction client, op.cit., p. 24

 La satisfaction est subjective :

Chaque client perçoit différemment le produit ou le service. La satisfaction d’un client ne dépend que de sa propre
perception et non de la réalité.

Il est donc fort probable que la perception du service soit loin de la réalité.

 La satisfaction est relative :

Puisqu’elle dépend de la perception du client, la satisfaction varie selon les niveaux d’attentes.

Si on prenait deux clients et on leur demandait leurs avis à propos d’un service donné, il est fort possible qu’ils soient
différents, pour la simple raison que leurs attentes initiales vis-à-vis de ce service ne sont pas les mêmes.

L’important n’est pas le fait d’offrir le meilleur produit ou service, mais d’offrir celui qui est le plus adapté aux attentes
des clients.

 La satisfaction est évolutive :

Il est rare aujourd’hui que le consommateur soit longtemps satisfait par un service ou un produit. La satisfaction
évolue dans le temps en fonction de l’évolution des attentes et des standards ainsi que pendant le cycle d’utilisation
du produit/service.

Le consommateur est de plus en plus exigeant et connaisseur, de nos jours une innovation a une durée de vie de plus
en plus courte et le droit à l’erreur n’existe plus.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Cette étape de compréhension du concept de satisfaction est la première phase que doit réaliser toute entreprise
voulant mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client. Pour cela une mesure de la satisfaction client s’avère
nécessaire

3 Les dimensions de la satisfaction :

Les dimensions de la satisfaction sont des caractéristiques d’une expérience de service. En effet, il existe de
multitudes de dimensions de satisfaction qu’une organisation peut vouloir évaluer, nous pouvons citer les plus
répondus dans la littérature : la courtoisie, l’empathie, la sécurité, le cout, l’empressement, la confidentialité, la
rapidité, l’accessibilité de service. Cependant, selon (Bartikowski, Brown et Bellulo), quatre types de dimensions
la satisfaction d’un client vis-à-vis d’un service à savoir :

 Les dimensions de contentement :

L’absence de la dimension a peu d’impact sur la satisfaction, mais sa présence à une grande influence positif.
 Les dimensions critiques :
Ces dimensions sont à la fois des dimensions de contentement et de mécontentement. Leur présence a une forte
influence positive sur la satisfaction, alors qu’à l’inverse leur absence a une influence très négative.

 Les dimensions linéaires :

Un changement dans la prestation de ces dimensions affectera de façon proportionnelle la satisfaction du client

4 La mesure de la satisfaction des clients :

La mesure de la satisfaction client est un outil d’écoute indispensable pour orienter la stratégie qualité et fournir les
éléments d’un diagnostic précis des satisfactions et insatisfactions des clients.

Ce diagnostic se traduit logiquement par des actions concrètes, pour maintenir ou accroitre le niveau de satisfaction.

4.1 Les outils de mesure de la satisfaction :

 L’enquête de satisfaction

L’enquête de satisfaction permet de recueillir la satisfaction des clients sur tous types de produits ou services. Elle se
présente aujourd’hui principalement sous forme d’un formulaire en ligne (réalisée avec Google Forms, Le
Sphynx, SurveyMonkey…). Parfois, elle existe aussi sous forme papier ou elle peut être réalisée par téléphone.
Le questionnaire doit être structuré et comporter des questions ouvertes ET fermées. Réduisez autant que possible le
nombre de questions et n’oubliez pas celle de la recommandation : le client est-il prêt à vous recommander ? Pensez
également à tester votre questionnaire avant l’envoi.

Exemples : enquête d’assurances à chaque traitement d’un sinistre, enquête d’un cabinet de conseil après un mandat,
enquête d’un cuisiniste après un achat …

 Avantages : facile à réaliser, peu onéreux si réalisé en interne.

Inconvénients : faible taux de retour (clients lassés), demande de nombreux retours pour en tirer des statistiques
représentatives.

 Le client mystère
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Le client mystère teste vos produits ou services sur votre demande. Il agit incognito, parfois sur la base d’un scénario
prédéfini. Il vous fera part ensuite de son expérience consommateur. Vous pouvez faire appel à une entreprise
spécialisée ou même recruter vos propres clients mystère et les remercier en leur offrant vos produits ou services.

Exemples : dans un magasin, pour tester un service téléphonique, dans un restaurant, dans les franchises…
 Avantage : retour franc.
Inconvénients : coûteux, parfois mal perçu par les collaborateurs.

 La borne de sondage ou borne Smiley

Elles permettent de récolter la satisfaction du client en temps réel. En pressant simplement sur un bouton, il répond à
la question qui lui est posée. C’est anonyme, rapide et ludique. Certaines bornes permettent aussi de récolter
davantage d’informations en cas d’avis négatif.
Ces bornes sont mises à disposition par des sociétés spécialisées qui vous restituent directement les résultats.

Exemples : à la sortie de magasins (qualité de l’accueil), de hall d’accueil (temps d’attente), dans les sanitaires
(propreté), …

 Avantages : rapide, peu onéreux.

Inconvénients : une seule question fermée, pas toujours fiable (inconvénient du côté ludique).

 L’entretien qualitatif

Individuel ou en groupe, il est réalisé en face à face, sur la base d’une grille d’entretien. Les questions posées
permettent de recueillir la voix du client concernant sa satisfaction mais aussi ses attentes. L’entretien qualitatif peut
être utilisé au début d’un processus d’innovation pour récolter les attentes du client.
Ce type d’entretien doit être mené par un professionnel capable de construire la grille d’interview, de mettre en
confiance le client et de mener la discussion de manière structurée pour obtenir les réponses attendues.

Exemples : repas en tête à tête avec un client, “focus group” réalisés en interne ou par une agence externe…

 Avantages : analyse riche et précise, identification des besoins clients.

Inconvénients : coûteux, chronophage.

 La boîte à suggestions ou boîte à idées

 La boîte à suggestions est généralement laissée à la libre utilisation du client. Elle lui permet d’y glisser ses
compliments, questions, suggestions ou problèmes.
 On découvre maintenant des boîtes à idée sous forme d’application dont le contenu est public.  Les clients peuvent
voter pour leurs suggestions préférées et les entreprises peuvent directement répondre aux clients.

 Exemples : à la sortie de magasins, à la sortie d’un établissement de service, lors d’achat sur Internet (“donner votre
avis”) …

 Avantages : rapide, retour “à chaud”

Inconvénient : peu utilisée par les clients

 Retour interne
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Vous pouvez également recueillir la satisfaction de vos clients durant toutes vos interactions avec eux lors de la vente,
de la livraison, du paiement … ou encore lors de la prise de contact ou de la création de service pour les
établissements publics.

Prenez l’habitude de noter toutes les remarques (utiles!) de vos clients et de faire ainsi remonter la “perception du
client”.

Exemples : lors de la rencontre annuelle avec le client (régie immobilière), suite à un rendez-vous de courtoisie, lors
d’une assistance helpdesk, lors d’un contact pour une nouvelle vente …
 Avantages : peu coûteux, le client n’est pas sollicité pour une énième enquête satisfaction.
Inconvénients : ne couvre pas tous les clients, demande une certaine rigueur en interne.

4.2 Les étapes pour mesurer la satisfaction des clients :

Jusqu’à présent, la mesure fait partie de la qualité6. Comme le dit Chakrapani (1998) : En d’autres termes, la GSC est
liée à d’importantes variables opérationnelles comme les achats répétés; La rétention du client et la rentabilité. Il est
logique de supposer que si les clients sont satisfaits, il sera de retour. Ils seront enclins à passer à une autre entreprise.
Presque par définition, nous se serait attendu à ce que la satisfaction du client se rapporte à la fidélité et à la
rentabilité. Si le client Satisfaction n’accomplit pas la thèse, alors d’un point de vue commercial, il y aurait peu de point
dans le suivi. La satisfaction du client pourrait être liée à la fidélité et la rentabilité, et S’il ne l’est pas, c’est la mesure
qui est faute.
Chakrapani montre 10 étapes pour mesurer la satisfaction des clients. Dans cette méthodologie, les trois premières
étapes sont les étapes de conception, les trois suivantes sont les étapes de développement et les dernières sont les
étapes d’interprétation et de suivi.

Étape 1. Recueillir les données de base : Il est important de commencer par des recherches qualitatives, des
techniques comme le remue-méninge sont utiles.

Étape 2. Choisir les attributs à mesurer : Dans cette étape, les attributs pertinents peuvent être choisis. Cela signifie
que les attributs sont utile pour l’organisation de la mission, contribuent à la satisfaction des clients, en évitant
mesures qui ne sont plus valides et qui évitent les mesures défavorables.

Étape 3. Choisir le bon auditoire à mesurer : L’insatisfaction des clients est le moteur principal pour rechercher les
écarts et certaines insatisfactions des clients.

Étape 4. Décider des composantes de base de la question de mesure de la satisfaction client : Cinq questions de base
se rapportent à la base de la mesure de la satisfaction des clients : incidence, fréquence, importance, rendement et
mesure globale des critères.
- L’incidence se rapporte à la pertinence d’un service donné ou à l’incidence d’un service donné

- La fréquence est liée à la récurrence du problème.

- L’importance est le service qui n’est pas utilisé fréquemment par le client.

- La performance est la satisfaction du client à l’égard de la performance de l’entreprise.

-La mesure des critères généraux fournit l’importance des attributs individuels.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Étape 5. Choisir la bonne mesure : Les attributs peuvent être mesurés à différentes échelles. L’échelle numérique (10
points), l’échelle verbale (bonne, moyenne et mauvaise) et l’échelle binaire (satisfaite ou insatisfaite) peuvent être
utilisées.

Étape 6. Orienter l’analyse sur les mesures à prendre : Dans cette étape, plusieurs techniques d’analyse peuvent être
utilisées; l’analyse quadrant est l’une des les plus courantes.

Étape 7. Envisager de segmenter les clients : L’analyse de segmentation est la meilleure option car ce ne sont pas tous
les clients qui même avantagent. Des techniques telles que l’analyse des grappes et un arbre de classification peuvent
être utilisées.

Étape 8. Interpréter correctement les mesures : Il est important de différencier la cause commune et les variations de
cause spéciale, si la satisfaction du client est suivie; il peut être facile de tracer les résultats sur un tableau d’exécution
en utilisant le haut et des limites de contrôle plus basses.

Étape 9. Utiliser les résultats avec prudence : Pour cette étape, il sera facile d’avoir tous les résultats dans les attributs.
Par exemple, les services donnés l’attribut et les branches peuvent être la vitesse, la disponibilité et la courtoisie.

Étape 10. Créer un système de suivi : Il sera facile de suivre les clients sur une base continue plutôt qu’à des intervalles
plus longs. La combinaison d’un suivi standard et d’un suivi proactif pourrait contribuer davantage à la satisfaction
actuelle des clients.

4.3 Les indicateurs de mesure de la satisfaction client :

Une multitude de statistiques ou d’indicateurs clés de performance (KPI) permettent aujourd’hui de mesurer le niveau
de satisfaction des clients peu importe le secteur d’activité.

Trois indicateurs se démarquent toutefois par leur universalité, et reviennent très régulièrement dans les tableaux de
bord 

Le CSAT : Score de Satisfaction Client

Le CSAT, ou « Customer Satisfaction Score », est le plus ancien et le plus basique de ces indicateurs. Il correspond tout
simplement au « taux de satisfaction client » c’est-à-dire à la proportion de clients satisfaits exprimée.

Le Customer Satisfaction (CSAT) se compose d’une question standard (« Êtes-vous satisfait de votre achat ? »…), à
laquelle le client peut apporter une réponse parmi un choix limité.

Les plus souvent, 4 niveaux de satisfaction sont proposés, voire davantage pour des études plus fines :

 Très satisfait
 Assez satisfait
 Peu satisfait
 Pas du tout satisfait.

Le taux de satisfaction client correspond alors au pourcentage de clients se disant « très » ou « assez»
satisfaits.

Le CES : Score d’effort client

 Présentation de la SIAS S.A.R.L
Le CES ou « Customer Effort Score », notion plus récente, mesure l’effort fourni par le client pour obtenir satisfaction.

Cet effort, évalué par le client lui-même, correspond par exemple à celui nécessaire pour acheter un produit,
soumettre une réclamation au service client, obtenir le remboursement d’un achat non satisfaisant…

La plupart des questionnaires pour calculer le CES proposent au client de situer son effort sur une échelle de 1 à 5, ou
parfois de 1 à 10, 1 étant l’effort le plus faible et donc la réponse la plus favorable.

Le CES se fonde sur l’idée que la satisfaction des clients

 Ne dépend pas seulement de l’adéquation du produit ou du service, mais aussi à la fluidité, à la transparence et à
l’accessibilité d’une offre.

Autant de valeurs devenues incontournables à l’ère de la mobilité numérique et de la dématérialisation !

Le NPS : taux de recommandation net

Le NPS ou « Net Promoter Score », est un indicateur permettant d'évaluer la satisfaction et la fidélité client sous forme
d'un score de recommandation.

Le client note sur une échelle de 1 à 10 la probabilité qu’il recommande les services et produits de la marque à au
moins une autre personne

Section 02 : diversités des déterminants de la satisfaction :

La satisfaction des clients peut être déterminée par plusieurs dimensions. Dans cette section nous allons traiter les
déterminants de la satisfaction évoquée dans la littérature, nous allons présenter la qualité de service comme le
déterminant le plus important.

1 .Le processus cognitif et affectif

La satisfaction intègre des processus à la fois cognitifs et affectifs7. Le processus cognitif a été introduit par Oliver
(1980) et connu sous l’appellation modèle de dis-confirmation des attentes. Selon ce modèle, la satisfaction est le
résultat de la comparaison entre la performance perçue et les attentes. Contrairement à cette approche cognitive qui
a dominé la recherche sur la satisfaction jusqu’à la fin des années 80, de nombreuses études récentes attestent de
l’influence des réactions affectives (les réactions émotionnelles positives et les réactions émotionnelles négatives) sur
la satisfaction.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
1.1 Le processus cognitif :
1.1.1 Le modèle de dis-confirmation des attentes :

Selon Oliver (1980), la satisfaction est fonction des attentes préalables (Olshavsky et Miller, 1972) et de l’écart entre
ces attentes et la performance du produit (Cardozo, 1965). La satisfaction est ainsi formée conformément à la théorie
du niveau d’adaptation d’Helson (1959) selon laquelle l’individu ne perçoit un stimulus que s’il le compare à un
standard préexistant.

Le modèle de dis-confirmation proposé par Oliver (1980) postule que la satisfaction est le résultat de la comparaison
entre les attentes préalables et la performance perçue du produit (ou du service). Ce modèle comporte donc trois
principaux construits (Figure 1) :

 les attentes préalables du consommateur en rapport avec le produit (ou le service);

 le jugement porté sur la performance du produit (ou du service) au cours de l'expérience de consommation;
 la dis-confirmation (positive, négative ou neutre) qui résulte de la comparaison entre la performance et les
attentes.
Ainsi, selon ce modèle, un jugement favorable (une satisfaction) ou défavorable (une insatisfaction) est le résultat d’un
processus évaluatif par lequel le consommateur compare la performance réelle du produit, après la consommation,
avec les attentes qu’il avait avant la consommation. Lorsque la performance perçue est inférieure aux attentes, il
résulte une insatisfaction. Lorsque la performance perçue est supérieure aux attentes, il s’ensuit une satisfaction.
Enfin, lorsque la performance perçue est égale aux attentes, il découle de l’indifférence. Plusieurs études ont examiné
cette relation entre la dis-confirmation des attentes et la satisfaction. Les études montrent une relation linéaire
positive entre les deux variables (Bearden et Teel, 1983; Oliver, 1980; Oliver et Linda, 1981). Le niveau de satisfaction
(d’insatisfaction) s’accroît avec la magnitude de la confirmation (de l’infirmation) des attentes.

Figure 5 : Le modèle original de dis-confirmation

Le modèle de dis-confirmation a fait l’objet de plusieurs critiques qui ont porté notamment sur la nature du standard
de comparaison, la pertinence de la dis-confirmation comme variable médiatrice, l’influence d’autres éléments
cognitifs sur la satisfaction et le rôle des réactions émotionnelles. Les deux premières critiques seront discutées dans
les prochains paragraphes. Quant au rôle des réactions émotionnelles, vu son importance et les nombreux travaux qui
lui ont été consacrés, il sera discuté en profondeur dans la section
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
1.1.2 Les autres standards de comparaison

Le modèle de dis-confirmation se base sur la comparaison entre la performance et les attentes (expectations).
Plusieurs chercheurs ont cependant critiqué la seule utilisation des attentes comme standard de comparaison et ont
proposé d’autres variantes : les désirs (Swan et Trawick, 1979), les normes basées sur les marques et sur les produits
(Cadotte, Woodruff et Jenkins, 1987; Erevelles et Leavitt, 1992), les valeurs (Westbrook et Reilly, 1983) et l’idéale (Tse
et Wilton, 1988). Par exemple, Cadotte et al. (1987), qui ont comparé le modèle basé sur les attentes au modèle basé
sur la norme, rapportent que le second est significativement supérieur au premier du point de vue du pourcentage
d’explication de la variance de la satisfaction.

1.2 processus affectif :

Dans le champ du comportement du consommateur, les travaux réalisés les deux dernières décennies ont montré que
les états affectifs du consommateur ont des effets importants, notamment sur le traitement de l’information par le
client, son processus de choix et son attitude envers les messages publicitaires. Dans le champ de la satisfaction client,
la faible valeur prédictive du modèle cognitif de dis-confirmation des attentes a incité d’autres chercheurs à
s’interroger sur l’absence de la prise en compte des dimensions affectives dans l’évaluation de la satisfaction. A titre
de précision, les termes « réaction émotionnelles »renvoient ici aux réactions émotionnelles générées par la
consommation du produit ou du service.

2 .La qualité de service comme déterminant de la satisfaction  :

Dans ce paragraphe nous allons présenter quelques définitions de la qualité de services et les différents critères qui
permettent aux consommateurs d’apprécier la qualité de service offert.

2.1 Définition de la qualité de service :

Plusieurs auteurs suggèrent que la qualité soit associée aux éléments physiques du service, alors que d’autres
l’associent aux résultats de l’interaction entre le consommateur et le personnel en contact.
Certains expriment la qualité en terme plus globale et, pour eux, elle est fortement liée à la satisfaction que retire le
client de cette prestation de service.
L’association française de normalisation (afnor) définie la qualité de service comme étant «la capacité d’un service à
répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs».
2.2 Les dimensions de la qualité de service :

La nature intangible du service requiert une approche distincte de la définition et de la mesure de la qualité qui est
difficile à évaluer et étant donné que les clients participent à la mesure de la production du service ; ZEITHAMIL, BERRY
et PARASURAMAN ont identifié cinq dimensions utilisées par le consommateur afin d’évaluer la qualité du service :

-Fiabilité : la mesure dans laquelle un service promis est exécuté de façon fiable et exacte.
-La réactivité : la mesure dans laquelle les fournisseurs de services sont disposés à aider les clients et à fournir
rapidement service.
-Assurance : la mesure dans laquelle les fournisseurs de services sont compétents, courtois et capables d’inspirer
confiance et confiance.

-Sympathie : la mesure dans laquelle les clients reçoivent une attention attentionnée et personnalisée.

-Tangibles : mesure dans laquelle les installations physiques, l’équipement et l’apparence du personnel sont adéquats.

2.3 Les déterminants de la qualité perçue dans le domaine des services :

 Présentation de la SIAS S.A.R.L
PARASURAMAN, ZEITHAML et BERRY ont engagé durant les années quatre-vingt ambitieux programmes de recherche
sur la qualité de service. En effet il développer en 1985
SERVUQUAL (service qualité), c’est un outil permettant d’opérationnaliser la mesure de la qualité de service et d’en
trouver des indicateurs, il constitue le point de départ de la majorité des travaux sur la qualité de service8.
Ce modèle récence cinq principaux écueils en matière de gestion de la qualité. Ces zones difficultés apparaissent sous
formes d’écarts qui sont représenté dans la figure suivante :

Figure 6 : le modèle de la qualité de service

Source : Phillip KOTLLER et autres, marketing management, 13eme édition, Pearson Education, France, 2009, p.471.

Ainsi, la figure ci-dessus nous amener à constater que.

L'écart 1 représente la distance entre les attentes des clients et les attentes des responsables. Il est clair que les
enquêtes par sondage constituent un moyen essentiel de réduire cet écart.
L’écart 2 se situe entre la perception de la direction et la spécification réelle de l’expérience client. Les gestionnaires
doivent s’assurer que l’organisation définit le niveau de service qu’ils estiment nécessaire.
L’écart 3 va de la spécification de l'expérience à la livraison de l'expérience. Les gestionnaires doivent auditer
l'expérience client fournie par leur organisation afin de s'assurer de sa conformité aux spécifications.
L’écart 4 est l’écart entre la livraison de l’expérience client et ce qui est communiqué aux clients - Trop souvent, les
organisations exagèrent ce qui sera fourni aux clients ou discutent du meilleur des cas plutôt que du probable,
augmentant ainsi les attentes des clients et leur perception.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
L’écart 5 représente le fossé entre la perception de l'expérience client par le client et les attentes du client à l'égard du
service. Les attentes de ce client ont été définies par le bouche à oreille, ses besoins personnels et ses expériences
passées. Les enquêtes transactionnelles de routine après avoir apporté l'expérience client sont importantes pour une
organisation afin de mesurer les perceptions des clients à l'égard du service.
D’autres travaux ont été plus loin dans l’analyse des perceptions et des attentes des clients, en montrant que ces
attentes évoluent au cours du temps en fonction de la perception des clients sur ce que la prestation sera ( en fonction
de leurs expériences passées) et de ce qu’elle devrait être ( en fonction de leurs besoin).

3 Les enjeux de la qualité de service :

La qualité de service est en pleine expansion et tend à se généraliser de plus en plus. En effet, on constate que les
normes s'adaptent ( ISO 9000 version 2000 ) en facilitant la compréhension et la mise en place d'une démarche qualité
service.

Enjeu économique :

 Diminution des coûts,

 Augmentation de la valeur ajoutée,
 Diminution du non qualité

Enjeu par rapport au client :

 Donner confiance et satisfaction aux clients,

 Fidéliser les clients actuels et en gagner de nouveau,
 Diminuer les réclamations

Enjeu stratégique

 Améliorer l'image de marque en diminuant les mauvaises références et en augmentant la notoriété.

 Renforcer son avantage par rapport à la concurrence
 Se développer

Enjeu humain :

 Mise en valeur du travail du personnel et augmentation de la motivation vis à vis d’un travail bien fait.
 Améliorer les relations internes, moins de désordres et plus de prévention.
 Mobilisation plus importante par un travail bien fait.

4 La qualité de service et sa relation avec la satisfaction client  :

La satisfaction et la qualité perçue ont reçue beaucoup d’attention dans la littérature en marketing des services. Selon
Oliver et Parasuraman, « la qualité de service perçue résulterait d ’un processus comparatif entre ce que le client
considère devoir être le service offert par une entreprise et ses perceptions de performance sur ce service.
Ainsi, la qualité perçue est une confrontation de la perception qu ’a le consommateur de la qualité rendue à ses
attentes préalables vis-à-vis d’une prestation. Cette définition de la qualité perçue rejoint celle de la satisfaction qui
est un jugement, une évaluation intégrant d’une part la qualité perçue (expérience de consommation) et d’autres part
 Présentation de la SIAS S.A.R.L
les attentes préalables. Ces définitions expliquent pourquoi ces deux notions très souvent confondues. Les deux
notions de satisfaction et de la qualité perçue ont des similitudes mais aussi des différences :
Au niveau des similitudes, les deux notions se fondent sur la comparaison entre les performances perçues et un
standard de références, elles sont toutes des évaluations subjectives définies en termes de résultat et de processus.
Ce qui concerne les différences on les résume dans le tableau suivant :

Tableau 2 : différence conceptuelle entre la qualité et la satisfaction (d’olivier 1996)

Source : Grace-blanche NGANMINI-ASATSOP, la mesure de la qualité perçue d‟un dispositif de e-Learning, Thèse Doctorat Nouveau régime ès,
Science de gestion, université Nancy2, 17 Septembre 2009, P147.

Finalement, l’entreprise de service a donc pour but d’offrir un service de qualité afin de satisfaire sa clientèle. Elle peut
s’aider en offrant des garanties de services à ses clients afin de s’assurer que ce dernier soit entièrement satisfait des
services obtenus.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L

Conclusion :

A travers cette partie, on a tentée de définir et de présenter la qualité ainsi que son évolution. Ensuite, on a
présenté les pratiques du management de la qualité proposées par les chercheurs de la qualité et par la norme
ISO. On peut conclure, que le concept qualité a connu une propagation dans le monde, ce qui prouve son apport
crucial à la pérennité et l’efficacité de l’entreprise.

Le concept qualité a évolué d’un simple contrô le de la qualité pour devenir tout un système du management de la
qualité.

La mesure de satisfaction client est considérée comme étant une activité principale du système management de
la qualité qui permet d’assurer l’amélioration continue au sein de l’entreprise.

En effet, la satisfaction client est un élément primordial à la réussite de l’entreprise.

Elle est nécessaire à son développement et par conséquent, chaque acteur doit s’impliquer totalement dans sa
mission. La satisfaction des clients peut être déterminée par plusieurs déterminants comme nous l’avons cité
déjà , elle se détermine par processus cognitif et affectif et aussi elle est déterminée par un élément plus
important pour chaque entreprise de service qui est la qualité de service.
Présentation de la SIAS S.A.R.L

Partie II : cadre
pratique
 Présentation de la SIAS S.A.R.L

Introduction

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises .Or, avec le changement de l'économie
dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les Relations Client-entreprise, la concurrence devient
de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer
par un simple clic.

Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également
des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés..).

Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs
alternatives :

- Augmenter la marge sur chaque client

- Augmenter le nombre de clients

- Augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le fidéliser

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et gagner leur fidélité en
utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc pour mieux y répondre.

Les entreprises se concurrencent pour préserver la fidélité de leurs clients et pour attirer de nouveaux clients. En effet,
certaines entreprises ont réussi à dominer leurs concurrents et à prouver leur efficacité dans ce domaine grâce à
l'implantation des principes du marketing relationnel en utilisant les applications de la Gestion de La Relation Client
(Customer Relationship Management) basées sur la stratégie et la technologie.
 Présentation de la SIAS S.A.R.L

Dans les deux chapitres précédents de la première partie nous avons présenté les différents concepts de qualité et de
la satisfaction des clients dans le secteur de service. Celui-ci fera l’objet d’un cas pratique au niveau de SIAS Maroc.

La deuxième partie de ce travail a pour objectif de présenter l’ensemble des déterminants de la qualité perçue et la
satisfaction des clients au sein de SIAS Maroc.

Chapitre I : Synthèse de l’enquête de satisfaction clients.

PRESENTATION GENERALE DE SIAS

Jeune entreprise de 04 ans d'âge, Sias est une société commerciale spécialisée dans l'achat et la revente, négoce en
tous genres, le commerce en général.

Section01 : Historique et ressource

1 CRÉATION ET ÉVOLUTION

1 -1 Création

Sias est créé en 2016 avec un capital d'un million (100 000) de dhs par Mr jamal boujmil .

1-2 FICHE D'IDENTIFICATION

RAISON SOCIALE SIAS (société international d’achat et sourcing )

FORME JURIDIQUE SOCIETE A RESPONSABILITE LIMITE (SARL)

CAPITAL 100 000 Dh
DATE DE CREATION 2016
REGISTRE DE COMMERCE 81795
Titre de participation 57175623
ADRESSE Val Fleury Rue Martyr Arhida Abdeslam Ben Mohamed Résidence Sami 2 Bureau 8 - Kenitra
(M)
TELEPHONE
Identification fiscales 20782890
EMAIL [email protected]
DOMAINE D'ACTIVITE COMMERCE GENERAL
 Présentation de la SIAS S.A.R.L

1-3Profil de l'entreprise :
Société international d’achat et sourcing (SIAS) est l’une des PME spécialisé dans l’étude de construction métallique
et automotive, (Société générale de travaux industrie) est entièrement dédiée à la conception et la réalisation de vos
projets industriels au Maroc S’appuyant sur ses moyens techniques et son haut niveau d’expertise, Sias a complété
son offre par la création de nouvelles activités; celles du Chaudronnerie , prestation de service: Construction
métallique, Soudage, Découpe laser, Usinage et maintenance industrielle. Fourniture et consommable industriels:
Bosch, Rexroth, le négoce en tout genre, le commerce en général.
Notre priorité est de satisfaire nos clients, et la flexibilité de nos offres avec des prix abordables. Un service technico-
commercial à votre écoute, prêt à écouter vos besoins et les réaliser.

SIAS à une philosophie d’amélioration continue dans tous les domaines de son activité, cela se traduit par un travail
de qualité, une meilleure efficacité et une promesse de service qui répond aux exigences de nos clients.
Présentation de la SIAS S.A.R.L
Présentation de la SIAS S.A.R.L
Présentation de la SIAS S.A.R.L
Présentation de la SIAS S.A.R.L
Présentation de la SIAS SARL

Sias s.a.r.l.

Conception Etude et Réalisation des projets industriels

Construction métallique, Construction mécanique, ,

maintenance industriel, froid industriel, génie civil, Projet clé
en main

Date : ../ ../2021

A L’attention de

Monsieur le directeur des achats

La Société international des achats et sourcing (Sias sarl) est une Société d’étude; conception et
réalisation en Construction métallique, chaudronnerie (Acier ordinaire et Inox), , Mécanique industrielle, Génie
civil et Projet clé en main , composée d´un bureau d´étude, deux ateliers ainsi qu´une grande équipe de
maintenance et d´intervention destinée aux chantiers.

Nos compétences dans les études et conception :

-Etablissement de plans projet - Conception, adaptation et amélioration - Ingénierie de détail avec notes de
calcul - Prestations en 2D et 3D - Réalisation des plans destinés à la fabrication - Etudes de faisabilités et
optimisations des couts - Elaboration des plans d’exécution des travaux - Elaboration des métrés et les
nomenclatures - Calculs, plans de coffrage et ferraillage des massifs de structures.

Nos compétences dans la réalisation :

Charpente métallique - Pylônes et tours - Ponts roulants, portiques roulants, potences….)- Structures
tridimensionnelles - Cheminés, bacs de stockage, silos, réservoirs

Machine tournantes et machines spéciales - Chariot de transport - Malaxeur, dépoussiéreurs, cristallisation,

épuration - Transporteur a bande; à vis et élévateurs à godets - Lignes d’emballage (viandes, poissons,
fromages……)

Stations de pompage - Réseaux incendies - Tuyauteries HP et BP - Pipelines

Bâtiments de logement et de l’industrie - Murs de soutènement, tunnel - Fondation des hangars et

équipement industriel - Salle et établissement

Location de main d´œuvre en régie.

Soudeurs agrée – Chaudronner compétons - Monteurs expérimenté (travaux en hauteur) – Ouvriers qualifié

Superviseur (mécanique, charpente métallique, soudure….) – Animateur de sécurité – Chef de projet –

Préparateurs atelier et chantier …….
 Présentation de la SIAS SARL

Pour plus d’information, nous vous demandons de nous accorder un rendez-vous, pour vous présenter les activités
de notre société.

Nous espérons participer dans vos futurs projets (soit des projets d’amélioration des installations existantes
ou nouveaux projets)

Dans cette attente veuillez croire à nos salutations les plus distinguée

2-SELECTION DES FOURNISSEURS

Le processus de sélection des fournisseurs est très important dans la menace où le gestionnaire doit choisir celui qui
lui permettra de réaliser son objectif de minimisation des coûts, la réalisation d'un profit éventuel et la satisfaction
du marché. Le processus doit être fait en fonction de plusieurs critères à savoir :

· La qualité

· Le prix

· Les conditions

 LA QUALITÉ

La qualité du produit est déterminante en ce sens qu'elle permet de satisfaire la clientèle et de rehausser l'image de
l'entreprise en matière de fournitures de produits de bonne qualité. Ainsi le choix des fournisseurs par l'entreprise
doit tenir compte du facteur « qualité produit ».

 LE PRIX

L'un des objectifs du gestionnaire étant de minimiser les coûts liées à la gestion du stock, il doit donc
s'approvisionner chez le fournisseur offrant les produits à des prix abordables en fonction des moyens dont dispose
l'entreprise. Egalement le choix des fournisseurs par l'entreprise doit tenir compte du facteur « prix ».

 LES CONDITIONS

Le choix des fournisseurs doit aussi tenir compte des conditions qu'offre le fournisseur à savoir :

- La qualité du produit

- Le délai de livraison : il doit être le plus court possible afin d'éviter les ruptures de stock et de satisfaire les besoins
des clients à tout moment.

- Les conditions de paiements

- Les conditions de livraison

 Présentation de la SIAS SARL

- ORGANISATION MATERIELLE

L'organisation matérielle du stock est basée sur l'évaluation des stocks réceptionnés. Sachant qu'il n'est pas toujours
facile de gérer tous les stocks de produits avec la même attention. L'analyse des différents biens stockés montrent
qu'ils sont constitués d'un petit nombre d'articles ayant une forte part de la valeur du stock .Deux méthodes
d'analyse sont généralement retenues : la méthode ABC et la méthode 20/80.

3-LA MÉTHODE ABC

L'analyse ABC est une version plus raffinée de l'analyse 20/80. Ici, trois catégories de stocks sont mises en évidence :

- 10 à 20% des articles de stock (catégorie A) représentent 70 à 80% de la valeur totale du stock ; leur bonne gestion
est impérative.

- 20 à 30% des articles (catégorie B) représentent 10 à 20% de la valeur totale du stock ; leur gestion est plus ou
moins importante.

- 50 à 60% des articles (catégorie C) représentent 5 à 10% de la valeur du stock totale ; leur gestion n'est pas
prioritaire.

Son objectif est d'identifier les éléments prioritaires. Avant toute chose, il convient de définir quel est l'objectif de
l'analyse. Une fois le but clairement identifié, les données sur lesquelles baser l'analyse sont facilement identifiables.
Par exemple :

  * identifier les articles générant le plus (classe A) ou le moins (classe C) de rotation dans un entrepôt
  * identifier les familles représentant la majeure partie du stock (classe A)
  * pondérer les causes générant des retours produits en entrepôt
  * classifier les fournisseurs selon le volume d'achat
  * classifier les familles de produit selon le volume de vente....

4- LA MÉTHODE 20/80

Cette méthode montre que

- 20% des produits en nombre représentent 80% de la valeur totale des stocks.

- 80% des produits en nombre représentent 20% de la valeur totale des stocks.

Son objectif est de sélectionner les articles pour lesquels il convient d'organiser en priorité la gestion des stocks.
Quand on constate que 20 % environ des produits référencés représentent environ 80 % de la valeur du stock, on
applique à ces produits une gestion complexe et rigoureuse (les 80 % en quantité qui ne représentant que 20 % en
valeur se voient appliquer une gestion beaucoup plus souple).
Remarque : Ces méthodes de gestion des stocks sont théoriques. Leur application réelle peut varier beaucoup d'une
entreprise à une autr
 PROBLÉMATIQUE ET OBJECTIF DE RECHERCHE

CHAP ITRE II - les déterminants pour mesurer la

satisfaction au sein du SIAS ?

Management du système qualité produit

Application à une entreprise de négoce et de centre logistique

La qualité est de plus en plus une variable essentielle pour toute entreprise qui propose des biens
et/ou des services sur un marché.

.1      Contexte du TRAVAIL

Tout d’abord, il est important de noter que SIAS est une entreprise de négoce et de centre logistique,
elle ne fait pas donc que les achats et les ventes mais aussi la fabrication des produits de construction
métallique.

De ce fait, l’objectif du management de la qualité produit est spécialement de minimiser les

éventuelles non-qualités produit qui sont l'écart constaté entre la qualité voulue et la qualité perçue .
Par contre, pour assurer et améliorer la qualité des produits, les enjeux sont le développement des
produits avant la commercialisation ainsi que de remonter les informations de non-qualité aux
fournisseurs.

A cause de l’absence d’une entité qualité au sein de SIAS, la qualité du produit dépend de manière
importante des fournisseurs. Bien que les contrôles des premiers arrivages de produit soient déjà
effectués, comme par exemple des tests de vieillissement avec un certain support documentaire,
mais un système de management de la qualité produit sur toute l’entreprise n’est pas encore
construit.

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

Par conséquent, il y a une dizaine de litiges de non-qualité de client par semaine car la qualité des
produits livrés aux clients n’est pas bien assurée. De plus, la gestion des retours et litiges n’est pas
mise en place correctement. Pour les produits défectueux ou cassée, après vérification, les
remboursements ou changements sont effectués selon les demandes clients. Mais les infos de non-
qualité sur les produits ne sont pas analysées et remontées aux fournisseurs pour améliorer la qualité
du produit et ces litiges passés de non-qualité ne sont pas facturées aux fournisseurs. Le schéma ci-
après donne un aperçu des interactions et du fonctionnement de l’entreprise.

De plus, parce que les produits comme miroir ou plan vasque en verre sont fragiles, la non-qualité
produit apparaît alors aussi pendant les transports et pendant le déplacement des produits dans le
dépôt. Mais il n’y a pas encore d’actions correctives et préventives suffisantes pour contrôler et
améliorer cette partie de non-qualité.

Dans le cadre de la mission, il s'agit d'intégrer la position du service qualité dans le système de cette
entreprise et de réaliser les différentes interactions entre les services. Il a été nécessaire pour le
stagiaire de comprendre le fonctionnement de chaque service et leurs demandes relatives au
système qualité produit. 

En conséquence, une analyse de contexte d’entreprise qui comprend les différents services et le
processus de fonctionnement est nécessaire pour bien poser les bases, le tableau ci-après en
témoigne.

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

2-Stratégie de fidélisation

Jean-Marc LEHU dans son ouvrage la Fidélisation client présente les étapes de la mise en œuvre d'un
programme de fidélisation. Elle peut être résumée en 5 étapes :

a) Identifier les clients et les partenaires  :

Il s'agit d'une double procédure d'audit :

a-1) Audit des clients : il faut cerner leurs attentes, leurs besoins et les appréciations qu'ils portent
sur les services et produits qui leur sont fournis.

a-2) Audit des partenaires : il faut identifier les différents partenaires de l'entreprise ainsi que des
services échangés

b) Adapter les services aux clients

Au-delà du principe fondamental qui consiste à connaître son environnement et sa cible, il faut
identifier chacune des catégories de clients auxquels l'entreprise s'adresse.

c) Privilégier le client pour amplifier son intérêt

C'est véritablement cette étape représente l'action de fidélisation, il s'agit ici de mettre le client au
coeur des préoccupations de l'entreprise et de le lui faire savoir.

d) Vérifier et contrôler

La qualité du service et des produits ainsi l'efficacité des techniques de fidélisation doivent
impérativement être contrôlée.

e) Faire évaluer la stratégie de l'entreprise

Dès l'étape précédente, les enseignements doivent permettre de faire évaluer la stratégie de
fidélisation en fonction des résultats.

3- LA SATISFACTION

3-1- Le processus de formation de la satisfaction client:

Le processus de la formation de la satisfaction client repose sur un modèle de comportement appelé

modèle « multi-attributs ».

Ce modèle qui constitue l'un des piliers de la théorie marketing classique provient de l'analyse micro-
économique des processus d'achat.

Lors d'une situation d'achat, « l'homo économicus » décide de sa préférence en cherchant à

maximiser son « bénéfice consommateur ». Pour cela le client doit pouvoir évaluer (c'est à dire
rendre mesurable les bénéfices potentiels de chacun des services en concurrence), afin de pouvoir
choisir rationnellement celui qui procure le plus de « bénéfices perçus ».

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

Notre « homo oeconomicus » considère donc non plus la prestation comme un tout mais comme une
somme de bénéfices potentiels. Si l'on appelle attribut chacune des ces caractéristiques ou
dimensions, chaque service devient donc un panier d'attributs. L'acheteur rationnel cherchera bien
évidemment à remplir au maximum son propre panier afin de maximiser ses « bénéfices
consommateurs» et, d'une certaine manière, sa satisfaction future. Pour en revenir à la satisfaction,
le modèle multi attributs y est le plus souvent strictement transposé, puisque, en caricaturant, notre
homo oeconomicus « achète de la satisfaction à venir» et essaie de la maximiser.

Le modèle multi attributs propose donc d'adopter un raisonnement selon lequel la contribution à la
satisfaction globale de chaque attribut serait linéaire: si la performance perçue sur un attribut
s'accroît, la satisfaction globale augmente d'autant, à un facteur multiplicateur près qui est
l'importance de cet attribut.

3-2- La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir:

Le CRM (Costumer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client n'a rien de novateur, il
s'agit d'une stratégie d'entreprise centrée sur ses prospects et ses clients; Ce mot, CRM reprend
l'ensemble des processus de prospection et fidélisation existants. La nouveauté aujourd'hui concerne
davantage les technologies au service de la «gestion de la relation client» que les fondamentaux. En
effet, Il faut aujourd'hui penser une stratégie autours de notre capital le plus important: les clients.
Les nouvelles technologies nous apportent de fabuleux outils permettant d'utiliser l'ensemble des
canaux de communication (Web, email, téléphone, fax, courrier, IP, TV Interactive ...), de collecter et
d'analyser toute sorte d'information.....

On considère généralement qu'acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de garder
un client déjà acquis. Dans le marché de la banque, ce rapport peut atteindre 1 à 5. Par conséquent,
on comprend que notre entreprise doit certes chercher à conquérir des parts de marché, mais doit
aussi penser à améliorer la satisfaction de ses clients. Améliorer la relation client - Customer
Relationship Management - est au-delà des discours de mode, une réelle nécessité. Le début des
années 1990 a monopolisé l'attention et les ressources des entreprises sur la mise en place de
progiciels de gestion intégrés, d'applications bureautiques évoluant ensuite vers le groupware et
l'Intranet, de projets de restructuration et de réorganisation de type BPR (Business Process Re-
engineering) ou de gestion de la qualité, autant d'interventions qui ont plutôt orienté l'entreprise sur
elle-même.

Les premières applications des entreprises tournées vers leurs clients intéressent en premier lieu les
équipes commerciales en permettant d'optimiser leurs tâches, de mieux stocker les informations
provenant du terrain et éventuellement de qualifier les contacts pris par les commerciaux - grâce aux
logiciels d'automatisation des forces de vente (SFA).

Viennent ensuite la création de centres d'appels qui visent à améliorer le service et le support aux
clients après- vente. Ce sont les débuts du CRM (Customer Relationship Management) ou de la
gestion de la relation client, un marché qui aujourd'hui s'envole.

Plus particulièrement dans la vente de service, les applications du CRM prennent tout leur sens car
elles permettent de montrer au client l'aptitude de notre entreprise à se poser la question de la
qualité de nos services. C'est cette question qui va mettre en marche la stratégie de fidélisation, et les
différents protocoles de recueil des informations nécessaires à l'évaluation de la satisfaction.

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

4 - MESURE DE LA SATISFACTION

Une démarche de qualité et/ou de fidélisation dans l'entreprise, entraîne une mesure de la
satisfaction de ses clients.

4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client:

Pour mesurer la satisfaction de la clientèle, plusieurs modes de recueils des données sont utilisés.

 Les processus d'écoute client:

Dans un contexte de clients toujours plus volatiles et exigeants, l'écoute permet de décider des
actions à mener en priorité pour répondre le plus finement possible aux besoins et attentes de nos
clients. A l'issue de ces actions, il est bien sûr nécessaire de mesurer leur efficacité telle qu'elle est
perçue par les clients, afin de pouvoir réagir à nouveau.

Compte tenu de la rapidité d'évolution de ce marché en pleine expansion, l'écoute client doit
nécessairement prendre des formes multiples et variées, afin de s'adapter aux différents modes
d'expression des clients. Le but étant de ne rien laisser passer d'important à travers les tamis mis en
place.

Parmi les autres modes d'écoute, on retrouve habituellement:

- Les contacts via les commerciaux

- Les SA V

- Les « calI centers »ou « centres d'appel»

- La gestion des réclamations

- Les boîtes à idées

- Les rencontres entre dirigeants

- Etc. ...

L'ensemble de ces moyens d'écoute peut être scindé en deux groupes distincts: d'un côté ceux qui se
réalisent sur le terrain au quotidien, et de l'autre ceux qui ont un caractère plus organisé: enquêtes,
etc....

Avant d'aborder certaines techniques d'écoute « rationnelles », il convient d'insister sur la nécessité
et la primauté d'organiser les différents moyens « d'écoute terrain ».

 Le terrain au quotidien, le meilleur moyen d'écoute:

Incontestablement, le meilleur moyen d'écoute client reste la présence au quotidien auprès des
clients. Toutes les enquêtes ne remplaceront jamais une écoute active réalisée sur le terrain jour
après jour. A condition toutefois que celle-ci soit réellement organisée, aussi bien en termes de

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

remontée d'information qu'en ce qui concerne la déclinaison des actions correspondantes. Mais il est
beaucoup plus confortable de pratiquer l'écoute client du haut de son fauteuil... Et l'expérience le
prouve, plus le fauteuil est haut placé, moins l'individu assis dessus ne connaît les réalités du terrain
et les problèmes des clients.

Au total, on s'aperçoit que la situation est simple, mais préoccupante:

- Rares sont les clients qui expriment leurs insatisfactions

- Rares sont les problèmes qui remontent à la direction générale

La conjonction de ces deux phénomènes limite donc fortement la capacité du dirigeant à prendre la
bonne décision... C'est pourquoi il paraît indispensable de quitter ce fauteuil pour aller s'imprégner
du terrain et pratiquer l'écoute client en direct. Car à écouter de trop loin on oublie la réalité qui se
cache derrière les chiffres. Écouter ses clients est une attitude qui semble être un facteur clé de
succès.

 Les autres outils d'écoute:

Intéressons nous aux moyens plus rationnels d'écoute du client, parmi lesquels figurent:

- Les systèmes de gestion des réclamations

- Les études du type « client perdu»

- Les études du type « client mystère », qui permettent de se mettre à

La place du client et de comprendre les limites de l'offre par rapport

aux besoins

- Les mesures de satisfaction client.

Ainsi la mesure de la satisfaction client devrait idéalement n'être qu'une partie d'un tout organisé,
comme par exemple sur le schéma suivant:

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

Les réclamations client:

Une réelle écoute client permet de favoriser l'expression des insatisfactions clients et de les faire
remonter rapidement. Or ces plaintes constituent une véritable mine d'or pour qui accepte de les
écouter.

Si la liaison satisfaction => fidélisation => profit semble claire, satisfaire systématiquement et
d'emblée l'ensemble des clients reste du domaine de l'impossible. Il existe donc toujours des clients
insatisfaits, quelque soit la qualité de notre offre.

Si l'objectif est de satisfaire pour fidéliser, ou au maximum pour éviter les effets négatifs d'un client
perdu, il est nécessaire de déterminer avec précision qui est satisfait et quels sont les principaux
motifs d'insatisfaction.

4-2 - Le repérage des clients insatisfaits:

Pour cibler les insatisfaits, deux solutions existent:

Ø Mesurer la satisfaction client: Bien qu'excellente, elle présente un inconvénient, celui de n'être
effectuée qu'à un moment donné, alors que la satisfaction varie au fil du temps.

Ø Recenser les plaintes: elle permet de cibler les clients insatisfaits mais aussi de recenser leurs
motifs d'insatisfaction. Elle serait idéale si elle ne souffrait d'une limite majeure: rares sont les clients
qui se plaignent. C'est pourquoi le ciblage attendu ne permet de détecter que la partie visible de
l'iceberg.

.:. Les clients insatisfaits ne se plaignent pas:

Pourquoi un client ne se plaint-il pas lorsqu'il est mécontent?

Parce qu'il pense:

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

que ses réclamations ne changeront rien, qu'il va perdre du temps,

que sa culture et son éducation lui interdisent de dire tout haut ce qu'il pense en présence des
personnes concernées, que sa démarche va être ressentie comme de l'arrogance, ou comme un
Caprice,

.parce qu'il est plus difficile de changer de prestataire de service que de se plaindre.

4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent.

 Objectifs:

Une source constante de progrès en termes de satisfaction et même de rétention de client consiste à
comprendre deux phénomènes complémentaires:

1. Quels sont les motifs de satisfaction les plus déterminants liés à

notre offre?

En d'autres termes, pourquoi nous préfère-t-on ?

2. Pourquoi certains clients nous quittent-ils?

Comme leur nom l'indique, les études de type « clients perdus» s'intéressent au deuxième point, et
doivent permettre:

De comprendre les logiques d'achat/de réservation de nos services (à un jour ou séjour donné) des
clients qui nous ont quittés.

D'expliquer les éléments déterminants de leur départ.

A partir des points précédents, d'objectiver la vision interne sur ce plan.

Et enfin de hiérarchiser et de mettre en oeuvre les actions correctives.

5- MESURE LA SATISFACTION

5-1- L'échantillonnage:

-Exhaustivité ou échantillon?

Cette première question est essentielle, pourquoi construire un échantillon complexe alors qu'il est
peut-être plus simple et finalement plus coûteux d'interroger l'ensemble des clients? En grande
consommation, cette question se pose rarement, sauf à réaliser une enquête auto administrée. En
revanche, en B to B, cette alternative est tout à fait crédible. Comment choisir entre deux
possibilités?

 critères justifiant l'échantillonnage:

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

- Taille importante de la population: existence de nombreux clients

- Population homogène (population dont les opinions sont proches): il est inutile d'interroger tous les
clients.

- Population atomisée géographiquement: le coût d'un recensement devient alors trop grand, sauf à
recourir à l'auto administrée (postal ou e-mail)

- Budget consacré à la mesure: dans la plupart des cas, l'échantillonnage permet de minimiser ces
coûts.

- Volonté de l'entreprise d'interroger tous les clients: actions de communication.

En analysant la situation de l'entreprise concernée sur ces 5 critères, le choix entre exhaustivité et
échantillonnage devrait être simplifié.

Dans le cas où un échantillonnage serait inévitable, la question à se poser devient alors: comment
constituer un bon échantillon?

Un bon échantillon répond à 2 caractéristiques majeures:

1. Il est représentatif de la population concernée,

2. Il offre des résultats suffisamment précis.

La représentativité d'un échantillon:

Comme nous l'avons vu, la taille d'un échantillon n'a rien à voir avec sa représentativité, sauf cas
extrême. Un échantillon de 100 clients peut-être beaucoup plus représentatif qu'un échantillon de
1000 clients.

5-2-Les techniques d'échantillonnage:

 La méthode aléatoire simple:

Le principe pour cette méthode est le suivant: tout client appartenant à la population mère a une
probabilité connue et égale aux autres clients d'être tiré dans l'échantillon. Cela consisterait
idéalement à rassembler tous les clients dans un même lieu, et à en tirer un échantillon au hasard,
sans remise.

Il s'agit donc, de :

Valider la complétude du fichier initial, ainsi que sa correspondance avec la population mère
(nécessité d'ôter les clients non-concernés).

Réordonner ce fichier de façon à ce qu'il n'y ait aucun biais d'échantillonnage induit par l'ordre
d'apparition des clients.

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

Réaliser un tirage aléatoire au sein de ce fichier pour constituer l'échantillon. Plusieurs méthodes
existent, mais la plus simple consiste à calculer un taux de sondage égal à n/N (taille de
l'échantillon 1 taille du fichier). En partant d'un numéro de client tiré au hasard, on intègre à
l'échantillon l'ensemble des clients correspondant au taux de sondage.

Concrètement, on désire construire un échantillon de 50 clients parmi 1000 que constitue la

population mère.

a) On valide le fichier en constatant qu'il compte bien 1000 personnes

b) On vérifie que l'ordre dans lequel apparaissent les personnes du fichier n'a pas de logique.

c) On calcule le taux de sondage: Ici, le taux de sondage, est de :

50 / 1000, soit 1/20

d) On tire un client au hasard, exemple: son numéro est le 2547

On applique la méthode, et feront partie du sondage les 50 clients suivants:

2547 ; 2567 (2547+20) ; 2587 (2567+20) ; 2607 (2587+20) ; etc....

 La méthode des quotas:

Le principe pour la méthode des quotas est de reconstituer la population mère à une échelle réduite,
à partir de certaines de ses caractéristiques.

En pratique, les étapes sont les suivantes:

o Description de la population mère selon les critères sur lesquels il existe des statistiques.

o Reconstitution à partir des critères choisis de la population mère, à une échelle choisie.

o Interrogation des clients correspondants aux quotas définis.

Enjeux, problématique et objectifs

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

Problématique

En vue de collecter les données nécessaires et suffisantes pour dresser l'état des lieux et rendre
compte la situation de ce projet, un QQOQCP a été réalisé .

Enjeux
La matrice SWOT, de l’anglais Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats, est établie pour
analyser les enjeux de la construction de système qualité produit au sein de cette entreprise de
négoce et de centre logistique dans un environnement de la mondialisation économique.

À travers ce tableau, les forces et faiblesses sont des éléments internes à l’entreprise tandis que les
menaces et opportunités sont des forces externes à l’entreprise qui peuvent avoir un impact sur le
succès du management du système qualité. En plus, les éléments internes sont les connaissances, les
capacités et les outils de management de la qualité. Les éléments externes sont les fournisseurs, les 
clients et les documents qui peuvent être utilisé ou consulté pour management de la qualité produit.

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

Objectif général
D’après toutes les analyses effectuées au-dessus, il y a deux type d’objectif sont prévenu avec
l’établissement et le management d’un système qualité produit.

•    Les objectifs internes

- Réduire les coûts de non-qualité afin d’augmenter les marges.
- Fiabiliser les contrôles et les processus
- Pérenniser le savoir-faire avec les standardisations et documentations

    •    Objectifs externes

- Améliorer la qualité des produits.
- Améliorer la satisfaction et de la fidélisation des clients.
- Améliorer l’image d’entreprise
- Se démarquer de la concurrence.
- Obtenir une reconnaissance externe (à long terme): certification ISO 9001 :2008 [3]

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

CHAPITRE 2 : UNE DÉMARCHE QUALITÉ ADAPTÉE

Méthode de l'élaboration de la démarche qualité 

Cette démarche qualité adaptée est un ensemble de procédures mises en œuvre pour implanter un
système de gestion de la qualité produit et tendre vers une démarche d'amélioration continue.
L'élaboration de cette démarche qualité repose sur le principe de la Roue de Deming mais
légèrement modifiée afin de l’adapter au contexte et répondre au mieux à la problématique définie.
Il comporte 5 étapes essentielles.

Cette nouvelle version de cycle PDCA permet de bien poser les bases du projet. L'identification des
besoins a pour objectif de cibler les actions dans un périmètre délimité. 

En effet, les deux premières étapes sont regroupées et réalisées en même temps pour analyser le
processus du fonctionnement de l’entreprise et le flux d’information de non-qualité produit. Suite à
cela, d’après les résultats obtenus, un plan d’action global sous forme de processus comprenant
quelques sous-procédures est organisé et mis en place. 

Puis, une méthode de surveillance et de mesure est nécessaire et importante pour contrôler les
résultats et les évolutions du système qualité produit, la démarche d’amélioration continue peut ainsi
être réalisée.

 Application de la méthode
1-Identifier et analyser les non-qualités produit
La qualité d'un produit couvre sa performance, mais aussi sa disponibilité. Par contre, la non-qualité
produit débute dès l'instant que la première anomalie apparaît dans le fonctionnement de
l’entreprise. Le coût de non-qualité est une catégorie de coût caché correspondant aux pertes
consécutives conséquences d’une mauvaise qualité. Leur suppressions devient un facteur clé de
succès en termes de compétitivité. Encore faut-il identifier les facteurs de la non-qualité et analyser
les coûts spécifiques pour prendre les mesures appropriées.

 2-Identifier  les non-qualités générales  pendant la vie de produit

L’étude la vie du produit, de l'environnement dans lequel se pose la problématique, des informations
de non-qualité qui viennent des différentes services est primordiale.

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

D’ailleurs, le produit défectueux est évidemment le plus importante parce que tous les transports et
stockages pour cette partie n’ont pas de valeur ajoutée. La partie cassé pendant les transports est
inévitable mais peut être minimisée principalement dans l’étape transport 2 qui est le dépôt chez les
clients. 

 Analyser, quantifier et hiérarchiser les  non-qualités produit sur une base de donné des litiges

Sur la base d’une analyse des retours des clients avec environ 500 litiges, les non-qualités sont
classifiées et quantifiées dans 5 catégories différentes : Produit défectueux, Casse, Accessoire Hors-
service, Écart Prix/Quantité et Retard. Pour hiérarchiser ces 5 types de non-qualités, une matrice de
criticité, qui permet de cibler les actions à entreprendre et optimiser les ressources de l’entreprise est
établie.

 •    Critères de pondération et Matrice de criticité

Tout d’abord, le pré requis pour réaliser une matrice de criticité est la construction des critères de
pondération sur les paramètres de la criticité. Du fait de la spécificité du système étudié qui vise à
évaluer les non-qualités, les trois paramètres principaux de la criticité sont la Fréquence, la Gravité et
le niveau de Maîtrise. De plus, les notes résultantes des critères de pondération sont multipliées
entre elles afin de trouver le niveau de criticité.

•    Analyse les priorités des gestions des non-qualités selon la Matrice de criticité 

Avant de placer les 5 types de non-qualités au sein de la maîtrise, une évaluation de leurs coûts,
délais et importances est nécessaire pour identifier leurs criticités selon les trois paramètres.

•    Produit défectueux et casse

Les produits défectueux qui représentent 63% de coût non-qualité sont déjà fait pendant la
production chez fournisseurs. Les produits cassés représentent 21.6% de coût non-qualité sont fait la
plupart du temps durant les transports et les déplacements dans le dépôt. De plus, tous les produits
défectueux et cassés ne sont pas acceptables pour les clients et réparables pour l’entreprise. Il n’y a
aucune valeur ajoutée pendant tout le cycle de la vie de produit. On perd le coût d’achat, le coût de
transport, le coût de stockage etc. D’ailleurs, ils apparaissent très souvent dans les litiges des clients.
Par contre, il n’y a pas d’action corrective qui est déjà mis en place pour tous les deux.

•    Accessoire hors-services

Sur les produits comme miroir lumineux ou armoire de salle de bain, les litiges sont aussi souvent sur
l’accessoire hors-service. Cette part représente 13% de coût de non-qualité en total. Actuellement, il
existe 2 actions correctives, soit changement d’accessoire gratuit si le produit est encore sous
garantie ou payé au contraire, soit remboursement aux clients pour tout le produit. 

•    Écart prix/quantité

L’écart prix est un problème inévitable à cause d’erreur humaine mais qui arrive très rarement.
L’action corrective est rembourser les clients de l’écart ou de renvoyer les produits absents selon la
demande et ce après vérification que les produits sont facturés plus cher ou absents. Le problème de

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

l’écart quantité vient d’erreur de préparation des commandes dans le dépôt. Cette part représente
seulement 2% de coût non-qualité au total.

•    Retard

Parfois, les produits ne sont pas arrivés chez e client à l’heure ou trop tard, le client ne veut plus
recevoir et envoie une demande d’avoir. Cette part qui représente moins de 1% du coût de non-
qualité est principalement due au retard de préparation dans le dépôt ou de la livraison.

Ensuite, selon les analyses précédentes, un calcul des criticités selon les trois paramètres est mis en
place pour hiérarchiser les 5 types de non-qualités et cibler les actions à entreprendre
correspondantes.

Ce tableau montre que, le produit défectueux et la casse sont très graves avec une criticité maximum
de 36. Par conséquent, un plan d’action doit être planifié et mis en place au plus vite. Et la part
accessoire hors-service est au niveau modéré. Le plan d’action de l’amélioration des services après-
vente doit être établie et réalisé dans 6 mois.

Selon les résultats des deux premières étapes au-dessus, les plans d’actions avec les réalisateurs sur
les 3 types de non-qualités produites le plus importants, Produit défectueux, casse et Accessoire
hors-services, sont planifiés en analysant des causes correspondantes.

Les réalisateurs principaux sont les fournisseurs (F), les entreprises de l'inspection pour faire les tests
sur les nouveaux produits (EL), le service qualité (SQ), le groupe Saint-Gobain en chine (GSC), le
service d’achat (SA), le service logistiques (SL), et l’administration des ventes (ADV).

En plus, les actions en gris qui doivent être réalisées par les fournisseurs et GSC sont difficiles à
contrôler par l’entreprise, les actions en couleur verte sont déjà réalisées par le service qualité et les
actions en couleur jaune sont à faire par la suite.

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

D’après le plan d’action au-dessus, le service qualité est  charge en 4 points pour management de la
qualité :

                                •    Gérer les rapports d’essais des produits qui viennent des entreprises de
l'inspection et faire les déclarations de conformité CE.

Le marquage CE indique qu'un produit est conforme à la législation de l'UE et permet ainsi la libre
circulation des produits sur le marché européen. En apposant ce marquage, le fabricant déclare, sous
sa seule responsabilité, que le produit est conforme à l'ensemble des exigences légales relatives au
marquage CE, et qu'il peut donc être vendu dans tout l'Espace économique européen. 

Alors, vu que tous les produits de Pradel sont pour le marché européen, le marquage CE est
obligatoire pour déclarer que le produit a été évalué avant sa mise sur le marché et qu'il respecte les
exigences européennes en matière de sécurité, de santé et de protection de l'environnement. 

Avant la commercialisation, tous les produits de Pradel sont testés et certifié par les entreprises
d’inspections comme Bureau Veritas, SGS, Intertek et TUV SUD etc. Par exemple, les produits

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

lumineux doivent être conformes aux 3 directives : Low Voltage Directive (LVD « 2006/95/CE ») [4],
Electromagnetic Compatibility directive (EMC « 2004/108/CE ») [5] et Restriction of Hazardous
Substances directive (RoHS  « 2011/65/UE ») [6]. D’ailleurs, chaque conformité est évaluée selon les
normes applicables en vigueur. La norme EN 60598 version 2008 [7] est souvent appliquée sur LVD, la
norme EN 50581 version 2012 [8] est souvent appliquée sur RoHS etc. Pour les autres produits, il y a
aussi autre directives correspondantes à conformer.

Une fois les inspections sont réalisées, avec les rapports d’essais, une auto déclaration de conformité
de marquage CE peut être établie et envoyer aux clients.

                                •    Contrôler les premiers arrivages des nouveaux produits 

Vu que la plupart des fournisseurs sont étrangers, un contrôle de la qualité du produit avant la
livraison chez fournisseur est difficilement réalisable. Par conséquent, le pourcentage de défectueux
est souvent le plus important dans le premier arrivage, et un contrôle des premiers arrivages des
nouveaux produits par échantillon est nécessaire pour assurer la qualité des produits. 

Pour bien réaliser ce contrôle de la qualité, un processus est établi :

Tenant compte des limites comme la taille de la salle de test, la ressource humaine et la ressource du
temps, sur une base d’analyse des bons de réception, un planning de test est nécessaire pour bien
organiser les ordres de test. Il comprend les informations principales sur les produits et les tests
organisés comme les désignations et références des produits, les dates de réception, les quantités à
tester et la période de test prévu etc. D’ailleurs, l’échantillonnage  est réalisé selon la norme ISO
2859[13], Règles d'échantillonnage pour les contrôles par attributs. 

Les fiches de sortie de stock et retour de stock sont fait pour gérer les changements de stocks. Les
informations doivent saisi dans le système AS400 . Le rapport d’inspection et la fiche contrôle qualité
sont réalisées à la fin de test pour conclure les résultats de test et assurer la qualité de produit au

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

client.  La méthode Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité (AMDEC) est
utilisée pour analyser les problèmes de la qualité qui apparaît pendant le test (Annexe5).

                                •    Remonter les informations de non-qualité aux fournisseurs
 
Ensuite, une fois les problèmes de qualité sont trouvés, d’après une communication avec le
fournisseur, un plan d’action avec les résolutions doit être mise en place immédiatement pour
améliorer la fabrication dans usine. Par contre, les produits de non-qualité qui ne sont pas
acceptables vont être retournés au fournisseur. 

                                •    Analyser les litiges des clients et rédiger la fiche non-qualité

Une analyse des litiges permet de savoir les informations de non-qualité pour remonter au
fournisseur. Dans ce cas, une fiche non-qualité en format EXCEL est rédigée pour enregistrer toutes
les litiges de clients qui comprennent les informations sur le produit de non-qualité, le mode de
défaillance, les coûts. D’ailleurs, les informations des fournisseurs correspondants sont saisis pour
faire des statistiques de coût de non-qualité par fournisseur par mois.

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

 Conclusion :

La partie pratique est une illustration pertinente de la qualité et de la satisfaction des clients dans le secteur
tertiaire. Le management de la qualité est au cœur du système de la société SIAS Maroc.

Notre expérience au sein d’une société spécialisée dans l’achat et la revente nous a permis non seulement
de cerner les déterminants de la qualité perçue mais aussi de comprendre l'importance du client et de sa
satisfaction .
La satisfaction du client étant l’objectif de toute entreprise à la recherche de création de valeur ne peut être
réalisée qu’en agissant sur l’ensemble du processus.

Pour mieux répondre aux attentes des clients, La sélection commence de la sélection des fournisseurs
jusqu’au service après vente. Le choix des bons fournisseurs est crucial et se fait selon plusieurs critères
principalement, la qualité, le prix et les conditions de transaction et de livraison.

L’organisation matérielle du stock et l’évaluation de ce dernier en permanence et en temps réel permet de

mieux gérer son stock et d'éviter les produits non conformes, les produits défectueux ou aussi les ruptures
des stocks et par conséquent la minimisation des retours et des réclamations clients.

la gestion du service après vente et être à l’écoute des clients et des réclamations permet de détecter les
problèmes et de savoir les éviter dans les prochaines commandes.

SIAS met le client au centre de ses préoccupations, et la recherche de la satisfaction de ses clients ainsi que
leur fidélisation un objectif ultime.

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]

 Bibliographie :

Phillip KOTLLER et autres, marketing management, 13eme édition, Pearson Education, France, 2009

Daniel. RAY, « mesurer et développer la satisfaction clients », 3ème édition, paris, 2002

Olivier Netter, Nigel Hill. « Satisfaction client ; de la conquête a la féodalisation » France, 2000

Phillip KOTLLER et autres, « marketing management», 13eme édition, France, 2009,

Site web :
https://fr.scribd.com/document/341531290/La-Qualite

https://fr.scribd.com/document/190662126/La-Satisfaction-Des-Clients

https://www.memoireonline.com/11/13/7936/m_Systeme-de-management-de-la-qualite-et-satisfaction-des-
clients-Analyse-des-dysfonctionnements-51.html

https://certification.afnor.org/qualite/certification-afaq-iso-9001

https://www.cultivezvostalents.fr/qualite-securite-environnement/le-systeme-de-management-de-la-qualite-
smq-cest-quoi/

https://www.qualitiso.com/7-principes-management-qualite/

http://www.ac-clermont.fr/academie/la-politique-academique/les-demarches-et-actions-qualite/

https://www.certification-qse.com/approche-processus/

https://www.pyx4.com/blog/3-familles-processus-management-realisation-support/

https://www.boutique.afnor.org/resources/43c42793-7875-41da-be54-5684fb4c2737.pdf

https://oatao.univ-toulouse.fr/12105/7/LELEUCH12105.pdf

https://wikimemoires.net/2014/02/satisfaction-client-caracteristiques-et-mesure-et-la-qualite/#:~:text=Daniel
%20RAY%20trouve%20que%20le,subjectivité%2C%20la%20relativité%20et%20l%27

https://blog.smart-tribune.com/fr/satisfaction-client-kpi

https://www.erudit.org/fr/revues/rum/2005-v36-n2-rum1463/014503ar/

http://www.qualiteonline.com/dossier-17-la-demarche-qualite-de-service.html l

[Tapez le nom de la société] | [Tapez l'adresse de la société]