E-reputation

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2 R Redacteur.com
 SOMMAIRE

Pourquoi et comment protéger votre e-réputation ? 4

Contrôler votre marque avec le Net promoteur Score (NPS) 6
8 conseils pour une e-réputation au top grâce à vos contenus 9
4 bonnes pratiques pour réagir en cas de communication de crise 12

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Pourquoi et
En effet, dès lors que vous publiez quelque
chose sur la toile, les moteurs de recherche le
répertorient et référencent tout. Qu’il s’agisse

comment d’un blog, d’un site ou d’un réseau social.

protéger votre
D’autant plus que ne pas être inscrit sur l’un de
ces réseaux ne vous protège pas davantage.
Certains membres peuvent vous mentionner

e-réputation ?
ou mentionner votre entreprise sur :

• Twitter,

• Facebook,
De plus en plus de personnes sont présentes
sur le web, mais ceci n’est pas sans danger. • LinkedIn,

Tout ce que vous dites et faites sur Internet • Instagram, blog, etc.
peut avoir des répercussions, tant sur le plan C’est pourquoi 48 % des recruteurs se rendent
personnel que professionnel. sur le web lorsqu’ils décident de vous engager
Explications. ou non. Surveillez donc ce qui se dit sur vous
sur Internet.
Votre réputation sur la toile
E-réputation et emploi
L’e-réputation correspond à l’image de marque
que transmet votre Internet étant à la
entreprise sur internet. portée de tous, les
Votre notoriété et votre Décuplez votre capacité de recruteurs y voient un
bon moyen de se
visibilité sur la toile publication en faisant appel à
proviennent de votre e- renseigner.
des rédacteurs professionnels
réputation. Le saviez-vous ?
Plus de 15 000 rédacteurs,
Cette dernière a donc spécialisés dans 50 domaines 78 % d’entre eux
un rôle majeur pour sont disponibles pour rédiger consultent les moteurs
acquérir la confiance de recherche afin d’en
vos contenus.
de vos prospects et savoir plus sur leurs
conquérir de nouveaux employés potentiels.
clients. Découvrir
Et 63 % se rendent sur
Votre e-réputation se les réseaux sociaux,
joue partout, à la fois sur les : sans oublier les blogs, forums, sites de photos,
• Moteurs de recherche, etc.

• Blogs, Même quand vous êtes embauché par une

entreprise, se connecter sur les médias
• Sites Internet, sociaux peut avoir des conséquences, car 8 %
des entreprises ont licencié l’un de leurs
employés pour en avoir abusé.
Mais aussi sur les réseaux sociaux.

4 R Redacteur.com
Une mauvaise e-réputation lesquels vous êtes inscrit.

En règle générale, une mauvaise réputation sur En 3e lieu, protégez tout ! Assurez-vous que
le web se présente de cette manière : il existe tous vos comptes sont protégés par un mot de
des photos de vous utilisées sans votre passe afin que personne ne puisse y accéder.
permission et parfois compromettantes, des
informations ou commentaires peu flatteurs Attention : Ne communiquez pas votre
sur votre personne ou sur votre manière de adresse, date de naissance complète, ni
travailler. aucunes autres informations personnelles.

Si vous n’existez pas sur le web, sachez Enfin, surveillez votre entourage, à savoir les :
qu’aucune présence sociale peut être un
• Posts,
désavantage à l’heure actuelle.
• Commentaires,
Pensez-y
• Photos et autres éléments que votre
Une mauvaise présence sur la toile peut
entourage publie sur vous.
influencer votre entourage et vos collègues qui
changeront d’opinion sur vous. N’hésitez pas à demander la suppression des
photos ou mentions peu flatteuses vous
À l’inverse, bien gérer votre présence en ligne
concernant.
peut :
Le saviez-vous ?
√ Vous faire gagner de nouveaux contrats,
Le droit au déréférencement vous offre la
√ Améliorer votre notoriété
possibilité d’agir contre les avis
√ Vous faire gagner un certain respect. potentiellement mensongers ou diffamatoires
pour votre marque et votre e-réputation.

Des moyens légaux existent ainsi pour

Se protéger déréférencer ces mentions sur internet.

Heureusement, il existe plusieurs moyens de

protéger votre e-réputation. En voici 4.

Premièrement, vous pouvez gérer vous-même

votre réputation en prenant en main votre
propre stratégie digitale et en restant
connecté. Vous devez établir une présence
forte et positive.

Ensuite, surveillez régulièrement ce qui se dit

sur vous.

Par exemple

Tapez votre nom sur Google et analysez ce qui

apparaît sur la toile. Faites de même avec les
pseudonymes que vous utilisez. Surveillez
également tous les réseaux sociaux sur

R Redacteur.com 5
Contrôler
réputation en ligne. Elle est l’opinion que l’on
se fait d’une marque, d’une entreprise ou
encore d’une personne sur internet.

votre marque • Elle tient compte de nombreux paramètres

avec le Net
comme les informations, les avis, les
interactions, les commentaires et même
les rumeurs. La réputation est la

promoteur
perception que les internautes se font.

• Cette forme de notoriété est un atout pour

Score (NPS) communiquer efficacement mais aussi

pour booster l’activité. Elle permet de se
différencier de la concurrence mais
En tant que professionnel, il est essentiel impose une surveillance.
d’avoir une excellente e-réputation.
• Il faut travailler sur les actions qui ont des
Pour ce faire, il faut travailler chaque jour, retombées positives et surveiller les
produire des contenus de qualité et interagir. éléments négatifs afin de mieux les
Avoir une bonne réputation en ligne permet de contrôler.
profiter d’un meilleur engagement de la part
des clients. Bon à savoir

Mais comment mesurer la réputation en ligne La réputation en ligne affecte directement

d’une entreprise ? l’activité d’une entreprise. Il faut donc la
surveiller mais aussi la contrôler grâce à des
Et si vous utilisiez le NPS ou Net promoteur outils dédiés.
Score, voici tout ce que vous devez savoir sur
cet outil. Cette tâche peut être faite par vos équipes, ou
vous-même, mais il est également possible de
s’adresser à des professionnels qui sauront
faire un audit et vous donner des conseils pour
Tout savoir sur l’e-réputation pour une meilleure maitrise.
l’optimiser
L’e-réputation est aussi appelée web-
réputation, cyber-réputation ou encore

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Qu’est-ce que le Net Promoter mieux gérer le marketing en ligne et même de
Score ? travailler sur l’image de marque de votre
entreprise.
Mesurer l’e-réputation d’une entreprise ou
d’une marque est indispensable. Cette Le Net Promoter Score permet également de
démarche permet de faire un bilan et connaitre le taux de recommandation de vos
d’optimiser toutes les différentes stratégies services. Vous pouvez savoir :
qui seront mises en place en termes de
Marketing de contenu ou encore de • Qui recommande votre entreprise ?
communication.
• A quelle fréquence ?
Comment faire ? Vous pouvez vous tourner
• Pourquoi ?
vers le Net Promoter Score.
Les chiffres du NPS sont une formidable base
de travail puisqu’ils permettent d’identifier vos
points forts et vos points faibles et ainsi
d’améliorer votre e-réputation.

Veillez aussi à avoir une question ouverte pour

recueillir les feedbacks de vos clients.

L’importance du Net Promoter Score

Être bien évalué par le NPS, et donc par vos
clients et de manière générale votre audience,
est essentiel à différents niveaux.

En effet, les évaluations publiques des clients

Le Net Promoter Score ou NPS est un chiffre et des utilisateurs, surtout quand elles sont
important qui permet de mesurer la positives, participent au bon référencement de
recommandation d’une marque et donc de vos sites sur Google.
mieux la gérer.
En plus de profiter d’un retour chiffré, vous
Pour calculer le NPS, des enquêtes sont pouvez donc, grâce au Net Promoter Score,
réalisées auprès de votre audience. Il peut améliorer votre notoriété et donc votre cyber-
s’agir de vos, clients, de vos prospects ou réputation.
encore des personnes qui vous suivent sur les
réseaux sociaux.
NPS : comment ça marche ?
Le Net Promoter Score se compose d’une
Les objectifs du Net Promoter Score série de questions mais la note se détermine
Le Net Promoter Score ou NPS a deux sur une seule question, liée à la
objectifs. Le premier est d’évaluer la recommandation.
satisfaction des clients et des utilisateurs.
Les participants donnent leur réponse sur une
Grâce aux résultats, il sera ensuite possible de
échelle graduée de 0 à 10. 0 signifie très peu

R Redacteur.com 7
probable et 10 signifie très probable. Cette
variété de réponse permet de mesurer la
réponse.
Redacteur.com
Les personnes qui ont répondu au
questionnaire sont ensuite classés dans 3
catégories :
Commandez vos premiers
textes et bénéficiez d'un
• Les Promoteurs qui ont un score de 9 ou
10. Ils sont représentés par les personnes conseiller personnel pour
qui recommandent déjà votre entreprise. Il vous accompagner tout au
faut avoir un maximum de promoteurs !
Les promoteurs vont parler spontanément long de votre commande.
de votre marque et de façon très
enthousiaste car la marque n’a pas
seulement répondu à leurs attentes mais Découvrir
les a dépassées.

• Les Passifs ont un score de 7 ou 8. Ils ne

recommandent pas votre entreprise mais
ne donnent pas d’avis négatifs non plus.
Les passifs sont des clients satisfaits mais
qui ne vont pas spontanément parler de la
marque

• Les Détracteurs ont un score de 0 à 6. Ils

sont critiques et peuvent représenter un
danger pour votre entreprise.

Le Net Promoter Score est calculé de la

manière suivante :

% Promoteurs – % Détracteur = Net

Promoter Score

Le NPS n’est pas donné en pourcentage. C’est

une valeur comprise entre -100 et +100. Si le
score est positif, c’est que la satisfaction client
est bonne !

À modérer cependant selon le secteur

d’activité.

8 R Redacteur.com
Comment améliorer sa réputation en
ligne ? 8 conseils
Optimiser sa e-réputation est un challenge
pour une entreprise mais c’est indispensable pour une e-
réputation au
pour améliorer le Net Promoter Score.

Bon à savoir

Pour ce faire, il faut avoir une bonne stratégie

marketing content. En proposant des
top grâce à
contenus de qualité et en les partageant sur
les réseaux sociaux, vous pourrez booster les
interactions avec vos clients !
vos contenus
Prenez le temps de répondre aux divers
commentaires. Les questions ne doivent pas L’e-réputation c’est l’image de marque que
rester sans réponses. Si un client est véhicule votre entreprise sur le web. De votre
mécontent, vous devez prendre contact avec e-réputation découle votre notoriété et votre
lui et trouver une solution rapidement pour visibilité en ligne, elle joue un rôle majeur pour
réduire les risques d’avis négatif. gagner la confiance de vos prospects et
acquérir de nouveaux clients.

Et le secret pour avoir une e-réputation

toujours au beau fixe, c’est de travailler votre
image de marque en permanence et pour cela
votre stratégie de content marketing peut être
votre meilleur allié.

Voici donc quelques conseils pour vous aider

à vous appuyer sur vos contenus et bâtir votre
e-réputation.

1. Soyez à l’écoute de votre

communauté
La première étape pour soutenir efficacement
votre e-réputation avec vos contenus est de
connaître et d’être à l’écoute de votre
communauté. C’est elle qui va guider votre
ligne éditoriale.

Nourrissez-vous donc des avis, commentaires,

des discussions sur les forums référents de
votre marché pour effectuer votre veille. De
cette façon, vous serez toujours au courant
des questions et problématiques de vos
clients et prospects.

R Redacteur.com 9
Il est aussi important de travailler en vos prospects et plus généralement les
collaboration avec votre service commercial acteurs de votre marché.
qui pourra faire remonter les informations
récoltées sur le terrain, sur les besoins
concrets de vos clients.
3. Devenez expert dans votre
domaine
2. Et créez du contenu pour lui Ces contenus pertinents et ciblés vous
répondre permettent de développer une image d’expert
sur votre marché. Leur qualité renforce votre
Maintenant que vous avez récolté toutes ces crédibilité et votre légitimité dans votre
informations, vous pouvez désormais créer secteur d’activité, vous devenez
des contenus qui répondent aux besoins de incontournable.
votre communauté.
Cela vous permettra
La tenu d’un blog Décuplez votre capacité de aussi de capter
d’entreprise est l’outil le publication en faisant appel à l’attention des
plus efficace pour influenceurs dans
relayer vos contenus
des rédacteurs professionnels votre domaine, qui
(articles, guides Plus de 15 000 rédacteurs, parleront de votre
pratiques, vidéos, spécialisés dans 50 domaines entreprise et vous
infographies…). sont disponibles pour rédiger donneront une grande
vos contenus. visibilité auprès de
Votre blog vous permet leur communauté. Il
de publier régulièrement s’agit là d’un réel
et librement vos Découvrir avantage pour votre
contenus et animer notoriété sur le web.
votre communauté,
c’est l’outil incontournable pour votre content Naturellement, vous gagnez la confiance de
marketing. votre audience qui contribuera également à
véhiculer votre image de marque, en vous
Enfin, lorsque vous créez vos contenus il est citant comme référence sur les forums,
primordial de garder à l’esprit la notion de réseaux sociaux, blogs…
valeur ajoutée.

En effet, ce contenu doit apporter de la valeur

ajoutée, être pertinent et utile pour vos clients, 4. Soyez présent sur d’autres blogs
Partagez votre expérience sur d’autres blogs
par le biais du guest-blogging. Écrire pour des
blogs reconnus dans votre secteur d’activité
est un moyen efficace pour développer votre
image d’expert.

Votre présence sur ces blogs démontre à votre

audience la confiance accordée par votre
marché et lui prouve que votre parole a de la
valeur. Cette technique vous permet
également de développer votre légitimité

10 R Redacteur.com
auprès de vos prospects. web.

• Notify : soyez notifié de la mention de votre

marque qu’elle soit sur internet ou sur les
5. Dialoguez avec vos clients réseaux sociaux.

Une stratégie de contenu est aussi un moyen • Webmii : munissez-vous d’un simple nom
d’ouvrir le dialogue avec votre communauté, et et prénom pour découvrir les données qui y
la qualité de ce dialogue a également un fort sont rattachées sur le web.
impact sur votre e-réputation.
• Talkwalker : limité en version gratuite, cet
Ne restez pas muet face aux commentaires, outil vous permettra de gérer votre e-
avis consommateurs ou discussions sur les réputation avec succès.
forums, vos clients s’expriment sur le web et
attendent que vous leur répondiez. Vos • Social Searcher : Gratuit dans la limite de
réponses démontrent l’importance que vous 100 recherches par jour, vous pouvez
accordez à votre communauté qui se sent également recevoir des alertes lorsque l’on
ainsi entendue et écoutée. mentionne votre marque sur internet et les
réseaux sociaux.
Enfin, si vous êtes confronté à un
commentaire ou avis négatif, apportez un soin
particulier à votre réponse. Vos réponses et
réactions dans ce type de situation peuvent La connaissance du droit au
être déterminantes pour votre e-réputation. déréférencement
Certains avis peuvent potentiellement être
faux ou particulièrement négatifs pour votre
6. Utilisez des outils pour améliorer marque et votre e-réputation. C’est dans ce
votre e-réputation sens que des moyens légaux existent pour
déréférencer ces mentions de votre marque.
Découvrez ces outils gratuits destinés à aider On appelle ça le droit au déréférencement.
votre entreprise à gérer sa réputation sur le
web : Vous avez tout d’abord la possibilité de vous
rapprocher de la Cour de Justice de l’UE pour :
• Mention : gérez votre présence digitale en
quelques clics. • Demander la suppression de ces
informations au site internet d’origine
• Google Alert : recevez une notification dès (rendez-vous dans ses mentions légales
lors que l’on mentionne votre marque sur le pour obtenir plus de renseignements)

• Demander à ce que ces infos soient

déréférencées sur le web

Attention : le déréférencement d’une mention

de votre marque est très compliqué à
concrétiser.

Vous avez ensuite la possibilité d’une

R Redacteur.com 11
demande de déréférencement auprès des Plaintes, déferlement de commentaires
moteurs de recherche grâce à un formulaire de haineux, critiques acerbes…
demande à renseigner, concernant Google par
exemple. Tôt ou tard votre entreprise sera sujette à un
ou plusieurs de ces problèmes, d’autant plus
Enfin, la troisième et dernière possibilité de amplifiés sur les médias sociaux.
déréférencer un avis ou une mention négative
pour votre e-réputation consiste à faire Apprenez à réagir de manière adéquate à ce
intervenir la justice. genre de crise afin de conserver votre e-
réputation la plus intacte possible !
C’est dans ce sens que vous avez la dernière
possibilité de déposer une plainte à la CNIL
et/ou de faire appel à la justice.
1. Élaborez un plan d’action
Mais si cela reste difficile, il n’en reste pas
moins impossible ! Comme le dit si bien le proverbe, « Il ne faut
pas confondre vitesse et précipitation ». Ne
sautez surtout pas les étapes en voulant réagir
trop rapidement aux éléments critiques. En
effet, une prise de décision « à chaud » mal ou

4 bonnes pas du tout réfléchie peut avoir des

conséquences catastrophiques allant à

pratiques pour
l’encontre des résultats escomptés.

À contrario, une décision trop longue à venir

réagir en cas de obtiendra un effet nul sur une situation qui

aura déjà évolué.

communication Bon à savoir

Le but est donc de savoir comment réagir

de crise rapidement mais de façon pertinente. Il

s’avère essentiel de réfléchir en amont à une
stratégie bien définie à appliquer en cas de

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12 R Redacteur.com
communication de crise. Bon à savoir

Si le leader reste décisionnaire quant à l’action Le second cas est celui d’une certaine
à mener au final, les directives doivent être catégorie d’individus couramment nommés
clairement énoncées et les tâches « trolls » sur le Net. Leur seul but est de
adéquatement réparties entre les personnes provoquer et de générer des réactions
en charge de la communication digitale de négatives en retour. A quelle fin ? Simplement
l’entreprise. pour attirer l’attention.

De la sorte, chacun saura quoi faire le moment L’unique défense à adopter est de les ignorer.
venu. N’entrez surtout pas dans leur jeu au risque
d’enchaîner des discussions sans fin qui
Par exemple, il est primordial de se demander échauffent les esprits sur les forums.
quel ton utiliser pour faire face à un « bad
buzz ». S’il s’agit d’un follower, bannissez-le purement
et simplement de votre site ou des abonnés de
• Quel langage est le plus adapté pour y vos réseaux sociaux.
répondre ?

• Quelles sont les grandes lignes de la

stratégie globale de communication de 3. Informez et réagissez
l’entreprise ?
Pour avoir et garder confiance en une marque,
• Quelle personne doit être contactée pour un produit ou une entreprise, le consommateur
telle ou telle situation ? souhaite une communication claire et
transparente. C’est de cela que dépend votre
tégie bien définie à appliquer en cas de e-réputation.
communication de crise.
Ce qu’attend en premier lieu un client déçu est
simple : être pris en considération.
2. Identifiez et évaluez le lanceur de A une critique justifiée, répondez à vos clients
critiques et à vos followers de manière honnête et
empathique.
Tout un chacun est libre de s’exprimer en ligne
mais votre réaction devra forcément être Grâce à votre plan de communication de crise
différente si l’attaquant est un client déçu ou minutieusement créé (et approuvé), vous
s’il s’agit d’un initiateur volontaire de savez déjà quel ton employer et à quel
polémiques. De même, quelle influence cette interlocuteur interne vous adresser.
personne possède-t-elle ?

Dans le premier cas, les propos exprimés sont

authentiques et potentiellement légitimes. La bonne attitude
Votre plan d’action élaboré en amont n’aura Rassurez le follower sur le fait que vous êtes
pas été une perte de temps et portera sans présent pour essayer de trouver une solution
aucun doute ses fruits envers toute intensité adaptée à son problème. Excusez-vous au
de virulence. besoin pour la gêne occasionnée. Expliquez-lui
exactement ce que vous allez faire pour
l’aider.

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Sur les réseaux sociaux votre échange sera
visible de tous, aussi il est primordial de garder
calme et contrôle. Plus le commentaire est
négatif ou haineux, plus votre réponse devra Redacteur.com
être positive et amicale.

De la sorte vous parviendrez à contrebalancer

Commandez vos premiers
le négatif en transformant des plaintes en textes et bénéficiez d'un
visibilité pour votre marque.
conseiller personnel pour
Vous pourriez également faire potentiellement vous accompagner tout au
d’une pierre deux coups vous en améliorant
votre e-réputation par la même occasion. long de votre commande.

4. Gardez une surveillance régulière Découvrir

des réseaux sociaux
Les critiques et commentaires haineux
peuvent être identifiés à un stade relativement
précoce grâce à une démarche régulière de
votre part.

En effet, plus tôt un problème est détecté, plus

vite il est réglé et moins il devient susceptible
de se transformer en crise !

Pour cela, procédez à une veille quotidienne et

approfondie des réseaux sociaux. Autrement
dit, mettez en place une stratégie d’écoute
sociale.

Nécessaire, ce genre de tâche s’avère

toutefois totalement chronophage. Une variété
d’outils gratuits ou payants existe désormais
pour vous aider à suivre en permanence ce
que votre public dit de votre marque, produit
ou entreprise.

Pour vos contenus sensibles, vous pouvez

sous-traiter la rédaction de vos articles à des
rédacteurs spécialisés en E-réputation.

Sur Redacteur.com près de 15 000 rédacteurs

professionnels sont disponibles pour rédiger
vos contenus dans plus de 50 thématiques.

14 R Redacteur.com